SERVICIO DE CONEXIÓN Y ACCESO A LA RED INTERNET · DEPARTAMENTO DE INTERIOR Viceconsejería de Seguridad Dirección de Recursos Generales División de Tecnologías de la Información

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DEPARTAMENTO DE INTERIOR Viceconsejería de Seguridad Dirección de Recursos Generales

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

SERVICIO DE CONEXIÓN Y ACCESO A LA RED

INTERNET

Pliego de Prescripciones Técnicas

Expediente: “Servicio de conexión y acceso a la red Internet” - i -

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................1

2. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO..........................................................................................2 2.1 SERVICIOS A CONTRATAR................................................................................................................ 2 2.2 EQUIPAMIENTO INCLUIDO ............................................................................................................... 3 2.3 DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS................................................................................................. 3

2.3.1 Servicios y conexiones inicialmente demandadas ..................................................................... 3 2.3.2 Desarrollo de los servicios ........................................................................................................ 4

2.4 NIVEL Y CALIDAD DEL SERVICIO ..................................................................................................... 4 3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS.......................................................................................................5

3.1 GENERAL ........................................................................................................................................ 5 3.2 PUNTOS DE ACCESO Y CONEXIÓN A LA RED INTERNET .................................................................... 5

3.2.1 Punto de acceso de la red corporativa DIGV............................................................................ 6 3.2.2 Puntos de acceso individuales ................................................................................................... 9 3.2.3 Punto de acceso de Media Capacidad..................................................................................... 11

3.3 SERVICIOS RELACIONADOS CON INTERNET ................................................................................... 12 3.3.1 Servicios generales propios del operador ............................................................................... 12 3.3.2 Acceso desde Internet a servidores WEB del DIGV ................................................................ 12 3.3.3 Acceso a los servicios generales de Internet ........................................................................... 12 3.3.4 Servicios de correo electrónico ............................................................................................... 12 3.3.5 Servicios de valor añadido: ..................................................................................................... 13

3.4 RED DEL PROVEEDOR DE ACCESO A INTERNET (ISP) .................................................................... 13 3.4.1 Infraestructura del ISP ............................................................................................................ 13 3.4.2 Nivel y calidad del servicio en el ISP ...................................................................................... 15 3.4.3 Penalizaciones y Compensaciones .......................................................................................... 16

3.5 SERVICIOS DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE.......................................................................... 17 3.5.1 Gestión de solicitudes.............................................................................................................. 17 3.5.2 Gestión de Incidencias............................................................................................................. 18 3.5.3 Gestión técnica ........................................................................................................................ 18 3.5.4 Documentación e Información ................................................................................................ 19

3.6 OTROS SERVICIOS ......................................................................................................................... 19 4. CAMBIO DE OPERADOR ..................................................................................................................20

4.1 PLAN DE MIGRACIÓN DE OPERADOR.............................................................................................. 20 5. EJECUCIÓN DEL CONTRATO.........................................................................................................22

5.1 GENERAL ...................................................................................................................................... 22 5.1.1 Coordinador responsable ........................................................................................................ 22

5.2 PRUEBAS Y ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................................................................................. 22 5.3 SEGURIDAD................................................................................................................................... 23

5.3.1 Seguridad Laboral................................................................................................................... 23 5.3.2 Secreto y Confidencialidad...................................................................................................... 23 5.3.3 Autorización del personal........................................................................................................ 24

6. FACTURACIÓN....................................................................................................................................25

7. PRESENTACIÓN DE LA OFERTA ...................................................................................................26 7.1 MEMORIA TÉCNICA ....................................................................................................................... 26

7.1.1 Presentación General del servicio: ......................................................................................... 26 7.1.2 Plan de migración de operador - implantación de los servicios de interés............................ 27

7.2 OFERTA ECONÓMICA..................................................................................................................... 28 7.3 OFERTA AUTOCONTENIDA – CONCURSO PÚBLICO ........................................................................ 28


