Sistema de Gestin de Calidad

Seminario de Sistema de Gestin de Calidad

Bienvenidos

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001: 2000

Inspeccin

Control FinalControl de Calidad

Comienzo del control estadstico de CalidadVerificacin de Calidad

Mejora de Calidad mediante restricciones de los requisitos de prueba. Planificacin de pruebasAseguramiento de Calidad

Mejora de Calidad mediante restricciones de los requisitos de prueba. Planificacin de pruebasGestin de Calidad

Obligacin de la direccinParticipacin de todo el personalObservacin de todo el ciclo de vidaPlanificacin de Calidad en el desarrollo / diseo19201940196019802000Orientacin al ClienteOrientacin a los ProcesosOrientacin a la produccinCalidad de ProductoCalidad de ProduccinCalidad de ProcesoCalidad de EmpresaDe la inspeccin a la Gestin de Calidad

Gestin de Calidad (QM) El conjunto de las actividades encaminadas a conseguir los objetivos de Calidad

Sistema de Gestin de Calidad (QM) El conjunto de los elementos necesarios para llevar a cabo la Gestin de Calidad (estructura organizativa, responsabilidades, procesos, medios, etc.)Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?

Organizacin estructuralDocumentacinRecursos humanos y materialesOrganizacin de los procesosRevisin

ISO es la sigla de una organizacin internacional compuesta por 91 pases que tiene por objetivo elaborar normas que representen y traduzcan el consenso de esos pases (International Standar Organization)Qu Significa ISO?

Sera muy extenso y complejo realizar una resea histrica sobre el nacimiento de la serie de Normas ISO 9000, pero en resumen puede decirse que las mismas nacen de conceptos extrados de la industria blica en los aos 50. En el ao 1984 la BSI (British Standards Institution) realiz la revisin de su norma BS5750 y dado el gran inters que despert esta norma en la industria de ese pas anim a la Organizacin de Estndares Internacional ISO a desarrollar una Norma Internacional para Sistemas de Calidad.Los frutos de este desarrollo vieron la luz en el ao 1987 con la aprobacin de la primer serie de Normas ISO 9000, sobre las cuales se realiz una revisin aprobada en el ao 1994 y la ms reciente en el ao 2000.La serie de Normas ISO 9000 estn basadas en los principios de la gestin de calidad para el manejo eficiente y eficaz de una organizacin.Qu son las Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Estos principios son:1.- Enfoque al Cliente2.- Liderazgo3.- Participacin del personal4.- Enfoque basado en procesos5.- Enfoque basado en sistemas 6.- Mejora continua7.- Toma de decisiones basada en hechos8.- Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Los Sistemas de Gestin de la Calidad permiten a las empresas analizar los requisitos del cliente, determinar los procesos que proporcionan productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control.Un Sistema de Gestin de la Calidad es el marco fundamental para la mejora continua cuyo objeto es aumentar la satisfaccin del cliente, la eficiencia y eficacia de la empresa y proporcionar confianza, tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar los productos o servicios que satisfagan sus requisitos en forma consistente.Dado que las necesidades y las expectativas de los clientes son cambiantes en un marco de alta competitividad, las empresas deben mejorar en forma continua sus procesos y productos y evidenciar flexibilidad en su adaptacin para la satisfaccin de dichas necesidades y expectativas.

La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001 proporciona a las empresas una serie de beneficios que le permitirn fundamentalmente la apertura de nuevos mercados, mejorar la rentabilidad, mejorar su eficiencia, su eficacia y la satisfaccin de sus clientes, a travs de la reduccin de los costos de la "no calidad.Para ello las empresas debern realizar un esfuerzo de cambio cultural y comenzar a visualizar que la misma empieza y termina en el cliente. La permanente formacin de sus recursos humanos es una parte esencial de la vida de la empresa; la participacin del personal y la fluida comunicacin interna son elementos de motivacin. Se debe lograr la satisfaccin del cliente "interno" para asegurar que el cliente "externo" est satisfecho.Por otra parte, dicho enfoque nos har mirar a la empresa como una serie de procesos que se interrelacionan para obtener la satisfaccin del cliente. De esta manera lograremos mayor rentabilidad consiguiendo la fidelidad de nuestros consumidoresPorque implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

"Nuestro entorno cada vez mas globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como histricamente lo hacamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta lnea han surgido una serie de modelos de gestin que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o valido para las organizaciones y la sociedad.El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versin del ao 2000, es sin lugar a dudas, una evolucin natural de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas para contar con herramientas de gestin ms slidas y efectivas para hacerse al incierto mar de la globalizacin y capitalizar sus esfuerzos

