111repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/10439/1/SUHAR… · Seiring perkembangan teknologi saat ini, banyak perangkat yang dapat memudahkan kine1ja manusia, misalnya

ANALISIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN,

KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN :KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada ProdukHandpltone Nokia)

• llllll!Pt

111

Oleh

Suharni (104081002591)

Oiteri11.

~·~i '. ···1;·:·~: .. :.:··;Cft\'"'"•.' ': ~. . .1... ........ 1 ...... ., ... + ......... ..

No. lnriu~ : 1J..l.0. .. :.::.~1.::::: ... ~J~].__ klasif'fka"i : .........•.............•..........•.....•.....

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSJ[AL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARJ[F HIDAYATULLAH

JAKARTA 1430 H/2009 M

ANALISIS PENGARUH KETJERLIBATAN KONSUMEN,

KEPERCA YAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Proc111kHandr1g1!£l~ia) ___ _

PERlll>USTAl<AAN UTAMA SKRIPSI Ull'll SYAHtn JAi KART A

Diajukan kepada Faknltas Ekonomi dat111mu Sostal Untuk Memenuhi Syarat-syarat nntnk Meraih Gelar Sarjana

Pembimbing I

Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891

Ekonomi

Oleb : SUHARNI

NIM: 104081002591

Di Bawah Bimbingan

' Pembimbing II

~f Lies Suzanawati, SE, Msi NIP.150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH JAKARTA

1430 HI 2009 M

1-!ari !ni Tanggal 3 Bulan Se,ptember Tahun Dua Ribu Dclapan tclah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama S11barni NIM : I 0408 I 002591 dengan judul skripsi "'ANALJSIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN, KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Produk Ha11dpl10ne Nokia)" Memperhatikan penainpilan ma'1asiswa tersebut selama ujian berl~ngsung, maka skripsi mi sudah dapat diterima sebag,ai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sm.ial Universitas Islam ·Negeri Syarif 1-lidayatullah Jakarta.

Jaka1ta, 3 September 2008

Tim Penguji {ljian Kon•prehensif

Pn•f. Dr. Ahmad Rodoni, MM Kettrn

· I Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

He.-vanto, SE, M.Si Sekrctaris

ANALISIS PENGARUH KETlii:RLIBATAN KONSUMEN,

KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS

(Studi Kasus Pada Prod1uk Ha11dp/1011e Nokia)

SKRIPSI Diajukan kepada Falrnltas Ekouomi dan llmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pembimbing I

Olell: SUHARNI

NIM: 104081002591

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing II

~I Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891

Lies Su:zanawati, SE, Msi NIP. 150 368 745

Pengnji Ahli

Prof.Dr.Ahmad Rodoni, MM NIP.150 317 955

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH JAKARTA

1430H12009 M

ABSTRACT

This research has purpose to analyze " the influence of consumer involvement, trust in a brand and satisfaction to the customer loyality (case study of Nokia product) ". The total samples in this research are I 00 respondents and use non probability sampling technique, analyzed with multiple regression. The result indicates there is influence in consumer involvement, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have simultant effect. Whereas, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have partial effect, and for consumer involvement has negative effect to customer loyality.

Keyword : Consumer Involvement, Trust in A Brand, Satisfaction and Multiple Regression.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis "pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepnasan terhadap loyalitas pela11gga11 (study kasus produk ltandplzo11e Nokia)". Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah I 00 responden dan menggunakan tekhnik 11011 probabilility sampling, dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa antara variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh secara simultan. Sedangkan yang berpengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel keterlibatan konsumen berpengaruh secara negatifterhadap loylitas pelanggan.

Kata kunci: Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan Terhadap Merek, Kepuasan dan Regresi Berganda.

KATA PENGANTAR

Assalamu 'alailcum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik

baiknya. Shalawat serta salam tidak lupa penulis curahkan kepada Nabi

Muhammad SWA beserta keluarga, sahabat, dan semoga kita termasuk ke dalam

umatnya yang senantiasa istiqomah dijalan-Nya hingga akhir zaman.

Skripsi ini berjudul "Analisis Pengarub Keterlibatan Konsumen,

Kepercayaan terhadap Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi

Kasus pada Prociuk Handphone Nokia). Skripsi ini disusun dalam rangka

memenuhi syarat-syarat untuk meraih gelar sarjana ekonomi pada Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam proses pembuatan skripsi ini penulis banyak mendapat dukungan

dari berbagai pihak, baik berupa data-data maupun informasi yang akurat serta

dukungan moral dan spiritual untuk tetap istiqomah dalam menggarap skripsi ini.

Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada:

I. Kedua orang tuaku, ibu dan bapak atas do'a, dukungan baik moril maupun

materil, semangat, kesabaran dan nasehatnya, "pa,,bu,,makasih yah atas

semuanya, maaf rada telat lulusnya,,".

2. Bapak Prof.Dr.Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta dan selaku pembimbing I atas

bimbingan dan dukungannya.

3. !bu Lies Suzanawati, SE, MSi setaku pembimbing II, "makasih ya bu atas

bimbingannya selama ini, maaf udah nyusahin terus gara-gara latar

belakang =)".

4. Seluruh dosen FEIS yang telah memberikan pengetahuan kepada penulis

selama perkuliaban.

5. Buat kakak dan adikku, aa'Perdi, Nisa, Diana, kakak iparku mba Kiki dan

keponakanku Wisha, "makasih atas do'a dan dukungannya".

6. Sahabat-sahabat LCW'ers, Lia, Ulpeh, Hany, Endah, Sulis, Biah, Astri,

Elin, Osa, Selly, Emma, Astri, Hilda, Uswatun, Vhea yang senantiasa

selalu memberikan keceriaan dan warna dalam kehidupan penulis. Temen

temen Izza, Desi, Sancil, atas kebersamaannya slama ini. Oya, thanks juga

buat ibu catering yg slalu memperhatikan kebutuhan logistic untuk

penulis.

7. Temen-temen Manajemen E angkatan 2004, Titi, Novi, Tiar, Citra

(makasih atas kebersamaan dan dukungan semangatnya), Syarifah, Lilik,

Santi, Pritha, Chika, Listha, Niyar, Nanin, Reni, Fandy, Dodo, Rahman,

Fadli, Fauzi, Yayan, Dede, Didi, Yunus, Cesar, Viky, Wildan, Deden,

Basith atas kebersamaanya.

8. Temen-temen mentor, Ka Uut, Eny, Alvin, Wahyuni. Temen-temen Loney

Nine, Rina, Ziah atas do'a dan dukungannya.

9. Temen-temen manajemen pemasaran angkatan 2004.

I 0. Temen-temen Kopma, khususnya pengurus tahun 2007-2008 Apri, Miftah,

Fa jar, Hendro, Cece, Ilham, Indra, Azis atas ke1jasa111anya selama ini.

l l. Buat Sholehah sama Ujang Pernando (yg namanya ga komersil bgt =)"My

Parter My Notebook" yang membantu penulis selama menyelesaikan

skripsi ini.

12. Buat Mig 33 dan temen-temen di Mig 33 yang slama ini mengisi waktu

luang dan kejenuhan bagi penulis. Hot Spot PU, Saintek, dan Tsunami

yang walaupun lemot tapi sangat membantu bagi penulis.

Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sangat

penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya

dan seluruh pembaca pada umumnya, Amin.

Jakarta, Maret 2009

Penulis

DAFTARISI

Abstract ......................................................................................................... i

Abstrak ........................................................................................................... ii

Kata Pengantar .............................................................................................. iii

Daftar lsi ........................................................................................................ v

Daftar Tabel .................................................................................................. viii

Daftar Garn bar ............................................................................................... xi

Daftar Lampiran ............................................................................................ xii

Bab I. Pendahuluan .................................................................................. 1

A. Latar Belakang'' ......................................................................... I

B. Perumusan Masalah .................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 7

Bab II. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 9

A. Keterlibatan Konsumen ........................................................... 9

I. Penge1tian Keterlibatan ....................................................... 9

2. Jenis-Jenis Keterlibatan Konsmnen .................................... 9

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan

Konsumen ........................................................................... I 0

4. Penyebab Suatu Produk Memiliki Keterlibatan Tinggi ...... I 0

5. Faktor-Faktor yang Menentukan Pencarian Informasi ....... I J

B. Kepercayaan terhadap Merek ................................................. 12

I. Pengertian Merek ................................................................ 12

2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek .......................... 13

3. Komponen Sikap Terhadap Merek ..................................... 14

4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merek ............... 15

5. Aliran Deterministik atau Perspektif Sikap ......................... 17

C. Kepuasan ................................................................................. J 8

J. Penge1tian Kepuasan ........................................................... 18

2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen ................................. J 9

3. Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................. 22

4. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan 22

D. Loyal it as .................................................................................. 24

l . Penge11ian Loyalitas ............................................................. 24

2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas

Terhadap Merek ................................................................... 25

3. Tingkatan Loyalitas Merek ................................................ 26

E. Perre titian Terdahulu ................................................................ 27

F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 31

G. Hipotesis .................................................................................. 33

Bab III. Metodo logi Pen el itian .................................................................... 34

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 34

B. Metode Penentuan Sampel ....................................................... 34

C. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 35

I . Data Primer ........................................................................... 3 5

2. Data Sekunder ....................................................................... 3 5

D. Metode Anal is is ........................................................................ 3 6

I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas lnstrnmen penelitian .... 3 7

a. Uj i Valid itas ...................................................................... 3 7

b. U j i Re I iabi lit as .................................................................. 3 7

2. Uj i Asumsi Klasik .................................................................. 3 8

a. Uj i N ormalitas .................................................................... 3 8

b. Uj i Mu ltiko linearitas .......................................................... 3 9

c. Uj i Autokorelasi ................................................................. 4 I

d. Uj i Heteroskedastisitas ....................................................... 4 2

3. Anal is is Regresi Berganda ...................................................... 43

4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis) 44

a. Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 44

b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ............................ 45

c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ........... 45

E. Operas ional Variabel .................................................................. 4 7

Bab IV. Penemuan dan Pembahasan .......................................................... 50

A. Gambaran Um um Objek Penelitian ........................................ 50

I. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................ 50

2. Struktur Organisasi Nokia ................................................... 51

3. Visi dan Misi Perusahaan .................................................... 53

4. Perkembangan Nokia .......................................................... 53

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 55

C. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 59

!. Data Responden ................................................................... 59

2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan ......................... 63

3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merek 76

4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan ............................. 91

5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas .............................. 100

D. Asumsi Klasik .......................................................................... l 08

l. Uji Normalitas ....................................................................... 108

2. Multikolinieritas .................................................................... l 09

3. Autokorelasi .......................................................................... 110

4. Heteroskedastisitas ................................................................ 112

E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 113

F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis) .......................................... 116

1. Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 116

2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) .............................. 118

3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ............ 119

Bab V. Kesimpulan dan lmplikasi ........................................................... 123

A. Kesimpulan ................................................................................ 123

B. Implikasi .................................................................................... 124

Daftar Pustaka ............................................................................................... 126

Lampiran ....................................................................................................... 129

Nomor

3.1 Skala Likert

DAFTAR TABEL

Keterangan Halaman

37

3 .2 Standar Autokorelasi 42

3.3 Operasional Variabel 47

4. l Basil Output Item Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan

Terhadap Merek dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

pada Produk Handphone Nokia

Jenis Kelamin

Usia

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

Pencarian Informasi Sebelum Pembelian Prociuk

Jenis Produk yang Menjadi Pe1timbangan

56

59

60

61

62

63

66

4.8 Membandingkan Kategori Merek Sebelum Melakuk&.n Pembelia 68

4.9 Produk yang Dibeli Menunjukkan ldentitas Diri Konsumen

4.10 Produk yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus

(Selalu Mengikuti Trend)

4.11

4.12

Produk yang Dibeli Menimbulkan Resiko

Adanya Daya Tarik Emosional

4.13 Terdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli

Prociuk Handphone)

69

70

71

72

73

4.35 Pemecahan Masalah 99

4.36 Citra Merek 100

4.37 Kenyamanan dan Kemudahan Mendapatkan Prociuk 102

4.38 Kualitas Pelayanan Yang Diberikan 103

4.39 Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada

Orang Lain 104

4.40 Melakukan Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang 106

4.41 Coefficients 110

4.42 Model Summmy 111

4.43 Uji Autokorelasi 111

4.44 Model Summary 116

4.45 A nova 118

4.46 Coefficients 119

Nomor

I. I

2.1

DAFTAR GAMBAR

Keterangan

Nilai Brand Nokia Tahun 2007

Trust dan Loyalitas Merek

2.2 Hipotesis Jurnal Kontribusi Involvement dan

Hal a man

3

17

Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pe:langgan 28

2.3

4.l

4.2

Kerangka Pemikiran

Uj i Normalitas Analisis Grafik

Diagram Heteroskedastisitas

32

109

112

DAFT AR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1. Kuesioner Penelitian 129

2. Data Primer Responden 134 0 Validitas dan Reliabilitas 145 J.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik dan Regresi

Linier Berganda 148

A. LATAR BELAKANG

BABI

PENDAHULUAN

Seiring perkembangan teknologi saat ini, banyak perangkat yang dapat

memudahkan kine1ja manusia, misalnya saja teknologi telekomunikasi. Teknologi

ini semakin lama jika diperhatikan kemajuannya semkin pesat. Kita ambil contoh

saja seperti maraknya penggunaan handphone (telepon seluler). Saat ini

handphone menjadi barang yang sangat penting, karena kegunaannya sudah

bukan hanya sebagai sarana komunikasi saja, tetapi sudah memiliki fungsi yang

bermacam-macam (multifungsi). Dapat dikatakan multifungsi, karena fasilitas

yang diberikan sudah bermacam-macam, seperti dilengkapi dengan kamera, MP3

player, radio, organizer, dan lain-lain bahkan dilengkapi dengan fasilitas internet.

Jadi, dengan satu alat saja yaitu handphone dapat mengakses informasi dengan

lebih cepat dan mudah dimanapun, kapanpun pengguna berada.

Melihat akan kebutuhan akses informasi yang cepat dengan menggunakan

satu alat saja, banyak perusahaan handphone berlomba-lomba mengembangkan

fas ii itasnya baik dari segi fitur maupun hanya sekadar desain. Dari keaneka

ragaman telepon seluler yang ditawarkan, konsumen dapat lebih leluasa memilih,

baik yang sesuai dengan kebutuhan ataupun yang hanya sekadar mementingkan

prestige (gengsi).

Khususnya di Indonesia, banyak perusahaan-perusahaan yang

menawarkan merek-merek handphone dengan segala jenis filur yang ditawarkan,

baik pemain lama maupun pemain baru. Perusahaan-perusahaan tersebut berusaha

bersaing merebut hati konsumen agar memilih produk mereka, tetapi hanya

beberapa merek handphone saja yang menjadi favorit konsumen, seperti Nokia,

Samsung, Motorola, Sony Ericsson dan LG electronics.

Saat ini handphone Nokia masih menjadi market leader dalam bidang

telepon seluler, karena memiliki beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan

produk lain yang sejenisnya. Kelebihan-kelebihannya antara lain menyediakan

banyak fasilitas, harga relatif terjangkau, sudah lamanya brand tersebut beredar di

pasaran, dan mudah dalam cara pemakaiannya daripada handphone merek lain.

Bahkan handphone Nokia memiliki sebutan "handphone sejuta umat", dari

sebutan atau julukan ini dapat disimpulkan bahwa Nokia menjadi merek favorit

para konsumennya. Nokia juga masuk dalam best global brands 2007 (dalam

business week, 2007), berikut adalah grafik peningkatan Nokia selama tahun

2007.

Brand

Country of ortgin

Sector

Brand Value (Sm)

P.ank2007

2((1)

NOKIA

Gambar 1.1 Nilai Bram! Nokia Tahun 2007

Finland

Su111ber: business \Veek, 2007

Bost Global Brands 2CW

Tnt01·bmnd

Handphone merupakan salah satu barang yang rnembutuhkan

pertimbangan khusus, sebelum akhirnya konsumen memutuskan untuk

rnernbelinya, karena handphone termasuk dalam kategori barang dengan

keterlibatan tinggi (high involvement). Dikatakan demikian, karena barang yang

termasuk kategori dengan keterlibatan tinggi memiliki banyak resiko yang harus

dihadapi konsumen, seperti : resiko keuangan, sosial, psikologi, dan untuk

mempertimbangkan pilihan produk seearn hati-hati diperlukan waktu dan energi

khusus dari konsumen. Menurut Hamidah (2004) keterlibatan tinggi adalah

penting bagi konsumen, pembelian berhubungan erat dengan kepentingan dan

image konsumen itu sendiri. Selain keterlibatan tinggi, dalam pemasaran ada juga

keterlibatan rendah, dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko yang

dihadapipun tidak begitu besar.

Setelah proses keterlibatan terjadi, akhirnya konsumen memutuskan

memilih dan membeli barang tersebut, kegiatan ini secara tidak langsung

konsumen telah mempercayai merek produk yang dipilihnya. Kepercayaan di sini

dapat disebabkan dari berbagai macam ha!, misalnya : dari pengalaman mereka

menggunakan merek tersebut, hasil pencarian informasi, berdasarkan rekomendasi

dari saudara, pa1tner, maupun kolega yang telah berpengalaman memakai merek

terse but, dan lain sebagainya. Menurut Costabile (dalam

http://dodicool.blogspot.com, 2007) kepercayaan merek (trust) adalah persepsi

terhadap keandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman,

atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh

terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan

yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan positifsense (rasa positif)

dan hal ini akan membentuk kepuasan.

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kine1ja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan

dirumuskan sebagai evaluasi puma beli, di mana persepsi terhadap kine1ja

alternatif produk atau jasa dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian. Apabila

persepsi terhadap kine1ja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan.

Mengacu pada jurnal A. Setyawan (2008) yang berjudul "Peran

Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada

Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler)", dalam jurnal tersebut

dijelaskan bahwa loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing.

Dalam relationship marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas

merek, kepercayaan terhadap merek dan komitmen. Dari analisis penelitian ini

yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah kepuasan, sedangkan

kepercayaan terhadap merek sebagai variabel penunjang. Penelitian ini

menggunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu pada konsumen telepon seluler.

Hasilnya adalah kepuasan merek memiliki dampak yang signifikan terhadap

loyalitas merek.

Penelitian tersebut menunjuklrnn bahwa, sebuah perusahaan yang

memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan komunikasi

pemasaran yang efektif dengan konsumen dan meningkatkan pelayanannya, jika

ingin rnenimbulkan kepuasan dengan merek mereka. Hubungan kepuasan dan

loyalitas sangat erat, apabila konsumen telah puas dengan produk yang mereka

gunakan maka akan terjadi pembelian ulang dimasa mendatang, dengan kata lain

telah terbangun brand loyalty dihati para konsumen.

Mowen dan Minor ( dalarn Ahmad Mardalis, 2005) mendefinisikan

loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap

suatu rnerek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud

mcneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas pelanggan perlu

diperoleh karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan

rekornendasi kepada keluarga, sahabat dan koleganya, rnenjadikan produk

tersebut sebagai pilihan utarna dan tidak rnudah pindah kepada rnerek lain. Para

ahli pernasaran sepakat bahwa mempertahankan konsurnen yang loyal lebih

efisien daripada mencari pelanggan barn. Karena itulah upaya menjaga loyalitas

konsumen merupakan ha! penting yang harus selalu dilakukan oleh produsen.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis te1tarik untuk rnelakukan

penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul "Analisis Pengarulz

Keterlihatan Ko11sume11, Kepercayaan terhadap Merek da11 Kepuasan terhadap

Loyalitas Pelangga11 (Studi Kasus Pada Produk Handplzone Nokia)".

B. Perumusan Masalah

I. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsumen terhadap loyaliras pelanggan?

2. Bagairnana pengaruh kepercayaan terhadap rnerek terhadap loyalitas

pelanggan?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan? .

4. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsurnen, kepercayaan terhadap rnerek

dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan?

sehingga keterlibatan konsumen dapat terus meningkat sehingga

menciptakan loyalitas pelanggan guna mempertahankan image

market leader khususnya di bidang teknologi telekomunikasi.

c. Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan serta studi banding dengan penelitian selanjutnya.

A. Keterlibatan Konsnmen

1. Pengertian Keterlibatan

BABU

TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Willkie (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007)

keterlibatan konsumen dalam proses pengambilan keputusan dapat

didefinisikan sebagai kekuatan dimana seseorang mengalami kegiatan

yang terkait dengan konsumsi.

Menurut Nugroho J.Setiadi (2003) keterlibatan adalah status

motivasi yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif clan

perilalrn konsumen pada saat mereka membuat keputusan.