Expediente: “Servicio de conexión y acceso a la red Internet” - ii -

ANEXOS

8. ANEXO I: SERVICIOS INICIALMENTE DEMANDADOS.............................................................1

9. ANEXO II – INDICACIONES PARA LA PROPUESTA ECONÓMICA .........................................1


Expediente: “Servicio de conexión y acceso a la red Internet” - 1 -

1. INTRODUCCIÓN

El Departamento de Interior del Gobierno Vasco (en adelante DIGV) dispone de la “Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad” mediante la cual proporciona servicios relacionados con la Telecomunicaciones a los diferentes centros que componen la estructura del Departamento en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Sobre esta red se soportan una gran variedad de servicios, y entre ellos se encuentra el de acceso a la red Internet Pública y a los servicios tanto públicos como privados ofertados a través de la misma. A modo de resumen, los servicios que se están ofreciendo en la actualidad son, entre otros, el servicio corporativo de correo electrónico vía Internet, integrado con el correo interno del Departamento de Interior (Lotus Notes), la posibilidad de acceso a Internet (navegación WWW) tanto corporativo como individual, el acceso desde Internet a los servidores WEB de la Ertzaintza, etc. Debido al tiempo transcurrido desde el último expediente de contratación, es necesario actualizar los compromisos contractuales así como reformular las condiciones de prestación de los servicios para el futuro, siempre en base a los criterios de seguridad y calidad exigidos por el DIGV. El objetivo del presente pliego es fijar las condiciones técnicas y económicas para la selección y contratación de la prestación del servicio de conexión y acceso a la red Internet y otros servicios asociados.



2. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO

El presente contrato tiene como objeto dotar al DIGV del servicio de acceso a Internet, así como la provisión de otros servicios de valor añadido relacionados con este sistema. Mediante la provisión de estos servicios el DIGV pretende satisfacer los siguientes objetivos básicos: − Provisión de accesos a Internet, por los que se encaminará todo tipo de tráfico saliente

y entrante en relación con los servicios solicitados. − Provisión de servicios relativos y/o basados en la red Internet, y gestión de autorización

y costo para el acceso a servicios públicos disponibles en dicha red. − Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad y seguridad de

las comunicaciones cursadas. − Asumir un costo, asociado a los servicios contratados, que se encuentre dentro de los

márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector.

2.1 Servicios a contratar

A continuación se hace una relación resumida de los servicios de que los licitadores deberán definir y contemplar, como mínimo, en su oferta.

− Provisión del servicio de conexión y acceso a Internet, que incluirá entre otros: Conexiones a Internet de tipo corporativo (alta velocidad y alta capacidad) e

individual (banda ancha o telefónico). Accesibilidad desde Internet a los servicios publicados por el DIGV Acceso a los servicios de Internet como puede ser: correo electrónico,

navegación WWW, transferencia de ficheros, noticias ,etc. Accesos y consumos a bases de datos de valor añadido y redes internacionales

− Provisión de Servicios de soporte y atención al cliente.

− Gestión y control de calidad en los servicios contratados. El licitador deberá incluir en su oferta, como mínimo, los servicios recogidos en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados y que se corresponden con los servicios actualmente en uso por el DIGV, para que la oferta sea considerada como válida. Las especificaciones y requisitos solicitados para cada uno de estos servicios se detallan mas adelante en el presente "Pliego de Prescripciones Técnicas". Además, el licitador podrá incluir en su oferta cualquier otro servicio que este en disposición de proporcionar, relacionado con la red Internet, y que se considere de interés para la Administración. Los servicios no contratados inicialmente que sean demandados por la Administración serán contratados con arreglo a las ofertas presentadas, por lo que estas deberán ser lo mas completas posible.



2.2 Equipamiento incluido

El adjudicatario deberá proveer el acceso y conexión a la red Internet en los puntos que le indique el Dpto. de Interior. El punto de acceso y conexión establecido en los emplazamientos deberá ser acorde con las especificaciones técnicas recogidas mas adelante en este pliego. Las instalaciones a realizar para la implantación del punto de acceso (conexión física) de estos servicios serán siempre a costa del adjudicatario, y su importe estará incluido en la oferta económica realizada. Así mismo, la oferta incluirá también como parte del costo, todos los elementos y equipos que sean necesario instalar en los centros para la provisión del punto de acceso.

2.3 Disponibilidad de los servicios

2.3.1 Servicios y conexiones inicialmente demandadas La ejecución del contrato no se materializa en un momento puntual, sino que se desarrollará a lo largo del tiempo, durante el cual se irán incorporando nuevos centros y prestaciones al inventario de servicios contratados, a medida que el Gobierno Vasco los solicite. En el Anexo I: Servicios inicialmente demandados del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recogen los puntos de conexión y acceso a la red Internet actualmente en uso y los servicios asociados, para los cuales, y en primera instancia, el licitador debe dar respuesta. La relación de puntos de conexión y servicios asociados recogida en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados se corresponde con la necesidad inmediata y previsión inicial de demanda de servicios, que muy posiblemente se ampliará en el futuro; por ello, hay que señalar que el alcance del servicio abarca toda la CAPV, teniendo en cuenta los centros presentes y futuros, en función de las necesidades cambiantes de la Administración, que incluyen la adición de nuevos puntos de conexión y servicios o la supresión de los ya existentes. En cualquier caso, el licitador deberá tener en cuenta que la mayoría de las conexiones a Internet están relacionadas con los servicios corporativos asociados (Correo, servidores WEB, etc.) proporcionados por el DIGV a través de su Intranet, y que estos servicios se centralizan en su CPD (Centro de Proceso de Datos) ubicado en el centro policial de Erandio – La Campa; es por ello lógico suponer que la mayoría de las demandas de conexión a Internet se producirán en este centro; como ocurre en la actualidad. A partir de la fecha de inicio del contrato, el adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo, según los plazos que deberá indicar en la oferta , para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de estos servicios indicados como inicialmente demandados y que se encuentran ya en producción.



