SERVICIO DE

ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL

CLIENTE

Realizado por Aysén Consultores Ltda.

OBJETIVO GENERAL

Aplicar estrategias de atención orientadas a detectar y satisfacer las necesidades del

cliente favoreciendo la imagen del cliente favoreciendo la imagen del servicio.

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

� Es la persona más importante que nos expresa sus necesidades, por ende es nuestra obligación cumplir esas necesidades.

� No es una interrupción a nuestro trabajo. Es la razón de � No es una interrupción a nuestro trabajo. Es la razón de ser, es “nuestro objetivo principal”.

� Nos hace un favor cuando nos visita, por lo que se merece el tratamiento más cortés y atento que podamos otorgarle.

� No es alguien con quien se deba discutir o pelear.

¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?

� INTERNOS

� EXTERNOS

ACTITUD POSITIVA Y NEGATIVA EN RELACIÓN AL CLIENTE

� PENSAMIENTO POSITIVO:� Permite avanzar y obtener logros, disfrutar de la cosas

que rodean la vida y desarrollarse profesionalmente.

� En términos de negocio, significa que el cliente nos puede percibir de una forma distinta, ya que está en juego nuestro desempeño.

ACTITUD POSITIVA

Implica todo lo que sea constructivo, lo que nos ayuda a resolver problemas y a enfrentar las distintas dificultades con optimismo.

Algunas frases de actitud positiva:�“…Este problema es un gran desafío profesional…”�“…Siempre los cambios son para mejor, aunque en el momento me cueste…”�“…Las personas no fracasan por su inteligencia, sino por su falta de perseverancia y compromiso con lo que emprenden...”

ACTITUD NEGATIVA

Es lo contrario a la actitud positiva, es rendirse, desesperanzarse o descorazonarse ante los obstáculos, cerrarse y no buscar soluciones.

Algunas frases de actitud negativa:� “…Siempre me pasa lo mismo…”� “…Tengo mala suerte…”� “…Me tienen mala…”� “…Esto no tiene solución, no sé qué quieren que haga…”� “…Que terrible mañana tengo tantas cosas que hacer...”

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

Es el proceso a través del cual intercambiamos información, establecemos

compromisos y manifestamos nuestras compromisos y manifestamos nuestras emociones, mediante el uso de la palabra

(oral y escrita) y de los gestos.

COMPETENCIAS DEL ÁREA COMPETENCIAS DEL ÁREA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

� Expresarse con claridad en forma oral y escrita.� Comunicar con lenguaje no verbal.� Comunicar con lenguaje no verbal.� Ser asertivo.

LA IMPORTANCIA EN LA VIDA COTIDIANA

� CONSIDERAR QUE QUIEN RECIBA NUESTRO MENSAJE ENTIENDA EXACTAMENTE LO QUE QUISIMOS TRANSMITIR.

TAMBIEN NOS RELACIONAMOS CON � TAMBIEN NOS RELACIONAMOS CON LENGUAJE NO VERBAL, TRANSMITIENDO NUESTRAS EMOCIONES.

� ES IMPORTANTE QUE NUESTRO CUERPO Y NUESTAS PALABRAS DIGAN LO MISMO.

LA COMUNICACIÓN CONTRIBUYE EN LA OBTENCIÓN DE UN TRABAJO

� Nuestra imagen personal, tono de voz adecuado, los gestos, nuestra postura corporal, juegan un papel gestos, nuestra postura corporal, juegan un papel importante de lo que queremos transmitir.

LA COMUNICACIÓN FACILITA LA PERMANENCIA EN EL TRABAJO

� En el mundo laboral, nos permite disminuir nuestros errores, contribuyendo a la eficiencia y calidad de los procesos productivos y, logrando un mejor desempeño.

� Saber comunicarse influye en el ambiente laboral.

EXPRESARSE CON CLARIDAD EN FORMA ORAL Y ESCRITA

� Transmitir ideas en forma ordenada, con un vocabulario amplio.

� En comunicación escrita, es fundamental la precisión del mensaje.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

� Es comunicar el mensaje en forma apropiada y que sea interpretado en forma satisfactoria por quien es el forma satisfactoria por quien es el destinatario.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

En el proceso de recibir y traducir un mensaje, la persona puede ser afectada por interferencias en la comunicación, derivando esto en una incomprensión total o parcial del mensaje.mensaje.

