PANEVROPSKI UNIVERZITET APEIRONFAKULTET INFORMACIONIH TEHNOLOGIJA

Vanredne studijeSmijer „”

PredmetInformacioni sistemi

„Poslovni informacioni sistemi ”

(seminarski rad)

Predmetni nastavnikProf. dr.

Student

Ime studentaIndex br.

Novi Grad, april 2012.

SADRŽAJ

Uvod.......................................................................................................................................................3Uvod u poslovne informacione sisteme.................................................................................................4Poslovni softver......................................................................................................................................5Primeri poslovnih softvera.....................................................................................................................6CRM sistemi (Customer Relationship Management - CRM)................................................................6Sistemi za upravljanje sadržajem (Content Management Systems -....................................................10CMS)....................................................................................................................................................10ZASKLJUČAK....................................................................................................................................14LITERATURA.....................................................................................................................................15

2

Uvod

Informacioni sistem je integrisani skup komponenti za sakupljanje, snimanje, čuvanje, obradu iprenošenje informacija.Poslovna preduzeća, druge vrste organizacija i pojedinci u savremenom društvu, zavise odinformacionih sistema za upravljanje svojim operacijama i aktivnostima, održavanjekonkurentnosti na tržištu, ponudu različitih usluga i unaprenivanje kompetencija i kapaciteta. Naprimer, moderne korporacije zavise od računarskih informacionih sistema koji su neophodni zaobradu njihovih finansijskih i poslovnih transakcija, upravljanja ljudskim resursima; opštinskeuprave zavise od informacionih sistema bez kojih se ne mogu pružati osnovne usluge njihovimgrananima na efikasan i transparentan način; pojedinci koriste informacione sisteme da biunaprenivali svoja znanja, za kupovinu, upravljanje bankovnim računima i transakcijama, kao i zarazličite finansijske operacije.Izumom i dostupnošću novih informacionih tehnologija (IT), javljaju se nove mogućnosti. Pošto suinformacioni sistemi omogućili različite ljudske aktivnosti, samim tim su izvršili i veliki uticaj nadruštvo, odnosno izmenili životne stilove. Ubrzali su obavljanje svakodnevnih aktivnosti, uticali nastrukturu organizacija, izmenili načine ponude i potražnje proizvoda na tržištu, kao i načine ishvatanje rada. Informacije i znanje, danas čine vitalni ekonomski resurs.

3

Uvod u poslovne informacione sisteme

Poslovni informacioni sistem je bilo koji računarski sistem, sposoban da manipuliše velikimbrojem podataka, koji se primenjuje u preduzeću. Poslovni informacioni sistemi su tehnološkeplatforme koje omogućavaju da preduzeća integrišu i koordinišu svoje poslovne procese. Ujednom preduzeću se instalira i koristi jedan poslovni informacioni sistem, koji centralizuje obradupodataka, ali i obezbenuje deljenje informacija kroz sve funkcionalne nivoe preduzeća i hijerarhijeupravljanja. Implementacija centralnog poslovnog informacionog sistema podrazumeva kreiranje ikorišćenje standardne strukture podataka i time uklanja probleme u poslovanju proistekle iz tzv.fragmentacije podataka.