Para las nuevas solicitudes, el adjudicatario dispondrá de un periodo transitorio para materializar la implantación y prestación de las conexiones y servicios solicitados, que deberán ser acordes con los tiempos indicados en la oferta.

2.3.2 Desarrollo de los servicios Hay que señalar, que los licitadores deben disponer y desarrollar la totalidad del conjunto de servicios ofertados, sin perjuicio de la futura demanda o necesidad por parte de la Administración. Así mismo, con relación a la oferta económica, se deben recoger de manera exhaustiva la totalidad de conceptos solicitados y ofertados, debidamente detallados y desglosados, sin perjuicio, también en este caso, de la demanda inicial de servicios realizada. De lo anterior se entiende la relevancia de la oferta inicial, que han de presentar los licitadores, toda vez que la misma servirá de punto de partida para la selección del contratista y la determinación de las condiciones técnicas y económicas que regirán el contrato.

2.4 Nivel y calidad del servicio La ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, contiene y delimita en su Titulo III el conjunto de obligaciones que se impone a los explotadores de redes y servicios de telecomunicaciones, entre las que se encuentran las de ofertar un determinado nivel y valores de calidad. Estos valores se fijan en diversas Ordenes Ministeriales y regulaciones, estableciendo las condiciones de calidad, objetivos, sistemas de medición y demás aspectos referidos a la calidad en la prestación de los servicios de telefonía móvil disponible al público. El adjudicatario deberá respetar las condiciones de calidad establecidas en dichas normativas, así como las de carácter internacional. Así mismo, el DIGV, establece a lo largo del presente "Pliego de Prescripciones Técnicas" una serie de condiciones y valores mínimos referidos a la calidad de determinados servicios, que el licitador se verá obligado a satisfacer. De igual forma, el licitador se comprometerá a cumplir los plazos especificados en los planes de desarrollo y cobertura geográfica, de migración de operador (PMO) y nuevas prestaciones que haya presentado en su oferta técnica.



3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

En estas especificaciones no se pretende describir una arquitectura determinada, sino indicar los condicionantes y especificaciones técnicas que debe tener en cuenta el licitador con relación a la prestación de los servicios solicitados.

3.1 General

El contratista será responsable de la correcta implantación y del buen funcionamiento de los servicios, de acuerdo con las normas y los requerimientos específicos del presente pliego. En aquellas materias no contempladas expresamente en las especificaciones técnicas y con carácter general, deberán respetar la normativa internacional (ITU, ETSI) y nacional existente relativas a los mismos, en especial, lo establecido en la Ley 11/1998, de 24-4-1998, General de Telecomunicaciones, Reales Decretos, Resoluciones y Ordenes emitidas por los organismos competentes; y si esta no existiera, la de exigencia común por la Administración Pública para los servicios de telecomunicaciones. El Gobierno Vasco se reserva el derecho a comprobar los datos incluidos en la oferta técnica. A este respecto, los licitadores pondrán a su disposición los medios que sean necesarios. Se indican a continuación las características y especificaciones requeridas para cada uno de los servicios solicitados al contratista.

3.2 Puntos de acceso y conexión a la red Internet

Como ya se ha indicado anteriormente, el DIGV dispone de la “Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad” mediante la cual se proporciona los servicios de acceso a la red Internet Pública y servicios de valor añadido asociados, a los diferentes centros del Departamento de Interior en toda la Comunidad Autónoma del País Vasco. Es por esta razón que el número de puntos de acceso demandados por el DIGV es muy inferior al que cabría esperar para una organización con el mismo número de centros y elevada dispersión geográfica, ya que los accesos a Internet desde los centros se realizan, como norma general, a través de la Intranet corporativa. La red corporativa del DIGV dispone de un único punto de acceso de alta capacidad, a través del cual se da servicio a todos los usuarios corporativos. En general la demanda de puntos de acceso y conexión a la red Internet se circunscribe a los siguiente: − Punto de acceso de la red corporativa, centralizado en una única ubicación y con

altos requisitos de capacidad. − Puntos de acceso individuales, con elevada dispersión geográfica y menores

requisitos de capacidad.



