SERVICE DESK 2017 IT SERVICE PÅ TVÆRS

KONFERENCE 16. MAJ 2017 HOTEL SCANDIC SYDHAVNEN

STIG PÅ FORÅRETS STORE KONFERENCE OM IT SERVICE OG SUPPORT

HØR BLANDT ANDET OM:

MOBILEPAYRasmus Korsgaard, Danske Bank

SERVICELEDELSEJesper Dannerfjord, Aarhus Kommune

SUNDHEDSPLATFORMENMikael Bay Skilbreid, Region Sjælland

KEYNOTES:

DISRUPTION OR DISRUPTED – HOW DIGITAL TRANSFORMATION

IS CHANGING ITDamian Bowen, ITSM Value, UK

IT-AFDELINGEN OG DIGITALISERINGS BØLGEN

Nils Roien, Rambøll Management Consulting

SIDE 2 SERVICE DESKEN 2017

VELKOMMEN TIL

SERVICE DESK 2017IT SERVICE PÅ TVÆRSMed denne konference starter vi 1-2 konceptet op. En én-dags konference i foråret og en 2-dages kon-ference i efteråret.

Forårskonferencens røde tråd er den brydnings-tid, som både Service Desk og IT-afdeling er midt i. Digitaliseringen, som ruller frem med uimod-ståelig kraft. Vigtigheden af at levere god ser-vice til kunderne, som ikke længere vil nøjes med en teknisk forklaring. Betydningen af servicele-delse og et tydeligt værdigrundlag. Komplekse applikationer, som skal i drift uanset kendte fejl. De forandringer der sker, når udfordringerne rykker opad fra en infrastruktur, som standardiseres, til applikationer, der flytter sig for at holde trit med en forretning, der flytter sig – hurtigere og hurtigere.

Vi har samlet et stærkt hold af talere, otte i alt, med Damian Bowen, ITSM Value, UK i spidsen. Det betyder et tæt program, men sådan er det, når vi ikke gerne undværer et spændende indlæg. Talerne suppleres af seks udstillere, som repræsen-terer markedsledende service management sys-temer med et touch af governance, processer og kompetenceudvikling.

Benyt denne lejlighed til at samle faglig viden og inspiration, og mød dine kolleger i branchen i pau-serne og over et glas i slutningen af dagen.

Vi glæder os til at se dig på Scandic Sydhavn den 16. maj!

PROGRAM TIRSDAG 16. MAJ 2017

08.00 REGISTRERING MED KAFFE/TE OG MORGENBRØD

08.45 VELKOMMEN PÅ SERVICE DESKEN 2017Westergaard A/S

08.55 KEYNOTE

DISRUPTION OR DISRUPTED – HOW DIGITAL TRANSFORMATION IS CHANGING IT Damian Bowen, IT Service Management Advisor & Consultant, ITSM Value, UK

09.45 PAUSE

10.05 SERVICE DESK SOM SAMLINGSPUNKTBrian Wested Laursen og Lars Ole Nielsen, Senior Managers, EG A/S

10.45 FROM ZERO TO HEROHenrik Arndt, IT direktør, ATEA

11.20 PAUSE

11.45 SUNDHEDSPLATFORMEN - OG HVORDAN MAN FÅR SUCCES MED IDRIFTSÆTTELSEN AF ET STORT, KOMPLEKST, OFFENTLIGT IT-PROGRAMMikael Bay Skilbreid, programchef, Sundhedsplatformen, Region Sjælland

12.15 FROKOST I UDSTILLEROMRÅDET

13.00 SERVICELEDELSE I PRAKSISJesper Dannerfjord, Servicechef, Aarhus kommune

13.45 HVORDAN SER FREMTIDENS SERVICE DESK-MEDARBEJDERE UD? Victoria Vorting, Head of IT-Support, Copenhagen Business School

14.25 PAUSE

14.55 MOBILEPAY - NÅR IT ER FORRETNINGEN, KOMMER IT ORGANISATIONEN UNDER PRESRasmus Korsgaard, development manager Mobile Ecosystems, Danske Bank

15.35 PAUSE

15.50 KEYNOTE

IT-AFDELINGEN OG DIGITALISERINGS BØLGEN – VOLDSOMME FORANDRINGER PÅ VEJ Nils Roien, Senior Market Manager, Rambøll Management Consulting

16.30 AFRUNDING VED DAGENS DIRIGENT

16.40 NETWORKING OVER ET GLAS I UDSTILLINGSOMRÅDET

17.30 DAGENS ARRANGEMENT SLUTTER

FØLG MED PÅ LINKEDIN SERVICE DESK KONFERENCEN

SIDE 3 SERVICE DESKEN 2017

Tirsdag kl. 10.05

SERVICE DESK – KVALITET, ØKONOMI OG RESULTATER

Brian Wested Laursen og Lars Ole Nielsen, Senior Managers, EG A/S

Med mere end 25 lokationer, 2.000 medarbejdere og tre divisioner der servicerer 12.500 kunder på tværs af det Skandinaviske marked, er EG en kompleks virksomhed, der understøtter mange forskellige kunders servicebehov. Dette behov skal i fremtiden imødekommes med én Service Desk.

