Servicio Al Cliente

El servicio al cliente:ms que una sonrisa

Un proceso de servicio al cliente comienza con la identificacin de las necesidades y deseos de los clientes, pasa por temas importantes como la comunicacin de la empresa, la definicin de los productos ofrecidos, la estructura de la tienda, las formas de pago y la capacitacin del equipo de ventas, adems es necesario pensar en la posventa y en las polticas de fidelizacin de los clientes.

Por lo tanto, si usted es de los que cree que un buen servicio al cliente se limita a sonrer y ser amable est muy equivocado. Claro que esa es una parte importante, pero ms importante es poner en prctica los procesos mencionados anteriormente. La sonrisa y la amabilidad vendrn por aadidura.

Ingrid Ziga EnrquezMBA en Marketing y Comunicacin Integrada@IngridMarketing

Introduccin

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ndiceMomentos de verdad = Momentos mgicos

Conocer las necesidades de los clientes

Los procesos

El papel de la comunicacin

El cliente difcil


Momentos de verdad =

Momentos mgicos

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Momentos de verdad =

Momentos mgicosLos momentos de verdad comienzan en la publicidad (desde un pequeo aviso), pasa por el desplazamiento del cliente hasta la tienda, por la atencin, las instalaciones, la pgina web, la formas de pago, la compra del producto y el servicio posventa.

Momentos de verdad = Momentos mgicos

Cada vez que su cliente tiene contacto con su marca es un momento de verdad. A lo largo de

un ciclo de compra, el cliente compara el servicio prestado con sus expectativas iniciales y juzga la calidad de servicio de acuerdo a sus propios criterios de evaluacin.


Es una secuencia de momentos experimentados por el cliente, con contacto humano o no, que forman la imagen de satisfaccin o insatisfaccin con la atencin ofrecida. La percepcin de satisfaccin es fruto de la suma de varios contactos con la empresa y un buen servicio se logra cuando se sobrepasan las expectativas del cliente.

Convierta esos momentos de verdad en momentos mgicos que impulsen la venta y el regreso de sus clientes.


Conocer las necesidadesde los clientes

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Conocer las necesidades de los clientes

Conocer las necesidades del cliente es la base de todo negocio. Las empresas deben obtener informaciones de

diversos tipos como gustos, hbitos, posibilidades y expectativas del cliente en relacin al producto o servicio ofrecido. Esa informacin puede ser obtenida de diferentes maneras: investigaciones formales, contacto diario, lecturas e investigaciones externas y

de los empleados que tienen contacto con los clientes. Sin embargo, no basta con obtener

informacin sobre esas necesidades, es importante reexionar sobre ellas para tomar

decisiones conscientes y coherentes con los aspectos percibidos.


3Los procesos

Los procesos

Lo ms importante del servicio al cliente son los procesos. Mire cmo trabajan las grandes compaas: Disney, Apple, Amazon, etc. Tienen procesos y sistemas claros que funcionan como una mquina. Todos sus estndares estn dirigidos a la practicidad, a acortar el tiempo y dejar de lado

los procesos burocrticos. Esos procesos deben revisarse, ensayarse y vivirse por cada miembro de la compaa

para que se conozcan a la perfeccin.


Los procesos ptimos le evitan problemas con los clientes y se entrega un valor agregado del producto o servicio. La conanza y la organizacin sern caractersticas que los clientes percibirn al tener contacto con su empresa.


4El papel de la comunicacin

Es el aspecto ms importante para que se lleve a cabo todo proceso. Una buena comunicacin interna se reejar en la atencin externa. As mismo, no basta simplemente con la comunicacin al interior de la empresa, pues el cliente se ve inuenciado por los medios de comunicacin, por lo tanto, es importante una buena planicacin de medios tanto tradicionales como online.

El papel de la comunicacin


En la comunicacin interna

Cada persona que pertenece a la empresa es un vendedor. Por lo tanto, asegrese que cada empleado, independientemente si tiene contacto con el cliente o no, conozca cada uno de los productos y servicios que se ofrecen y domine los benecios de los mismos.

Todos dentro de la compaa deben tener claros los procesos para dar una informacin correcta al cliente cuando la necesite.


Es importante que los empleados estn atentos a cambios de actitudes en los clientes con el producto, insatisfaccin con respecto a los procesos o cualquier otra novedad que afecte una venta, pues el empleado es una fuente conable de informacin y debe ser escuchado para hacer correcciones. Abra y revise la caja de quejas y sugerencias.


En la comunicacin externa

Aproveche las oportunidades en internet para montar su tienda virtual (e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados.

Evite crear falsas expectativas. Si usted ofrece en su pgina web un producto que ya no est a la venta porque sali de inventario o se descontinu, pues actualice su web y qutelo de la exhibicin de la pgina. Recuerde que sta es su vitrina virtual.

Realice un plan de medios para pautar tanto en la web (ms econmico y fcil de medir) como en los medios tradicionales.


Implemente diferentes canales de comunicacin efectivos para que los clientes puedan contactarse con la empresa, as mismo, designe a una persona o a un equipo de trabajo para que respondan los requerimientos en la mayor brevedad posible.

Atienda oportunamente los comentarios que los clientes envan a travs de las diferentes plataformas como Facebook, Twitter, pgina web, blogs, emails, etc. Ellos buscan inmediatez en la respuesta y una cercana con la marca a travs de ste tipo de conversaciones.


La comunicacin no verbal est constituida por elementos que acompaan el lenguaje verbal. Esos elementos son: gestos, tono de voz y postura corporal.

Tenga en cuenta que:

La comunicacin no verbal en la atencin al cliente

El contacto visual es un elemento que le transmite al cliente que se le est prestando atencin, sin embargo, si es exagerado puede intimidar al cliente o si, por el contrario, existe poco contacto, se est demostrando desinters.


El tono de voz suele cambiar el sentido del mensaje. Hablar con un tono ameno, sin gritar y enfatizar en algunas palabras mantiene la atencin del interlocutor. Una voz baja, un ritmo lento y montono va a hacer que el interlocutor se distraiga.

La amabilidad tambin se demuestra en sus gestos y actitudes. Sonra en los momentos adecuados y demuestre su inters por atender bien a su cliente. Recuerde que las expresiones faciales y corporales suelen decir ms que las palabras.


El cliente difcil

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Antes de que este tipo de clientes aparezca, trace un plan y prepare a sus empleados para enfrentar este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente mal atendido habla ms que un cliente satisfecho.

El cliente difcil

Hgalo sentir importante, escchelo, sea humilde y no le diga que se calme. l se dar cuenta que usted est intentado ayudar a resolver y se tranquilizar.


Designe a alguien de la empresa, para cuando el jefe no se encuentre, para que tenga la autoridad de presentar soluciones a situaciones extremas. Dena previamente qu es una situacin extrema.

En su plan considere un programa de recompensa para clientes que han pasado por un mal momento. No siempre tienen que ser regalos ni material promocional.


Una vez se haya resuelto la situacin espere algunos das para llamarlo y preguntarle si lo relacionado con el producto o servicio de su empresa est funcionando bien.

Agradzcale por su paciencia y recurdele que sus sugerencias ayudarn a mejorar la empresa.


Tener una poltica slida de servicio al cliente puede signicar un paso decisivo para el aumento de la competitividad empresarial, ampliando considerablemente las oportunidades de xito entre sus clientes, su delizacin y el aumento de

sus ventas.

BUENOS RESULTADOS!


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