La implementacin del sistema de calidad "SC", en las empresas, basadas en los requisitos de la norma ISO 9001, es para algunas empresas una panacea, mientras que para otras es algo torturante.Si consideramos, como incuestionable, que los requerimientos de la ISO, no son ninguna novedad del punto de vista de la sumatoria de conocimientos existentes para la administracin/gerenciamiento de SC de cualquier empresa, cabria la pregunta por que algunas empresas "SUFREN" durante la implementacin de su SC basado en ISO.Algunas respuestas pueden ser simples: La empresa no consigue organizarse sistemticamente. El personal no es disciplinado pare el seguimiento del sistema. No hay evidencias de constancia en propsitos por parte de la alta administracin. No hay entrenamiento adecuado. Las responsabilidades e interfaces no estn bien definidas.En que consiste?

La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad no es una simple tarea administrativa que termina en la redaccin de una serie de documentos y en la presentacin de los mismos ante una autoridad de certificacin. Por el contrario requiere de diversas acciones y compromisos ineludibles sin los cuales no es posible asegurar el xito a largo plazo de la misma.

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Los pasos a seguir para lograr una exitosa implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, pueden resumirse en:Darse cuenta: Tomar conciencia de la importancia y la necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad.Decisin: La Direccin de la empresa debe tomar la decisin de su realizacin, disponer de los recursos necesarios, elaborar un cronograma de trabajo, fijar plazos y cumplirlos.Compromiso: La Direccin de la empresa debe buscar el compromiso de todos los integrantes mediante la sensibilizacin, la comunicacin, la participacin y el ejemplo.Realizacin: Realizar el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad, confeccionar la documentacin necesaria para asegurar el control de los procesos y la satisfaccin del cliente mediante el involucramiento de todo el personal.Medicin: Establecer un mecanismo de medicin, anlisis y mejora que le permita a la empresa asegurar la mejora continua de sus procesos y productos.cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Entre tantas otras respuestas que pueden ser enumeradas, citamos las que creemos fundamentales.La ISO fue mal interpretada, generando "SUFRIMIENTO", pare hacer lo que muchas veces no precisara ser hecho.La ISO es utilizada en primera instancia, bsicamente por profesionales del Tipo: Gerentes y coordinadores para la implementacin de los SC Ingenieros de Calidad, que operacionalizan los SC Consultores, que orientan y apoyan la forma ms racional de implementacin de SC, con una estrategia especifica adecuada a cada empresa Auditores, que hacen un diagnostico del SC con referencia a la ISO

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Para todos ellos, la ISO es una REFERENCIA, en relacin a la cual se toman DESICIONES.Para una decisin adecuada. adems de los requisitos profesionales propios de cada funcin, es fundamental, el dominio de la REFERENCIA. Cuando no conocemos bien el punto de referencia podemos errar el camino.

cmo implementar Normas de Calidad ISO 9001:2000?

Es una asociacin Alemana que realiza inspecciones, auditorias y consultorias, reconocida mundialmente. En nuestro pas, contamos con una entidad similar llamada IRAM

Qu es el TV?

Technischer berwacchungs Verein, lo que traducido al espaol significa:Asociacin de Inspeccin Tcnica

Qu significa TV?

Tener una Politica de Calidad de la empresa Trazar Objetivos claros y realizables FODA Implementar un Sistema de Gestin de Calidad Proponer Mejora Continua Aplicar programas de Calidad Generar planes de accin Compararnos

Algunas herramientas?

Debido al reconocimiento de ambas partes, se realizo un acuerdo para llevar adelante la certificacin de todas las filiales con su correspondiente Red de concesionarios, bajo un Sistema de gestin de Calidad nico para todo el mundo.VWAG adecu sus procedimientos internos y Tv estableci los requerimientos de la Norma, esto origino 2 listas de Chequeo, una de Importadores / fabricantes y la otra para los concesionarios. Estas evaluaciones son exactamente iguales en cualquier fabrica concesionario VW del mundo.Por qu Volkswagen eligi como ente certificador al Tv?

qu es una certificacin? La certificacin es el comprobante de que una empresa dispone de un Sistema de Gestin de Calidad funcionando y en activo segun las Normas ISO 9001:200

Ventajas de una Certificacin ISO 9002 para los concesionarios La estructura y la organizacin de los procedimientos y las responsabilidades son claras y transparentes para todos

Mayor flujo de la informacin

Evita la duplicacin de esfuerzos

Identifica y corrije errores y reas dbiles

Realza eficiencias dentro del emprendimiento y permite un procesamiento ms rpido de los pedidos

Garantiza una mayor proteccin en los casos de responsabilidad de producto.

