Service Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi BAP/RFIDops.is.telkomuniversity.ac.id/wp...Aplikasi-Presensi-BAP-RFID-v1.1.pdf · SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen TEL_U-UT-WR1-DSI-OPSI-DI-AG-001

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 01

SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif 3 Januari 2017

Halaman 1 dari 9

Document Control

Owner

Document Owner Direktorat Sistem Informasi

Document

Document Name

Service Level Agreement (SLA) iGracias

Version

Version Date Description Author 1.0 03-02-2014 Initial SLA Helpdesk SISFO

1.1 12-05-2015 Initial SLA TW KOMLAC

Approval

Approvers Role Signed Approval Date

Direktur Sistem Informasi

Service Provider

Manager Riset dan Pengembangan Sistem Informasi

Service Provider

Perwakilan Karyawan / Dosen Service Provider

Perwakilan Mahasiswa Service Provider

DIREKTORAT SISTEM INFORMASI

TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2017

Service Level Agreement (SLA)

Aplikasi Presensi – BAP/RFID Versi 01




Halaman 2 dari 9

Document Information

Owner

Document Owner Direktorat Sistem Informasi

Document

Document Name

Service Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi – BAP/RFID

Version

Version Date Description Author 00 27-06-2016 Initial SLA TW LOPSI

01 03-01-2017 Penambahan definisi prioritas TW LOPSI

Approval


Manager Layanan Operasional Sistem Informasi

Service Provider

Bani Setiaji

10-01-2017

Manager Bagian Administrasi Akademik

User

Dadi Ismanto

19-01-2017

Kepala Bagian Pelayanan SDM User

Hetti Hidayati

19-01-2017




Halaman 3 dari 9


QMR Kantor Warek Reviewer

Christanto Triwibisono

19-01-2017

Direktur Sistem Informasi Reviewer

Yanuar Firdaus A.W

19-01-2017

Wakil Rektor I Pengesah

Heroe Wijanto

19-01-2017




Halaman 4 dari 9

Daftar Isi

Document Information ........................................................................................................................... 2

Daftar Isi .................................................................................................................................................. 4

1. Pendahuluan Document Information ................................................................................................. 5

2. Layanan yang Disediakan .................................................................................................................... 6

3. Ketersediaan Layanan & Dukungan .................................................................................................... 6

4. Manajemen Layanan ........................................................................................................................... 7

5. Waktu Resolusi Tingkat Layanan......................................................................................................... 9




Halaman 5 dari 9

1. Pendahuluan Document Information

1.1 Tujuan

Tujuan dari SLA ini adalah untuk mendefinisikan tingkat layanan (levels of services) yang disediakan

oleh Direktorat Sistem Informasi (SISFO) sewaktu penyedia layanan (service provider) kepada seluruh

pelanggan layanan (service costumer) Telkom University dalam dukungan terhadap kebutuhan inti

Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)/ Information and Communication Technology (ICT) mereka.

Dokumen ini :

a. Berisi ikhtisar layanan sebagaimana yang telah dijelaskan secara detil di dalam katalog layanan

(service catalog).

b. Menjelaskan proses manajemen layanan.

c. Mendefinisikan tingkat layanan dan ukuran kinerja dari setiap layanan.

d. Merangkum laporan untuk disediakan.

1.2 Katalog Layanan Teknologi Informasi

SLA ini sebaiknya dibaca dan dirujuk dengan katalog layanan yang dikeluarkan Direktorat SISFO.

Katalog tersebut menjelaskan layanan-layanan TIK di sediakan oleh Direktorat SISFO secara detil.

1.3 Waktu Dukungan

Helpdesk Direktorat SISFO memberikan layanan pengajuan pertanyaan, complain, dan dukungan

selama 24 jam dalam seminggu lewat email [email protected]. Namun untuk

penanganannya hanya pada jam kerja. Semua layanan yang dijelaskan dalam SLA ini tersedia dan

didukung penuh selama waktu dukungan.

1.4 Hubungan Pelanggan

Direktorat SISFO merupakan penyedia layanan TIK satu-satunya di Universitas Telkom. Direktorat

SISFO menyediakan layanan dukungan teknologi yang proaktif yang didukung oleh penyedia layanan

TIK eksternal lainnya melalui kesempatan pemeliharaan dukungan (support maintenance

agreements).

Direktorat SISFO berkomitmen untuk membantu para pelanggan selaku pengguna layanan TIK untuk

mencapai tujuannya dalam menggunakan teknologi yang sesuai. Hal ini berdasarkan pada:

a. Gaya komunikasi yang terbuka dan membangun.

b. Komitmen dan promosi terhadap etos kerja berorientasi pelanggan (costumer- oriented).

c. Pendekatan secara proaktif dan berbagai dalam menyelesaikan masalah.

d. Memastikan setiap pihak memahami masing-masing peran dan tanggung jawab terkait dengan

kesepakatan ini

mailto:[email protected]




Halaman 6 dari 9

2. Layanan yang Disediakan

Layanan-layanan TI yang disediakan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Layanan Deskripsi Link/Keterangan

Aplikasi Presensi - BAP/RFID

Aplikasi yang dibangun untuk mendukung proses operasional perkuliahan dari pendaftaran RFID, monitoring RFID, pencetakan presensi, dispensasi, submit Berita Acara Perkuliahan (BAP) serta laporan-laporan terkait presensi.

- Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktur, error/bug)

- Permintaan pengembangan minor sistem

- Permintaan data

Rujukan: Layanan-layanan TI ini berdasarkan katalog layanan TI yang telah dipublikasikan Direktorat

SISFO.

