servicio al cliente

TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

Ingeniería en Gestión Empresarial Clave de la asignatura: DNQ-1205

Créditos * 1 – 2 - 3

Indicaciones Generales

Todo actividad de aprendizaje se envía por mail: [email protected]

Se establecerá fecha y hora para el envío de evidencias

Cada Unidad será evaluada con diversas actividades las cuales tendrán una ponderación en la evaluación.

El proyecto final será realizado en equipo :

Elaborar un manual de servicio al cliente

Tener la capacidad de tomar decisionespertinentes que permitan la sostenibilidad de la empresa, considerando el servicio al cliente y el liderazgo efectivo.

.

Competencia Especifica

Ponderación:

Asistencia 10%Participación 10%Actividades 20%trabajo final 60%

100%

UNIDAD ISERVICIO AL CLIENTE

Subtemas

1.1Antecedentes y definiciones

1.2Calidad en el servicio

1.3Modelo de Jan Carlson

1.4Modelo de Kart Albrecht

1.5Modelo de Earl Sasser

1.6Medicion de la calidad en el servicio

Evaluación diagnóstica ¿Que es servicio al cliente?

¿Qué beneficios le aporta a una empresa dar un buen servicio?

¿Que es un cliente y cual es su importancia?

Introducción En la actualidad el proporcionar calidad en el

servicio al cliente se ha convertido en la estrategia competitiva de las empresas, estas ya no se preocupan únicamente por fabricar productos o proporcionar servicios con calidad, el cliente hoy es la parte más importante de la empresa y estas hacen un gran esfuerzo por satisfacerlo, retenerlo y fortalecer el vínculo CLIENTE-EMPRESA.

El cliente en la actualidad tiene las siguientes características

Esta mejor informado. Tiene mayor protección

legal. Es más expresivo y

asertivo.

1.1 antecedentes y definiciones


DEFINICIÓN DE SERVICIO El servicio es un conjunto de

elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.



Triángulo del servicio

CLIENTE

Estrategia

Sistemas Personas



EVOLUCIÓN EN EL SERVICIO1.Servicio como algo que toca

hacer.2.Servicio como concepto

funcional.3.Servicio como estrategia

competitiva del negocio.


Elementos del servicio al cliente• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atendera al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dira.• Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.• Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

• Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.• Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.




BENEFICIOS QUE GENERA UN BUEN SERVICIO


LOS 10 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

¿cuales son las quejas más frecuentes de los clientes?

Mike Trotter 2006Purdue University

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

CALIDAD EN EL SERVICIO Es exceder las expectativas del cliente, a

través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

Actividades diseñadas para aumentar el nivel de Satisfacción.

1.2 Calidad en el servicio

DOS FRENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

El diseño. Servicio básico que se ofrece al cliente, son las condiciones en las cuales se brindará el servicio.

Realizacion. Consiste en hacer adecuadamente el trabajo, se enfoca en como se ejecuto el servicio.



CAPACIDADES DE GESTIÓN

CAPACIDAD ESTRATÉGICA

CAPACIDAD OPERATIVA

• Servicio bien diseñado

• Valorar las expectativas de los clientes

• Conjunto de servicios

• Garantizar que los servicios se brinden sin fallas

• Crear un entorno apropiado para el cliente

No venda… Sirva

Ventas está centradaen las utilidades y elbeneficio personal

Servir está centradoen el beneficio del otroy eso garantiza lasutilidades personales


Ventas

TransacciónRelaciones

de valor

Servicio

Negocio Lealtad


Los productostienen valor

racional

Valor económico

Experiencias ValorPercibido


¿A quién puedovenderle más?

¿A quién puedoservirle mejor?

Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente.


Dimensiones Globales del Desempeño del Servicio

Tangibilidad. Parte visible de la oferta del servicio

Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y seguraTiempo de respuesta. Es la prontitud para servir, voluntad para atender a los clientes pronto y eficientemente, implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla.

Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes

Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.


1.3 Modelo de Jan Carlson

La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente”.

Jan Carlson

(Suecia, 25 de junio de 1941) Ex-empresario. Director Ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System). Es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. Autor del libro El Momento de la Verdad (propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado)


El momento de la verdad. El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.


El momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.


El momento de la verdad. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

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