− Puntos de media capacidad: excepcionalmente puede ser necesario el establecimiento de algún punto de acceso, con requisitos de media capacidad, y en emplazamientos diferentes al del “Punto de acceso común de la red corporativa”.

La oferta deberá incluir también este tipo de punto de acceso como parte de los servicios ofertados, según las especificaciones indicadas para el mismo y recogidas mas adelante en este Pliego de Prescripciones técnicas.

3.2.1 Punto de acceso de la red corporativa DIGV La mayoría de los servicios de datos proporcionados por el DIGV se centralizan en su CPD (Centro de Proceso de Datos) ubicado en el centro policial de Erandio – La Campa; el acceso corporativo del DIGV a la red Internet se realiza también en este emplazamiento. La conexión corporativa debe soportar las peticiones de servicio correspondientes a todo el DIGV, por lo que se requiere de la conexión elevadas capacidades de transmisión en ambos sentidos de la comunicación, para poder soportar todo tipo de servicios y tráfico. Debemos distinguir dos aspectos de la conexión: − La infraestructura (medios físicos) sobre los que se soporta la conexión, que

determinará los caudales máximos admitidos. − Los caudales efectivos contratados en cada momento, y que pueden ser inferiores a

los máximos permitidos por la infraestructura.

Medio físico y tecnología a emplear en la conexión corporativa El DIGV no establece, a priori, ninguna limitación en cuanto a la tecnología o medios físicos a utilizar por el contratista para la implementación del Punto de acceso de la red corporativa; el licitador es libre de ofertar los medios que considere mas convenientes. En general se dispondrá de una infraestructura de muy alta capacidad, que permita el establecimiento de múltiples conexiones “lógicas” diferenciadas. La diferenciación de conexiones “lógicas” requiere, entre otras, el poder asignar una dirección IP diferente a cada conexión. Se podrá asignar a cada una de estas conexiones “lógicas” diferentes caudales en función de la necesidad determinada por el DIGV, sin que existan conflictos ni limitaciones entre los diferentes caudales contratados para cada conexión. Así mismo, el caudal asignado a cada conexión “lógica” podrá ser reconfigurado fácilmente, sin necesidad de modificaciones físicas, siempre dentro de los límites máximos establecidos y soportados por la infraestructura dispuesta por el operador para establecer el punto de acceso. Se valorará el diseño de una solución particular de acceso óptima para el DIGV, según criterios de capacidad, fiabilidad y coste económicos. En cualquier caso, deberán respetarse los condicionantes que se recogen a continuación:



1.- Infraestructura terrestre

Obligatoriamente se utilizarán medios físicos basados en infraestructuras terrestres para establecer la conexión corporativa. Solo se admitirán medios aéreos como arquitectura de Back-up de los medios terrestres dispuestos en la conexión corporativa. 2.- Interfaces estándar físicos y lógicos

El punto de acceso ofertado deberá proporcionar interfaces de conexión en su parte física que sean estándar de forma que DIGV pueda conectarse a los mismos fácilmente, utilizando a su vez medios comunes de amplia difusión y elevada disponibilidad en el mercado. Desde el punto de vista lógico (protocolos) se empleará soluciones basadas en tecnología Ethernet. 3.- Capacidad de reconfiguración de caudales

Los medios físicos e interfaces ofertados para implementar el acceso deberán permitir variar los caudales asociados a las conexiones, tanto para aumentarlos como para disminuirlos, en un amplio rango de velocidades, fácilmente y sin requerir modificaciones físicas en los interfaces utilizados. Esto implica que si durante la ejecución del expediente es necesario incrementar el ancho de banda disponible se podrá hacer bien aumentando el “caudal” de una conexión ya existente, sin necesidad de establecer nuevas conexiones físicas. 4.- Diversidad de interfaces físicos

Por razones de seguridad, diversificación y/o relacionados con la arquitectura de los sistemas informáticos del DIGV, pueden ser requeridas conexiones diferenciadas para algunos servicios o conjunto de ellos, con un interfaz físico diferente, y con capacidades o características diferentes para cada uno de ellos. La infraestructura del operador debe permitir implementar fácilmente diferentes conexiones individuales, con separación física del interfaz (múltiplex conexiones en el emplazamiento del CPD), preferiblemente sin requerir la realización de nuevos tendidos o cambios de equipamiento que afecten a las instalaciones del DIGV. 5.- Redundancias

Se valorará la posibilidad de establecer redundancias en las infraestructuras físicas que soporten el “Punto de acceso de red corporativa”, de forma que se pueda elevar la disponibilidad del acceso corporativo a Internet. 6.- Detección del fallo en la conexión:

Los medios físicos , tecnologías y protocolos empleados para establecer las conexiones deben obligatoriamente permitir al DIGV detectar automáticamente y de forma inmediata la situación de “fallo” en la conexión, cualquiera que sea su origen ( fallo del enlace, fallo del interfaz final, fallo de los equipos utilizados para implementar el punto de acceso, etc.).



