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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
SENSIBILIZACIÓN REGIONAL
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN
PÚBLICA
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - PCM
SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA - SGP
Cusco, 29 de abril de 2016
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
1. Marco Estratégico de Modernización de la GestiónPública
2. Organización Institucional
3. Gestión por Procesos
4. Simplificación Administrativa
5. Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía yCentros MAC
6. Gobierno Abierto y Ética Pública
CONTENIDO
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
¿Qué hacemos aquí?
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
1. MARCO ESTRATÉGICO DE
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN
PÚBLICA
Orientado al Ciudadano
Unitario y Descentralizado
EficienteAbierto
Inclusivo
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
COMPETENCIAS EN MATERIA DE MODERNIZACIÓN DE
LA GESTIÓN PÚBLICA
La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) es el Ministerio responsable de
la coordinación de las políticas nacionales y sectoriales del Poder Ejecutivo.
Coordina las relaciones con los demás Poderes del Estado, los organismos
constitucionales, gobiernos regionales, gobiernos locales y la sociedad civil.
Le corresponde al Presidente del Consejo de Ministros: formular, aprobar y
ejecutar las políticas nacionales de modernización de la Administración Pública
y las relacionadas con la estructura y organización del Estado, así como
coordinar y dirigir la modernización del Estado.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
LA SECRETARÍA DE GESTIÓN
PÚBLICA
Órgano de línea de la PCM, a través del cual se ejerce la rectoría del SistemaAdministrativo de Modernización de la Gestión Pública.
Encargado de coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión pública y escompetente en materia de funcionamiento y organización del Estado, simplificaciónadministrativa, ética y transparencia, participación ciudadana.
Despacho Ministerial PCM
SGP SC SD SGRD
Secretaría General
ESTRATEGIA PARA LA MODERNIZACIÓN
DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2012 – 2016
4. Transparencia, ética pública y
participación ciudadana.
1. Formulación y aprobación de la
Política y Plan Nacional de
Modernización al 2021 y alineamiento de
los planes institucionales estratégicos y
operativos a dichos instrumentos.
2. Cambios en el marco normativo que
regula la estructura, organización y
funcionamiento del Estado (flexibilizar
para vincularlo a resultados).
3. Mejora en la calidad de servicios
(optimización de procesos,
simplificación administrativa y MAC).
En ejecución
Piloto de
Modernización
Intervención
articulada y
descentralizada
Observatorio de la Modernización de la Gestión Pública RESULTADOS
4 Líneas prioritarias de acción
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
¿POR QUÉ ES NECESARIA LA MODERNIZACIÓN
DE LA GESTIÓN PÚBLICA?
Dificultades para realizar buenos planes que se articulen con su
presupuesto.PROBLEMÁTICA
Bajo desempeño del Estado,
lo que genera desconfianza e
insatisfacción ciudadana.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE SE MIRA A SÍ MISMA
Inadecuado diseño de la estructura de organización de funciones
Ineficiencias en los procesos de producción de bienes y
servicios públicos
Ajeno a la obtención de resultados para el ciudadano.
Débil articulación intergubernamental e intersectorial
Inadecuada política y gestión de recursos humanos.
Falta de seguimiento y evaluación de los resultados e
impactos esperados.
Carencia de sistemas y métodos de gestión de la información y el
conocimiento.
Carencias en infraestructura, equipamiento y logística de las entidades.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Estado
Moderno orientado al ciudadano,
unitario, descentralizado,
eficiente, abierto e
inclusivo. Orientación
al Ciudadano
Articulación
Intergubernamental
e Intersectorial
Sostenibilidad
Balance entre
flexibilidad y control
de la gestión
Transparencia,
rendición de cuentas
y ética pública.
Innovación y
aprovechamiento de las
tecnologías
A partir de la problemática identificada, el Estado se ha propuesto emprender
un PROCESO DE REFORMA INTEGRAL DE GESTIÓN A NIVEL GERENCIAL Y
OPERACIONAL
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
¿QUÉ COMPRENDE LA POLÍTICA NACIONAL DE
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA?
La Modernización de la Gestión Pública es un proceso político-
técnico de transformación de actitudes y de fortalecimiento de
aptitudes, de agilización de procesos, simplificación de
procedimientos, sistemas funcionales y administrativos,
relaciones y estructuras administrativas, con el fin de hacerlos
compatibles con los nuevos roles de todos los niveles de
gobierno.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
¿QUÉ COMPRENDE LA POLÍTICA NACIONAL DE
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA?
ESTADO
MODERNO
Orientado al
Ciudadano
Unitario y
Descentralizado
Eficiente
Abierto
Inclusivo
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
1ER PILAR: POLÍTICAS PÚBLICAS, PLANES
ESTRATÉGICOS Y OPERATIVOS
Alin
eam
ien
to
La Política de Modernización busca que las entidades públicas reflejen las política en objetivos claros y con una ruta clara de cómo lograrlos.
CEPLAN – PCM
Gobierno Nacional
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
POLÍTICAS
PÚBLICAS
NACIONALES
(PPNs)
• Integran y dan coherencia a la acción del Estado.
• Enfoquede servicio al ciudadano.
• Deben reflejar los objetivos establecidos en los Planes Sectoriales, PEIs, POIs yPDCs.
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
SECTORIAL
MULTIANUAL
(PESEM)
• Determina los
objetivos
estratégicos de
mediano plazode
los sectores.
• Define cursosde
acción en un
esquema
Multianual.
PLANES DE
DESARROLLO
CONCERTADO
(PDCs)
• Propuesta de desarrollo acordada por actores clavesde la región.
• Orienta el proceso de desarrollo regional y local
• Articula verticalmentelos objetivos territoriales.
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
INSTITUCIONAL
(PEIs)
• Debe estar articulado con el POI y con los planes de otras entidades en la línea de las PPNs.
PLANEAMIENTO
OPERATIVO
INSTITUCIONAL
(POIs)
• Debe estar articulado con el PEI y con los planes de otras entidades en la línea de las PPNs.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
2DO PILAR: PRESUPUESTO POR RESULTADOS
La Política de Modernización busca mantener la disciplina fiscal, mejorar la eficiencia en la distribución de recursos y la calidad del gasto público, asegurando
la eficacia en las operaciones públicas.
Dirección General de Presupuesto
Público -MEF
Gobierno Nacional
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
PROGRAMA PRESUPUESTAL
Unidad básica de programación de presupuesto y una herramienta de
priorización y de transparencia en la información que permite
identificar a la población objetivo o beneficiaria de cada programa
específico y vincularla con los productos y resultados que las
entidades proveerán para satisfacer tales demandas.
La Política de Modernización busca apoyar la adopción progresiva delPROGRAMA PRESUPUESTAL, impulsada por el Ministerio de Economía yFinanzas para todo el gasto programable:
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
3ER PILAR: GESTIÓN POR PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y
organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.
SGP – PCM
Gobierno Nacional
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
GESTIÓN POR PROCESOS
•Permitirá mejorar los procesos de producción con el fin que las entidades brindenservicios de manera más eficiente y eficaz y logren resultados que beneficien a los ciudadanos.
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA
•El fin es eliminar los obstáculos innecesarios que generen un funcionamientodeficiente de las entidades públicas y sobrecostos para la ciudadanía.
ORGANIZACIÓNINSTITUCIONAL
•Una vez definidos los objetivos y priorizados los procesos, la entidad debe organizarsedemanera adecuada para llevar adelante estos procesos y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios de su responsabilidad.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
4TO PILAR: SERVICIO CIVIL MERITOCRÁTICO
La reforma del Servicio Civil se orienta a mejorar el desempeño de los servidores del Estado a beneficio de los ciudadanos, basándose en principios de mérito e igualdad
de oportunidades.
