SEMINARIO ITIL® e ISO/IEC 20000 - usmp.edu.pe · PDF fileITIL® v3 en su edición 2011 define a un Service Management Officer como un término genérico para cualquier gerente proveedor

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SEMINARIO ITIL® e ISO/IEC 20000

“EL ENFOQUE DESDE LA VERDADERA NECESIDAD DE LA EMPRESAS PERUANAS”


EL PONENTE

JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Dirección y Gestión de Empresas - MBA, Postgraduado en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs), Master en Gestión Avanzada de Proyectos, e Ingeniero en Informática; y ha complementado su preparación y visión de futuro con un Postgrado en Organización Jurídica, Económica y Política de la República Popular China y Taiwán. Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Consultant Manager en ISO/IEC 20000, Associate en ISO/IEC 20000, Auditor ISO27001, ISO27002, ITIL® v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL® Service Strategy, ITIL® Service Design, ITIL® Service Transition, ITIL® Service Operation, ITIL® Continual Service Improvement, ITIL® Managing Across the LifeCycle, e ITIL® EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified Integrator Secure Cloud Services. Es entrenador acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL® (Foundation, Intermediate y Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing. Profesor asociado de la Universidad Católica de Murcia, y de la Universidad Publica de Murcia, para sus programas de Postgrado en Dirección de Proyectos, Servicios y Gobierno de TI. Cuenta con más de 15 años de experiencia profesional, donde lleva los últimos 9 años dedicados exclusivamente a la Gestión de Servicios (ITSM), Gestión de Procesos de Negocio y Gestión de Proyectos y Programas. Todos ellos en España; siendo un profesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes países de habla hispana. Actualmente diseña y dirige diferentes proyectos de implementación y alineamiento ITIL® e ISO/IEC 20000:2011, en empresas del Perú.

ITIL® EXPERT (LifeCycle Stream) ISO/IEC 20000 CONSULTANT MANAGER

ISTM EXPERIENCED PROFESSIONAL


• Somos el Centro Acreditado de EXIN que más profesionales a certificado en ISO/IEC 20000 en el Perú.

• Único centro con entrenadores acreditados por EXIN (Accredited Trainers) para la ISO/IEC 20000 en el Perú.

• Contamos con experiencia real en proyectos de valoración, implementación y alineamiento con la ISO/IEC 20000.

• No te contamos únicamente lo que dice la norma, o lo que cuentan los libros. Te contamos lo que debes saber para implementarla con confianza y buenos resultados.

• Somos Profesionales del ITSM (ITIL®, ISO/IEC 20000, MOF), entrenando, guiando y certificando a futuros profesionales y consultores en ITSM.

• Única empresa peruana, que cuenta con un “ISO20K Consultant Manager” dirigiendo sus Servicios.

• Única empresa “Marca Perú” de nuestro sector.

VALORES DIFERENCIALES


PROVEEDOR DE TECHNOLOGÍA

PROVEEDOR DE SERVICIOS

PARTNER ESTRATÉGICO

ROL DE LA FUNCIÓN TI

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

DE TI

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

ITIL®

ITIL® 2011

ITIL® v2

Foco: Estabilidad y control de la infraestructura TI son técnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio

Foco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI TI es un Proveedor de Servicios TI está separado del negocio TI depende del presupuesto para su control

Foco: Integración y alineamiento de TI y el Negocio Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Gobierno de la Estrategia y la Estrategia del Servicio Mejora Continua

GESTIÓN DE SERVICIOS

ITIL®, ahora va más allá…


ITIL®, 26 procesos, 4 funciones…


ITIL®, en la mente de 9 de cada 10…

La mayor parte de las personas implicadas en el área de TI, han oído hablar de ITIL® (sin lugar a dudas); sin embargo, la mayor parte piensa que ITIL® es principalmente para la operación del Servicio. Con dicha premisa, la mayor parte de personas en el área de TI, tienden a plantearse el QUE (hay que hacer), en vez de el COMO (llegamos a dicha conclusión).

Accesos

Requerimientos

Incidencias

Problemas

…demasiado básico, no?

OPERACION


La operación, sin base, es costosa…

Cuando la operación del Servicio se ha planteado desde una necesidad apremiante de “mejorar” la situación del área de TI, respecto a las incidencias que se generan diariamente, por lo general, suele convertirse en un dolor de cabeza más antes que después. El valor debe ser cuantificable, siempre. No se debe implementar “Operación del Servicio” sin mayor análisis. Hace falta una estrategia.


