ii

PENGARUH REPUTASI, LAYANAN JASA, DAN KUALITAS LAYANAN

YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

MENGGUNAKAN TABUNGAN SIMPEL (SIMPANAN PELAJAR)

BANK JATIM DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh :

RINA OKTAVIA SARI

NIM: 2013210080

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

Jadilah Dirimu Hebat Dengan Keahlianmu Dan Senyum Selalu

Persembahan:

Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang-orang yang telah berjasa dalam

setiap langkah dan pencapaian yang telah penulis buat. Terima kasih kepada:

Allah SWT, tiada pertolongan kecuali dari-Nya, semua ilmu pengetahuan dan

pencapaian ini adalah atas kehendak-Nya.

Bapak Mulyan dan Ibu Sunarti sebagai sumber semangat Saya dalam

mengerjakan skripsi ini. Terima kasih atas doa dan dukungan yang tiada henti

diberikan ♥

Ahmad nasir , Mei Mulyaning Tyas, Talita Tsabita Khansa, Lisa Citra Dewi,

Reza Arhista. Terimakasih atas doa dan semangatnya ♥

Nurul Safitri dan Suffy Rohana , terimakasih buat waktu kalian , makan

hingga tidur larut malam, loveyou yaa ♥

THE GANAS GRUB (Ajeng Arum, Ayu Fitri, Ilham Akbar, Ilhaq Almalis,

Iqlimah Jazilah, Miftahul Fitri, Mfirmandiansyah, Oktavia Maharani,Rega

Aprilian, Sohib, Syafira Arifah Putri) sukses untuk kita semua ♥

CORONG (Nurul Safitri, Rizky Ayu, Rizkika Putri, Stevani Sharon, Rizal

Wicaksono) terima kasih ya gengs atas doa dan supportnya. Love you gengs

♥

SEGER WARAS SQUAD (Isti Saidah, Ajeng Arum, Nurul Safitri, Febrinia

Rachmasiam, Laily Farhana, Sridevi, Oktavia Maharani, Didin Mauluddin,

Yusuf Fathoni, I Komang Ari) terima kasih banyak gengs atas hari-hari yang

indah saat mengerjakan skripsi. See you on Top ♥

vi

TAPSOL (Ajeng Arum, Eki Resti, Dela Mahardina) Terima kasih Waktu

Dan Kasih Sayang Kalian ♥

GDO (Suffy Rohana, Dinar Sukma Dewi, Ayu Aulia Munika) Terimakasih

Ya Rek, Suskes Buat Kita Semua ♥

BKS (Caterina Ayu , Ajeng Arum ) Terimakasih Untuk 7 Tahunnya Susah

Seneng Bareng-Bareng ♥

CINGURSAKTI (Suffy Rohana, Riska Dwi Lestari ) Terima kasih

Semangat Dan Doanya ♥

LAMBE TURAH SYARIAH ( Choirul Anam, Rijal Mahesa, Nurul Arsy,

Kuprita) Love You Yaa ♥

Terimakasih waktu, semangat, dan doanya Joseph Kenny S . Sukses

kedepannya♥

Emilia Dhini, Emilia Agustin, Aisa Darmayanti, Iklimatus Khasanah,

Zumrotus Sholikhah, Alip Raga terima kasih ya rek ♥

Untuk semuanya yang tidak bisa Saya sebutkan satu-satu, terima kasih

banyak dan semoga kita semakin sukses kedepannya.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat-Nya, sehingga

peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Reputasi,

Layanan Jasa, dan Kualitas Layanan Yang Dirasakan Terhadap

Kepercayaan Nasabah Menggunakan Tabungan Simpel (Simpanan Pelajar)

Pada Bank Jatimdi Surabaya” dengan baik dan tepat pada waktunya. Penelitian

ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh pendidikan

Strata satu program studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas

Surabaya.

Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga

pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Lutfi, S.E., M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya

2. Ibu Dr. Muazaroh, SE., M.T, selaku ketua program studi S1 Manajemen

3. Ibu Dr. Dra. Ec. Sri Haryati, M.M. selaku dosen wali

4. Bapak Mochammad Nurhadi, S.Kom., M.kom selaku dosen pembimbing yang

telah mendukung dan mengarahkan dalam dalam proses penyelesaian

penelitian, sehingga selesai dengan tepat waktu.

Akhir kata, peneliti mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang

telah membantu dan peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua

pembaca.

Surabaya, 24 September 2017

Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

PENGAJUAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI.............................................. ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ........................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... v

KATA PENGANTAR.................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

ABSTRAK .................................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 5

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 5

1.5. Sistematika Penulisan ............................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 8

2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 8

2.2. Landasan Teori ......................................................................... 15

2.3. Pengaruh Variabel Bebas terhadap Variabel Tergantung ........ 21

2.4. Kerangka Pemikiran ................................................................. 23

2.5. Hipotesis Penelitian .................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 25

3.1. Rancangan Penelitian ............................................................. 25

3.2. Batasan Penelitian .................................................................. 25

3.3. Identifikasi Variabel ............................................................... 26

3.4. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .................... 26

3.5. Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel ............. 30

3.6. Instrumen Penelitian ................................................................ 33

3.7. Data Dan Metode Pengumpulan Data .................................... 35

3.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .............. 35

3.9. Teknik Analisis Data .............................................................. 37

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 43

4.1. Gambaran Subyek Penelitian Responden ............................... 43

4.2. Analisis Data .......................................................................... 47

4.3. Pembahasan ............................................................................ 69

ix

BAB V PENUTUP ........................................................................................ 73

5.1. Kesimpulan ............................................................................. 73

5.2. Keterbatasan Penelitian .......................................................... 73

5.3. Saran ....................................................................................... 74

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 : Perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian saat 12