Mejoras en la calidad del Trabajo

Realce de la Imagen

Ventajas competitivas sobre la competencia,

El gerenciamiento y control de calidad podr ser documentado para las agencias del gobierno y clientes de mayor envergadura

Gana el cliente

Certificado de Calidad Internacional

Minimiza las responsabilidades en posibles causa LegalesVentajas de una Certificacin ISO 9002 para los concesionarios

Los costos de ganar en relacin a un nuevo cliente son 5 veces mayores que el costo de conservar un cliente !

Para cada cliente que se queja o reclama hay 26 otros clientes que permanecen callados. Un cliente desconforme hablar acerca de su mala experiencia con 6 a 16 otros clientes. El 91% de los clientes desconformes cambiar sus proveedores.

Pero el 90% de los clientes desconformes que luego son satisfechos, permanecern con sus proveedores habituales Economizacin de costos

La calidad mejorada del trabajo en el servicio al cliente, en las ventas y en el taller equivale a una mejor seguridad y garanta. Una calidad comprobada de la empresa se traduce por ende en un mayor grado de confianza en el trabajo del concesionario y en la realizacin de sus tareas. Tiempos de espera ms breves a travs de mejores procesos ms organizados.

Los clientes sienten que son realmente tomados en cuenta, por ejemplo al haber sido consultados en cuanto a sus opiniones. (informes telefnicos). Beneficios para el cliente

Loss, Scrap, Rework, WarrantyCost of testingHandling CostPreventive failure costDelaysIncreased cost for toolingExtensive stock costDecreasing work attitudeLoss of imageLoss of ordersThe Iceberg Phenomena Direct CostIndirect Cost

Porque Auditorias? Mejora de Calidad

Garantia de Calidad

Comprobante de Calidad (certificado)

Una auditora es una inspeccin sistemtica e independiente para averiguar si: las actividades y sus resultados cumplen con los requerimientos las instrucciones son las adecuadas

estas, son puestas en prctica para lograr los objetivos

Existen 3 tipos de auditora:

Auditoria de productoEvaluacin del aseguramiento de Calidad del producto

Auditoria de procesoEvaluacin del aseguramiento de Calidad en base a los procesos

Auditoria de SistemasEvaluacin del aseguramiento de Calidad en base al Sistema de Gestin de Calidadqu es una auditoria?

La Mejora Continua es el proceso dirigido a aumentar la efectividad y/o la eficacia de la organizacin para alcanzar sus objetivos y polticas. La Mejora Continua responde a las necesidades y expectativas crecientes de los Clientes y asegura una evolucin dinmica del Sistema de Gestin de Calidad.Qu se entiende por Mejora Continua?

Una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos.En una organizacin existen diferentes procesos conectados entre s. A menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro. La identificacin y gestin sistemtica de los diferentes procesos desarrollados en una organizacin, y particularmente la interaccin entre tales procesos, puede ser referida como "la aproximacin del proceso" a la gestin o gestin de los procesosQu es un proceso?

quin es el Cliente?

Un Cliente es el destinatario de un producto o servicio; preparado y suministrado por un proveedor Un Cliente puede ser: Un consumidor final o cualquier persona implicada en un proceso Un producto tambien puede ser la prestacin de un servicio Existen clientes internos y externosEn definitiva:El Cliente es toda aquella persona que va a tener contacto con el resultado de mi trabajo!

Esto es ficcin y solo ocurre en un concesionario FICTICIOVeamos un ejemplo?

Es bueno trabajar con una Calidad del 99 %?Ud. Que piensa?