Tengo un Call Center de TI, no ITIL®

Soporte Técnico

Las “incidencias” entran regularmente a través del teléfono, pero: • No aprendemos de ellas. • No llevamos un registro formal (integrado). • No se actualiza mi inventario de

infraestructura con cada cambio que realizo. • No existe una perspectiva global de mi

infraestructura, y lo que tenia el mes pasado, seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lo de ayer tampoco).

• No tengo trazabilidad ninguna, y automatizar es inviable.

• No tengo ni idea de cuanto vale cada “incidencia” o cuanto cuesta realmente el solucionarla.


Escenarios comunes (en el cliente)…

“Si no sabes a donde vas, cualquier camino te vale igual”

• Ya tengo una súper herramienta, pero no tengo procesos, decentes, para utilizarla.

• Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excel me basta (o eso creo).

• He invertido (gastado, realmente) un montón de dinero y aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (y antes o después, tendrás que responder).

• He comprado una herramienta súper cara, porque me dijeron que con eso tendría ITIL®.

• Como mi jefe se entere de que lo que contraté no sirve para nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo y me voy a la calle.

• Pienso que ITIL® es muy teórico, y la herramienta lo vuelve tangible, así que debe ir primero.

• Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total, no es más que un inventario.

• …


…es importante destacar que la implantación de ITIL®/ITSM requiere no solamente personas

cualificadas, las organizaciones también requieren la justificación económica y organizativa de los

beneficios, y hasta la fecha, pocas empresas se plantean seriamente la cuantificación de los

beneficios derivados de su aplicación...

Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on critical success factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12

Nota de quiebre…


¿ITIL® es así, tan etéreo?…

No, de hecho promueve por principios definidos, que el cliente reciba lo que realmente necesita, y exige que el servicio que se provea sea no solo rentable para el proveedor, sino que debe serlo también para el cliente. Proveer un servicio valioso, va más allá de simplemente instalar una herramienta que luego no podrás explotar al 100%. Se debe plantear el servicio de forma que el cliente sea capaz de cuantificar el valor (no solo el coste) que como proveedores entregamos.

Return on

assets

Utility

Warranty

Performance

of customer

assets

Performance

average

Performance

variation

Service

+

_


ITIL® y la SMO…

Strategy

management

for IT services

Service

portfolio

management

Financial

management

for IT services

Demand

management

IT steering group Project management

office

Business relationship

management

(role or function)

Service management

office

Business

relationship

management

La SMO es responsable de entregar servicios de TI de alta calidad a los usuarios (táctico y estratégico), además de fortalecer la red interna de líderes que conocen la tecnología y su rol en la estrategia corporativa. El libro ITIL Service Strategy, en su capítulo 6 denominado “Organizing for Service Strategy” menciona que una SMO es aquella que coordina todos los procesos y funciones que gestionan los servicios del proveedor de servicios a lo largo de su ciclo de vida.


La SMO y la organización… Strategy

management

for IT services

Service

portfolio

management

Financial

management

for IT services

Demand

management

IT steering group Project management

office


management

(role or function)

Service management

office

Business

relationship

management

Capacity mgt

Availability mgt

IT service continuity

mgt

Supplier mgt

Event mgt

Release and

deployment mgt

Service asset and

configuration mgt

Incident

mgt

Problem

mgt

Change

mgt

Access

mgt

Service

Catalogue

mgt

Request

fulfillment

Technology (technical, application and IT operations management)

Evidenciar empírica y/o teóricamente la existencia de una SMO en una estructura organizativa no es tarea fácil, ya que las tradicionales organizaciones jerárquicas están teniendo dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado. Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez más poder de decisión a los empleados, y es en esta situación en la que surgen los procesos de trabajo para la gestión de servicios de TI.


IT steering group Project management office

Business relationship management

(role or function)

Service management office


management

Demand management

Financial management for IT services

Service portfolio

management

Strategy management for IT services

BR manager customer 1




Service A owner x x x

Service B owner x

Service C owner x

Service D owner x

Service E owner x

x x

x


Incident mgt

Problem mgt

Change mgt

Access mgt

Service catalogue

mgt

Request fulfilment

Service desk

Serv

ice

leve

l man

ager

(s)

Serv

ice

leve

l mgt

Capacity mgt

Availability mgt

IT service continuity mgt

Supplier mgt

Event mgt

Release and deployment mgt

Service asset and configuration mgt

La SMO y su posición…

La importancia de que las organizaciones estén orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar servicios e información) y los clientes (responsables de usar los sistemas de información). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineación entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en inglés).


