JUEVES 26 DE FEBRERO DEL 2015.

INSTITUTO

TECNOLÓGICO DE

HUIMANGUILLO“Donde mora el saber, mora la patria”

Servicio al

Cliente. Unidad II Los Servicios desde la Perspectiva del Cliente.

Equipo #1

Manuel Arturo Martínez López.Luis Ángel Vera Alejandro.Enrique Córdova Castillo.Benjamín Rodríguez Santiago.

Catedrático: Lic. MAD. Francisco Alvarado Rueda.

Temario

2.1 Niveles de servicio por inventarios.

2.2 Servicios brindados en almacén.

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e internacional.

2.4 Servicios brindados por programación.

2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación.

2.6 Servicios de financiamiento.

2.7 Servicios de devoluciones.

2.8 Otros.

2.1 Niveles de servicio por inventarios.En el sector del comercio o de la fabricación, el nivel de servicio del inventario puede describirse en principio como la probabilidad esperada de no llegar a una situación de falta de existencias y, por lo tanto, como la probabilidad de no perder ventas. También se puede pensar como la probabilidad de ser capaz de satisfacer la demanda de los clientes y de no defraudar a la clientela. Si bien un nivel de servicio del 100 % —es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo— podría parecer deseable, generalmente no es una opción factible.

Por: Simon Schalit, Joannes Vermorel.

El concepto de nivel de servicio solo es relevante en situaciones en las que la demanda futura es incierta; de lo contrario, alcanzar el 100 % de nivel de servicio es simplemente una cuestión de programación adecuada. Cuando la demanda futura es incierta, el único modo teórico para no dejar lugar a las situaciones de falta de existencias consiste en optar por un inventario infinito. Por lo tanto, en la práctica, el encargado del inventario debe conformarse con un compromiso de inventario imperfecto. Este compromiso se mide precisamente a través del concepto de nivel de servicio.

En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que pueden completar la compra al primer intento.

Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si no se tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones en el servicio al cliente.

Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas.

Los factores dominantes en la mente del cliente son la disponibilidad del producto: órdenes completas y precisas, y el tiempo de ciclo: desde que se acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera satisfacción. Es por ello que el servicio al cliente se analiza con frecuencia a través de medidas de desempeño del proceso de surtido de la orden: entregas a tiempo, completas y sin errores, en gran parte relacionadas con el manejo del inventario.

2.2 Servicios brindados en almacén.Para un buen desempeño del servicio en almacén; se debe contar con la infraestructura adecuada con el apoyo de tecnología y procedimientos, para así tener el control de inventarios en manera precisa. Dentro de los principales son:

Almacenamiento en un área limpia y ordenada, para tener la mercancía de manera eficiente y controlada, teniendo cuidado en mantener la integridad del producto.

Control de inventarios: Apoyándose de sistemas o software así como de procedimientos definidos en almacén y llevando acabo conteos de manera cíclicos, para asegurar la confiabilidad de los inventarios.

Distribución: Se encarga del control de inventarios y se prepara el traslado, según sean las necesidades que se requieran.

Bajo este esquema se evitan las maniobras innecesarias en otro centro de distribución, y se logra una logística mucho más eficiente.

Consolidación y desconsolidación: Cuando exista un centro de distribución utilizado, recibiendo mercancía o embarques para conjuntarlos en uno solo de salida, para tener un mayor trasporte de eficiencia.

Rastreabilidad: La información del traslado de mercancías al almacén es monitoreada. Podría ser personalizada a las necesidades de los interesados.

El Cliente siempre espera que el producto que se le entrega sea correcto, sin daños, en el tiempo correcto y a un costo razonable. Cuántas veces hemos escuchado "El Cliente siempre tiene la razón"; de ahí el motivo por el cual al no darles lo que desean, sencillamente encontrarán alguien que sí puede hacerlo.

En el estudio de la administración moderna el almacén es un medio para lograr economías potenciales y para aumentar utilidades de la empresa. Se piensa de una manera más integral sus funciones a las ventas, compras, control de inventarios, producción y distribución.

Entonces:

El éxito del servicio al cliente sólo puede ser logrado poniendo en acción un plan que se base en una visión clara y consistente de hasta dónde pueda llegar el almacenaje.

Cuando se evalúa el mejoramiento del servicio al cliente hay que preguntarse “¿dónde se realiza siempre el servicio al cliente?, físicamente dónde ocurren las operaciones".

Normalmente dicho servicio se encuentra en los almacenes o en los centros de distribución. Es allí donde la orden al cliente es atendida y donde se escoge o elige el material correcto, donde se embala y donde se despacha hacia la dirección correcta y con un método oportuno.

Bibliografía

http://www.lokad.com/es/definicion-nivel-de-servicio

http://es.scribd.com/doc/2252684/Niveles-de-Servicio-del-Inventario#scribd

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/32/almarsatcl.htm