Mowen (1990) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan

konsumen dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang

dirasakan yang ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan

konsumen dalam pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia

merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian.

Dengan demikian, ada konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi

(high involvement) dan ada yang memiliki tingkat keterlibatan rendah (low

involvement) dalam suatu pembelian.

2. Jcnis-Jenis Keterlibatan Konsnmen

Menurnt Leon G.Shiffinan dan Lislie Lazar Kanuk (2004), jenis

pembelian keterlibatan konsumen terbagi dua, yaitu :

a. Pembelian dengan keterlibatan tinggi, yaitu pembeli sangat terlibat,

cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan

berpengaruh pada hasil keputusan untuk membeli.

b. Pembelian dengan keterlibatan rendah, yaitu pembelian yang tidak

begitu penting bagi konsumen yang mempunyai keterkaitan kecil dan

resiko yang dirasakan sangat kecil serta memerlukan pengolahan

informasi yang sangat terbatas.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan Konsnmen

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keterlibatan konsumen

(http://dodicool.blogspot.com, 2007) adalah :

a. Jenis produk yang menjadi pertimbangan

b. Karakteristik komunikasi yang diterima konsumen

c. Karakteristik situasi dimana konsumen beroperasi

d. Kepribadian konsumen

4 . Penyebab Suatu Prodnk Memiliki Keterlibatan Tinggi

Assael (dalam http://ab-fisip-upnyk.com) mengemukakan bahwa

penyebab suatu produk memiliki tingkat keterlibatan tinggi tergantung

pada:

a. Apakah produk itu penting bagi konsumen. Dalam hal ini apakah

produk itu menjadi citra diri bagi konsumen, misalnya pemilikan

mobil merupakan simbol status dan identitas diri.

b. Apakah produk itu secara terns menerus menarik bagi konsumen.

Misalnya, kesadaran konsumen pada mode menyebabkan pembelian

terhadap pakaian.

c. Apakah produk membawa atau menimbulkan resiko. Produk-produk

yang mempunyai resiko tinggi baik resiko keuangan maupun resiko

sosial, misalnya, pembelian rumah, pembelian mobil, dan lain

sebagainya biasa dikategorikan produk keterlibatan tinggi (high

involvement).

d. Mempunyai daya tarik emosional. Misalnya konsumen yang

menyenangi musik akan terdorong untuk membeli sistem stereo baru.

e. Apakah produk-produk itu bisa diidentifikiasikan pada norma-norma

kelompok. Misalnya produk-produk yang menjacli simbol kelompok,

seperti Harley Davidson, mobil Mercedes, mobil BMW dan lain

sebagainya.

5. Faktor-Faktor yang Mcnentukan lPencarian Informasi

Ada beberapa faktor yang menyebabkan seseorang mencari lebih

banyak informasi dalam pengambilan keputusannya (http://ab-fisip

upnyk.com), yaitu :

a. Keterlibatan konsumen yang tinggi. Jika konsumen memiliki

keterlibatan yang tinggi clalam pembelian produk maka konsumen

akan lebih banyak mencari informasi sebelum melakukan pembelian.

b. Pengetahuan produk yang rendah. Jika konsumen kurang memiliki

informasi tentang produk yang akan dibeli maka konsumen cenderung

mencari informasi sebanyak-banyaknya.

c. Tersedia banyak waktu atau tidak ada tekanan waktu. Konsumen yang

memiliki keterbatasan waktu akan lebih sedikit atau bahkan tidak

melakukan pencarian dan hanya akan menggunakan informasi yang

telah ia miliki untuk melakukan pembelian.

cl. Harga produk mahal. Semakin tinggi barga produk, semakin tinggi

probabilitas pencarian informasi.

e. Terdapat perbedaan produk. Jika produk memiliki perbedaan secara

substansial maka pencarian informasi akan semakin banyak

B. Kepercayaan terbadap Merck

I. Pengertian Merek

Menurut UU merek no.15 th 2001 pasal 1 ayat l (dalam Fandy

Tjiptono, 2005), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,

huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur

unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam

kegiatan perdagangan barang atau jasa.

Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,

atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk

mengidentifikasi produk atau jasa dari produsen dan untuk

membedakannya dengan pesaing.

Menurut Giribaldi ( dalam Epy Pon co Istiyono, Ely Sap to Utomo,

Emmy lndrayani, 2007) merek didefinisikan sebagai kombinasi dari

atribut-atribut, dikomunikasikan melalui nama atau simbol yang dapat

mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau layanan dibenak

konsumen.

2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek

Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman ( dalam Darsono dan

Dharmmesta, 2005) trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk

menguntungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang

mempunyai confidence, maka ada willingness. Sebaliknya, jika seseorang

tidak mempunyai confidence, malrn tidak ada willingness.

Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) trust terhadap

sebuah merek (trust in a brand) sebagai kesediaan konsumen untuk

mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi resiko karena

adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil

positif.

Menurut Delgado (dalam http://puslit2.petra.ac.id) kepercayaan

merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek, karena itu

kepercayaan merek merefleksikan dua ha! yakni brand reliability dan

brand intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber

pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai

yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut

mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability

merupakan hal esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek

karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan

membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang

dibutuhkan, dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan

terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan

konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan

konsumen ketika masalah dalam konsmnsi produk muncul secara tidak

terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian

konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing

konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.

3. Komponen Sikap terhadap Merck

Pembahasan tentang merek akan lebih lengkap dengan

menjelaslrnn tiga komponen sikap (Anton A.Setyawan, 2008), yaitu :

a. Komponen kognitif

Komponen kognitif merupakan komponen kepercayaan. Kepercayaan

konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan

konsumen pada sebuah merek. Seorang pemasar harus

mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk

membentuk kepercayaan terhadap merek ini.

b. Komponen afektif

Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek.

Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara

keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan konsumen terhadap

sebuah merek bersifat multidimensional, karena ha! itu terkait dengan

atribut produk yang diterima dibenak konsumen. Kepercayaan

terhadap merek me1tjadi relevan pada saat ha! itu berpengaruh pada

evaluasi terhadap merek.

c. Komponen konatif

Komponen konatif merupakan komponen niat melakukan pembelian.

Komponen ini yaitu kecendenmgan konsumen untuk berperilaku

terhadap sebuah obyek, dan ha! ini diukur dengan niat untuk

melakukan pembelian.

4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merck

Menurut Lau dan Lee (dalam Gede Riana, 2008) terdapat tiga

faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini

berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara

merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu

sendiri, perusahaan pembuat merek dan konsumen. Selanjutnya Lau dan

Lee ( dalam Gede Riana, 2008) memproposisikan bahwa kepercayaan

terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga

faktor tersebut dengan kepercayaan terhadap merek dapat digambarkan,

sebagai berikut :

a. Brand characteristic (karakteristik merek)

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan

pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.

Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan

merek, meliputi: dapat rliramalkan, mempunyai reputasi, dan

kompeten.

b. Company characteristic (karakteristik perusahaan)

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat

kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan

konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk

merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu

produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu pernsahaan, motivasi

perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu pernsahaan.

c. Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-merek)

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,

karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan

terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep

emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap

merek dan pengalaman terhadap merek.

5. Ali ran Deterministik a tan Perspektif Sikap

Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006), faktor trust

terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan

loyalitas merek. Adapun faktor-faktor yang berperan penting dalam

membentuk trust terhadap merek meliputi brand predictability, brand

liking, brand competence, brand reputation, trust in the company. Berikut

ini adalah gambar aliran deterministik atau perspektif sikap, yaitu :

Gambar2.1 Trust dan Loyalitas Merck

Brand Predictability Brand Liking Brand Competence Brand Reputation Trust in the Company

Trust in a Brand ]1~_L_o_y_al-it_a_s_M._e_r_e_k~

Surnber: Lau dan Lee (dalan1 Fandy Tjiptono, 2004:392)

a. Brand predictability (prediksi merek), mengacu pada kemampuan

pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat keyakinan yang

reasonable) kine1ja merek pada situasi pemakaian. Predictability bisa

terbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat

kualitas produk atau jasa.

b. Brand liking (kesukaan terhadap merek), berkaitan dengan apakah

merek tertentu disukai atau tidak oleh pelanggan.

c. Brand competence (kompetensi merek), mengacu pada kemampuan

merek untuk memecahkan masalah pelanggan dan memenuhi

kebutuhan atau keinginan pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai

pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jai;a langsung

maupun lewat gethok tular.

d. Brand reputation (reputasi merek), mengacu pada pendapat orang lain

bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa

terbentuk melalui periklanan, public relation, kualitas produk, dan

kinerja produk atau jasa.

e. Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan), adalah

tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki

merek bersangkutan.

C. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler (2007) kepuasan aclalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kine1ja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (basil) yang diharapkan.

Menurut Kotler (dalam Ahmad Mardalis, 2005) kepuasan

pelanggan didefinisikan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang

terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut

dengan harapannya.

Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek yang

akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian

kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai

yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya

untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut

Dutka ( dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) adalah :

a. Attributes related to the product (atribut yang berhubungan dengan

konsumen), meliputi :

1) Value-price relationship (hubungan nilai-harga), merupakan

faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila

nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,

maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah

tercipta.

2) Product quality (kualitas produk), merupakan penilaian dari

mutu suatu produk.

3) Product benefit (keuntungan produk), merupakan manfaat yang

dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk

yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat

dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan

tersebut dengan perusahaan lainnya.

4) Product features (fitur produk), merupakan ciri-ciri tertentu

yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan

produk yang yang ditawarkan pesaing.

5) Product design (desain produk), merupakan proses untuk

merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan

bermanfaat.

6) Product reliability and consistency (kehandalan produk dan

keakuratan), merupakan keakuratan dan keterandalan produk

yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu

te1tentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu

tingkat kinerja khusus.

7) Range of product or service Qajaran produk dan layanan),

merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang

ditawarkan oleh perusahaan.

b. Attributes related to service (atribut yang berhubungan dengan

layanan), meliputi :

I) Guarantee or warranty (garansi), merupakan jaminan yang

diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat

dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

2) Delivery (pengiriman), merupakan kecepatan dan ketepatan

dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan

perusahaan terhadap konsumennya.

3) Complaint handling (menangani keluhan), merupakan

penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen

terhadap perusahaan.

4) Resolution of problem (pemecahan rnasalah), merupakan

kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan

masalah yang dihadapi oleh konsumen.

c. Attribute related to purchase (atribut yang berhubungan dengan

pembelian), meliputi :

I) Courtesy (kesopanan), merupakan kesopanan, perhatian,

pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam

melayani konsumennya.

2) Communication (komunikasi), rnerupakan proses penyampaian

informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada

konsumennya.

3) Ease or convenience acquisition (tambahan ketentrarnan dan

menyenangkan), rnerupakan kemudahan untuk mendapatkan

pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

4) Company reputation (reputasi perusahaan), merupakan reputasi

yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan

konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi

ketidak pastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

5) Company competence (kompetensi perusahaan), kemampuan

suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan

oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat dari kepuasan pelanggan se,bagaimana diungkapkan oleh

Fandy Tjiptono (1996:102) adalah sebagai berikut:

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa

ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.

d. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

4. Faktor-Faktor yang Menentnkan Tingkat Kepnasan Pelanggan

Menurut Irawan (dalam Gede Riana, 2008) kepuasan pelanggan

merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan.

Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

yaitu:

a. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila basil evaluasi

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk

adalah performance (tampilan), features (keistimewaan), reliability

(dapat dipercaya), conformance to specification , durability (daya

tahan), serviceability (pelayanan), estetika, dan perceived quality .

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas

pelayanan adalah reliability ( dapat dipercaya), responsiveness

(menanggapi atau merespon), assurance (jaminan), emphaty, dan

tangible (nyata).

c. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.

Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut,

tetapi social value (nilai sosial) yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek produk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan. Disini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor

yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk ataujasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

D. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Assael ( dalam Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas

terhadap merek adalah perilaku mengutamakan sebuah merek dengan

melakukan pembelian berulang.

Menurut Lau dan Lee (dalam Darsono dan Darmmesta, 2c005)

loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah

produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama.

Menurut Darmmesta yang mengutip Mowen dan Minor ( dalam

Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas merek adalah "kondisi dimana

konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai

komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian

pembelian dimasa mendatang".

Sedangkan, menurut Giddens (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah,

2005) loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk

membeli merek te1tentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori

produk.

2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terlladap Loyalitas Terhadap

Merck

Marconi (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) menyebutkan

bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek

adalah, sebagai berikut :

a. Nilai (harga dan kualitas)

Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan

pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab

untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan

standar kualitas diri suatu merek akan mengecewakan konsumen

bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan

perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol

kualitas merek beserta harganya.

b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek

tersebut)

Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk

yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas

konsumen pada merek.

c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek

Dal am situasi yang pen uh tekanan dan perm intaan pasar yang

menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk

menyediakan produk yang nyaman dan rnudah untuk didapatkan.

d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsurnen

e. Pelayanan

Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu

rnerek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.

f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek

3. Tingkatan Loyalitas Merck

Aaker dalarn Sirnarnora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)

membagi loyalitas merek ke dalarn lima tingkatan, sebagai berikut :

a. Switcher (berpindah-pindah)

Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada

merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah

merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif

terhadap harga (price sensitive switcher).

b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan

konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar

kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggan.

c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah

golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka

setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan pada kebanggan atau keakraban

pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi

atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke

merek lain.

d. Liking the brand (menyukai merek)

Liking the brand (menyukai merek) adalah golongan konsumen yang

belum mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan

pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan

mereka merasa akrab dengan merek.

e. Commited buyer (pembeli yang komit)

Commited buyer (pembeli yang komit) adalah konsumen yang merasa

bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya

dengan mempromosikan merek tersebut pada orang lain.

E. Penelitian Terdahulu

Licen Indahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005)

mengadakan penelitian mengenai keterlibatan dan kepercayaan terhadap sebuah

merek, yang merupakan kontribusi dari loyalitas. Objek dari peneEtian ini adalah

facial whitening produk merek Pond's dan subyeknya adalah wanita yang

r -·- ·~·----, I DFR,PUST AKAAN UT /l,MA · LJ!;~ SYAHID JAKARTA I

menggunakan produk tersebut. Survey dilakukan didua lokasi yaitu di kampus

UGM (Fakultas Ekonomi) dan Malioboro Mall kota Yogyakarta.

Hasil penelitian ini membuktikan keterlibatan merupakan anteseden

loyalitas kognitif dan trust in a brand merupakan anteseden loyalitas afektif. Hal

ini didukung oleh hasil penelitian yang menemukan bahwa keterlibatan dan trust

in a brand memiliki pengaruh positifyang signifikan terhadap sikap relatif. Sikap

relatif di sini merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai

mediator hubungan antara keterlibatan dan trust in a brand dengan petronase

ulangan Sikap relatif juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

petronase ulangan.

Gambar2.2

Hipotesis Jurnal Kontribusi Involve111e11t clan Trust in a Brand dalam

Membangun Loyalitas Pelanggan

Keterlibatan

Sikap relatif Petronase ulangan

Loyalitas kesikapan

Kepercayaan terhadap merek

Su111ber : Darsono dan Darn1111esla (2005)

Kontribusi keterlibatan terhadap pengembangan loyalitas merek, dalam ha!

1111 loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) tidak diberikan secara langsung,

tetapi harus melalui loyalitas kesikapan (sikap relatif). Namun dalam kondisi

tertentu, keterlibatan dapat memberikan kontribusi secara langsung pada

pengembangan loyalitas keperilakuan, ini terjadi jika pada kondisi keterlibatan

konsumen rendah. Sedangkan, kontribusi trust in a brand terhadap pengembangan

loyalitas merek, dalam ha! ini loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) dapat

cliberikan secara langsung clan/ atau tidak langsung, melalui loyalitas kesikapan

(sikap relatif). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi keterlibatan

seseorang, semakin tinggi loyalitas kognitifnya, yang selanjutnya akan menuntun

orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan. Begitu juga pacla trust in a

brand, semakin tinggi trust in a brand, semakin tinggi loyalitas konatif seseorang,

yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas

tindakan. Konsumen akan loyal terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian

pada aspek afektif, pada aspek konatif, clan akhirnya pada aspek perilaku atau

tindakan. Maka semakin tinggi keterlibatan semakin besar kemungkinan

terbentuknya loyalitas, begitupun semakin tinggi trust in a brand, semakin besar

kemungkinan terbentuknya loyalitas.

Anton A. Setyawan (2008) dalam penelitiannya be1juclul "Peran

Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada

Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Se/uler)", menjelaskan bahwa

loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing. Dalam relationship

marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas merek, kepercayaan

terhadap merek dan komitmen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas merek, sedangkan kepercayaan terhadap merek

berperan sebagai variabel penunjang.

Penelitian ini menggunakan suatu model usulan dari Lau dan Lee (2000)

dan Ballester dan Alleman (2001). Lau dan Lee (2000) menggunakan model ini

untuk mengukur loyalitas konsumen dalam produk keterlibatan rendah.

Sedangkan penelitian ini menggunakan keadaan yang berbeda. Dalam penelitian

ini digunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu telepon seluler. Tekhnik sampling

yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel yang diambil sebanyak 150

orang responden, tapi hanya 134 kuesioner yang lengkap. Setelah hasilnya keluar,

I 09 responden yang berhasil dianalisis dari 134 kuesioner yang lengkap. Teklmik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural

Equation Model). Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan merek memiliki

dampak yang signifikan teradap loyalitas merek. Sedangkan, kepercayaan

terhadap merek adalah variabel yang hanya digunakan sebagai penunjang.

Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah, yang pertama, sebuah perusahaan

yang memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan

komunikasi pemasaran yang efektif dengan konsumen mereka. Yang kedua,

meningkatkan pelayanan mereka, jika ingin menimbulkan kepuasan konsumen

dengan merek mereka.

F. Kerangka Pemikiran

Persaingan antar perusahaan khususnya dibidang teknologi komunikasi

semakin terlihat, dapat dikatakan semakin ketat dan setiap perusahaan berlomba

menawarkan fitur yang terbaru. Di samping itu, harga yang ditawarkan pun relatif

terjangkau dengan fitur atau fasilitas yang lumayan lengkap. Maka para

pengusaha harus mencari aka! bagaimana menarik konsumen untuk membeli

produknya dan menumbuhkan sikap loyal pada diri konsumen.

Nokia harus menciptakan inovasi-inovasi terbaru di samping sebagai

perangsang untuk menarik konsumen agar keterlibatan terhadap produk tetap

tinggi. Keterlibatan tidak hanya pencarian informasi saja tetapi termasuk

pengalaman konsmnen dimasa lalu, karena semakin tinggi keterlibatan seseorang

maka semakin tinggi loyalitas kogitifnya (kepercayaan) dengan merek tersebut

( dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).

Menurut Costabile (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007)

pengalaman akan menjadi sumber terciptanya rasa percay11 bagi konsumen dan

pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumcn dalarn konsumsi,

penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan

merek. Jika konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu produk, maka

dapat dikatakan konsumen percaya dengan rnerek tersebut. Semakin tinggi tingkat

kepercayaan terhadap merek maka semakin tinggi loyalitas konatif (evaluasi)

seseorang ( dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).

Kepercayaan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan

posilif sense. Hal ini membentuk kepuasan konsumen, misalnya konsumen puas

dengan fitur yang ada, desain produk, layanan yang diberikan perusahaan

(costomer service), dan lain sebagainya. Dari perasaan puas ini dapat terbentuk

sikap loyal dalam diri konsumen dan dapat mengulangi pengalaman yang

diterimanya dahulu.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibahas di atas, maka

pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar2.3 Gambar Keranglrn Pcmikiran

Keterlibatan Konsumen (XI)

Kepercayaan terhadap Merek (X2)

Kepuasan (X3)

Sun1ber: Data dibuat Penulis Dari Berbagai Sun1ber

Loyalitas (Y)

G. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis,

sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen terhadap

loyalitas pelanggan.

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek


Ha Ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek


Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan.

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen,

kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen,

kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB HI

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Liugknp Penelitian

Objek penelitian skripsi ini adalah pada konsumen handphone Nokia.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh

keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan studi kasus pada produk handphone Nokia.

B. Mctode Pencntuan Sampel

l. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri alas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh

peneliti untuk diteliti dan dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2004:72). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan atau

konsumen untuk produk handphone Nokia.