4

Poslovni softver

Poslovni softver predstavlja softver koji se koristi na nivou celog preduzeća. On realizuje egzaktan model celog preduzeća i predstavlja informatičko jezgro za podršku komunikaciji i kolaboraciji unutar njega. S obzirom na njegovu cenu i složenost, uglavnom ga grade i/ili implementiraju srednja i velika preduzeća.Sva preduzeća karakteriše slična poslovna organizacija na funkcionalnom nivou, kao i sličniprocesi. Ovo je naročito izraženo u sektorima kod kojih postoje referentni modeli procesa ipodataka. Referentni modeli procesa i podataka predstavljaju terminološke i sadržajne smernicezahvaljujući kojima se pospešuje kolaboracija izmenu različitih preduzeća, ali i izmenu različitihorganizacionih celina jednog preduzeća. Primeri referentnih modela su SCOR i RosettaNetreferentni modeli procesa u upravljanju mrežama snabdevanja, UNSPSC i eClass klasifikacijaproizvoda, itd. Bez obzira na ove sličnosti i postojeće opšte smernice za poslovanje, ne postojedva identična preduzeća. Zato, poslovni softver mora da karakteriše postojanje razvojnihstandarda, jezika i alata, čijom primenom se on može prilagoditi okruženju u kojem seimplementira. Ovi razvojni alati podrazumevaju korišćenje nekog programskog jezika i zato ihkoriste isključivo programeri. Oni se razlikuju od jednog do drugog proizvonača poslovnogsoftvera, od kojih svaki koristi svoju ili otvorenu tehnologiju, ali i više njih, istovremeno(portabilnost). Glavni proizvonači poslovnog softvera su kompanije IBM, HP, SAP, Microsoft, SunMicrosystems, Adobe Systems, Oracle Corporation i drugi.Osnovne karakteristike poslovnog softvera su: performanse, proširivost (skalabilnost) ipouzdanost (robustnost). U poslednje vreme, naglašava se važnost i interoperabilnosti kaokarakteristike poslovnog softvera, odnosno, njegove sposobnosti da se intregriše sa drugimposlovnim softverima, ili aplikacijama.Uobičajeno, poslovni softver se razvrstava prema poslovnim funkcijama koje podržava ili premasektoru industrije u kojoj se primenjuje. Prema poslovnim funkcijama, poslovni softver može dabude softver za prodaju, računovodstvo, upravljanje ljudskim resursima, planiranje poslovnihresursa, upravljanje sadržajem na webu, obradu plaćanja, proizvodnju, itd. Prema sektoru,poslovni softver može da bude specijalizovan za farmaceutsku, mašinsku, duvansku, ili bilo kojudrugu industriju.Poslovni softver se u jedno preduzeće implementira na različite načine. Njega može da razvije iimplementira lokalno IT odeljenje, ili može biti nabavljen (zajedno sa podrškom instaliranja,tranzicije podataka, obuke, itd.) od proizvonača poslovnog softvera. Konačno, sa razvojeminterneta kao medija i za poslovanje, pojavljuje se i novi model korišćenja poslovnog softvera –softver kao servis. Naime, postoje proizvonači poslovnog softvera koji svoje proizvode nude poprincipu usluge, pri čemu se naplaćuje složenost i količina podataka koja se obranuje, brojkorisnika, vreme korišćenja, itd.U svakom slučaju, poslovni softver se instalira i održava centralno, tj. smešta se naspecijalizovanim server računarima, prilagonenim za istovremeni rad većeg broja korisnika, velikibroj računskih operacija, sa pouzdanim sistemom za skladištenje i backup podataka.

5

Primeri poslovnih softvera

U ovim primerima, opisan je rad dve kategorije poslovnog softvera: sistema za upravljanjeklijentima (Customer Relationship Management sistemi - CRM) i sistema za upravljanjesadržajem na Internetu (Content Management Sistemi - CMS). Ovo poglavlje ima za cilj dademonstrira funkcije i način korišćenja poslovnog softvera, kao i da demonstrira mogućnosti zaunaprenenje poslovanja, proistekle iz dva aspekta:- Mogućnosti vezane za donošenje poslovnih zaključaka, proistekle iz kapaciteta zaobradu velikog broja podataka (na primeru CRM sistema) i- Mogućnosti kolaboracije proistekle iz integracije poslovnog softvera sa webtehnologijama (na primeru CMS sistema).

CRM sistemi (Customer Relationship Management - CRM)