Las barreras son:

�BARRERAS PERSONALES�BARRERAS FÍSICAS�BARRERAS SEMÁNTICAS

COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO VERBAL ……VERBAL ……

� El buen manejo de expresiones corporales permite tener mayor control de lo que queremos transmitir.

� Si desconocemos la importancia de la expresión corporal, podemos incurrir en errores en el proceso de comunicación.

COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO COMUNICAR CON LENGUAJE NO VERBAL ……VERBAL ……VERBAL ……VERBAL ……VERBAL ……VERBAL ……VERBAL ……VERBAL ……

ES EL COMPLEMENTO NECESARIO PARA LOGRAR LA CLARIDAD EN LA

COMUNICACIÓN CARA A CARA.COMUNICACIÓN CARA A CARA.

LENGUAJE CORPORAL

¿Cómo saber cuándo nos están mintiendo?•Manos o dedos cubren la boca.•Tocar la nariz.•Tocar la nariz.•Restregar los ojos.•Rascarse el cuello con el dedo índice y debajo del lóbulo de la oreja.•Rascarse el cuello mientras escuchamos al interlocutor.•Llevar la mano a la oreja y ocultar la palma de las manos.•Mirada hacia abajo y a la izquierda.

LENGUAJE CORPORAL ABIERTO

� Contacto Visual: Directo a los ojos.� Expresión Facial: Sonrisa.� Movimientos de Cabeza: Acogedores.� Gestos y Movimientos del cuerpo: Acogedores.� Postura: Erguida.

Saludo de Mano: Firme.� Saludo de Mano: Firme.� Definición de Espacio Vital: Acorde con el momento y

persona.� Contacto Corporal: Ubicado.� Aspectos no Verbales del Lenguaje: Tono y volumen

adecuados.

ASERTIVIDAD, QUÉ ES?

� ES DECIR HONESTA Y DIRECTAMENTE NUESTRA OPINIÓN, SIEMPRE CON RESPETO.

ES SABER DECIR UN “NO” O UN “SI” CUANDO ES � ES SABER DECIR UN “NO” O UN “SI” CUANDO ES NUESTRO DESEO.

¿QUÉ BENEFICIO SE OBTIENE CON SER ASERTIVO?

� Logramos respeto del interlocutor por lo claro, honesto y directo que somos.

� Respeto hacia uno mismo.

¿CÓMO SE RECONOCE LA ASERTIVIDAD EN LENGUAJE NO

VERBAL?� Tono de voz seguro, firme y pausado.� Expresión corporal firme y levemente inclinada

hacia delante.hacia delante.� Movimientos de manos relajados, espontáneos

y sencillos.� Expresión facial que expresa seriedad.

PREGUNTAS ABIERTAS

Nos permiten tener una mayor cantidad de información sobre la necesidad de nuestro cliente.

Comienzan generalmente con:¿Cómo? ¿Qué? ¿Quién? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cuál?

PREGUNTAS CERRADAS

Son aquellas en que el interlocutor tiene una limitada gama de posibilidades de respuesta. Con ellas obtenemos una breve cantidad de información y aportar detalles específicos.aportar detalles específicos.

Comienzan generalmente con:Le, Tiene, Es, Hará, Puede, Quiere, Querría

LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que hablapunto de vista del que habla

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUHA ACTIVA

� Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo � Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

� Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (Ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (Contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA

� No distraernos, distraerse es fácil en determinados momentos. No interrumpir al que habla.

� No juzgar. � No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. � No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por

ejemplo: “No te preocupes, eso no es nada". � No contraargumentar, por ejemplo uno dice “Me

siento mal" y tú respondes “Y yo también". � Evitar el "síndrome del experto“

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA

� Mostrar empatía.� Parafrasear.� Resumir.

IMAGEN PERSONAL

� CONFIANZA� CREDEBILIDADCREDEBILIDAD� AUTORIDAD� RESPETO� PROFESIONALISMO

¿CÓMO DEBE SER EL VESTUARIO PARA UNA BUENA IMAGEN

PERSONAL?