El Service Management Officer…

ITIL® v3 en su edición 2011 define a un Service Management Officer como un término genérico para cualquier gerente proveedor de servicios. El término se usa comúnmente para referirse a un gerente de relaciones de negocios, un administrador de procesos o de un alto directivo con la responsabilidad de los servicios de TI en general. A un gerente de servicio, a menudo se le asignan varias funciones como la gestión de la relaciones del negocio, la gestión de nivel de servicio y gestión de mejora continua del servicio.


En conclusión…

• ITIL® es mucho más útil que para simplemente “operar” un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio de manera tangible, y no es algo teórico …teórico puede ser quien te lo cuente (un consultor de papel).

• Puedes tener implementado ITIL® en tu negocio, y no necesariamente tener Gestión de Incidencias, Problemas o demás. ITIL® te ayuda a mejorar de mil formas, estableciendo un marco formal para tus objetivos de negocio.

• Lograr la inserción de una SMO dentro de la estructura organizacional requiere de personal cualificado, consultoría especializada en “algo más” que TI. Esto trasciende al área de TI, aporta valor real al negocio. Requiere estrategia y estrategas.


¿DUDAS, PREGUNTAS?


CONCEPTOS GENERALES DE LA

ISO/IEC 20000:2011


La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica.

La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios, es un valor añadido a tener en cuenta para la contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector público.

¿QUE ES LA ISO/IEC 20000?


Es una certificación que permite demostrar a los clientes, de forma independiente, que la entidad cumple de forma sistemática y organizada con las mejores prácticas en la prestación de sus servicios, dentro del ámbito de TI y fuera de el.

La norma es especialmente apropiada tanto para proveedores internos de servicios de TI, como para empresas proveedoras de estos servicios a terceros.

¿PARA QUE SIRVE?


LA MEJORA CONTINUA, LA PIEZA CLAVE


La ISO/IEC 20000 coloca a todos los elementos en el contexto de un proceso de mejora continua basado en el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

• PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la Organización.

• HACER: Implementar los procesos.

• VERIFICAR: Monitorear y medir los procesos y servicios respecto a las políticas, objetivos y requisitos y hacer un reporte de los resultados.

• ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

EL MODELO PDCA (CICLO DE DEMING)


VISTA GLOBAL


• GRUPO DE PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO.

1. Gestión del Nivel del Servicio 2. Generación de Informes del Servicio 3. Gestión de la Disponibilidad y

Continuidad del Servicio 4. Elaboración del Presupuesto y

Contabilidad de los Servicios de TI 5. Gestión de Capacidad 6. Gestión de la Seguridad de la

Información • GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL.

1. Gestión de la Configuración 2. Gestión del Cambio 3. Gestión de la Entrega

• GRUPO DE PROCESOS DE RESOLUCIÓN. 1. Gestión de Incidencias y requerimientos 2. Gestión de Problemas

• GRUPO DE PROCESOS DE RELACION. 1. Gestión de las Relaciones con el Negocio 2. Gestión de Suministradores

LOS GRUPOS DE PROCESOS


PARTIENDO DE ITIL®, EL CAMINO ES MAS NATURAL


IT steering group Project management office

Business relationship management

(role or function)

Service management office


management

Demand management

Financial management for IT services

Service portfolio

management

Strategy management for IT services





Service A owner x x x

Service B owner x

Service C owner x

Service D owner x

Service E owner x

x x

x


Incident mgt

Problem mgt

Change mgt

Access mgt

Service catalogue

mgt

Request fulfilment

Service desk

Serv

ice

leve

l man

ager

(s)

Serv

ice

leve

l mgt

Capacity mgt

Availability mgt

IT service continuity mgt

Supplier mgt

Event mgt

Release and deployment mgt

Service asset and configuration mgt

SMO: ITIL/ISO20K

La importancia de que las organizaciones estén orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar servicios e información) y los clientes (responsables de usar los sistemas de información). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineación entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en inglés). Con una SMO desplegada, el alinearnos con ISO20K y mantenerla, es más sencillo.


• La ISO/IEC 20000, es sin lugar a dudas una poderosa herramienta para la diferenciación en el mercado, ya que demuestra nuestra capacidad para gestionar servicios con calidad y valor.

• Lo más recomendable es apostar por este tipo de proyectos, una vez que se ha alcanzado un adecuado nivel de madurez y rodaje con los procesos que provee ITIL®.

• El primer paso para implementar (o no) la ISO/IEC 20000, será la valoración de nuestra situación real, es decir, desplegar un assessment respecto a la norma, que evidencie nuestro verdadero punto de partida. Recuerda que por más que te empeñes, ninguna ISO es igual a otra.