Samtidig med en øget serviceoplevelse hos kunderne, skal serviceleverancen effektiviseres. For nogle et paradoks, for andre en udfordring. Hør Brian Wested Laursen og Lars Ole Nielsen fra EG A/S berette om, hvordan de implementerer Service Desk i EG, hvilke fælles arbejdsprocesser, som er nødvendige, samt hvordan projektet måles og dokumenteres i forhold til topledelsen og øvrige stakeholders.

Tirsdag kl. 13.45

HVORDAN SER FREMTIDENS SERVICE DESK-MEDARBEJDERE UD?

Victoria Vorting, Head of IT-Support, Copenhagen Business School

I takt med at IT-services lægges op i skyen, ændrer Service Desks opgaver karakter. Der bliver mindre af den klassiske, tekniske prob-lemløsning, og udfordringerne flytter opad til forretnings systemer og -processer. Kundernes servicebevidsthed vokser, og service excellence får større og større betydning. Mens proaktiv problemforebyggelse bliver vigtigere på bekostning af reaktiv problemløsning.

Det betyder at andre medarbejderprofiler finder vej til Service Desk, og det betyder et brud med Service Desk som et midlertidigt opholds sted. I CBS’ Service Desk har man i stigende grad medarbej-dere med baggrund i kommunikation, filosofi, marketing og biblio-tek. Selv bachelors og kandidater fra læreanstalterne finder man nu i disse jobs.

KEYNOTE Tirsdag kl. 08.55

NEXT GENERATION SERVICE DESK (NGSD) Paul Anderson, Director of Operations, Global Service Desk, Computacenter (UK) Ltd

Med sin Next Generation Service Desk (NGSD) strategi har Computacenter på kort tid formået at flytte størstedelen af sine brugerhenvendelser til digitale kanaler som online chat, knowl-edge databases, mobile apps, self service, traffic light dashboards m.m. Nu er 60% af alle henvendelser digitale, mod tidligere 9%, og brugerne er tilfredse!

Ud over at fortælle om dette vil Paul give et billede af vejen hertil, hvor man bl.a. involverede 170 brugere direkte i processen igennem det, som kaldes for Hothouse Initiative, som ledte frem til det NGSD-blueprint, som blev styrende for transformationen.

KEYNOTE Tirsdag kl. 08.55

DISRUPTION OR DISRUPTED – HOW DIGITAL TRANSFORMATION IS CHANGING IT Damian Bowen, IT Service Management Advisor & Consultant, ITSM Value, UK

IT operations and the Service Desk have never been more critical to business success and growth. As we move into an era of Digital Businesses that offer financial services, healthcare, fleet services, education through technology, the lines between business & IT are getting blurred. Thus it has never been more confusing to be in IT operations and the Service Desk. Insights into how we got here and

where we are going is essential to developing the skills that increase our value. Are you ready to be disruptive or will you find your world disrupted? Our industry leading keynote speaker Damian Bowen, will bring insights and guidance to inspire and enlighten you on this transformation affecting all IT professionals.

SIDE 4 SERVICE DESKEN 2017

KEYNOTE Tirsdag kl. 15.50

IT-AFDELINGEN OG DIGITALISERINGS BØLGEN – VOLDSOMME FORANDRINGER PÅ VEJ

Nils Roien, Senior Market Manager, Rambøll Management Consulting

Rambøll påviser i ”IT i praksis® 2016”, at forventningerne til IT-afdelingen og IT-chefen er under voldsom forandring. Det er digitaliseringen, der driver forandringerne, og for-retningsledelsen i mange virksomheder kræver udvikling i kvantespring, voldsomt øget produktivitet og kundeinvolvering i uset omfang.

Enhver IT-chef skal forholde sig til, hvordan man løser billet til toget, alternativt bliver efterladt på perronen, mens resten af virksomheden tordner frem. En digital strategi bliver alfa og omega, og den vil påvirke alt: Hvor talent og kompetencer findes, organi-seringen, governance og service management modenhed, teknologiunderstøttelse, automatisering, selvbetjening og meget mere. Virksomhedernes fremadrettede inves-teringsvilje i egen IT afhænger i høj grad af IT-chefens evne til levere på alle virksom-hedens digitaliseringsbehov.

