Segundo Parcial Calidad

Universidad del Mar Administración Turística 801 A Calidad en Servicios Turísticos

VINATERIAULTRAMARINOS COSTA

DEL SURIntegrantes:

Edna Olga Arriola Martínez.Flor Lizbeth Apolinar López.Abimael Contreras Alonso.

Gemma Clavel Ríos.Alan Rosas Pavón.


Ubicado en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oax.


Cronograma


Entrevista

¿Cómo surgió la idea de abrir la vinatería?

Surgió hace aproximadamente 28 años, al llegar a Huatulco como inversionistas se investigó cuáles eran las necesidades del lugar y al ver que habían tiendas donde los precios eran altos, se pensó en traer productos con precios más accesibles para los clientes.

¿Cuáles son sus objetivos?

Mantenerse en el mercado y seguir teniendo los precios accesibles. Crecer como empresa y en un futuro tener más sucursales.

¿Usted considera que su empresa cuenta con la calidad suficiente para dar un buen servicio?

Se tiene un 80% de calidad porque se cuenta con precios accesibles, atención personalizada y se manejan productos de línea. De los problemas que se presentan es la escases de productos en temporada de extranjeros debido a la gran demanda que se tiene.


Gerente

Operador Operador Operador Operador Operador Operador

Contador

Organigrama


Giro de la empresa: Comercial.

Datos históricos:

Tuvo apertura en el año 1987 (28 años). Fueron los primeros en manejar la marca corona. Anteriormente tenían una sucursal en el centro. En sus inicios se repartían los productos por medio de un triciclo. Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes

individuales.


FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Reconocimiento dentro del mercado.

F2: Distribución de productos a los hoteles y establecimientos del destino.

F3: Costos unitarios relativamente bajos con respecto a los demás establecimientos.

F4: Local propio.

F5: Variedad de productos nacionales.

D1: Deficiencia en el servicio.

D2: Mala organización de los productos dentro del almacén.

D3: Falta de promoción.

D4: Falta de personal.

D5: El espacio del local es pequeño.

OPORTUNIDADES AMENAZAS O1: Avances tecnológicos.O2: Pocas vinaterías en la zona.O3: Flujo de turistas extranjeros.O4: Zona turística reconocida.O5: Hoteles cinco estrellas nacionales e internacionales.O6: Registro en el portal del gobierno del estado dirigido a canadienses.

A1: Competencia directa con otras empresas.A2: Perdida de reconocimiento del destino.A3: Apertura de nuevos establecimientos.A4: Aumento de precio por parte de los proveedores.A5: Temporalidad.A6: Crisis económica nacional. A7: No se entrega a tiempo el producto por parte de los proveedores.

Análisis FODA


Identificación y crece de variables

Fortalezas - Oportunidades

F1-O1: Mediantes las tecnologías se integrara a la empresa a las redes sociales (Facebook, Pagina oficial, Whatsapp, etc.).

F2-O2: Realizar convenios con hoteles, bares, restaurantes, etc. para distribuirles productos.

F7-O3: Reconocimiento por parte de los turistas extranjeros a través del portal del gobierno del estado.

F5-O5: Distribución de productos de forma inmediata.

Debilidades - Oportunidades

D1-O1: Con los avances tecnológicos se puede brindar un mejor referente a un trato mucho mas rápido y eficiente con el cliente.

D2-O2: Se puede llevar un registro de inventario por medio de computadora para llevar mas un conteo mas estratégico.

D3-O4: Si se da una mayor promoción en la zona se podrán tener alcances altos dentro del mercado ya que Huatulco es una zona turística con un fuerte flujo de turistas.

D5-O3: Se debe de contar con un mayor inventario de productos internacionales ya que existe una gran afluencia de clientes extranjeros, gracias a la llegada de cruceros y a la promoción del destino.

D3-D4-D5-D6-O5: Existen hoteles de 5 estrellas mundialmente conocidos en la zona con una buena promoción, un mejor inventario y mas personal para distribución podríamos convertirnos en sus distribuidores directos en ves de seguirles vendiendo para cubrir sus necesidades.

Fortalezas – Amenazas

F1-A1: A pesar de la existencia de competencia directa, la empresa cuenta con reconocimiento dentro del mercado y fuera del mismo.

F3-A3: La apertura de nuevos establecimiento genera mayor competencia, pero los costos unitarios son mas bajos que los establecidos por dichas empresas.

Debilidades - Amenazas

D1-A1: Mejorar la calidad del servicio para evitar que nuestra competencia directa sea mejor que la empresa.

D3-A5: Generar promociones que permitan mejorar la venta de productos durante las temporadas bajas.

D5-A3: Incrementar la gama e productos internacionales ofertados al mercado, para evitar que los nuevos establecimientos generen mayor competencia.