• Todo profesional que intervenga en un proyecto de despliegue, valoración o implementación, deberá estar entrenado, certificado y contar con experiencia real en este tipo de proyectos. Caso contrario, puedes terminar en cualquier sitio.

• No son proyectos sencillos (y no es solo generar documentos), como todos los proyectos, conllevan riesgos y desviaciones que han de ser manejados de la mejor forma. Desconfía de quien te diga que es algo simple, rápido y «de manual».

CONCLUSIONES


¿DUDAS, PREGUNTAS?


IMPLEMENTANDO ISO/IEC 20000:2011


Determinar los objetivos y el ROI: • ¿Por qué se aborda la implantación y certificación? • ¿Cuáles son los objetivos? • ¿Cuáles son los beneficios esperados? Evaluar el nivel de madurez de la organización: • ¿Hay otros sistemas de gestión implantados? (por ejemplo ISO 9001) • ¿Hay otras prácticas de gobierno implantadas? (por ejemplo COBIT) Elegir el alcance: • Un alcance muy ambicioso puede ser inabordable. • El alcance de la certificación no tiene porqué ser el real. • El alcance puede modificarse a posteriori.

CONSIDERACIONES PREVIAS


PASOS A SEGUIR (EN EL 99.9% DE LAS OCASIONES)

Identificar objetivos y beneficios esperados

Evaluar el nivel de madurez de la organización

Definir el alcance, considerando

objetivos, beneficios e impacto (política)

Asignar recursos y responsabilidades al Sistema de Gestión y

a los procesos

Diseñar los procesos

Pilotar el Sistema de Gestión de Servicios

Auditoria de Certificación


Empresa:

Entrevistado: Cargo:

Fecha: Hora:

VALORACION

FINAL¿Cumple las

condiciones de la

norma?

Documento(Presenta documento

o Acta formal)

1

Los servicios nuevos o modificados se deben

probar para verificar que cumplen con los

requisitos del servicio y con el diseño

docuemntado. Los servicios nuevos o

modificados se deben verificar frente a los

criterios de aceptacion acordados

previamente entre el proveedor del servicio

y las partes interesadas. Si no se cumplen los

criterios de aceptacion del servicio, el

proveedor del servicio y las aprtes

interesadas deben tomar una decision sobre

las acciones necesarias y sobre el despliegue.

PSV NR NR

2

Se debe utilizar el proceso de gestion de la

entrega y del despliegue para hacer uso de

los servicios nuevos o modificados

aprobados en el entorno operativo.

PSV NR NR

3

Tras la finalizacion de las actividades de

transicion, el proveedor del servicio debe

informar a las partes interesadas sobre los

resultados obtenidos frente a los resultados

esperados.

PSV NR NR

SI Documentos NO SI NO %

0 0 0 0 0 0

SI %

SI/NO NR - - -

SI/NO NR - - -

SI/NO NR 3 0 0

3 0 0

N° DESCRIPCION DE REQUISITOS ROL

EVIDENCIA:

Niveles de

Conformidad

Incremental

ISO/IEC 20000

5. DISEÑO Y TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS

5.4.TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS

Totales

OBSERVACIONES

SI/NO SI/NO N1 N2 N3

Escriba o seleccione SI o NO según corresponda

Resumen del Cuestionario: Evidencia Valoración

Respuestas

NR: No Requerido para el nivel TOTAL 0

Niveles de Conformidad Incremental para la ISO/IEC 20000 Cantidad de

Requisitos por

Cumplir

Cantidad de Requisitos

Cumplidos

Descripción Valores NO

Requisitos de Nivel 1 que se deben cumplir -

Requisitos de Nivel 2 que se deben cumplir -

Requisitos de Nivel 3 que se deben cumplir 0

VALORACION (CLAVE)

Si bien muchas organizaciones se gastan el tiempo en diferentes planteamientos, entre si si o si no, o van y vienen pensando en los tiempos y demás variables de un proyecto de implementación ISO20K. La única realidad es que sin una ADECUADA valoración de la realidad, no han de llegar muy lejos. Es importante partir de una valoración hecha a conciencia, con la idea de poder ser realistas en nuestras ambiciones, objetivos de venta y demás situaciones “post implementación”. Muchas organizaciones pierden el tiempo cocinando la liebre antes de cazarla.


UNA BUENA PROPUESTA

Toda propuesta de servicios, debería contemplar que este tipo de proyectos han de ir siempre por FASES. Un indicador de que la propuesta es BUENA o por lo menos consecuente, suele ser que el precio no está cerrado, si no que más bien, está condicionado a los resultados de las fases de valoración, y que cuenta con el adecuado calculo de desviaciones (dólar arriba, dólar abajo). Este tipo de proyectos, dependiendo del alcance y la complejidad del servicio que se pretende certificar, puede tomar desde los 10 meses (siendo lógicos), hasta los 38 meses.