La Política de Modernización incorpora y se articula con la REFORMA DEL SERVICIO
CIVIL, impulsada por SERVIR que formula la política del Sistema, ejerce la rectoría yresuelve controversias:
SERVIR
Gobierno Nacional
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
(las oficinas de RRHH de cada
entidad son las responsables de
implementar las normas,
principios, métodos,
procedimientos y técnicas del
sistema).
SERVICIO CIVIL MERITOCRÁTICO
Conjunto de medidas institucionales por las cuales se articula y
gestiona a los servidores públicos y tiene como propósito principal el
servicio al ciudadano.
Es lograr la profesionalización de la función pública, en todos los
niveles de gobierno, de modo que se atraiga a personas calificadas para
los puestos clave de cada institución y se priorice la meritocracia en el
acceso, promoción, evaluación y permanencia en el sector público
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
5TO PILAR: SISTEMA DE INFORMACIÓN,
SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
Para asegurar una gestión pública eficiente, las entidades públicas deben contar con un sistema de información, con un proceso de seguimiento y de evaluación, así
como, con una adecuada gestión del conocimiento.
SISTEMA DEINFORMACIÓN
• Proceso para recoger,organizar y analizar datos,con el objetivo deconvertirlos en informaciónútil para la toma dedecisiones.
• El sistema debe contar conindicadores orientados aresultados y plazospreviamente establecidos yvalidados con criterios queaseguren su confiabilidad ytransparencia.
SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN
• Seguimiento para verificarque las actividadesprogramadas se esténrealizando conforme a loprevisto y que muestre datosque permitan saber cuáncerca estamos de alcanzarun objetivo y qué se debeajustar en el camino paraconseguir el objetivo.
• Evaluación para determinarlos cambios generados poruna actividad o secuencia deactividades, comparando elestado inicial con el final.
GESTIÓN DELCONOCIMIENTO
• Para identificar, analizar ycompartir el conocimientodisponible y requerido sobrela gestión y su relación conlos resultados a fin defacilitar, a través de lainformación pertinente, eltrabajo de todos losfuncionarios públicos.
SGP – PCM
Gobierno Nacional
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
EJES TRANSVERSALES DE LA POLÍTICA
NACIONAL DE MODERNIZACIÓN
Gobierno
Abierto
Gobierno
Electrónico
Articulación
Interinstitucional
• Gobierno que se abre al escrutinio público.
• Es accesible a los ciudadanos que lo eligieron.
• Donde la información sea accesible, relevante, completa, confiable y objetiva a lo largo del tiempo.
• Facilita la colaboración entre los funcionarios y los ciudadanos en el desarrollo de los servicios que presta el Estado.
• Participación ciudadana y rendición de cuentas.
• Uso de las Tecnologías de la
Información (TICs) en los órganos
de la administración pública.
• El objetivo es:
Mejorar la información y los
servicios ofrecidos a los
ciudadanos,.
Orientar la gestión pública.
Incrementar la transparencia y
participación de los
ciudadanos
• Articular y alinear la acción de sus niveles de gobierno.
• Se requiere poner en juego mecanismos efectivos de coordinación y cooperación.
• Estos mecanismos son verticales (entre entidades de distintos niveles de gobierno) y horizontales (en el mismo nivel).
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA:
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA
PNMGP
• Instrumentos del proceso• Gestión de iniciativas de modernización.
• Incentivos para impulsar la modernización.
• Estrategia de Intervención Subnacional a nivel descentralizado.
2013 2014-2015 2014-2016
Posicionamiento
Desarrollo
Consolidación
Sistemas Administrativos
Sistemas Funcionales
Gobiernos
Descentralizados y
entidades públicas
Ciudadanos
Regulan la utilización de los recursos
en las entidades de la administración
pública
Responsables de analizar, diseñar,
debatir, aprobar, difundir, implementar,
monitorear, supervisar, controlar y evaluar
las políticas nacionales y sectoriales.
Toman en cuenta y alinean su
actuación con las políticas, normas y
lineamientos dictados por los Sistemas
Funcionales y los Sistemas
Administrativos.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
LINEAMIENTOS PARA LAS ENTIDADES
PÚBLICAS EN GENERAL
Objetivos claros, medibles, alcanzables y acordes con las
Políticas Nacionales y Sectoriales.
Disposición, asignación y ejecución de recursos presupuestales
para financiar resultados esperados y valorados por los ciudadanos.
Redefinir las competencias y funciones en concordancia
con el proceso de descentralización.
Implementar la gestión por procesos y promover la simplificación
administrativa para mejorar los procedimientos y servicios orientados
a ciudadanos y empresas.
El Sistema de Recursos Humanos debe asegurar la profesionalización de la función
pública con el fin de contar con profesionales idóneos.
Monitorear y evaluar la eficiencia y eficacia en la transformación de los
insumos, en los productos y resultados que los ciudadanos demandan.
El Sistema de Gestión del conocimiento debe estar integrado al sistema de seguimiento,
monitoreo y evaluación para obtener lecciones aprendidas y establecer mejores prácticas.
Uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC)
como soporte de los procesos de producción y gestión.
Asegurar la transparencia, la participación, la vigilancia y la colaboración ciudadana en
el debate de políticas y el desempeño de las entidades.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
LINEAMIENTOS PARA LOS MINISTERIOS Y RECTORES
DESISTEMAS FUNCIONALES Y ADMINISTRATIVOS
Promover, apoyar y participar en espacios de coordinación
interinstitucional entre distintos niveles de gobierno para multiplicar la
capacidad de servicio del Estado en beneficio del ciudadano.
Articular, simplificar y actualizar los sistemas administrativos y promover un
funcionamiento que considere la heterogeneidad de las entidades públicas en lo
referente a las funciones, tamaño y capacidades.
Articular políticas públicas nacionales y sectoriales
promoviendo el debate y la participación ciudadana
Fomentar la creación de mecanismos de articulación para lograr una
coordinación eficiente entre las entidades públicas de los tres niveles
de gobierno.
Promover la descentralización de funciones,
responsabilidades, capacidades y recursos de las entidades
públicas en los tres niveles de gobierno.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
http://sgp.pcm.gob.pe/[email protected]
#modernizacion@SGP_PCM
SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ORGANIZACIONES
El Ser humano vive en permanenteinteracción con sus semejantes porlo tanto es eminentemente social.
Los seres humanos constituyenorganizaciones que les permitanlograr algunos objetivos quecontribuyan satisfacer susnecesidades.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
INTERVENCIÓN DEL ESTADO
El ESTADO actúa a través
de las Entidades Públicas
ENTIDAD PÚBLICA
•Organización del Estado con personería jurídica dederecho público creada por ley expresa;
•Constituye pliego presupuestario o generan yadministran sus propios recursos;
•Cuenta con autonomía funcional, administrativa,presupuestal, económica o financiera;
•Ejercen sus funciones con vocación de permanencia yen el marco de las competencias que le otorga su leyde creación, los sistemas administrativos y funcionales,así como las demás normas que regulan la estructuraorganizacional del Estado Peruano;
•Se encuentran sujetas al control, fiscalización yrendición de cuentas.
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN
DEL ESTADO
Mediante la coordinación y articulación de las políticas públicas con los sectores y niveles de gobierno
a) Al servicio de la ciudadanía.
b) Con canales efectivos de participación ciudadana.
c) Descentralizado y desconcentrado.
d) Transparente en su gestión.
e) Con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados.
f) Fiscalmente equilibrado.