2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73).

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sarnpel. Teknik sampling

yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu teknik yang

tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004 : 77).

Adapun jenisnya adalah convenience sampling yaitu unit sampel yang

ditarik mudah dihubungi di mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan,

mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti,

2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 orang responden yang

merupakan konsumen produk handphone Nokia. Menurut Gay dan Diehl

( dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007) yang menyatakan bahwa

besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100

responden karena jumlah minimal tersebut sudah clapat memenuhi uji

distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sampel

mmmmm.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu :

1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan atau

pernyataan tertulis berupa angket (Questionare) kepada para konsumen

produk handphone Nokia untuk mengetahui pengaruh keterlibatan

konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari hasil studi pustaka, seperti buku-buku

literatur, jurnal-jurnal ilmiah, laporan penelitian, situs internet, skripsi,

tesis dan bacaan lainnya yang berkaitan dan mendukung dalam penelitian

D. Mctode Analisis

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

instrumen yang disusun berbentuk kuesioner yang diisi oleh para responden

dan diberikan kepada konsumen produk handphone Nokia. lsi kuesioner

disusun berdasarkan indikator dari masing-masing variabel penelitian. Adapun

pedoman kuesioner disusun sesuai denganjumlah variabel penelitian, yaitu:

I. Keterlibatan konsumen (XI)

2. Kepercayaan terhadap merek (X2)

3. Kepuasan (X3)

4. Loyalitas (Y)

Untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel dilakukan dengan

menggunakan skala likert. Skala liker! digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dengan skala like11, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator t1~rsebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pe1tanyaan atau

pernyataan (Sugiyono, 2004: 86). Skala like11 didesain untuk menelaah

seberapa kuat subyek setuju atau ticlak setuju dengan pe1tanyaan pada skala 5

titik dengan susunan sebagai berikut (Uma Sekaran, 2006) :

Tabel 3.1 Skala Likert

Sangat Tidak Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju

Setuj u

(STS) (TS) (R) (S) (SS)

I 2 0 4 5 0

Sumber : Uma Sekaran (2006)

I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumcn penelitian

a. U,ji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2005: 45).

Pengukuran validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan

korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor

konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau

tidal< dilakukan dengan membandingkan rh;tung dengan ftabel. Jika rh;tung

lebih besar dari l'tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2005).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2005).

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara (Imam Ghozali,

2005:42) yaitu :

1) Repeated measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan

disodori pe1tanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2) One shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pe1tanyan lain

atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach

Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.60.

2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik

j ika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari

asumsi klasik statistik, baik itu uji normalitas, autokorelasi, dan

heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2005:110) uji normalitas bertt\juan

untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk

jumlah sampel kecil. Ada dua cara mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik.

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara

data dan observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Namun demikian hanya dengan melihat histogram ha! ini dapat

menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode

yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk satu garis diagonal. .Tika distribusi data

residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesunggulmya

akan mengikuti garis diagonal.

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Imam Ghozali (2005:91) uji multikolinearitas

bertujuan untuk menguji apalmh pada model regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik

seharusnya tidak te1jadi korelasi diantara variabel independent. Jika

variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini

tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen

yang nilai korelasi antar sesama variabel independennya sama dengan

nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam

model regresi adalah sebagai berikut :

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estirnasi model regresi

empiris sangat tinggi. Tetapi secara individual variabel-variabel

independen banyak yang tidak signifikan mernpengaruhi variabel

dependent.

2) Menganalisis matrik korelasi varibel-variabel independent jika

antara variabel independent ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas tidak adanya kolerasi yang tinggi antara

variabel independent tidak berarti bebas dari multikolinearitas.

3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan

lawannya, Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukan setiap variabel independent rnanakah yang

dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam penge1tian

sederhana setiap variabel independent menjadi variabel

dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent

yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent

lainnya jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF

tinggi karena (VIF= !!tolerance). Nilai cutoff yang umum

dipakai untuk menunjukan adanya multikolerasi adalah nilai

tolerance<O.IO atau sama dengan nilai VIF>IO.

c. U.ii Autokorelasi

Menurut Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan

menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara

kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu

pada periode t-1 (sebelmnnya). Jika te1jadi korelasi maka dinamakan

ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang

berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Ada atau

tidaknya autokorelasi bisa dilakukan dengan uji Durbin Waston (DW

test). Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu

(first order autocerelation) dan mensyaratkan adanya intercept

(konstanta). Dalam model regresi dan tidak ada variabel lag diantara

variabel independen. Pengambilan keputusan ada tidaknya

autokorelasi, dijelaskan pada tabel di bawah ini :

Tabcl 3.2 Standar Autokorclasi

Hipotcsis nol Keputusan

Tidak ada autokorelasi positif Tolak

Tidak ada autokorelasi positif No desicion

Tidak ada korelasi negative Tolak

Tidak ada korelasi negativ1; No desicion

Tidak ada autokorelasi positif Tidak ditolak

dan negatif

Sumbcr: Imam Ghozah (2005:96)

d. Uji Heteroskedastisitas

Jika

O<d<dl

dl:sd:Odu

4-dl<d<4

4-du:Od:04-dl

du<d<4-du

Menurut Imam Ghozali (2005: 105) uji heteroskedastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi teijadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

malca disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokedastisitas atau tidak te1jadi heteroskedastisitas. Ada beberapa

cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

diantaranya melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau

tidalrnya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan

ZPRED dimana sumbu Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi - sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Dasar analisis:

I) Jika ada pola tertentu, sepe1ti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi


2) Jilrn tidak ada po la yang jelas, se1ta titik-titik menyebar diatas

dan dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak te1jadi


3. Analisis Regresi Berganda

Tekhnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi

berganda merupakan angka yang menunjukkan arah clan kuatnya hubungan

antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan variabel yang

lain (Sugiyono, 2005). Persamaannya yaitu :

y =a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 +s

Keterangan :

y

a

Variabel terikat (loyalitas pelanggan)

= Bilangan konstanta

= Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan

atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada

hubungan nilai variabel independen

= Variabel bebas (keterlibatan konsumen)

= Variabel bebas (kepercayaan terhadap merek)

= Variabel bebas (kepuasan)

Standar Error

4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis)

Imam Ghozali (2005:83-85) ketepatan fungsi regresi sampel dalam

menaksir nilai aktual I dapat diukur dari goodness of fit-nya. Secara statistik,

setidaknya ini dapat diukur dari :

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai

koefisien determinasi adalah antara no! dan satu. Nilai R2 yang kecil

beraiii kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan

vanasr variabel dependent amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependent.

Ho: bi= 0

Artinya, apakah suatu variabel independent bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependent. Hipotesis alternatifnya

(HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :

HA: bi#O

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependent.

Untuk menguji hipotesis ini dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menu rut tabel. Apabila

nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t label,

maka menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu

variabel independent secara individual mempengaruhi variabel

dependent.

E. Operasional Variabel

Variabel

Keterl i batan

Konsumen (XI)

l(epercayaan

terhadap Merek

Tabel 3.3 Operasional VariabeR

Indikator Skala

I. Pencarian informasi sebelum Ordinal

pembelian produk

2. Jenis produk yang menjadi

pertimbangan

3. Membandingkan kategori

merek sebelum melakukan

pembelian

4. Produk yang dibeli

menunjukkan identitas diri

konsumen

5. Produk yang akan dibeli

menarik secara terus menerus

(trend)

6. Produk yang dibeli

menimbulkan resiko

7. Adanya daya tarik emosional

8. Terdapat perbedaan produk

9. Produk yang di be Ii sangat

pen ting

I 0. Merek memiliki reputasi

11. Merek yang dibeli

berkompeten

12. Reputasi perusahaan

13. Integritas perusahaan

14. Kepribadian merek

Ordinal

Kepuasan

Loyalitas

15. Kesukaan terhadap merek

16. Pengalaman terhadap merek

17. Prediksi terhadap merek

18. Konsistensi merek

19. Merek favorit

20. Kompetensi merek

21. Kehandalan merek

22. Nilai dan harga yang Ordinal

ditawarkan

23. Kualitas produk

24. Keuntungan atau manfaat

produk

25. Fitur produk

26. Desain produk

27. Kehandalan dan keakuratan

produk

28. Garansi produk yang diberikan

perusahaan

29. Penanganan

pelanggan

30. Pemecahan masalah

keluhan

31. Nilai (harga dan kualitas) 32. Citra merek 33. Kenyamanan dan kemudahan

mendapatkan produk 34. Kua!itas pelayanan yang

diberikan

35. Merekomendasilrnn produk

Ordinal

----·---L----------------~------~

yang telah dibeli kepada orang

lain

36. Akan melakukan pembelian

ulang pada masa mendatang

.. Sun1ber: Diolah Peneht1 Dan Berbaga1 Sun1ber

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Um um Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di sungai

Emakoski di negara Finlandia Selatan. Sejarah Nokia ditemukan oleh

Fredrik !destam untuk mesin penggilingan bubur kayu pada tahun l 865.

Kemudian dikembangkan menjadi mesin bubur kayu dan pembuat kertas

pada tahun 1920 dan merupakan pabrik pembuat kertas terkemuka di

Eropa. Tahun 1950-an chief excecutive officer (CEO) Bjorn Westerlund

meramalkan, masa depan pertumbuhan beberapa sektor ini (bubur kayu

dan kertas) akan terbatas dan sebagai gantinya dibangun sebuah divisi

elektronik di pabrik kabel Helsinki perkembangannya sudah menjurus ke

bidang seluler.

Selama 15 tahun Nokia elektronik mengalami masa percobaan dari

beragam kesalahan. Akan tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu,

secara be1tahap justru terbangun keterampilan substansial dari

sekumpulan ahli yang berbakat. Pada tahun l 970-an Nokia dan pabrik

pembuat televisi Salora bergabung untuk mengembangkan telepon

genggam (telepon seluler).

Pada tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia.

Pada saat yang sama Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari

50

perusahaan telekomunikasi pemerintah televa. Namun, tidak semua usaha

yang dilakukan Nokia menjadi produsen telepon seluler terkemuka di

dunia betjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini membeli pabrik

televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena tidak

betjalan mulus.

Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama

Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular

multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an

NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang

luar biasa.

Pada awal 1990-an Nokia sempat krisis, tetapi CEO yang baru,

Jorma Ollila, memutuskan untuk memfokuskan pada telepon seluler dan

jaringan telepon. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di

Finlandia tahun 1999. Kemudian pasar telepon seluler global mulai

berkembang sangat cepat pada pertengahan 1990-an dan Nokia menjadi

nomor satu.

Kini sebanyak 2.100 seri ponsel Nokia mendulang sukses. Target

penjualan sebanyak 500 ribu unit berhasil diraih pada 1994, dengan tenaga

kerja sebanyak 54 ribu orang, produk Nokia te1jual di 130 negara.

Sekarang, setiap orang mengetahui telepon seluler yang mudah dalam

pengoperasiannya adalah Nokia, karena itulah motto Nokia.

2. Struktur Organisasi Nolda

Olli-Pekka Kallasvuo President and CEO of Nokia Coorporation

Esko Aho Executive Vice President. Corporate Relation and Responsibility

Robert Andersson Executive Vice President, Devices Finance, Strategy and Sourcing

Simon Baresfort-Wyle Chief Executive Officer, Nokia Siemens Networks

Timo Ihamuotila Executive Vice President, Sales

Marv T. McDowell Executive Vice President, Chief Development Clfficer

Hallstein Moerl( Executive Vice President, Human Resources

Tero Ojanpera Executive Vice President, Services

Niklas Savander Executive Vice President, Services

Richard A. Simonson Executive Vice President, Chief Financial Officer

Anssi Vanjoki Executive Vice President, Markets

Dr. Kai Oistamo Executive Vice President, Devices

3. Visi dan Misi Perusahaan

Nokia mempunyai visi dan misi, yaitu :

Visi : kehidupan bergerak

Nokia melihat perluasan pergerakan telah menuju pada bidang baru

seperti gambar, permainan, hiburan, dan bisnis. Ada beberapa layanan

komunikasi baru yang telah membawa kemajuan pada industri Nokia dan

menciptakan kesempatan utama tetap ada dalam memberikan pelayanan

dalam berkomunikasi.bagi pelanggan baru.

Misi : menghubungkan masyarakat

Dengan menghubungkan manusia satu dengan lainnya, Nokia

memenuhi kebutuhan manusia yang paling dasar yaitu hubungan dan

kontak sosial. Nokia juga menjembatani jarak antara manusia dan

informasi yang dibutuhkan mereka.

4. Perkembangan Nokia

Untuk mencari daerah bisnis barn dalam era Mobilitas selain terns

mengembangkan kepemimpinannya dalam komunikasi suara mobile,

Nokia mempunyai empat grup bisnis untuk menemukan dinamika unik

dari setiap bisnisnya, yaitu :

a. Ponsel

Nokia menawarkan bermacam-macam ponsel yang sangat

kompetitif untuk segmen pasar yang luas, dan mengembangkan

ponsel untuk semua standar penting dan segmen pasar di lebih dari

130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel utama

Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan

TDMA. Ponsel berfokus pada fitur yang kaya, ponsel yang

d itargetkan untuk pasar global.

b. Multimedia

Nokia menghaclirkan multimedia mobile umuk pelanggan dalam

bentuk perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya

mempunyai fitur dan fungsionalitas seperti imaging, game, musik,

media dan bermacam-macam konten menarik, seperti perangkat

tambahan mobile dan solusi yang inovatif.

c. Jaringan

Nokia selalu menawarkan infrastruktur jaringan yang memimpin,

teknologi dan layanan terkait, berdasarkan · pada standar nirkabel

utama untuk operator mobile dan service provider. Berfokus pada

teknologi GSM, grup berorientasi kepemimpinan dalam jaringan

radio GSM, EDGE dan WCDMA. Jaringan karni telab diinstal pada

sebagian besar pasar global yang telah rnengadopsi standar ini.

Jaringan juga merupakan provider pemimpin dari akses broadband

dan jaringan TETRA untuk pengguna profesional dalam

keselarnatan publik dan sektor kearnanan.

d. Solusi Perusahaan

Nokia menyediakan berrnacam-macam terminal clan solusi

konektivitas mobile tanpa batas pada arsitektur mobilitas end-to-

end, khusus untuk membantu bisnis dan institusi worldwide

meningkatkan performansi mereka melalui mobilitas yang

ditingkatkan. Solusi end-to-end menawarkan bennacam-macam

perangkat mobile yang dioptimalkan untuk bisnis pada front end,

sampai portfolio gateway yang dioptimalkan untuk bisnis mobile

pada back end meliputi: email nirkabel dan internet, mobilitas

aplikasi, perlindungan pesan, jaringan privat virtual, firewall, dan

perlindungan dari gangguan.

B. Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendaknya diukur.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005:

45). lnstrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005:41).

Untuk mendapatkan data primer penulis melakukan penyebaran kuesioner

kepada konsumen produk handphone Nokia sebanyak 1 00 respond en yang dapat

mewakili populasi yang ada. Pernyataan pada kuesioner sebanyak 36 butir, yang

dibagi menjadi 4 variabel, yaitu keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap

merek, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada variabel keterlibatan konsumen

dibagi menjadi 9 indikator, pada variabel kepercayaan terhadap merek menjadi 12

indikator, pada variabel kepuasan menjadi 9 indikator, loyalitas pelanggan 6

indikator.

Pada label 4.1 diperoleh data yang menyatakan, bahwa terdapat 36 butir

pernyataan sedangkan data yang valid dan reliabel sebanyak 35 butir pernyataan.

Pernyataan dinyatakan valid, jika r hitung lebih besar daripada r tabel. Pada penelitian

ini nilai r tabel nilainya sebesar 0, 1966. Dan pernyataan dikatakan reliabel jika

cronbach alpha lebih besar dari 0,60 (>0,60).

..

Tabel 4.1 Hasil Output Item Ketcrlibatan Konsumen, Kepercayaan Terhadap Merck

clan Kcpnasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Prociuk Ha11dplw11e Nokia

No. Butir Pemyataan Koefisien Cronbach Keterangan Korelasi a

I. Sebelurn membeli produk 0,302 0,896 Valid dan handphone and a akan mencari Reliabel informasi sebanyak-banyaknya tentang merek yang akan and a beli

2. Prociuk handphone bagi an cl a 0,219 0,897 Valid dan rnerupakan salah satu jenis produk Reliabel yang rnemerlukan pertimbangan, misalnya pertim bangan resiko yang akan dihadapi setelah pembelian, pertirnbangan keuangan, dsb

3. Anda akan rnernbandingkan merek 0,253 0,897 Valid dan handphone Nokia dengan merek Reliabel lain sebelurn mernbelinj'.a

4. Anda akan rnernbeli produk 0,199 0,899 Valid dan handphone sesuai dengan Reliabel kepribadian and a, misalnya

membeli handphone sesuai kebutuhan, prestige atau gengsi

5. Anda akan membeli produk 0,350 0,895 Valid dan handphone yang saat ini sedang Reliabel trend

6. Produk handphone yang anda 0,264 0,897 Valid dan miliki mempunyai resiko yang Reliabel tinggi, seperti mempengaruhi budget yang anda keluarkan, mempengaruhi status sosial anda, dsb

7. Anda memilih handphone 0,307 0,896 Valid dan berdasarkan kesukaan Reliabel

8. Sebelum membeli produk 0,365 0,895 Valid dan handphone and a selalu Reliabel membandingkan fitur, harga, dsb, antara merek Nokia dengan merek lain

9. Menurut anda produk handphone 0,389 0,894 Valid dan merupakan barang yang sangat Reliabel penting, misalnya : memudahkan komunikasi, menunjang pekerjaan, dsb

10. Handphone merek Nokia memiliki 0,499 0,893 Valid dan reputasi yang baik Reliabel -

1 I. Handphone merek Nokia adalah 0,556 0,892 Valid dan merek yang terpercaya Reliabel

12. Handphone merek Nokia berasal 0,727 0,888 Valid dan dari perusahaan yang memiliki Reliabel reputasi yang baik

13. Anda membeli handphone merek 0,641 0,890 Valid dan Nokia karena yakin akan integritas Reliabel perusahaan yang sudah handal

14. Anda memilih handphone merek 0,397 0,894 Valid dan Nok_ia, karena merek tersebut Reliabel memiliki fitur sesuai dengan kepribadian maupun kebutuhan and a

15. Anda memilih handphone merek 0,479 0,893 Valid dan Nokia karena senang dan Reliabel menyukai merek tersebut

16. Anda memilih handphone merek 0,344 0,895 Valid dan Nokia karena tel ah memiliki Reliabel pengalaman menggunakan produk dengan merek tersebut sebelumnya

17. Kinetja handphone merek Nokia 0,592 0,891 Valid dan sesuai dengan haraean anda Reliabel

18. Handphone merek Nokia 0,614 0,891 Valid dan mempunyai kinerja yang konsisten Reliabel

19. Handphone merek Nokia 0,565 0,892 Valid dan merupakan salah satu merek Reliabel favorit

20. Handphone merek Nokia 0,630 0,890 Valid dan merupakan merek terbaik untuk Reliabel kategori produk telepon selular

21. Handphone merek Nokia 0,650 0,890 Valid dan dipercaya sebagai merek yang Reliabel sudah handal

22. Harga yang ditawarkan sesuai 0,470 0,893 Valid dan dengan fitur yang ada Reliabel

23. Anda puas dengan kualitas atau 0,425 0,894 Valid dan mutu produk yang dimiliki merek Reliabel Nokia

24. Bagi anda handphone merek 0,518 0,893 Valid dan Nokia memberikan manfaat dan Reliabel keuntungan melalui fiturnya

25. Handphone merek Nokia fiturnya 0,291 0,896 Valid dan sudah lengkap Reliabel

26. Handphone merek Nokia memiliki 0,482 0,893 Valid dan desain yang bagus dan menarik Reliabel

27. Handphone merek Nokia selalu 0,397 0,894 Valid dan inovatif dalam desain maupun Reliabel fiturnya

28. Handphone merek Nokia selalu 0,458 0,893 Valid dan memberikan garansi Reliabel

29. Customer service memberikan 0,318 0,895 Valid dan penanganan yang cepat jika te1jadi Reliabel masalah dan keluhan dari produk yang dimiliki

30. Customer service memberikan 0,290 0,896 Valid dan solusi jika terdapat keluhan atau Reliabel masalah dengan produk yang dimiliki

31. Harga dan kualitas yang diberikan 0,105 0,899 Tidak valid sesuai dengan yang didapatkan tetapi sehingga and a akan rnelakukan Reliabel pembelian ulang diwaktu yang akan datang

32. Handphone merek Nokia merniliki 0,317 0,895 Valid dan citra atau brand image yang baik Reliabel

33. Mudah menemukan dan 0,309 0,895 Valid dan mendapatkan handphone merek Reliabel Nokia di mana saja

34. Nokia memberikan kualitas 0,381 0,894 Valid dan pelayanan yang baik bagi Reliabel konsumen

35. Anda akan merekomendasikan 0,627 0,890 Valid dan handphone merek Nokia kepada Reliabel saudara, teman maupun kolega

36. Anda puas dengan handphone 0,600 0,891 Valid dan merek Nokia sehingga akan Reliabel melakukan pembelian kembali dimasa yang akan datang

Surnber: data d1olah, 2009

C. Penemuan dan Pembahasan

Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang

responden kepada pengguna handphone merek Nokia, malca diperoleh data

sebagai berikut :

l. Data Responden

Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya : jenis kelamin,

usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Berikut ini peneliti akan menjelaskan

lebih rinci :

Jenis Kelamin Laki-laki

Perempuan Jumlah

Sun1ber: data prin1er diolah, 2009

Tabel 4.2 Jenis Kelamin

Frekuensi 32 68 100

Persentase 32% 68 % 100%

Melihat tabel berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa yang

menjadi responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 orang perempuan dan

selebihnya adalah laki-laki sebanyak 32 orang.