DURACION SERVICIO

100 Horas

FASE DESCRIPCION ACTIVIDADES PRINCIPALES HORAS A DEDICAR ENTREGABLES

Fase IIdentificar objetivos y beneficios

esperados

Entrevistas con los principales implicados en el

proyecto, con la finalidad de establecer un

entendimiento claro de los beneficios que

proporciona la norma, y alinearlos con los objetivos

esperados por el cliente.

20

Establecimiento formal de los objetivos por parte del

cliente, y de los beneficios comprometidos y

esperados por parte del Proveedor (COSAPI

DATA/PMConsultant Latam).

Fase IIEvaluar nivel de madurez de la

organización

Reuniones con el equipo del cliente (Responsables y

Ejecutores) para el establecimiento de una linea

base (donde estamos realmente), y dar inicio al

Assessment de madurez según la ISO/IEC

20000:2011, y los niveles de la UNE 71020:2013.

50

Reporte de situación actual y estado de madurez

respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE

71020:2013

Fase III Definir el alcance

Elaboración de la lista de actividades requeridas

para encaminar y alinear el proyecto con el objetivo

primario. Todo esto basado en el reporte de

situación actual y estado de madurez respecto a la

ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013

30

Reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo

necesarios, para la consecucion del alcance

comprometido.

Fase IV Asignar recursos y responsabilidades

Elaboración de la planificación del proyecto de

implementación (actividades, duración, recursos,

hitos, controles). Todo esto basado en los reportes

de situación actual y estado de madurez respecto a

la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013, asi

como en el reporte de actividades, dedicacion y

esfuerzo necesarios, para la consecucion del

alcance comprometido.

50Plafinicación global, diseño del proyecto y marco de

gobierno.

Fase V Diseñar Procesos

Elaboración de los procesos identificados como

necesarios para la implementacion de la ISO/IEC

20000:2011 y su alineamiento con el modelo de

niveles que plantea la UNE 71020:2013.

500

Servicio debidamente alineado con la ISO/IEC

20000:2011, con todos sus procesos diseñados,

procedimentados, e integrados, incluyendo los

artefactos necesarios para cada proceso y su

correspondiente despliegue.

Fase VI Pilotar el Sistema de GestiónDespliegue del Sistema de Gestión en entorno

controlado (según lo más adecuado en cada caso).250

Evidencias del SGS (por cada proceso y actividad

requerida) desplegado y funcionando a traves del

servicio a certificar.

Fase VII Auditoria de Certificación

Acompañamiento durante la fase de revisión por

parte del auditor, con la finalidad de respaldar y

sustentar las actividades desplegadas.

50 Servicio Certificado (Auditoria Exitosa)

950

ALCANCE INICIALMENTE PLANTEADO

* Elaboración del Cronograma de actividades criticas y

relacionadas para la implementacion de un SGS (Sistema de

Gestión de Servicios), basandonos en la ISO/IEC 20000:2011.

* Acompañamiento y tutorización planificada, durante la puesta

en marcha del proyecto.

* Absolución de dudas puntuales, revisión de avances y garantizar

el alineamiento durante el periodo pactado.

OBJETIVO PRIMARIO

Apoyar al equipo responsable, por parte de GMD, en la consecución de la

Certificación ISO/IEC 20000:2011.

El proyecto tendrá una duración aproximada de 10 MESES, y contará con 2

consultores especializados para el desarrollo de todas las fases. La dedicación

de los consultores, será de aproximadamente unas 6 horas diarias.

HORAS PRESUPUESTADAS


Las auditorias de certificación, revisan el Sistema de Gestión y buscan evidencias del cumplimiento de los requisitos que establece la norma. Es absolutamente inviable, que la auditoria se de por “buena” sin haber tenido un periodo de pilotaje razonable (3 a 4 meses), para la generación de evidencias reales. El periodo de pilotaje, sirve adicionalmente para identificar y desplegar mejoras en el Sistema de Gestión de Servicios, y para asegurar el cambio cultural en la organización.

LAS AUDITORIAS


A TENER EN CUENTA…

La implantación de las mejores prácticas de ITIL® o la certificación en ISO 20000 es exigente en cuanto a recursos humanos pero también en

cuanto a recursos económicos. No es viable una implantación que no considere presupuesto

para formación o para la adquisición de herramientas software de apoyo.


¿DUDAS, PREGUNTAS?


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