La detección de fallo debe obligatoriamente poder realizarse a través del interfaz a emplear por el DIGV, bien porque la capa física o la capa de protocolos proporcione información sobre el estado de la conexión. NO se admitirán soluciones de supervisión basadas en herramientas propietarias del operador, no integradas con la herramientas de supervisión del DIGV. En el caso de tecnologías IP sobre Ethernet, el interfaz ofertado debe permitir conocer el estado tanto de los equipos terminales como de todos los enlaces establecidos, y no solo el del interfaz terminal. Para conexiones IP sobre protocolo PPP y medios físicos dedicados, IP sobre ATM, IP sobre Frame-Relay, etc.; estos protocolos permiten supervisar el estado real de todos los elementos que conforman una conexión, tanto de los enlaces como de los equipos terminales. Esta supervisión continua del estado de la conexión esta en consonancia con el servicio de mantenimiento solicitado que debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.

Capacidad del acceso corporativo Las conexiones del acceso corporativo deben ser permanentes, soportar elevadas capacidades y permitir el establecimiento de “Anchos de Banda” garantizado. Las conexiones “lógicas” a establecer pueden variar en el futuro, tanto en número como en caudal, para atender a las demandas de ancho de banda. El rango de capacidades admitidas por la infraestructura debe ser tal que permita, mediante una única conexión física de enlace a Internet, proporcionar de forma permanente la conexión a Internet de toda la red y usuarios pertenecientes al DIGV. En cualquier caso podrá alcanzar , como mínimo, 8 Mbits/sg por cada conexión lógica solicitada en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados, y el límite inferior de capacidad que puede ser solicitado para cada conexión lógica, deberá ser como máximo de 500 Kbits/sg. Los caudales contratados podrán ser simétricos, manteniendo todas las garantías de servicio en ambos sentidos. Se podrán establecer valores mínimos garantizados tanto para el ancho de banda, como para el volumen de tráfico asociado a cada conexión “lógica”. Estos valores deberán poder ser garantizados en todo momento , debiéndose tomar todas las medidas oportunas de gestión de tráfico y reserva de recursos para que el ancho de banda efectivo sea el comprometido. La gestión del tráfico permitirá, en caso de requerirse, establecer la garantía de caudal reservado para cada tipo de servicio. El licitador indicara en su oferta los valores mínimos y máximos de caudal soportados por las conexiones ofertadas y valores que pueden ser garantizados mediante contrato.



Nivel de calidad del servicio: Dadas las características de alta disponibilidad que requieren los servicios del DIGV, el proveedor deberá garantizar el estado de correcta actividad en todo momento, monitorizando el estado de las líneas y detectando tempranamente cualquier anomalía (problemas en las líneas físicas, problemas de enrutamiento, etc.) para su inmediata resolución y recuperación del servicio. Los requisitos mínimos establecidos en este expediente para los puntos de acceso de la red corporativa son los siguientes: − Plazo de entrega para el establecimiento de la infraestructura de acceso corporativo y

las conexiones ya existentes (licitadores diferentes del Adjudicatario actual): tres (3) semanas a partir de la recepción del pedido correspondiente.

− Plazo de entrega para el establecimiento de una nueva conexión: una (1) semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

− Plazo de entrega para la variación de la capacidad en una conexión existente: una semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

− Disponibilidad de las conexiones establecidas: permanente, 24 horas al día y 365 días al año

− Disponibilidad de los anchos de banda y volúmenes de tráficos garantizados por contrato: 24 horas al día y 365 días al año

3.2.2 Puntos de acceso individuales Estas conexiones se realizarán desde los domicilios que el DIGV solicite , en su mayoría dentro de la C.A.P.V., y con unas capacidades de ancho de banda a determinar. Las instalaciones a realizar para la implantación del punto de acceso (conexión física) de estos servicios serán siempre a costa del adjudicatario, y su importe estará incluido en la oferta económica realizada. Así mismo, la oferta incluirá también como parte del costo, todos los elementos y equipos que sean necesario instalar en los centros para la provisión del punto de acceso. El DIGV no establece, a priori, ninguna limitación en cuanto a la tecnología o medios físicos a utilizar por el contratista para la implementación de los puntos de acceso individuales pudiendo utilizarse incluso medios aéreos, en cualquier caso, el licitador deberá incluir obligatoriamente en su oferta y como mínimo los siguientes medios: − Accesos individuales a través de líneas ADSL (Acceso de Banda Ancha) − Accesos individuales vía red telefónica conmutada (RTB o RDSI). Se valorará la disponibilidad de “tarifa plana” para este tipo de accesos.