Berarti pada penelitian ini jumlah responden perempuan lebih besar

daripada jumlah responden laki-laki. Jumlahnya tidak seimbang, dikarenakan

penulis tidak menentukan berapa jumlah laid-laid dan perempuan. Penelitian ini

menggunakan jenis convenience sampling.

Convenience sampling yaitu unit sampel yang ditarik mudah dihubungi di

mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur dan

berkarakteristik kooperatif (Rangkuti, 2003 :32).

Usia Kurang dari 24 tahun

24-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun

Lebih dari 50 tahun Jumlah

Su1nber : data pnn1er d1olah, 2009

Tabel 41.3 Usia

Frekuensi 83 12 4 1 0

100

Pcrsen tase 83 % 12 % 4% 1% 0

100 %

Melihat tabel berdasarkan usia, menuajukkan bahwa konsumen

handphone Nokia yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 83

orang berusia kurang dari 24 tahun, 12 orang berusia 24-30 tahun, 4 orang berusia

3 I -40 tahun dan 1 orang berusia 41-50 tahun.

Kebanyakan yang menjadi responden berusia kurang dari 24 tahun

dikarenakan penulis menyebar angket disekitar kampus, maka yang menjadi

responden mayoritasnya adalah mahasiswa dan selebihnya civitas akademika.

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir

Pcndidikan Terakhir Frckueusi SD 0

SLTP/ Sederaiat 0 SMU/ Sederajat 88

Diploma (D l/D2/D3) 3 Sai:jana (S l/S2/S3) 9

Jumlah 100 Sun1ber : data primer d1olah, 2009

Persentase 0 0

88% 3% 9%

100 %

Melihat tabel berdasarkan pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa

sebanyak 88 orang tingkat pendidikan terakhirnya adalah SMU (Sekolah

Menengah Umum), 9 orang sa1jana, dan 3 orang diploma.

Dari data di atas yang menjadi responden kebanyakan tingkat pendidikan

terakhir mereka adalah SMU, ini disebabkan mayoritas responden adalah

mahasiswa dan saat ini sedang menempuh saijana SI. Jadi, pendidikan terakhir

mereka adalah SMU. Dalam penelitian ini tingkat pendidikan terakhir SMU sudah

cukup ideal, mereka bisa menilai suatu produk melalui pernyataan-pernyataan

yang diajukan oleh peneliti.

Peker.iaan Pelajar/ Mahasiswa

Pegawai Negeri Pegawai Swasta

Wiraswasta !bu Rumah Tangga

Lain-lain Jumlah

Surnber : data pnrner drolah, 2009

Tabet 4.5 Pekerjaan

Freknensi 85 4 6 2 l 2

100

Persentase 85 % 4% 6% 2% 1% 2%

100 %

Melihat tabel berdasarkan jenis pekerjaan, menunjukkan bahwa sebanyak

85 orang adalah pelajar atau mahasiswa, 6 orang pegawai swasta, 4 orang pegawai

negeri, 2 orang wiraswasta, 2 orang ibu rumah tangga, dan 2 orang lain-lain.

Mayoritas yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa,

disebabkan angket disebar didaerah sekitar !campus dan selebihnya dibagikan

kepada civitas akademika dan di luar kampus.

2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan

Tabel 4.6 Pencarian Informasi Sebelum Pembelian P1roduk

Penilaian Frckuensi Perscntase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 3 3% Ragu 9 9% Setuju 40 40% Sangat Setuju 47 47%

Total 100 100 % Surnber : data primer d1olah, 2009

Berdasarkan label di atas, maka dapat diketahui sebanyak 47 responden

menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan :;etuju, 9 responden

menyatakan ragu, 3 responden menyatakan tidak setuju dan responden

menyatakan sangat tidak setuju.

Dari data di atas, berarti sebagian besar konsumen produk handphone

menyatakan setuju, bahwa sebelum melakukan pembeiian produk tersebut

mereka mencari informasi terlebih dahulu tentang produk yang hendak dibeli.

Hal itu penting dilakukan, karena produk handphone merupakan produk yang

memerlukan pengorbanan yang lebih bagi konsumennya, seperti : pengeluaran

budget atau biaya lebih untuk membelinya.

Proses pencarian informasi ini termasuk dalam proses pengambilan

keputusan sebelum membeli dan terdapat lima tahapan ( dalam Kotler dan Kelller,

2007) , yaitu :

a. Pengenalan masalah

Pada proses ini pembelian dimulai ketika pembeli mcngenali masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal

dan eksternal. Rangsangan internal, seperti : haus, lapar, sedangkan

rangsangan eksternal, seperti : seseorang bisa mengagumi mobil baru

tetangganya ataupun menonton iklan televisi tentang produk yang

diminati, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan suatu pembelian.

b. Pencarian informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak .. Dibagi dalam dua level rangsangan, yaitu :

situasi pencarian informasi yang lebih ringan d inamakan penguatan

perhatian, pada level ini orang hanya sekadar lebih peka terhadap

informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mulai aktif mencari

infonnasi, seperti mencan bahan bacaan, menelpon teman, dan

mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.

Yang menjadi perhatian utama pemasar aclalah sumber-sumber

informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap

sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber

informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, berikut ini :

I) Sumber pribadi, seperti : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersial, seperti : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan di toko.

3) Sumber publik, seperti : media masa, organisasi.

4) Sumber pengalaman, seperti : penanganan, pengkajian dan pemakaian

produk.

Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek

merek yang bersaing beserta fitur merek tersebut. Di sini peran pemasar

harus selalu dituntut aktif agar dapat mengetahui apa yang diinginkan

konsumen, mengidentifikasi sumber-sumber informasi yang didapatkan

konsumen. Hal-ha! tersebut penting dilakukan agar perusahaan khususnya

pemasar dapat mempersiapkan komunikasi yang efektif dan dapat

merencanakan daya tarik bersaing yang tepat.

c. Evaluasi alternatif

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan konsumen, yaitu :

konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, konsumen mencari manfaat

tertentu dari solusi produk, konsumen memandang masing-masing produk

sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

d. Keputusan pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa

mengambil lima sub-keputusan, yaitu : merek, dealer, kuantitas, waktu,

dan metode pembayaran.

e. Perilaku pasca pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian

karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau

mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang mei:ek lain. Komunikasi

pernasaran dari perusahaan harus rneyakinkan dan evaluasi yang

rnengukuhkan pilihan konsurnen dan rnembantu konsumen agar rnerasa

nyaman dengan rnerek.

Pencarian infonnasi dapat dilakukan secara pasif rnaupun proaktif. Dalarn

pencarian internal (pasif), konsurnen rnengakses dan rnengandalkan memorinya

berkenaan dengan informasi-informasi relevan menyangkut produk atau jasa yang

sedang dipertimbangkan untuk dibeli. Sedangkan, dalarn pencarian eksternal

(proaktif), konsurnen rnengurnpulkan informasi-informasi baru melalui sumber-

surnber lain selain pengalaman sendiri. Misalnya, bertanya kepada teman,

membaca koran atau majalah, mem-browsing portal dan situs-situs perusahaan di

Internet, melakukan window shaping dan sebagainya (dalam Tjiptono, 2006).

Tabel 4.7 Jenis Produk Yang Menjadi Pertimbangan

--Pcnilaian Freknensi Pcrsentase

Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Settli u 0 0 Ragu 10 10% Setuju 54 54% Sangat Setuju 36 36%

Total 100 100 % Sumber : data primer diolah, 2009

Berdasarkan label di atas, maka dapat diketahui sebanyak 54 responden

menyatakan setuju, 36 responden menyatakan sangat setuju dan l 0 responden

menyatakan ragu. Dari data di alas sebagian besar responden setuju bahwa produk

handphone merupakan jenis produk yang memerlukan pertimbangan sebelum

membelinya.

Pertimbangan yang dilakukan setiap konsumen tentu saja berbeda-beda

tergantung jenis produk yang dibeli maupun dipakai, dalam penelitian ini

handphone terrnasuk ke dalam produk dengan keterlibatan tinggi. Tingkat

keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila konsurnen melibatkan banyak faktor

pertimbangan dan inforrnasi yang harus diperolehnya sebelurn keputusan untuk

rnembeli diarnbil. Tennasuk dalarn faktor pertirnbangan tersebut adalah faktor

resiko, yaitu resiko performance, fisik, keuangan dan waktu (dalarn

http://www.idtesis.blogspot.com, 2008).

Dalam proses pengarnbilan keputusan untuk membeli produk yang

melibatkan keterlibatan tinggi, ada empat faktor yang terrnasuk di dalarn

perangkat pertimbangan (consideration set). Pengalaman sebelumnya (prior

experience), pengetahuan tentang produk (product knowledge) dan kepuasan

(satisfaction) dimodel sebagai prior, dan bersama variabel pencarian media

(media search) diharapkan dapat rnernpengaruhi pembentukan seperangkat

pertimbangan (consideration set) (dalam Sambandam, 1995 dalam

http://www.idtesis.blogspot.com, 2008).

Pertirnbangan-pertimbangan penting dilakukan sebelurn pembelian suatu

produk, tapi kenyataannya saat ini banyak konsumen mernpertimbangan pasca

pembelian, seperti adanya resiko yang akan dihadapi setelah pernbelian, misalnya

jika produk tersebut rusak apakah ada sparepartnya, customer service yang

memadai bahkan ada yang berfikiran jika produk tersebut dijual kembali harganya

tidak terlalu jatuh dibandingkan konsumen tersebut membeli merek lain atau

hargajulanya masih tinggi dan lain sebagainya.

Tabel 4.8 Membandingkan Kategori Merck Sebelnm Melaknkan Pembelian

Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 6 6% Ragu 12 12 % Setuju 52 52% Sangat Setuju 30 30%

Total 100 100 % Sumber : data primer d10Jah, 2009

Dari tabel di atas bisa diketahui bahwa sebanyak 52 responden

menyatakan setuju, 30 responden menyatakan sangat setuju, 12 responden

menyatakan ragu, 6 responden menyatakan tidak setuju. Dari data di atas sebagian

basar responden menyatakan setuju bahwa mereka akan membandingkan kategori

merek sebelum melakukan pembelian produk handphone.

Cara kita mengevaluasi sebuah merek, jasa atau produk tergantung pada

pemahaman kita mengenainya. Hal itu tergantung pada kerangka acuan kita atas

produk atau jasa tersebut. Sebagian besar kerangka acuan kita ditentukan oleh

pengalaman. Pada keadaan normal, pusat perhatian kita hanya mampu terfokus

pada sed ikit atribut yang mungkin terdapat pada sebuah merek atau produk.

Dengan mengalihkan arah perhatian dan memainkan pusat perhatian kita pada

atribut lain, persepsi kita terhadap suatu produk mungkin berubah. Kata-kata dan

citra dapat membuat atribut positif sebuah merek menjadi lebih menonjol

sehingga meningkatkan kemungkinan mengingat atribut tersebut ketika kita

mengingat mereknya (Max Sutherland dan Alice K.Sylvester, 2005:44).

Handphone termasuk produk keterlibatan tinggi, maka konsumen

cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan berpengaruh

pada basil keputusan untuk membeli. Konsumen akan membandingkan berbagai

merek handphone yang ada, baik dari brand handphone itu sendiri maupun fitur

yang ditawarkan. Tetapi, sebagian besar konsumen lebih memilih handphone

yang brand atau citranya sudah terkenal di pasaran.

Tabel 4.9 Produk Yang Dibeli Menunjukkan Identitas Dirii Konsumen

Penilaian Frekuensi Persentase ~-

Sangat Tidak Setuju 5 5% Tidak Setuju l I 11 % Ragu 31 31 % Setuju 33 33 % Sangat Setuju 20 20%

Total 100 100 % Sumber : data pnmer dtolah, 2009

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 33 responden menyatakan setuju,

31 responden menyatakan ragu, 20 responden menyatakan sangat setuju, 11

responden menyatakan tidak setuju dan 5 responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Responden menyatakan setuju bahwa handphone merupakan jenis barang

yang dapat menunjukkan identitas diri mereka, terdapat nilai prestige (gengsi)

maupun simbol status seseorang jika memakai produk tersebut. Ternyata bukan

hanya penggunaan handphone saja yang mempengaruhi prestige (gengsi)

seseorang tetapi tipe handphone juga turut mempengaruhi, karena sernakin mahal

tipe handphone yang digunakan nilai prestige (gengsi) seseorang pun akan

semakin tinggi.

Tabel 4.10 Produk Yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus (Selalu

Mengikuti Trellll)

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 12 12 % Tidak Setuju 31 31 % Ragu 46 46 % Setuju 7 7% Sangat Setuju 4 4%

Total 100 100% Sumber : data primer diolah, 2009

Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 46 responden menyatakan ragu,

31 responden menyatakan tidak settiju, 12 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 7 responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan sangat setuju.

Menurut Kotler dan Keller (2007:95) Trend adalab arah atau urutan

peristiwa-peristiwa khusus yang memiliki beberapa momentum dan mampu

bertahan lama. Trend lebih dapat diramalkan dan be1tahan lama. Trend

mengungkap bentuk masa depan dan memberikan banyak peluang.

Sebagian besar responden menyatakan ragu, ini dikarenakan responden

yang menjadi konsumen produk handphone tidak mengikuti trend yang sedang

berkembang. Bahkan mereka cenderung tidak setuju jika mereka selalu mengikuti

trend handphone dengan keluaran terbaru, alasannya provider handphone pasti

setiap harinya mengeluarkan fitur, aplikasi maupun model baru. Handphone

merupakan barang dengan resiko tinggi dan memerlukan pengorbanan untuk

mendapatkannya, malrn tidak mungkin setiap provider ham/phone mengeluarkan

produk dengan fitur yang baru konsumen akan membelinya. Tetapi, perilaku

mengikuti trend dapat dilakukan oleh beberapa kalangan saja, misalnya kalangan

dengan pendapatan (penghasilan) tinggi.

Tabcl 4.11 Produk Yang Dibeli Menimbulkan Resiko

Penilaian Frekuensi Persen tasc Sangat Tidak Setl!iu 3 3% Tidak Setuiu 25 25 % Ragu 41 41 % Setuju 23 23 % Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100 % Sumber : data prnner d10lah, 2009

Berdasarkan label diatas, bahwa sebanyak 41 responden menyatakan ragu,

25 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan setuju, 8

responden menyatakan sangat setuju, clan 3 responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Kebanyakan responden menyatakan ragu, bahwa produk handphone

memiliki resiko yang tinggi. lvlenurut mereka produk handphone harganya masih

te1jangkau, walaupun memang memerlukan budget yang tinggi, tapi resikonya

masih bisa ditanggulangi. Begitu juga untuk status sosial, alasannya tidak begitu

berpengaruh jika resiko yang dihadapi adalah resiko sosial, seperti tipe handphone

yang mereka miliki tidak terlalu mempengaruhi status sosial mereka

dimasyarakat.

Ada berbagai macarn jenis resiko yang bisa dirasakan konsumen dalam

membeli dan mengkonsumsi sebuah produk (clalam Kotler clan Keller, 2007),

yaitu:

a. Risiko fungsional, produk bekerja tidak sesuai harapan.

b. Risiko fisik, produk menimbulkan ancaman terhadap kesejahteraan atas

kesehatan fisik dari pengguna atau orang lain.

c. Risiko fungsional, produk tidak bernilai sesuai harga yang dibayar.

d. Risiko sosial, produk menimbulkan rasa malu terhadap orang lain.

e. Risiko waktu, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena

menemukan produk lain yang memuaskan.

Tabel 4.12 Adanya Daya Tarik Emosional

Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 9 9% IZagu 19 19 % Setuiu 53 53 % Sangat Setuju 18 18 %

Total 100 100% Sun1ber: data primer d1olah, 2009

Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 53 responden rnenyatakan

setuju, 19 responden menyatakan ragu, 18 responden menyatakan sangat setuju, 9

responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak

sett(iu.

Sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa mereka memilih

produk handphone berdasarkan pada daya tarik emosional terhadap produk

maupun merek produk. Mereka memilih suatu produk, karena kesukaan dan pada

akhirnya memutuskan untuk membelinya. Adanya kepuasan tersendiri jika

mereka menggunakan produk yang mereka sukai. Suatu merek harus memiliki

costumer value jauh di atas merek-merek lain, agar mampu meningkatkan

keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan

keyakinan terhadap merek tersebut.

Daya tarik emosional juga dapat te1jadi, jika seseorang sudah menyenangi

suatu produk, misalnya selalu mengikuti perkembangan dari merek tersebut jika

perusahaan mengeluarkan produk baru. Ini bisa diimplementasikan ke dalam

sebuah komunitas dan berkumpul dengan orang-orang yang memang menyenangi

suatu ha! yang sama.

Tabel 4.13 Tcrdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli Produk Ha11dp/io11e

Akau Membaudingkan Fitnr, Harga, dsb, Dengan Merek Lain)

--,-----·-Penilaian Frekuensi Persentase

_;>angat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 7 7% Ragu 8 8% Setuju 54 54% Sangat Setuju 29 29%

·-Total 100 100 %

Su111ber : data pnn1cr d1olah, 2009

Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden menyatakan

setuju, 29 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu, 7


setuju.

Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa sebelum membeli

produk handphone, mereka akan membandingkan fitur, harga, dan sebagainya

antara merek Nokia dengan merek lain. Dengan eara tersebut konsumen dapat

mengetahui spesifikasi produk handphone yang akan dibelinya, dapat melihat

kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut. Selain itu, merek juga

berpengaruh terhadap pilihan mereka, karena semakin laku suatu merek di pasaran

berarti tingkat kepercayaan konsumen semakin tinggi.

Spesifikasi di dalam suatu produk dapat dikatakan sebagai atribut produk.

Menurut Kotler (dalam Edwin Japarianto, 2006) atribut produk adalah unsur

unsur yang melekat pada sebuah produk berwujud maupun produk tidak

berwujud. Yang merupakan atribut berwujud meliputi : desain, warna, ukuran,

kemasan, dan sebagainya. Dari pengertian tersebut hendaknya perusahaan

mengembangkan produknya agar produk yang dihasilkan menjadi salah satu

produk yang menjadi pertimbangan.

Menurut Radio Sunu (dalam Edwin Japarianto, 2006) pengembangan

produk dapat dilakukan melalui usaha-usaha, sebagai berikut :

a. Mengembangkan fitur baru pada produk melalui usaha adaptasi,

modifikasi, memperbesar atau memperkecil kombinasi fitur produk.

b. Membuat kualitas yang berbeda-beda.

c. Menambah produk dengan ukuran lain.

Diferensiasipun perlu ditambahkan dalam pengembangan produk, agar

konsumen tidak jenuh dengan produk yang sudah ada dan dapat membedakan

dengan produk pesaing. Diferensiasi adalah aktivitas untuk mendesain produk

agar memiliki ciri khas yang membedakannya dengan produk pesaing (dalam

Edwin .Japarianto, 2006). Menurut Kotler (dalam Edwin Japarianto, 2006)

diferensiasi produk dapat dibedakan menjadi :

a. Bentuk

b. Keistimewaan (feature)

c. Mutu kinerja

d. Mutu kesesuaian

e. Daya tahan (durability)

f. Keandalan (Realibility)

g. Mudah diperbaiki

h. Gaya (style)

I. Rancangan (design)

Tabcl 4.14 Produk Yang Dibcli Sangat Peutiug

-··--···---Peuilaian Frelmcnsi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 0 0 Ragu 4 4% Setuju 36 36 o/o Sangat Setuju 60 60%

Total 100 100 % Sumber : data primer dtolah, 2009


sangat setuju, 36 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu.