Tirsdag kl. 14.55

MOBILEPAY – NÅR IT ER FORRETNINGEN, KOMMER IT ORGANISATIONEN UNDER PRES

Rasmus Korsgaard, development manager Mobile Ecosystems, Danske Bank

Med Mobilepay er Danske Bank skiftet fra at være traditionel bank til at være en teknologi-virksomhed, som skal levere betalinger i verdensklasse til både erhvervsliv og private. Det har ændret bankens syn på IT og skærpet forståelsen for kunderne og deres udfordringer. Og det har sat spotlight på behovet for at kunne være agil, uden at det går ud over sikker-hed, tilgængelighed og performance.

Hør i dette indlæg om, hvad IT-afdelingen skal kunne leve op til: En agil forretning, agil infrastruktur, agile idriftsætninger og ikke mindst – agil drift og support.

Tirsdag kl. 13.00

SERVICELEDELSE I PRAKSISJesper Dannerfjord, Servicechef, Aarhus kommune God service er både hård og blød. Hård i kraft af et fundament af organisatorisk struk-tur, processer, værktøjer og en konsolideret infrastruktur. Blød i kraft af holdninger, værdier og serviceadfærd. Aarhus kommunes IT-afdeling har over en 4-årig periode etableret det stærke fundament, og senest er værdigrundlaget blevet understøttet af et Service Excellence program, som alle medarbejdere har været igennem.

Hør om dette arbejde, og hør også om, hvordan den attraktive serviceplatform, kom-munen nu står på, tiltrækker nye kunder. Først ombord er Børne & Ungdomsafdelingens 48 skoler, hvis IT-supportere i den kommende tid integreres i Aarhus Kommunes Service Desk, bl.a. gennem udbredelsen af det samme værdigrundlag og den samme Service Excellence træning.

Tirsdag kl. 10.45

FROM ZERO TO HERO

Henrik Arndt, IT direktør, ATEA

ATEA arbejder konstant på at optimere sin brug af IT. Fokus er på at tage det bedste fra den nye, digitale IT-verden og kombinere med de gamle ”analoge” dyder, hvor fysisk kontakt mellem bruger og supporter var i højsædet.

Henrik vil i indlægget fortælle om ATEAs IT-strategi, herunder hvordan man har kombineret en remote og fysisk utilgængelig (offshore) Helpdesk med en Genius Bar, hvor medarbejderne kan henvende sig ved skranken og få specialisthjælp med det samme.

KEYNOTE

SIDE 5 SERVICE DESKEN 2017

Tirsdag kl. 11.40

SUNDHEDSPLATFORMEN – OG HVORDAN MAN FÅR SUCCES MED IDRIFTSÆTTELSEN AF ET STORT, KOMPLEKST, OFFENTLIGT IT-PROGRAM

Mikael Bay Skilbreid, programchef, Sundhedsplatformen, Region Sjælland

Sundhedsplatformen er Danmarks største IT program: To regioner, 2,8 mia. kr. og en løsning til alle der bor på Sjælland, samt en del af alle andre borgere i Danmark. Sundhedsplatformen er kritisk for den fremtidige håndtering af patienternes sundhed, og den får stor indflydelse på kvaliteten og effektiviteten i patientbehan-dlingen.

Mikael Bay Skilbreid er hovedansvarlig for leveranceprogrammet, og han vil fortælle om, hvordan man håndterede idriftsætningen af en løsning, der af mange gode grunde ikke kunne være fejlfri fra starten. Hvad er det for en løsning, der nu er idriftsat på de første hospitaler? Hvordan ser den organisation ud, der drifter og supporterer løsningen? Og hvordan har programmet organiseret sig i forhold til de problemer, man ikke kunne forudse, men som man nu skal håndtere?

MØD UDSTILLERNE

RES Software forandrer måden brugere benytter Services gennem proaktiv, sikker og automatiserede leverancer, samt returne ring af Services, med fokus på den gode bruger oplevelse. RES Software hjælper IT med at møde forventningerne fra forretningen og det stigende krav fra brugerne om bedre og hurtigere service.

RES roser sig af at have adskillige pa -tenterede teknologier, en hurtig time-to-value og en overlegen kundesupport for mere end 2.500 virksomheder i verden.

For yderligere information, se www.res.com, kontakt din foretrukne RES part-ner, eller følg opdateringer på Twitter @ressoftware.

www.ressoftware.com

BusinessN wMake sense

BusinessNow er et dansk konsulent-hus med speciale i at effektivisere og automatisere processer og leveran-cer inden for Service Management. BusinessNows arbejde dækker hele service-livscyklussen, fra idé og strategi til design, implementering, drift og løbende forbedringer.