CRM je industrijski termin koji se odnosi na upravljanje odnosom preduzeća sa svojim klijentimana organizovani način. CRM se koristi za izbor i upravljanje najvrednijim relacijama koje seuspostavljaju izmenu klijenata preduzeća i njegovih proizvoda, usluga i drugih poslovnih objekata.Klijent je centar poslovanja oko kojeg orbitiraju sve ostale poslovne aktivnosti i resursi. Ucustomer-centric poslovnoj filozofiji njega možemo nazvati i osnovnim sredstvom i delomvrednosti kapitala jednog preduzeća. Njegova lojalnost je najveća poslovna snaga preduzeća.Iako mnoge studije pokazuju da privući klijenta košta 5 puta više nego zadržati ga, istraživanjeHarvard Business Review časopisa otkriva neverovatan podatak da neke kompanije mogupovećati profit za više od 100%, ukoliko povećaju procenat zadržavanja klijenata za samo 5%.Osnovna misija CRM strategije nije upravljanje odnosa sa klijentima, već upravljanje odnosa saklijentima koji preduzeću najviše vrede. Uloga CRM-a je upravo u tome da otkrije tih 5% u kojetreba ulagati vreme i resurse.Osnovni elementi savremenog CRM sistema su Upravljanje podacima o klijentima (AccountManagement), Automatizacija prodaje (Sales Force Automation), Korisnički servis (CustomerService & Support) i Automatizacija marketinga (Marketing Automation). Kao pomoćni delovisistema koje koriste sve službe tu su i Upravljanje kontaktima (Contact Management), Upravljanjeaktivnostima (Task management), Upravljanje dokumentima (Document Management) i Analitika(Analytics).

Arhitektura savremenog CRM sistema

6

Predmet sistema za automatizaciju prodaje (Sales Force Automation) je upravljanje SalesPipeline procesom. On počinje identifikovanjem ciljnog tržišta (klijenata) koje preduzeće želi daosvaja i završava narudžbinama odnosno isporukom proizvoda ili usluga. U menuvremenu,sektor prodaje obranuje prodajne mogućnosti (sales leads) koje generiše služba marketinga i,kroz komunikaciju sa potencijalnim klijentom ih evoluira u prodajne prilike (sales opportunities) ikonačno, narudžbine. Kroz ovaj proces, CRM sistem treba da omogući sektoru prodaje da beležiostvarene i buduće kontakte sa klijentom, predvinene i ostvarene aktivnosti i ostale podatke kojimogu poslužiti za bržu i lakšu evoluciju prodajnih mogućnosti u narudžbine.

Sales Pipeline proces

Disciplinovanje prodaje kroz Sales Pipeline stvara uslove za primenu metrike koja pomaže da seposlovanje jednog preduzeća bolje razume, lako uoče rizici i problemi u prodaji, predvide se ipoboljša proces u najslabijoj kariki sistema. Ova metrika može da da odgovore na pitanja, kao štosu “Koliko ste puta morali da ostvarite kontakte i sa kim da biste ugovorili sastanak ili prezentaciju? Koliko sastanaka ste morali da održite da biste dobili posao ?“. U jednoj analizi ovih podatakamože se zaključiti da je npr. u proseku bilo potrebno 10 poziva da bi se zakazala poslovnaprezentacija, odnosno 5 prezentacija da bi se uspešno zaključila prodaja. Dalje, može se podvućicrta, pa zaključiti da je u toku fiskalne godine obavljeno 10.000 poziva iz kojih je proisteklo 200ugovora sa ukupnim prihodom od 20.000 EU.Funkcije sistema za automatizaciju prodaje su:- Upravljanje prodajnim mogućnostima (Lead Management),- Upravljanje prodajnim prilikama (Opportunity Management),- Prognoze poslovanja i analitika prodaje (Global Forecasting, Sales Analytics),- Teritorijalna organizacija prodaje (Territory Management),- Automatizacija tokova (Workflow automation),- Obaveštavanje u realnom vremenu (Real time alerts, Update reminders, Big Deal Alerts),- Upravljanje podacima o klijentima (Account management),- Katalog proizvoda i usluga (Product Catalog),- Održavanje uputstava i standarda (Sales Literature) i druge.Funkcije CRM modula za automatizaciju marketinga su planiranje aktivnosti i budžeta zamarketinške kampanje, obrada digitalnih kanala kroz koje pristižu informacije koje mogu prerastiu prodajne mogućnosti i analitičke aktivnosti na merenju učinka kampanja.Konačno, korisnički servis je prva linija fronta prema korisnicima proizvoda i usluga. Ovajsegment CRM sistema može biti kritičan za njegovu ukupnu efikasnost, jer se kroz njegaostvaruje direktan kontakt sa klijentom, veoma često – nezadovoljnim. Brza i efikasna usluga irešavanje problema povećava lojalnost klijenata i otvara vrata za nove narudžbine.

