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Sejam todos bem-vindos!

Sejam todos bem-vindos diga “alô”! Sempre atenda o telefone da Unidade com: - Tutores, Maria, boa tarde! - Tutores, João, bom dia! • Não tire o telefone do gancho sem falar

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Sejam todos bem-vindos!

NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES

GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL

Atendimento de qualidade

Dinâmica Triagem

Desenvolvendo Banco de Talentos

Processo de seleção

Interação com a família, escola e tutor

Supervisão de Campo

NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES

GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL

Atendimento de qualidade

Dinâmica Triagem

Desenvolvendo Banco de Talentos

Processo de seleção

Interação com a família, escola e tutor

Supervisão de Campo

• POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

Estudos realizados sobre o assunto por

pesquisadores, comprovaram quais os motivos que

levam o cliente a deixar de comprar em uma

empresa:

✓ 1% por falecimento

✓ 5% por mudança de endereço

✓ 5% por amizades comerciais

✓ 10% por maiores vantagens em outras

organizações

✓ 14% por reclamações não atendidas

✓ 65% por indiferença de pessoas que os

atende, ou seja, falta de qualidade no

atendimento.

• O início de um relacionamento entre empresa ecliente geralmente acontece via telefone.

• Vários fatores podem contribuir para que esseprimeiro contato telefônico seja um sucesso ou umfracasso.

• Treinar os funcionários que trabalham na recepçãoé essencial.

O BOM ATENDIMENTO É MUITO IMPORTANTE

Pronto atendimento

Vamos ver alguns fatores que influenciam no bom atendimento telefônico?

• Atenda o telefone no máximo até o 3º toque;

• Caso não possa atender rapidamente, anote o nomee telefone de quem ligou e retorne o mais rápidopossível.

Nunca diga “alô”!

Sempre atenda o telefone da Unidade com:

- Tutores, Maria, boa tarde!- Tutores, João, bom dia!

• Não tire o telefone do gancho sem falar nada. Aviseque a linha está ocupada e solicite que a pessoaaguarde a ser atendida.

• Sempre pergunte o nome de quem está falando echame-o assim durante toda a conversa. Issodemonstra atenção e profissionalismo.

• Repita o nome da pessoa ao longo do diálogo.

Dados do cliente

Profissionalismo

• Seja formal no atendimento, mesmo que oambiente de trabalho seja descontraído.

• Transmita seriedade e respeito ao cliente.

• Jamais demonstre intimidade ao telefoneutilizando expressões como: “querida”, “amiga” ou“meu bem”.

Tom de Voz

• Evite os extremos: voz muito alta ou muito baixa;muito rápida ou muito devagar.

• Utilize ritmo e volume adequados. Evite receber opedido: “poderia falar mais alto?”.

• Seja firme, porém, agradável.

• Lembre-se que o seu tom de voz pode transmitir oque você está sentindo no momento.

Anotações

• Sempre faça anotações durante a ligação.

• Não conte com a memória, pode ser que você nãose lembre de todos os detalhes de uma conversalonga.

Distrações

• Evite fazer outras atividades enquanto atende aotelefone.

• Dedique sua atenção ao que está sendo falado.

Tenha equilíbrio

• Controle-se ao conversar com pessoas grosseiras edeselegantes.

• Respire fundo e evite retrucar.

• Seja paciente e tente acalmar a pessoa.

• Mantenha a sua imagem intacta.

Seja proativo

• Se importe com o problema do outro.

• Sempre retorne ligações endereçadas à você.

• Evite demonstrar impaciência.

Orçamentos

• Na Tutores, os valores de serviços são fornecidospara os clientes após a avaliação diagnóstica, aovivo.

• Não informe valores cobrados pela Unidade portelefone. Valorize seu trabalho.

• Agende a avaliação e informe que ela é totalmentegratuita.

Na hora de desligar

• Reafirme o que foi acordado, como confirmar ohorário agendado para a avaliação diagnóstica.

• Pegue os dados pessoais do cliente, principalmentee-mail e telefone.

• Agradeça pelo contato telefônico e se coloque àdisposição para esclarecimentos.