Sebagian besar responden setuju bahwa produk handphone merupakan barang

yang sangat penting.

Prociuk dengan kepentingan yang tinggi, biasanya memiliki kegunaan atau

tingkat fungsional yang tinggi. Handphone salah satunya barang yang memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi, dilihat fungsinya sebagai ala! komunikasi tetapi

JUga dapat digunakan sebagai penunjang peke1jaan, sepcrti kebutuhan akses

informasi yang cepat, contohnya penggunaan internet.

Menurut Kotler (dalam Gede Riana, 2008) merek mcmiliki enam level

pengertian, salah satunya adalah manfaat. Manfaat bagi konsumen, kadang

sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli

produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh

suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau

emosional. Sebagai contoh : atribut "tahan lama" diterjemahkan menjadi manfaat

fungsional "tidak perlu capat beli lagi", atribut "mahal" dite1jemahkan menjadi

manfaat emosional "bergengsi", dan lain-lain.

3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merck

Tabcl 4.15 Mcrek Memiliki Rcpntasi

-· Penilaian Frekuensi Persentase

Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 2 2% Ragu 25 25 % Setuju 52 52 % Sangat Setuju 21 21 %

-Total 100 100 %

Sun1ber : data pnn1er diolah, 2009


setuju, 25 responden menyatakan ragu, 21 responden menyatakan sangat setuju,

dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden settiju bahwa

merek handphone Nokia memiliki reputasi yang baik dipasaran.

Reputasi merek bagian dari karakteristik merek yang merupakan salah satu

entitas dari faktor kepercayaan terhadap merek, dimana memiliki peran yang

sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk

mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan

penilaian sebelum membeli.

Menurut Aaker dan Keller (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)

asumsi yang dapat dikemukakan dari penggunaan reputasi adalah bahwa merek

yang memiliki posisi yang kuat akan memberikan pengaruh yang besar pada

produk hasil perluasannya.

Merek-merek yang kuat, teruj i dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya

sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah

sisi-sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand

building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan

segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Merek bisa

menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu

(brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan

!charisma. Agar memiliki kharisma, merek harus mempunyai aura, harus

konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga

harus mempunyai kredibilitas (dalam Gede Riana, 2008). Reputasi merek bisa

terbentuk melalui periklanan, public relation, kua!itas produk, dan kinerja produk

atau jasa (dalam Fandy Tjiptono, 2006).

Merek Nokia sudah dipercaya oleh konsumennya memiliki reputasi yang

baik, hal tersebut dapat dilihat dari berbagai komponen, seperti: atribut, kualitas,

citra dan sebagainya. Keberhasilan Nokia rnernbangun merek sehingga memiliki

reputasi yang baik dapat dibuktikan dengan memiliki pangsa pasar yang luas. Jika

dilihat dari sisi produk, Nokia memiliki ragam ponsel yang sangat luas untuk

berbagai segmen pasar dari low end hingga high end. Produk-produk tersebut

sangat handal dengan fiitur-fiitur paling maju di setiap segmen. Selain itu, strategi

pemasaran Nokia juga hebat. Kernampuan mengidentifikasi dan menciptakan

segmen pasar yang amat beragam dibarengi dengan program promosi dan

pemasaran yang jitu. Dari sinilah para konsumennya percaya dengan merek Nokia

dan merek tersebut dianggap merniliki reputasi yang kuat.

Tabet 4.16 Merek Yang Dibeli Berkompeten

Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuj u 0 0 Tidak Setuju 2 2% Ragu 26 26% Setuju 47 47% Sangat Setuju 25 25 %

Total 100 100 % Sun1ber: data pnn1er diolah, 2009

Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 47 responden menyatakan

setuj u, 26 responden menyatakan ragu, 25 respond en menyatakan sangat setuju,

dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden menyatakan

setuju bahwa merek Nokia merupakan merek yang berkompeten dibidang telepon

seluler.

Kompetensi merek bagian dari karakteristik merek yang merupakan salah

satu entitas dari faktor kepercayaan terhadap merek, dirnana memiliki peran yang

sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk

mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan

penilaian sebelum membeli.

Merek Nokia dianggap berkompeten dapat dilihat dad berbagai sisi, tetapi

yang paling utama dari keberhasilan Nokia yaitu tidak terlepas dari peran HR

(Human Resourching). Divisi ini merupakan salah satu bagian yang paling vital

diperusahaan tersebut, karena kunci dari kehebatan Nokia terletak pada kualitas

HRnya. Dari divisi ini dapat mengembangkan produk Nokia menjadi begitu

beragam yaitu dengan melihat kebutuhan maupun keinginan konsumennya dan

tentunya selalu mengikuti kemajuan teknologi saat ini.

Semua itu menghasilkan beragam produk untuk berbagai segmen,

memiliki produk yang handal, strategi pemasaran yang hebat, dan lain sebagainya.

Ini yang dijadikan alasan mengapa konsumen beranggapan Nokia memiliki merek

yang kompeten.

Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju

Total Sutnber: data primer diolah, 2009

Tabel 4.17 Reputasi Perusahaan

Frcknensi 2 I

33 47 17 100

Persentase 2% 1%

33 % 47% 17 %

100%

Berdasarkan data di atas bahwa, sebanyak 4 7 responden menyatakan


responden rnenyatakan sangat tidak setuju dan 1 respond(:n rnenyatakan tidak

setuju. Responden banyak yang setuju bahwa Nokia berasal dari perusahaan yang

rnerniliki reputasi yang baik.

Konsumen akan percaya pada suatu produk, jika produk dan merek yang

mereka gunakan berasal dari perusahaan yang sudah terbukti reputasinya, karena

akan mernpengaruhi tingkat kepercayaan mereka terhadap merek yang digunakan

maupun yang akan dibeli. Pengetalman konsurnen tentang perusahaan yang ada

dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen

terhadap merek suatu produk.


Total Sun1ber : data pruner d1olah, 2009

Tabet 4.18 Integritas Perusahaan

Frekuensi 2 4

39 45 10 100

Persentase 2% 4% 39 % 45 % 10 % --100 %

Berdasarkan dari data di atas, bahwa sebanyak 45 responden rnenyatakan

setuju, 39 responden menyatakan ragu, I 0 responden menyatakan sangat setuju, 4


setuju.

Responden menyatakan setuju akan intergritas perusahaan yang

mengeluarkan produk handphone Nokia. Perusahaan dipercaya akan

kehandalannya dalam mengeluarkan produk handphone. Sehingga mernbuat

konsumennya yakin akan merek dari produk yang mereka gunakan. Setiap

konsurnen akan rnernpertirnbangkan resiko yang akan dihadapi setelah rnereka

mernbeli produk tersebut, jika produk berasal dari perusahaan yang tidak memiliki

integritas yang baik maka tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek rnenjadi

rendah.


Total Su1nber : data pruner d1olah, 2009

Tabel 4.19 Kepribadian Merck

Frekuensi 0 5

29 54 12

100

Persentase 0

5% 29% 54% 12 %

100 %

Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 54 responden rnenyatakan

setuju, 29 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju

dan 5 responden rnenyatakan tidak setuju.

Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa handphone merek

Nokia sesuai dengan kepribadian mereka, baik dilihat dari kebutuhan rnereka

maupun adanya faktor emosional yang terdapat di dalarnnya. Kepribadian rnerek

di sini dapat juga diaiiikan sebagai karekteristik dari rnerek itu sendiri, rnisalnya

kepribadian rnerek rnenyatakan bahwa yang rnerniliki ham/phone dengan merek

tcrtentu berarti orang tersebut memiliki kepribadian yang sama dengan

karakteristik merek.

Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat

oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali

berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan

demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek

sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut ( dalam

Gede Riana, 2008)

Merek mencerminkan kepribadian yang merupakan salah satu dalam enam

level pengertian merek, seperti merek mobil Mercedes mencerminkan pimpinan

yang masuk aka! (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang

agung (objek) Kotler (dalam Gede Riana, 2008). Tanpa disadari terdapat faktor

emosional ditunjukan melalui eksperesi dalam diri konsurnen bahwa ingin

menunjukan produk atau barang yang dimilikinya sebagai simbol atau identitas

dirinya.

Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuj u Sangat Setuju

Total

Tabel 4.20 Kesukaan Terhadap Merck

Frekuensi 0 4

37 48 11

JOO Su1nber : data prin1er d1olah, 2009

Persentase 0

4% 37 % 48 % 11 %

100 %



dan 4 responden menyatakan tidak setuju. Sebagian besar responden pengguna

handphone Nokia menyatakan setuju bahwa mereka memilih handphone merek

Nokia berdasarkan kesukaan terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu

kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Unh1k

mengawali hubungan suatu kelompok hams disukai atau mendapat simpati dari

kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu

merek, maka konsumen hams menyukai dahulu merek tersebut (Gede Riana,

2008).

Dalam penelitian ini banyak faktor yang menyebabk.an mereka menyukai

merek Nokia, mereka percaya merek Nokia sudah memiliki nama dan terkenal.

Tapi, tidak dapat dipungkiri bahwa handphone merek Nokia memiliki kualitas

produk yang baik, konsumen membeli produk tersebut berdasarkan rekomendasi

dari kerabat, teman, maupun rekan ke1ja mereka yang memang mengakui

keunggulan dan kredibilitas dari merek maupun kualitasnya.


Total

Tabel 4.21 Pengalaman Terhadap Merck

Freknensi 1 10 20 54 15

100 Su1nber : data prin1er d1olahi 2009

Persentase 1% 10 % 20 % 54% 15 % --

100 %


setuju, 20 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju,

I 0 responden menyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Sebagian besar responden meyatakan setuju bahwa mereka memilih

menggunakan handphone merek Nokia saat ini, karena telah memiliki

pengalaman sebelumnya dengan merek tersebut ataupun berdasarkan rekomendasi

dari orang lain. Konsumen akan loyal dengan suatu merek bisa dipengaruhi dari

beberapa faktor diantaranya: dilihat dari nilai (harga dan kualitas), citra (baik dari

kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), kenyamanan dan

kemudahan untuk mendapatkan merek, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen,

pelayanan, garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek (Marconi dalam

Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005).

Tabel 4.22 Prediksi Terhadap Merck

Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 5 5% Ragu 34 34% Setuju 52 52% Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100 % Sun1ber : data pnn1er d1olah, 2009

Berdasarkan data di alas, bahwa sebanyak 52 responden menyatakan

setuju, 34 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat

tidak setuju.

Responden menyatakan setuju dengan prediksi terhadap merek, biasanya

konsurnen sebelum membe!i suatu produk pasti memiliki prediksi terlebih dahulu

terhadap kinerja maupun kemampuan dari produk tersebut atau mencari informasi

lebih banyak tentang produk yang akan dibeli.

Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) dalam aliran

deterministik atau perspektif sikap, brand predictability (prediksi merek) adalah

rnengacu pada kernampuan pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat

keyakinan yang reasonable) kinerja merek pada situasi pemakaian. Predictability

bisa terbentuk sebagai hasil interaksi u!angan dan konsistensi tingkat kualitas

produk atau jasa.

Dengan kata lain, apakah kinerja dari produk tersebut sesuai harapan

konsumen atau tidak. Kenyataannya dalam penelitian ini, konsurnen merasa

bahwa produk handphone merek Nokia sesuai dengan harapan mereka. Dapat

didasarkan dari penga!aman mereka sebelumnya menggunakan produk Nokia

maupun dari rekomendasi melalui word of mouth konsumen lain yang sudah

berpengalaman memakai produk tersebut.

Jika harapan konsumen sudah terpenuhi maka timbul kepuasan terhadap

merek tersebut. Menurut Assael ( dalam Anton A. Setyawan, 2008) kepuasan

rnuncul apabi!a harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang

clilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang

akan bennuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali

rnerek tersebut. Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman ( dalam Anton A.

Setyawan, 2008) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan

memperkuat kepercayaan pada merek.

Penilaian Sangat Tidak Setnju Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju

Total Su1nbcr: data primer d1olah, 2009

Tabel 4.23 Konsistensi Merck

Frekuensi 0 4

44 47 5

100

Persentase 0

4% 44% 47% 5%

100%


setuju, 44 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju dan

4 responclen menyatakan tidak settuu.

Responden yang merupakan konsumen produk handphone Nokia

mcnyatakan setuju dengan kekonsistenan kinerja produk tersebut. Konsumen

dapat mengatakan demikian, karena sudah memiliki pengalaman memakai produk

sebelumnya atau saat ini sedang menggunakan procluk handphone Nokia. Mereka

dapat melihat dari berbagai aspek, tapi biasanya mereka menilai dari tingkat

kualitas procluknya. Jika kualitasnya baik dapat dipastikan kine1ja dari procluk

tersebut ikut baik pula.


~·

Total Sumbe1 : data pnn1er d1olah, 2009

Tabel 4.24 Merek Favorit

Frekuensi 0 2

25 52 21 100

Persentase 0

2% 25 % 52 % 21 5

100 %


setuj u, 25 responden meyatakan ragu, 21 respond en menyatakan sangat sctuju dan

2 responden menyatakan tidak setuju.

Sebagian besar responden menyatakan setuju, bahwa produk handphone

merek Nokia menjadi merek favorit dan merupakan market leader dibidang

telepon seluler. lni terbukti Nokia masuk dalam best global brands 2007 (dalam

business week, 2007), yang memiliki peningkatan sebesar 12% dari tahun

sebelumnya. Selain itu, di pasar global Nokia menunjukkan diri sebagai salah satu

produk unggulan. Nokia memiliki pangsa pasar mencapai 39 % di seluruh dunia

dan di Indonesia mencapai market share hingga lebih dari 60 %. Oleh karena itu,

merek tersebut sudah pantas menyandang market leader untuk pasar telepon

seluler (dalam insidewinme, google.com, 2007).

Tabel 4.25 Kompetensi Merek (Merek Terbaik Untuk Kategori Produk Telepon Seluler)

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 4 4% Tidak Setuju 4 4% Ragu 41 41 % Setuiu 40 40% ---Sangat Setuj u 11 11 %

Total 100 JOO% Sun1ber : data pnn1er d1olah, 2009


netral, 40 responden meyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setttju, 4

menyatakan tidak setttju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju.

Responden menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia memiliki

kompetensi. Kompetensi di sini mengacu pada kemampuan merek untuk

memecahkan masalah pe!anggan dan memenuhi kebutuhan atau keinginan

pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman

pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat gethok tular (dalam Fandy

Tjiptono, 2006). Nokia dikatakan menjadi salah satu merek terbaik dalam kategori

produk telepon seluler karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para

konsumennya.

Penilaian

Tabel 4.26 Kehandalan Merek

Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 5 5% Ragu 21 21 % Setuju 60 60% Sangat Setuju 14 14%

Total 100 100 % Sun1ber : data pnmer d1olah, 2009



dan 5 responden menyatakan tidak setuju.

Responden setuju dengan kehandalan merek Nokia, selain pemam lama

dalam bidang telepon seluler, kualitas dari merek maupun kinerja produk juga

baik di mata konsumen. Reputasi dari merek pun terbangun, ha! tersebut dapat

mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkuta.n bagus dan handal.

lni membuktikan merek berhasil dalam perannya, (dalam Patricia F.

Nicolino, 2004), yaitu :

a. Memotivasi orang untuk terlibat atau membeli

Nama merek sering kali menjadi alat utama untuk menarik perhatian

konsumen. Nama tersebut mengisyaratkan "inilah yang anda

inginkan".

b. Menjadikan produk mudah diingat

Nama merek itu sendiri harus menempel diingatan orang. Banyak cara

agar ha! itu te1jadi, seperti memilih nama merek yang unik dan beda,

atau nama yang menimbulkan kesan meyakinkan. Kuncinya adalah

mudah diingat.

c. Menciptakan titik fokus

Nama merek hams memberikan daya tarik senna! yang merangkum

semuanya. Nama merek hams relevan dengan produk dan fungsinya

se11a idealnya harus memberi sejenis inspirasi atau petunjuk pada

seluruh komunikasi merek.

d. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk

Peraturan ini tidak selalu berlaku, yang perlu dilakukan hanyalah

mengingat nama dan pertimbangkan yang mana. Tapi, untuk beberapa

merek nama menggambarkan segalanya.

e. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif

Sebuah nama merek yang dapat membuat pelanggan merasa bangga

ketika membelinya adalah nama merek yang berkontribusi besar pada

loyalitas pelanggan, contoh : membeli perhiasan, jam tangan yang

mahal dan dapat memilikinya maka orang tersebut akan merasa hebat.

4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan

Tabel 4.27 Nilai dan Harga Yang Ditawarkan

Penilaian Frelrnensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 5 5% Ragu 29 29 % Setuju 59 59% Sangat Setuju 5 5%

Total 100 100 % Sumber : data primer d1olah, 2009



responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden meyatakan sangat tidak tidak

setuju.

Nilai dan harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang diberikan oleh

Nokia, sebagian besar responden setuju dengan hal itu. Menurut Dutka (dalam

Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) hubungan nilai dan harga merupakan

faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang

diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari

kepuasan konsumen telah tercipta. Langkah yang dilakukan oleh Nokia dengan

menetapkan harga yang cukup mahal sudah tepat karena Nokia juga telah

memberikan fasilitas yang sepadan dengan harga yang ditetapkan, seperti :

durability (daya tahan) yang lama, mudah pengoperasiannya juga fitur yang

menarilc

Nokia juga rnenetapkan harga bentuk-produk. Harga bentuk produk ini

bukan berarti setiap bentuk yang berbeda dihargai berbeda. Tetapi lebih luas dari

itu, mulai dari bentuk sampai fasilitas-fasilitas yang terdapat pada handphone

tersebut yang menyebabkan penetapan harga yang berbeda ( dalam

insidewinme,google.com, 2007).


Total Sumber : data pnn1er d1olah, 2009

Tabel 4.28 Kualitas Prociuk

Frekuensi I 2 35 57 5

!00

Persentase 1% 2% 35 % 57% 5%

100 %


setuju, 35 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setl\ju, 2

responden rnenyatakan tidak setuju dan I responden rneyatakan sangat tidak

setuju.

Responden setuju dengan kualitas atau mutu yang dimiliki Nokia, adanya

kepuasan dalarn diri konsurnen. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila

hasil evaluasi rnenunjukkan bahwa produk yang rnereka gunakan berkualitas.

Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

pe1formance (tampilan), features (keistimewaan), reliability (dapat dipercaya),

conformance to specification, durability (daya tahan), serviceability (pe/ayanan),

estetika, dan perceived quality (Irawan dalam Gede Riana, 2008). Perusahaan

akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai

dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).

Tabet 4.29 Keuntungan Atau Manfaat Produik

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 2 2% Ragu 33 33 % Setuju 58 58 % ~-

Sangat Setuju 7 7% Total 100 100%

Sun1ber: data primer d1olah, 2009


setuju, 33 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju dan

2 responden menyatakan tidak setuju.Sebagian besar responden setuju bahwa

Nokia memberikan keuntungan berupa manfaat sepe1ii melalui fitur yang

diberikan.

Manfaat dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk

yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar

positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya

(Dutka dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005). Positioning Nokia sudah

dikenal baik oleh konsumen, selain pencetus sebagai trendsetter, Nokia juga

memiliki kemampuan untuk menciptakan produk-produk baru yang kreatif dan

inovatif. Hal ini sangat penting, karena Nokia sebagai pemimpin pasar sudah

seharusnya menjadi trend setter bagi perusahaan lain, contohnya : Nokia mampu

menciptakan produk untuk setiap kalangan dengan fasilitas yang berbeda dan

diminati oleh konsumen, seperti : handphone dilengkapi dengan akses internet dan

kamera juga dilengkapi color yang menarik.


Total Sumber : data prnner dtolah, 2009

Tabel 4.30 Fitur Produk

Frekuensi 3 11 42 43 1

100

Persentase 3% 11 % 42% 43 % 1%

100 %

Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 43 responden meyatakan setuju,

42 responden menyatakan ragu, 11 responclen menyatakan ticlak setuju, 3

responclen menyatakan sangat ticlak setuju clan I responclen menyatakan sangat

setuju.Responclen menyatakan setuju clan ragu clalam ha! fitur yang cliberikan

Nokia. Ini rnembuktikan rnasih ada rnerek handphone lain yang memang sama

lengkapnya dengan fitur-fitur yang ditawarkan Nokia.