Acceso individual a Internet a través de líneas ADSL Acceso individual de Banda Ancha a Internet con carácter permanente (always-on) usando tecnología ADSL. El acceso deberá ser total e ilimitado a la Red Internet y todos sus servicios. La instalación de las correspondientes líneas ADSL (splitter, prolongación de cableado, router con módem ADSL monopuesto o multipuesto con funcionalidad NAT) correrá a cargo del proveedor de acceso a Internet, si así se le solicita, siempre dentro de la CAPV. El proveedor se responsabilizará de proporcionar el software de conexión necesario, adaptado al sistema operativo indicado por el DIGV.

Accesos individuales a Internet vía RTC y RDSI Conexión individual de acceso a la red Internet a través de la red telefónica conmutada. El acceso deberá ser total e ilimitado a la Red Internet y todos sus servicios. Dichas conexiones se podrán realizar desde cualquier ubicación del estado español, utilizando el medio de transmisión elegido (RTC, RDSI o ambas). Se valorará la disponibilidad de números telefónicos de red inteligentes asociados al servicio que permitan la utilización de un número único, la gestión avanzada del costo de las llamadas; así como la disponibilidad de este servicio con carácter internacional El proveedor se responsabilizará de proporcionar el software de conexión necesario, adaptado al sistema operativo indicado por el DIGV.

Nivel de calidad del servicio:

Dadas las características de alta disponibilidad que requieren los servicios del DIGV, el proveedor deberá garantizar la disponibilidad de estas conexiones en todo momento. Los requisitos mínimos establecidos en este expediente para los puntos de acceso individuales a Internet son los siguientes: − Plazo de entrega para el establecimiento/disponibilidad de una nueva conexión

ADSL: tres (3) semanas a partir de la recepción del pedido correspondiente. − Plazo de entrega para el establecimiento/disponibilidad de una nueva

cuenta/conexión vía RTC: una (1) semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

− Plazo de entrega para la solicitud de variación de la capacidad en una conexión existente: una (1) semana a partir de la recepción del pedido correspondiente.

− Disponibilidad de las conexiones establecidas: permanente, 24 horas al día y 365 días al año



− Disponibilidad de los anchos de banda y volúmenes de tráficos garantizados por contrato: 24 horas al día y 365 días al año

− Disponibilidad de una línea de atención personal de mantenimiento y consulta las 24 horas del día y durante los 365 días del año.

3.2.3 Punto de acceso de Media Capacidad Excepcionalmente puede ser necesario el establecimiento de puntos de acceso, con requisitos de media capacidad, y en emplazamientos diferentes al del “Punto de acceso a la red corporativa”. Los puntos de acceso de este tipo deben soportar capacidades simétricas de transmisión (mismo caudal en ambos sentidos de la comunicación), permitir el establecimiento de “Anchos de Banda” garantizado, y poder soportar todo tipo de servicios y tráfico. El DIGV no establece, a priori, ninguna limitación en cuanto a la tecnología o medios físicos a utilizar por el contratista para la implementación de estos Punto de acceso de Media Capacidad; el licitador es libre de ofertar los medios que considere mas convenientes. El límite superior del rango de capacidades admitidas podrá alcanzar , como mínimo, los 2 Mbits/sg. (simétricos). El límite inferior de capacidad que puede ser solicitado para una conexión individual, deberá ser como máximo de 500 Kbits/sg. (simétricos) El licitador debe recoger en su oferta la posibilidad de solicitar este tipo de Puntos de acceso, en cualquier emplazamiento dentro de la CAPV, así como de los servicios asociados al mismo.



3.3 Servicios relacionados con Internet

Los servicios requeridos por el Departamento de Interior y que deben de ser provistos o capacitados a través de las conexiones establecidas son:

3.3.1 Servicios generales propios del operador El proveedor se responsabilizará, si así se lo requiere el DIGV, de la asignación de rango de direcciones IP públicas, encaminamiento del tráfico, provisión del servicio de nombres de dominio, y resto de servicios derivados y requeridos para la operación y correcto funcionamiento de la conexión a Internet.

3.3.2 Acceso desde Internet a servidores WEB del DIGV Accesibilidad desde Internet a los servicios publicados por el DIGV y que se albergan en servidores internos a la red del DIGV. Este servicio incluye la gestión administrativa de los dominios que se le requieran.