• El proceso modernización de la gestión del Estado
FINALIDAD:
Obtención de mayores niveles deeficiencia del aparato estatal, demanera que se logre una mejoratención a la ciudadanía,priorizando y optimizando eluso de los recursos públicos.
Con el objetivo de
tener un Estado
CRITERIOS DE DISEÑO Y ESTRUCTURA
DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
a. Las funciones y actividades que realice la Administración Pública, a través de susdependencias, entidades y organismos, debe estar plenamente justificada yamparada en sus normas.
b. Las dependencias, entidades, organismos e instancias de la AdministraciónPública no deben duplicar funciones o proveer servicios brindados por otrasentidades ya existentes.
c. En el diseño de la estructura orgánica pública prevalece el principio deespecialidad, debiéndose integrar las funciones y competencias afines.
Nota: Toda dependencia, entidad u organismo de la Administración Pública debetener claramente asignadas sus competencias de modo tal que pueda determinarsela calidad de su desempeño y el grado de cumplimiento de sus funciones, en base auna pluralidad de criterios de medición.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ORGANIZACIÓN, ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO
La Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública -
SGP, ejerce la rectoría del sistema administrativo de Modernización de la Gestión Pública.
Así como de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP).
Organización, estructura y funcionamiento del Estado
Gestión por procesos, simplificación administrativa ymejor atención al ciudadano
Ética pública, transparencia, acceso a lainformación, vigilancia ciudadana y gobierno abierto,
Gestión del conocimiento en el marco de la PNMGP
La SGP es el órgano
de línea de la PCM con
autoridad técnico
normativa a nivel
nacional y ejerce
competencias en:
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA Y
FUNCIONAMIENTO
Organización, es el entesocial creado con la finalidadde lograr un determinado fin,mediante el trabajo humano yla utilización de recursosmateriales (tecnología,equipos, maquinaria,instalaciones, etc.).
Cuenta con una estructurajerárquica conformada porórganos y unidadesorgánicas, orientados alcumplimiento de funciones ofines y caracterizados por unaserie de relaciones talescomo: poder, control, divisióndel trabajo, comunicación,liderazgo, entre otros.
Las funciones deben estardebidamente sustentadas enlas Leyes.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
Forma parte del 3er pilar de la Política de Modernización de la Gestión Pública donde
se establece que las entidades públicas deben organizarse de manera adecuada para
llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.
SGP – PCM
Gobierno Nacional
Gobiernos
Regionales
Gobiernos Locales
Organización Institucional
• Establecidos los objetivos y priorizados losprocesos, la entidad se organiza para laentrega de bienes y servicios de maneraadecuada.
Criterios
• Funciones justificadas y amparada ennormas.
• No duplicidad de funciones ni provisiónde servicios brindados por otrasentidades.
• En el diseño de la estructura orgánicaprevalece el principio de especialidad.
• Competencias claramenteidentificadas
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
2.1 REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
D.S. N° 043-2006-PCM Aprueban Lineamientos para la elaboración y
aprobación del Reglamento de Organización y
Funciones - ROF por parte de las entidades de la
Administración Pública
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES ROF
TÉCNICO: dado que es el resultado delproceso de planeación organizacional en elcual una entidad define el modelo deorganización que mejor le conviene para elcumplimiento de sus funciones y objetivos.
NORMATIVO: porque constituye una normade carácter público y de obligatoriocumplimiento para la entidad.
DE GESTIÓN: porque es una guíaadministrativa para la entidad y su personal,sobre cómo se han asignado las funciones yresponsabilidades.
ROFDocumento técnico normativo de
gestión institucional que formaliza
la estructura orgánica de la
Entidad orientada al esfuerzo
institucional y al logro de su
misión, visión y objetivos.
Solo deben tener ROF las
entidades públicas.
Las Direcciones Regionales Sectoriales así como los órganos desconcentrados de los
Gobiernos Regionales y en lo que corresponda a los Gobiernos Locales pueden organizarse a
través de Manuales de Operaciones.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
CONCEPTOS CLAVES
COMPETENCIA
Ámbito de actuación material ( salud, educación,
defensa, etc.) o territorial (nacional, regional o local)
de la entidad en su conjunto, establecido conforme un mandato constitucional o
legal.
FUNCIÓN
Es el conjunto de acciones o tareas que le corresponde realizar a la entidad y a sus
órganos y unidades orgánicas de manera
particular.
OBJETIVOS
Describen el propósito que pretende alcanzar la entidad para el cumplimiento de su
labor institucional en el marco de sus competencias
y funciones
CONTENIDO DEL ROF
1. Estructura Orgánica
Es el conjunto de órganosinterrelacionados racionalmenteentre sí para cumplir funcionespreestablecidas que se orientan enrelación con objetivos derivados dela finalidad de la Entidad.
2. Funciones Generales
Relacionadas a alcanzar losobjetivos y metas de su gestiónadministrativa.
Estas provienen de sus normassustantivas.
3. Funciones específicas de losórganos y unidadesorgánicas.
4. Establece sus relaciones y responsabilidades
según la jerarquía
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Niveles
OrganizacionalesNiveles Jerárquicos
1 Nivel
Alta Dirección:
Ministro: Viceministro, Secretario General
Consejo Regional, Gobernador Regional y Gerente Regional
Concejo Municipal, Alcalde, Gerente Municipal
2 Nivel Órganos de línea
Órganos de asesoramiento: Asesoría
Jurídica y Planificación, Presupuesto y
Modernización.
Órganos de apoyo: Administración,
Tecnología de Información
3 Nivel (creadas de
manera excepcional)
Unidades
orgánicas
de órganos de
línea
Unidades orgánicas de órganos de
asesoramiento y de apoyo.
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Las unidades orgánicas se crean:
Si un órgano de la entidad cuenta con más de 15
personas.
Si la carga administrativa justifica la creación de una
unidad orgánica.
Si se establece, por la naturaleza de las funciones a
desarrollar, la necesidad de independizar ciertos
servicios o tareas.
Se fundamentan en el informe técnico (Art.22 y 29 de los
Lineamientos ROF)
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DOCUMENTOS REQUERIDOS
Para la elaboración o modificación del ROF se debe incluir los siguientes
documentos de manera obligatoria:
Proyecto ROF
Informe técnico (OGPP)
Informe Legal (OGAJ)
Exposición de Motivos
Proyecto de dispositivo legal aprobatorio del ROF (ordenanza regional o municipal)
Documentos
requeridos
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
EL INFORME TÉCNICO SUSTENTATORIO
Sección 1 Justificación
a) Análisis funcional
b) Análisis de estructura
c) Análisis de no duplicidad de funciones
d) Cuadro de Necesidad de Personal
Para la elaboración del ROF se debe incluir la siguiente información: Justificación,
Análisis de Consistencia y Efectos presupuestales.
Sección 2 Análisis de consistencia
Sustentar la coherencia entre estructura orgánica
propuesta y objetivos institucionales
contemplados en documentos de
planeamiento de carácter multianual y otros instrumentos que
expresen las políticas sectoriales, regionales o
locales.
Cuando se modifica de manera parcial el ROF el Informe Técnico Sustentatorio debe contener:
el análisis de funciones y el cuadro comparativo de gastos de operación .