� APROPIADOATRACTIVO � ATRACTIVO

� DE CALIDAD FINANCIABLE� SEGURO

ANÁLISIS DE COLORIDO PERSONAL

� Si es moreno, evite colores:� Naranjos, tostados, mostazas.

� Si es trigueño, evite colores:Rosa fuerte, magenta, fucsia.� Rosa fuerte, magenta, fucsia.

� Si es pálido y de cabellos claros, evite colores:� Demasiado fuertes, negro a la cara, blanco a la cara.

TIPOS DE VESTUARIO

� CASUAL

� EJECUTIVO

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

� Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus empresa para relacionarse con sus clientes.

CARACTERISTICAS BASICAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

� HONESTIDAD� ATENCION� CONOCIMIENTO� CONOCIMIENTO� VOCACION � EMPATIA

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

� Es percibido de forma inmediata a través de un “Momento de verdad”.

� Es una experiencia personal. � Su valor es intangible. � Su valor es intangible. � Requiere de contacto humano.� Satisface expectativas.� Su cualidad se mide por actitudes y percepciones.� Es cualitativo porque se evalúa por medio de la

satisfacción al cliente.

SATISFACCIÓN CLIENTE

Para una empresa promedio

� El 96% de los clientes NO SE QUEJAN� El 4% de los clientes SE QUEJAN

El 60% de los clientes que se El 95% continuarán trabajando quejan, continuarán trabajando con la empresa si el problemacon la empresa si el problema se resuelve rápidamente.se resuelve.

� Un cliente con un problema no resuelto se lo comunicará de 10 – 20 personas.

� Un cliente satisfecho compartirá la experiencia de 3 – 7 personas.

Cuesta 5 veces más conseguir un � Cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que lo que cuesta mantener un cliente actual.

¿ADIVINE LO QUE ES MÁS FÁCIL? ¡SU ACTITUD ES FUNDAMENTAL!

MOMENTO DE LA VERDAD

“CUALQUIER MOMENTO EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON ALGUNA PARTE DE LA EMPRESA Y EVALUA LA CALIDAD DEL SERVICIO EMPRESA Y EVALUA LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO”.

“TENEMOS 50.000.- MOMENTOS DE VERDAD A DIARIO, SE NECESITA A CADA PERSONA DE LA EMPRESA PARA HACER QUE ESTOS MOMENTOS DE VERDAD SE VUELQUEN A NUESTRO FAVOR”.

VENTAJAS COMPETITIVAS

“Se define como las ventajas que una empresa posee con respecto a su competencia”.

Algunos ejemplos de ventaja competitiva:Algunos ejemplos de ventaja competitiva:-Beneficio de tu producto/Servicios superiores a la competencia.-Buena reputación e imagen ante clientes.-Entender el servicio, el nivel y cómo se ofrece.

Para esto debemos estar atentos a las necesidades del cliente.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1. Elegir libremente un determinado bien o servicio.2. Acceder a una información veraz y oportuna.3. No ser discriminado arbitrariamente.4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios.4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios.5. A la reparación e indemnización. 6. Derecho a la educación para un consumo responsable.7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor.8. Derecho a garantía.9. Cambio, devolución del dinero o reparación según

corresponda.

CALIDAD DE SERVICIO

� Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su cliente interno como externo.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

� Accesibilidad� Seguridad

Empatía� Empatía� Respuesta� Confiabilidad� Tangibilidad

USO DEL TELÉFONO

� Sonreír, la sonrisa se escucha por teléfono.� Saludar al interlocutor.� Dar el nombre de la empresa. � Decir nuestro nombre.� Ofrezca ayuda.� Articule y module las palabras adecuadamente. � No fume ni mastique chicle.� No fume ni mastique chicle.� Hable lentamente.� Escuche. � Tome nota. � Haga preguntas.� No interrumpa.““““…la amabilidad en la atención, es fundamental para prestar

un servicio óptimo a nuestros clientes…””””

QUÉ DEBERÍA CONSIDERAR EN EL LENGUAJE…

� Tono de voz adecuado.� Elocución. (Velocidad que se lleva la conversación)� Evitar uso de muletillas y redundancias� Repeticiones monótonas y sin sentido.

Juicios valóricos.� Juicios valóricos.� Enfrentamientos y descalificaciones.� Pérdida de control, suya como la del cliente.� Críticas.