3.3.3 Acceso a los servicios generales de Internet Acceso a los servicios de Internet como pueden ser la navegación WWW, transferencia de ficheros, noticias ,etc. El acceso deberá ser total e ilimitado a la Red Internet y todos sus servicios. En general se proveerá de acceso a los servicios de Internet estándar como pueden ser navegación por la Web, noticias (USENET News), WAIS, Gopher, archie, transferencia de ficheros, etc. En el caso del acceso corporativo a Internet, este se realizará a través de las herramientas y servicios de seguridad (firewall, Proxy, etc.) implementados por el DIGV en su propia red. La conexión debe permitir acceder a los servicios ofrecidos por la red Internet desde cada uno de los puestos de trabajo del DIGV.

3.3.4 Servicios de correo electrónico Dentro de este entorno se pueden diferenciar el acceso corporativo de los accesos individuales. Para el acceso corporativo:

El servicio de correo electrónico se proporciona mediante herramientas y servidores de correo implementados por el DIGV en su propia red. El proveedor deberá ofrecer el servicio de MTA (Message Transfer Agent) para realizar el encaminamiento y la gestión de los mensajes de correo electrónico dirigidos desde y hacia el servidor de correo corporativo del Departamento de Interior.



El licitador proporcionará en su oferta información sobre la arquitectura del servicio MTA para el enlace corporativo de correo (balanceo de carga, redundancia , plataforma HW y SW , etc.) y sobre aspectos como pueden ser la carga máxima soportada, gestión de colas entrantes y salientes de mensajes, tamaño máximo de mensaje aceptado, política de reintentos en el reenvío de mensajes fallidos (número de veces y frecuencia), la existencia de filtros UBE (Unsolicited Bulk Email), políticas antispam, etc. Para los accesos individuales:

Se accederá a través de cuentas de acceso a Internet y el servicio de correo electrónico se prestará con buzones albergados en el Proveedor de Acceso a Internet (PAI). Respecto a los usuarios individuales se deberá especificar las características de los buzones albergados en el proveedor, tales como los protocolos soportados para la recuperación de los mensajes (POP3, IMAP, interfaz webmail, ....), el tamaño máximo del buzón, la posible parametrización de los buzones, etc. Estos servicios, por sus características, han de estar accesibles permanentemente al público con el mayor grado de disponibilidad posibles: obligatoriamente deberán ser accesibles desde cualquier dirección IP, de cualquier operador.

3.3.5 Servicios de valor añadido: Asimismo, el Departamento demanda otros tipos de servicios de valor añadido, que se encuentras disponibles a través de la red Internet pública, siendo en algunos casos servicios sujetos a costo, y cuyo contratación se pretende recoger también como objeto del presente concurso. Estos servicios demandados son el acceso a Bases de Datos y a servicios de consulta bien del propio operador o de otros proveedores de servicios, el acceso a otras redes de datos a través de Internet., el acceso transparente de usuarios individuales que estén en itinerancia y no puedan acceder de forma directa al adjudicatario (Roaming), etc. Los puntos de acceso y servicios de red corporativa actualmente en uso y previsiones de crecimiento a corto plazo quedan recogidas en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados.

3.4 Red del Proveedor de acceso a Internet (ISP)

3.4.1 Infraestructura del ISP

El licitador proporcionará información sobre la configuración y dimensionamiento de su infraestructura como proveedor de acceso a Internet de forma que le DIGV pueda validar su capacidad para la provisión de los servicios solicitados. Para ello proporcionara información, al menos, sobre los siguientes apartados:



− Listado con todos los enlaces disponibles y su capacidad de salida, indicando con qué proveedor está establecido cada enlace.

Se valorará no sólo el ancho de banda sino también el número de enlaces independientes para mejorar la disponibilidad de las comunicaciones mediante redundancia. Se valorará que los enlaces sean directamente con otros Proveedores de Acceso a Internet y con distintos proveedores internacionales para realizar una mejor gestión del tráfico y evitar las congestiones en puntos negros. Esto es especialmente importante para que los servicios Web ofrecidos por el DIGV sean accesibles por el público general en las mejores condiciones posibles, ya que los usuarios que se conecten a esos servicios lo harán a través de distintos ISPs nacionales o internacionales.

Por todo esto se valorará en gran medida que el ISP esté conectado a Puntos Neutros nacionales como pueden ser espanix y catnix y la existencia de acuerdos particulares con otros proveedores.

− Información sobre la cobertura del servicio de provisión de “Punto de acceso

individual” según las tecnologías ofertadas, e información sobre el dimensionamiento de la red de acceso (cantidad de módems de acceso en función de los usuarios registrados en el ISP, sistemas de autentificación, redundancia de los equipos, etc. .).