7

Šema poslovanja korisničkog servisa

Osnovne karakteristike korisničkog servisa su:- Jedinstveno mesto kontakta (SPOC – Single Point Of Contact). Kontakt sa klijentimamože da u ime preduzeća ostvari samo ovlašćeno lice. Na taj način se obezbenuje daklijent uvek dobije preciznu, tačnu i ažurnu informaciju. Takone, samo ovlašćeno iobučeno lice može da odluči ko će iz firme biti odgovoran za obradu nekog zahteva,ukoliko on nije sposoban za to. Konačno, jedinstveno mesto kontakta omogućavapraćenje aktivnosti servis-deska, jer se svi oni beleže u jedinstvenu bazu podataka.- Servis desk je prva linija fronta zaštite ugovora. Preduzeća koja se bave pružanjemusluga, sa svojim klijentima sklapaju tzv. Service Level Agreement (SLA) ugovore. Usvakom od ovih ugovora je čvrsto definisan nivo obima i kvaliteta usluga, kao i rokovinjihovih pružanja. Vrlo verovatno su definisane i sankcije koje se moraju podneti, ukolikose definisani nivo ne ostvari. Preduzeća koja plasiraju svoje proizvode imaju svojugarantnu politiku. Ovlašćeni predstavnik korisničkog servisa mora da u svakomregistrovanom problemu nedvosmisleno prepozna kršenje SLA, rizik od kršenja SLA,odnosno usklanenost prijavljenog problema sa garantnom politikom. Na osnovu ovihzaključaka, vrši se prioritizacija obrade svakog kontakta.- Servis desk koordinira aktivnostima na obradi zahteva. Iako je ovlašćeno lice neretkou situaciji da samostalno odgovori na zahtev klijenta, često se dešava da prirodakontakta zahteva angažovanje lica uže specijalnosti. Ponekad je, čak, potrebno ieksterno angažovanje profesionalca. Pošto nije racionalno da se prva linija kontakta saklijentima opterećuje skupim ekspertima, neki od njih, pored redovnih obaveza imaju izadatke da u odrenenim stepenima prioriteta pomažu korisničkom servisu. Na ovaj način,njegove aktivnosti se raslojavaju – prvu liniju podrške čine ovlašćena lica (jedinstvenomesto kontakta), drugu liniju podrške – odrenena odeljenja preduzeća koja sa servisdeskom imaju tzv. OLA (Operational Level Agreement) interni ugovor (kojim se definišenpr., u kojim slučajevima je odeljenje obavezno da prekine tekući posao i prione na

8

obradu zahteva nekog klijenta) i konačno, treću liniju – eksterni profesionalci i druge firme(ovlašćeni servisi).- Servis desk se stara da je klijent uvek obavešten o statusu obrade njegovogzahteva. Ponekad, složenost obrade zahteva klijenta podrazumeva da on mora da pronekroz nekoliko faza sa jedinstvenom ili podeljenom odgovornošću. Obaveštavanje klijenta