Seiring perkembangan teknologi yang saat ini terjadi, semakin banyaknya

merek-merek handphone yang bermunculan di pasaran. Merek-merek tersebut

bersaing dengan menawarkan fitur yang lengkap. Manfaat handphone yang

tadinya hanya berupa alat untuk komunikasi tanpa kabel, sekarang dilengkapi

dengan fitur kamera, MP3, akses internet dan lain-lain. Kegunaannya melebihi

dari fungsi aslinya, jadi dengan satu alat saja penggunanya dapat melakukan

segala ha!. Fitur merupakan suatu ciri yang dimiliki oleh suatu produk sehingga

berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

Penilaian Sangat Tidak Setttiu Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuiu

Total Suinber : data pnn1er diolah, 2009

Tabel 4.31 Desain Produk

Frekuensi 0 8

26 60 6

100

Persen tase 0

8% 26 % 60% 6%

100 %


setuju, 26 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan tidak setuju dan

6 responden menyatakan sangat setuju.

Sebagian besar responden setuju bahwa desain produk handphone Nokia

bagus dan menarik. Desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan

fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. Ini merupakan usaha setiap

perusahaan sebagai alat agar produknya lebih menarik, yaitu dengan menciptakan

desain maupun packaging yang baik.

Konsumen dapat mempertimbangkan keputusan pembeliannya hanya

clilihat dari desain produk tersebut menarik bagi dirinya, tanpa memikirkan

spesifikasi didalamnya. Maka, ini penting sekali dipikirkan perusahaan agar

produknya dibuat semenarik mungkin.

Tabel 4.32 Kehandalan dan Kealmratan Prod uk

Pcnilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 3 3% Ragu 33 33 % Setuju 52 52% Sangat Setuju 11 11 % --

Total 100 JOO% -· Su1nber : data pnmer d1olah, 2009




setuju.

Responden setuju akan kehandalan dan keakuratan produk, dalam ha! ini

Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnya. Nokia

selalu mencari solusi dengan Reseach and developmentnya dalam menanggapi

keinginan konsumen, ha! tersebut terbukti dari Nokia yang menerbitkan produk

baru setiap kuartal. Dari penerbitan tersebut Nokia memunculkan produk yang

baru dan diminati konsumen. Jadi, usaha-usaha pengembangan research penting

dilakukan guna mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengetahui

perkembangan teknologi saat ini.

Tabel 4.33 Garansi Produk Yang Diberikan Perusahaan

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setqju 2 2% Ragu 21 21 % Setuju 62 62 % Sangat Setuju 13 13 %

Total 100 100% Sun1ber : data primer drolah, 2009




setuju.

Dari penelitian ini telah membuktikan bahwa konsumen merasa puas

dengan garansi yang diberikan oleh Nokia. Garansi merupakan jaminan yang

diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila

kinerja produk tersebut ticlak memuaskan. Jadi, Nokia selalu berusaha

memberikan yang terbaik untuk konsumennya, yaitu melalui garansi yang

diberikan. Ini digunakan sebagai alat, agar konsumen selalu percaya dengan

merek Nokia, tanpa harus merasa khawatir apabila produk tersebut tidak sesuai

harapan ataupun te1jadi kerusakan dalam tenggang waktu ten:entu.

Tabel 4.34 Penanganan Kelnhan Pelanggan

Penilaian Freknensi Persentase Sangat Tidak Setuj u 3 3% Tidak Setuju 11 11 % Ragu 52 52 % Setuju 32 32%

' ..

Sangat Setuju 2 2% Total 100 100%

Sumber : data primer d10Jah, 2009


32 responden menyatakan setuju, 11 responden meyatakan tidak setuju, 3

responden menyatakan sangat tidak setuju dan 2 responden menyatakan sangat

setuju. Dalam penanganan keluhan pelanggan responden menyatakan sebagian

besar adalah ragu-ragu, tapi mengarah setuju, bahwa Nokia memberikan

penanganan yang cepat dalam mengatasi masalah atau keluhan dari pelanggan.

Di Indonesia Nokia memiliki Nokia careline, ini merupakan salah satu

usaha Nokia dalam hal memuaskan konsumennya. Nokia memudahkan para

konsumennya dengan mencantumkan nomer telepon call center yang mudah

diingat dan dicantumkan pada kartu garansi resmi Nokia Indonesia dan iklan-iklan

Nokia yang tersebar di media massa. Teknologi yang digunakan adalah software

Computer Telephony integration (CTI) yang terintegrasi dengan database, Avaya

alias call master yang berhubungan dengan headset untuk menerima panggilan

dan Interactive Voice Response (IVR) yang dipakai pacla saat pelanggan

menghubungi Nokia Careline. Layanannya adalah memberikan informasi tentang

produk. yang meliputi fitur, penggunaan produk, dan harga. Selain itu, bisa pula

menangani keluhan atau masukan dari pelanggan mengena1 produk yang

digunakan (dalam majalah Marketing, Maret 2008).

Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setttiu Sangat Setuju

Total

Tabet 4.35 Pemecahan Masalah

Freknensi 3 8

54 32 3

100 Sumber : data primer diolah, 2009

Persentase 3% 8% 54% 32%

I 3% 100%


32 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 3

responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan sangat tidak

setuju. Responden menyatakan ragu-ragu bahwa Nokia memberikan solusi atau

pemecahan masalah kepada konsumennya.

Menyangkut penyelesaian !complain melalui call center, misalnya jika

mengalami kendala atas produknya, staf Nokia Careline akan menyarankan

kepada konsumen untuk datang ke service center resmi Nokia terdekat terlebih

dahulu. Setelah itu, perkembangannya akan dipantau mdalui Nokia Careline.

Kunci sukses di dalam pengelolaan call center adalah fokus pada pelanggan, baik

pre-sales maupun after sales memberikan kemudahan pelanggan untuk

berkomunikasi dengan penyedia produk (majalah Marketing, Maret 2008).

5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas

Penilaian Sangat Tidak Setuju Tidak Setuiu Ragu Setuju Sangat Setuju

Total Sumber : data pnmer d1olah, 2009

Tabel 4.36 Citra Merck

Freknensi 0 6 15 65 14 100

Persentase 0

6% 15 % 65 % 14% 100%



dan 6 responden menyatakan tidak setuju.

Sebagian besar responden setuju bahwa handphone merek Nokia memiliki

citra atau brand image yang baik. Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan

kesadaran. Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat

keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek.

Berikut ini sejumlah manfaat dari proses pencitraan produk (dalam Bloom dan

Boone, 75: 2006), yaitu :

a. Pencitraan produk membantu konsumen dalam mengiclentifikasi

produk dan membuat kegiatan berbelanja menjadi lebih mudah.

b. Pencitraan produk melindungi tampilan atau fitur produk agar tidak

ditiru orang lain atau produsen lain.

c. Merck dagang tertentu biasanya dihubungkan dengan kualitas dan ha!

lainnya dengan status yang menjadi daya tarik bagi para konsumen

yang menginginkan nilai psikologis dan simboli~; ( contoh : Mercedes,

BMW).

d. Pencitraan produk mendorong terjadinya pembelian yang

berkelanjutan bilamana perusahaan atau produsen secara konsisten

dapat memelihara layanan dan kualitas produknya.

e. Pencitraan produk dapat membantu mernbangun citra atau citra

perusahaan.

f. Pencitraan produk juga dapat rnenurnbuhkernbangkan kesetiaan

konsurnen dengan cara menjadi sesuatu "yang sangat terkenal"

Jadi, tidak rnudah untuk rnernbentuk citra, sehingga bila terbentuk akan

sulit untuk rnengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki

keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Nokia memiliki citra merek

yang baik ini disebabkan sudah lamanya rnerek tersebut di pasaran dan selalu

dikenal sebagai handphone yang rnudah dalarn pengoperasiannya. Maka, produk

yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsurnen pada

merek (Marconi dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005). Tak jarang banyak

konsurnen yang loyal pada rnerek Nokia karena citra atau brand image yang

sudah dikenal.

Tabet 4.37 Kenyamanan dan Kemndahan Mendapatkan Produk

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 0 0 Ragu 4 4% Setuju 56 56% Sangat Setuiu 39 39%

Total 100 100 % Su1nber : data primer dtolah, 2009


setuju, 39 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu dan

l responden menyatakan sangat tidak setuju. Sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa handphone merek Nokia mudah ditemukan dan

didapatkan di mana saja. Jadi, memberikan kenyamanan bagi konsumennya jika

ingin membelinya. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk merupakan

salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek. Konsumen akan

lebih loyal j ika produk, sparepart, service mudah ditemukan, karena tidak perlu

khawatir jika te1jadi sesuatu ketika masa pra pembelian.

Tabel 4.38 Kualitas Pelayauau Yang Diberikam

Penilaian Frelmensi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Setuju 3 3% Ragu 34 34 % Setuju 51 51 % Sangat Setuju 12 12 %

Total 100 100 % Sumber : data pnmer d1olah, 2009


setuju, 34 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat sangat

setuju dan 3 responden menyatakan tidak setuju.

Responden menyatakan setuju dengan kualitas pelayanan yang diberikan

Nokia, berarti Nokia memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada

konsumennya. Nokia membuktikan dengan upaya memaksimalkan kepuasan

pelanggan melalui careline, Nokia Careline menempati urutan teratas Call Center

Service Excellence Index 2008 untuk kategori mobile phone. Nokia memperoleh

indeks 76, 168% (good), mengalahkan merek-merek lainnya (dalam majalah

Marketing, Maret 2008). Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan

oleh suatu merek dapat rnernpengaruhi loyalitas konsumen pada merek (Marconi

dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005).

Tabel 4.39 Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada Orang Lain

Penilaian Frekuensi Persentase I Sangat Tidak Setl\iu 4 4% Tidak Setuju 7 7% Ragu 50 50% Setuju 34 34% Sangat Setuju 5 5%

Total 100 100 % Surnber : data primer drolah, 2009

Berdasarkan data di atas, bahwa sebanyak 50 responden ragu, 34

responden meyatakan setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden

meyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju.

Responden menyatakan ragu-ragu akan merekomendasikan produk

handphone merek Nokia kepada saudara, teman, maupun koleganya. Berarti

tingkat kepercayaan konsumen produk handphone merek Nokia masih rendah

dalam hal rekomendasi kepada orang lain, ha! ini disebabkan masih banyaknya

handphone merek lain yang beredar di pasaran yang tidak kalah bagusnya dengan

merek handphone Nokia.

Aaker dalam Simamora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)

membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut :

a. Switcher (berpindah-pindah)

Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada

merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah

merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif

terhadap harga (price sensitive switcher).

b.Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan

konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar

kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggan.

c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah

golongan konsumen yang merasa puas dengan :matu merek. Mereka

setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan nada kebanggan atau keakraban

pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi

atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke

merek lain.

d. Liking the brand (menyukai merek)

Liking the brand (rnenyukai rnerek) adalah golongan konsumen yang

belurn mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan

pada produk baru terbatas pada kornitrnen terhadap diri sendiri, dan

rnereka merasa akrab dengan merek.

e.Commited buyer (pembeli yang komit)

Commited buyer (pernbeli yang komit) adalah konsmnen yang merasa

bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya

dengan rnempromosikan rnerek tersebut pada orang lain.

Tingkatan-tingkatan inilah yang harus dipahami dan dipelajari

perusahaan agar kedepannya dapat rnernpertahankan bahkan menarnbah

pelanggan yang selalu komit dengan produk rnereka.

Tabel 4.40 Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang

Penilaian Frekuensi Persentase I Sangat Tidak Setl.liu I 1% I Tidak Setuju 5 5% I Ragu 47 47% I

Setuju 40 40%

I Sangat Setuju 7 7%

Total 100 100 % Sun1ber : data primer d1olah, 2009


40 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju, 5


setuju. Responden menyatakan ragu-ragu akan melakukan pembelian ulang pada

masa mendatang.

Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih

menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk

menarik pelanggan barn bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang

pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi, mempertahankan

pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Dari bagian pernyataan penelitian ini dapat dianalisis bahwa tidak

selamanya suatu perusahaan selalu menjadi market leader yang selalu menguasai

pasar atau memiliki pangsa pasar yang banyak, masih banyak pesaing yang

memiliki kesempatan untuk mencapai hal itu. Ini disebabkan semakin gencarnya

persaingan antara provider handphone baik pemain lama maupun pemain baru,

mereka bersaing menawarkan inovasi melalui fitur yang lebih canggih bahkan

dengan harga terjangkau. Maka, bukan ha! yang mustahil pelanggan yang tadinya

setia dengan suatu merek produk menjadi berpindah pada merek yang lain.

Konsumen Nokia menyatakan ragu-ragu akan melakukan pembelian ulang

pada masa mendatang, walaupun pada kenyataannya sebagian besar mengakui

citra, kompetensi, reputasi, kehandalan, kualitas dan sebagainya dari merek

maupun perusahaan baik dimata konsumen. Sebenarnya itu semua bisa diandalkan

agar konsumen tetap setia terhadap merek Nokia. Tetapi kenyataannya berbeda,

konsumen Nokia ternyata bisa saja berpaling kepada merek lain, ha! ini karena

mereka melihat perkembangan teknologi yang semakin maju, banyak merek

selain Nokia menawarkan harga yang terjangkau tetapi memiliki spesifikasi

dengan fitur yang lengkap.

D. Asumsi Klasik

1. Uji Nornrnlitas

Uji nonnalitas dapat dilihat dari grafik normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari clistribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal. Jika distribusi data

residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya

akan mengikuti garis diagonal.

Berdasarkan output SPSS normal probability plot dari loyalitas

pelanggan, keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan

kepuasan memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik loyalitas

pelanggan, keterlibatan konsumen, kepercayaan ::erhadap merek dan

kepuasan terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan

penyebarannya mendekati serta mengikuti garis. Jadi, data pada variabel

loyalitas pelanggan study kasus pada produk handphone Nokia dapat

dikatakan normal.

Hasil uji melalui VIF pada output SPSS bisa dilihat pada label

coefficients, dimana masing-masing variabel independent memiliki VIF

sebesar 1,401, 1,800 dan 1,346 dengan nilai tolerance sebesar 0,714, 0,556

dan 0,743 pada masing-masing variabel bebas. Dari hasil uji tersebul, nilai

tolerance dialas 0,10 dan VIF dibawah 10, maka dapal disimpulkan bahwa

model regresi lerbebas dari multikolinieritas. Dengan demikian, model

regresi ini layak dipakai dalam pengujian. Hasil asumsi klasik tersebut bisa

dilihal melalui label coefficient berikul:

Tabel 4. 41 Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics

I Std. B ' Error Beta Tolerance VlF

1 (Constant) 5.779

I 1.850 I 3.124 .002

Keterlibatan Konsumen -.123 .050 -.205 -2.456 I .016 .714 1.401

' Kepercayaan 1'erhadap

.206 I .039 .507 5.349 .000 .556 1.800 Merek Kepuasan I .247 .051 .399 4.872 .000 .743 1.346

I a Dependent Variable: Loyahtas Sumber: Output SPSS, data primer diolah, 2009

3. Autokorelasi

Menurul Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan

menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anlara kesalahan

pengganggu pada periode l dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1

(sebelunmya). Jika lerjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Untuk mendeteksi autokorelasi dalam penelitian ini maka

digunakan uji Durbin Watson (DW).

Pada tabel 4.42 dan 4.43 diketahui nilai Durbin Watson (d) sebesar

1,615 nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel yaitu menggunakan

nilai signifikansi 1%, jumlah sampel (n)IOO dan jumlah variabel

independent (k) adalah 3. Maka dari label didapat nilai du= 1,604 dan 4-du

= 4-1,604 = 2,396. Oleh karena itu, du< d < 4-du atau 1,604 < 1,615 <

2,396, maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi baik positif maupun

negatif.

R

Tabel 4.42 Model Summary

Adjusted R Std. Error of Model R Souare Souare the Estimate Durbin-Watson

1 .72l(a) .520 .505 1.75711 1.615 a Predtctors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, l(etcrhbatan Konsumen b Dependent Variable: LOYALITAS Sumber: Output SPSS, data primer diolah, 2009

N

Tabel 4.43 Uji Autokorelasi

Durbin Watson du

100 1,615 1,604

Sumber : Output SPSS, data pruner d1olah, 2009

4-du

2,396

4. Heteroskedastisitas

Diagnosis adanya heteroskedastisitas dalarn uji regresi dapat

diidentifikasi dari po la scatter plot diagram. Pada gambar 4.2 terlihat bahwa

titik-titik menyebar (tidak teratur) di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu

Y. Dengan demikian. pada persamaan regresi linier berganda dalam model

ini tidak ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

0

-3

-4

Scatterplot

Dependent Variable: LOYALITAS

0

0

0 0

0 0 0 0

"'a

0

~ 0

0

"' 0

00

0

()

0 0

C>

Regression Standardized Predicted Value

Gambar4.2 Diagram Heteroskedastisitas

0

0

0

2

(Sumber : Output SPSS, Data Primer Diolah, 2009)

E. Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan output SPSS pada tabel coefficient, diperoleh nilai koefisien

persamaan yaitu sebesar 5, 779 untuk koefisien konstanta. Nilai -0, 123 untuk

koefisien keterlibatan konsumen, nilai 0,206 untuk koefisien kepercayaan

terhadap merek dan nilai 0,247 untuk koefisien kepuasan. Dari hasil tersebut,

maka persamaan regresinya sebagai berikut :

Keterangan :

y

Y 5,779 - 0,123 X1 + 0,206 X2 + 0,24 7 X3 + e

Loyalitas Pelanggan

Keterlibatan Konsumen

Kepereayaan terhadap Merek

Kepuasan

Dari persamaan regresi linier berganda diatas dapat diinterpretasikan

sebagai berikut :

I. Tanda pada koefisien regresi meneenninkan hubungan antara variabel

bebas (keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan)

dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan). Tanda positif (+) berarti

terdapat hubungan yang positif atau searah antara variabel independent

dengan variabel dependent. Tanda negatif (-) berarti terdapat hubungan

yang negatif atau tidak searah antara variabel independent dengan

dependent.

2. Berdasarkan data di atas variabel bebas yang menunjukan pengaruh positif

adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan, berdasarkan nilai B sebesar 0,206 dan 0,247 atiinya,

bahwa setiap penambahan satu satuan variabel kepercayaan terhadap

merek dan kepuasan dapat menyebabkan kenaikan pada loyalitas

pelanggan.

3. Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif atau

tidak searah dengan variabel loyalitas pelanggan. lni dapat te1jadi,

berdasarkan pada jurnal Licen lndahwati Darsono dan Basu Swastha

Dharmmesta (2005) yang be1judul "kontribusi consumer involvement dan

trust in a brand terhadap loyalitas pelanggan", dalam penelitian ini

menyebutkan, hasilnya akan berpengaruh positif jika adanya sikap relatif

yang dapat merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai

mediator hubungan antara keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek.

4. Kepercayaan pada merek akan mendorong munculnya komitmen dari

konsumen. Hal ini terjadi dalam situasi produk high involvement (produk

dengan keterlibatan tinggi). Dalam penelitian ini, handphone merupakan

produk dengan keterlibatan tinggi. Dapat terbukti bahwa pengarulmya

positifterhadap loyalitas.

5. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek Nokia dapat te1jadi,

disebabkan sudah lamanya merek tersebut ada di pasaran dan merupakan

market leader dalam bidang telepon seluler. Jadi, tingkat kepercayaan

konsumen terhadap merek tersebut tinggi, karena faktor-faktor yang

berperan membentuk trust in a brand (kepercayaan terhadap merek) sudah

terpenuhi, seperti : Brand predictability (Prediksi merek), Brand liking

(Kesukaan terhadap merek), Brand competence (Kompetensi merek),

Brand reputation (Reputasi merek), Trust in the company (Kepercayaan

terhadap perusahaan).

6. Kepuasan terhadap merek Nokia juga berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen, bera1ti Nokia memiliki kine1ja yang sesuai dengan

harapan, karena kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah

merek yang akan bermuara pada keputusan konsurnen untuk melakukan

pembelian kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis)

1. Koefisien Determinasi (R2)

R Model R Square

I . 721 (a) .520

Tabel 4.44 Model Summary (b)

Std. Error Adjnsted of the R Square Estimate

.505 1.75711

Durbin-Watson

1.615 a Predictors: (Constant), Kepuasan, l(epercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan l(onsumen b Dependent Variable: Loyalitas Sun1ber : Output SPSS, data primer diolah, 2009

Berdasarkan output SPSS tersebut, nilai R2 sebesar 0,721 dan nilainya

mendekati satu. Ini menunjukkan bahwa variabel keterlibatan konsumen,

kepercayaan terhadap merek dan kepuasan memiliki hubungan. Bararti variabel-

variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variabel loyalitas pelanggan.