• Seja amistoso, porém, intimidades como “beijo”devem ser evitadas, afinal, este é um contatoprofissional.

SCRIPT DE ATENDIMENTO

TELEFÔNICO

- Tutores, Luciana, bom dia!

- Com quem eu falo, por favor ?

• Dica 1: O que é importante para o Cliente?-> Saber com quem está falando.

• Dica 2: O que é importante para a Tutores?-> Tratar o cliente pelo nome durante toda a

ligação.

COMO ATENDER?

- Com a Camila (exemplo).

• Dica: A partir desse momento, quem perguntaconduz e quem responde é conduzido!

RESPOSTA DO CLIENTE

- Olá, Camila! Seja bem-vinda a Tutoresxxxxxxx (nome da unidade)!

- Em que podemos ajudá-la ?

RESPOSTA TUTORES

RESPOSTA DO CLIENTE

- Luciana, minha filha Karina está precisando deaula particular. Ela vai mal em duas matérias,Matemática e Física.

- Diariamente temos problemas com as lições decasa.

- Como funciona o serviço da Tutores?

- Qual é o preço?

- Vocês podem vir hoje?

RESPOSTA DA TUTORES

- Qual escola a Karina estuda?

• Dica: Por mais que a cliente tenha feito váriasperguntas e solicitações, você deverá conduzir aconversa com uma nova pergunta que traga para aconversa assuntos pertinentes.

RESPOSTA DO CLIENTE

- No Colégio Dom Barreto

• Dica: Caso tenha realizado o levantamento da regiãoe esteja atualizado com o nome do diretor doColégio e orientadora pedagógica, nesse momentovocê poderá utilizar estes dados ao seu favor.

RESPOSTA DA TUTORES

- Sim, conhecemos o Colégio Dom Barreto, adiretora é a (nome) e a orientadora pedagógica a(nome), inclusive temos alunos desse colégio.

• Dica: Você automaticamente demonstrou conhecer quem éo diretor e a orientadora e, inclusive, tem alunos do colégio.Isso é importante na percepção de credibilidadedesenvolvida pela cliente.

• Obs.: Caso a cliente pergunte qual aluno, lembre-se: “porconfidencialidade e segurança não fornecemos o nome doaluno”. Mais um ponto de credibilidade!

RESPOSTA DA TUTORES

- Camila, sei exatamente o que você estáenfrentando. Vamos fazer o seguinte, agendamosuma avaliação para amanhã ou quarta. Estaavaliação identificará as reais necessidades daKarina. Indicaremos também o melhor tutor.

- Você poderá conhecer nossa filosofia de ensino,que ajudará a Karina nas matérias em queapresenta dificuldade, lições de casa, trabalhos eprovas.

RESPOSTA DA TUTORES

- Após a avaliação, Camila, passarei os custos deacordo com suas necessidades.

- Lembrado que esta visita não terá custo algum!

- Podemos agendar para amanhã ou quinta?

• Dica: Tente não marcar prazo maior que 48 horas.Quanto mais rápido for seu agendamento, melhorserá sua negociação diante do ocorrido que levou amãe a entrar em contato.

CONSEGUIU AGENDAR?

- SIM - NÃO

PARABÉNS! SIGA AS ORIENTAÇÕES ABAIXO

- Entendo Camila, vamos fazer o seguinte, qual éseu e-mail? Enviarei alguns conteúdos queajudarão você nesta decisão, tenho certeza queeles farão grande diferença.

OBS: Envie vídeos do EducaDicas, artigos dosnosso colunistas e outros materiais.

Interatividade Não pode faltar no e-mail

• Apresentação Unidade;

• Agradecimento do contato;

• Link da Fanpage;

• Apresentação dos serviços;

• Link de vídeos relacionados ao assunto;

• Novidades e acontecimentos.

Setor de Qualidade

Estratégia para o

RecallRealizado pelo setor de qualidade da

Unidade Tutores.

Nesse script, propomos dois tipos de recall, justamente pela importância de sua

realização de forma perene junto aos seus propects, clientes ativos e inativos.