o statusu obrade, odnosno fazi u kojoj se njegov zahtev nalazi predstavlja vrhunski izrazpoštovanja.- Servis desk koristi bazu podataka za beleženje svih zahteva klijenata. Bez obzira naobim posla u prvoj liniji podrške, jedinstvena baza servisnih informacija je neophodansastojak ovakvog koncepta njegovog funkcionisanja. Pored toga što sadrži registrovanekontakte, ona služi kao posrednik za komunikaciju izmenu prvog, drugog i trećeg slojapodrške; kao svojevrsna baza znanja iz koje se može jednim klikom izvući rešenjeprijavljenog problema; kao osnova za automatsko, online kreiranje izveštajamenadžmentu; kao izvor podataka za FAQ sekcije web sajta preduzeća, ali iračunovodstveni sistem (ukoliko obrada nekog zahteva podrazumeva naplatu), itd. Ovabaza predstavlja integralni deo jedinstvenog CRM sistema.CRM omogućava preduzećima i njihovim klijentima da dobiju:jedinstveno mesto pristupa svim informacijama o klijentu. Svim informacijama opotencijalnim ili ostvarenim odnosima kompanije i njenog klijenta se može pristupiti sajednog mesta. Na ovom mestu se mogu saznati direktne informacije o klijentu, ali iposredne – niz aktivnosti korisničkog servisa, ostvareni i zakazani kontakti sa njim,istorija kupovine itd.informaciju u realnom (ili skoro realnom) vremenu. Uz pomoć CRM sistema, radnicislužbe prodaje, marketinga ili korisničkog servisa, ali i sam klijent, mogu da dobiju tačnu ivalidnu informaciju o raspoloživosti nekog proizvoda, statusu neke narudžbine, itd.mogućnost da vrše procenu mogućnosti prodaje svojim klijentima. Detaljneinformacije o klijentima mogu poslužiti kao potpuna osnova za pretpostavke o njihovimpotrebama i kupovnoj moći. Na osnovu ovih pretpostavki se može izvršiti kvalitativnasegmentacija klijenata preduzeća i poslovni nastup po grupama prioriteta.kvantitativno izraženi učinak službe prodaje, marketinga i korisničkog servisa. Naosnovu procene transformacije marketinških kampanja u individualne prodajnemogućnosti, prodajne prilike i konačno – narudžbine, vrlo je lako najobičnijim brojemiskazati učinak neke službe i njenih poslovnih poteza.analitičke izveštaje koji ukazuju na pravce poslovanja u budućnosti. Analize iprognoze, proistekle iz CRM sistema, omogućavaju menadžmentu preduzeća daprepozna i promoviše praksu koja daje rezultate.

9

Sistemi za upravljanje sadržajem (Content Management Systems -CMS)

U praksi postoji mnogo proceduralnih rešenja za održavanje sadržaja nekog web sajta. Sva su seuspešno primenjivala mnogo pre pojave CMS-a sa zajedničkom misijom sjedinjenja napora ljudirazličitih profesija i nivoa odgovornosti u cilju stvaranja kvalitetnog sadržaja koji se posredstvomweb sajta prezentuje korisnicima. Sve ove procedure se zasnivaju na čvrstim, nekada vrlokomplikovanim, organizacionim formama kod kojih se težište nalazi na odgovorima na pitanja KOradi, ŠTA radi i KADA radi. S obzirom na to da su ova proceduralna rešenja nastajala u vremekada je nivo upotrebljivosti razvojnih tehnologija bio daleko od današnjeg, na poslednje pitanje –KAKO radi, davani su veoma komplikovani odgovori. Iz ovog razloga, u životnom veku sadržajaza web, on je prolazio mnogo puta kroz ruke veoma stručnih lica, čiji rad jednu kompaniju koštamnogo.Content Management je mlada disciplina koja je svoju osnovu nasledila od nekoliko drugih, kaošto su Document Management, Information Design, News Publishing i Change Management, aevoluira preslikavanjem odrenenih njihovih koncepata i poslovnih procesa na novi medij - web.Content Management predstavlja skup procesa, tehnologija, koncepata i praktičnih rešenja zapodršku razvoju, prikupljanju, održavanju i objavljivanju odrenenog sadržaja na web sajtu.