3. Ketersediaan Layanan & Dukungan

Tabel dibawah ini menjelaskan ketersediaan dan dukungan untuk setiap layanan:

Layanan Ketersediaan Jam Kerja Setelah Jam Kerja

Tersedia Dukungan Tersedia Dukungan

Aplikasi Presensi - BAP/RFID 94% X

Direktorat SISFO berupaya untuk menjamin ketersediaan layanan-layanan yang disebutkan di atas selama

7 hari x 24 jam dalam seminggu.




Halaman 7 dari 9

3.1 Pemeliharaan Sistem

Direktorat SISFO melakukan kegiatan pemeliharaan system (system maintenance) untuk meningkatkan

kinerja sistem dalam memberikan ketersediaan layanan bagi pengguna.

Kegiatan pemeliharaan sistem di bawah ini akan berdampak pada ketersediaan layanan:

a. Planned System Maintenance (Pemeliharaan Sistem Terencana)

Direktorat SISFO memerlukan update, back-up, dan maintain infrastruktur teknis secara berkala

pada periode waktu yang ditentukan. Waktu pemeliharaan sistem yang telah direncanakan dan

disetujui adalah hari Jumat, 17.00 WIB - Minggu, 21.00 WIB

b. Critical Systems Maintenace (Pemeliharaan Sistem Kritikal)

Pemeliharaan sistem kritikal dapat terjadi waktu kewaktu tanpa direncanakan sebelumnya, secara

security patches yang sangat penting untuk dilakukan pada waktu kerja yang akan berdampak pada

ketersediaan layanan. Seluruh pengguna akan diberikan notifikasi pemberitahuan pemeliharaan

sistem kritikal ini termasuk informasi ketika pemeliharaan sudah selesai. Segala upaya penyelesaian

segera dilakukan untuk meminimasi dampaknya terhadap proses bisnis terkait.

4. Manajemen Layanan

4.1 Sekilas Management Layanan

Seluruh kontak dengan Direktorat SISFO terkait layanan yang dijelaskan di dalam SLA ini akan

diteruskan melalui Helpdesk. Hal ini untuk menjamin semua permasalahan tercatat dapat dilaporkan

dengan tujuan laporan kinerja dan semua eskalasi yang disetujui termasuk target layanan dapat

ditindak lanjuti dan di kelola. Media penyampaian keluhan diluar ticketing Igracias tidak termasuk

dalam perhitungan layanan yang dijaminkan.

4.2 Kontak dengan Helpdesk

Semua pengguna dapat menghubungi Helpdesk Direktorat SISFO dengan metode di bawah ini :

a. Mengunjungi head office di gedung D lantai 2 ruang D202, Fakultas Teknik, Telkom University.

b. Email : [email protected]

c. Telepon : 022-756 5789 Ext: 2433,2488

d. Telepon seluler : 0823 1994 9941, 0823 1994 9943

e. Facebook : Helpdesk Direktorat SISFO Tel-U

f. Website : is.telkomuniversity.ac.id, helpdesk.is.telkomuniversity.ac.id

4.3 Permintaan untuk Proses Layanan

Helpdesk Direktorat SISFO akan menentukan tingkat prioritas dan sifat panggilan pada saat semua

panggilan tercatat.

mailto:[email protected]




Halaman 8 dari 9

4.4 Eskalasi Layanan

Semua pertanyaan atau pun masalah terkait layanan yang didukung oleh Direktorat SISFO Telkom

University akan tercatat via Helpdesk. Tabel di bawah ini menjelaskan jalur eskalasi untuk pengguna

jika terdapat insiden atau layanan yang tidak berjalan sesuai dengan levels of services.

Titik Eskalasi Deskripsi

Client Service Manager Titik eskalasi pertama untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.

Relationship Services team

Titik eskalasi kedua untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.

Service & Operations Group Manager

Titik final eskalasi dari semua masalah layanan.

4.5 Atribut Layanan

Layanan Waktu

Pelayanan Prioritas

Target Eksekusi

Target Ketersediaan

Target Kapasitas

Aplikasi Presensi

a. Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktur, error/bug)

Business hours

High 24 jam

94% Maksimum 2 permintaan/

hari Medium 48 jam

Low 72 jam

After hours

Top Management

8 jam 94% N/A

b. Permintaan pengembangan minor sistem

Business hours

High 24 jam


hari Medium 48 jam

Low 72 jam

c. Permintaan data Business

hours

High 24 jam


hari Medium 48 jam

Low 72 jam




Halaman 9 dari 9

5. Waktu Resolusi Tingkat Layanan

Bagian ini menjelaskan tingkat prioritas dan waktu respon semua panggilan yang tercatat pada Helpdesk

Direktorat SISFO.

5.1 Tingkat Prioritas

Prioritas Definisi

1 – High (H) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).

2 – Medium (M) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh level struktural setingkat Asisten Manager atau Manager.

3 – Low (L) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa.

4 – Top Management (TM)

Permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di luar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).

5 – Common User (CU) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa diluar hari dan jam kerja.

5.2 Waktu Resolusi

Waktu resolusi adalah waktu yang diambil dari pencatatan panggilan di Helpdesk, sampai waktu restorasi

layanan.

5.3 Tingkat Layanan

Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) mulai pukul 08.00 – 16.30 WIB.

Ukuran High (H) Medium (M) Low (L)

Waktu Resolusi 24 Jam 48 Jam 72 Jam

Setelah Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja.

Ukuran Top

Management (TM)

Common User (CU)

Waktu Resolusi 8 Jam Hari kerja berikutnya

Documents

Service Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi BAP/RFIDops.is.telkomuniversity.ac.id/wp...Aplikasi-Presensi-BAP-RFID-v1.1.pdf · SLA Aplikasi Presensi – BAP/RFID Berlaku Efektif