SERVICIO AL CLIENTE

Se entiende por Servicio al Cliente el conjunto de actividades que busca satisfacer las necesidades de los cliente, buscando exactamente lo que el cliente quiere y se dice que es el pilar de una empresa.

TIPOS DE SERVICIO

1. SERVICIO PUBLICO: son apoyados por el estado y defiende el interés general de la sociedad.

2. SERVICIO PRIVADO: son aportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.

CARACTERISTICASa) INTANGIBILIDAD: es todo aquello que a simple

vista no se ve, probarse, sentirse, oírse, ni olerse.

b) HETEROGENEIDAD O VARIABILIDAD: significa que cada servicio depende de quien lo presta, cuando y donde debido al factor humano el cual participa en la producción y entrega.

c) INSEPARABILIDAD: los servicios y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.

d) PERECIBILIDAD: se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.

PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Sepa quien es el cliente: cuando escuche al cliente definiendo que es lo que quieren y preséntesele en un saludo cordial.

Sea un buen escucha: tómese el tiempo para identificar la necesidad del cliente (concéntrese, pregunte, analice el lenguaje de corporal y el tono de voz)

Identificar y Anticipar las necesidades: los clientes compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas.

Haga que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta: siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo pero sea sincero.

Ayudar a los clientes a comprender sus sistemas: tómese el tiempo de explicar como son sus sistemas de trabajo y como simplificar las transacciones.

Agradezca el potencial del si: siempre busque maneras de ayudar a sus clientes cuando tienen una solicitud decirles que puede hacerlo.

Aprenda como pedir disculpas: aun y cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar cuando algo resulte mal.

De mas de lo esperado: la mayoría de las empresas tiene como objetivo tener a sus clientes felices piense en formas de elevarse por encima de la competencia.

Obtenga retroalimentación periódicamente: aliente y dele la bienvenida a sugerencias acerca de como podría mejorar.

Trate bien a su equipo: los empleados son sus clientes internos y necesitan de una dosis regular de reconocimientos, trátelos con respeto, agradézcales y encuentre la formas para hacerles saber lo importante que son; recuerde que todo se transmite y si hay armonía es la impresión que se siente.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

CONTACTO CARA A CARARELACION CON EL CLIENTECORRESPONDENCIARECLAMOS Y CUMPLIDOSINSTALACIONES

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS CLIENTES ACTIVOS CLIENTES INACTIVOS CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE,

PROMEDIO Y OCASIONAL CLIENTES DE ALTO PROMEDIO Y BAJO

VOLUMEN DE COMPRAS CLIENTES COMPLACIDOS, SASTIFECHOS

E INSATISFECHOS

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Seguridad: cero dudas y peligros en el servicio. Credibilidad: mostrar un ambiente de confianza, veraces y

modestos. Comunicación: utilizar un lenguaje oral y corporal sencillo. Comprensión: no se trata de sonreír sino mantener una

buena comunicación que permita desea. Cortesía: tensión, simpatía, respeto y amabilidad del

personal con educación. Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimientos de

la ejecución del servicio. Valor agregado: es una característica o servicio extra que

se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en percepción del consumidor.

MUCHAS GRACIAS!!