Pred CMS se postavlja niz zahteva koji se mogu sažeti u nekoliko tačaka:- Sadržajem web sajta može upravljati više autora, urednika i drugih lica odrenenihspecijalnosti sa različitih lokacija.- Procedure za upravljanje sadržajem i kontrolu njegovog kvaliteta su upravljive - mogu sekreirati i modifikovati.- Učesnici u procesu upravljanja sadržajem ne moraju da imaju nikakvo napredno tehničkoznanje.- Ukoliko se pojavi potreba, moguće je ostvariti re-kreiranje verzija web sajta u bilo kojojtački u prošlosti.- Sadržaj će biti prezentovan dinamički, imajući u vidu niz pravila po kojima se vrši njegovaselekcija i prilagonavanje.- Korisnicima web sajta se nude različiti nivoi personalizacije, pri čemu će administraciji bitidostupni ovi podaci sa analitičkim i statističkim proračunima.- Postojeći sadržaj se distribuira u različitim oblicima, zavisno od tehnologije klijenta.CMS sistemi su nastali kao odgovor na probleme, proistekle iz tzv. ručnog kreiranja sadržaja,njegovim prostim kodiranjem primenom HTML jezika. Čak, i ukoliko se web strane kreirajuprimenom odrenenih alata za poboljšanje produktivnosti u kodiranju, kao što su FrontPage,GoLive ili Macromedia Dreamweaver, ovakav proces karakterišu visoki troškovi plaćanja HTMLkodera koji kreiraju strane i odgovarajuće linkove, nabavke alata za razvoj i specijalističke obuke,kao i veliki broj radnih sati potreban za provera kvaliteta – linkova, strana, itd. Osnovnekarakteristike procesa ručnog kreiranja web strana su:- Mala inicijalna investicija- Predvidljivi ali značajni periodični troškovi- Za svaku stranu je potrebno 1-2 sata da se napravi i integriše- Nema struktuirane informacije- Nema automatizacije- Razvojni tim je “slepo crevo” u firmi- Nepredvinena odsustva mogu zaustaviti proces- Lako dolazi do grešaka

10

Šeme procesa ručnog kreiranja sadržaja i kreiranja sadržaja primenom CMS alata

Sa druge strane, primenom CMS alata u procesu kreiranja i objavljivanja sadržaja, dostižu sevisoki standardi produktivnosti i kvaliteta, pri čemu se dugoročno troškovi značajno smanjuju.Naime, primenom ovih alata, “vlasnici” sadržaja postaju njegovi kreatori, moguća je podela posla,otvara se mogućnost planiranja procesa kreiranja i održavanja sadržaja (publishing workflow),informacije su dostupnije jer su struktuirane, sadržaj je razdvojen od njegove vizuelneprezentacije, moguć je rad “iz daleka”, i omogućen je brz početak rada, nakon implementacijeprocesa.Osnovne funkcije sistema za upravljanje sadržajem su modeliranje sadržaja (Information Design),kreiranje sadržaja (Authoring), objavljivanje sadržaja (Publishing), upravljanje procesom kreiranjasadržaja (Workflow), održavanje životnog veka sadržaja (Versioning), integracija sa poslovniminformacionim sistemom (Integration) i prezentacija sadržaja (Presentation).Modeliranje sadržaja. Da bi jedan sistem mogao da “razume” jednu informaciju, ona mora bitiraščlanjena na jasnu, eksplicitnu strukturu. “Razumevanje” informacije znači da se ona možepretraživati parametarski, da se ona može uporenivati sa drugim, srodnim informacijama, da seona može koristiti više puta u različitim kontekstima, da je sistemu poznato kako se menjala uvremenu i ko je menjao itd. Struktuiranje informacije je proces koji se sastoji od identifikovanjaatributa njene strukture, jasno definisanih tipova i pravila za verifikaciju njihovih vrednosti idefinisanju relacija izmenu njih. Sam proces struktuiranja jedne informacije u velikoj meriodrenuje veličina koju je potrebno postaviti pre njegovog početka – nivo apstrakcije ili nivodetaljnosti. Ona predstavlja kompromis izmenu truda potrebnog da se svim atributima sadržajadodeljuje vrednost, tačna i ažurna, i predvinenih potreba samih korisnika informacije.Kreiranje sadržaja. Osim u malom broju slučajeva, sadržaj za web kreiraju ljudi sa ograničenimiskustvom u korišćenju Internet tehnologija. Oni moraju da na raspolaganju imaju front-end alatekoji će im omogućiti da svoj posao odrade na najbrži i najjednostavniji mogući način, uz kratkuobuku ili bez nje. Čak i ukoliko sadržaj nastaje na desktop aplikacijama, authoring front-end trebada omogući njegovu validaciju i eventualnu tranziciju u oblik razumljiv za web čitače ili njegovoprilagonavanje definisanoj strukturi sadržaja.