Recomendamos que essa ação passe a ser considerada dentro da operação como

um processo. Com esse feedback seja ele positivo ou negativo, você será capaz de

tomar decisões no intuito de viabilizar a fidelização, e novas vendas.

Vamos lá!

Obs.: Durante o script vamos simplificar o “Setor de Qualidade” por (SQ).

• Ligando para o prospect:Obs.: Prospects que ligaram mas não fecharam.

SQ - Bom dia Srª Camila, aqui quem fala é a Luciana do

SQ da Tutores do Brasil....Tudo bem?

Srª Camila, consta em nosso sistema que a senhora

entrou em contato com UMA DE NOSSAS UNIDADES e

não deu sequência na (avaliação/no curso/serviço, etc.).

Gostaria de saber se foi bem atendida pela nossa

Unidade?

Posso saber o motivo pelo qual não deu sequência?

Existe algo que não tenha atendido suas expectativas?

Obs.: A ideia aqui é fazer o levantamento, obter o feedback e saber

os motivos e/ou justificativas, para o não fechamento.

• Ligando para o prospect:Obs.: Prospect que ligaram mas não fecharam.

Obs.: A ideia é tentar reaver o cliente, desta forma garantiremos que ele

conheça os benefícios X valor dos nossos serviços e tome uma decisão

positiva.

PREÇO EXPECTATIVA ATENDIMENTO

Entendo Camila.....vamos

fazer o seguinte, nós da

Tutores do Brasil , iremos

encaminhar em seu e-mail

um voucher que dará

direito a x% de desconto

em nossas unidades e ou

uma aula demonstrativa

para que a senhora

conheça um pouco mais do

nosso atendimento. Tenho

certeza que isso ajudará na

sua tomada de decisão.

Entendo Camila.....me

permita explicar como será

esse atendimento.......

Depois da explicação:

Vamos fazer o seguinte,

posso agendar na quarta

ou quinta uma avaliação

com nossa coordenadora

local? Desta forma,

acompanharemos seu

atendimento dentro das

suas reais necessidades.

Entendo Camila....estou

orientando nossa

coordenadora local para

que cuide pessoalmente do

seu atendimento.

Acompanharei também seu

atendimento.

Podemos marcar esse

contato para às 14 horas

ou 16 horas?

Objeções encontradas:

• Ligando para cliente inativo:Obs.: Clientes que compraram e não renovaram.

SQ - Bom dia Srª Camila, aqui quem fala é a Luciana do

SQ da Tutores do Brasil....Tudo bem?

Srª Camila, consta em nosso sistema que seu filho(a) foi

atendido(a) por UMA DE NOSSAS UNIDADES. E o

motivo de nossa ligação é saber se nossos serviços

atenderam suas expectativas?

Se durante os atendimentos a senhora e seu filho(a)

foram

bem atendidos por nossa unidade?

Obs.: A ideia aqui é fazer o levantamento, obter o feedback.

• Ligando para cliente inativo:

Obs.: Clientes que compraram e não renovaram.

Obs.: A ideia é tentar colher o feedback e com isso promover melhorias no

atendimento obtendo assim uma taxa maior de fidelização.

FEEDBACK POSITIVO FEEDBACK NEGATIVO

Srª Camila...Ficamos muito felizes que o

atendimento tenha alcançado suas

expectativas, vamos fazer o seguinte:

Estou registrando em nosso sistema um

voucher de presente que concede uma

aula experimental de nosso curso

Administração de Tempo que tenho

certeza que seu filho(a) irá adorar.

Estou encaminhando em seu e-mail,

poderia confirmar por favor?

Entendo Camila.....estou registrando sua

reclamação bem como orientando nossa

unidade local sobre os fatos relatados.

Obs. Com esse feedback, promova

melhorias em sua Unidade e não deixe de

ligar para a cliente, nesse caso como

proprietária para se desculpar e tentar

reaver a confiança. Mesmo a cliente não

voltando, com essa ação não haverá

comentários negativos com a comunidade

local.

Feedback encontrados:

• Ligando para cliente ativos:Obs.: Clientes que estão utilizado seus serviços.

SQ - Bom dia Srª Camila, aqui quem fala é a Luciana do

SQ da Tutores do Brasil....Tudo bem?