Sección 3 Efectos presupuestales
Sustentar la coherencia entre
estructura orgánica propuesta y el
financiamiento con que cuenta la entidad
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
SUPUESTOS PARA REFORMULAR EL ROF
• La reorganización de una entidad implica una transformación o cambio en la finalidad por la cual fue creada
• Se produce por decisión del Poder Ejecutivo o Legislativo reflejada a través de un cambio en la Ley de creación de la entidad
Por un proceso de reorganización de la entidad aprobado conforme a Ley
• Que obliga a crear un nuevo órgano o unidad orgánica para cumplir con nuevas funciones
• Modificación simple de las funciones para adecuarlas al cambio producido en las normas
• La transferencia de funciones en el marco del proceso de Descentralización
Por mandato legal
• Redefinir la estructura orgánica de modo que pueda cumplir de una mejor manera con sus objetivos, optimizando los procesos
• Reestructuración que busca redefinir su estructura orgánica sin que conlleve a un cambio en su finalidad o razón de ser.
Para optimizar o simplificar los procesos
FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DEL ROF
• Órgano responsable de las funciones deplaneamiento, desarrollo organizacional,modernización, racionalización o quien haga susveces.
Órgano responsable de la conducción del proceso de elaboración y formulación
del ROF
• La Secretaría General del Ministerio deEducación la emisión del Informe Previo y laevaluación de no duplicidad de funciones delROF de las Universidades.
Órgano responsable de emitir opinión para la
aprobación del ROF de la Universidades
Se aprueba por:
Ministerios y Organismos Públicos del Poder
Ejecutivo
Decreto Supremo
Gobiernos Regionales y Locales Ordenanza Regional
o Municipal
Universidades públicas Resolución del Titular
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
http://sgp.pcm.gob.pe/[email protected]
#modernizacion@SGP_PCM
SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
3. METODOLOGÍA PARA IMPLEMENTACIÓN
DE LA GESTIÓN PROCESOS EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
ClientesProcesos
Conjunto de
actividades que
interactúan, las cuales
transforman elementos
de entrada en
resultados.
Bienes /
Servicios
(resultados)
Insumos
(entradas)
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Procesos
Necesidad
del Cliente
1 día
15 – 20 días
¿RECUERDAS COMO ERA ESTE
PROCESO?
¿Qué
sucedió?
Duplicado de
libreta electoral
Duplicado de
DNI
¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE?
Gerente
Jefe Compras
Analista 1
Analista 2
Jefe Finanzas
Analista
Cajero
Jefe de RHH
Coordinador Analista
Operador
Asistente ¿Y DÓNDE ESTA
EL CLIENTE?
ENFOQUE FUNCIONAL
¿CÓMO SE REALIZA EL SERVICIO?
Gerente
Jefe Compras
Analista 1
Analista 2
Jefe Finanzas
Analista
Cajero
Jefe de RHH
Coordinador Analista
Operador
Asistente
CLIENTE Y SU
NECESIDAD
CLIENTE
SATISFECHO
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
Enfoque metodológico que permite
gestionar integralmente las procesos,
actividades, tareas y formas de trabajo
contenidas en la “cadena de valor”.
Esta gestión debe asegurar que los
bienes y servicios generen impactos
positivos para el ciudadano, en
función de los recursos disponibles.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
GESTION COMPRAS
GESTION RRHH
GESTION LICENCIAS
ENFOQUE FUNCIONAL:
LAS FUNCIONES/AREAS
GESTIONAN LA ENTIDAD
AREAS/ PROCESOS:
SE RECONOCEN LOS
PROCESOS PERO
PREDOMINAN LAS
FUNCIONES
ENFOQUE DE
PROCESOS:
LOS PROCESOS
GESTIONAN LA ENTIDAD
CL
IEN
TE
CL
IEN
TE
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
ENFOQUE FUNCIONALLas funciones / ÁreasGestionan la entidad
ÁREAS / PROCESOS
Se reconocen los procesos pero predominan las funciones
ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A
RESULTADOSLos procesos gestionan la entidad
Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014
F
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Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE
FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS
Enfoque Funcional (Vertical)Gestión por Procesos orientada a Resultados
(Horizontal)
Énfasis en el bien y servicio del área
(producto/trabajo)
Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario
de los bienes y servicios
¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?
¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?
Control a los servidores públicos Desarrollo de competencias de los servidores
Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor
público
No se adapta a los cambios del entorno Se adapta a los cambios del entorno
Departamentalización (feudos) Trabajo en Equipo
Funciones Colaboración
Falta de Coordinación Coordinación estrecha
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
Liderazgo visionario.
Orientación al servicio del ciudadano.
Transparencia, participación ciudadana y ética pública.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Evaluación permanente, mejora continua, orientación a
resultados y rendición de cuentas.
Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.
Valoración al servidor público.
Agilidad y flexibilidad.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Para los ciudadanos: Bienes y servicios públicos
oportunos, a menor costo y queresponden a sus necesidades.
Garantizar los derechos ciudadanos,a través de procesos estándar deregulación y fiscalización.
Asegurar la identificación de lasnecesidades de la ciudadanía parael desarrollo de políticas públicasefectivas.
Incrementa la confianza de la ciudadanía
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los
ciudadanos o destinatarios de los bienes y
servicios.
Se adapten rápidamente al cambio.
Gestionen eficaz y eficientemente sus
recursos.
Fomenten el trabajo en equipo.
Promuevan el desarrollo de competencias de
los servidores.
Que los servidores sean reconocidos en la
aplicación de políticas de meritocracia.
Para las entidades:
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
1 )ANALIZAR EL PROPÓSITO DELA ENTIDAD
3) DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD
2) IDENTIFICAR LOS CLIENTES DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y
QUE BIENES Y SERVICIOS BRINDA LA ENTIDAD
¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
POR PROCESOS EN LA ENTIDAD?
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALESSon los procesos de producción de bienes y servicios que se
entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el destinatario de los productos.
PROCESOS ESTRATÉGICOSProcesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
objetivos y metas de la organización
PROCESOS DE APOYO O SOPORTEProcesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales
REQ
UIS
ITO
S Y
EXP
ECTA
TIV
AS
DEL
CIU
DA
DA
NO
(D
ESTI
NA
TAR
IOS
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LOS
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IOS)
.CLASIFICAR LOS PROCESOS
Flujo de Información
Generan Valor Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia
http://www.metrosalud.gov.co/inter/joomla/index.php/institucional/informacion-corporativa/estructura-de-
procesos
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DESAGREGACIÓN DE LOS PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
REQ
UJI
SIT
OS Y
NECESID
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EL
CLI
EN
TE
NECESID
AD
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EXPECTATIV
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CLI
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TE SATIS
FECH
AS
PROCESO DE NIVEL 0
PROCESO DE NIVEL 1
PROCESO DE NIVEL
2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL 1
PROCESO DE NIVEL 2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL 2
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
3
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
PROCESO DE NIVEL
n
.
.
.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Gestión del Talento Humano
Planificación del Talento Humano
Organización del trabajo y Distribución
Gestión del Empleo
Gestión de la Incorporación
Selección Vinculación Inducción
Administración de personas
Gestión de
compensaciones
Gestión del desarrollo y capacitación
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
DESAGREGAR LOS PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
REQ
UJI
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EXPECTATIV
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TE SATIS
FECH
AS
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DOCUMENTAR LOS PROCESOS
Mapa de Procesos
Manual de Gestión de
Procesos y Procedimientos
FICHA DEL PROCESO NIVEL 2
Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1
Proveedor EntradaDiagrama de Bloques del siguiente
nivelSalida Cliente
Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 2.