Koefisien detenninasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R square) adalah

sebesar 0,505, artinya 50,5 % variabel loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel

bebas yaitu keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan

sedangkan sisanya 49,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan

tidak termasuk ke dalam analisis regresi ini.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalita:; pelanggan, pesatnya

perkembangan teknologi khususnya dibidang telepon seluler dan semakin

ketatnya persaingan antar perusahaan dibidang tersebut baik pemain lama atau

mereknya sudah dikenal dipasaran maupun pemain baru yang namanya belum

dikenal konsumen. Persaingan tersebut, menimbulkan banyaknya pilihan bagi

konsu111en. Perusahaan (vendor) telepon seluler berlomba-lomba menciptakan

inovasi melalui fitur atau aplikasi mengikuti perkembangan teknologi. Bahkan

saat ini ada vendor yang memproduksi handphone dengan fitur atau aplikasi yang

lengkap dan harganya pun terjangkau. Jadi, bukan ha.I yang mustahil jika

konsumen berpindah merek atau tidak loyal terhadap satu rnerek saja.

2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Sum of Model Sauares I Regression 321.715

Residual 296.395 Total 618.110

Tabel 4. 45 A nova

df 3

96 99

Mean Sauare F Si<>. 107.238 34.734 .OOO(a) 3.087

a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan Konsumen b Dependent Variable: Loyalitas Sumber : Output SPSS, data primer diolah, 2009

Berdasarkan data di atas dari hasil uji F, untuk koefisien korelasi

persamaan regresi diperoleh basil F hitung sebesar 34, 734 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Untuk nilai F tabel, dicari pada tabel V1 sebesar 3 dan V2

sebesar 96 diperoleh nilai F label sebesar 2, 70. Dari basil tersebut dimana nilai

F hitung lebih besar dari F label dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (5%).

Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya keterlibatan konsumen, kepercayaan

terhadap merek dan kepuasan adalah signifikan berpengaruh secara simultan


Hal ini disebabkan karena ketiga variabel bebas tersebut memiliki peran

penting bagi konsumen dalam loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan keterlibatan

konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan dijaclikan sebagai alat ukur

loyalitas pelanggan.

l

3. Uji Signifikan Parameter Individnal (Uji Statistik t)

Model

(Constant) J(eterlibatan J(onsumen Kepercayaan Terhadap Merek Kepuasan

Tabel 4. 46 Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

Std. B Error Beta

5.779 1.850

-.123 .050 -.205

.206 .039 .507

.247 •

.051 .399

t

3.124

-2.456

5.349

4.872

Sig, I Collinearity

Statistics

I Tolerance V!F .002 I .016

I .714 1.401

.000 I .556 1.800

.000 .743 1.346 a Dependent Variable : Loyahtas Sumber : Output SPSS, data primer diolah, 2009

Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, maka di jelaskan

sebagai berikut:

a. Pengaruh keterlibatan konsumen (Xi) terhadap loyailtas pelanggan

Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, variabel

bebas keterlibatan konsumen koefisien persamaan regresi diperoleh t

hi tung sebesar -2,456 dengan nilai signifikan sebesar 0,016. Nilai t tabel

untuk pengujian signifikansi diperoleh dengan alpha 5 % diperoleh nilai t

tabel 1,984. Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh

negatif terhadap loyalitas, apabila keterlibatan konsmnen naik maka akan

menurunkan loyalitas sebesar -2,456 dan nilai signifikan lebih kecil

daripada alpha (0,016 < 0,05). Maka, Ha diterirna dan Ho ditolak yang

artinya bahwa keterlibatan konsumen berpengaruh seeara signifikan


Pada variabel keterlibatan konsumen ternyata berpengaruh negatif

terhadap loyalitas pelanggan. Ini dapat te1jadi, berdasarkan pada jurnal

Licen lndahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005) yang

berjudul "kontribusi consumer involvement dan trust in a brand terhadap

loyalitas pelanggan", dalam penelitian ini menyebutkan, hasilnya akan

berpengaruh positifjika adanya sikap relatifyang dapat merepresentasikan

loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai mediator hubungan antara

keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek. Pada peneiitian ini tidak

terdapat sikap relatif sebagai variabel mediator, jadi memungkinkan dapat

te1jadi pengaruh yang negatif antara variabel keterlibatan konsumen


Dalam suatu pembelian produk, konsumen cenderung

meminimalkan resiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan pada

kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan

mengurangi konsekuensi (negatif) yang mungkin te1jadi atau dengan

mengurangi ketidak pastian dan merupakan upaya untuk meminimalisasi

resiko. Maka untuk pengurangan resiko, konsumen dapat melakukannya

dengan cara mencari infonnasi tambahan berkenaan dengan pembelian

yang akan dilakukan. Secara umum, semakin banyak informasi yang

dimiliki konsumen sebelum pembelian, semakin kecil kemungkinan

munculnya kekecewaan, dan sebaliknya (Yazid, 2008). Keterlibatan

konsumen untuk pencarian informasi sebelum pem belian sangat penting

untuk meminimalisasi resiko dan menghindari ketidc.kpastian.

b. Pengaruh kepercayaan terhadap merek (X2) terhadap loyalitas pelanggan

(Y)

Berdasarkan uji signifikansi dengan menggunakan uji t, untuk

variabel bebas kepercayaan terhadap merek koefisien persamaan regresi

diperoleh t hitung sebesar 5,349 dengan nilai signifikan sebesar 0,000.

Nilai t label untuk pengujian signifikansi diperokh dengan alpha 5 %

diperoleh nilai l label 1,984.Jadi, nilai l hilung lebih besar daripada t label

(5,349 > 1,984) dan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05).

Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya kepercayaan terhadap merek

secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan lerhadap loyalilas

pelanggan.

Berdasarkan hasil penelilian, lingkat kepercayaan terhadap merek

Nokia adalah linggi. Nokia merupakan kategori merek handphone yang

sudah dikenal di pasaran dan memiliki brand image yang baik. Jadi,

adanya trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang unluk

menguntungkan dirinya pada pihak Iain yang lerlibat dalam pertukaran

karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang

mempunyai confidence, maka ada willingness. Seba.liknya, jika seseorang

tidak mempunyai confidence, maka tidak ada willingness (Deshpande dan

Zallman dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).

c. Pengaruh Kepuasan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan uji signifikansi menggunakan uj i t, untuk variabel

bebas kepuasan koefisien persamaan regresi diperoleh t hitung sebesar

4,872 dengan signifikan sebesar 0,000. Nilai t tabel untuk pengujian

signifikansi diperoleh dengan alpha 5 % diperoleh nilai t tabel l ,984.Jadi,

nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (4,872 > 2,627) dan nilai

signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05). Maka Ha diterima dan Ho

ditolak artinya kepuasan secara parsial memiliki pengaruh secarn

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dengan harapannya (Kotler, 2000). Puas a.tau tidak puas bukan

merupakan emosi, melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi. Konsumen

yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan

lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan

meningkatkan profit perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.

Konsumen yang puas akan menjadi "pemasar" yang efektif melalui word

of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan

penjualan dan kredibilitas perusahaan. Jadi, semakin tinggi tingkat

kepuasan maka akan menuju ke arah loyalitas. Jika konsumen sudah loyal

dapat dipastikan konsumen tersebut puas.

A. Kesimpulan

BABV

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan

adalah, sebagai berikut :

I. Pada variabel bebas yaitu variabel keterlibatan konsumen (XI),

berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel keterlibatan

konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Pada variabel bebas yaitu variabel kepercayaan terhadap merek (X2),

berdasarkan hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan

terhadap merek secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan


3. Pada variabel bebas yaitu variabel kepuasan (X3 ), berdasarkan hasil uji

t dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan sccara parsial memiliki

pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pada variabel terikat yaitu variabel loyalitas pelanggan (Y),

berdasarkan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa variabcl keterlibatan

konsumen, kepercayaan tcrhadap merek dan kepuasan adalah

signifikan, yaitu berpengaruh secara simultan tcrhadap I

pelanggan.

B. Im plikasi

Agar selalu terjalin hubungan yang baik antara konsumen maupun calon

konsumen dengan perusahaan, hendaknya pihak perusahaan selalu memberikan

informasi-informasi produk yang terbaru (up to date), media yang dapat

digunakan untuk memberikan informasi-informasi tersebut sepe1ti Internet, iklan,

public relation dan lain sebagainya. lnformasi yang diterbitkan akan sangat

membantu, khususnya agar keterlibatan konsumen selalu t1:rjadi dan tetap tinggi.

Dengan cara sepe1ti itu konsumen turun langsung mencari :sendiri informasi yang

dibutuhkan, seperti ingin mengetahui tentang produk yang diproduksi perusahaan,

melihat perkembangan terbaru dari produk, maupun hanya sekedar mgm

mengetahui ada fitur apa saja yang terdapat dalam handphone Nokia.

Mempertahankan image perusahaan harus selalu di!akukan apalagi Nokia

sudah dikenal sebagai market leader. Dengan banyaknya pesaing yang ada,

hendaknya perusahaan sudah memiliki antisipasi agar image yang selama ini

dibagun tetap terjaga dan tidak kalah dengan pesaing.

Pengembangan R&D(research and development) juga harus selalu

dikembangkan, agar perusahaan mengetahui apa yang rnenjadi keinginan dan

kebutuhan konsumennya. Ini penting dilakukan untuk menjaga loyalitas

konsumen tetap terjaga terhadap merek handphone Nokia. Pelanggan yang puas

dan loyal merupakan peluang untuk mendapatbn pelanggan baru.

Mempertahankan semua pelanggan yang ada urnumnya akan lebih

menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan, karena biaya untuk

menarik pelanggan barn bisa lima kali lipat dari biaya pempertahankan seorang

pelanggan yang sudah ada. Jadi, rnempertahankan pelanggan sama dengan

rnempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Pelayanan kepada konsumen hendaknya harus selalu dikembangkan dan

dicari potensi-potensi yang dapat mendukung ha! tersebut, agar konsumen

semakin puas dengan layanan yang diberikan. Di sarnping itu, akan selalu terjaga

hubungan dan keterikatan antara perusahaan dan konsumennya. lni penting

dilakukan agar keluhan maupun saran rnenjadi faktor petiimbangan untuk

kemaj uan perusahaan ke depannya.

DAFTAR PUSTAKA

Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. "Strategi Pemasaran Produk", Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006.

Darsono, Licen Indahwati dan Basu Swastha Dharmmesta."Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 20, No.3, ha!. 287-304, 2005.

Fajrianthi, Zatul Farrah. "Strategi Perluasan Merek dan Loya/itas Konsumen", Insan Vol.7, No.3, Desember 2005.

Ferrinadewi, Erna. "Pengaruh Threat Emotion Konsumen dan Brand Trust pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya".

Foedj iwati, Hatane Samuel. "Pengaruh Kepuasan Konswnen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran the Prime Steak & Ribs Surabaya)", Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. I, hal 74-82, Maret 2005.

Ghozali, Imam. "Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS", Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.

Hamid, Abdul. "Pedoman Penulisan Skripsi", Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jakarta, 2007.

Ham idah. "Peri/aku Konsumen dan Tindakan Pemasaran'', Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Digitized by USU Digital Library, Universitas Sumatera Utara, 2004.

http ://ab-fisi p-upnyk.com

http://dodicool.blogspot.com, 2007.

http ://pusl it2 .petra.ac. id

http://www.idtesis.blogspot.com, 2008.

insidewinme, google.com, 2007.

"Interbrand Best Global Brands", Business Week, 2007.

Japarianto, Edwin."Analisis Pembentukan Disonansi Kognitif Konsumen Pemilik Mobil Toyota Avanza", Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. I, No. 2, hal 81-87, Oktober 2006.

Kanuk, Leslie Lazar dan Leon G. Schiffman. "Perilaku Konsumen", Edisi ke Tujuh, Indeks, Jakaiia, 2004.

Kotler, Philip. "Manajemen Pemasaran ", Edisi ke Dua Belas, Indeks, .Jakarta,

2007.

----------. "Manajemen Pemasaran". Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo,

Jakaiia, 2000.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. "Manajemen Pemasaran", Indeks, 2007.

Majalah Marketing, "Nokia Careline Pengawasan Mutu SDM ltu Penting", Edisi People Power in Call Center, Maret 2008.

Mardalis, Ahmad. "Meraih Loyalitas Pelanggan", Benefit Vol. 9, No.2, ha! I I II 19, Desember 2005.

Murwani, F. Danardana. "Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian", Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No.2, ha! 81-87, Agustus 2004.

Nicolino, Patricia F. "Brand Management, The Complet Ideal's Guides", Prenada, Jakarta, 2004.

Nokia-asia.com/support

Nokia.co.id/suppo1i

Rangkuti, Fredy. "Riset Pemasaran", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.

Riana, Gede. "Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kola Denpasar". Buletin Study Ekonomi Vol.13, No.2, ha!. 184-201, 2008.

Sekaran, Urna. "Research Methods For Bussiness", Edisi ke Ernpat, Salemba Empat, Jakarta, 2000.

Setiadi, Nugroho J. "Perilaku Konsumen", Kencana, Jakarta, 2005.

Setyawan, Anton A. "Peran Kepercayaan Pada Merek dan Kepuasan Pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler", Usahawan, No.OJ, hal 38-43, Desember 2008.

Sugiyono. "Statistika untuk Penelitian ", !KAP!, Bandung, 2005.

Sylvester, Alice dan Max Sutherland. "Advertising and The Mind of The Consumer", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.

Tjiptono, Fandy. "Brand Management dan Strategy'', Andi, Yogyakaiia, 2005.

----------. "Pemasaran Jasa", Bayumedia Publishing, Malang, Jawa Timur, 2006.

----------."Total Quality Management". Ninth Edition, Y ogyakarta, 1996.

Utomo, Ely Sapto, Emmy lndrayani dan Epy Ponco lstiyono. "Pengaruh Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan Telkomnet Instant terhadap Minat Pembelian Telkomnet Speedy", Proceding PESA T (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek dan Sipil, Auditorium Kampus Gunadarrna Vol 2, ISSN : 1858-2559, 21-22 Agustus 2007.

Yazid. " Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi " Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Y ogyakarta, 2008.

Lampiran I: Kuesioner Penelitian

No : ..... . KUESIONER PENELITIAN

Assalamu'alaikum, Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarJana

Strata Satu (SI), maka dengan ini anda:

Nama Status Fak/Jur Universitas

NIM Judul Skripsi

Suharni Mahasiswa Ekonomi dan Ilmu Sosial I Manajemen Pemasaran Universitas Islam Negeri (VIN) Syarif

Hidayatullah J akaiia : 104081002591 :" Analisis Pengarnh Keterlibatan Konsumen,

Kepercayaan terhadap merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelauggan (Study Kasus Pada ProdukHandphone Nokia)"

Saya memohon kesediaaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan ke1ja samanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu 'alaikum, Wi·. Wb

PETUNJUK PENGISIAN ANGKET: A. Isilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian angket

B. Petunjuk Pengisian Berikut ini keterangan alternatifpilihanjawaban yang tersedia, yaitu: SS : Sangat Setuju S : Setuju R : Ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurnt Anda paling tepat dengan

memberi tanda silang ( X) atau check list ( -./) pada setiap butir pertanyaan

C. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah setiap poin pernyataan dengan seksama.

Karakteristik Responden

Nama Responden : ...

Harap diisi dengan memberi tanda silang ( X ) atau dengan melingkarinya

1. Jenis kelamin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia saat ini:

a. Kurang dari 24 tahun

b. 24 - 30 tahun

c. 31 - 40 tahun

cl. 41 - 50 tahun

e. Lebih dari 50 tahun

3. Pendidikan terakhir:

a. SD

b. SL TP/Sederajat

c. SMU/Sederajat

d. Diploma (Dl/D2/D3)

e. Sarjana (S 1/S2/S3)

4. Pekerjaan Anda saat ini:

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai Negeri

c. Pegawai Swasta

d. Wiraswasta

e. Ibu Rumah Tangga

f. Lain-lain, Sebutkan: .....

5. Tipe Handphone Nokia yang dimiliki atau sedang digun.akan : ...

No.

I.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

No.

Variabel Keterlibatan Konsumen (Xl)

Sebelum membeli produk handphone anda akan mencari infonnasi sebanyak-banyaknya tentang merek yang akan anda beli Produk handphone bagi anda merupakan salah satu jenis produk yang memerlukan pertimbangan, misalnya : pertimbangan resiko yang akan dihadapi setelah pembelian, pertimbangan keuangan, dsb Anda akan membandingkan merek handphone Nokia dengan merek lain sebelum membelinya Anda akan membeli produk handphone sesuai dengan kepribadian anda, misalnya : membeli handphone sesuai kebutuhan, prestige a tau gengsi Anda akan membeli produk handphone yang saat ini sedang trend Produk handphone yang anda miliki mempunya1 resiko yang tinggi, seperti mempengaruhi budget yang anda keluarkan, mempemmruhi status sosial anda, dsb Anda memilih handphone berdasarkan kesukaan Sebelum membeli produk handphone anda selalu membandingkan fitur, harga, dsb, antara merek Nokia dengan merek lain Menurut anda produk handphone merupakan barang yang sangat pen ting, misalnya memudahkan komunikasi, menunj ang pekerjaan, dsb

Variabel Kepercayaan terhadap Merek (X2)

10. Handphone merek Nokia memiliki reputasi yang baik

11. Handphone merek Nokia adalah merek yang temercaya

12. Handphone merek Nokia berasal dari perusahaan yang memiliki reoutasi yang baik

13. Anda membeli handphone merek Nokia karena yakin akan integritas perusahaan yang

SS s R TS STS

SS S R TS STS

14. Anda memilih handphone merek Nokia, karena merek tersebut memiliki fitur sesuai dengan kepribadian maupun kebutuhan anda

15. Anda memilih handphone merek Nokia karena senang dan menyukai merek tersebut

16. Anda memilih handphone merek Nokia karena tel ah memiliki pengalaman menggunakan produk dengan merek tersebut sebelumnva

17. Kine1ja handphone merek Nokia sesuai dengan harapan anda

18. Handphone merek Nokia mempunyai kinerja yang konsisten

19. Handphone merek Nokia merupakan salah satu merek favorit

--~

20. Handphone merek Nokia merupakan merek terbaik untuk kategori produk telepon selular

21. Handphone merek Nokia dipercaya sebagai merek yang sudah handal

No. Variabel Kepuasan SS s R TS STS (X3)

22. Harga yang ditawarkan sesuai dengan fitur yang ada

23. Anda puas dengan kualitas atau mutu produk yang dimiliki merek Nokia

24. Bagi anda handphone merek Nokia memberikan manfaat dan keuntungan melalui fiturnya

25. Handphone merek Nokia fiturnya sud ah lengkap

26. Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan menarik

27. Handphone merek Nokia selalu inovatif dalam desain maupun fiturnva

28. Handphone merek Nokia selalu memberikan garansi

29. Customer service memberikan penanganan yang cepat jika terjadi masalah dan keluhan dari produk yang dimiliki

30. Customer service memberikan solusi jika terdapat keluhan atau masalah dengan produk yang dimiliki

No. Variabel Loyalitas Pelanggan SS s R TS STS (Y)

31. Harga dan kualitas yang diberikan sesuai

dengan yang didapatkan sehingga anda akan

melakukan pembelian ulang diwaktu yang

akan datang

32. Handphone merek Nokia memiliki citra atau brand ima1<e yang baik

33. Mudah menemukan dan mendapatkan

handphone merek Nokia dimana saja

34. Nokia memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen

35. Anda akan merekomendasikan handphone merek Nokia kepada saudara, teman maupun kolega

36. Anda puas dengan handphone merek Nokia sehingga akan melakukan pembelian kembali dimasa vang akan datang

-------------- Terimakasih -----------------

Lampiran 2 : Data Primer Responden

Keterlibatan Konsumen (Xl)

No. Pl P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Total

l 5 4 5 5 5 5 5 5 5 44

2 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39

3 2 4 2 3 2 2 4 2 5 26

4 5 5 4 3 3 3 4 5 4 36

5 3 4 2 4 3 3 3 4 4 30

6 4 5 4 4 3 4 4 4 4 36

7 4 4 5 5 2 3 5 2 5 35

8 3 4 4 4 2 3 3 4 4 31

9 5 5 5 2 l I 2 4 5 30

JO 5 4 4 4 2 2 2 3 4 30

I l 3 3 4 3 3 3 4 4 4 31

12 3 3 4 3 2 2 4 4 4 29

13 4 4 4 4 3 3 3 4 4 33

14 4 5 3 5 1 3 2 4 5 32

15 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37

16 3 3 2 3 1 4 2 1 3 22

17 5 3 3 4 3 3 4 5 5 35

18 5 4 4 5 2 2 3 3 4 32

19 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43

20 4 4 4 3 3 3 4 4 5 34

21 5 5 5 5 4 4 4 5 5 42

22 4 5 4 4 3 3 4 5 5 37

23 5 5 4 4 3 4 4 4 4 37

24 4 4 4 4 3 4 4 4 5 36

25 4 4 4 1 2 2 4 4 3 28

26 4 4 4 3 3 3 4 3 5 33

27 4 4 5 3 3 2 4 5 5 35

28 3 5 4 3 3 2 3 4 5 32

29 5 5 5 5 3 3 3 5 5 39

30 4 4 4 3 2 2 4 4 5 32

3 I 4 5 5 2 I 2 4 5 5 33

32 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

33 4 5 5 2 3 2 4 4 4 33

34 5 5 5 5 4 2 5 5 5 41

35 5 5 4 2 2 4 4 4 5 35 . - - . -.