11

Objavljivanje sadržaja – Publishing. Arhitektura jednog CMS-a se sastoji iz samo dva osnovnapodsistema – “staging” okruženje u kojem se sadržaj kreira i menja i produkciono okruženje ukome se sadržaj prezentuje. Sve operacije pripreme, inicijacije i same tranzicije (deployment) izjednog u drugo okruženje pripadaju ovoj fazi Content Management-a – objavljivanju sadržaja(publishing). Tranzicija sadržaja može biti fizička ili virtuelna. Ova dva koncepta podsistema zaobjavljivanje sadržaja odrenuju dva moguća pravca razvoja CMS-a od kojih svaki ima svojihprednosti i mana. Fizička tranzicija podrazumeva generisanje i transfer statičkih HTML datotekana produkcioni server. Velika prednost fizičke tranzicije u odnosu na druge oblike je u tome što sepred produkciono okruženje sistema ne postavljaju složeni zahtevi za instalacijom softvera (samoweb server). Generisanje datoteka se može inicirati po zahtevu (on-demand), po zadovoljenjunekog uslova (event-driven) ili periodično - automatizovano, u odrenenim vremenskim intervalima(scheduled). Transfer generisanih datoteka se obavlja korišćenjem standardnih protokola (FTP,SSH, VPN). Virtuelna tranzicija sadržaja se vrši u arhitekturi sistema kod kojih u produkcionomokruženju postoji aplikacioni server koji obranuje zahteve i ostvaruje direktnu vezu sa centralnimrepozitorijumom sadržaja. U slučaju virtuelne tranzicije, ne vrši se fizički transfer sadržaja iz“staging” okruženja u produkciono, već su oni u stalnoj vezi.Upravljanje procesom kreiranja i održavanja verzija. Alat koji se koristi za upravljanjeprojektom kreiranja i održavanja sadržaja na web sajtu je sastavni deo CMS-a i naziva seWorkflow alat. Ova aplikacija treba da omogući kreiranje tokova informacija, radnih naloga iupozorenja kroz proces nastajanja sadržaja, koji se odvija u više tačno odrenenih koraka i ukome učestvuje više poznatih aktera. Ovako definisan tok se naziva modelom procesa. Procesi ukojima sadržaj nastaje mogu biti različiti, u zavisnosti od potrebnog nivoa autorizacije, lokalizacije(prevoda), lektorizacije, definisanja ključnih reči, XML/HTML validacije, itd. Alat treba da omogućikreiranje i održavanje liste svih faza kroz koje može ili mora proći proces izrade sadržaja, zatimizbor pravila koja moraju biti zadovoljena da bi se izvršila tranzicija iz jedne u drugu fazu idefinisanje odgovornosti aktera procesa.

Primer procesa kreiranja sadržaja

Održavanje životnog veka sadržaja. Svaki sadržaj na web sajtu ima i svoju vremenskudimenziju koja se može sagledavati sa stanovišta trenutka njegovog objavljivanja. Preobjavljivanja sadržaja, on prolazi kroz proces u kome mu odreneni akteri iz organizacije dodajuvrednost kreiranjem, oblikovanjem i nadgradnjom informacije. Svaka od ovih operacija mora bitiverifikovana od strane aktera koji je zadužen za kontrolu kvaliteta (urednik). Ukoliko njen rezultatnije zadovoljavajući, sadržaj se mora vratiti u prethodno stanje (rollback), da bi se operacijaponovila, od strane istog ili drugog aktera. Da bi rollback bio uopšte moguć, sistem mora dapodržava skladištenje prethodnih verzija sadržaja. Nakon završetka mukotrpnog procesakreiranja sadržaja, on prolazi kroz period adolescencije u kojem se uredništvo zasipa prvimreakcijama auditorijuma. Ovo je deo njegovog životnog veka u kome su izmene česte, jer navidelo izlaze neuočene greške, nejasni iskazi (koji se identifikuju eksplicitnim anketiranjemposetioca web sajta ili analizom pitanja postavljenih u njihovim mailovima), itd. Konačno, u onomtrenutku u kome se sirova informacija, upakovana u sadržaj kroz proces njegovog nastajanjaizmeni, sadržaj zastareva i neophodno je da se zameni novim. Svaka izmena sadržaja nepodrazumeva njegovu prostu zamenu već kreiranje njegove nove verzije. To što neki sadržaj