Especificar
cuáles son
las
entradas
Especificar
cuáles son
las salidas
(bien y/o
servicio)
Especificar
clientes
internos y
externos del
proceso de
nivel 2.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
REQ
UJI
SIT
OS Y
NECESID
AD
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EL
CLI
EN
TE
NECESID
AD
ES Y
EXPECTATIV
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CLI
EN
TE SATIS
FECH
AS
FICHA DEL PROCEDIMIENTO
Nombre Indicar el nombre del procedimiento
Objetivo Indicar el objetivo del procedimiento
Alcance Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento
Proveedor Entrada Descripción de actividades Salida Cliente
Especificar
proveedore
s internos
y externos
Especificar
cuáles son
las
entradas
Se describe de manera secuencial el
desarrollo de las actividades que se realizan.
Especificar
cuáles son
los productos
(bienes y/o
servicios)
Especificar
clientes
internos y
externos.
Mapa de Procesos
(nivel 0)
Ficha Técnica de procesos
(nivel 0 )
Ficha de Procesos
(nivel 1-nivel n-1)
Diagrama de flujo
Ficha de procedimiento
FICHA DEL PROCESO NIVEL 2
Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1
Proveedor EntradaDiagrama de Bloques del siguiente
nivelSalida Cliente
Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 2.
Especificar
cuáles son
las
entradas
Especificar
cuáles son
las salidas
(bien y/o
servicio)
Especificar
clientes
internos y
externos del
proceso de
nivel 2.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS
ECONOMÍA EFICACIAEFICIENCIA
CALIDAD
NIVEL DE
SERVICIO
UTILIZACIÓN Y
SATISFACCIÓN
MEDIR LOS PROCESOS - INDICADORES
Un indicador de gestión es una medida asociada a una característica
del resultado, del bien y servicio, del proceso y del uso de los recursos.
Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por comparación
con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha
característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.
Tipos de Indicadores EF
EC
TIV
IDA
D
Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012
Elaboración: SGP/PCM - 2014
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
- Sensibilizar a toda la entidad.
- Capacitar a los encargados de implementar.
- Elaborar el plan de trabajo institucional.
- Analizar la situación de la entidad
- Describir los procesos actuales
- Elaborar el mapa de procesos actuales
- Determinar los proceso de la entidad
- Identificar destinatario de bienes y servicios; y los bienes y servicios que brinda la entidad
- Analizar propósito de la entidad
- Institucionalizar la Gestión por Procesos
- Documentar los procesos mejorados
- Mejorar los procesos
- Medir, Analizar y Evaluar
ETAPA IIDiagnóstico e
Identificación de
procesos
ETAPA IIIMejora de
Procesos
ETAPA I:Preparatoria
4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos
3. Asegurar los recursos
2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos
1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
CONDICION
PREVIA
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
• Profundizar sistemas de revisión, mejora y automatización a fin de abarcar todos los procesos
• Realizar benchmarking con referentes nacionales o internacionales
• Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional de Calidad
GRADO DE AVANCE 3
* Cuentan con un sistema de gestión de calidad
• Analizar integralmente la situación
• Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000 para procesos principales
• Énfasis en revisión, mejora y automatización de procesos
GRADO DE AVANCE 2
* Tienen acciones en Gestión por Procesos: Han identificado y documentado procesos
• Fortalecimiento de capacidades
• Pueden apoyarse de personal externo o asesoría
• Aplicar experiencias piloto.
GRADO DE AVANCE 1
* No han realizado acciones
* No han Identificado ni documentado procesos principales
Grado de avance Estrategias sugeridas
GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
http://sgp.pcm.gob.pe/[email protected]
#GestionxProcesos#satisfaccionalciudadano
@SGP_PCM
SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
4. METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA
D.S. 007-2011-PCM
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias(requisitos), pasos (cuando pasa por unidades orgánicas que nogeneran valor agregado) que se consideran innecesarias en losprocedimientos que se brinda a la ciudadanía, además deidentificar el equipo, recurso humano e infraestructura necesariapara satisfacer al ciudadano.
Este proceso brinda pautas a las entidades públicas parala eliminación o simplificación de dichos procedimientos,utilizando un modelo estandarizado.
La simplificación administrativa, no se limita a losprocedimientos que figuran en el TUPA, sino a todos losque desarrolla la entidad: por ejemplo el traslado deinformes entre áreas, el pago a proveedores
¿QUÉ ES LA METODOLOGÍA DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA?
BENEFICIOS DE LA SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA
Superar las distintas barreras:
normativas, procedimientos engorrosos y de
integración de los procesos para
profundizar acciones de simplificación
Para la institución: mayor aceptación de los ciudadanos que percibe
un mayor interés en satisfacer sus necesidades
Para los empresarios y ciudadanos:
certeza jurídica, aumenta la
formalización por las facilidades para iniciar e
instalar un negocioPara los funcionarios y servidores: una más rápida y mejor gestión
institucional, más transparente, basada en
resultados
Capacitación y sensibilización de las áreas involucradas
Aprobación del Marco Normativo del proceso rediseñado
Adecuación de ambientes
Difusión masiva de la reforma emprendida
Identificación de los actores involucrados
Elaboración del Plan de Trabajo del Procedimiento de Simplificación Administrativa
Caracterización del Procedimiento Administrativo y Herramientas a utilizar para este fin
Diagnóstico legal
Diagnóstico del Equipamiento e Infraestructura
Diagnóstico de Costos
Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos
Presentación de los Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
Identificación y conformación de los equipos de trabajo
Capacitación y sensibilización de los equipos de trabajo
Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar
Propuesta de Rediseño de Costos
Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades
Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
Elaboración de la Propuesta Final
Análisis del Procedimiento
Rediseño
Modificación o elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado
Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento
ETAPA PREPARATORIA
ETAPA DEDIAGNÓSTICO
ETAPA DE REDISEÑO
ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN
Monitoreo y
Evaluación
.
..
.Mejora
Continua y
Sostenibilidad
Etapas de la Metodología de
Simplificación Administrativa
• Se cuenta con un equipo responsable, preparado para llevar adelante el proceso.
Identificación y conformación del equipo de trabajo
• Se cuenta con una entidad consciente de la importancia del proceso.
Capacitación y sensibilización de los equipos
• Se cuenta con una lista de procedimientos identificados y priorizados.
Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar
• Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.
Identificación de los actores involucrados
• Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de las actividades a realizar, los responsables, los tiempos estimados y los recursos necesarios.
Elaboración del plan de trabajo
¿Cuáles son las fases necesarias
para lograr el objetivo?
¿Qué resultados se esperan al
final de esta etapa?
ETAPA PREPARATORIA
• Se cuenta con una descripción detallada del procedimiento a simplificar.
Caracterización del Procedimiento y Herramientas a utilizar
• Se ha identificado cuál es el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual y analizado cuáles deben modificarse o derogarse.Diagnóstico Legal
• Se cuenta con información detallada sobre la infraestructura y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento.
Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura
• Se cuenta con información sobre costos directos identificables y costos directos no identificables del procedimiento.Diagnóstico de Costos
• Se ha identificado las capacidades del personal involucrado con el procedimiento para poder aprovechar sus habilidades en el proyecto de simplificación.
Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos
• Se cuenta con el respaldo del Comité Directivo para iniciar la simplificación.
Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
ETAPA DE DIAGNÓSTICO
¿Cuáles son las fases necesarias
para lograr el objetivo?
¿Qué resultados se esperan al
final de esta etapa?
•Se ha analizado el procedimiento y detectado qué actividades son innecesarias.
Análisis del Procedimiento
•Se cuenta con el esbozo del nuevo procedimientoRediseño
•Se cuenta con una norma legal que documente el procedimiento rediseñado.
Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el Procedimiento Rediseñado
•Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento.
Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento
•Se cuenta con el costeo del nuevo procedimientoPropuesta de Rediseño de Costos
•Se cuenta con un plan de capacitación para que los administradores del proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el nuevo procedimiento.
Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades
•Se cuenta con la aprobación y retroalimentación del Comité Directivo de la propuesta de simplificación.
Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
•Se cuenta con la nueva propuesta elaborada.Elaboración de la Propuesta Final
ETAPA DE REDISEÑO
¿Cuáles son las fases necesarias
para lograr el objetivo?
¿Qué resultados se esperan al
final de esta etapa?
• Se cuenta con un equipo capacitado y sensibilizado al procedimiento rediseñado.
Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas
• Se cuenta con el marco normativo necesario para la implementación del procedimiento rediseñado.
Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado
• Se cuenta con un ambiente adecuado para la implementación del procedimiento rediseñado.
Adecuación de Ambientes
• Se cuenta con un público informado acerca del nuevo procedimiento.
Difusión Masiva de la Reforma Emprendida
ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN
¿Cuáles son las fases necesarias
para lograr el objetivo?
¿Qué resultados se esperan al
final de esta etapa?
La metodología de determinación de costos basado en actividades de procedimientos y
servicios administrativos como proceso general se basa en el siguiente esquema:Metodología de Determinación de Costos de
Procedimientos y Servicios Administrativos
Personal
Directo
Material
Fungible
Servicios
de Terceros
Depreciación y
Amortización
Material
No Fungible
Objeto de Costo
(Procedimientos, servicios)
Identificación Inductor Directo de
Costo
Identificación vía Inductores de Costos
Centro de
Actividad 1
Centro de
Actividad 2
Centro de
Actividad xx
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Costos Fijos
COSTOS DIRECTOS NO IDENTIFICABLES COSTOS DIRECTOS IDENTIFICABLES
Inductor directo:
Minutos efectivos
Inductor directo:
Cantidad consumida
Ind
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A
D
ES
Servicio
Directo
Identificable
Inductor directo:
Cantidad consumida
METODOLOGÍA DE DETERMINACIÓN
DE COSTOS - D.S 064-2010-PCM
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Aprobado mediante Decreto Legislativo 1203, es una
herramienta informática para:
La elaboración, aprobación, simplificación y
estandarización del Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA).
Repositorio oficial de los procedimientos administrativos
y servicios prestados en exclusividad, con su información
sustentatoria.
Publicación y difusión en línea de trámites aprobados.
Monitoreo, supervisión y fiscalización.
¿QUÉ ES EL SISTEMA ÚNICO DE
TRÁMITES – SUT?
PSCE y www.mac.pe
SISTEMA ÚNICO DE TRÁMITES (SUT)
SUT
Ministerios
OPD
Universidades
GobiernosRegionales
GobiernosLocales
Organismosautónomos
Empresas delEstado
Registro de TUPAs
Estandarización de
trámites
Benchmarking de Trámites
Base de datos única
de trámites para pública
Cadena
de trámites
Capacitación y transparencia al racionalizar los procedimientosy servicios.
El ciudadano pagará solamente los costos que la entidadpueda sustentar, obteniendo ahorros respecto a los pagosactuales.
Genera certeza jurídica sobre procedimientos, registrar lainformación sobre la legalidad de cada procedimiento.
BENEFICIOS DEL SUT PARA EL CIUDADANO
Con el SUT se sistematiza los procesos de registro, revisión-evaluación, visado, aprobación, publicación de procedimientosadministrativos y servicios de acuerdo a los distintos flujos deinformación de las distintas entidades del estado
Se simplifica sustancialmente el ingreso de información sobre los TUPA
Permite el análisis y simplificación del procedimiento (diagramaASME)
Permite la sustentación técnica del costo (el costo de unprocedimiento debe ser justo, sustentado con la metodologíaaprobada).
BENEFICIOS DEL SUT PARA LAS ENTIDADES
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
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#modernizacion@SGP_PCM
SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
5. MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
A LA CIUDADANÍA Y CENTROS MAC
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
La atención de los servicios no responde a las necesidades de los ciudadanos
Lentitud y centralización
de los servicios públicos
Horarios de atención rígidos
Infraestructura insuficiente
(física y tecnológica)
Trámites complejos (procesos
redundantes)
Información desarticulada y poco difundida
Relaciones inadecuadas
entre el ciudadano y la administración
¿QUÉ SIGNIFICA “BRINDAR UNA MALA
ATENCIÓN”?
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
CONCEPTOS CLAVES PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (1)
Contar con una administración moderna y transparente.
Recibir información clara, completa, oportuna y precisa
sobre los servicios prestados por las entidades
Obtener información sobre los horarios de atención de
manera visible en las sedes de las entidades del Estado.
Acceder a las dependencias de la administración pública
sin barreras arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
Acceder a la información que administran las entidades.
Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y
demás normas jurídicas
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
CONCEPTOS CLAVES PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (2)
Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas
culturales y la lengua de cada ciudadano
Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos
que deben cumplir en sus procedimientos.
Tratamiento respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin
discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición
social, nacionalidad u opinión.
Conocer el estado de su trámite
A una administración responsable ante la ciudadanía
Una espera razonable al momento de ser atendido
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
OBJETIVO DEL MANUAL DE MEJOR ATENCIÓN A
LA CIUDADANÍA
Mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen
prestando a la ciudadanía.
La mejora no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios
procedimientos para obtener un servicio o una prestación en una
entidad, sino en un conjunto de elementos orientadores o estándares.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Orientación a las
necesidades de la
ciudadaníaCalidad en la atención a la ciudadanía
Implementación de buenas
prácticas de atención a la ciudadanía
Interculturalidad
GéneroGeneración de
incentivos y reconocimiento
s
Inclusivo
Abierto
Gestión por procesos
Simplificación administrativa
ENFOQUE PARA LA MEJORA
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN
DE CALIDAD
1. • Estrategia y organización
2. • Conocimiento de la ciudadanía-usuario
3. • Accesibilidad y canales de atención
4. • Infraestructura, mobiliario y equipamiento
5. • Proceso de atención
6. • Personal de Atención
7. • Transparencia y acceso a la información
8. • Medición de la gestión
9. • Reclamos y sugerencias
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Planeamiento estratégico y operativo
Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía
Estrategia de comunicación a la ciudadanía
Incentivos y reconocimientos al logro de resultados
Gestión de calidad
Gestión de seguridad y salud
Articulación intra e inter institucional
ESTÁNDAR N°1
Estrategia y Organización
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDAR 2
Conocimiento de la Ciudadanía - Usuario
2.1 Identificación de las necesidades y expectativas
2.2 Mecanismos y espacios de participación
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Canal Presencial
Canal Telefónico
Canal Virtual
Canal Itinerante
ESTÁNDAR 3Accesibilidad y Canales de Atención a la Ciudadanía
3.1
3.2
3.3
3.4
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDAR 4
Infraestructura, Mobiliario y Equipamiento para la
Atención
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDAR 5
Proceso de Atención a la Ciudadanía y
Simplificación Administrativa
Orientación a la ciudadanía
Pagos vinculados a los trámites y servicios
Protocolos de atención de trámites, bienes y servicios públicos
Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural
Simplificación administrativa
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDAR 7
Transparencia y Acceso a la Información
Transparencia de la información pública
Acceso a la información
Información sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
Información sobre servicios no exclusivos
Designación de funcionarios responsables
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDAR 8
Medición de la Gestión
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención a la ciudadanía
8.2 Medición de la satisfacción a laciudadanía
8.3 Uso de reportes de medición de lagestión relacionados con la atencióna la ciudadanía
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ESTÁNDAR 9
Reclamos y Sugerencias
Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias
Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua
Responsable de la gestión de información sobre reclamos y sugerencias
9.1
9.2
9.3
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
AUTOEVALUACIÓN DE LAS ENTIDADES
Niveles de Clasificación de los Estándares
Incipiente
• Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la ciudadanía
Básico
•Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía.