Srª Camila, consta em nosso sistema que seu filho(a)

esta sendo atendido(a) por UMA DE NOSSAS

UNIDADES. E o motivo de nossa ligação é saber se

nossos serviços estão atendendo suas expectativas?

Se a Srª Está gostando do atendimento da Unidade?

Se as UFAS de Supervisão e atendimento estão

contribuindo no acompanhamento dos resultados das

tutorias?

Obs.: A ideia aqui é fazer o levantamento, obter o feedback do

atendimento em andamento.

• Ligando para clientes ativos:Obs.: Clientes que estão utilizado seus serviços.

Obs.: A ideia é tentar colher o feedback e com isso promover melhorias no

atendimento obtendo assim uma taxa maior de fidelização.

FEEDBACK POSITIVO FEEDBACK NEGATIVO

Srª. Camila...Ficamos muito felizes que

o atendimento esteja alcançando suas

expectativas.

Nossa iniciativa com o SQ é justamente

estar ao lado de nossos clientes para

que tenham um atendimento de

qualidade.

Obs.: Só com feedback positivo você

poderá seguir com renovação e

solicitação de depoimentos. Isso ajuda e

muito!

Entendo Camila.....estou registrando sua

reclamação bem como orientando nossa

unidade local para que o atendimento

atenda suas expectativas.

Obs.: Com esse feedback, promova

melhorias em sua unidade e não deixe de

ligar para a cliente nesse caso como

proprietária para se desculpar e tentar

reaver a confiança. Mesmo a cliente não

renovando, com essa ação não haverá

comentários negativos com a comunidade

local.

Feedback encontrados:

Estratégia pelo Recall Realizado pelo setor de qualidade da

Unidade Tutores.

Agora você já sabe da importância de pegar o telefone e e-mail de todos

prospects. Não sabe como conseguir pegar o telefone e o e-mail?

Acesse a área restrita e baixe o script de atendimento para colocá-lo em

prática.

E você agora já sabe!

Cliente ligou e não fechou......SQ nele!

Cliente comprou e não renovou......SQ nele!

Cliente está em andamento com o atendimento.....SQ nele!

NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES

GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL

Atendimento de qualidade

Dinâmica Triagem

Desenvolvendo Banco de Talentos

Processo de seleção

Interação com a família, escola e tutor

Supervisão de Campo

R.H – CAPTAÇÃO DE TUTORES

• Indicação: é a maneira adequada de chegar aos

melhores profissionais disponíveis no mercado.

• Divulgação: a melhor forma de buscar estes

profissionais é através dos cartazetes da franquia,

anúncios em jornais, rede social e linkedin.

• Locais: escolas técnicas, faculdades e outras

instituições de ensino.

R.H - MATERIAL DE DIVULGAÇÃO

PROFESSORES

Se você é paciente, tem experiência c/

dificuldades de aprendizagem e gosta de

desafios, venha fazer parte da única

franquia de reforço escolar

multidisciplinar. Per. Tarde.

CV [email protected]

JORNAL

CARTAZETEWEB

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Atendimento de qualidade

Dinâmica Triagem

Desenvolvendo Banco de Talentos

Processo de seleção

Interação com a família, escola e tutor

Supervisão de Campo

R.H - PERFIL DOS TUTORES

• Capacidade técnica comprovada;

• Educado, cortês e de fácil relacionamento;

• Nível de estudo adequado às suas funções;

• Pontual e organizado;

• Receptividade.

R.H - PROCESSO SELETIVO

1. SELEÇÃO DE CURRÍCULOS

• Verificar ortografia;

• Cursos relacionados às dificuldades de aprendizagem;

• Flexibilidade de horário;

• Pode ter outro serviço;

• Pode ser universitário;

• Referências profissionais;

• Redes sociais;

• Contato telefônico.

R-H - DUPLICAR TUTORES

+ 50 vagas

Matemática

Biologia .... Professora

português

R.H - PROCESSO SELETIVO

2. DINÂMICA DE GRUPO

• Convocar por e-mail;

• Confirmar os candidatos;

• Realizar a dinâmica através de técnicas de recursos

humanos (está no cronograma!)

