El desarrollo de ventajas competitivas a través de servicio al cliente.

CLIENTE

AÑOS EN EL NEGOCIO

VENTAS (2010)

TURISMO Y CONVENCIONES UTILIZÓ

SILEGA CARE™ PARA CREAR LA EXPERIENCIA DE

UN SERVICIO ÚNICO.

Silega Global Caso de Estudio

EMPLEADOS

"(En la actualidad participamos en) ... la sesión de entrenamiento más atractiva y útil que hemos tenido desde que la compañía fue fundada"

- RI, Director

Cliente

Turismo y Convenciones (T&C) es una em-

presa de servicio completo líder en México en

la “industria de la reunión”, enfocada en la

organización de congresos, convenciones,

reuniones empresariales y exposiciones. La

compañía fue fundada hace más de veinte

años y da servicio a las principales empresas

mundiales y nacionales de diversas industrias.

Antecedentes

En T&C, el servicio al cliente es la clave para

el éxito. La importancia del servicio al clien-

tepuede ser visto en todas las etapas, comen-

zando con la investigación del cliente inicial,

seguido de una cita y la entrega. T&C tiene

sus propios estándares de “Héroes del Ser-

vicio” para el personal que tiene contacto

directo con los clientes, que incluye la mayor

parte de los empleados. Esta norma esta-

blece, en detalle, los altos niveles de servicio

que los clients pueden esperar,

incluyendo:

Escuchar y entender al cliente

Conocimiento del product

Seguimiento Ir más allá y superar las expectativas del

cliente Durante el 2011, T&C contrató a Silega para

crear conciencia en torno a esas habilidades

durante una reunión fuera de las instala-

ciones, especialmente diseñadas para mejorar

el servicio al cliente y alinear el equipo.

Principales objetivos empresariales

Construcción de una cultura centrada en el

cliente.

Una mejor comprensión de las necesidades

del cliente.

Conocer las directrices del servicio al cli-

ente.

Solución utilizada Silega Care .

Resultados Los siguientes compromisos fueron acorda-

dos durante la sesión de entrenamiento de 1

día:

Asumir la responsabilidad personal;

Tener una actitud de “se puede hacer";

Si algo no está bien, hacer algo al respect

- no lo deje a otra persona

Confianza propia en cada situación y al

tratar con ella

Alabar y reconocer la contribución de

todos.

Además los miembros del person-

al recibieron premios “Service Heroes” por

sus logros. Estas se otorgan al personal que

va más allá del llamado del deber en el ser-

vicio al cliente y vive los valores de la em-

presa .

El futuro

Debido a que la excelencia del servicio está

relacionada con la lealtad del cliente,

T&C está dispuesto a seguir mejorándolo.

Los altos directivos han dado un servicio al

cliente de alto perfil y todos los departamen-

tos hacen que la excelencia del servicio sea

una prioridad para los clients internos y ex-

ternos. Internamente, el éxito está incluido

en el folleto del programa Service Heroes

del personal, en el informe mensual de la

empresa y la revista para los clientes. Estos

dan ejemplos de un buen servicio

y comparte opiniones de los clientes con el

personal - este es un ejemplo de datos cualita-

tivos.

Acerca de Silega

Silega es una compañía de formación global de

servicio completo. Ayudamos a nuestros clientes de

forma rápida a mejorar el Desarrollo de Competen-

cias para su mayor éxito. Nuestras áreas de experi-

encia incluyen Simulaciones de Negocios, Talleres

Ejecutivos, Herramientas de Medición, Capaci-

tación de Transferencia, Coaching y Consultoría.

Acerca de Silega Care

Silega Care™ simula dos meses de operaciones

comerciales. Los participantes toman parte en el

compromiso y en la simulación de alto impacto de

negocios diseñada para ayudar a descubrir e imple-

mentar los factores clave para generar en el cliente

una experiencia excepcional. Ellos tendrán que

lidiar con las presiones y obstáculos comunes, re-

solver conflictos, generar confianza y lograr resulta-

dos medibles. Juntos descubrirán la relación entre

los elementos de los diferentes servicios y como

ponerlas en práctica en el mundo real.

Silega Global Caso de Estudio

PÚBLICO DESTINATARIO

REGIÓN

El 88% de los participantes están de acuerdo en que lo que ellos aprendan pueda ser aplicado directamente al servicio de los clients en la vida real. El 100% de los participantes recomendaría ésta formación.

“¡Te hace pensar fuera de la caja!” “Muy dinámico y centrado en el trabajo en equipo” “La parte final donde cada area comparten sus requeri-mientos y sugerencias para mejorar el servicio al cliente, fue la más interesante para mí”

- Retroalimentación de los participantes