38 4 4 4 4 3 5 4 4 5 37

39 5 3 3 4 3 3 4 4 5 34

40 5 4 4 4 3 3 4 4 5 36

41 5 4 4 2 3 2 4 4 5 33

42 3 4 3 2 2 3 5 3 5 30

43 5 4 4 4 3 4 3 4 4 35

44 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38

45 4 5 4 5 3 3 5 5 4 38

46 5 4 4 3 3 3 3 4 4 33

47 5 5 5 5 5 5 5 3 5 43

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

49 5 5 3 3 3 3 4 4 5 35

50 4 4 5 2 2 4 2 4 4 31

51 4 4 4 2 2 4 2 2 4 28

52 4 4 4 4 3 3 4 5 4 35

53 5 5 5 5 3 3 5 5 5 41

54 5 5 4 1 1 1 5 5 5 32

55 I 5 4 3 1 4 4 5 5 32

56 5 5 4 3 3 2 5 5 5 37

57 5 4 4 3 2 2 3 4 5 32

58 5 4 5 3 2 2 3 4 5 33

59 5 5 4 3 3 3 3 5 5 36

60 5 5 5 5 2 5 5 5 5 42

61 4 5 4 2 3 3 2 2 5 30

62 5 3 4 4 3 4 3 5 5 36

63 4 4 5 5 2 4 3 2 5 34

64 3 4 3 2 3 2 4 4 5 30

65 4 5 4 3 2 3 4 4 5 34

66 4 4 3 4 2 3 4 3 5 32

67 5 5 4 5 3 3 4 4 4 37

68 5 5 5 5 3 3 3 4 5 38

69 5 5 4 3 3 3 5 4 5 37

70 5 4 3 4 2 4 3 4 5 34

71 5 4 5 3 2 4 5 4 5 37

72 5 4 4 4 3 4 5 4 4 37

73 4 3 4 4 2 3 2 4 5 31

74 4 4 4 5 2 2 1 4 5 31

75 4 4 5 3 2 3 4 :i 5 33

76 5 5 4 4 3 3 4 4 4 36

77 5 4 5 4 4 4 4 5 5 40

-- - - ' ' ' 0 4 ,; 4 29

80 4 4 4 5 3 3 3 5 4 35

81 5 4 4 4 3 3 4 4 4 35

82 4 4 3 4 1 2 3 4 5 30

83 5 4 3 3 3 3 4 4 4 33

84 5 5 4 3 1 1 3 5 4 31

85 5 5 3 3 3 3 5 4 5 36

86 5 4 4 4 3 3 4 5 5 37

87 5 5 4 4 3 4 4 4 4 37

88 5 4 5 3 2 3 4 4 4 34

89 4 4 4 4 2 2 4 4 4 32

90 4 5 5 4 2 2 3 4 4 33

91 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34

92 4 4 3 3 3 4 4 3 5 33

93 3 3 2 3 I 4 2 I 3 22

94 5 5 5 1 I 2 4 5 4 32

95 4 4 5 5 2 3 5 2 5 35

96 4 5 4 3 2 4 4 5 5 36

97 2 4 5 1 I 5 4 4 3 29

98 4 4 4 3 2 2 4 4 4 31

99 5 5 4 3 3 3 4 5 4 36

100 2 4 2 3 2 2 4 2 5 26

429 426 406 352 260 308 378 401 456 3416

Kepercayaan Terhadap Merek (X2)

No. X2.I X2.2 X2.3 X2.4 X2.S X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.l0 X2.I ! X2.12 Total

I s 4 4 4 4 s s 4 4 4 4 4 Sl

2 4 s s 4 s 4 s 4 4 s 4 4 S3

3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 43

4 s 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 S2

5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 40

6 4 4 4 4 4 3 4 4 ' 3 3 4 44 J

7 4 s 4 3 5 4 s 2 3 s s 5 50

8 3· 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 40

9 4 3 4 4 5 3 4 4 4 s 3 4 47

10 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 45

l l 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

12 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 45

13 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 43

14 3 3 3 3 3 2 2 3 4 5 3 4 38

lS 4 4 .4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 43

16 3 3 1 1 4 3 3 I 2 3 I 2 27

17 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 42

18 s s 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 49

19 4 s 4 3 4 3 4 5 s 3 2 3 45 .

20 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 44

21 s s s 4 4 4 2 4 4 s 4 4 50

22 s s s 4 4 4 3 4 4 4 4 4 so 23 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 44

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

2S 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 42

26 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 44

27 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 46

28 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 40

29 s s 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 S6

30 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 43

31 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 s so 32 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 45

33 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

34 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 53

35 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 56

36 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 44

37 s 5 5 s s s s 5 4 4 4 4 56

40 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 42

41 5 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 45

42 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 3 4 43

43 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 40

44 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 48

45 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 54

46 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 51

47 3 3 3 3 3 2 4 3 4 5 3 4 40

48 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 50

49 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 39

50 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 45

51 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 36

52 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 44

53 3 4 3 2 5 5 5 5 4 4 5 4 49

54 5 5 5 5 2 5 3 4 4 5 5 5 53

55 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 51

56 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 47

57 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

58 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 46

59 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 5 5 49

60 5 5 5 4 5 5 l 5 5 5 5 4 54

61 5 3 3 4 4 2 2 2 4 3 3 3 38

62 5 5 4 5 4 4 5 3 3 5 3 4 50

63 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 52

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 37

65 4 5 4 4 3 4 2 3 4 3 3 4 43

66 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 43

67 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 41

68 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 43

69 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 39

70 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47 ··----·~

71 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 54

72 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 51

73 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 38

74 5 5 4 2 3 4 4 4 2 4 4 4 45

75 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 43

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

77 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 57

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ' 36 0

79 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 46

"" , , , ' ' 0 ' A A < < < <O

82 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 41

83 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 47

84 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 40

85 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 41

86 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 47

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 I 2 33

89 4 3 3 3 3 2 3 3 4 2 I 2 33

90 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 28

91 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 37

92 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 45

93 3 3 1 I 4 3 3 1 2 3 I 2 27

94 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 47

95 4 5 4 3 5 4 5 2 3 5 5 5 50

96 4 3 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 42

97 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 4 36

98 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 45

99 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 40

100 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 44

392 395 376 357 373 366 372 357 353 392 350 383 4466

Kepuasau (X3)

No. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 x::.s X3.9 Total

1 4 4 4 4 4 4 3 .,

3 33 " 2 5 4 3 4 4 5 4 ., ,, 3 35

3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

5 3 4 4 3 3 3 3 :i 3 29

6 4 4 4 3 4 3 3 '.I 3 31

7 2 2 4 I 4 5 5 I 25

8 4 4 4 4 4 4 4 .,

3 34 " 9 3 3 4 4 4 4 4 :I 2 31

10 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33

11 4 3 3 3 3 3 3 '.I 3 28

12 3 3 3 4 " 3 4 3 4 30 , 13 4 4 3 3 4 4 3 J 3 31

14 4 3 3 3 4 5 4 4 3 33

15 4 3 3 2 4 4 4 2 3 29

16 3 3 3 4 2 4 I 1 '.I 3 26

17 4 4 3 3 4 4 4 '.I 4 33

18 3 4 4 3 2 3 4 2 3 28

19 3 4 4 4 4 5 3 I I 29

20 4 3 4 4 5 5 3 4 4 36

21 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

22 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31

23 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

24 4 4 4 4 4 4 5 3 3 35

25 4 4 4 3 3 3 4 2 2 29

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

27 3 5 5 3 4 4 4 2 3 33

28 4 4 3 3 2 2 3 2 3 26

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

30 4 3 2 4 4 4 3 :2 2 28

31 4 4 5 2 5 5 4 4 4 37

32 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30

33 3 3 3 3 4 4 4 4 3 31

34 3 4 3 3 5 3 4 3 3 31

35 4 4 4 3 4 4 5 l 3 34

36 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 OQ A A A Ll 4 4 4 4 4 36

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

41 3 4 4 4 3 3 4 4 4 33

42 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33

43 4 3 3 4 3 4 3 3 3 30

44 5 5 4 4 4 4 3 3 3 35

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

46 4 4 4 2 2 4 4 4 4 32

47 4 3 4 3 3 4 4 3 2 30

48 4 3 4 3 3 3 4 3 3 30

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

50 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

52 2 3 4 4 4 3 4 4 5 33

53 3 4 4 3 4 3 4 3 4 32

54 4 5 3 3 3 3 4 3 3 31

55 3 4 4 3 ' 3 4 3 4 31 J

56 3 3 4 4 3 3 3 2 2 27

57 3 4 3 3 4 4 4 3 3 31

58 5 4 4 4 4 5 5 4 4 39

59 4 3 4 4 3 4 5 3 3 33

60 4 5 5 4 4 5 4 4 4 39

61 4 4 5 3 4 4 5 4 3 36

62 4 3 4 2 4 3 4 3 3 30

63 4 3 4 2 3 4 5 4 3 32

64 4 4 4 2 3 3 4 2 4 30

65 3 4 4 3 5 4 5 4 4 36

66 3 3 4 3 4 3 5 3 3 31

67 3 3 4 3 4 3 4 2 2 28

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

69 4 3 3 3 4 4 3 :I 3 30

70 5 4 4 4 4 4 4 :1 4 36

71 4 5 4 4 5 4 5 ,. .) 4 40

72 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39

73 4 4 4 3 4 4 4 :i 3 33

74 3 4 4 2 2 2 3 3 4 27

75 4 3 3 3 4 4 3 3 3 30

76 4 4 4 3 4 4 4 .,

3 33 " 77 5 4 5 5 5 4 4 4 4 40

78 3 ' 3 2 3 3 3 3 ' 26 J J

79 4 3 3 4 3 3 4 3 3 30

80 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37

83 4 4 4 4 4 3 5 .l 3 34

84 4 4 3 3 4 3 4 3 3 31

85 3 3 3 3 3 3 4 .l 3 28

86 3 3 3 4 4 3 4 .3 3 30

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

88 2 3 3 3 2 2 4 3 3 25

89 I 3 3 2 2 3 4 3 3 24

90 I I 2 2 3 1 2 2 2 16

91 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29

92 4 3 4 3 4 4 4 .l ' 32 .)

93 3 3 3 4 2 4 1 3 3 26

94 3 3 4 4 4 4 4 3 2 31

95 2 2 4 I 4 5 5 I 1 25

96 3 4 4 2 4 4 4 2 3 30

97 2 3 3 1 4 4 2 3 3 25

98 4 4 3 4 4 4 4 3 3 33

99 3 4' 4 3 3 3 3 3 3 29

100 4 4 3 4 4 4 4 4 3 34

360 363 370 328 364 369 382 319 324 3179

Loyalitas (Y)

No. YI Y2 Y3 Y4 Y5 Total I 3 4 3 4 4 18 2 4 5 4 5 4 22 3 5 5 5 4 3 22 4 4 5 4 4 4 21 5 4 4 4 4 4 20 6 4 4 4 4 4 20 7 5 5 2 3 3 18 8 4 4 3 4 3 18 9 4 5 4 4 3 20 IO 4 4 4 3 4 19 11 4 4 3 3 3 17 12 4 4 4 3 3 18 13 3 4 3 4 3 17 14 3 5 3 2 2 15 15 4 5 3 3 3 18 16 5 5 4 I 3 18 17 4 5 5 3 3 20 18 4 3 5 3 4 19 19 3 4 3 3 3 16 20 4 4 4 3 3 18 21 4 5 5 4 4 22 22 4 4 4 3 4 19 --23 4 4 4 4 4 20 24 5 5 4 4 4 22 25 4 4 3 3 4 18 26 4 4 4 3 4 19 27 4 5 5 3 4 21 28 4 4 3 3 3 17 29 4 4 4 4 4 20 30 4 4 4 4 3 19 31 5 5 4 4 4 22 32 4 4 4 3 3 18 33 4 4 4 3 4 19 34 4 5 3 3 3 18 35 5 5 5 4 5 24 36 4 4 4 3 4 19 37 4 4 4 4 4 20 38 4 5 4 3 4 20 39 3 4 4 3 3 17 40 4 4 4 4 3 19 41 4 4 4 3 3 18 42 3 4 4 2 3 16 43 4 4 4 3 3 18 44 4 4 5 4 4 21 45 4 5 3 3 4 19 46 4 4 4 4 4 20 M ' ' 0 ' ' 17

50 4 5 4 5 5 23 51 2 4 4 2 2 14 52 2 5 4 3 4 18 53 2 5 4 3 4 18 --54 4 4 4 3 3 18 55 4 5 5 3 4 21 56 4 4 4 3 3 18 57 3 4 3 3 3 1 58 4 5 4 2 3 1

PERPUSTAKAAN UT 59 3 5 3 3 2 I

60 5 5 5 4 5 2 U!N SYAHlll JAKAA ···-

61 4 5 5 3 4 21 62 4 4 3 4 5 20 63 5 5 3 5 5 23 64 3 5 3 3 3 17 65 4 5 4 3 4 20 66 4 5 4 2 ' 18 , 67 4 4 3 3 3 17 68 4 5 4 4 4 21 69 4 5 3 ' 4 19 , 70 4 4 4 4 4 20 71 5 5 4 4 4 22 72 5 4 4 5 4 22 73 2 4 3 3 ' 15 , 74 3 4 3 4 4 18

75 4 4 3 3 3 17 76 4 4 4 3 3 18 77 5 4 5 5 5 24 78 3 4 3 3 2 15 79 3 5 3 3 3 17

80 4 4 4 4 4 20

81 3 3 3 4 3 16 82 4 4 3 I 3 15 83 4 5 4 3 3 19 84 4 4 3 3 3 17 85 3 3 3 3 3 15 86 3 5 4 4 3 19

87 4 4 4 3 3 18

88 2 4 3 I 2 12

89 4 4 3 2 3 16 90 2 I 2 2 1 8 --91 4 4 3 3 3 17

92 4 4 3 4 4 19 93 5 5 4 1 ' 18 , 94 4 5 4 4 3 20

95 5 5 2 3 3 !L 96 4 4 4 3 3 18

97 4 4 3 3 4 18

98 4 4 4 4 4 20 --99 4 4 4 4 4 20

Lampirnn 3 : Validitas dan Reliabilitas.

Case Processing Summary

N % Cases Valid 100 100.0

Excluded( a) 0 .0 Total 100 100.0

a L1stw1se deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based

on Cronbach's Standardized

Aloha Items N of Items

.896 .901 36

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P1 4.2900 .83236 100

P2 4.2600 .62957 100

P3 4.0600 .61427 100

P4 3.5200 1.08693 100

P5 2.6000 .93203 100

P6 3.0800 .96064 100

P7 3.7800 .88263 100

PS 4.0100 .91558 100 pg 4.5600 .57419 100

P10 3.9200 .73416 100

P11 3.9500 .77035 100

P12 3.7600 .81798 100

P13 3.5700 .80723 100

P14 3.7300 .73656 100

P15 3.6600 .72780 100

P16 3.7200 .87709 100

P17 3.5700 .78180 100

P18 3.5300 .65836 100

P19 3.9200 . 73416 100

P20 3.5000 .89330 100

P21 3.8300 .72551 100

P22 3.6000 .75210 100

P23 3.6300 .66142 100

P24 3.7000 .62765 100 no" "'nnnn 71'1'1'){) rnn

P28 3.8200 .75719 100 P29 3.1900 .77453 100 P30 3.2400 .76700 100 P31 3.3700 .83672 100 P32 3.8700 .71992 100 P33 4.3200 .64948 100 P34 3.7200 .71181 100 P35 3.2900 .83236 100 P36 3.4700 .74475 100

Item-Total Statistics

Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

P1 128.3600 165.182 .302 .896

P2 128.3900 168.362 .219 .897 P3 128.5900 166.345 .253 • ! .897 P4 129.1300 165.589 .199 .899 P5 130.0500 163.139 .350 .895 P6 129.5700 164.894 .264 .897 P7 128.8700 164.599 .307 .896 PB 128.6400 162.960 .365 . ' .895 pg 128.0900 166.244 .389 .894 P10 128.7300 162.462 .499 .893

P11 128.7000 160.879 .556 .892

P12 128.8900 156.766 .727 .888

P13 129.0800 158.640 .641 .890

P14 128.9200 164.297 .397 .894

P15 128.9900 162.899 .479 .893

P16 128.9300 163.844 .344 .895 P17 129.0800 160.014 .592 .891

P18 129.1200 161.622 .614 .891

P19 128.7300 161.250 .565 .892

P20 129.1500 157.422 .630 .890 P21 128.8200 159.886 .650 .890

P22 129.0500 162.755 .470 .893

P23 129.0200 164.686 .425 .894

P24 128.9500 163.624 .518 .893

P25 129.3700 165.771 .291 .896

P26 129.0100 162.980 .482 .893

P27 128.9600 164.160 .397 .894

P28 128.8300 162.910 .458 .893

P29 129.4600 165.402 .318 .895

P30 129.4100 166.002 .290 .896

P31 129.2800 169.335 .105 .899

P32 128.7800 165.931 .3'17 .895

P33 128.3300 166.728 .309 .895

P34 128.9300 164.854 .381 .894

P35 129.3600 158.495 .627 .890

P36 129.1800 160.452 .600 .891

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N ofltems

132.6500 172.331 13.12748 36

Lampiran 4 : Hasil Uji Asumsi IGasik dan Regresi Linier Berganda

1. Uji Normalitas

Normal P-P Plot of Regression Standardized Res.idual


2. Multikolinieritas

Coefficients

Unstandardized Standardized Collinearity Model Coefficients Coefficients t Si2. Statistics

Std. B Error Beta Tolerance VIF

I (Constant) 5.779 1.850 3.124 .002 Keterlibatan Konsumen

-.123 .050 -.205 -2.456 .016 .714 1.401

Kepercayaan Terhadap .206 .039 .507 5.349 .000 .556 l.800

Merek Kepuasan

.247 .051 .399 4.872 .000 .743 l.346

a Dependent Vanable: Loyahtas

3. Autokorelasi

Model Summary

R Adjusted R Std. El'l'or of Model R Square Square the Estimate Durbin-Watson

1 .721(a) .520 .505 1.75711 1.615 a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterhbatan Konsumen b Dependent Variable: LOY ALITAS

4. Heteroskedastisistas

Scatterplot


2

iii

"' "C 1

~ -g .!!I 0 c: " .,, "' Ci.i -1 c: 0

·~ -2

& .3

-4 -2 0 2

Regression Standardized Predicted Value

5. Histogram

15

"'10 ()

c § er !!! u.

5

0

6. Anova

Model

-3

Histogram

Dependent Variable: LOYALIT AS

-2 -1 0 1

Regression Standardized Residual

Sum of Mean Squares df Sqnare

1 Regression 321.715 3 107.238 Residual 296.395 96 3.087 Total 618.110 99

2

F 34.734

Mean =-3.SE-16 Std. Dev. =0.985

N =100

Si2. .OOO(a)

a Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan Terhadap Merek, Keterlibatan Konsumen b Dependent Variable: Loyalitas

Documents

111repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/10439/1/SUHAR… · Seiring perkembangan teknologi saat ini, banyak perangkat yang dapat memudahkan kine1ja manusia, misalnya