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© 2012 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
ServiceAtlas Reifen-
und Kfz-Service 2012
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für13 Auto-Service-Anbieter
© 2012 ServiceValue GmbH 2
Struktur und Umfang „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service-2012“
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
1. Kernergebnisse: Servicequalität von Reifen- und Kfz-Service-Anbietern 3
2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
6
3. Auszeichnung und Methode Welche Reifen- und Kfz-Service-Anbieter überzeugen in den Bereichen Kundenservice, Mitarbeiter, Kundenvertrauen und Preis-
Leistungs-Verhältnis sowie GESAMT?
9
4. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindungsindex: Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung,
Kundenbindungstreiber
12
5. Image und Nachhaltigkeit Service-Image, Arbeitgeberimage und Nachhaltigkeit
28
6. Branchenspezifische Fragestellungen Auswahlgründe für einen Reifen- und Kfz-Service-Anbieter bei Reifenwechsel, Auswahlgründe für einen Reifen- und Kfz-Service-
Anbieter bei Wartung und Inspektion, Einhaltung von Wartungsintervallen, Ölwechselintervalle, Verbreitung von Winter- und
Ganzjahresreifen
36
7. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung
87
8. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Reifen- und Kfz-Service-Anbieter – anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und
Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Cockpit
122
9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 231
10. Kurzportrait ServiceValue 235
Seite
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Studiensteckbrief
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe n = 1.302 Kunden mit insgesamt 1.586 Urteilen zu 13 Reifen- und Kfz-Service-Anbietern:
• A.T.U.
• Bosch Car Service
• EUROMASTER
• First Stop
• MLX
• Pit-Stop
• Pneuhage
Erhebungsmethode Online-Befragung; Bewertung von bis zu 3 Reifen- und Kfz-Service-Anbietern, bei denen die Befragten in den
letzten 24 Monaten Kunden waren (Random Selection)
Erhebungszeitraum Oktober 2012
Auszeichnung Auszeichnung von 13 Reifen- und Kfz-Service-Anbietern auf vier Service- und Leistungsdimensionen
sowie GESAMT
• Pneumobil
• point S
• Premio Reifen + Autoservice
• Quick Reifendiscount
• REIFF
• Vergölst
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Studiendesign – Inhalte
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image
Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft
Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Leistungen
Angebot: Kosten- und Leistungstransparenz, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Schriftliche
Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen
Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Schnelligkeit / Wartezeiten, Umgang
mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Zuverlässigkeit / Fehlerfreiheit
Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Werkstatt, Internetauftritt, Öffnungszeiten, Publikum / andere
Kunden, Räumliche Nähe / Erreichbarkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Werkstatt-Netz
Weitere Serviceleistungen:
Angebot an Versicherungsleistungen, Angebot an Zubehör-Produkten, Angebotene (Service-)
Zusatzleistungen, Finanzierungsmöglichkeiten, Garantie / Gewährleistung, Kinderfreundlichkeit,
Kundenkarte / Rabattsystem, Kurzfristige Terminvereinbarung, Mobilitätsangebote (z.B. Ersatzfahrzeug, Hol-
und Bringservice), Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung
Branchenspezifische
Fragestellungen
• Auswahlgründe für einen Auto-Service-Anbieter bei Reifenwechsel
• Auswahlgründe für einen Auto-Service-Anbieter bei Wartung und Inspektion
• Verbreitung von Winter- und Ganzjahresreifen
(separate Analysen nach Werkstatt-Typ, Alter des Autos, Einkommem und Geschlecht)
• Einhaltung von Wartungsintervallen
(separate Analysen nach Werkstatt-Typ, Alter des Autos, Einkommem und Geschlecht)
• Ölwechselintervalle
CSR Übernahme sozialer Verantwortung, umweltbewusstes Handeln, Attraktivität als Arbeitgeber
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Auszeichnung Reifen- und Kfz-Service-Anbieter – GESAMT
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
GESAMT Kundenservice
sehr gut Pneumobil
sehr gut MLX
sehr gut First Stop
sehr gut Premio Reifen + Autoservice
gut Quick Reifendiscount
gut REIFF
gut Bosch Car Service
Vergölst
point S
Pneuhage
EUROMASTER
Pit-Stop
A.T.U.
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle
Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen.
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Auszeichnung Reifen- und Kfz-Service-Anbieter – Teildimensionen
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle
Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen.
Kundenservice Mitarbeiter Kundenvertrauen Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut MLX sehr gut Pneumobil sehr gut Pneumobil sehr gut MLX
sehr gut Pneumobil sehr gut MLX sehr gut First Stop sehr gut Pneumobil
sehr gut First Stop sehr gut Premio Reifen + Autoservice sehr gut Quick Reifendiscount sehr gut REIFF
sehr gut Premio Reifen + Autoservice sehr gut Pneuhage sehr gut Bosch Car Service sehr gut First Stop
gut Bosch Car Service gut Bosch Car Service gut REIFF gut Quick Reifendiscount
gut Vergölst gut Quick Reifendiscount gut Vergölst gut Premio Reifen + Autoservice
gut REIFF gut First Stop gut Premio Reifen + Autoservice gut point S
Quick Reifendiscount point S MLX Vergölst
Pneuhage Vergölst Pneuhage Pneuhage
point S REIFF point S Bosch Car Service
EUROMASTER EUROMASTER EUROMASTER EUROMASTER
Pit-Stop Pit-Stop Pit-Stop Pit-Stop
A.T.U. A.T.U. A.T.U. A.T.U.
Fairness
Emotionale Bindung
Vertrauen
Beratungsqualität
Eigeninitiative der Mitarbeiter
Freundlichkeit und Höflichkeit der
Mitarbeiter
Kosten- und Leistungstransparenz
Preis-Leistungs-Verhältnis
Angebotene (Service-) Zusatz-
leistungen
Garantie / Gewährleistung
Kurzfristige Terminvereinbarung
Schnelligkeit / Wartezeiten
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Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
© 2012 ServiceValue GmbH 8
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-
bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
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Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
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Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-
und Leistungsattributen?
Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute
für jeden Anbieter
Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-
bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
• Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf
einen Blick?
Die Servicepositionierung für jeden Anbieter:
Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance
Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbs-
vorsprung
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Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname
E-Mail Telefon Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Ort, Datum Unterschrift
Bestellung
Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
Vorteilsangebot: ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012 und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.850,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012 (PDF-Datei, ca. 238 Seiten) zum Preis von 2.850,- € netto
Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
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Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-
bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts
zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,
die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder
Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © jörn buchheim - Fotolia.com
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
Autoren
Stefan Heinisch / Jan Hoffmann
Tel +49.(0)221.67 78 67 -20 / -30
[email protected] / [email protected]
ISBN 978-3-939226-50-5 (PDF)
Impressum / Kontakt
Studienflyer – ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012
© 2012 ServiceValue GmbH
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
50935 Köln
www.ServiceValue.de
“Our business is value development
by service excellence.”
www.ServiceValue.de