65
I NTERNATIONELLA H ANDELSHÖGSKOLAN HÖGSKOLAN I JÖNKÖPING Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship? !""#

Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

  • Upload
    doanbao

  • View
    221

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

I N T E R N A T I O N E L L A H A N D E L S H Ö G S K O L A N HÖGSKOLAN I JÖNKÖPING�

Service Tangibi l i ty and Customer Loyalty:

Is there a relat ionship?

������������������ �������������������

������� �����������������

� ����������

������� ��������������������

���������� �� �!""#

Page 2: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

J Ö N K Ö P I N G I N T E R N A T I O N A L B U S I N E S S S C H O O L ���������$�%���� � �

Service Tangibi l i ty and Customer Loyalty:

Is there a relat ionship?

������������������ �������������������

������� �����������������

� ����������

������� ��������������������

���������� �� �!""#

Page 3: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

Master’s Thesis within Business Administration Title: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a

relationship?�

Author: Joanna Magnusson & Elin Sundin

Tutor: Karl Erik Gustafsson

Date��� ����������

Subject terms: Service marketing, tangibility, customer loyalty.�

Abstract �� ������ ��� ��������� ��� ���%&�� ������ � �� ������ � ������� ���� �� ���� �

&����'����� ����� ��� �%������ ������ �� ������� ���� ���������&������ ������ (� ���%&��� ���� ������������� ������'������������&)������'��)��������'������������'��(������������)� �� � ���� ����� ���&���� ���� &��������� ��� ������� ���'��������(� ��� ����� ����&������������ ��� ���%&��(��� ���� ����������� ���� ��� ���������� '������� �����'�� � ������ ��� � ������ '�� ���������� ��� �%�������� '�&����� ��� ��������%&������������'��)��� ��� ��� ������'������&���(��

��������� ��� �������� ��� ��� ����� �� ��� �%�������� �� ����� �*��� ������������'����������%&������'�� �����&���������� ��� (�

������������������� +�� ��� ������ ��� �������&�)� ���� � &��&������ ���%&��&���&�����&�)� ����'�� � ��� ���%&��)� ���%&�� ,���� � ������ ��� �����'�����������(�

�������� ��������������������)�����%��&�������,�������%�������(��� ,����������� ���� &������ ���� �� ��������� ����� !-"������������� ����&�����(� ��� �������� ���� ���� &��&������������ ������������&������������.��(�

������� ���� /��� �������� ���� ���� ����� �*��� �� ����&���� ����������'������� ���%&�� ����'�� � ���� �� ��� � �� ����� ��� ��� �*��%��������� ���%&�� ���������� ������� )� ���%��� ����& � ���������������(� ��� ����������� ���� �����%�� ������� '�����&���� &������ � &����� ���� '�� ����(� +�� ��� �����)����������)� '����� ���� ��� ������ ����� ����� ����& )� �������&�����������������������(�

Page 4: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� �

Table of Content

1 Introduction .......................................................................... 4 1.1 Background ................................................................................... 4 1.2 Problem discussion ....................................................................... 5 1.3 Purpose......................................................................................... 5 1.4 Previous Research........................................................................ 5 1.5 Definition of a Service Firm ........................................................... 6 1.6 Delimitations.................................................................................. 7 1.7 Disposition..................................................................................... 8

2 Frame of Reference .............................................................. 9 2.1 Service Definition .......................................................................... 9

2.1.1 Service Classification.......................................................... 9 2.1.2 Service Characteristics ..................................................... 10

2.2 The Tangibility Continuum........................................................... 11 2.3 Tangibility of Services ................................................................. 12 2.4 Service Quality ............................................................................ 13 2.5 Service Quality Model ................................................................. 14 2.6 Customer Loyalty ........................................................................ 15

2.6.1 The Service Profit Chain................................................... 16 2.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty................... 17 2.6.3 Customer Loyalty and Profitability .................................... 18

2.7 Theory Summary......................................................................... 18

3 Methodology ....................................................................... 20 3.1 Positivism and Interpretivism....................................................... 20 3.2 Method for data gathering ........................................................... 21

3.2.1 Survey Method.................................................................. 21 3.2.2 Questionnaire Design ....................................................... 22

3.3 Sampling ..................................................................................... 23 3.4 Non Response ............................................................................ 25 3.5 Data handling .............................................................................. 26 3.6 Validity and Reliability ................................................................. 27 3.7 Criticism against used method .................................................... 28

4 Empirical Findings and Analysis....................................... 29 4.1 Method of Analysis ...................................................................... 29 4.2 Restaurants................................................................................. 30

4.2.1 Tangibility ......................................................................... 30 4.2.2 Loyalty .............................................................................. 31

4.3 Hairdressers................................................................................ 33 4.3.1 Tangibility ......................................................................... 33 4.3.2 Loyalty .............................................................................. 34

4.4 Travel Agencies........................................................................... 35 4.4.1 Tangibility ......................................................................... 35 4.4.2 Loyalty .............................................................................. 36

4.5 Dentistry ...................................................................................... 37 4.5.1 Tangibility ......................................................................... 37 4.5.2 Loyalty .............................................................................. 38

Page 5: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� �

4.6 Banks .......................................................................................... 40 4.6.1 Tangibility ......................................................................... 40 4.6.2 Loyalty .............................................................................. 41

4.7 The Swedish Employment Agency.............................................. 43 4.7.1 Tangibility ......................................................................... 43 4.7.2 Loyalty .............................................................................. 44

4.8 Overall Service Analysis.............................................................. 46 4.8.1 Loyalty and Intangibility Graph ......................................... 46 4.8.2 Tangibility Continuum ....................................................... 48

5 Conclusions and Final Discussion.................................... 50 5.1 Conclusions................................................................................. 50 5.2 Final Discussion .......................................................................... 50 5.3 Suggestions for further studies.................................................... 51

6 List of references................................................................ 53

Appendices .............................................................................. 57

Page 6: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� �

Figures Figure 1-1 Disposition. ................................................................................... 8 Figure 2-1 The tangibility continuum and customer evaluation (Rushton &

Carson, 1989).................................................................................. 12 Figure 2-2 Total perceived quality (Grönroos, 2000).................................... 14 Figure 2-3 A remodelled service-profit chain (Heskett et al., 1994).............. 16 Figure 4-1 Restaurants’ loyalty and intangibility rate.................................... 30 Figure 4-2 Hairdressers’ loyalty and intangibility rate................................... 33 Figure 4-3 Travel agencies’ loyalty and intangibility rate.............................. 35 Figure 4-4 Dentists’ loyalty and intangibility rate. ......................................... 37 Figure 4-5 Banks’ loyalty and intangibility rate. ............................................ 40 Figure 4-6 The Swedish Employment agency’s loyalty and intangibility rate.43 Figure 4-7 Loyalty and Intangibility Graph.................................................... 46 Figure 4-8 Tangibility Continuum. ................................................................ 48

Appendices Appendix 1 Survey – Swedish version ......................................................... 57 Appendix 2 Survey – English version........................................................... 59 Appendix 3 Correlation Outputs ................................................................... 61 �

Page 7: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� +������&����

� -�

1 Introduction ���������������� ��������������������������������� ������� ������������������������������������ ������������������������������������

1.1 Background ��� �������&��������%&������ �&������������� ����������&����� ����%�������&�������(���� � ��&����� �������� ��� &����� ����� �� ��������� ������&������ ��&���� �������� ����&�� � ����� ���%&��� �������(� ���'�������)� &������ ��������� �� ��%�������������������)� ��%�������)� ��&�����&��� ���%������ ���� ������ ��� ����&���� �%�� ����&����'������������ ���&���%������01�%���&�)�23324(��

+��!""5)�������������%&�������� �&����'��������������������������������&������������ (� ������)� �&&������ ���6$������ 0��� ������'������� ��%��������� ����& 4������������&���)�7 �� � ��� ���������� ������������ �������������������������������������������8�0&������.�������)�!""#)��(�!4(�������������%&����&��������������*������������ �����&���� ��&����(� 9������� )� :#� ;� ��� ���� ����� ����� �� ���� ��� ��&���(� �����%��)� �������� ���%&��� ���� ���� ������ ��� ��� ������&������ ���� &������&���� ��&����)� ���%&������� ���� �&&��������� ������� <#�;� ��� ������ ����� ����� �� ������� 0������(��)� !""#4(��������������������������������&�������������� �������������������%&����������(�+��������)� ������������� �������� ��� ���%&���� ���&�&�&���&�����&�)� �� ����&����� � ������� ���%&�� �������� ��������� ������&��� ������� ��� &������� ���� ���� ��� ���������������� ���� ���� '����� ��� ����'��� �����&��� 0�(�(� ��������)� !"""=� >������ ?� 9�����)�23<34(� ��� ����� ���,����� � &���� ���� ���� � ����� ���� ��� ���%&�� &���&�����&�� �������������� )� �����'�� )� �������'�� � ���� �����'�� � 0�(�(� ��������)� !"""=� ������)����������)����������?�@���)�!""!=�>������?�9�����)�23<34(��

+�� �� �������' � �������� ���� �����'�� � �� �������� &��&��� ���� ��,��� &���&�������� �����%&�)�'�&����������'�� �������&����&�����������������������������������������������������%&��0�(�(�A�����?�B���)�233#=�����)�2333=��&B�������?����������)�233"=�>������?�9�����)� 23<3=� ������)� !""!4(� �&B������� ���� ���������� 0233"4� ����� �� &����� ����&����'����������&��&������������'�� ����������'�� �' ������������'�� ����7������������������ ������������������ �������� ���� ������������ ��8�0�(�!:4����������'�� ����7����� ����������� �� �������8� 0�(� !<4(� �� � ����� ���� &��������� �������� ���� ���������� �� ���%&���������'�� � ��)� ���� �*�����)� '���� ������ ���� ���&���� ��� �%������(� +�� ����)� ����&�������������� �������� ���� �����'�� � ��� �� ���&�� ������&�� ��� &��������(��&B������� ���� ���������� 0233"4� ����� ��� � ���� ����������� ���������� �����'�� ������� ��������� ����'��� &���� ���� ������ &�����&������ ����� %%�(� ���)� ���%&�����%�����������&�����������������%&������������'������������&��&������������&���C������ ��� ���� �� � &��� ������ ���� �%������� �� ���%&�� ��� '��������� 0����)� 2333=��&B�������?� ���������)� 233"=�>������?�9�����)� 23<34(� ��� &��&���� ��� ����'�� � �����%&�� ������ �&���������'��&������������7��� ���� �������� � ������ ���� ����������������� �������8� 0�&B������� ?� ���������)� 233")� �(� 534(� A��&�)� ��� ����'�D�� ��� �����'������%&�� �� ���'�� &��������� ��� ���� � ��� ��&&�������� ���%&�� ���%����� 0>��� )� ������?���&���)�23354(��

+�� &����&���� ��� �� ���%&���� �����'�� )� �� �� ��&��������)� ��� �� ������� ���� )� ����%�������� �� ��� ���������� '������� ��� ��%��� ��� �� ���%&���� ������� ��� ����'�� � ������ ��� � 0�&B������� ?� ���������)� 233"4(� ��� '�&����� ���� ��� � �� ��� ���%&�� ������ ��*������)� ������� ����� ��&���� ���� &��������� ���� '�&����� �&������� � �����&����)�

Page 8: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� +������&����

� #�

��������������������(�A��&�)�&������������������������'������%�������������%&���������� �����&��� ���� �� � ���&���� 0��������)� !"""4(� B��� ��� ����� ��&�����&�����%��������)� ����� ���� ���'���� ��� &������ ���%&��� ����� ���� )� �&� �� ����� ������ �&��������(�+��������)�'�������'�������&������������������'�&�����������'�������������������'�������������&��)��&����&������%&��&�����������&���������������������'��������(� ����� �� ��� �&������� ���%&�� &��������)� �&� ������ ���� �� �� ���� ������ ������ ���������� ��� &����������E���� ��� &���� �������� ��� �� ���%&�� 0��������)� !"""4(� +�����������'�&����&������%�)���������������������%��������������%&����������0��������)�!"""4(� A��&�)� �� &���������� ����&���� &������ ���� ���� � '����� ��� '��� ����'��� ���������'����������0A�����?�B���)�233#4(��

��� �����&�� ���� ������ &��������)� ����� &�������� &����� ��� �%���� ���� '����� �������������� ��� �*����� &��������(� �&&������ ��� ���������� 0!""54)� ����� ��� '���� ����%��������� ���� ��������=� ������� ��� ������� &��������� �� ��&��)� �� ���%&������������� �� ���� ���&��� �� ��� &��������� �� &������ ��� ��������(� ��� �������&�� ���&���������� ��� �������������������' �9����0233F4��������������7������� �������������������������� ������������������ ����������8�0�(�*4(����������������������&���������>�&������0233:4�����������7���� ���� ������ ������� �������������������������������8�0�(�234(�A��&�)�&�������&��������%�������'�&��������&����������� �'�������������� �0>�&���)������ �?�A�����)�!"""4(��

1.2 Problem discussion �&����� &��������� ���� &��������� �� ���� ���&��� ���� '�����)� '���� �'��� ��� ����������%&��� ������� � �� '�&����� �&������� � ��������(� �������� ��&���� ���� &��������&����� ���������� ���� ���%&�� ������ ' � ���������� ��� ��&������ ���%&�� �����'�� � ��������' �������������������&�������������%������������*������������'����'�����0�(�(�����)�2333=��&B�������?����������)�233"=�>������?�9�����)�23<34(���&������������������������������������%%�������������������������&�����������*��&����������������%&�(�+��������)������%&�����%�����������������&�������&�������&���������� ��� ���&��������� �&������ ��%������ ���� ������'�� � 0A������)� �����)� 1�%����)� ������� ?� �&�������)�233-4(����'������� ��� ���������&�����������%&������������������'�� �������������������&&��� ������������ � ���� �� ���%&�� ����������(� B��%��� ����� ����� ������� ������)�&����� �� '�� ����� �*��� �� ���������� '������� ����� ���� ��������� ����&��� ��� ���%&����������G�+����)��������&���� ��� )����%&��&��������������������������������%&��������� �������� ��� ������ ���� ����� ����'��(� 9����� �� '�� ���� �&������� ��� ������� �������'�� ���������%&����������&��&���������� ��� ����%&��%����G��

1.3 Purpose ��� �������� ��� ��� ����� �� ��� �%�������� �� ����� �*��� �� ����������'������� ���%&������'�� �����&���������� ��� (��

1.4 Previous Research B��%��������������'������&�������'�%�)�����%�������&�����������%&����������)�������&�����&���������%&�������'�� )���&������� �'�������'�����������(�+������&����)������������&�����%��&����'�����������%&������'�� �����&���������� ��� (���&�����������������������������������������%����������%� �)����������&�����������������������'��

Page 9: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� +������&����

� F�

������&��� '����(� ��� �&����� ������ ��� ��� ���%� �� ���� '�� ������� &��������� ����� ����&����5(!(!(�

�����������������������%��������������������������������%&����������������������A(�(��&B������)���.��������������������� �� ����&������� ������� �����&����&�� ���@ �����1������$�%���� ���9����������B�������@ (����������)�������������.�����������������������H�&��� ������������������$�%���� ������������ 0�&B�������?����������)�233"4(� ���� ���%���� ������ �%�� ��������� �� ����C������ �&����&� E�������� ��&� ����������������������)������������9�������� ��%����������������������������>�����&�0�&B�������?����������)�233"4(��

�&B������� ���� ���������� 0233"4� ����� �� ���� )� �&� '���� ��� ���%���� �������������&������� ��� �������� ���%&�� �����'�� (� ��� ���� � ����� ���� ����&�%��&����'������ ��� ���%&�� ����'�� (� H���)� �� ��%������� �� � ����� ��� �������� ��� ����� �������'�� (� ��&���)� �� �*������� ��� %����� ��� ����'�� � ��� �� ����� &������%�� ��%��(� �������&��� �������������� � ����)��&B����������� ���������� 0233"4������ �'��� ��� ���&����������� ����� ��� �����&��� ���� ���%&��� ������ �� ����'�� � &�������(� ���� ���������%������������&������������ ������&��&�����������%��%��&����� ���%��)�'�������%��������������� ��%��(� �&B������� ���� ���������� 0233"4� �������� ���� ������� ' � ���������� ���������������������&�����'����������������������'�� (��������������� ������)�����'�� ������ ����'�� � &���������������������&��������3� ���������������� ����&���� ���������������'�� (� $���� �� ,�������%�� �����)� �� &��%����&�� ������)� &�������� ��� ##������������)� ���� ������ ��� ����� ��� ����'�� � ��� ��� ��������� �&���(� ��&� ��� �������������������� ������ ��� �%������� ���� �����&��� ���� ���%&��� ��� �����&�� &�������%��(� +���&&�����&������������� �*��&���)������ ���%&�������� ������ ������� ��� �����'������(������ ����������� ����������� �&����� ���������� 3� ��� #)� ��� ����� � ��� &�������� �&���(�H�����)� �� ��&���� ����&��� ���� � ���� ����� �&������ 2!!� ������������ ����� ��� ��&��%����&��������(�������������������%������� �������&��������������������������������%���� ����'�� � ���� ���� &��������� ��� ���%���� �������(� +�� �� ���������� ��� �������������&)�����%����������������*���������������'����������%&������'�� ������� ��� (���

+�����������&��������&B�������������������������0233"4����� )��������������������������� �� ���%� � ���� �� &������� ��� �������� &�������� �� ��� )� �&� ���� ��%������� ' � H����>�&���(�A������������������ ���?�9����� ���1� ��� �.��&�&�)��&������&�������������%��&�������)������ ��)��������)������%�������� ��� (�A�����������������,������������������'��������� ��� )�������)����������(�>�&�������������������������������������&(� +��!""5)� ���9�������������D�����&���D�������������������������� ����!#�&����������(�>�&����&�����������������������������������������������������������)��&���&���������1� ��� ��&����������%� (�������%� )��������,�������%�������)����'���� ����������� ��� �� ������ ������� ��� &��������� ���� ����� ���� ����� �� ��� C�������&����������&����I�������)�A���� CB�%������������(�0 ���?�9����� )�!""#4�

1.5 Definition of a Service Firm ����� 023334� ������ ���� ������ ���� �� ������ �� �&� &��&����� ����� ���� ��%����(�>����������������������%&��)������023334�������� ����7��������������������������� ��������������� ������������� �������������������������� ����������� �� ���� ������������� �����������8�0�(�3#34(����)���������������������������%����������������&����������&��������������*����� ���&������(� A���%��)� �� �� ��,����� ��� ���%��� �� '����� �������� ��� ���� ����������������������&���'������ �����������(�@ ������������&������������)����������

Page 10: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� +������&����

� :�

'����������*����%����&�����)��&��������&��������������������������%&�����������&���&�����&�(��

�������'����������*�����������&����!(!�������&���������%&��&���&�����&�)������&���&��� �%�� �����'��� ����'����� ���� ���%&�� ������� &��� �%�� ����'��� &���������)� �&������� �� �%��� ����� ���&���� ��� �������� ���� ������ �� ���%&�� ���� �� ���%&�� ������ (���������)� ������������7���%&�8�����7������&�����8���������� �� ����&����� � �������������� ���%&�� ���� ������&������ ����(� ��� 7���%&�8� ���� ��&����� ����� &��������������������������������������������������&����(����7������&�����8�������&����������������������������������������������������'����������0����)�23334(��

�����023334����������������������%&���������������������������������������&��������7���������� �����8� 0�(� 3#34(� A��&�)� ���� ������� ��������� ��� ���%&�� ��������� ��� �������������%&�������������� �������%���������&�������%&��� 0����������� &������!4(�H����*�����)� '����� ���� �� �� ���%&�� ������ � ���� ���%���� ����&��� ���%&��(� �&&������ ������������ 0233<4)� ���%&�� ����� ��� ���� �%�� 7������� ������� ������ ��������� �������� �������������������!������� ������������ ������������������������8�0�(�55"4(����%&�����)����%&������������)�&����� ��������%&�����%��������'�����������&�����'� (���

1.6 Delimitations B������������'��������%���� �������%&�����%������������� �� ������%&�� ������ ����������)�����%��&�������������������� �����*����%&�����������������������)�����������)����%��� ����&��)� ���������)� '����� ���� ��� ������ ����� ����� ����& (� ��� ������� ��������&������������&�&��������������'����&����������&����5(5(��

Page 11: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� +������&����

� <�

1.7 Disposition �'�%�)� ��� '�&�������� ���� ���'���� ��&�������%�� ����� ��� ��� �������� ��� ��� ����(� +�� ������������&�����)����������&������������������������� ���� '�� ������&��(� @ ��� ��� &�����)����%&���� ����&�� &���&�����&�� ���� '�� ��&�����������&���������������'����������(���������������� �� &�������� ���� ����� �� ���%&���� ������� �������'�� (� B�������� ��������� %���� ��� ����'�� ����� �����'�����������(� H�����)� ���%&��,���� � ������� ����� ��� &�������� ������&���� ���� �� ��� � ����'�������'�����������(��

+��&����������)�����&�&����������������������(�.���%���������������%����������&�'�������������� ����'��� ���� ���%���� ���� &�&�� ��� �����(�>���'�� ��������������������������������������� ���������������%��,���� �������%����������(������������ ��������� ��� ,������������ ���� ����� '�����&�'��������%�������(�

��� �������� ���%��� ����� ,������������ ��������� ��� ��&����������(��� ��������&�� ��������������������&���������������������������� ��������� ���� (� H���� )� &��&������� ���� '�� ������ �������������)��&������������'�����������' ����������&������ ���� &������� ����������� ��� �������������&���������'E�&�(��

H�����2C2�B�������(�

Page 12: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 3�

2 Frame of Reference �������������� ������������������������ ���������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������� ���������������"���� �������� ���������������� �� ���������� �� ����� ���� � ������ �� ���������� �� ������ ���� �� �� � ����������� ��� ��������������� ������ ������������� ������� ��� ��������� ����������������������� ����������� ������������ ���� �������� ������������ ������������������������������������������������� ������� ������������������ �������������������#� ������ � ���� ����� ���� ����� ���������� ��������� ������� �����������������������������������������������������������

2.1 Service Definition ��������� ������� �%�� ����&��� � '���� ���&���� �������� ��� ����'��� �����&��� '����������'����������� �������� �������� &��������(���� ������������ � ���%&�������� �����,���� ������������� ���� �� ������ &��������� ��� 7���C��8� ��� ��� ����������&�� ���� ����������������%�����&�������� ��� ����'��������&��� 0��������)�!"""4(���� ��� ���%&�� ��&������� ������ �&������� � ������� �� ��%������� &�������)� ��������� ������&� ���� �&��������� �����&������������%&���'����������'������������������������'E�&�����&�������%&��,���� )� �*�����&��)� ������ ���� ���%�� � 0 ����)� H��� ?� ����)� 233-4(� ������ ��%�����������������%&�����������������&)����������������������������������������%&�������������������������������'�������(������%&��&���'������������7 ��� �������������������� ������ ����� ��������� ���������������������� ������� ������� ��������������������������������� �������8� 0������� ��� ��()� !""!)� �(� <5!4(�A���%��)� �%��� ����� ���%&��� ���� &������ ���'�������'��)��������������������������������������'��������%&���(����������0!"""4���������������%&����$ �������������������� ������������������������ ������� ������������ ��J%K�� ����� ����������� ���������������������� ������������������&�0�(�-F4(���������������������%&��������������%��� �� ������� %��� ���� ��&� ����� ��������� (� A��&�)� '��� ������� ��� ��(��� 0!""!4� ���������������0!"""4�%��������'������� �����������������������������%&��(�

+�� �� ���������� ���� ��� &��� �*����������� ���� ���%&��� ����� ��� ����'�� � &���������������&������������%&�������&�������������D�������*��'�������������'��L����'����������� ����&��� 0�&B�������?����������)� 233"=�������� ��� ��()� !""!4(� +��'������� ������*��������������%&������������&�������&���������'�������'��������������������'���(��������'�� �&������������'������������&�'�������&����!(!(�

��������� 0!"""4� ������� ���� ��� �� � ���%&�� �� ������� �� ��������� �� ���� ���%&��� ����%�������������������%����' ���&����������������(� +�� ����������� ���%&�� ����������� ����������������' �������������(�0!""!4��'�%���� �������'�������&����������������'� �������������%&����������'���$���������������������������������������� ���������� �� �������� ���������������&� 0��������)�!""")��(�54(����������0!"""4�����������' �������������������)������%&��&���'��&�����������������������������������������������&�������%��������� &��������(�>���������� ������� ������ �����&��)� �� �� &��&��� �������� ����� ����&��������� ������� ��%����C&������� ���&������ ������ �� � �%�� ���&����� ��� �����C�������������(� ������%����� �� &������)� ��� ���%&�� ������ ��� ���� ���%���� �� ���� ��� �� ���)����)�%�����&������'��&�������������������������&����(�

2.1.1 Service Classification

��������������'�%�)��������������������� ��������������������%&���(����������0!"""4����������� '������� ����� ������� ��� ���%&��=� &���� ���%&��)� ��&������� ���%&��� ����

Page 13: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2"�

���������� ���%&��(� �� &���� ���%&�� �� ��� ������� ���� � � �� ���� �*���� ��� ��� ������(�6�%��������)����� ���������&�������%&�������������)�����������%&����%�����'�������������������������&����������%&�����&���� ���&�������������������&�������%&�(�+��������������� �������)� &���� ���%&�� &������ ���&���� ������� (� 1���� )� ���������� ���%&��� ���� �������������� '��� ������ ������� �������� &�������� ��� ��&������� ���%&��(� �� � ������ ����&���������%��������������%&�����)���&�)�������������&������%�(��

����������� 0!"""4� �� � ��� &����� ��� ���%&��)� ���� ���%��� ����� �� ������ ����C��C%��(������� ��� ����� ������&�%�)� ����� �� &���������� ���������)� �� ���%&�� &��� '�� &����������������� (� ������ ���� B����� 0233F4� �%��� ���%&��� ���� ����� ��������� &���������=�&��%����&�� ���%&��)� ��������&�� ���%&��)� ������� ���%&��� ���� ���&��� � ���%&��(�9��%����&�� ���%&��� ���� ��*����%�)� ���&����� ���,����� � ���� ��� ������ �%��%�����(�.�������&�� ���%&��� ������ ����� &��%����&�� ���%&�� '�&����� �� � �%�� '���� ������������������ ��������������� �&�%���(� ��� ���� ����� &��������� ������� &��������� �������%��%�������������&��������%&���0������?�B����)�233F4(��

������ ��������������������%&��&�����&�����)�����&���������������������������%&�����%����(������%��)����������'�%�)����%&���&���'������������������ ��������������������� ��� ���%&�� ������ �����&� ������&�%�� ������ 0��������)� !"""=� ������?�B����)�233F4(� @ ����� ����� �� � ������� ���� ����� ��������� ����� ��� &�����&������ ����������&�%��)���������&�����������������'����������(�>�����&�����%�������������������������������%&�������������&���' �'��������������%&��&���&�����&�(��

2.1.2 Service Characteristics

��� � &���&�����&�� ��� ���%&��� �%��'���� ��&������ �� ������������(� ����� ��&��������%������ ��%��%��������&����������������'��������(�����������B�����0233F4����������������� ����23�����'������%��'��������������������������&����� ����%&��(������������,����� ���&�������������%&�� �����'�� )����������� )������'�� ������������'�� �0�(�(���������)�233<=�������������()�!""!=�>������?�9�����)�23<34(�+�����'�� ��������������%&���&���������'�����&��������%��������'������&��������������������'��������(������%��)����������������&�������� ������%&�)� ������'�����&�%��������*�����&������������ (� ��� ������ ��� ��� &���&�����&�� ��� ���������� (� �� ���%&�� ������� ������&�������������� ��&���������'�������&��������������'������&���������)���&�)� �� ��'����&�����������������&��������������� �0>������?�9�����)�23<34(�������������������'��������������&���&� ����� ��� ��%��������'��������������*&���������� ���������%��������&���'��������������'�&����01�%���&�)�23324(������������������������&��������������&���������&����������%&��'�&����������� �����'�� �����&�� 0��������)�!"""4(�+�����'�� � ���� ���������� � ���� ���� E���� ���&�&� ���� ���%&��� ���� �����'�� � �����������'�� ����%�������������������������&���&�����&�������%&��=�������&�����������0��������)�233<4(�

1�%���&�� 023324� ����� ����� ������� &���&�����&�� ��� ���%&���� ���������)� ���� ��������'����� &������(�A�� �� �� ���� ������� ���� �� ����� ��� ��� �����&�� �� ���� �� � ��� �������� �&������&����&�����������%&������������'����������������&��������(������������� ���&��&�������������%&�����%�� �'�&�����&����������%�����'��������������������%&����� '�� ���%����)� ���)� ������ ����� &������ '�� ���� ����(� H���������)� ���%&��� ����� ���������� ����'����� &������� &�������� ��� � �&��������(� �&����� ��� ��� �����'���&���&�����&)����&����&�&���������������������� ���&��������'���������%&����&��� )��������������������������&��������������'�����������������������&�����(�01�%���&�)�23324�

Page 14: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 22�

���������0233<)�!"""4���������������%&������������&��������&������&���������������������&�%���������&��������������&����������&����������&��)��&���������������������� ���&�������������'���(������ ������)� &����������������%&��� �� �����&���� ������ �������&����&������������&��&��������������%&������������%��%���� ����&�����&���������������� �������������������'�������������&����(�9��%����� )�&�����������%&����������&������������&���������%&���������&���������&�����������&����(������������%���������%&����������������������&���&�����&������������������*�������%&��(�>���)�M�����������������0233F4������������������������*��������%&�������������.����������*�����-�0�����&�)���&�)����&��������������4=�������)�� �&����%���&���������&���(�.������ ������ ��� ��� �������'�� � ����&�� �� ���� ��������� �����&���� ��� ��� ����� ���&��'����������&�������������������� ��(�. �&����%���&�������������������'������������������%&�����&����� �&������������������������%�'���&������������%&����%�������(�

���%&�������'�� ������&���&�����&��������'������������� ���&������0�(�(�A�����?�B���)�233#=�����)�2333=��&B�������?����������)�233"=�>������?�9�����)�23<3=�������)�!""!4(���������� 0233<4� ������� ���� �%��� ����'��� �����&��� &��� �%�� &������ �����'�� ���������� &����&���� ��� ���)���&�)� �� �� ���� ���� �����'�� � �� ���� �*&���%�� � �� ���%&��&���&�����&(� � ��� �������&�� �� ���� �����&��� &��� �%�� ����� ��� ����� ����'��� �������������&���������������������������������������'����%����������'�����������0>������?�9�����)�23<34(�B��������)������'�� ���&����&���������������������������������%&����������������&�����(��

+�����'�� � ������ ��� ���'����� ���� &�����&����� ��� ��������� &��������� ���� ������%&��&��������(����)�' ���&���������������������'���&�������&��������)�������&��� �&����&���� ��� �����'�� � &��� '�� ����&��� 0>���� ��� ��()� 233F4(� +�����'�� � ������� �� ����'������� ��������� ���%&��� ���� ��������� ��� ���'������������������ &������������� �����'��� ����� ���� �����(� ������� 0!""!4� ������� ���� ���� �����&��� ���� &�������� � ����'��� ��������'��(����)�������&����'�������������&�����������&������� ���%&���'�&����������&����(� ��������)� ��� ���������� ����� .� ��� 023354� ���� �� ���%&�� ��� ���������� �������������'�� )� ���������� )� �������'�� � ���� �����'�� (� H���� ������ ����)� ���7����'�� 8�&��������������%������)��&�����'������������&�'����������*������(��

2.2 The Tangibility Continuum �������������'�%�)����������'��������������&�����������������%&����%��&������������������ �����'�� � ���� ����'�� � 0��������)�233<=�1�%��)� 23<2=�������)�!""!4(�1�%��� 023<24������ ���� �%��� �� ���� ���������� ��� ����'���� ���� ����&�� ���� ���� �� ��� ���&�����&����������%&����������������&�%��&��������(�A���������B����0233#4������������� ������ ���� ����� ���� ����'�� � ���� �����'�� � ��������� ���� ������� ��������� )���������������������������%&����������&��������&��&�����(�A��&�)�%����������%&���������� ������'��������������&���������'���������������&��������&���(������&��0&������������)�!""!4���%��������� ����'�� � &�������� 0����������!C24�'�������� ��� ���(� +����������������'���'������&����� �%������ ������������������'�������������� �����'����������(�+������������ ������������%&�������� ������������������������������)���������*�����%������������������'������������0����)�23334(��

Page 15: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2!�

H�����!C2��������'�� �&������������&���������%��������0>������?�9�����)�23<34(�

+�� ������� ��� ��� &�������� ������)� �������� ����� ���� ���%&��� ���� �����&��� ��&�&������ �� &������ ���'��� ��� ����&)� �*�����&�� ���� &�����&�� ,������� 0���� ������ !C24)��&� �� �����&����'���� ��� �����������������'�� � 0�(�(��&B�������?����������)�233"=�������)�!""!=�M�����)�23324(�A��&�)� �����,������� ��&���� ���� �� ����������'��� ����������&��������������������������&����������%&��(��

����&�,���������������������%&�����'�� ����'������)����&�������������(�H������������)��������������'����)��&�&���'������������'����������&��������&����0M�����)�23324(��*�����&��,���������������� �����'�����������&�,������(� �&�����������������%������ �����'�� )� ���%&��� ������������ �*�����&��,������� &������'�� ��������� ����� �� ��%�� '���� ���&����(� 9�����&�� ,������� &������ ��� ��� ����� �����'��� ��������)� �&����� ����'�� �%�������� �%��� ������ ��� �&����� ���&���(� ���)� �������� ������������ �����%&��������� ����'��������&�� �� ���&���� �� ������ ���%&��&����������������&�,�������0������)�!""!4(��

2.3 Tangibility of Services �&&����������&B���������������������0233"4)�����'�� �������������7������������������ ��������� ��������� �� ������ ���� ������������ ��8� 0�(� !:4(� �� � �%�������� �� ��� ��������������� ���� ������ ���� ����'�� � ��� '��� �� � �&��� ���� �� ������� &��������(� ���� ���&������� ����� ����� &��&������ ��� ��� � �&��� &��������� '�&����� �������� ���������� ���������� �� �� &���������� �*�������� ���� �%��������'������ ���&����� �� ���%&�(�����������&�������������������&�����������'�� ����������������� ������� �������&�%���� �� � ���&���� ��� ���%&�(� +�� ����)� ����'�� ����� ��� &�������� 0���������� !C24)� �������������������*����������%&��&������%�����&���������&��&����� ����(� 0�&B�������?����������)�233"4���

+���������&��������������������������������������&����'��������������������'������������'�� (� ����'���� ���� ������� ��� 7���� ������ �� �������� �� ���� �������8� 0�&B������� ?����������)�233")��(�524� ���� ����'�� ������������&����������� ����'�� � ���%������� ������%&�(� +�� ������� ����&B��������� ���� ������������ 0233"4� ����'��� �������)�>���������� 9������ 023<34� ����� ���� ����� ���� ���� ����� ��� ����'���=� ��� ����'��� ������������������� ���� ��� ����'��� '������(� ��� ����'��� ���������� �� ��� ����������� ��� ��������'������%&�������������'���'�������&�����'�������������� �&���������)��&����&�������� ��&�%�������� ��� ���%&�� ���������&�(�A���%��)� ���%��������>�������� ����9��������023<34�������&)�����%����������&������������&����������������%&�C�������������(��

Page 16: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 25�

����'�%�C�������������'�� �������������'������������������(�A���%��)��������������������������������������%&��������'��������'�������&���(� �&���������&��������������'�����%�����������&�����&�����������'�� ����&����������������&�������������%&�����'��������(��&B���������������������0233"4��������������'����&����'����������������� �%������ ����'�� � ��� ��� ���%&�(� 9����,����� )� �� � ���� ������&��� &�����������%����������������%&����������&���(��

����� �� �� �������� ������ ���� �� � ��� ��&&���� �� ��� ����� ��� ���%&�� �����'�� � ���������'��� 0>��� � ��� ��()� 23354(� �������� ��� ������� ��� �� ���%&���� ����'�� )������ &���'�&���� ������ ��� ���� &������%�� ������� �� ��� ������(� B��%��� ����� ���������������)����&����� �&�����&��������������� ����������������������%&��������0�&B�������?����������)�233"4(��

� ������ ��� ���%&�� ����� ����'��)� ��� &�������� �� �'��� ��� ����� ��� �%�������� ��� ��'����������������������&����0>������?�9�����)�23<3=��&B�������?����������)�233"4(�A��&�)���������������'�����������������������������&�����������&����������������������� ���%&�� ����� �� ���%&���� ��������� ����� ��� ����'��� ��������(� ��� &������ ��� �����������������7����� ������� ������� ��� �����������������������#� ����� ���� ����� ��������������� �������� ����� ������������������8�0����)�2333)��(�3F!4(��

2.4 Service Quality ������ ������ �� ���%&�� ����� ����'��)� ��� ����������� ������ ����� � &���������*��&��������������������������%&��,���� �0>��� ������()�23354(����'�&���������� ����&�����������C����'������������������%&����%�������&������%��%��������%������&���%����������%&�(��/������������)�����%���*������ ����������������������������������&���'������ &���� � ���� �����'��� ���� �����&�� ��� ������� ���������(�/�� ��� ����� ���)� ��������'��&� ���%&��� ������ �� � ��������� �*����� ���� ����������� �� �����%�� ����� ��� ��&����� )��&��������&���������������������������0>��� ������()�23354(���������)�'�����������������&����������*��&���%������������������������������%���������������������������&���������%������%&�����������,���� (���

�������������'����������%&��%�������������'�� ������������������' ��������0!""!4(�B��%��� ����� ��� ����&��� ������)� �� ���� &��&������ ���� ��� ������� ��� ����'�� � ��������'�� �������%��������&��������&�����&�������������&������������%&��,���� (������������������������0!""!4�������&���������������� �����������������*���������%������������ '������� ����'�� � ���� ���&�%��� %����(� ��� ������� ���� ���� ��������'�&����� ����'���� &���'�� ����� ��� 7 ���������������� ������������������ ������ ��������#� ����8�0������)� !""!)� �(� !3#4(� ������� ����'���,������������ &��&������ ���%&��,���� � �����%�������������������������&������������,������%������%���)��������0!""!4�&��������&&������� ������(���

�������0!""!4�������������������&��������������&����� ���&�������������'�������&�����������%&���������� ��������� ��������&�����&�����������%&�(����������&��������������� ������' ����������� �� ����������� �*�����)������ ����'���� 0��&� �������4�����'��&�������������������������������&����������'������%&�(�+��������������������������������'���&���������������%&����)�������������������'����&����'����������%&��,���� �0������)� !""!4(� A���%��)� ������� 0!""!4� ����� ����&���� ���� ��� �������� �� �,���� � ����)����� ���%&��� �%��%�� �&����)� �&� ���� ���&���� �������� �����'��� ������� ��&� ���������&��)�&����������������&�%��%�������������%&������������������(��

Page 17: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2-�

2.5 Service Quality Model ���%&��,���� �&�����'������������7�� �����������������������������������8�0��������)�!""")��(�F54� ��� ��� 7��� ���� �� � ���� ��������� �������� ��� ����������� ������8� 0/�%��)� 2335)� �(� F:4(�@&�%��� �������� ���� �� ���������=� ��� &���������� ����� �� ��� ,���� � ����������� ����������(� ����� ���� ����� ��&������ ���� ���%&���� &���&�����&�� 0�������'�� )������'�� )� �����'�� � ���� ���������� 4� ����� ,���� � ��� �� ���%&�� ��,��� ��� ���&�������� 0��������)� !"""4(� +�� ����)� ��� ������ ���� ���� &��������� �*�����&�� ���%&������������ ����������%������������*��&�������������%&�������&���(��

H�����!C!����������&�%���,���� �0��������)�!"""4(�

���,���� � ���� ��� &�������� ���&�%��� &������� ��� ��&�&��� �������&������,���� � 0���������� !C!4(���&�&���,���� � �� 7���8� ��� &�������� ��&�%��� �� ��� �����&������� ������%&�����%�����������&������,���� � ��7��8����&�������� ��&�%��� ������%&�(�����������������������&�������������&���*�����&������%&��,���� (����&����� �����������&���������������'��������������,���� ������������������*�����&���,���� �����&����������������&��������&���������,���� (����������0!"""4������)��������������)���������� &����� � ���� �*������ ������ �� ����� ������)� &��� �� ��%����'��� ����� ������� ���������(�/�������������)������������������%�)�����������&����%���������������&���������*�����&���,���� ����������������������%�(������%��)��������������)��&���&���������������&�&���,���� �������� )������ ���&&������������&������������'������&�� � ��� ����� ��&�&��� �������(� ��� �� ���&���)� ��&����� � ������������ ���� �'��� ��������&�����������������&�&���,���� (�A��&�)����������������������&�������������&����� ���%&�� �� ���%����(� � ��%������� �� ���%&���� ���&������,���� )� ��� ���������������� ������*����%����� ��� ���&�������)��&� �&������� ��� &������%������(� 0��������)�!"""4�

+�����������������������0!"""4�������������&�%������%&��,���� )��������0!""!4������������� ���%�� ���� ��� ������� ��� ����'�� � �� ������&��� &���������� �%�������� ��� ���%&��

Page 18: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2#�

,���� (�+������)�������������������' ����������%&������������'��)����%&�����%�����&����������������&���������*��&��������*�����&������%&��,���� (�H����*�����)�'���������� ������ ��&�&��� �������&������,���� � &��� ������������ ����'������� ������&��&�������������%&���%�������(��

����������� 0!"""4����&��������� ���%&��,���� ����'����������� ���'������������' ������*������ ����� 0233!4(� ����� 0233!4� ����� ��� ���� 7����8� ��� ��� ���� ���%&�� ,���� ���������=� 7���8� ���� 7��8(� ��������� ���� ��� � �&��� ��%�������)� ���&� ������%&�� �� ���%����� ���� &�������)� ��� ��� ���&�� �� &���������� %��� ��� ��� ���%&���*�����&�(� �����0233!4���'���������������������7���%&��&���8(��

��� �%���� ��� �*�����&��� ���� �*��&���� ,���� � ��&����� ���� �� ��� &�������� ��� ��������������� &��&������ ��� ���%&�)� ��&�&��� ���� ���&������ ,���� � ���� ����� ������&�%���,���� (�A���%��)���&�������)������'����������&���' ����������&����������'��������)� �� �*��&���� ����� ���� ��� ,���� (� ��������� &�����&����)� �����)� ����)�������������)���'�&��������������&������������������%���������)��&&������������������0!"""4� ����&���� �*��&���� ,���� (� ������ ���&�%��� ,���� � �� ��������� ��� ���� '��������*�����&��������*��&����,���� �0��������)�!"""4(����������0!"""4�����������7�������������� �����������#� ������������������������������������������������� �� ��������� ��#� �������������������� ������������� ���������������������� �������������#� ����8�0�(�F<4(��

������&�%������%&��,���� ������������ ��&����� ���� ����� ����&������'����&��'��������������%&�����&���������&����� ���&�%��������������%&�����&���������*��&���(���)����������� ���� �*������ �*&������� ,���� � ������ ��������� ����� ��� &�����&�����&���������� ���������&�����������*��&���(�+������)����������������������� �����&����� �&�������������������������%������,���� )� ����*��&���������������%&�� �����������������&���������������&�%������,���� �0��������)�!"""4(����&�����'�����������������&������7���������8)��*�������' �M�����)� ��� �����.�����������023<<4(�+������������������������'�����������*��&���������*�����&������%&������ ���������&��������(���������������������&�����'�������%�� �&��������,���� )�'���������������)������%�����&�� ��� &��������� ��� ��&��� ����� ���� ����� '������� 0��������)� !"""4(� ������� ���������E��0!""54������������������������������������'���,���� ����%��������&�����*(��� � ����� ���� �� �� &�������� ���� �*��&���� ���� ,���� )� �� &����� � ���� ��&&����� ��������� ��� &���������� �*��&������� ������ ����� ���%��� ���� ,���� (� A���%��)� ����&&���������������&�����������*��&�������' ����%����,���� ����������&���)�&���������� ��� �&���'������&���0A������������()�233-4(�

2.6 Customer Loyalty ����������������������� ���&�����������7���������������� ��� ����������������� ���� ��� �������� ����� �������� �����������8�0/�%��)�2333)��(�!4(�/�%��� 023334�&��&D�����&���������)������������� �� �������������������'���������&�������������&������������� ���� ��� ���� ���������� ���� ��� �� &����&���������� ����� ��� )� �&� �� �,���� ���������(�@��������������������� ������&���&��&��������� ��� )�����������0!""54����������� /�%����� 023334� ������ ���� �� �� ���� ��� � ��� �����(� ���������� 0!""54� �*������� ���&��&��������� ��� �������������������������������&����������������������� ��� (�H���� )��� ��� � �� ���%�������� ��� �&���� ��� �� ���(� ��&���� )��� ��� � �� �������� ��������� ����'E�&����������&�������&����������(�H���� )��� ��� ���&��&����������������������%������(�����������0!""54������������������������������&�������������������������=����� �&����������������(�+������ �&��������)������%�������'��%��������������������

Page 19: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2F�

�'E�&�� &���'�� �'���%��(� +�� ���������������)� ��� ��%������� ��������� ���� ��������� �����������������'E�&������&��&�����(��

/�%��� 023334� &�������� �� �� �� ��� � �������)� ��� �'�%�C��������� �����&����� ����������&�%��� ��� �� ��� (� A�� ������� �� ��� 7 � ������ ���� ���������� �� ������ �� ��� ����'�� ���������������(�������������������������������������������� ������������������ ����� ����� ����� ����������� ������ ������� ���� ��� �� ����������� ��� �������� ������� � ����� ���� ������ �� ��� ���� ������������� ����&�0/�%��)�2333)��(�!4(��

2.6.1 The Service Profit Chain

/����������)��&������&�������������������)�������&����������������&���������������������� &��������� 0��������)� !"""4(� ��� '�� �'��� ��� ���%%�� ���� &������ �� ����C����������� ���� �����)� �� �� �&�����������' � �������� ���� ������������ ����� ���'���� ������������������������������ ��� �0�(�(���������)�!"""=�>�&���)�233:=�>�&���������()�!"""=����������)�!""54(���

������%�������� ��� �������������������������������������%����������&����)����������&������ �������� '������� &�������� ������&���� ���� �� ��� � 0���� ������ !C5� ���� 24� ����'������� &�������� �� ��� � ���� ������'�� � 0���� ������ !C5� ���� !4� ���� ����� ��� '���%��������(�����������0!""54�������������������' �&����������������'�� ������������� ����� &������� �������� ���� � � ������������ ��&��� ��� &�������� �� ��� (� +�� ������)������������������'������������������C&���������%&�C������&�����%�������' �A������������(�0233-4(����&����&��������� �%���'�������������������������&��������������������*������� &�������=� ����� ����� ���� ��� &��������(� /��� ��� ��� �������� ���� &������� ������%&�C������&�������������%������������&���������%&�C���������������������������&������������������ ��������(�A������������(�0233-4�����������������������������������������D����������������������)������������&&���������� ��� ����������������������&&���(�

��� ���%&�C������ &��� ����'����� ����������� '������� ������'�� )� &�������� �� ��� ����� ����� ��� ������&���)� �� ��� � ���� �����&�%� (� ���)� �� �� &������ ���� ������ ���������� ���� ���������� ' � &�������� �� ��� )� �&� �� ����� �� �� ������� ��� &��������������&���(�������&������������������&�������������&������������%&��%����(������%��)���&����������� ���������������&����������������������&�������&����������%&��%����)�����������&���)��� ��� ����������&�%� ����������������&������%������������������&���(�

@ ��� ��� ��&���)� ����� ��&��� ���� '�� ���� ��� ��� �*������� ����&��� ��� ��� &��=� �������������� '������� ��� ����������� ���� ��� &��������� 0���� ������ !C54(� ��������)� ���&���������������������(�������������&������������������������������� �������� �&�������� �� ��� � ���� ����� ��� �� ��� (� �%��� ����� ��� �������� ����� ��C���������������� ���� ���� '���� ������� �*�����)� �� �� ��������� ��� '�� ������ ��� ���� �*����&��'�&������� �����������&�������*�������&�������C����������������0A������������()�233-4(��

H�����!C5�����������������%&�C������&���0A������������()�233-4(�

Page 20: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2:�

2.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty

������&���� �� &����� � �������� ��� ���%&�� ,���� (� +�� ��� �%��� '���� &������ ���� ��� ����&��&����� ���� ��� ���������� ���� ����� �� �&����� � ��� �������&��'������� ���� 0��������)�!"""4(�/�%���023354)�&���������� )�����������������������&������������'���'�������%�������������&���)���������'���*�����&��)��&�����������������&���������,���� (����������&���� ���� ���������� ��� ���� ������ �� ���� ������� ��������� ���� ������&���� �� ������&�����������,���� (�����������)�6�����������������0!""54�����������������&���������&�����������%�������%����������� ��� &���������� �*�����&�(���� &����������������������������������0!""-4������������������&���(��� �������������&��������������&������������&�����������������������������%&�������������&���%������������&�����������*��&������(� �����'������&�����D��������%&��������������������&��������&����&������������&���� 0����������� ��� ��()� !""54(� �� � ��� � ���� ����� ��� ����������)� ���&�������������� ���� &�������� ���������� ���� �������� ������&��� &���������� ������&���(� �����������������������������������&���������������������*��&���������������������&�����������&���(���

��������&����&�������%��&���������� ��� (�H���)� �����������&�������������� �&���������������� ���� ����' � ����&�� ���� ������� ���������(� ��&���� )� ��&����� ���� ���� ��&���������� ��������%��� ��� ��� &����� �������� ��%�� &�������� �� ��� � 0���������)� !""54(���� �%���� &��������� ���&����� 0233<4� ���������� ���� 7��������� ��������������������� ���������������� �������� ����� ���������� ������������ �����������������������#������� ����������������� ������������� �������� �8�0�(�-4(��A��&�)����&������������������������������������ ����� ��� ��� ��� ��� 0��������)� !"""=� ���������)� !""54(������%��)� �� ���&���� ��� �����%&�� �� ����� ��%����'��� ���� �*��&���)� ������&���� &��� �&������ 0��������)� !"""4(�1��������,���� )�������&����� �������&����� �����������������&��������&�����'�����������������,���� �'�&��������&������������������&���������� ��� (�+������)������������������� ���� ��� &��������� ���� ��&������� ��� ��� ���%&�(� A���%��)� ����� ���� &����� �����&��������)�������������������������������)���� ��� ��(��������������� ��� ������������������7�������� ��� 8�0���������)�!""5)��(�:-4������*�������� ��������������������'���������&� ��� '������ ���������� ���� ���������� '������(� ���)� ��� &����&���� '������� ��������&������������ ��� ���,�������'��)���&�����������&������������������������'��� ������&�'����������������0���������)�!""54(��

9�������������������� ��� �����������������%��������&���������&�����0��������)�!"""4(��&&������ ��� A������� ��� ��(� 0233-4)� ������� &�������� ���� &������� � �� ��� ��� ,����� �&��������������&���(�������� ��)�����������' ������%&�������������&������N���*)����������� ��� ���������� '������� �&����� ���� �&����� �� ��� � �������� ������ � ��������� ��������� &��������� ����� %�� � �������� ��� �������� 0A������� ��� ��()� 233-4(� +�� ���� �����������&���� ���� &��������� ��� ��%�� ������&���� ���� �&����� ����� �*� ����� ����� ���� � ��������&���� 0A������� ��� ��()� 233-4(� B��%��� ����� ��� ���� )� �� ����� ���� ��%������� ��������� ��� ��� ���������� '������� ������&���� ���� �� ��� (� +�� ��&����� ���� ����� �� ������%������������'��������������%���'���)��&����������� ��������&���� �&���������������� ��� �����%&��%����(�I�� ���������&�������������������2""C���&��������� ��� �����&��������� ��� ��������� ���� ��� ����� ��� ���� ����� ���������� ��� ��� ���%&�� ����&���������������������)��&����������&����������������������&��������������� �������'��� ����������%&�(�+��'���������������*������� �� �����C&������7D���������������&�8�0��������)�!""!=�A������������()�233-4(���� �����'�����&����)�&������������� ���D�����������������'��&�������������������������������������(��

Page 21: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 2<�

2.6.3 Customer Loyalty and Profitability

��� ���%���� � ��������)� �� ��E��� ������� ���� �%������ �� ��������� ����� ��� &���������� ��� � ����������� �� ��� ������ ������ ��� ������� ��� ������'�� � 0���������)� !""54(� +��������)�������*�&��%���%���������'�� �����������������������&���������%%����������'������� 0>�&���� ��� ��()� !"""4(� +�� �� &������ ���� &�������)��&� ��� ���� ������� ����������&������� ��� )�����7����� ������������������ � ���������������������������� ���� ��������� �� �����8� 0>�&���)� 233:)� �(� 234(� ���������� 0!""54� ������ ���� ��� &����������������������������������������������������&&���������������������������*�����&����������������������������������)�������&���������������������������&����&����'��������� ��� � ���� ������'�� (� ����� ���� ���������)� �&� ���%��� ���� �� 7)� ������������� ��� ������������� ����� ������������������� ��������*)�����������+)��������8�0A������������()�233-)��(�F534(��������������&��������������&�����������,���� ����������������������&�������,����� ����������������)��������������&���������� ��� (�

H���������)����������������%����������������&���������&����� ��������%����������� �������� �� &����� ��� ���� �� &���������� ���������� 0��������)� !"""4(� ��� �������� ���� ����&������ &��� '�� �*������� ' � ��������� ��� ��� �&����&� ����&��� ��� &�������� �� ��� =��&,������ &����)� ��%����������)� &���� ��%���)� ���������� ������&�� �������� 0��������)�!"""4(�>�&���� ��� ��(� 0!"""4� ����� ����&���� �����������'������� &���������� ��� )�%��������� ������(� ��� ����� ����&�� �� '������� �� ��� � ���� ��������� ����(� �&&������ ��� ���������&���)� �� ��� � ����'� � ��������� ������ �������� %����� ��� '���� ���%����(� 6�*�)��� ��� � ������� �&����&� ����&��� ��&� ��� ��%����� ���� ������� ����� �����)� &���������&,�����&�������&��������������� ������������������&������(������������&����������������&�������������������%��������)��������&������(���

2.7 Theory Summary ����� ���� ����&��� ���� �������� ����� ��� �����D�� ���� ������ ����)� ���� �� ��� �������'������� �&����� � ���������� �� ���%&������� �� ����'��� �����&�(� �����������,����� ���&��������������� ���� ���%&���� ���������� )� �����'�� )� �������'�� � ���� �����'�� �0(�(� ��������)� 233<=� ������� ��� ��()� !""!=� >������ ?� 9�����)� 23<34(� ���%&�� ��������)�&�����&����������&���&�����&���%���%��%��)�'������������������'�����%������������(� ������ ��� ����� ����� ��� ��&������� �� ��� ����� ���)� ��������)� �%�� �� ���������������������������%&����&�����*� ������%���� (��

+�����'�� � ��� '���� ����� �����D��� ���� �� ��� &���&�����&� ���� ���������� ����������&��� ����� ����� ���%&��(� +�������� ��� ���&�&� &���&�����&� �� �� &�������� �&���)������ � ���%&��� ���� �����(� ��� ����'�� � &�������� ����� ���������� ���%&��� ���&�����&�)��*�����&����������&�,������(��

�����%��)� �� ���'���� �&&������������� ��� ������&������������� ���� ����� �����'������%&��� &��� ������ '�� ���&��� ���� �%�������� '������ &���������(� ��� &������������������)� ��&�� ������ � ����'����� ��������� ������&��)� ��&����� ��� ����� ����'��������&��)� ����� ��� '�� ��������� ��� ���� ���%&��� 0��������)� !"""4(� +�� ������)� �� ��� �������������%&�����������'���&�������&�������%��������������&�%���,���� =����)���������������'��������*�����&��������*��&����,���� �0��������)�!"""=�������)�!""!=�M��������� ��()� 23<<4(� ������� ����������' � ������� 0!""!4� ��&���� ���� ����� �� ������ �� ����%������������'�����������'�� �����,���� (�A��&�)����%&�����%�����&�����&����������&������ ������ ���%&��� ����� ����'��� ���� ����' � ������&��� ����� �*��&������� ����*�����&��� ��� �� ���%&�(� ��� ���&�%��� ,���� � ������ �������� ���� �� ������&��� ��&�������������%&��,���� ����&�����(�+��������������&����������������%&������������'��)�

Page 22: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� H��������>������&��

� 23�

���&���������'�&�����������������������*��&�������������%&������&����������%���������� �*�����&��� ���%&�(� +�� ����)� ���%&�� ,���� � &��� '�� ���&��� ��&�� &�����������*��&�������������������(��

+������)�������&��������,���� �����&����� �����������0��������)�!"""4(�9����&������������� ��� ��� ���%&�C������ &��� &������� ��� ������������� ���� ��� �������� '�������&�������� ������&���)��� ��� �����������'�� (� +�� ��������%���� ��������������������� ������C�������� ���%&�� ������������ ��������&��� ����� ��� &��������� �������� ��� &������������,���� ����%&��(����%����������� ��� �����������������������������������������'�������&����������������������������&���,������0��������)�!"""4(��

Page 23: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !"�

3 Methodology ����� �� ����� ��������� ���������� �� ��������������� ��� ���� �� ���� ��� ���� ������ �� ������ ,�� �������� ����� ��������� ����������� ������������������-����������������������������������������������������������������,����������������� �������������������������� �� ������������������� �#� ��� �������#� ���� ������������

3.1 Positivism and Interpretivism B���������������������&�%������� �������&����&����������&)������������������&���'�����&��(���������)�������������������%�� �������&������&����� ���������������%��������������(�+��&���'����������������������'���%���������������������&���������������&��&������ '��� �� �� ���� ��� &���� 09������)� 23334(� ��� �� '�&����� ��� ��������� �������������� � ��������� ��� ���� �������� ����(� @�� ���� ���� ��&���� ��� ����� ���,����� ������ ��� �������)� ����%��� ���� ��������%��)� ���� ���������� ������ �&� ���� ��� ��������������������&����&��������������&(� �

.���%������������ ��%������������ ������������9������� ������� 0&���� �������)�23<F4(� A�� ������� ���� �&����&� ���������� ������ '�� ���%��� ' � ����� �������&�������������� ������������������'���������&��������'E�&�%������� 0�����)�23<F4(�.���%��� ������ ��� ����� '��&� ���&����=� ��� ��&��� ������ �*���� �*������� � ���� ���������������'���'���%����'E�&�%�� )�������&���%����C������������������&�������������������������'E�&������������ �0 ���'���)�9������?��&�����)�!""#4(�+������%��)����� �������������' ������ � ������� �������� &��&���������������������������' ��'���%����������� ����������� ��E�&�� ��� �������(�>�����&� ������� �������'���%��� ����*��������������'E�&�%�� ���������' ������������������������������������&�� (�������������������������������� ���� �� ���������&�'������ ��� ����������������(�>�����&� ��%����C����� '�&����� ��&��� ���� �*������� ���� ������ ��������&��� ' � ��� ������&��(� ���)�������&���� �*������ ������������ � ��� ����� ���������� ������ ���%�� ��� ��� �����&��&������0 ���'���������()�!""#4(�9��&��������������%�����������������������������&� ��� ��� ��&�� ���� ������������ ���� ������� ���� ��&��� ����� �&� &������ ���� � '���%��������� ' � ��� � ����� ���'���� ��� ���&�'�� ��� ��&����� ���� ����&���� ���������'��%������&��������������(�9��&�)���&����.��������������0&�����������)�23<F4)��������������������������������������������&���� ���������������������������'�����������������������'���������������(������ ������)� ��������%�����%��������������'���������������%��(��

$������������%��&�������&���)���������%�����������%������������&���������&������'�� �%��������� ' � ����� ��� ��� ����� ������� ����� �� �������� �&��&�� ���)� ��&�)��������� ������� �� � ��� &����&�� ������&(� +��������%���� %��� ��� ������ ��� ��&��� �&������&��������������� ��%����������' �������������&�����������&��������(�H�����)�������&���������'���������������&������������������� )����)������&������������������������� ������ ���� ���� � �'���%��(� ��� �������� ��� ����%��&� ������&���)���������%�������������� ���%���' ���������0 ���'���������()�!""#4(��������������������������%��������������� ������ ���������������������������������������������������&�����*����������(��%��������������&������&�� ������&��������)����������&��������������������������������������������������� (�+��������&��������'����������)������������� ��&����� ���������� ��� ����� �������'�&����� ����������� ���%������ �������������(�+������)� ������&� ���� ��%����� ���� ������� ���� ������������� ��� �� &������ ����������&�������0�����)�23<F4(��

Page 24: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !2�

����������������&��������������������������&������������������&���&����&�������������������&�������&�%��������&����(�+����&�����������%��)�������&���&���������%��������� �'E�&�%�� ��&��� ���� �� ���&�&�� &������&���� �� ������ � ����� ' � ����� ���,�������%�� ������� 0 ���'���� ��� ��()� !""#4(� >�����&� &����&���� ����� ��� ��������%�������� ������ ���� ����� ������� ��� �������������� ���� ��'E�&�%���������� �� ������ �������&����������������������%����������������(��

/��� ���������� ���� '�� ��������� �� '������� ��� ��&������ %���(� � ���� ��� ��,�������%�������)�������������������&��&��������� ����������%����������������� �������� �%�������������� �������� ������(�A���%��)� ��&�� &����&����������������%����������������'������������������)����&��������������������������� �����%����������*������(� ���'���������(�0!""#4���������������������%����������������'�����������%���������������%��%��(�.��&��������������������'���%���)������������������������&�&���'��&����&�������������&����&��&�������������������%��(�>�������������������%��������� ������ ��� ����������� ��������� '��%���� ��� �%�� ��� �&���������� ��� ��'E�&�%� �������� ���������&����%�������� ��� ��������%��%��(����)��������&����&������������&� ����� �� ������� ����� ��� %��� '�&����� ��� ���� ������ ���� � ����%���� ��������������%�(��

3.2 Method for data gathering ����������'������������)��&�&���'����������������������������������������������&�����������0��%������?�B���D)�!"""4(������������'�%�)�����%����&������������ ���� ,�������%�� ������ ���� ���� ����� � ����� &����&���(� �� ,������%�� ������ �� ����������� ������� �������������� �������C������&�������� �� �%���'��� 0����)���������?������������)�233#4(�9���������� )�,�������%���������������'������&���������������&���&����&� ������� 0>� ���� ?� �&���)� 233<4(� O�������%�� ������ �� ����� ���� ����� ��&����&���� ���� ���&������ ���� �&��� (� B���� �� �����&��� � &����� ���� ��� ������&��� ��������� ������&��� �������� 01��%���� ?� @��'�)� !""24(� ��� ,�������%�� ������ ������������� ��� ���� ���� ����� �� �� ����� ������������� ���� ���� � ��� ������� ����� ��� ������������� �� ������ ������� ��������� ���� ������� 0B�%������?�.����)� !""54(� �&����� ����������� ��� ���� ����� �� ��� ��������� ���� � ' � ���%� ��� ��������� ������� &��&���������%&������'�� ���&����&�������&���������� ��� )�����%��&���������%����������������������������������E���������)�����'���%���������,�������%�������������������'������������������(��

+�����������&����&����&����� �����)�����%��&����&������������������%��(� ���'���������(�0!""#4��������������&&���������������%�������������������������������������������������&�� ��� ���� ��� ���� � &��� '�� ��'������ �� ��� &����*�� ��� &������� ������&(� +���&&�����&����������������������� ���'���������(�0!""#4)�����%������&��������������������� ����'���������� �&����&� ���&���� &���'�������� ���� �� ��*�'����(� � ����������������&)�����%�������������������������)�' �������*�����������)�&�������������������� �����������������������������(��

3.2.1 Survey Method

+�� ������ ��� &����&�� ��� �%��������� ��� �&����&� %����)� �� �� ��������� ��� &����� ������'��� ������ ��� ������� ���� &����&�� ����� ���� '�� �������� ���� ��� &����� ��������0 �&���)�233<=���������?�@ ������C.���)�2333=��%E��P��)�233F=�1������?���Q�%��)�23<!4(�@��� ����� ��� ���)��&������� ��� �������� &����&��������� ������� �� ������'������ �������������������&����)��&�����'����&�����������������������������(�

Page 25: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !!�

������������'������������������ ������������������������%� ������)���������������,�������%�� ������&�%�(������ ��� ��� ���%� ����������� ����� � ������������� &����%��%�� ��������� �� �� ��� &����&���� ��� ,��������(� B�������� ��� ���� ���� ������������� �� ��,����)� ������� ����� � ��� ���� ��� &���&�����&� ��� ��� ������� ���� ������&������������%� ���&����&����0 ���'���������()�!""#4(����������������������%� ������ &����&���� ����� � ����� �� ��� %������� =� �� &��� '�� ���������� �� �� ���'��� ��� �� �(�9������ ���� �&������ 0!""54� ������ ���� ���� ������&��� ������� ��� ��������� �'�����������)� ���%� ��� �%��� ��� '���� �������(� ��� ���� ����� ���,����� � ����� ��� ���%� ������������&�����&����������'���%����(�B�������������������)����&����������%� ���������� �������� ����� ��� &�����&����� ������&(� +�� ��,����� ����� ���� ���� �������&�������� ��� ��� �'���%����� ������ 0 ���'���� ��� ��()� !""#4(� 9�����&����� ���������������� &���'�� ����� ����� ��������������� ����%���)� ����� ����%���� ��� ����C�����������,������������ 09������?��&�����)�!""54(� �&����� ���������������&����� �������)���������'����&�����������������������������C�����������,�����������)��&����� ������ ���� ��� ��� �������� �����������(� +�� �%��� ��� ��%�������� ��&� ��� ����� �����&����&���)�����'�� � ��� ���&� �������������������������&�'������� ���&����� �%��%�����������09������?��&�����)�!""54(�����C�����������,������������&���'�����%����� ��������������� '��� ���&����&��� � ��� ��������� (� ��� ����%����� ������ � ����'����� ���,������������ ��������� � �� �� ���C���������� ��%�������� 09������ ?� �&�����)� !""54)��&�����������&���������&���(�

3.2.2 Questionnaire Design

+�� ������ ��� ������ ���� &������� ����� �� ��� ���&���� �� )� �� �� � ������������ ��������&������,��������������&����C������,������������������������&������&���(���� ���������������������0233#4)���������������&����C����,����������������������������������,����������(� ��������� )� &����C������,�������� ����� ��� �%�� �� ���� ��������� �������������C����������(�����,���������*&������������������,�������(����������'�������&����&���� ����� &��&������ ������� 0��������)� 1���� ?� ������)� !""54(� � ��� �����,������)��������������������������)�������������&������ �,���������&������������������������������&��������&������ �����&��� �'�����(��

���,�����������&����������5�����������2F�,�������2(�@ �����������������������'������ ,�������� ��� ���� ��� ����'��� ��� ��&������ &����&���� ��� ���������� ���� ��� ����� ���������������� �������� ��������� ��� ,����������(� ����)� ��� ,�������� ���� �� ���� ����&B�������������������������0233"4�����>�&������0 ���?�9����� )�!""#4�����������(�H���� )� ��� ������� ��� &����&�� ����� ���������� �'���� ��� �����������(� ��� �� ����� �����&������ ���� ��� ������������ ��� ������� ��� ����� ,�������� ���� &������� ���� ��������0���������)�233#=�9��������)����������)��������?�A������)�!""24(�>������������������������������,��������&��&��������������������(� �&�����,������������������������&���'�����&�%�����������������������������)������������������&������&����������������������������������������������������������������������,�������0�����)�!""24(�A���%��)���&�������� �� ���� ��� �*�&�� � ����� ���� ��� ��&� ����������)� ��� '���%�� �� ��&������� ���� ��������������������������%�����������C����������&�������0������&����5(54(��

��� ��&��������� �� �������� ��� �����'�� ���� ���%&��� ���� ��� ���� �������� ����� ��� (�@���%�� ����� ,�������� ���������� ' � �������� ������� �� ����� �����(� �&B������� ��������������0233"4�&����&���������� �&��&�����������'�� �������%&���' ���������������

�������������������������������������������������

2�����������*�2�����!�

Page 26: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !5�

�����������0������&����2(-4(�>�������������������������&�������������������&�'�������������������%&���� ����������������%������(�H%���������������������������������������C&�����8����'�� � �&���8� 0>������?�9�����)� 23<34(���� �� ��������� ��� �����������������������������(�0!""54���������&��������������#�&������������&����������(�+�����,����������)� ��� ����������� �%��'���� ���&�� � ����������(� ��������'������&&������������� ������������ ��������� ��� ��� ����������� ������ '�� ����������(� B��� ��� ���&�����*� ���������'E�&���������%��������)�����*��&��������������������������������' ��*��������������������7����'��8�����7�����'��8������&������������������������(�����'�� � �� �� ��� ,����������� &������ ��� �&B��������� ���� ������������ 0233"4����������������������&����!(5(��

+�� ��� ���� ����)� ������� ��� ����� ������� ���&)���� ����� ��� 1� ��� ��&������� 0������&���� 2(-4� ��%������� ' � >�&���� 0 ��� ?� 9����� )� !""#4(� �&����� ��� ���� �����%��������������&�&�&����� )������&��������*&���������,���������������������������� ���� ���� ��� ������������ ��� ������(� 79����� � ��� �� ������ ������� 8� ���� ���,������������&��������*&������������������&���������%��%�����������������,������(���������������)�����������������&�'�������������%� (�A������ ���������%�������&���������,�����������������,����������&���������������������������������������������������(�>�&����0 ���?�9����� )�!""#4��&������2"���������%��������� ��� ��������������%����&���������������������&�������������&�����������������������������'��(� ��%������������������2"���������%��)��� �������'��������&��������(�@����������'������ ���&������� �*&����� ��������%��� ��&� ��� 7��� �����8� ��� &������ ��� ������������ ��� ������ ���������(� �&����������� ���� ��� �� � ����� '�� �� ����%������� �� ����� ,�������� �������&�%�����������������' ����������������'����� ��%��������%��������������� ��(�B��������)������&������������&��������7��������8���������%�(�H�����&�����������)����&��&���������������� ��� �%�����'�����������,���������������������(�+��������)�����������������&��&������������������&�&�,����������������&����������&�������� ��� ����� �����'�� � ��������� �������(� ���� �&������������������������� ��� )���&������' �����������0!""54)�����'�������������������,����������(����� �&����������������������%�������'��%�������� ���������������� �� &��&��������� ��������� ���� ���������0���������)�!""54(�

���������,�������������&����&���)� �� �� �������������������������� �0��������������()�!""54(� ��� �������� ��� ��� �� ��� ������ ���� ����� ��� ,�������� ��� ���� �� � ���� ���� ������������'��� ���� ������� ���� ������� ����� �� &����&���(� H��� �������� ������&� ������)� ������������2"����������������'����������������������� �0��������������()�!""54(����)���������� ���� �� ������ ��� ���� ,����������� ��� 2"� �������� ���� ������ ���� ����'�&�(� ����������������������������������&����&����������&�������������������������,�������(�@ �������&��������������'�� L����'�� ������������������������������������������&������������������������������������'������� �����'��)����������� ���������&�����*������(�H���������)� �� ����� ���� � ����� ��%�� ��� ����'�� � ��� ����� ��� ����� �� ��� ������&����������)��.��)����&�&�������%���'������������,����� �&����(���������������2"�&����&����������������������������&����������.��(��

3.3 Sampling @������������������������������%�������������������&�&�&��&�����������������)��� ������� �� ������ ������ 01��)����&���?������)� !""2=������)� !""24(� +�� �� ���������� ����&����� ���� ��� ��������� �� ��� ���������� �� ������ ��� �����&�� ����� �������� �'���� ������������(�A���%��)����� ������'�������&���� ��� �����'�� � ���&�&��������������� ��������������)�������������������&������%��%��)����������&��%�����������������������

Page 27: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !-�

0����)�!""24(�����������������������&��������������������������������%������������������������ ���� ��&�� &��&������� &��� '�� ����������� ��� &��&������� ������� ����������09������?��&�����)�!""54(�A���%��)� �� �� ��������� ����&���������������&�� ��������������������������������&������������� ���������������������������'�������������� ������������������ ����������������� 0����)�!""24(����������%�������������������������%��%��������&�������������������� ����&����&���������09������?��&�����)�!""54(�

@���������������������������)������� ����$�� ���������������������� ��������������������� ����������������&�09������?��&�����)�!""2)��(�2F54(����)����������)��������������&�����������������������������������%������������%&����������������������&�������%&����������(�@ �������&������������������������������� ��&�������������'�������2<�����:3� ����� ���(� ��� ������ '����� ���� ���� '�&����� ��� �� ���� �������� �� ������� ����'�&�����������(����������'�������������'�&��������������������������������������2#� ��������%��������&����������(��

@��� ����&���� ���� ���%&��� ��� ���)� ��� ����� ��� ��� ����'�� � ���� �����'�� �&����������&��������&������!(!������������������!C2(�@ �������������%�����%&������������&��������������*�����&�����&�����&��,������(��������������������&���������%&��� ��� ����&� ,������� �� ���� ����� ���� ����� ������ ��� ����'��� �����&��� �������%&��(�@ �������'���%�������������������������%��'����&���������'��������������&��'������������&����������%&���&���&�����&���������&����(�+��������)���������&���������������%&���&����&���� ��� �������&�������%&�����%��������� ���'������(����'�&��������������������� ��� �%�������� ��� ����������'������� ����'�� � ����&���������� ��� ��������� �������������%&�������������� ����������������&���� ��� ��������(���� �����&��������� ���1� ��� ��&������)��&�&������� �������%&��������� ���%&�� ������ � 0 ���?�9����� )�!""#4(�

�*�������������%&�������*�����&��,���������������������������)����� �)���&��������&��&���� 0>������ ?� 9�����)� 23<34(� H���� ��� ��&���)� ��� �%�� &����� ��� �&���������������������)� ���� �� ������&����'�&����� ����� ���� ���%&��� ��������� ��������%���*�����&��(�A���%��)�������� �����������������������)� ���%�������&������������������ ���&��������������%&������%���(�+���&������&��&���)� ��������������������%����&���������'�������� )� �&� �� � � �� ���� ��&���� ���� ��� �%�������� ��� ��&���(� ���%&��� ���&�����&��,��������&���������%���������)���������������&������%&��)�������� )�&����������������&����������(�@���%������&����������� ���������&������%&�����������&������ (�����)� ��� ����������� ��� �� �������'���%�� �����������������%��'���� ��&����&�������������%&���&���������������%���������)�&��������)����&������������������������%&��)��&� ���� ���� ��&������ �������� ��� ��� ���������(� ��� �'�%�)� ��� ���� ������ ��� '�������������������&������%&��(��

+��������)�����%���������&��������&������������������� ���������& �'�&�������������� �� ���������� ��� �&����� �� ���%&�� &����� )� �&� �� ���������&� ���� �����C&���������(�@��'���%����������������������������������������� ���&�� �����%���������� ������������ � ��� �%�������� �� ���%&�����%���� ���� ������������ ��������� �� ������� (� ������� �� � ��� &����&�� ��� ���� � &����� �%�� '���� ��� ���� � �%��������� ���������&�� ���'������ ������ � ������������ ������������ ���%&��� �� ������(�A���%��)������&���� ��� ����� ��� ��������� ���%&�� ��������� ��� ���� �� ����� ���� ��������� �� ������������� '������� ����'�� � ���� &�������� �� ��� (� ��� ��&�� ���� ���� ���� �������������������������������������%&���� ��������������%���� (���������,���������������������� ����&����� ���%&�� ��&����� �%��� �� �����,������������������ ����%�������� ����� ��&����(�A���%��)���&������������������%�������' ����������������&������������%��������������)���������&���������&����&���������&�������������'������������&����(�

Page 28: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !#�

� ������&� ���'�'�� � �������� ���� ����� ���� �������� ��� ���������(� ��� �����������&���������������������������%��������������������������0��������������()�!""54(���&�����������������������*�&�� ������������������������������)�������������'������&��&��������� �������� ���&���)� �&� ������ �%�� ��&���� ��� ������ ���������� ��� ��� ��������������������������%���������&�(�+������)�����������%�� �2"�������������%���'���������� �������(�@��� &����&���� ������������'����)� ����������)� ���%��� ����&��)� ������� ����������������)������&����������������������&�&�'��������������������&������������%������ ���'����� ������ �������(����)������&���� ��� ������� �� �����������������%�������)���������&����������������������������%��������������� ����������%&�����%����(�������������������&����������������)��F)�������&�������'�����'�������&������&����&�����������%� (�+������&����&����'����������2-������2<������������������ ������������������� ���&�� ��� ���� �&&�����(� @��� �������� ������������ ���� �%��'���� ����� ���%&���������������������� ���������& )������&��������������'������������������������������ ��� ��� ��������� ��������������� �%��%��� �� ������ ������� ��������(� ��&�� ������������� ����� ���� �����%�� � �����)� ��� ��&���� ���� '�&����� ��� ���� ���������� ���� �����������%�� �2"���������'�����������%�� ������������������������ ���������& (���������������&��%���������������&������&�������%�� �����������&��%������������������ (�������0!""24���������������������������������������������������&�������(���������������������������2#������2<���������(��

A������ ������������������������&�����&���� ������ ������������'����&���(� �&������������� � ��,�������%�����������������������%��)��������� ������������������������������������������ ��,���������������������(��&D���������������������0!""!4)����������������%� �&��������������������5"���������������&�����������������������(� ������&����&����������%� )���������������������%�����*������'����������������������&����%&�������� (�+����������������������-"�����������,��������'����������������������!-"�,�����������(�@ �������������&������������&���������� �����������������������'������&���������������'������%������!-"������������'����������������������&������� ��(� �&����� ��� ������� ��� ����� &���������� '������� ��������)� ��� ������ ��� �%�� �*������'����������������������&�&����(�

3.4 Non Response 6��C��������� �&&���� ���� �� �������� �������� ����� ���� �������� ��� ��� ��,����� �������&������ �� �� ���%� � 0���%��)� B�����)� ������� ?� 1����)� !""!4(� ��� �� ���� ��� ������������������)��&�&����&&������� &����&������ ���%� � ����&�������� �������� ����'������������������C������������&������������������(� �&������������%� �����&����&������������������ ��%�������)� ����� ������&��� ������������ ��&����� ��� ����&����)� ���� �'�&����� ��� ���� ���������(�A���%��)� ��� ��&���� ���� ��� &��&������ ��� ���'��� ��� ������������&���� ��� ����� ����� �� ��� ���%� (� .������� �����&���� ��� ����� ����� �� ��� ���%� � ������'�'� ���������%��������&���� �������������������� ������&����������������(����'�&������������ ����������� ���� �� �������� �������&�(� +������)� ������������� �� ����������������%������������%&����������������������&�������%&����������(�������%��)��%������� ���� ���� ����&���� � ��������� %���)� ��� ��� ��� ��������� � ��� ���%� � ��� ������������&�������������������������(���������������������&�������������������������������&�������������'�����&������������������������������ ���������& ��������������%���� ����%�����*�����&������������%&��(�

Page 29: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !F�

3.5 Data handling @��� ���� ���� &����&���� ����)� ���� ��� ���� ��� ���� �� �� ���������� �*���� '�����������'�� � ������ ��� (� ���)� ��� &����� ��� � �%�� ����%����� ��� ��&�%���'��(� ����'�� ������� �&���������������%����������� ��� �������&�����������%�����,�������(���������)����������&��&��������������%�������������,��������������������� ��� (�+��������&������������������� 0�����������,����� � �&&������%����4� ���������� 0���������%����� �� �������4��������,���������������������� ��(�������%��������&��������&�������������& ����������������������%����)��&�&���'����������������������������������%��������������������� 0����)�!""24(� ����&��&������ ����%������%����)������ �����,����� ������ ����������&����������������������������%����������������,�����%�������������������� ��� � ,�������(� +�� ������)� >�&���� 0 ��� ?� 9����� )� !""#4)� �&B������� �������������� 0233"4� ���������� �� ���� ����� ���� ��(��� ���������������� &��&������� ��� �����'����� ��������� ��� ��� ���������� ����)� R(� A���%��)� ���� ��� ��� ���'��� ��� ����������� ��� 0!-"4)� ��� ��&���� ���� ��� &��&������ ������� ������� ��&� ��� ����� ����� %�����(� �&�������������&���)� �����������&������������ �'�� �&������ �� ��������&��&������(�6�%��������)�����������&�����������������&����������������'�������� ���&������������������ �'�������2�����2"(�

������&��&���������������%���������� ��� )�����������%������������'�� ������� ��� �������&�����������(�����&��� )�������������������������������� ��������������������������&���� �������� ��&�����������(���� ���� ����&������������ ���%���'���)��&���&�������%�������� �������������������� ������� 0�&D���?��������������)�!""!4(��&������������ �����������������'�����������'�������������&&��������������������������������������������&�C��������� ��� ������(� � ����� ��� ���� ����� �� �� �&������ ���������)� ��� &����� ��������&��� �� ��� ����%���'���� ��������� ���'��&���������� 0����)� !""24(� �������&���������� �������������������������������������'�����������%���'��������������'�������C2�����S2(���&����������&����&�������S2���&���������������������������%������������C2������ �������%����������� ��������� ���� �*�&�� ���� ������� 0����)� !""24(���� &������ ���&���������� &����&���� %����� �� ��� �� � ��� ����� �*������)� ��� ��������� ����%�� � ��������%�� �&���������� �� ����(� +�� ���������� ����'���%���'�������� ������������������ �����'�����0�&D���?��������������)�!""!4(�����������&����������&����&��������������' �����&�����������������T)������������������������.������������&�C�������&����������&����&���� 0�&D���?� �������������)� !""!4(� +�� ������� ��� ��)� &���������� &��� �����'��������������)��&�������������� �����'����(���������������&����������&����&����&���'�� ����� ������������ �� ����������� �����'����� �������������� ���� ����������� �������������������� ����������(� +�� �� ������ ���.��������� &����������&����&����'��� ��E����������������� ����(��%��� ����� �*���������)���������� ������� ����������� ��� ���� �.���������&������������������������&�������������������������������������������������'����(���

����������������&��&�������&����������%���'�����������&����������)����������&�����������%����������&��&��������D�(�����&��&����%������������������&��� ��������������&�����%����������������&��� �����&����������(��������&��&����%�������������' �U����������E�&���������� ������)�A")�����C%����������������'�����U�0�&D���?��������������)�!""!4(���� ������������������������������

A"����V�"�

A�����W�"�

+������&&����A")����&�����������*��������%&��%����)�����E�&���)����&���&��&������������%���'��������&���������(�

Page 30: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !:�

��� �C%����� �� �� ����� ��� 7&���'�� � �����8���� ��� ����� ������(���%����� ��� (�(� 5!�;����������������������� ���&��&�����5!�;�����A"�������(�+���������U����#�;)�A"�����'����E�&������������C%�������'�����#�;��������&���&��&������������&����������%�����������&���(�+��������������� ��)������������� �������&��&����%������#�;������������&���'�� 3#� ;� &�������� ���� A"� �� ������ '������ ��� ��E�&�� �(� �� ����&��&�� ��%��� ��� #� ;� ���&&����������&D���������������������0!""!4��������������������%�����(�

6����� �����'�� � ���� �� ��� � &��� '�� ���� ��� ������� ��� ��� ����)� �&� �� � � ���������������� ���������������������'��(�A���%��)�' �&��&�������.�������&���������)����&������������������������������*���������������������������&�����&�%���'����������������������������(��

3.6 Validity and Reliability I���� ����������������������������� ������'���������� �����������'���'����0��������������()�!""54(�+��������)����*��������������*���������������������������������������������%������������������������������&��������������������������������������(����,���� ����%���� ������������������������)������&����&���)���������� �������������������� ���� �*����� ������� ���� �&������ ��� ���� 09��������� ��� ��()� !""24(� >�'���� 0&���� ����������� ��� ��()� !""54� ����� ����� ������� ��� %���� � �&������ ��'��� � �'���� &���������������)����������)� ��������������� (� +�)����� �*�����)� ������&� �� ����� ������ ��'��&����� ��� �&&������ �� ��� ����������� ��� ���� � �� � ������&�� %���� (� ��'��� �&��&����������������������������������������������%���������'�����������%���'�������� �� �� ���&���� ��� ��&��� �� ����� ��� ���� &������ ��� ����(� ���������� �%��%�������&������ �� �� ���� ���������������������������� �%������������� �������&��� ����&��%���� ������������������&������������ �'�&��������'����������(��

@ �� &��� ������ '������� �*������� ���� �������� %���� (� ��� �*������� %���� � ��� ������&����������������������'�� ��������������������&������������������������(�+��������%���� �����������*�������������&�����������������������������������������������09������?��&�����)� !""2=� 9����� ?� A���� )� !""54(� +�� ��� ������&)� ���� ��� ���� ����� ��� ��,�������%�������)��������������������������������������&���%���� �0@������?�������)�!""24(�@ ������������������������������'��������� ��� ����������'�� ���������&��� �%���(�����������' ��*�����������%����������&��&�)���&��������5(-(�

>���'�� ���&��&�������������������������������&�09�����?�A���� )�!""54(�+��&���'���%��������' ����������������������,���������@ ����������������%����������������� ��������G�@ ������������� �������������'E�&�����&����������������G�+�����������������& ����������������������������������G�0��������������()�!""54(�+�������� ���&����������%���� ����'�� )� ����&����� ��� ��� ���� � ������ ��������� ����� �������(� ������� ����������&����C,���� �����'�� ��������������&������&����������)�����&�����'��)��'���%��������������'���%���'��(�.���&�����������&����*�������������������������������������������������,����������(� ������������&������&��������������&�������������������'�� ������������������������&�������� ������*�����������%� ���������������������&���������������������� ������� �� �� �� � �� � ���� ���� '���� ������ �%�� ����� ���� ��� ������(�/'���%�������������'����*�������� ���������������������&����&��������%������������'����� &��� ���� ��&�� ��������� ������� ���� ��������� �������� ��������� � 0��������� ��� ��()�!""54(�

I���� ���������'�� �����&����&����&��&�������&��������������&����'��%���=��������'�� ������ ��� ��� '�� ��� ����C����� 09��������� ��� ��()� !""24(� A���%��)� �� ���� � &��� �%�� ��

Page 31: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ��������� �

� !<�

����'�� � ���� ������������ � ���� %���� � 09����� ?� A���� )� !""54(� @��� �%������������'�� �����%���� )�����������������&���������������������������� ������&��� ������ ���������������������� �����&��%���� ���������'�� �09��������������()�!""24(�

3.7 Criticism against used method @���&��&��� ��%��������������������������%������������'��)�����*��������������)������&����&����������������� ��������&����&�� ����������������*����������� �'����)��&������� ����&�� ���� �������(� �� ������� ������� ������ �%�� ����� �������������� ����� %���)����%��)� ��� ��������� ������)� ���� �����&���������� �� ������'��(� +�� ����)� ��� ��� �������&� ����������%&������&����%&�������� �������&���������������������������������������,����������(����)����&����������������������������������������%&�����������%��������� ���%&�� ��&����)� �&� ����&�� �*������� %���� (� A���%��)� ��� ���� ���� ����������� ��� ��� ����� ���� ���� ���� ��������� ���'�� �� ���'���� �� ��� ���&�&� &���(� +�� ������&����� ���� ����� ��� ��� ����� �������� ��� ���� �� ���������� ��� �&� ���%&�� ��������������������&������������������������,����������(�A��&�)��������'�� ���������������� �� ����� � ,�������'��� '�&����� ��� ����&����� �����(� +�� ������������ ���� ������ �������&������������������)������� ��%���*�����&�������������%&�����������&���)��������������� �'����������(������&���������)��*&���������������������� ���������& )�,�����������������&����&������������������&������������������������'���%������������������'�� ������������������������%������������������������(�

/�����&�������������%������&�������%���� ���������������������������������%������������� ��������&����&��������&����&���(��������������������������� ���'�����������������%�� ����� ������ ���� ������ �� ��� ,����������(� ������� ��&���)� �&� ���� �%��������&���%���� )�&�����'�������������������������������������&��������������*�����&������� ��� �%��������� ���%&�� ���%���(�A��&�)� �� � ����������������� ��� ��� ���%&������ �� ��������%��'���� ���������%���� �*�����&������ ��,����(�/��� ����������� �������������������&��������������������������������������,����������(�+���&�������������&�&����%&�����������'�������������)�����������'�����������������������������%������������������������*�����&���� �� (��

��� ����������� �&�������*����%&�� ������������� ������� ��������&����(�@ ��&�����������%��&����� ����������� �������� ������ �'��������&���� ���� ����������� ���������� ����&�������%���������������������������&���'����������(��

�%������������������������)�����%����������������*���������������'����������%&���������'�� � ���� &�������� �� ��� )� ��� ,�������%�� ������ ���� ����� ����'��� ��&�� �����'�����������&�%��������������&��������������*�����'�����������������������������(�+�� ������� ����� ��� �� ,������%�� �����)� ��� ������ �%�� '���� ���%���� ��� ���������������������������&��&�����������'E�&��'��������������� ��%������������'�� �������%� ������������������(���������)����'���%�������%��������������)�������������������������������������%�����%���� ����������������'�� �&������%��'��������&���' ����&� ����� ���%&�� ��� ������������ ��������� ��(� A���%��)� ���� �������� ���� ������� ����%������%������������������������������������ ������������(�H������)����'��������&���'�������' ����������������������� ������������ (�

Page 32: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� !3�

4 Empirical Findings and Analysis ������� �����������������������������������������������,�� ����������������������� ���� ����������������������������� ��������������������� ���������������� �� � �������������� ����������������� ���������� ���� �������������� �� ��� ���������� �����

4.1 Method of Analysis

������������������������ ������������������%���������������&���������)������������������ ���� ����&�����(�����&��������������'����������� ��� ������&������������(�A���%��)� ��� ����� ��� ���� ��� ����� ������'��� ���� &����)� ����� ����������� ���� �����'����� ��� &���������������(� ���� �� �����'�&����� �������� &�����*� &��&����� ��&� �������'�� ������� ��� �������&�&����*�������������&����������������&�����(����&�&������&��������&��������������������� �������������������������&�������������'�&������������ �������'��������������������������������(���

+��������� ��)����%&����������������������������&�����&�������������������&����!(2(2(���� ��'�&����� ��� ���%� � ������� ��� �������%&������%������������ ��� �� � ���&�&� ���%&�(�A��&�)�&�������%&��)���&����������%&��������������������%&������������' ����������0!"""4� ������������ �������(������%��)� &��%����&�)� ������)� ��������&�� ���� ���&��� ����%&���������������������'������(������������������������&�����)������������������������������������������(�������%&��������������������������'�����������&�������%&�����%���(�A���%��)���������&�������'������������������������������&�����'����������������������������������%&������������������&����������%���� ��*�����&������%&�(���

���������� ��� ���� �������� ���� �������&�� ���������'������� ���%&�� ��������)���� �������&���� ��� �&����� &���������� '������� ��� ����&���� ���%&�� ��������(� � ��������� ����� ��������'�� ������� ��� ����������������)�����������)����%�������&��)����������)�'����������������������� ���������& )����&����������'�����������&�����(��

Page 33: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5"�

4.2 Restaurants

Intangibility rate

6543210

Loya

lty

10

8

6

4

2

H�����-C2�>�������������� ��� ����������'�� �����(�

�*������ ��� ������������� �����������)� ���.������� ��&����� �� C"(53-!)��&� ���%��� �������%��&����������'��������� ��� ����������'�� �����(�H�����)��������&����%�����������������������"("2!!)��&��������'������������&������%������"("#(������������&��������� ��� ���������� '������� �� ��� � ���� �����'�� � ����� �� ����&���(� ��� �����%������������ ��%�'�������&�������������������������������� �� ������������� ����'�%�� 0���� ������ -C24(� 6����%�� &���������� ������ ���� �� �� ��� � �������� �� ������������&������)� �����'�� � ��� ��� ���%&�� ���� ��&������ ���� %&�� %����(� +�� ����� �����)� �� ��������������� ���%&��� '�&���� ����� ����'��)� ��� �� ��� � ����� �� �*��&���� ��� �&�����(�A���%��)� ��������� ��� &������� �� ���� ��� .������� &���������� &����&���� ������ ������������ ��� ����������'�� �����������������������(��

4.2.1 Tangibility

������������'�� �����������������������2(3(�$�����������'�� �&�������)������������&����� ���� ������������� ���%&��� ���� ����� ����'��� ���� �����'��� 0�&B������� ?����������)�233"4(����)������&����������������2����#)������#�������� ������'�������2������ �����'��)�����������������%&���������������������������'������(�>���������������&��������� �*�����&�������=� ��&�)� �� � �%������� �*�����&��,������� ���� ����&� ���&�����&�� ,������� 0�&B������� ?� ���������)� 233"4(� ��� ������ 2(3� ��&����� ����������������������'��������%�����&������&��������������%&������'�����'�������&�����������%&�� �������� (�������������&�,������������%&��&���������)���������� �� �� ���

�������������������������������������������������

!�����������*�5�

Page 34: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 52�

������� 0>������ ?� 9�����)� 23<34(� ����� ��� ��� �����)� �� &����� '�� ���� �� �������������&������������������ �����%�������������%&�����%������&������'��������&��&�������������C���&���� ����������� 0�&B�������?� ���������)� 233"4(� ��� ������� ��� ����'�� � ���������&��� ���%&�� ,���� � 0������)� !""!4(� ���)� ,���� � &����� '�� ������� ��� '���� �� ����&�%�����������%&�������� (�����������������������������'�� �&�������&��������&����������������������*��&�������������%&�����'��������(��������������&���'�������� ����� ��� ������ ���� ��� ����� ����'��� �� ���%&�� �)� ��� ������ &��� �� &���������%������� ��� ���%&�� '������ ���� ������ &���������� 0�&B������� ?� ���������)� 233"=�>������?�9�����)� 23<34(�A��&�)� ������������ �%�� ��&&������ �������� �����'�� � ����������%&������������'���0>��� ������()�23354(��

����� ��������������������� ����'�� ���������� ���� ������������� �������� ������ ���������&����������(��&B���������������������0233"4���������� �� �� ��������� ��������������&����'�����������'������������'�� (�+�����,����������)��������������������������������������%&�����%������&���������&��&���������)���� ���&&����������&B���������������������0233"4)�������������'������� �&��������������&������������������%&�(�+������)�������������������&�����������%&����&�%�����������%�����*�����&�����������������)�� �&����%���&�����������%&������������������������&��������������%&������������ ����&����������(������%��)� ��� ����'�� ���������2(3�&��������'��� ����'�� �������������������� ����'�������������������%&�)� ��&�� ����'�� � �� ������&���' � ����'����0>������?�9�����)�23<34(�A��&�)������������������'�� �������%&��)������������������'���� ���%��)� ����� ������&����� ��� ��� ����������� ������� ��������������� &����� �%��������&����%��������������%&���� ����'�� (����������&�������������������������(���0!""54� &���� ���� ������&���� �� ��� &���������� �%������ �%�������� ��� ��� &�����������*�����&�(�

4.2.2 Loyalty

������� �*��&������� ��� ��� ���%&�� ��������� ���%�� ���� ���%&���� ���&�%��� ,���� � �� ���������&���(� A���%��)� ��� �������� ��� ���� �*��&������� �� &�������� ��� '������&��������������%&�������������&����������&������������(�A��&�)�����������������'�� ������ ��� ���� �%�������� ��� ��� ���%���� �*�����&��� ���%&�� �� ��������� ��� ������������&��������*�����&���&���������������'���������0��������)�!"""4(��

������&���� �� &����� � &����&���� ��� ,���� � 0��������)� !"""4(� ����� ������&���� ���������������� ���%&��� �� :(F(� ��� ���'��� �� ���%��� ����� ,������� -)� �&� ����� ��������������������������������������%&�(�+������)�������&�������������������������������� ��� �0����������������()�!""54(���������)� �����������������&����&����� ��� ����� ����������������&��������������������� ��(�A���%��)����������������������������,�������2)��&� ����� ��� ������ ��� ���'�'�� � ��� &�������� '� ��� ��� ���%&�� ����� ��� ���������������)�����������F(<(������������������������������������0!"""4�&��������������� � &��������� ���� �%�� ������&���� ���� �&����)� ��� ���� ���� � �� ��(� A��&�)� �� �� ��������&�������� �������� ��������������������&���)���������������&���������������&����(��*� ������������ ���-"��%�� ������&���� �� ���)��&������� ���)� �� �&&��������������������������)�2#�;��������������������������� ��� ��(�������'�������������������������������������&�����'��������&������������������&����������������&�&����%&����������������' ��&� ��� ����������� �� ���� ���� � �������� ��� 0���������)� !""54(� H��� �*�����)� ���*��&������,���� ����&���������'��� ������ ��&�%������� ���*��&���)� ���&������������ '�� ���������� '��� �� � &������� '���� �� &�������� �� ��� ����������� �� ��� ��� ����%��������������&�&���(����&����������������������%��������,����������'���2�����������'����������'�'�� ����&��������'� ���������%&�������������%����%�����

Page 35: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5!�

����������(�25��������-"=�5!(#�;������ ���� �� ���� ����� �������%���� �����&���� ��� ����������(��

����� ���� ��� � ����&��� ��� ����� ���� &����������� ���� �%�������� ��� ����������'������� ����'�� � ������ ��� (������������� �'�%�)� ���� ��� � ���� �������� � ����'�� ��������������&���������&�����&�%���,���� �������%&��)������������������������������&�%�������� ��� � ���� ������ ��� '�� �����&���� ����(� B������ ��� � ������&�����&����)� ������������� ��� ��������-C2������� ��� �����&�� ���� ��� ����'��������������� ������������� ���%&����&�����)��� ��� ��&�����������%&��%����(��������������������������������������*���������������0!"""4)�������������������'�� ����,���� ���������������A������������(�0233-4������������,���� �������&��������� ��� (��

+�� &��� '�� &��&�����)� ������ ��%����� ��� �������� ���%��� ����� ������������� ���%&��)� ������ ��� ���������'�� ���������&���� ������%�� �&���������(�A��&�)������������������������� ��� &��������)� ������������ &����� ��&��� ��� ������ ���%&��� ����� ����'��(� ��� ������'�� � ��������� ��� �����&������������� �� ��� � ����%������� ������%&��'���������������� &���������)� ��&�� �� ����� �� ��� � ����&����� ��� ���%&�(� ��&�� ������'�'�� ����&�������'� ������%&����������������������������&���)��������������&��������)��&����� ������ ���� � �� ��(� ��� ���� ��&���� ���� �%��� ����� ����'�� � ���� �� ��� � ���������%�� �&���������)�����������������&�������������������������'�� ���������������&�����&����������&�&���������������(��

Page 36: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 55�

4.3 Hairdressers

Intangibility rate

6543210

Loya

lty

12

10

8

6

4

2

0

H�����-C!�A�������������� ��� ����������'�� �����(�

��� �&������ ����� ���%��� ����� ���%� ��� ������������ �����'�� � ���� &�������� �� ��� �����������������������������������'�%��0����������-C!4(�A��&�)��������%������������'��������� ��� ����������'�� ������&���'���������(�������������������&��������������' ���.�������&����������&����&�������C"(!-F5(�A���%��)�'�&��������%�����"(2!F5���������'�%�� ��� ����&���� ��%��� ��� "("#)� &���������� '������� ��� ���� ��&����� �� �����&���(�A��&�)� ����� �� ���%���� &����������'��������� ��� � ���� �����'�� � ����� �� ��� ���%&�������� (��

4.3.1 Tangibility

���������'�� �����������������������2(:(�.��&���������������������'�� �&����������&����� ���� ���%&��� ���%���� ' � ����������� ���� ����� ����'��� ���� �����'���0�&B�������?����������)� 233"4(������������� �'�%�)� ������������ ��� ���,��������������� ���� �����&���� ��� �� � ���&�&� ��������� ��� ����'�� � ���� ������ ���%&���� ���&�%�������'�� (� B������ ��������� ������&�%��� ��� ����'�� )� �� ����� ��� 2(:� ���%��� ���� ��������������� ��� �� &����� ����� ��� ��� � �&��� ��� ������� &���������� 0�&B������� ?����������)�233"4(�/���������������%����&����������&�����'�������������'�� �������������� ���%&�� ����� ���� ������&���� ��� � ��� �� ���������� ��&�� ����������� ���%��� ��� �����&���� ���%&�(���� ����� ������������������ 0!"""4� &���� ���� ��&�&���,���� ������ ���%&��0������&����������&�%��4��������������������������������� �����������������������&������� ��(� A��&�)� �� � ��� ��&&���� �� ���� ��� � '���� ���������� ��� ����'�� � ��� ������%&�����>��� ������(�023354���������(������������������������ �������)������*�����)�

�������������������������������������������������

5�����������*�5�

Page 37: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5-�

�&��������� ��� ������������&������ �������������������� ���%&������������'��(��������0!""!4� ������ ���� ������� ��� �����'�� L����'�� � ����� �%�� �� ����&���� ����&�� ���&����������,���� ����&�����(�+��&�����'����������,���� ������&�%��������'�&���������������������������%&�������'�� (�

�����%��)� �������� 0(�(��&B�������?����������)� 233"=�>������?�9�����)� 23<34� &��������������������'��������%&���)������������������%�������������%&��'�������������������&���������(� A��&�)� �*��&������� ���� �*�����&��� ��� �� ���%&�� ���� ������&��� ' � �����%&���� ����'�� (� ��� ������ ���� �����'�� � ���� ������������ ���%&��� ��&�%�� &�����������������������&������������������ ������������'��������������� �����'� ��(��

4.3.2 Loyalty

��������&����&���������������������&��������������&��������� ��� ����������%&�������� �� �����(� �&&������ ��� ��������� 0!"""4)� �� &�������� ���&�%�� '��� ,���� � ���*��&������� ��� �� ���%&�� ���� ���� '���� ���(� A��&�)� �� ������&���� ��� �� ���%&�� �� ���)�&������������� ���������%&�����%���������� ��� ���&������(���������&����&����������'������� ����'�� � ���� �� ��� � ���� ��&���� ���� ����'�� � �� ���� ������&��� ���%&���%�������(��X��)���������������E�&�����&��������������&�������������%&����������������� ��� )����������%&��������&�����&�����0A������������()�233-4(��

+�� �&&����������������� 0!"""4� ���� � &��&������ ��������)� ��� � ��� �������� ����������������� ���� ��� � �� ��(� ��� ����� ������&���� ��� ������������ ���%&��� �� <(2(� A���%��)�&��������� ����������� 0!"""4� �����)� ��� �����%�� � �� ������ ����� ���� ���%�� ���� ��� (�2!����-"�������������������%����%�������%������������&�������������������������%&��� ���� �&���(� ���)� ����������� �%�� ������ ������� ��� &��������)�'��� ��� �� ����&���������� ��� ����'�� � ����� �&&������ ��� ��� .��������� &���������� &����&���(� ��&��������&���� �������� ������%&��,���� �������&��,���� � ����������� ����'�� )� ��&�������� �����,���� ��������%������������������&������������'�� �������������������%&��0��������)� !"""=� ������)� !""!4(� ��� �� ,��������� �������� 0!""!4� ���������� ���� �������� ����'��� &���������� �� ���%&�� ��)� ��� ����� ��� ����'���� &����'���� ��� ���%&��,���� (��

+�� &��� '�� &��&�����)� ������� ��� ��� �������� ���%��� ����� ����������)� ���� �������������'������� ����'�� ������� ��� � �� �����&���(�A��&�)� �� ������%���� ���&�������� ������*������&����������'������� ��� ����%���'���(���� ������� ��&����� ������ ��� ����� ���� ������&�� ����'�� (� �� ������� ���� ���� &����� '�� ���� &��������� ���� �'��� ����&����������������������%&���'�����&���������������������%������������������&�������%&�)� ����'�� � �� ���� ������&��� �� ��� (� ������� ������� ���� ��� �����&���� �������&�����'��������������������������������������&������������%&��������'�� (�A��&�)��������&����� ���� ����'�� ����� ������&���� ��� (� +�� ����)� �� &�����'�� ����,���� )��&� ��&����� ������������������'�� )��������%������������������������������&���(��

Page 38: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5#�

4.4 Travel Agencies

Intangibility rate

6543210

Loya

lty12

10

8

6

4

2

H�����-C5����%�������&������ ��� ����������'�� �����(�

��� ����&����%����� ��� "("!F-� ��'����� ��� ����&������%��� �� .������� &���������� ����)��&� �� ����� ��&����� ���� ��� ���������� '������� �� ��� � ���� �����'�� � ����� ������&���(����.������� &���������� &����&���� �� C"(5#!-)��&� ������ ��� ��� �&������ ���� ��� �������&��������������'�� ����������%&��%����(���������������������������������� �'�%�� 0���� ������ -C54� ������� ����� �� ��� �����%�� ���������� '������� ��� ����%���'���(�������������'�����)� �� �� ������������� ������������������������%��������.���������&����������������������&������������%���'�������������������������(�A��&�)���������%�������&���������� �&������ ��*����'����������%���'���(��

4.4.1 Tangibility

������������'�� ���������������%&������%����' �������%�������&�����2(:(�.��&������������ �� ��� ����'�� � &�������� ���%��� ���� ��� ���%&��� ���� ����'��� ��������0�&B�������?����������)�233"4(�+������)��������������&���������������%�������&��������'�������&�����������%&���� ���&�%��)��&�&����������&B�������������������������0233"4������������ ���%&�� ����'�� (�H���������)� ������'��%���� ��� ������ ���� ���%�������&����%����&&���������������������%&���������'��������'��(��

���%�������&�������&��������)��&&������������� )�����%��������*�����&��,���������������&� ���� &�����&�� 0�&B������� ?� ���������)� 233"4(� A���%��)� ���� ���&��� ���%�������&��� �� ��� ����'�� � &�������� �� � ����� ��� &������ ����� ����&� ,������� �����*�����&�(� ��&�� ���� � ���������� ' � >������ ���� 9������ 023<34� ��&����� ���� ���%�������&��� ������ '�� �� �� &�����&�� ,������)� �� ��� ��� ���*��&���� ���&������ �� ���

�������������������������������������������������

-�����������*�5�

Page 39: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5F�

����'�� � &�������(� ��� &����� '�� �*������� ' � ��� ,������������� ����������(� +�� ����������� ��� ������%���� �*�����&��� ���%&�� ��&�%�������� ��� ���%�������&��)��&� ������� &���������� ������������ ��� ���� �'���� ��� ���%���� ������ ���%��(�A��&�)� �����������&����������*�����&���������%���������������%��������&���������%&���%�������(�H��������&�)�����������������������������������&�&�E����� ���������������*��&������)�������%&�����%������������������������������&�������������%������������&��������%&������ ���&�%��� �������(�A���%��)� �� ��� ���&�&� &���)� �� ��� ���%&�� ���'��������������&&������ � &��������� ���� ���� �%�� ��� ��&� �� �*��&������� ���� ������ ���� �����������&���� ���(� ��� ��������� &������ ��� ��������� 0!"""4� ������ ���� ���%&�����%�����E������D�� ���%&��,���� )� ��'������ ��� ���� �� �*��&������� ���� &������'����������(��

4.4.2 Loyalty

����������&�����������������������������%&��������'�������������&��������������������%&�� ,���� � ������ ����� ���� ��� ������ �� ����'��� �&����� ����� ���%��� ����&�������%&��� ��� ������&��� � ,���� � 0������)� !""!4(� +�� ����)� ��&�� ����'�� � ���� �� ��� � ��������&���� � &���������)� �� ��%���� ��� �&&��������������� 0!"""4� ������ ���� ������&���� ��&����� ����������,���� (�+��������)�A������������(���0233-4�'���������������&���������������� ����� ��� � �� �� ��� &���� ���,����(� �&&������ ������������ 0!"""4)� ����� ���� �����,���� � ����&��� ��� ����� ���� &����������� ��� ����(� A�� ������� ���� ���%&�� ,���� � ����%����� � �%�������� ���� ���� ��&� &�������� �*�����&�� ���%&��� ��,��� (� +�� ����)�&���������� ������������ �'���� ��������� ����� ��� ���%&��� ���� ������&��� E�������� ��������� ��� ���� ��� �*�����&��� ���%&�� ,���� � �� ���&�%��� ��� ����� 0��������)� !"""=�M�����������()�23<<4(�H��&������,���� ��������������&�&����������������&����*�����&���,���� �������%&��(�+�����,����������)����������������������%�����*�����&����������%�������& ������%&�������&�������'���������������&��(�A��&�)���&�&����������&������,���� ����������%&�)��������'�������&���������,���������������'��,�����,�������(��

B��%�����������,����������)��%������������&���������������%�������&������%&��� ��:(3����� 2"� ��� -"� ������������ ��%�� ������&���� ���� �&����(� ��� ������ ���)� �� �&&�����������������0!"""4������������������'���������������� �&�������������%�������&����������������� ��� ��)�!#;�������%�������&����&����������������'��&���������������� ��� ��(� ������ ��������)�����&������������&�������'� ���������%&������������������%&�����%����0/�%��)� 23334(� ��� ������� ���%��� �����,������� 2)� �&� &��&������ ��� ���'�'�� � ���&�������� '� ��� ���%&��� ����� ��� ����� ���%&�� ���%���)� ���%��� ���� ��� �� ��� ��������� �� �&&����'��� �� ��� &���� ��� ���%��� ����&��(� ��� �� ��� ��������� ,������� �������������&���� ��� ���&��&����������������������%�������0/�%��)�23334(������������'�'�� �����:(5)��&������������������������������%������������&���(��

��� &��&����)� ��� �������� ���%��� ����� ��� ���%��� ����& � ������ � ���%�� ���� ����� �� ������&��������������'��������� ��� ���������'�� (�A��&�)�������*������%���������%��&���������)� �&������� ���� ��� �&������ �� ���� %���'��� ��������� ��� �� ��&������ �� �������(�+������)���������������������%&��'�&��������������'��)��� ��� ������&����������%&��%����(������%��)������������������������������������������������������%������������&�����������'�'�� ����&�������'� ���������%&�(������&���� ��� ���&����������&���������������������������������%&�����%����������&��������&������&�����������%�������&����%����&&�����������������������'����������%&���*��&������������*�����&�(��

Page 40: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5:�

4.5 Dentistry

Intangibility rate

6543210

Loya

lty

10

9

8

7

6

5

4

3

H�����-C-�B���������� ��� ����������'�� �����(�

>���������������%� ������%&������������������������������������������'��������� ��� ����������'�� ��*����0����������-C-4(�.�������&�����������%����������%��%��������C"(5!#)��&������� ���� ��� �����'�� ���&�����)��� ��� � �&������(���� ����������&��������'����%�����=� ���� �� ��� � ������ ��� ������ ����� ��� �����'�� (� ��� ��%��� ��� ����&��&�� ��"("--#)��&���� �������������%������������������&���(�A��&�)����������'������������������� ������� )�������*����������%������������'��������� ��� ����������'�� (��

4.5.1 Tangibility

�������%����������'�� ���������������������������������2(<)��&������������������������������������������� ��� ���������� ���� �� ��%����&����� �������� ��� ���%&�(�A���%��)���������&����������&������������������%����������%�)���������������������'��� &�����'�� �������� ��� ��� ���%&�(�6�%��������)� �� ��� &���� ��� ��� ���%&�� ������ )� ������'��������%���&����������������������' �&�������������������%&�����%���)���&�����&�������%&�����������&�&���,���� ���������0��������)�!"""4(��

�&&����������������)�������� ���&��������������&�����&��,������)������������������%&��&����������� ���������'����������������&������'���%��������'������������&����0�(�(�������)�!""!=�>������?�9�����)�23<3=�M�����)�23324(���������)��������*��&�������� ��� �����'�� � �����������'������ ����2(<(�1�&����� ��������� �� ��� ����'�� �&�������� ��&���� ���� ��� ���%&��� ���%���� ' � �������� �%�� ����� ����'��� ���������'��� ��������(� A���%��)� ��� ������� ��� ����'�� � �������� ��� ���� ���%&�� ��

�������������������������������������������������

#�����������*�5�

Page 41: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 5<�

&����&����������������(��������������%���*�����&��������������*��������������&���'���������������������&�����*����%&���� �'�����&�%�����������'���������������������%������'������&����&������(��

+�� ��� '���� ������� ���� ���%&�� ���%����� &��� '������ ����� ������ ���� ���%&��� ���������'��� 0>��� � ��� ��()� 23354(� +�� �� ������� ���� ��� ������ ��&������ �%�������� ���� ���&�������������� ��� ���&���� �� ����� ���� ���� �*��&���� ���%&�� ,���� � ������ �&�����(�B�������� ������� ���%&�� ��� &������)� ��� ������� ��� ���%���� �*�����&�� &��� �����(����������������*�����&������ �����������������������������&��������������������������0(�(�'�������%&��4(�B������ �&�����'������*��������������%&���������������� ����)��&����� &����� ����� �� ������ ��� �%������� ��&�� ��� � �������� �%�� �*�����&��� �� ������ ������������(��

����'�� �&����������'������ �&����������������&������������������ �&������������� �%���&�� ��� ��� ���%&�� 0�&B�������?� ���������)� 233"4(� ����'���� �� ��� ��&�������*���������� ����%��� �����'���&��������'�� ������������ ������ �����������&�����������&�%��� ��� ���%&�(� >������ ���� 9������ 023<34� ������ ��� ����� ����� ��� ����'���� ���������������������)� ��&�� �� ������ �� ����'��� ���� �����%�����������%&�����������&��'�����������&�����������������&��������%&�(�A���%��)���������%�������*�����&�)������,���� ���������� ����%��� �&��������������� ��������� ��� ����%���������%&��,���� (����)� �������� ������� � ����� ����'��)� ��&����� ��� ����&��� ��� ��%�������� �� ����� ����������&�(���

4.5.2 Loyalty

���������� ��� �%��������� ������� � ���� :(:� ���� ��� 2"(� ���)� �� &���'�� &��&������ ������ ��� � �� ��� ���%&�� ������ � �� ������ �(� ��� ���%���� � ������)� �� ��� � �� �������������������������&�������������������&����������������%&�����������)���������������� ��� � ������ �� ��������'�� ���(� +�� ,������� -)� ��� ������������ ����� ������ ����������� �� � ����� ��� ��� ����&����� ���%&�=� �&� ���� ��� �� ����� ��� <(!(� ���)�������&���� ���� ���� ���� �%������ �� ��� (� ������&���� �� ����� ���������� ��� ���%&��,���� �0��������)�!"""4(�+��������&�������)�����������'�����������*�����&���,���� ��������&����������(��

B������ ������&��������������&���)���������� 0!"""4�������� ���� �� ����� �&�������������%��������&�������������&���)��������'������ ��� ��(�A��&�)��%�������&���������&��������������&���)���������%�������&���������� �����&�������� ��� �������������%&�����%���(�A������������(�0233-4�����������&����������������������&��������������*��������������� � ��� �����&���� ��� ���%&�� ���� ����� �&����������� ��� ��� �&���(� ��������)����%&�����%�������������%������������&�%�����������&�����&����(�+���������%� )�-!(#�;� ������� ��� ����� �&���� ��� ��� ������&���� ,������(� 9��������� ��� �� '��� ���%&��,���� � �*�����&������ ��������� ��� ��� ���������� ��&�� �� � ����� ��� ������'��� � �'���� �����*�����&�� 0��������)� !"""=� A������� ��� ��()� 233-4(� ��� �%��� ��� '��� ����C��C����)�������&���������'�����������������������������������������&���(���������)������'�������������� ���� '��� ����� ��� ����������� ��� ����� ��� &�������� ���������� ��� ��� '������%�����&��'������������&��������&����0����������������()�!""54(�����������&�����'���� ���%&�� ������ �� �,���� � ��������� ��� ���������� �� �� ,���� � ���%&�(� @ ���������� )���� ��������������*�������������� ����� ����������������������������������������������%����� ����(����)�������'���������������%&�����%���������������� ���������&�� ���� &��������� ��&����� � ��� ���� ���� ������ � ����&��� ��� �� ���&�&� ������� ��������'������&��������&����(��

Page 42: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� 53�

���������)��������'��&��&����������������&��������������'����������%&������'�� �����&���������� ��� ����������(��������������������������������������� ��� ��)������������ ������%&�� ���'��������� ��� �����'�� ��&���(�A��&�)�' �������������%&�����������'��)� �� ��� � �� �*��&���� ��� �&�����(� .���'��� �������� ���� �� ��%���� ��� �� ��� � ��������'�� ��������������������%����������*�����&������������� ����������%&�������������� ��%������������������%&�����%����������� � ����(��

Page 43: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -"�

4.6 Banks

Intangibility rate

6543210

Loya

lty

12

10

8

6

4

2

0

H�����-C#� �������� ��� ����������'�� �����(�

>������������ ���%� ���'���� &��������� ���� ��%�� � ������ �����%�� &����������'������������'�� � ������ ��� � ��� C"("!-F� 0���������� -C#4(� A���%��)� �����%��� ��� ����&��&�� ��"(<<5F)��&��������������������������������&���(���������)���&������'������������������������� �*���� �� ��� ���%&�� ������ (� ��� �&������ ����� ����� �� �� ���� ������� ��������������������������������� ��� (�

4.6.1 Tangibility

�������%����������'�� ���2(<)��&�������������������������������&��������������%&��������� ����'��� ���� �����'��(���� �� ���� ��������� ���� � ���������� ��������&������%&���&����������� ����&�����&��,���������������������'������������������'�� �0������)� !""!4(� 9����&�� �������&��� ���%&������� ������'������� ��� �����������(���&���� ��������������������'�������� ���%��������'�����������������&�&����%&�)���������%������&�������������(�+������������%� ��������&�&�'�������%&�)�����������������%�� ������� ��������� (� +�� ����� ��� ��� '���� ���� ������ ������&����)� ��&� ��� ���� �������&�����������������)������������������� �����'�� �&�����'���� ������� ���� ����������%&������������(�A���%��)���������������������������������������������������������������*���������(�

����'���� ���� ������� ���'���� ��� � �&��� �%���&�� ��� ��� ���%&�� ���� ����&�� ����'�� �0�&B������� ?� ���������)� 233"4(� +�� ��� &���� ��� '�����)� ����'���� &����� ���� �*�������&����� ����� ���)� ��%�������� ���� ���� (� A���%��)� ���� '����� ���� ���&���� ����

�������������������������������������������������

F�����������*�5�

Page 44: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -2�

&������������������������������������������%&������%���� �&����&������'�������&��)�&����&��������'��������&��������&��� �����������������������������'�� ������������� ���� ����'���� ���� ���� �*�����&��� �� ��� ����� �� � ��� '�����(� ���)� �%���'�������%&��� ��&� ��� ������&����� ���� ���������� �� � '�� �����'��� �� ��� ������� �������������������������������'�������&��(����)����������&���������'��������������&��&���������*�������������%��������������%&��,���� (�+������)������ �����&��&���������� ��� � ������������0A������������()�233-=�������)�!""!4(�9��������������%�������&����&���������'���������� �����������%�������'�������������&�������������� (��

4.6.2 Loyalty

�����%���������� ��� �����&��&����������F(<)��&����������%�� �����%���������� ��� (�@���,���������������������������������������)�������������:(:(�

�����������������������&������������)��� ��� ���������������������������&��������������������������������������������'������ ��� (�����������0!""54�������������� ��� �&���'��'��������� �&�������������������������(�+������ �&��������)���%�������'��%������ ����������� ���� ��������� ���� ��������� ������&������������ ��������'���� ���������� �����(� ���)� ���'��%���� ���'���� &��������� ���� ������ ��� ���� ��������(�9����������� �'���� ���������'��%���������������'����'������� ��������*�����������������������������������'���(����&�����'����&�����������&�����������������������7�������� ��� 8�0���������)�!""54(��� ��� �&������������ �����������'����������'����&�������� ��� ��� �� ���������������(�A���%��)� ��&��&������ ���%&�����%���� ����� ������ �&���'���������������&�����*����� ������)�����������&������������������������ ��� &����� ������� �������� ���������� ��� (� 9����������������� �� ���� ��� ������������&���'�������'����(� ��������������%&������������������������������������������ ���� ������� �� ��,���� � ��%�������� ����� ���%&��� ���� ���%����(� ��� &������ �������������� 0!"""4� ������ ���� �� ���%&�� ����������� ���� �� ���� ��� &������� ������&������,���� (���

���&��� 0233<4� ���������� ������ ��� ������'��'���� ������ ����� �����������'����� ���������������������' ����������C���&�%���%����(�+�����'��������������)��������� ����%&��� ��������&����&���� ������ ��� �������=�'��������������������� ��� � �� ����� � ���&��� 0233<4� ���������������'�����������'��� �� ���������(��������� &����������� ��)����� ��������������������������������&��������� ��� �����'�����&���(��

���������0!"""4��������������� ��������������%����������������������� �&�������� ��� ������������%&�����%���(� ��������������������)�5!(#�;��������������������������� ��� ��� ��� ���� '���(� A���%��)� ���� ���� ���'�'� � &����� '���� ���� ��� ��� &�����*� ��%��%��(�����)�'������%����������&��������� ����������������������&������&������������� �� ��� ��� �&������ �� ��� � ���� ������&���� ��� ��� �*����� ����(� ��� ���%&�C������&�������� ������������&������&��������� ��� ���&��������&�����%�����������0A������������()�233-4(� +�� ��&������ ���� ������&���������� ����� ��� ����� ��������������(� +�� ���'������ ������ )� �� �� ������� ������ ��� ������� &��������� ��&�� ��� � ������� ���� ��������'���� ������ �������� ���� �� ��� ��� �&�������� ��� ���� ��� �*����� &��������(�A��&�)��������������'���������&��������)���������'�������&�����'�������������������(�A���%��)� �� ����'�� ������� ���� ������������ ��� ��������� ��������� � ���� ��� �����'���)� �&� �������� ���&������ ���� �� ��� ��� �����&�� ���� &��������(� ��� �� ������)��&������������������������������ �&���'��&���������������&�������������������%&����������(�

Page 45: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -!�

���&��&����)���������������������'������������ ����������������������� �����������'������������'�� ������� ��� (����������������������� �������������������������%�����&������&��������������%&�������������� ��� (����)���&������'��&��&������������������������� ��� �����'�� � ������ ��&����� � ����� ��� ���� ������� ��� �� ��� (� ��� �� � '��'�&����� ������� �� ��� ���%&�� ������ � ���� ����� ���� � ��� &����� ���%���� �� ����� �����������&����������'���(�

Page 46: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -5�

4.7 The Swedish Employment Agency

Intangibility rate

6543210

Loya

lty

12

10

8

6

4

2

H�����-CF��������������� ���������& ����� ��� ����������'�� �����(�

�����������%&�����%������������������������� ������ �� ������'�&������� ����������������(� ���)� ��� ������ ���%�� �*����� �� ��� ����� ��������� �� ���� �������� ���(� +��������)� �� � ���� ����� �%��%��� �� &��������� ��� ����� ���%&�� ���%����(� A���%��)�������E�'� ����&��� ��� ��� ������������� �%���%��� ��� ������ ����� ����� ����& ������ &��������(� ����)� �� �������'�&���� ������� ��)� �� � �%�� ��� ���� � ��� ����������� ���������& �����������������&&�������������� �����&����������(�B������������������&���������������%������������%&����������)� �� �� ����������������%� �����������������������������%&���������������������������������������&���'��������'�����������'�� ������� ��� (��

�������������������&���������� �� ����� ������%�������%��������C"("!-:(������%����������&��&�������%���%�� ��)�"(<<5:���� ���������������%��&����������������%�������� ���� �� &������ '�� ��&���� �� �� ���������� �*���� '������� ����'�� � ���� �� ��� (������������������������'���������������&������&������������������&������&��������������%&���%��������'������������������ ��� �0����������-CF4(�

4.7.1 Tangibility

�������%����������'�� � ��!(5)��&���������� ��������������� �����&������ ��%���������&������&��������������%&�����%����' ��������������� ���������& (��*�&�� ��������%&�� ��� ������������ ��������� ���� �%��������(����)� ���������������� ���%&�� ���E�'��������������������������������%� ����'�'� ������������&�������������(�

�������������������������������������������������

:�����������*�5�

Page 47: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� --�

+�������������������'��������������� ��������� ����� ����� ����& � &��������������� ��*�����&�����&�����&��,������������� ���������&��������������'�� �&��������0������)�!""!4(��%������������������)���&���'��&��&�����������������'�'� �������������������'�������&������������� �&�����&��,���������&����� ��������������%��������������%&�����'�������&����(�.�������������������������'��� ��%��%�����������%&�(�+�������������������%����E�'�������������%&������������&����)��������&��������������������&�������%&�G�/������������)���&�������������������%&�����'�����%���������E�')����� �����'�� ����������'�'� �'������ ��&�� ����&�������� �������'��%�� ���&�����'����������� ���������������(�/�������������)���������%&������������� �������������� &��������� ��� &���� ���%&�)� �� �� ���'�'� � ����� &����� � ���&�%��(� ����'�� � ��� ������%&�� ���� '�� ���� �� ��� &���� &�������� ��� ��� ����� ��������� %��� '�&����� ��&���������������� �&����%���&��0�&B�������?����������)�233"4(�

������� 0!""!4� ��� ���������� ���� �� �� ���%&�� �� ����� ����'��)� ���&�%��� %����� ���� '�����(����)������&�������&�%���,���� �������'�����(�A���%��)������ ������'���������&�����������������&�&�������������������%&�����%���(�����������������&�����������%&��&�������� ������������&�%���,���� � ���� ������� ��������(� +���� ������'��������������&���&�����&��������%&���'�����������'��)������'��)������'���������������&�0��������)� 233<4(� �&����� ��� ����� &���&�����&�)� ��&� ������� ���&�%��� ���%&������������ ��������)����&���������,���� ����������(��

B�%������� ���� � &��&������ ���%&�� ��������� ���� ���'����� ���%��� ����� ��������'�� �����&�����'������%���������������C������������������������0A������������()�233-4(���������)���������������������������%&�����������'���������������&������������������������&�'�������������������� ���������& (���&���� ������������������������������������%%��)��� �����'������������������%�����������������������������%&�����������'��(������%��)�'������&����������%��'�������%���������E�')���&���'����������� �%������� ��� �������� ����� ��� ���%&�� ���%���� ' � ��� ������ ����� ����� ����& (����������������������� �������� ����&�%���������%&�����������'�'� ��%�����������������������������'�� ���&���� �&����������%�����������������(�

4.7.2 Loyalty

1� ��� ����������'�����������&�������������������%&�����%�������&��&�����������������%�����&�&�������������� ���������������%&��(�1���� )���������������E�'����%���������������������� ����������������'�����(�X��)������������ ��������������������������� �'����� ��� �%�� ����� &����&�� ��� ��� ������ ����� ����� ����& )� �� ��,�������������� �����&����������(��

��������%���������� ��� �����&��&����������'��F(2)��&�&���'������������'��,�������(�9�������������������'���������%&�����%���������� ������ ������)������ ��� �%������������%��'�����*��&�������'�����(��� '������������������������%&���%��%���'���������%��������������(���������� )���������������������������'����������� ��)��&��������&��� ����������%����������������� ���������& ��������������������%� (�

.������������ ��������� ������&������������'������������� �&��������������'� ���������� 0/�%��)� 23334(�A���%��)� �� ��� &���� ��� ��� ����� ����� ������ )� �������� ���������������������'�����&������������������ �'���������&��������������������%&�����������&����� �� ��� ������� � �������� ���%&��(���'������������ �������� ���������������� � ���� ������� ��� ���� ���������� '�� &�������� � ���� ��)� ��������� ��� ��� ���������� ' ����������0!"""4(�

Page 48: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -#�

1� ��� � ��� '���� &����&���� ��� ������&���� ���� �� ���%��� ������ ���� ��� ��� ����&�� ���������'�� � 0��������)� !"""=� A������� ��� ��()� 233-4(� ����� ���� ����� ����� ����&�'��� ��������C������ ��������(��������������� ���������& ��������� �� � ��� �&�������� ��� �'�&������� ����������&������������(�+������)��� ��%�������%�������)����������'�&��������� ������������������ ��)�������������'������������(�A��&�)���&���'�������������E�'�������������������������� ���������& ����������������������� ��� �0���������)�!""54(�+����� '���� ������� ���� �� ��� � �� ������� � ���������� ��� ������&���� 0��������)� !"""4(�A���%��)� �%��� �� &��������� ���� &�������� � �������� ��� �� ���%&�)� �� � �� � &��������%���(� 9��%����� )� ���������� &��������� ��� ���� ��&������ � &����� ���%&�� ���%����0���������)�!""54(����� ����������������������� ���������& )�&�������������'������������'��� &������� ����� ���� ���%&��(�A���%��)� ���'��%���� &��� ����� ���&�� �������C��������������������������'����� �'�������&�������������%������������(�

>�%����������������������������������� ���������& )������������������������'��������'������������%�����������'�� ������� ��� (����)�������������������������%&�����������'������������'�'� ������&�������� ��� (�+�������� ������������������������&����' ������'��� � �%��%�����E�'�������(�.�����������������%&���%������ ����*�����&������ ������� �� ����� ��� '���� ����� ��)� &����,����� )� ��� ���%&�� �� ���&�%��� ��� '�������'��(�1� ��� ��������%�������������� ���&�������������������%&�����%����������������� ������'�&����������� ��(� +�� ��)� ���� ����� ���������'���� ���&��)� �����&������������� �������������(����

Page 49: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -F�

4.8 Overall Service Analysis

4.8.1 Loyalty and Intangibility Graph

Loyalty-Intangibility graph

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,3 2,4

Intangibility

Loya

lty

Employment agency

RestaurantsBanks

Dentistries

Travel agencies

Hairdressers

H�����-C:�1� ��� �����+�����'�� �����(�

��� ���'��� &���������'������� ��� �%��������� ���%&�� ���%����)���� &��&������� �������%����� ����� �����'�� � ���� �� ��� � �� ������ ��� ���� ���� ����� ���� ��&� ������ (� ������ ������%�����������������0����������-C:4)���&���'����&�%������������������&����*��(�A���%��)��������������'��������� ��� ����������'�� ���������������(�

1� ���&����������%��'���������������������������&������������'�����&��������� �������&��������������'������0/�%��)�23334(��&&������������������0!"""4)���&������ �'�������������&����������%����� ��� ������&���������'��&�������� ��� ��(�+��������%� )��� ��� �%��������������'�������F(2����:(:(��������������� ���������& ����������������� ��� ������������������� ���&�%����������(�A��������������������&�����������������:(!(� ����)����%�������&�����������������������&�������������������������&���&������'��&���������'��%�� ������(��

��� ������)� &�������� �� ��� � ������ ��� ���� ������'�� )� �&� ����� ���%&�� ���%��������%�� ������ 0A������� ��� ��()� 233-=� ���������)� !""54(� +���� ��� � �� ���� ����&��)� >�&����0233:4� ������� ���� &�������� ���� �*�����&�� �� ��������� ��� �����������(� ��� ����������� ���������& ���&���������������&�������������'�� �&����������������������%&�����%����(�A���%��)�������������������������������������������������%&���������&������������� �����(� ��&�� ��� ������������ ����� ���� ������ �� �� � �����%����� �� ��%����������� �������)���&������'����&������������*����������������������'�� �����������������(� +�� &���'�� ������� ����'����)� ����������)� ���%��� ����&��� ���� ������������ ���� �� ������%���' �������'�� ��������������������������� ��������&�%����'�������������� ��� �%�����(��

Page 50: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -:�

1����� ��� �%�������&�%���' ��������������� ���������& �����'���*�������' �����������&����&����'����������%&��,���� )�������&���������� ��� �0��������)�!"""4(�+�� �����%���������&����� ��������%&��,���� ������'����������������������������*��&���������������&��������0��������)�!"""4(�9�������������������������� ���������& ��� ����&�%�� ,���� � ��� ���� ���� ���� ������&���� ���� ��&������ ��� ����(� 6�%��������)� ���*��&������� ����� ���� ����� ��� ������ ���� ���������)� ������&���� ���� '�� ���� �����*��&���(� ������&���� ���� ���� �&&��� ����� ������ ��� ����� ��� ����� ����� ��� '�����&�%��(����)����������������������� ��%��'��������� ������������'�'� ��%���������������� ��� ��������(�

���%&�� �����'�� � �� ���� &���&�����&�� ������� ��� ���'����� ���� ��������� ����������������%&��(��������������������� �����������������������������'��������&���������������������'��������������>���������(�0233F4��������������.��=�������)�� �&����%���&�� ���� ���&���(� .�������� �����&����� ���� ��� ����������������� �����&����� ��������&�������������������������������%&��(�+���������)������������������������������&��������������������� ������������������&�&������'������%&�(�+�����'�� L����'�� ��������%�����'�������2(:�����!(5)��&��������������������������'�� ����������'�� (����� &�����'���� ����������������%&�������� �'�����*�����&������� ������������%�����&������� �&����� ��� ������)� � �&��� �%���&�� ���� ���&�����(� ���%&��� �*�����&��� ��� ������������� ���� ��� ���%��� ����& � ���� ���&�%��� ��� ����� ����'��� ���� ��� ����������� ���������& �������������%��������!(5(� ��������������� ���������������2(<����������������2(3�����&���'��&���������'��%�� �&��������������������������%�������&��(��

�&B��������������������� 0233"4� ������ ���� ����'�� ����'��� ��� �&������� ���������&��������(� ���� ��� ��� ��� ��� ������ ����� ����� ����& )� ��� � �&��� ������������&�������������������E�'�����'��'������������������&����������������������%&��(�������%&���������������������������������������������&�����'�����������������������&��������(�1������������������*��������������������������%�������& )�����������&��������������%&����&������������� ������'������������E����� ������&������&����(��

������� ��� ��� �������� ��&�%��� ���� &��&������� �� ����� ��� '��� �� ��� � ���������'�� L����'�� ���������%������������%&�����%����)��������������&�������������(����� ��� ���%����)� �&� �%�� ������'�� � ����)� ���� �������� �������� ���� ��� � �������������&��� �*��(� ��� ��� � ���%������� �������� ���� ������� �� ��� ������ ����� ���������& �0����������-C:4(������������������&���'������������%&�����%������%�������������������������&������������������������ ����*�����&������������������������������������(�+������������������������&�%�����E�'�������������������������� ���������& ������%&��)�����������������%���������(��

Page 51: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -<�

4.8.2 Tangibility Continuum

H�����-C<�����'�� �9�������(�

+�����'�� � �� ��� ���%&�� &���&�����&� ���� ��� '���� ����� �*����%�� � '������ ��� �����&������' � �������� 0�(�(�A�����?�B���)� 233#=�����)� 2333=��&B�������?� ���������)�233"=�>������?�9�����)�23<3=�������)�!""!4(��+�����������������������%&�������������'������� ��� �� ���������������� ���� ���� ��� �����'�� ��������� ����� ���� &����� � ������������%&�������������&���0����)�2333=�1�%��)�23<2=��&B�������?����������)�233"=�������)�!""!4(�B��%���������������&������)���������������������'����������������������� ������� ��� ���&�� ��� ����&���� ���%&�� ��������� ������ ��� ����'�� � &�������� �� ������ �������&���� �����'����������������������&���0����������-C<4(���

����� ���� ��&������ ���� �������� ����&�,������� �� ���%&�� ��)� �������� ����'��� ������%&����0A�����?�B���)�233#=�>������?�9�����)�23<3=�M�����)�23324(������������������������ �������)���������&�����&��,������������%&����)��������������'����� �(�H���������)� �����'�� ����&������%&�������������������������������������������������� ��%����� ���� ��������� ���&����)� �&� ���� ����� �� ���� ��� ���%&��� ����&��&���&�����&�� 0��������)� !"""4(� ��&�� �� ���%&�C�������� ����������� ������ ���%���������� ����'�D�� ���%&��� ������ ��������)� �� &����� '�� &������ ���� ��� ���%&������������%����������%����&&����������������������������&�0>��� ������()�23354(��

��&&���������>����������9������023<34)����%&������%����' ������������)����%�������&��)���������������)� ���� &����������� ���*�����&��,������������������� ����'����������� �� &�����&�� ,������� 0>������ ?� 9�����)� 23<34(� A��&�)� �� ���� �*��&���� ���� ���&����� ���%&�� ��������� ������ '�� ��&����� ����� �� ��� ������ ���� ������ ���� ��� �������'�� � &�������(� A���%��)� ������ ��� ��� ���� � ���%��� ��&� �������� ���� ��� ����������� �*�����&���������������&�����&���������� ���%&��(�>���������������� ����&�������������������'�������'���'����������������)��&����������������>������������9��������023<34�������(����������������������������������������������������%�� ���� �����&�����������%&�(�+������)������������&��������������������)����%�������&��)�'����)��������� ���� ������������ ������������������ ���%&������'����� ���� &���'���%��������'����������&��������&����0M�����)�23324(�@�����&���������������������� ���������& )����������������&��*��&������(�A���%��)��������������%&����������0�����*���������� �����%���� ��%&�������E�'�������4� ���������� ��&������ ���� ������'��������� &�����&�������������������'��������*�����&����������(���&�'������&������'���&&����������&���������������������'�� �����(��

!)5������ �

����

���

�&

�2� !� 5� -� #�

2)3�>�����������

2):�A���

�������)�

���%�

�����

�&���

2)<� ��

��)�

B��

�����

Page 52: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ����&���H�������������� ���

� -3�

@��� �%�������� �� ���%&�� ������� ��� ����'�� � ��� ������������ &����� �%�� &������������ � ����&��(� B��� ��� ��� ,������������� �����)� �� �� ������ ����'��� ��� ����� �� �&��&���������������������������'�� ���&����%&�������� �������������������������������%&��������&��������������������&��������(�A���%��)���&������'�� �����&��&����������������������&������������������'�����������&���������'�� ��������� �&�������������� &���������)� �� �� ����� ���������� ��� &������� ��� ��������� ���%&�� �������������'�� ��������0�&B�������?����������)�233"=�>������?�9�����)�23<34(�

��

Page 53: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 9��&�����������H����B�&������

� #"�

5 Conclusions and Final Discussion �������� ���� ������������������������������������������ � �������.���� �������������������� ������������������������������ �������������� ������������������� �� ����������������� �����

5.1 Conclusions ��� �������� ��� ��� ��������� ��� �%�������� �� ����� �� �� ����������'������� ���%&��������'�� � ���� &�������� �� ��� (� +�� ������ ��� �*����� ��&� �������)� ������ ���� %�'� ������ ��� �����'�������������)��%��'����������������������%���������������.���������&���������� ����(�B��� ��� ���%���� ���� �����������%����������������� ���%&�� ��������)� ��&������'��&��&�����������������������������'����������%&��������'�� �����&���������� ��� � �� ��� ���%&�� ������ � ��� �� ����(� A���%��)� ���� ���� ���� ��������� ���%&������������ ��������� )� ����� �%�� �� ����&���� ����������'������� ��� ����%���'���� ����������%�����(��

@��� ��%����� ������������� ��� �*� &����� ���%&�� ��������)� �� &���'�� &��&������ ��������� �����������&��� ��.�������&����������&����&������ ����&������%����'��������� ��� ���������'�� (�A��&�)�������&����� ��������������&����%&�������� ���������� �����������������������������(�@����������������� ���������& )�'�������������������������������&���� ����������'��������� ��� � ���� ����'�� )� ��� �������)� ���%��� ����&��� ���������������� ��� �� ����&���� ���������� '������� ��� ���� %���'���(� ��� ����� ������������&����%�����������������"("2!����"("--����������&�������������%���������������������"("2!F����"(<<5=���������&�����������'�%�����&���������&����%��������"("#(�

��� ����&���� &����������� ���� ���� �����%�(� >����������� ��� �� &���������� ��� C"(53-)������������C"(!-F�������������C"(5!"(� �������� �&��������������������%���������S2����C2)� ��&�)� �%��� ����� &���������)� ���������� ��&���� ������ ��� � ���� ����'�� � ���� �������� �&���������(�A���%��)������%��&����������&����&��������������������&�����������%&�������'�� ������&�������� ��� �����%&��%����(�+������������)������%&�����%�����������������������������������&���������%&��������'�� )��� ��� ������&�����(���������)�' �������&���&���������� �'�� � ��� �&����� ���%&��)� �������)� ���%��� ����&��� ���� ����������������'���'����������&������&���������� ��� (�@�����&����������������&����&����������%������ ��� ��� ������ ����� ����� ����& )� '����� ���� ����������)� ����� ���� ����&���������&��� �������� ��� �����%�� ���������(� ��� &���������� &����&����� ������������ C"("!-����C"(!-F)��&�&������������%��������%�� �������&������������� ����������%�(�A���%��)� �� ����� &����)� �� �� ����%���� ��� &���� ���� ���������� �������� ���%&������������'��� ������ �&������ �� ��� (� ���)� �� &������ '�� &��&������ ���� �� ������ ������� ��������'�� ���������&����� ������������������������� ��� �����%&��%����(�

5.2 Final Discussion @��� ���������� �� ���� � ���� ��� ������ � ��&����� ��� &�������� �� ��� � ���� ���%&������'�� )������'�������&�������&����������%�����&��������'������������ ��� ���������'�� (� ��� �� ������)� ��������� �����%���'����'����� ��� &���������� ���&��������������&����������������%�����������,����������(�+������)� �� �� ������������'���������������������������������&�����'��&����������&&������ (������%��)����������'��&������������ &������� ������%��� ��� '������ ��)� �%��� ����� ���� �� ��� ��� �������� �����(� ��������������������������� �������)�&���������������������������%�������� ��)�'��������&�������&��������������(�

Page 54: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 9��&�����������H����B�&������

� #2�

@������������������������������������%� )������&��������������������������������������������������(�+����������������������������������������*&�����(�A���%��)�'�&����������)� ������������������&����%&�������� ������������(�+��������������%� ��������'��&����&���)��������&��&�����������%��'�����&�����������������'����������&���'�����������������(�

����������������%���������������&������������ �'��,�������'��(�+���������������������������������� ��� ��� �������������� ���� ����'���)��&��� �����'�� ���&���� ������� (����&���'��������������������������������������&������������ ����*�����&�������'���(����)����'�������������������������������,������������� �����'�����'������ ������� �%��(�

+��&���������'���%����������'�� ������� ��� �����������������)�����������������(������������� ��� �'���� � �� ��� ����)� �� ���� � ����������' �>������ ���� 9������ 023<34����%��� �������&�������� �� ��� ���%&�C����������������� ���� ���������&��'������� �����������������������������������������������������(�A���%��)�'�����'��������������������'���'������� ���� �����'���������������� ���&���(� 9������ ���������� ������'��������(� +������'�� ���)� �����&���� ��� ��&�������)� ��� ������&��������� �� ���� ������� ������� ��� ����� (�H�����)� ��� �������������������������� ����'�� � ���������)� ����� �� ����������������������&�����&������������'�� ����������'�� �������������������������������&��� ������������ ���� ���%&��� �� ������� ����'����� (� +�� ������)� ��� ������������������������������������%&���������������'�������������������������%��������(�

+�� ��� ������)� �� ���%&�� ����'�� � ��� '���� ����&�%�� � &�����&����� ��� ���&�������)��� ��� �����'�������������� �'�����������&������������&�%�����%�������%&��(������*��&�������������������*�����&���'������������'�� �&�������������������������&����������%�����������������(�+��������)�������������&����������������������������������'�� )� ��������� �� ��� � ������ ������ ������ ����'�� � ,�������� &����� &��� &���������� ����� �*����%�� ���� �*����%�� �� ��� � ����������(� ���)� ��&����� ��� ����'�� �&�������%������ �'�����&������������&����������&������������������� ��� (��

5.3 Suggestions for further studies /��� ���� � ������������ ��� ����������'��������� ��� � ���� ����'�� ����� ������������%&�� ��������(� @ �� ����&���� ����� ��������� ���� �������&�)� �&� ������ '�� �������������������%��������������(�H����*�����)����������������� ������%������������%&����������� ������������� ��������� ����'�� � �����������2(:� ��� !(5(���� �� ����������'�&�����������%&�����������&���������&�������������%��������*�����&������&�����&��,������� ���� ����&� ,������(� A��&�)� ���� ��������� ���%&��� ���%���� ' � �������������)� �� �� ������� ���� ����� &���&�����&�� ������ '�� ������ ���� &����������(�A���%��)� ��� ����� ���%&��� �&����� � ����� ����%������� ����&�,������)� &����� �� ����'���������������������������������������������������%&����������G� �&������������&�������������������%&����������������&��)�&�������'������&����������%��&�����������������'���%����������������������&�G�+����)���������'����������������&���������������������������&� ���� ��&����� ��� ���%&�� ���� �����&�� �*������ ������� ��� ����� ���%&��� ��������&��G��

+�� &����� ����� '�� ���������� ��� �������� ������ ������ '������� ��������� ���%&�� ���%��������� ��� ����� ���%&�� ������ (� +�� ��������� �� ��� � ���� ����'�� � �� ���� ���&�&������� )� &���������� ��� ��� ���%&�� ���%����� ������� ��� ����� &���� ���%&�� &�����'��������� �%��������� �(� +�� ������)� &��������� ������� &����� '�� ������&��� ��� ���

Page 55: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 9��&�����������H����B�&������

� #!�

��&�����(� +������ �����'�� ���������� ��������� ��� � ���� ���%&�� ����'�� � ��� ��������������������%&������%���������������������������(��

+����� ��� �� ���%&�� ���%������ &��������� &����� ������� ��� ��&������ &��&������ ���&�������� �� ��� � ���� ���%&�� ����'�� � ���������(� ��� �*����� ���� ��������&��)��*�����&��������*��&���������&�������������������&�&����%&�������������������������������� ����'������������'��� ����� ���'���'��� ���&�����D�� ����'�D����� ���������� ������������&��������������(��

6�������������������*������'������������%�������&�������&�������%&��������'�� (�H����*�����)� '������ �&�%���� ���� &������ ���� ����� ��� ��� �������� ���� '�����(� � +�� ����)�����'���)� � �&��� ����������� �����������&����� ���� ������&�� ���%&�� ����'�� � ���� ���������� �'��� ��� ���&���� ��� ��������� �����(� A��&�)� �� ���%&��� &��� '�� &��������� ���'�&���������������'������������&�����������������������������������������%������� �&����������'������������%&�����%����������&�������)������������������������������� ������&� ���� ���������� ���� �����&���� ���� �������� &��������(� +�� ���� '�� ���� ����� ��� �&��&�������������'����C�%�������(��

���

Page 56: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 1�������������&���

� #5�

6 List of references �&D��)��(B()�?��������������)��(�0!""!4(�/�������0���������� ���������6���X������&����C

A��L+���(��

��%�����)��()�?�B���D)��(�0!"""4(�1����/����� ��- � �������2��� �����1�����������(�

���������)� (�(�0233#4(����� ����3� ���3��� ���� �(������������������������� ���� &���(�

�&���)��(�0233<4(�2 �������������� ����(�1���������������������(�

��� ?� 9����� � 0!""#4(� 4� ���� �����5(� >����%��� � !""#C"5C"!� ����������LL���(�� ��� �����(&��L�� ��� �����L���*(���(�

������)� ()�?������E�)� (�0!""54(�O���� �����,���� � ����%������(�1�� ������)� (�?������E�)� (� 0���(4�6� ����������������������������������� ���� ����� � 0��(�!2C#24�1���������������������(��

����)��(�(�0233!4(����%&��&���������+���&�����. �&������������������9������������������ ���(�7��� ����- ���������)80!4)�#:C:!(�

���'���)� ()� 9�����)�B(>()�?� �&�����)� .(�(� 0!""#4(�0��������2��� ����-������1��������&�����A��(�

����)� �(@ ()� H��)� >(.()� ?� ����)� �(�(� 0233-4(� ��� B�%��������� ���� �������&�� ������%&�����������������(�,����� ��� ��7��� ������������,�������- � ��������)024)�!2C-<(�

���&��)��(�(�0233<4(�/������������� ���� �������� ����(�$����.�� ����������(�

9������)� �(H(� 023334(� 9� �� ��� ����� ������ � ���� �������:� +����������� A�&����� .�'�����9����� (��

9��������)�1()����������)�6()�������)�9()�?�A������)�1(� 0!""24(�- ��� ������;�������1���������������������(��

9����)��()�?�A���� )�>(�0!""54(�0��������2��� ����0!�����4(�6���X�����.�����%����&�����(��

9���)� �(B(� 0233F4(� H�������(� 1�� (� >�&���)� H(H(� ���� #����� ��� �� ���(� $��� A��%���� �������>�%���.����(�

9�����)� B(>()� ?� �&�����)� .(�(� 0!""24(� 0�������� 2��� ���� -����� 0:�� ��(4(� 6��� X������&����CA��L+���(��

9�����)�B(>()�?��&�����)�.(�(� 0!""54(�0��������2��� ����-�����<=����������>��6���X������&����CA��L+���(��

B�%�����)� ()�?�.����)�>(�0!""54(�������������������������(�1���������������������(��

�����)�A(�023<F4(�?���������@�����������@��������������1���������������������(�

Page 57: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 1�������������&���

� #-�

�������)�1(�()�?�@ �������C.���)�H(�023334(�.������� ����� ����� ������ (��������B���C����������(�

�%E��P��)�>(�0233F4(�A������ ��������(�1���������������������(�

����)�.(6()��������)��()�?������������)�+(�0233#4(�2��� ����-��������0��������������B� �?� ���� ��C�����6���X�����.����&��A���(�

��������)� 9(� 0233<4(� ��������� ���%&���� ��� &���� ��� ��������� �����&�(�����7��� ����0��������D �,������ ��- ���������EF0-L#4)�5!!C55!(�

��������)� 9(� 0!"""4(� �������� � � ������� �� � ��������� � �������� ��� �������� � � ������� ��� ���0!�����(4(�9&�����������@ �� �?�����(��

���%��)�>(�()�B�����)�B(�()�������)��(1()�?�1����)�>(�(�(�0���(4(�0!""!4(��������G���������6���X���������@ �� ��?�����(��

����������)��()�6�����)�1()�?�������)��(B(�0!""54(������������,���� ����&���������%&�������D�����(�,����� ��� ��7��� ������������,�������- � ������(�2-0!4)�!5!C!--(��

A����)�A(�()�?�B���)� (�(�0233#4(�+����%���,���� ������������������%&�������D����������%����������� ������(�- � �������������#� ������)054)�5-C--(�

A������)��(1()������)��(/()�1�%����)��(@ ()�������)�@ (�()�?���������)�1(�(�0233-4(�.������������%&�C������&����������(�H �� ��0��������2�����)����&C����)�2F-C2:-(�

����)�6(�023334(�@������������&���������%&�G�=���� ��7��� ����- �������(�FF034)�3#<C3F:(�

������)� .()� ?� ���������� 0!""-4(� �?���������� �� - �������� 02"�� ��(4(� 6��� ����� �� .�������.����&��A���(�

������)�.()����������)��()� ��������)��()�?�@���)�I(� 0!""!4(�?������������- �������� 0������������������4(�1�������.����������&����(�

1��%���)� .()� ?� @��'�)� 9(� 0!""24(� ,���� ���� �;�� - ��� ��;�����������(� ����'����� +A��������(��

1�%��)� �(� 023<24(������� ����'��� ��� �����'��(�H �� ��0��������2�����(� �� C����)� 2"2C2"!(��

1��)� B(�()� ���&��)� @ (�()� ?� �����)� >(B(� 0!""24(� �� ������ �� ������#���� ��� 0�������� D �=�������022����(4(�6���X������&����CA��L+���(�

1�%���&�)�9(A(�023324(����������- �������(�1�������.����&�CA����+�����������(���

1�����)�$()�?���Q�%��)�.(A(�023<!4(�+�������������������������&�������(�+��9(�()�@ ���C����0��(4)��;��� ������������������������� ���0��(�3C#54(����&��������H��������(�

�&B������)��(A(�()�?����������)�B(@ (�0233"4(���������'�� �������%&��������������������&������%��������&�%��(�����7��� �������������- ���������I0-4)�!:C-"(��

Page 58: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 1�������������&���

� ##�

������)�X(1(>�0!""!4(����������&����'����������%&��(�7��� ������������- ���������E8054)�!#3C!:-(��

/�%��)� >(1(� 023354(� �� &��&������� ������ ��� ���%&�� ,���� � ���� ���%&�� ������&�����&�����'��� �����)� ��������� &��&����(� .� ����� ��� �������� - �������� ��- � ��������!)�F#C<#(��

/�%��)�>(1(�023334(�@��&��&���������� ��� G�7��� ����- ������������&��������)�55C-#(�

.� ��)��(�023354(�����=�����������������- ���������1�������.����&��A���(�

.�������)�1(�0!""#)�H�'���� �!F4(������������%�����C�IQ*������� �������������%����������C���(� ������ � 1 ��� ���� >����%��� ����� !F)� !""#)� ���������LL���(�%�(��L� ������L�������%L��Y3!!##""(���(�

>��� )� �(9()� �����)� (B()� ?� ��&���)� �(� 023354(� ����'�D��� ��� �����'����� ����������������������%&����������(�����7��� ������������- ���������J054)�25C2:(��

>�&���)�H(�H(�0233:4(� �������1� ��� (�=���������=�����������EI0F4)�23(��

>�&���)� H(� H()� ����� � ��)� >(� �()� ?� A�����)� 9(� 0!"""4(� ��� �� ��� � ����&�� Z� �������������'��������� ��� � ���� ������(�=���� ��0��������7��� ���E*054)� 25-C253(��

>�����)� �(�()� ?� 9�����)� B(� �(� 023<34(� ��� ��������� ��� ���%&���� �������� ��������'���(�=���� ��7��� ����- ���������*F0<4)�!5C--(��

>���)� >(�()� M����)� �(�()� ?� �������)� �(1(� 0233F4(� �������� - �������(� 6��� X�����A�����9������9�������.�'����(��

>� ���)��()�?��&���)�6(�0233<4(�.��������O������%��>�����&��>����&�������������� ����.��&���(�6� ��� �����- �����2��� ���B�.��,����� ��� ��7��� ���E024)�:C2-(�

������)� �(� 0!""!4(� H���� �����'�� � ��� ����'�� � ��� ���%&�� ,���� � ���&�������� ��&��������� ���� � '������� &��������� ���� ���%&�� ���%����� �� ����� ���%&����������(�- � �������������#� ������E*0#4)�!3!C5"!(��

��������)��()�1���)�.()�?�������)��(�0!""54(�2��� ����-��������0���������������������*��.����������&�����1����(��

���������)��(�0!""54(�1����" � ������(�A�����'������ � ���� &�(��

�����)�>()�?�B����)�9(1(� 0233F4(� 9����� ��� ���%&�������� �� &�������� ������&�%�(�����7��� �������������- ���������EK0F4)�55C--(�

������(��)� 0!""#4(� �������� ������ ��� �����(� >����%��� !""#C"!C23� ���������LL���(������(��L���������L&�L ��&H�&�����YYYY5:2"(���*(�

����)�1(�0!""24(�6� ���� �����-��������0���������- � �������D ���� �����6���X�����.�����%�(��

�����)��(�0!""24(�=��L�����(�1���������������������(�

Page 59: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� 1�������������&���

� #F�

@�����)� �(9()� ?� ������)� �(�(� 0!""24(� 2��� ���� -������� <*�� �����>�� /*������ /*�����$�%���� �.����(�

M�����)� I(�()� ��� )� 1(1()� ?� .����������)� �(� 023<<4(� 9�����&����� ���� 9�������.��&�����������B��%�� �������%&��O���� (�7��� ����- ���������)*0!4)�5#C-<(��

M�����)� I(�(� 023324(� A��� &�������� �%�������� ���&������ ������ '������� ������ �������%&��(�1�� (�1�%���&�)�9(A�0��(4(���������- ���������*���(� 0��(�53C-:4(�1��C�����.����&�CA����+�����������(�

Page 60: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ������&���

� #:�

Appendices

Appendix 1 Survey – Swedish version

!�����"�������#�� � �� $�������%� ������������� ����%"�����&�

'#�� /�������� � � � (��������/����2<�Z�5!�

� /�����%���� � � � � �/����55�Z�-:� �

� � � � � � � �/����-<�Z�F-�

� � � � � � � �/����F#�Z�<"� � � ��� � � � � � �������������������������������������

��$ ����������)����� ��$��!�����������������������������&�*������������ ������ ������� ����� � � ��� �%"������ )�+�'�,��� �#�� ���� ������ )� ������"������"���#)�����&�

*���)"����"������#�%������$ ��� ���$�����,��)��#��� ��+�- � � ������������� )�������"������"���#)�����&�

�&�*��������"������� ����������� ����������������"����#��������%"��������������#��� +�

+����������� � 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� �������

�&�.��� ��������)"�%������ �������#��� ��#���#���� $� ��/��������� ��"���������� ����������)���������#��� +��

+����������� � 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� �������

�&�*������� ��"���������� �������������������������������#���%"����������������#��� +�

'�������

0�������

/������������%Q������ ����'����%��������EQ���(�

/�����������Q�������%��������EQ���������������������������(�

/��B������EQ����Q���Q�����������&�����(�

/��������������������������Q������ ���%��EQ��������Q���Q�������������Q���(�

/�B�����Q������%P���EQ��������������Q������(�

Page 61: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ������&���

� #<�

+����������� � 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� �������

1&�*����#%��"��� ������%"�����+�

+������E�� � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� � &������E��

2�) ����� ���#)�������"������ ������#�%�����$��$����+�- � � ������������� )�������"������"���#)�����&��

�&��#��� �����,��� ��������, ����������������� �������� &�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

3&��#��� ��������� �����#���������"�� �&�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

4&��#��� ���"���� ���� ��������#���� � ��#������5�)�&�� �������� ����� ���������� ����6&��

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

7&�8 �� ����$�������#��� ���������������"���&�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

9&�'�����%� ����"��)"����������#��������#��� ������#���� ��#��� ���������&�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

��&�8 ����������#��� ���"��)"���� ��������%� ���&�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

��&�:)���$�����$����� ��������%� ����#����#��������#��� &�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

��&�;���"������������)��������$�������#��� &��

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

��&��#��� ���"����������#���#����#�������������&�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

�1&��#��� ����������������&�

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

��&��#��� �������������� ���)� )��#�� � �&��

AP������������� �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� AP����������

<����#��������)����=���

Page 62: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ������&���

� #3�

Appendix 2 Survey – English version

0����)�,�������� � ������������,��,����� � �������) ���&�

>������ /��������� � � 0 �������/����2<�Z�5!�

� � /����H������ � � � �/����55�Z�-:� �

� � � � � � � �/����-<�Z�F-�

� � � � � � � �/����F#�Z�<"� � � ��� � � � � � �������������������������������������

<���?���� ����������������@�����@ ����������������,���������A��� �����������&� <�� @��� �A����� � �� ,��� ����� )�� ���� ���) ��� �� �� � � �� ���� ��� ��� ���+�����@ �������������������� )�/�@� ����������������@ ���,����) �@&�

*�@�@�������,����) �@������ �������,���������@ ���������?���� ���+�� ������������� )�/�@� ����������������@ ���,����) �@&�

�&�*�@�� ���,����,���������� ������, � ����) ����������� �������,+�

6������� � � 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� 1��� �

�&�2��,���@���������� � ��� � ���)��������������� ����� ��/���@�� ���,� �� ������,���@�������������� �������,� �+��

6������� � � 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� 1��� �

�&�.)����/���@�� ���,����,���������) ��������� �� ���������������� �������,+�

6������� � � 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� 1��� �

1&�.)����/���@��� �� ������,���@ ����������) ���������� �������,+�

<� ����

2��� ����

/��+��%����%�� �&������&��������������(�

/����������&��������� ������������ (�

/�����������%�� �����'��(�

/����������������������������������� �����&����(�

/�����������&����������������'���(�

Page 63: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ������&���

� F"�

6����������� � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� I�� ���������

����������,������)������ ��������@ ������������@ � ����������&�

�&������,�����,������������� �� � ������ ���� ��@ �����&�

B������������ �� 2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� �������

3&������,������� ����������,�����������,&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

4&� �����,� �� ���� ����� ��� @ �B@ �� ����� ���� 5����� ���� ���� �)�� �� ��� �����������������������6&

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

7&�2������������,C����������������������������)��@ ���� ��������� ��� � �,&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

9&������������,��,� �������� ���,�)����������@������������,&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

��&�2���� �)�������,������)����,���,��,&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

��&�.)�����������,��/��,���,��,���������,���� ��@������� ��&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

��&������,������ ����,����������������� �����@ �������&��

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

��&������,����������������������A��������� �� ��� ������,&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

�1&������,�������������� ���������� � ��������5�����,���/��������/����&6&�

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

��&������,�������� ���)� )������� �������������,�� ����� ��&��

B������������ � �2����!�����5�����-�����#�����F�����:�����<�����3�����2"��� ������

<����,���������� � �� � =��

Page 64: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ������&���

� F2�

Appendix 3 Correlation Outputs

-���������

Correlations

1,000 -,394*, ,012

40 40-,394* 1,000,012 ,

40 40

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Intangibility rate

Loyalty

Intangibilityrate Loyalty

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

* ���������

Correlations

1,000 -,246, ,126

40 40-,246 1,000,126 ,

40 40

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Intangibility rate

Loyalty

Intangibilityrate Loyalty

<�)���0 ��� ���

Correlations

1,000 -,352*, ,026

40 40-,352* 1,000,026 ,

40 40

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Intangibility rate

Loyalty

Intangibilityrate Loyalty

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Page 65: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a ...3858/FULLTEXT01.pdf · Service Tangibility and Customer Loyalty: ... Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there a relationship

� ������&���

� F!�

;��� ���,�

Correlations

1,000 -,320*, ,044

40 40-,320* 1,000,044 ,

40 40

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Intangibility rate

Loyalty

Intangibilityrate Loyalty

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

���

Correlations

1,000 -,053, ,746

40 40-,053 1,000,746 ,

40 40

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Intangibility rate

Loyalty

Intangibilityrate Loyalty

<���D@�� ���!����,����� ���,�

Correlations

1,000 -,024, ,883

40 40-,024 1,000,883 ,

40 40

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Intangibility rate

Loyalty

Intangibilityrate Loyalty

� �