Intermedio
•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía.
Avanzado
•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL
Planificación
• Febrero 2016
• Primera Capacitación
Autoevaluación
• Marzo a Abril 2016 (Ejecución)
• Mayo 2016 (Validación)
Priorización
• Junio 2016
• Segunda Capacitación
Formulación
• Julio a Agosto 2016
• Tercera Capacitación
Implementación
• Septiembre a Noviembre 2016
Evaluación
• Diciembre 2016 a Enero 2017
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
La propuesta de crear una plataforma
MAC (Mejor Atención al Ciudadano)
es una iniciativa de la Presidencia
del Consejo de Ministros (PCM).
Mediante D.S.091-2011-PCM se
crean los canales de Centros MAC:
Presencial, Telefónico y Virtual,
esta plataforma le permite al Perú
incorporarse dentro de las mejores
prácticas de Centros integrados de
Atención al Ciudadano, como es el
caso de Brasil y Colombia.
PLATAFORMAS MAC
(MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO)
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Estrategia de Desarrollo de Accesos Multicanal del Estado para el Ciudadano,
se basa en tres ejes principales:
Plataformas Presenciales.- Centros
de atención integrados en los que el
Estado - a través de un conjunto de
Entidades - ofrecen servicios públicos en
una misma plataforma integrada - Centro
de Mejor Atención al Ciudadano MAC.
Horario ampliado de atención Lunes a
Viernes de 08:00a.m. a 08:00p.m.,
Sábados de 08:00a.m. a 04:00p.m.,
Domingos y Feriados de 09:00a.m. a 01:00
p.m.
Plataforma Telefónica.- Centro de
atención telefónico “Aló MAC” (marcando el
1800) como servicio integrado de atención
telefónica a la ciudadanía (contact center) que
tiene como objetivo brindar a los ciudadanos
la información básica sobre trámites y
servicios mas demandados. Horario ampliado
de atención Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a
07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00
a.m. a 01:00 p.m.
www.mac.pe
Plataforma Virtual.- Portal Web:
www.mac.pe en donde el ciudadano puede
acceder desde un solo lugar a los trámites e
información del Estado. El ciudadano tiene
acceso a realizar consultas o comentarios a
través de Correo Electrónico, Chat y Redes
Sociales (Facebook y Twitter).
PLATAFORMAS MAC
(MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO)
ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS
QUE PARTICIPAN EN MAC
BANCO DE LA NACIÓN SUNAT
SUNARP
SIS
ESSALUD
INDECOPI
RENIEC
OSCE
RREE
PODER
JUDICIAL
MININTER
INPE
COLEGIO DE
NOTARIOS
COFIDE
SAT
MUNICIPALIDAD / Gobierno
Regional
MTPE
MTC
PRODUCE
JNE
SBS
OSINERGMIN
*** Composición de Centros
MAC no restrictiva
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
ATENCIONES EN CENTROS MAC
Periodo 2010 - 2015
www.mac.pe
9’515,494 ATENCIONES A NIVEL
NACIONALPlataformas
PresencialesPlataforma
Telefónica
Plataforma
Virtual
10
NIVELES DE SATISFACCION
El promedio general de satisfacción
durante el año 2015: 90%
Beneficio para el Ciudadano que usa el
Centros MAC (Presenciales, Telefónico y
Virtual):
Pasajes de una entidad a otra.
Tiempo de viaje de una entidad a otra (2h)
Tiempo en colas sin MAC (30min).
AREQUIPA 2016* En proceso de firma de
Convenio Marco.
LA LIBERTAD* En etapa de
coordinaciones iniciales.
TACNA 2016* En proceso de Estudios
de PreInversiión.
CAJAMARCA* En etapa de
coordinaciones iniciales.
CUSCO* En etapa de
coordinaciones iniciales.
LIMA ESTE 2016* En proceso de
Elaboración del PIP.
JUNIN* En etapa de
coordinaciones iniciales.
LAMBAYEQUE* En etapa de
coordinaciones iniciales.
CENTRO MAC PIURA
(GORE PIURA) Dic.2014CC.
Real
Plaza
CENTRO MAC LIMA NORTE
(PCM) Nov.2010CC.
Plaza
Norte
CENTRO MAC CALLAO
(GORE CALLAO) Ago.2012CC.
Avent.
Plaza
CENTRO MAC VENTANILLA
(M.VENTANILLA) Feb. 2014Edif.
Munic.
MAC Actuales MAC en Proyectos
LOS CENTROS MAC
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
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#modernizacion@SGP_PCM
SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
TRANSPARENCIA
COLABORACIÓN
Promueve: inversión privada, asociación público-privado, etc.
PARTICIPACIÓN
GOBIERNO ABIERTO 2016
Ejes : Apertura de Datos Públicos (Open data);
Apertura de procesos y uso de redes sociales
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
GOBIERNO ABIERTO
Es una nueva forma de hacer gestión pública, promueve
por tanto, políticas de transparencia, canales de
participación ciudadana para el diseño e implementación
de las políticas públicas (e incidir en la toma de decisiones)
y mecanismos que estimulen el aprovechamiento de las
capacidades, de la experiencia, del conocimiento y del
entusiasmo de la sociedad para generar soluciones a todo
tipo de problemáticas comunes.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
PORTAL DE TRANSPARENCIA
ESTÁNDAR
DATOS ABIERTOS
ACCESO A LA INFORMACIÓN
PÚBLICA
TRANSPARENCIA
Ejes : Apertura de Datos Públicos (Open data);
Apertura de procesos y uso de redes sociales
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
6. GOBIERNO ABIERTO
6.1 TRANSPARENCIA ACTIVA: PORTAL DE
TRANSPARENCIA ESTANDAR - PTE
Integración de InformaciónGracias al apoyo del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), del Organismo Supervisor de lasContrataciones del Estado (OSCE), el ciudadano puede acceder a información centralizada de todaslas entidades.
IMPLEMENTACIÓN DEL PORTAL DE TRANSPARENCIA ESTÁNDAR
Portal de
Transparencia
EstándarD.S. Nº 063-2010-PCM
Herramienta informática estándar de registro y actualización de la
información de la gestión de las entidades, en cumplimiento de la Ley Nº
27806 y los plazos señalados en ella (1 y 3 meses).
La Secretaría de Gestión Pública evalúa trimestralmente al Poder
Ejecutivo y Gobiernos Regionales. Defensoría del Pueblo evalúa hasta
nivel de Municipalidades Provinciales
ACCESO AL PORTAL DE TRANSPARENCIA
ESTÁNDAR (PTE) DESDE EL PORTAL DEL
ESTADO PERUANO
Menú de datos
obligatorios
Orientaciones
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
6. GOBIERNO ABIERTO
6.2 TRANSPARENCIA PASIVA: ACCESO A LA
INFORMACIÓN PÚBLICA
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DEL PRINCIPIO DE MÁXIMA PUBLICIDAD
Toda información que posea el
Estado se presume pública,
salvo las excepciones
establecidas en la norma.
El Estado adopta las medidas
básicas que garanticen y
promuevan la transparencia en
la actuación de las entidades.