DECALOGO PARA LA ATENCION A CLIENTES

1. EL PUBLICO ES LO MÁS IMPORTANTE EN ESTA EMPRESA.

2. NOSOTROS DEPENDEMOS DEL PÚBLICO.3. EL PÚBLICO NO INTERFIERE EN NUESTRO

TRABAJO4. EL CLIENTE NOS FAVORECE AL ELEGIRNOS.5. EL CLIENTE NO ES UN EXTRAÑO EN NUESTRO

TRABAJO, ES PARTE DE ÉL.6. EL CLIENTE NO ES UN NÚMERO, ES UN SER

HUMANO COMO NOSOTROS.

7. NO ES NUESTRO ENEMIGO, NI ALGUIEN CON QUIEN DEBAMOS DISCUTIR.

8. EL CLIENTE NOS MANIFIESTA SUS NECESIDADES, NUESTRO TRABAJO ES SATISFACERLAS.

9. MERECE EL TRATO MÁS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS OTORGARLE.QUE PODAMOS OTORGARLE.

10. EL PÚBLICO ES LA CORRIENTE VITAL DE LA EMPRESA.

MANEJAR CONFLICTOS

� Tipos de clientes� Conservadores� Sociables� Reservados – Pensativos

Negativos� Negativos� Dubitativos� Pesimista – Quejoso� Omnipotente

PROBLEMAS EN EL SERVICIO

ALGUNAS CAUSAS DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO

� La Apatía o desinterés.

Curso Orientación y Servicio al Cliente

� El Burocratismo.� El Robotismo.� El Trato.� La Inacción.

MANEJO FRENTE A SITUACIONES DE CONFLICTO

1. Mantenerse calmado.

Curso Orientación y Servicio al Cliente

2. Permitir que los clientes enojados se desahoguen.3. Trabajar hacia una resolución.4. Gentilmente confrontar al cliente.5. Negociar un período de enfriamiento.

CÓDIGO DEL SERVICIO EFECTIVO

1. Preste toda su atención al cliente.2. Haga que los primeros 30 segundos sean importantes.

Evite atender mecánicamente.

Curso Orientación y Servicio al Cliente

3. Evite atender mecánicamente.4. Proactivo y cordial.5. Sea el representante de su cliente.6. Reflexione, use su criterio.7. Haga flexibles las reglas en ciertas ocasiones.8. Haga que los últimos 30 segundos sean importantes.

¿QUÉ ES EL TRABJO EN EQUIPO?

�� ES LA CAPACIDAD PARA TRABAJAR DE MANERA ES LA CAPACIDAD PARA TRABAJAR DE MANERA COMPLEMENTARIA.COMPLEMENTARIA.

�� CAPACIDAD HUMANA DE ASUMIR CAPACIDAD HUMANA DE ASUMIR �� CAPACIDAD HUMANA DE ASUMIR CAPACIDAD HUMANA DE ASUMIR RESPONSABLEMENTE EL DESARROLLO RESPONSABLEMENTE EL DESARROLLO DE TAREAS NECESARIAS PARA CUMPLIRDE TAREAS NECESARIAS PARA CUMPLIRUN OBJETIVO.UN OBJETIVO.

EL TRABAJO EN EQUIPO FACILITA LA EL TRABAJO EN EQUIPO FACILITA LA ESTABILIDAD LABORAL….ESTABILIDAD LABORAL….

� Ejercer su rol individual dentro del equipo con disposición y colaboración a lograr los objetivos disposición y colaboración a lograr los objetivos planteados, tendrá mejores oportunidades de permanencia en la empresa.

� Disposición a enfrentar positivamente los problemas, búsqueda de soluciones, creatividad para descubrir soluciones.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TRABAJAR EN EQUIPO?TRABAJAR EN EQUIPO?

� Contribuye significativamente en la obtención de un trabajo.Facilita la estabilidad laboral.� Facilita la estabilidad laboral.

� Permite desarrollar habilidades para ejercer distintos roles.

COMPETENCIAS DEL AREA TRABAJO EN COMPETENCIAS DEL AREA TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO

� Identificar objetivos y coordinarse con otros.� Colaborar y generar confianza en el equipo.� Resolver problemas.