SERVICIO AL CLIENTE Parcial Dos

El servicio al cliente es almacenableSeleccione una:

a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir

b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2

IncorrectaPuntúa 0,0 sobre 1,0

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Texto de la pregunta

De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresaSeleccione una:

a. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

b. Falso

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Pregunta 3


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Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera

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Pregunta 4

CorrectaPuntúa 1,0 sobre 1,0

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La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidosSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5


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El cliente es el que compraSeleccione una:

a. Verdadero En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

b. Falso

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Pregunta 6


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El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magiaSeleccione una:

a. Verdadero

¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir

b. Falso

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Pregunta 7


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Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al clienteSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías administrativas.

Retroalimentación


Pregunta 8


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“Todo es útil en el servicio”Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo

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Pregunta 9


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Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándaresSeleccione una:

a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora

b. Falso

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Pregunta 10


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Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradasSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

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La respuesta correcta es: VerdaderoFinalizar revisión

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Comenzado el lunes, 10 de noviembre de 2014, 22:10Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 10 de noviembre de 2014, 22:17Tiempo empleado 7 minutos 24 segundos

Puntos 7,0/10,0Calificación 52,5 de un máximo de 75,0 (70%)

Pregunta 1IncorrectaPuntúa 0,0 sobre 1,0

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La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el desarrollo de una actividadSeleccione una:

a. Verdadero Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el desarrollo de una actividad

b. Falso

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Pregunta 2


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La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidosSeleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

b. Falso

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Pregunta 3


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El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra formaSeleccione una:

a. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

b. Falso

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Pregunta 4


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líderSeleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 5


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Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradasSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

Retroalimentación


Pregunta 6


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Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los acontecimientosSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso

Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste personal y profesional en el re direccionamiento de los planes

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Pregunta 7


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“El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe”Seleccione una:

a. Falso En esta afirmación hay que ser enfático en que “el momento de verdad no es para quien presta el servicio, sino para quien lo recibe”

b. Verdadero

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Pregunta 8


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De los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht la normalización es de origen organizacional y no humano

Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origen humano

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Pregunta 9


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Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercadoSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas

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Pregunta 10


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Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al clienteSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías administrativas.

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La respuesta correcta es: FalsoFinalizar revisión

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