Ini

Tabel 3.1 : Skala penilaian pernyataan 33

Tabel 3.2 : Kisi-kisi kuisioner 34

Tabel 3.3 : Tabel Autokorelasi 38

Tabel 4.1 : Karakteristik responden bedasarkan usia 43

Tabel 4.2 : Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 44

Tabel 4.3 : Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 45

Tabel 4.4 : Karakterstik responden berdasarkan jenis kelamin 46

Tabel 4.5 : Interval kelas 48

Tabel 4.6 : Hasil tanggapan responden terhadap variabel reputasi 48

Tabel 4.7 : Hasil tanggapan responden terhadap variabel layanan jasa 49

Tabel 4.8 : Hasil tanggapan responden terhadap variabel 51

kualitas layanan yang dirasakan

Tabel 4.9 : Hasil tanggapan responden terhadap variabel kepercayaan 52

Tabel 4.10 : Hasil uji validitas instrumen penelitian 54

Tabel 4.11 : Hasil uji reliabilitas instrumen sampel besar 55

Tabel 4.12 : Hasil analisis uji normalitas 57

Tabel 4.13 : Hasil analisis uji multikolonearitas 59

Tabel 4.14 : Hasil analisis uji Autokorelasi 60

Tabel 4.15 : Durbin watson Tabungan Simpel Bank Jatim 60

Tabel 4.16 : Hasil uji regresi linier berganda 61

Tabel 4.17 : Hasil uji parsial (uji t) 64

Tabel 4.18 : Koefisien determinasi parsial 65

Tabel 4.19 : Hasil analisis uji simultan (uji f) 66

Tabel 4.20 : Hasil uji koefisiensi determinasi (R2) 67

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka pemikiran Vida, Sayed, and Shahnaz (2014) 8

Gambar 2.2 : Kerangka pemikiran Fatih, Volkan, Ersa (2014) 11

Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran I Gede Yogi Pramana (2016) 13

Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Rina Oktavia Sari(2016) 20

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran1 : KuesionerPenelitian

Lampiran2 : Identitas Responden dan TabulasiDataSampel Kecil

Lampiran3 : Identitas Responden dan TabulasiDataSampelBesar

Lampiran 4: Hasil Uji Kriteria Responden

Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran6 : Hasil Uji Tanggapan Responden

Lampiran7 : HasilUji Asumsi Klasik

Lampiran 8: Hasil Uji Analisis Statistik Regresi Linear Berganda

xiii

INFLUENCE OF REPUTATIONS, SERVICES , AND QUALITY OF

SERVICES PROVIDED ON THE TRUST OF CUSTOMERS

USING SIMPEL SAVINGS(SAVINGS STUDENTS)

BANK JATIM IN SURABAYA

Rina Oktavia Sari

STIE Perbanas Surabaya

Email : 2013210080@students.perbanas.ac.id

ABSTRACT

Type of product provided by the bank one of them is Savings. Savings are

provided to help customers manage their finances safely and according to

customers' needs. This study aims to analyze the effect of Reputation, Service

Service, Quality of Service Perceived on Customer Confidence using Simple

Savings (Savings Students) area of Surabaya. The number of samples used in as

many as 80 respondents obtained through an offline questionnaire and using

convenience sampling and purposive sampling techniques. The analysis tool used

is SPSS version 16.0. The result of this research shows that the variable of

Reputation has negative effect is not significant to Customer's Trust, Service

Service has a significant positive effect to Customer's Trust, and Quality of

Service Perceived has positive significant effect to Customer's trust.

Keywords: Reputation, Service, Perceived Layer Quality, and Customer's

Trust

xiv

PENGARUH REPUTASI, LAYANAN JASA, DAN KUALITAS LAYANAN

YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

MENGGUNAKAN TABUNGAN SIMPEL (SIMPANAN PELAJAR)

BANK JATIM DI SURABAYA

Rina Oktavia Sari

STIE Perbanas Surabaya

Email : 2013210080@students.perbanas.ac.id

ABSTRAK

Jenis produk yang disediakan oleh bank salah satunya adalah Tabungan.

Tabungan disediakan untuk membantu nasabah mengolah keuangan dengan aman

dan sesuai kebutuhan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

pengaruh Reputasi, Layanan jasa, Kualitas Layanan Yang Dirasakan terhadap

Kepercayaan Nasabah menggunakan Tabungan Simpel (Simpanan Pelajar)

wilayah Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan pada sebanyak 80 responden

yang diperoleh melalui kuesioner offline dan menggunakan teknik convenience

sampling dan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah program

SPSS versi 16.0. Hasil dari penelitian memperlihatkan bahwa variabel Reputasi

berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap Kepercayaan Nasabah, Layanan Jasa

berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan Nasabah, dan Kualitas

Layanan Yang Dirasakan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan

Nasabah.

Kata Kunci : Reputasi, Layanan Jasa, Kualitas Laynan Yang Dirasakan, dan

Kepercayaan Nasabah