Si la gente de la que dependemos, trabajase solamente un 99% de su tiempo correctamente, tendriamos que:

4 das al ao NO tendriamos agua corriente, ni peridico 15 minutos al da no tendriamos, corriente elctrica, ni calefaccin, ni agua, ni telfono

qu pensara Ud. Si .

su sistema de frenado ABS, se bloqueara cada centsima frenada?

cada 100 ruedas armadas, una reventar al llegar a los 140 km/h?Calidad del 99%

El Cliente tiene que aceptar lo que recibe

El Cliente tiene que :aceptar todo lo acordado

El Cliente no tiene que hacer nada, el proveedor tiene que :hacer suministros perfectos

El proveedor tiene que :satisfacer las expectativas del Cliente

El proveedor tiene que : superar las expectativas del Cliente19201940196019802000

A continuacin les presentamos el Check list para Concesionarios, el mismo fue confeccionado en conjunto entre VWAG y Tv MS, esta evaluacin es la misma para todos los concesionarios de la marca en el mundo.

Antes de comenzar a hablar de Costos, les hago una pregunta:

cul es la diferencia entre gasto e inversin? cules son los costos de certificacin?

VENCER A LA INERCIAUn grupo de cientficos coloc cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera y, sobre ella, un montn de bananas. Cuando un mono suba la escalera para agarrar las bananas, los cientficos lanzaban un chorro de agua fra sobre los que quedaban en el suelo. Despus de algn tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, losotros lo agarraban apalos. Pasado algn tiempo ms, ningn mono suba la escalera a pesar de la tentacin de las bananas. Entonces, los cientficos sustituyeron uno de los monos. La primeracosa que hizo fue subir la escalera, siendo rpidamente bajado por los otros, quienes le pegaron. Despus de algunas palizas, el nuevo integrante del grupo ya no subi ms la escalera. Un segundo mono fue sustituido, y ocurri lo mismo. El primer sustituto particip con entusiasmo de la paliza al novato,era el que ms fuerte pegaba. Un tercero fue cambiado, y se repiti el hecho. El cuarto y, finalmente, el ltimo de los veteranos fue sustituido. Los cientficos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que,an cuando nunca recibieron un bao de agua fra, continuaban golpeando a aquel que intentase llegar a las bananas. Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qu le pegaban aquien intentase subir la escalera, con certeza la respuesta sera: "No s, las cosas siempre se han hecho as aqu..." Te suena conocido? por eso una buena parte de la humanidad acepta las reglas sin preguntarse y son oprimidos sin ms... No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a tus amigos, para que, de una o de otra manera, se pregunten por qu nos estn golpeando... y no respondemos... por qu estamos haciendo las cosas de una manera, si a lo mejor las podemos hacer de otra. "Es ms fcil desintegrar un tomo que un prejuicio" Albert Einstein

Expectativasqu obtuvo de este seminario?

Si as lo desea escriba su nombre y apellido / concesionario

Un seor va de cacera al frica y se lleva su perrito para no sentirse solo en ese lugar. Un da ya en la expedicin, el perrito, correteando mariposas se aleja del grupo, se extrava y comienza a vagar solo por la selva. En eso ve a lo lejos que viene una pantera enorme a toda carrera. Al ver que la pantera se lo va a devorar, piensa rpido que hacer. Entonces ve un montn de huesos de un animal muerto y empieza a mordisquearlos. Cuando la pantera esta a punto de atacarlo, el perrito dice: Ah!!!, que rica pantera me acabo de comer!!! La pantera lo alcanza a escuchar y, frenando en seco, gira y sale despavorida pensando: Quien sabe que animal ser ese, no me vaya a comer a mi tambin! Un mono que andaba trepado en un rbol cercano y que haba visto y odo la escena, sale corriendo tras la pantera para contarle como la engao el perrito: "Como sers de boludo, esos huesos ya estaban ah, adems es un simple perro." El perrito alcanza a darse cuenta de la buchoneada del mono. Despus que el mono le cont a la pantera la historia de lo que vio, sta ltima muy caliente le dice al mono: "Sbete a mi espalda, vamos donde ese perro a ver quin se come a quin!". Y salen corriendo a buscar al perrito. El perrito ve a lo lejos que viene nuevamente la pantera, y esta vez con el mono chismoso. "Y ahora que hago???" piensa, todo asustado el perrito... Entonces, en vez de salir corriendo, se queda sentado dndoles la espalda, como si no los hubiera visto, y en cuanto la pantera est a punto de atacarlo de nuevo, el perrito dice: "Este mono hijo de puta! Hace como media hora que lo mand a traerme otra pantera y todava no aparece!" MORALEJA:

"EN MOMENTOS DE CRISIS, SOLO LA IMAGINACIN ES MAS IMPORTANTE QUE EL CONOCIMIENTO". Procura ser IMAGINATIVO como el perro. Evita ser un TONTO como la pantera. Pero nunca seas tan TURRO como el mono !!!