12

predstavlja pojavni oblik neke zastarele informacije ne znači da je potpuno bezvredan. Ukoliko jestruktuiran, on će biti itekako koristan za relativizaciju informacije predstavljene u novom sadržaju(naravno, samo u kontekstu koji je pozitivan za poslovanje organizacije). Još jedan od veomavažnih aspekata čuvanja prethodnih verzija sadržaja je i mogućnost kreiranja tzv. date-basedsnapshots web sajta kojima u pravnom procesu možete demantovati objavljivanje netačneinformacije, za šta ste eventualno optuženi.Integracija sa poslovnim informacionim sistemom. Izvor sirovih informacija oko kojih sesadržaj gradi je poslovni informacioni sistem organizacije koja se predstavlja na web-u. Ukolikosistem za upravljanje sadržajem podržava da se njemu dodeli uloga aktera u procesu kreiranjasadržaja, otvara se mnogo prostora za automatizaciju odrenenih poslova, ali i brže objavljivanjeažurne informacije na web-u. Dve krajnosti stepena integracije su sinhrona, čvrsta i asinhrona,labava. Kod asinhrone, labave integracije, pretpostavlja se da CMS sadrži interfejs za uvozdatoteke sa podacima u obliku u kojem je generiše poslovni informacioni sistem (npr. CSV –Comma Separated Values datoteka). Sinhrona integracija uobičajeno podrazumeva korišćenjedve egzotične tehnologije, nedovoljno eksploatisane kod nas - data warehousing i web servisi.Data warehousing sistemi omogućavaju kreiranje tačno definisanog pogleda (datamart) naposlovanje firme, koji podrazumeva kalkulaciju različitih informacija iz različitih baza podataka uorganizaciji. Ispred data warehousing sistema, treba da postoji interfejs od kojeg sistem zaupravljanje sadržajem može u svakom trenutku da potražuje datamart, sa uvek ažurnimpodacima i to, u odgovarajućem obliku u kojem se on može ravnopravno uključiti u proceskreiranja sadržaja. Danas, taj oblik je XML, a jezik kojim sistem za upravljanje sadržajem iinterfejs data warehousing sistema komuniciraju – SOAP.

Prezentacija sadržaja. Primena CMS-a promoviše nekoliko važnih koncepata za prezentacijusadržaja. Osnovni je nezavisnost sirove strukture sadržaja od njegovog pojavnog oblika – webstrane. Naime, sistem treba da omogući da se elementi ove strukture, preslikavanjem u odrenenitemplate, rasporede na željeni način po strani. Ovaj template takone treba da strukturu postavi uodreneni kontekst, prikazivanjem linkova na drugi sadržaj koji je sa prikazanim u relaciji.Razdvojenost sadržaja od njegovog prikaza omogućava i da ga CMS distrubuira u različitimoblicima sa stanovišta tehnologije prikaza (WAP). Mnogo ekskluzivniji koncept za prezentacijusadržaja se ne odnosi na to KAKO će on biti prikazan, već KOME. Termin “personalizacija” sekao tehnologija prvi put pominje 1993. godine u knjizi “The One to One Future”, autora DonPeppers i Martha Rogers i to u kontekstu primene specifične strategije prodaje svakom klijentu,shodno njegovim individualnim osobenostima. Očigledno je da ova tehnologija otvara vrataautomatizovanom direktnom marketingu. S obzirom na važnost personalizacije, u nekom odnarednih brojeva će joj biti posvećen ceo članak.

13

ZAKLJUČAK

Tokom ovog seminarakog rada mogli smo da zaključimo da ako zelimo brzo i efeikasno odrzavati web portal, veliku pomoc će da nam pruži jedan informacioni sistem namenjen u te svrhe. Takvi sistemi nam pružaju efikasniji i brži rad te rad koji je prilagođen većem broju korisnika.

14

LITERATURA

1.) Prof. dr. Branimir Stojković, Informaciono - komunikacioni sistemi, Clio, Beograd, juni 2009.

2.) http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management, 31.03.2012.

15