• Informar sobre nova etapa.

R.H - PROCESSO SELETIVO

3. ENTREVISTA PESSOAL

• Avaliar características profissionais;

• Objetivos e metas pessoais e profissionais;

• Reafirmar valores e horários.

4. RESULTADO FINAL DO PROCESSO

• Contato com todos os candidatos;

• Agendar treinamento.

R.H – DOCUMENTOS PARA CONTRATAÇÃO

REQUISITOS:

• Ambos os sexos;

• Maior de 18 anos;

• Boa fluência verbal;

• Comunicativo;

• Conhecimento com educação multidisciplinar.

• Preencher o histórico da tutoria;

• Relatar ao franqueado quaisquer situações inesperadas ou

fora do controle;

• Ser assíduo e pontual;

• Não utilizar telefone celular ou outros meios de comunicação

durante a aula.

• Comprometimento com a utilização do Chat T.

R.H - PAPEL DO TUTOR

DIREITOS AUTORAIS

TERMO DE COMPROMISSO TUTORES

Pelo presente instrumento, Maria da Silva, abaixo assinada, brasileira, casada, instrutora, residente na Rua das Casas, 123,

na Cidade de Campinas, Estado de São Paulo, portadora do RG 12.345.678-9 e CPF 123.456.789-00, tutora da unidade

Campinas - Guanabara, reconhece e se compromete a seguir as normas estabelecidas, com referência ao sistema Tutores de

ensino, a saber:

a) Reconheço que a Tutores desenvolveu um sistema de reforço escolar para o qual fui treinada nos seus conceitos e know

how.

b) Estou ciente de que somente poderei utilizar tal conhecimento sob a supervisão do franqueado da unidade acima

especificada.

c) Qualquer reprodução desse conhecimento adquirido ou materiais fornecidos pela Tutores, por qualquer meio, acarretará

numa ação judicial e criminal contra a minha pessoa por uso indevido e por violação de direitos autorais.

d) Reconheço que os clientes para os quais prestarei serviço foram prospectados pelo franqueado da unidade acima

especificada não podendo, de minha parte, convidar, solicitar, fazer ou oferecer trabalhos diretos aos referidos clientes sem

a expressa autorização escrita da referida unidade.

E por estar ciente dessas normas, firmo o presente termo para todos os efeitos legais desejados.

Campinas (SP), 29 de julho de 2 008.

__________________________________

R.H - TERMO DE COMPROMISSO

OBS: Assinar antes treinamento

R.H – FORMAÇÃO PAGAMENTO TUTORES

Temos que considerar o desenvolvimento local e realizar todos levantamentos para definição dos valores.

✓ Valores pagos por escolas públicas – Pagamento hora aula;

✓ Valores pagos por escolas privadas – Pagamento hora aula;

✓ Valores pagos por empresas do mesmo segmento;

✓ Valor hora de acordo com o sindicato local;

✓ Pretensão salarial realizado na triagem, pode ser realizado por telefone (mínimo

de 5 candidatos).

Resultado – R$ Menor |R$ Máximo

R.H - PAGAMENTOS TUTORES

Exemplo Tabela de Cargos Salários

GraduandoNível 01

GraduadoNível 02

Especialista Nível 03

Mestrado Nível 04

DoutoradoNível 05

0 a 6 meses 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00

6 a 12 meses12,00 17,00 22,00 27,00 32,00

Apartir de 12 meses15,00 20,00 25,00 30,00 35,00

Premio depoimento e Fidelização 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00

Observação – Não comprometer o resultado de 35% a 40%

FORMAÇÃO DE PREÇO

• Agendar, no mínimo, 1 período para realização do treinamento;

• Assinatura do Termo de Direitos Autorais ANTES do início;

• Utilizar apresentação e Manual disponível na área restrita;

• Realizar reuniões quinzenais.

R.H - TREINAMENTO

NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES

GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL

Atendimento de qualidade

Dinâmica Triagem

Desenvolvendo Banco de Talentos

Processo de seleção

Interação com a família, escola e tutor

Supervisão de Campo

MUITO OBRIGADA E ATÉ A PRÓXIMA!