1.1 Clientes 1.2 Precios bajos

1.3 Descuentos 1.4 Créditos

2.1 Recepción de llamadas 2.2 Atención en caja

2.3 Distribución de productos 2.5 Refrigeración los productos

3.1 Gerente general 3.2 Contador

3.3 Gestión del inventario 3.4 Contabilidad de costos

Mapa de procesos

E

O

A


2.1 Recepción de llamadas 2.2 Atención en caja 2.3Distribución de productos 2.4 Refrigerar los productos

3.1 Gerente general 3.2 Contador Contabilidad de costos

• Compra de productos• Pago de empleados• Dirección de la empresa

• Pagos de hacienda

• Contestar llamadas de clientes.

• Llamar a proveedores

• Anotar pedidos

• Cobrar• Embolsar• Registrar• Hacer facturas

para clientes

• Llena la camioneta de productos.

• Descarga la camioneta

• Manejar• Entrega y

distribución de productos

• Verificar que productos faltan en los refrigeradores

• Saca productos de almacén

• Acomoda los productos en refrigerador.

E

O

A

• Se da crédito a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo.

• Se da descuento a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo.

• Buscar proveedores con los mejores precios para poder dar los precios mas bajos en la zona

1.3 Precios bajos

1.4 Descuentos

1.1 Clientes

1.2 Crédito

Tener un mayor numero de clientes y mejorar la cartera.

El crédito se brinda a clientes frecuentes con un ingreso de compra mayor a 1,000 . Los el cual se debe pagar en 8, 15 o 30 dias.

3.2Gestión de inventario

• Acomoda los productos

• Clasifica los productos

• Conteo detallado de productos

• Acomoda productos en estantes

Llevar la contabilidad de los costos la empresa.


5´s

2.- ORGANIZAR

Colocar los productos de acuerdo a la marca, tipo, costo, etc., maximizado la seguridad, la calidad y la eficacia en el tiempo de la búsqueda del producto.

1.- CLASIFICACIÓN

Hacer inventarios en el área de almacén de vinos y licores.

3.- LIMPIEZA

Incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la clasificación y el orden de los elementos. Prevé los accidentes y mejora el aspecto del lugar.

4.- ESTANDARIZAR

Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza del establecimiento.

5.- DISCIPLINA

Pretende lograr él hábito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estándares y controles previamente desarrollados.


Calidad programada

Mejor la atención al cliente. Diversificar el inventario de

productos. Distribución de productos de

forma mas rápida y eficiente.

Calidad realizada

Se cuenta con tres camionetas para la distribución de productos.

Atención personalizada por el dueño de la empresa.

Cuenta con diversidad de productos.

Calidad esperada

Comprar productos a precios accesibles. La atención sea rápida y cordial. Poder encontrar los productos que

necesitan. Servicio a domicilio.

Proceso de servicios


VINATERÍAULTRAMARINOS COSTA

DEL SURIntegrantes:

Flor Lizbeth Apolinar López.Edna Olga Arriola Martínez.

Gemma Clavel Ríos.Alan Rosas Pavón.

SEGUNDO PARCIAL


Estructura de la encuesta 1 2 3 4 5

TANGIBLES

1.- La empresa cuenta con un aspecto moderno.

2.- Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas.

3.- Los empleados de la empresa tienen buena presencia.

4.- En la empresa, el material asociado con el servicio (como los precios o los anuncios) es visualmente atractivo.

FIABILIDAD

5.- Cuando la empresa promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.

6.- Cuando tiene un problema, la empresa muestra un interés sincero por solucionarlo.

7.- La empresa lleva a cabo el servicio bien a la primera.

8.- La empresa lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo.

9.- La empresa pone énfasis en unos registros exentos de errores.


Estructura de la encuesta

CAPACIDAD DE RESPUESTA

10.- Los empleados de la empresa le comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios.

11.- Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio rápido.

12.- Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a ayudarle.

13.- Los empleados de la empresa nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

SEGURIDAD

14.- El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira confianza.

15.- Se siente seguro en sus transacciones con la empresa.

16.- Los empleados de la empresa suelen ser corteses con usted.

17.- Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus preguntas.


Estructura de la encuesta

EMPATÍA

18.- La empresa le proporciona atención personalizada.

19.- La empresa tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para todos sus clientes.

20.- La empresa cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada.

21.- La empresa se interesa por actuar del modo más conveniente para usted.

22.- Los empleados de la empresa comprenden sus necesidades específicas.


Instrumento SERVQUAL

Elementos 1 2 3 4 5 Total

Tangibles 136.8%

115.7%

2412.5%

Fiabilidad 189.4%

189.4%

3618.8%

Capacidad de respuesta

42.1%

2110.9%

2312%

4825%

Seguridad

199.9%

178.9%

3618.8%

Empatía 73.6%

3518.2%

63.1%

4824.9%

Total 115.7%

10655.2%

7539.1%

192100%

GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio.)