El Estado tiene la obligación
de entregar la información que
demanden las personas en
aplicación de este principio.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
OBLIGACIONES DE LA MÁXIMA AUTORIDAD DE LA
ENTIDAD
Adoptar las medidas necesarias para garantizar el derecho de acceso a la
información pública.
Designar al Funcionario (a) Responsable de Acceso a la Información (FRAI) y
Funcionario (a) Responsable del Portal de Transparencia Estándar (FRPTE).
Asegurar la cautela de la información de acceso restringido.
Disponer de las medidas para recuperar o reconstruir información que se hubiere
perdido por alguna causa y establecer responsabilidades.
Modificaciones según DS. N° 070-2013-PCM:
Asegurar condiciones indispensables para que el FRAI y FRPTE cumplan sus
obligaciones.
Los funcionarios de las unidades orgánicas u órganos de la Entidad atiendan de
manera oportuna los requerimientos de información formulados por los primeros.
Contar con un registro de solicitudes de acceso a la información pública
(Directiva 003-2009-PCM/SGP.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
OBLIGACIONES DEL FUNCIONARIO(A) RESPONSABLE DE
ATENDER LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN
(FRAI)
Atender las solicitudes de acceso a la información
dentro del plazo de ley.
Pedir la información al área del gobierno regional o
gobierno local que la posea.
Informar al solicitante la liquidación del costo de
reproducción
Entregar al solicitante la información, previa
comprobación de la cancelación del costo de
reproducción.
Recibir los recursos de apelación.
Modificaciones según DS. N° 070-2013-PCM:
En caso la solicitud sea rechazada, comunicarlo por escrito, indicando las
razones y la excepción que justifican su negativa a entregar total o
parcialmente, la información.
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
6. GOBIERNO ABIERTO
6.3 TRANSPARENCIA PROACTIVA: DATOS
ABIERTOS
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
20
15-2
016
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
RENDICIÓN DE CUENTAS
TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA
INFORMACIÓN PÚBLICA
MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
DATOS ABIERTOS
COMPROMISOS PLAN DE ACCIÓN DE
GOBIERNO ABIERTO (PAGA)
R.M.° 176-2015-PCM
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Hackatón de Lima
Estudios:
ODRA
MAPEO
PRESENTACIÓN ESTRATEGIA NACIONAL
DE DATOS ABIERTOS GUBERNAMENTALES
PORTAL DATOS ABIERTOS DE LA MML
2011 2013 2015…2012-14 Portales
Subnacionales
EXPERIENCIAS DE DATOS ABIERTOS EN EL
PERÚ
Recopilación Tratamiento Publicación Mantenimiento Aplicación
OPERATIVO
OFERTA
Instituciones
de Gobierno
Nacional,
Regional y
Local
Sistemas de
Información
Nacionales
DEMANDA
Informe diarios,
desarrolladores
Empresas,
Instituciones,
ONG’s,
Academia,
Sociedad,
Ciudadano
Innovan y
desarrollan
servicios
para
ESTRATÉGICOSMEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
SOPORTE
Gestión
EstratégicaComunicación
Sistema de
monitoreo y
evaluación
Marco político y normativo
Infraestructura Tecnológica
Desarrollo del Ecosistema
Gestión del cambio cultural
MODELO DE DATOS ABIERTOS
GUBERNAMENTALES
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Reuniones de trabajo con actores estratégicos y sociedad civil (sector privado, academia, entidades públicas) ECOSISTEMA
Validación de instrumentos a nivel de piloto con
Gobiernos Regionales y Poder Ejecutivo
Desarrollo del Portal de
Datos Abiertos Gubernamental
Sensibilización y capacitación
para la apertura y reutilización (Funcionarios)
ACCIONES PARA LA APERTURA
Y REUTILIZACIÓN DE DATOS
APERTURA POR
DEFECTO:
- PTE
- PEP
- PSC
VERSIÓN BETA DEL PORTAL DE
DATOS ABIERTOS GUBERNAMENTALES
WWW.PERU.GOB.PE/DATOSABIERTOS2
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
Asistencia Técnica para la Participación Ciudadana. Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales
Impresión de Materiales
Asistencia Técnica en Rendición de Cuentas. Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales
Impresión de Materiales
Fortalecimiento de Capacidades
PARTICIPACIÓN
PARTICIPACIÓN
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Hackatones
STARTUP PERU y FINCYT
TIC y DATOS ABIERTOS
Fortalecimiento de Capacidades
COLABORACIÓN
Promueve: inversión privada, asociación público-privado, etc.
Co-Creación de
Valor Público
Servicios al Ciudadano
Servicios de Libre Acceso
Soluciones de Negocios
Asistencia para implementar el Portal de Datos Abiertos
Sensibilización Regional
COLABORACIÓN
CORRUPCIÓN Y TRANSPARENCIA
Limitar discrecionalidad de los sistemas administrativos a través
de acciones de reforma del Estado.
C (Corrupción)= M (Monopolio)+D (Discreción) - T (Transparencia)
M = Un solo proveedor
D = Poder funcionario
T = Visibilidad del funcionario y de sus actos
Código de Ética de la Función Pública- Ley 27815.
D.S. 033-2005-PCM, que aprueba el Reglamento de la
Ley 27815- Ley del Código de Ética de la Función
Pública.
Resolución Ministerial N° 050-2009, aprueba la Directiva
001-2009-PCM / SGP sobre Lineamientos para la promoción
del Código de Ética.
MARCO NORMATIVO
PRINCIPIOS ÉTICOS DEL SERVIDOR
PÚBLICO
Respeto
Probidad
Eficiencia Idoneidad
Veracidad
Lealtad y obediencia
Justicia y equidad
Lealtad al estado de derecho
DEBERES ÉTICOS DEL SERVIDOR
PÚBLICO
Neutralidad
Transparencia
DiscreciónEjercicio
adecuado del cargo
Uso adecuado de los bienes del
Estado
Responsabilidad
PROHIBICIONES ÉTICAS DEL
SERVIDOR PÚBLICO
Realizar actividades de proselitismo político
Hacer mal uso de la información privilegiada
Presionar, amenazar y/o acosar
Obtener ventajas indebidas
Mantener intereses de conflicto
Reconocimiento anual a la innovación para la
promoción del Código de Ética– 09 de Diciembre 2010
I Jornada “POR UN PERÚ SIN CORRUPCIÓN”
Finalistas para este reconocimiento:
Ministerio de la Producción, Campaña Ponte el Guante Blanco.
Presentación en cada oficina de un grupo teatro-mimos,
importancia del código de ética.
Finalistas para este reconocimiento:
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social. Confección de
materiales de difusión y promoción: Pad Mouse y blocks
conteniendo normas de conducta.
Ganador:
Comisión Nacional de Investigación y Desarrollo
Aeroespacial – CONIDA. Software de “Tu Amigo Eticoso”, uso de
software libre. Costo cero
BUENAS PRÁCTICAS QUE
INSTITUCIONALIZAN LA ÉTICA PÚBLICA
Resolución Suprema N° 120-2010-PCM, que aprueba Lineamientos
para la selección y reconocimiento del empleado público que
destaque en el cumplimiento del Código de Ética de la Función
Pública.
Resolución Suprema N° 111-2009-PCM, se instituyó el 29 de mayo
como fecha de reconocimiento al servidor público que destaca en el
cumplimiento de lo dispuesto en la Ley del Código de Ética de la
Función Pública.
BUENAS PRÁCTICAS QUE
INSTITUCIONALIZAN LA ÉTICA PÚBLICA
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
http://sgp.pcm.gob.pe/[email protected]
#modernizacion@SGP_PCM
SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!