BusinessNow er med pt. 35 medarbej-dere den største dedikerede ServiceNow partner i Norden. Med kontorer i Søborg, Odense og Aarhus er BusinessNow landsdækkende i Danmark.

www.businessnow.dk

Westergaard gør det svære let. Vi arbejder med IT-service og kunde-service, og vi hjælper vores kunder med governance og processer, service management værktøjer, uddannelse og certificering.

Vi har gjort det til et speciale at omsætte vores erfaringer fra mange kunder til færdige, operationelle løsninger, som betyder en hurtig, sikker vej til målet.

Løsninger der dur og uden bøvl.

www.westergaard.dk

TOPdesk er én af Europas førende Service Management-udbydere. Over 5.000 kunder arbejder i TOPdesk og beskriver den brugervenlige og intuitive standardløsning som én af de primære styrker. Læg dertil de mange udvidel-ses moduler og den unikke licens-model, som giver den optimale løsning i forbindelse med et Shared Service Center.

TOPdesk beskæftiger over 500 ansatte, herunder mere end 100 udviklere. Vi har lokal dansk supportafdeling, lige-som alle konsulenter er danske.

www.topdesk.dk

ServiceNow is changing the way people work. By placing a service-oriented lens on the activities, tasks and processes that make up day-to-day work life, we help the modern enterprise operate faster, better and more scalable than ever before. 

As the enterprise cloud company, ServiceNow provides a service model that defines, structures and automates the flow of work, removing emails and spreadsheets from the process to streamline the delivery of services.

www.servicenow.com

Clever Choice er en ung virksomhed, der bygger på lige dele stærke kompetencer og værdier. Clever Choice har fokus på IT Service Management. Vi tror på en lang-sigtet relation og det at hjælpe med at gøre livet lettere for vores offentlige og private kunder og sikre “value for money”. Vi udfordrer vanetænkning og tilbyder sparring, salg og teknisk konsulentassistance så vores kunder opnår bedre projekter. At modarbejde bureaukrati og “sådan plejer vi at gøre”, er hvad Clever Choice er skabt til.Vi lev-erer ITSM projekter baseret på Cherwell Service Management. Cherwell’s Service Management er en af de hurtigst vok-sende ITSM løsninger på markedet. Den udvikling vil vi sikre fortsætter. www.cleverchoice.dk

GULDUDSTILLERE

Hos Syspeople finder du specialister

inden for Service Management, med

udgangspunkt i ServiceNow og Microsofts

produktpalette. Med specialistviden inden

for Service Management, overvågning og

automatisering tilbyder Syspeople en in-

tegreret løsning, der kan gøre hverdagen

nemmere for både din drifts- og serviceor-

ganisation samt dine brugere. Syspeoples

fokus er at sikre dig maksimalt udbytte af

din Service Management løsning.

www.syspeople.dk

Efecte er en nordisk softwarevirksomhed.

Efecte leverer Service Management-løs-

ninger til styring af virksomhedens IT – og

forretningsprocesser, herunder selvbetjen-

ing, identitet og adgangsgodkendelse.

Vores software og services er udviklet til

afvikling lokalt eller cloud-baseret.

Efecte er repræsenteret i Finland, Sverige,

Danmark og Tyskland. Efecte betjener i

øjeblikket mere end 200 kunder i Europa.

Virksomheden er grundlagt i 1998 og har

sit hovedkontor i Espoo, Finland.

www.efecte.dk

SØLVUDSTILLERE

MÅLGRUPPEKonferencen er for dig, der er leder, mellem-leder eller medarbejder inden for IT-service og IT-support.

AFBESTILLINGSBETINGELSEREventuel afbestilling skal ske skriftligt til Westergaard.

Ved afmelding senere end tre uger før konfe-rencens start faktureres 50 % af prisen. Ved afmelding senere end syv dage før konfer-encens start opkræves den fulde pris.

Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger.

Westergaard A/S Finsensvej 80 A, 2., 2000 Frederiksberg +45 45 88 12 16 www.westergaard.dk

www.westergaard.dk/eventstilmelding@westergaard.dk+45 45 88 12 16

TID TIRSDAG 16. MAJ 2017 KL. 08.45 - 17.30

STED HOTEL SCANDIC SYDHAVNEN SYDHAVNS PLADS 15 2450 KØBENHAVN SV

PRIS 3.550 KR.* / 3.950 KR. PR. DELTAGER

Er I tre deltagere eller derover, så skontakt os for tilbud: Steen Sverker Nilsson +45 25 56 12 36 SSN@westergaard.dk

Alle priser er ekskl. moms

*Medlemspris, som forudsætter medlemskab hos

Westergaard.

TILMELD DIG HER