ANALISIS

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realizó a clientes, se llegó a la conclusión de que la empresa se encuentra ubicada en el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la encuesta aplicada el nivel mas bajo que se pudo detectar fue empatía debido a que 7 de las 12 clientes contestaron que se encontraba de manera regular. Esto nos muestra que es una percepción del cliente que la empresa no ha notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificación y fue contestada por un pequeño grupo de personas.


Mapa de procesosGAP5

EMPATÍA O

Recibir de forma amable al cliente

Asistirle o preguntar sobre los que desea

Brindarle ayuda en la brevedad posible

Preguntar si se le puede ayudar con alguna otra cosa

Despedirlo de forma amable del establecimiento


Herramientas de calidadDiagrama de flujo del proceso de compra del

producto



Herramientas de calidad

Check ListActividades Si No Incidencias Total Observaciones

Lista de requisiciónX

Hacer pedidos X

Limpieza del almacén

X

IIIIII

6Establecer un proceso de limpieza que todos los trabajadores puedan utilizar.

Entrega del producto X

IIII4

Revisión del pedidoX

Rotación de los productos X

4

Clasificación de los productos

X

I1


Herramientas de calidad

Diagrama Causa-Efecto


FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Reconocimiento dentro del mercado.

F2: Distribución de productos a los hoteles, bares y restaurantes.

F3: Costos unitarios relativamente bajos con respecto a los demás establecimientos.

F4: Local propio.

F5: Variedad de productos nacionales.

F6: Horario de servicio mayor de 12 horas.

F7: Repartición de productos a ultima hora.

D1: Deficiencia en el servicio a clientes.

D2: Mala organización de los productos dentro del almacén.

D3: Falta de promoción.

D4: El espacio del local es pequeño.

D5:Deficiencia en la atención al cliente dentro del establecimiento.

D6: Falta de personal capacitado.

D7: Escases de productos internacionales.

D8: Falta de seguridad dentro de la empresa.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1: Avances tecnológicos.

O2: Pocas vinaterías en la zona.

O3: Flujo de turistas extranjeros.

O4: Zona turística reconocida.

O5: Hoteles nacionales e internacionales.

O6: Registro en el portal del gobierno del estado dirigido a

canadienses.

O7: Proveedores directos con horarios específicos de

atención.

A1: Competencia directa con otras empresas.

A2: Perdida de reconocimiento del destino.

A3: Apertura de nuevos establecimientos.

A4: Aumento de precio por parte de los proveedores.

A5: Temporalidad.

A6: Crisis económica nacional.

A7: No se entrega a tiempo el producto por parte de los

proveedores a la empresa.

A8: promociones en temporada alta por parte de la

competencia

Análisis FODA – GAP5


Identificación y cruce de variables GAP3Fortalezas - Oportunidades

F1-O1: Mediantes las tecnologías se integrara a la empresa a las redes sociales (Facebook, Pagina oficial, Whatsapp, etc.).

F2-O2: Realizar convenios con hoteles, bares, restaurantes, etc. para distribuirles productos.

F7-O3: Reconocimiento por parte de los turistas extranjeros a través del portal del gobierno del estado.

F4-O2: No se paga renta del local, es un gasto menos para la empresa.

F7-O7: Debido a que los proveedores directos tienen una fecha determinada para la entrega de productos, la empresa

Debilidades - Oportunidades

D1-O1: Con los avances tecnológicos se puede brindar un mejor referente a un trato mucho mas rápido y eficiente con el cliente.

D2-O2: Se puede llevar un registro de inventario por medio de computadora para llevar mas un conteo mas estratégico.

D3-O4: Si se da una mayor promoción en la zona se podrán tener alcances altos dentro del mercado ya que Huatulco es una zona turística con un fuerte flujo de turistas.

D3-D4-D6-O5: Existen hoteles de 5 estrellas mundialmente conocidos en la zona con una buena promoción, un mejor inventario y mas personal para distribución podríamos convertirnos en sus distribuidores directos en ves de seguirles vendiendo para cubrir sus necesidades.

Fortalezas – Amenazas

F1-A1: A pesar de la existencia de competencia directa, la empresa cuenta con reconocimiento dentro del mercado y fuera del mismo.

F3-A3: La apertura de nuevos establecimiento genera mayor competencia, pero los costos unitarios son mas bajos que los establecidos por dichas empresas.

F4-A5: Al contar con local propio, no se paga renta, lo que permite minimizar costos durante la temporada baja.

F7-A8: Las promociones que se lanzan al publico en general no son tomadas en cuenta por parte de los hoteles, restaurantes y bares.

Debilidades - Amenazas

D1-A1: Mejorar la calidad del servicio para evitar que nuestra competencia directa sea mejor que la empresa.

D3-A5: Generar promociones que permitan mejorar la venta de productos durante las temporadas bajas.

D5-A3: Incrementar la gama e productos internacionales ofertados al mercado, para evitar que los nuevos establecimientos generen mayor competencia.

D5-A8: Definir promociones para los clientes ocasionales o poco frecuentes, para atraer clientes potenciales.

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Segundo Parcial Calidad