SERVICE EXCELLENCE

1% Meninggal Dunia 3% Pindah Alamat 5% mencoba alternatif lain 9% pindah ke kompetitor 14% tidak puas dengan produk/jasa

Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan ..........??

68% Karena PELAYANAN yang mengecewakan/Tidak sopan

SERVICE

Karir maju

PeningkatanKesejahteraan

ANDA& Keluarga

PUAS

EXCELLENCE

CustomerPUAS

ManajemenPUAS

SEENAKNYA

Customer tidak puas

Manajemen tidakPUAS

Tidak ada Kesempatan

maju

ANDA& KeluargaTIDAK PUAS

Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?

3 pi

lar s

ervi

ce e

xcel

lenc

e SERVICE EXCELLENCE

ORGANIZATION

PRO

DUCT

exce

llenc

e

PRO

CESS

Exce

llenc

e

PEO

PLE

Exce

llenc

e

SDM yang Kompeten & Terlatih

Produk & pelayanan yang berkualitas tinggi(excellence)

Sistem pelayanan yang efisien & prosedural yangberorientasi padaPelanggan

3 Fase total Service Excellence

ANALISA SITUASI & GOAL SETTING

Where Are you ??

Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?

Minimum Asal Jadi(Kompetitor masih

lebih baik)

Rata-rata(sama saja dengan

kompetitor)

Preferred/Terpilih(sesuai dengan

harapan pelanggan)

Surprising(surprise service yang

menyenangkan)

BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE

2 DIMENSISERVICE

DIMENSI PROSEDURALBerisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan

produk atau service, termasuk juga PRODUCT KNOWLEDGE

DIMENSI PERSONALBagaimana service provider

menggunakan sikap, perilaku dan kemampuan komunikasi membangun

interaksi dengan pelanggan

2 Dimensi dalam SERVICE

DUADIMENSI SERVICE

DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?

Total Service Excellence Motto :“Kami peduli & komit untuk memberikan layanan yang terbaik

The Friendly zoo Motto :Maaf kami sudah berusaha semampunya, tapi tidak tahu harus melakukan apa lagi

The Frezzer Motto :Masa bodoh, kami tidak PEDULI

The Factory Motto :Jangan rewel, “kami adalah robot” yang akan memproses keinginan anda

Prosedural

APA TARGET DIMENSI PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?

Mengembangkan Mindset & Habit Positif

Selalu berusahaMemberikan yang terbaik

ANDA DINILAIDARI KUALITAS HASIL KERJA

“Baik” Tidaklah Baik ketika “LEBIH BAIK” dapat dicapaiBegitu pula dengan PELAYANAN kepada Customer.