− Para el acceso individual telefónico (RTB y RDSI), se indicará la dispersión

geográfica de los Nodos de acceso telefónico disponibles, de tal forma que se pueda evaluar el costo del servicio de este tipo de acceso desde distintos domicilios al Nodo de acceso telefónico más cercano.

− En el acceso individual telefónico se valorará la posibilidad facilitar la marcación a

los nodos de acceso a través de red inteligente o servicios similares. En cualquier caso se incluirá en la oferta la lista de números de teléfono de los nodos, que deberá ser mantenida actualizada a lo largo del contrato.

Red interna y reserva de recursos Se deberá proporcionar información sobre la gestión de la red interna del ISP, como pueden ser herramientas de monitorización y control del tráfico, detección y gestión de incidencias en los componentes de la red, disponibilidad y configuración del servicio de correo electrónico, existencia de equipos que mejoren el rendimiento (cachés para el tráfico web, ...) , equipo técnico disponible, etc. El ISP deberá disponer de mecanismos para la priorización de usuarios y garantizar así los niveles de servicio acordados y comprometidos. Se deberá proporcionar información sobre las herramientas y métodos disponibles para asegurar los caudales, en especial a nivel de Acceso corporativo.



Seguridad del ISP Se deberá indicar las políticas de seguridad adoptadas por el proveedor que puedan afectar directamente a los servicios albergados en las dependencias del proveedor y a los servicios de acceso de los usuarios.

3.4.2 Nivel y calidad del servicio en el ISP El conjunto de obligaciones que se impone a los operadores de redes y servicios de acceso a Internet se fijan en diversas Ordenes Ministeriales y regulaciones, estableciendo las condiciones de calidad, objetivos, sistemas de medición y demás aspectos referidos a la calidad en la prestación de los servicios de acceso a Internet disponible al público. El adjudicatario deberá respetar las condiciones de calidad establecidas en dichas normativas, así como las de carácter internacional. Así mismo, el DIGV, establece en estas especificaciones técnicas una serie de condiciones, valores mínimos, o información específica a proporcionar, referidos a la calidad tanto de los servicios de acceso y conexión a Internet, como en los servicios de “Soporte y asistencia al Cliente”, y que el licitador se verá obligado a satisfacer. El licitador, en cualquier caso, deberá proporcionar el máximo nivel en la calidad de los servicios contratados. El licitador deberá indicar en su oferta los niveles de servicio que se compromete a asegurar en el acceso a Internet. Se proporcionará, como mínimo, la siguiente información relativa a la calidad de los servicios proporcionados: Rendimiento de la Red

Rendimiento de los servicios solicitados: − servicios generales propios del operador (networking del ISP, DNS, etc.) − servicios específicos solicitados por el DIGV (navegación por la web, correo

electrónico, etc.) Se medirán como mínimo los siguientes parámetros: − Número de Paquetes Perdidos: La tasa de pérdida de paquetes caracterizará el

nivel de perdida de información durante las comunicaciones. − Tiempo de respuesta a las peticiones: Caracterizará los retardos que se producen en

las comunicaciones y por tanto los tipos de servicios que se pueden ofrecer.



Fiabilidad del servicio de Red

La fiabilidad del servicio se definirá según los siguientes parámetros: − Accesibilidad del servicio: Capacidad de establecer conexión con el servicio − Disponibilidad del servicio: Se entenderá por disponible si supera un umbral

suficientemente alto de conexiones exitosas. − Duración de la indisponibilidad: Mide la capacidad técnica del ISP para

recuperarse de fallos solucionables por él. − Tiempo entre indisponibilidades: Permite evaluar la garantía de solidez del

servicio Se deberá detallar exhaustivamente la metodología y las pruebas a realizar, a partir de las cuales se obtendrán los parámetros de calidad ofertados.

Información periódica sobre la calidad del servicio El adjudicatario proporcionará, a lo largo de la ejecución del contrato, información concreta y detallada relativa a la calidad proporcionada en cada uno de los servicios contratados, para ello enviará informes periódicos con los niveles de calidad del servicio medido que se remitirán en papel y/o soporte informático. Esta información se referirá tanto a las conexiones a Internet y servicios asociados, como a los servicios de soporte proporcionados al DIGV. El GV podrá recabar todos los datos que considere necesarios, así como realizar sus propias medidas y comprobaciones para contrastar y comprobar la veracidad de los datos aportados. La información proporcionada se corresponderá como mínimo con los parámetros de interés que el DIGV y para cada apartado, recoge en el pliego. En cualquier caso, el licitador deberá indicar en su oferta, y para cada servicio ofertado: − Sus compromisos de calidad. − Las herramientas y sistemas de medida y seguimiento de calidad ofertada. − Información relativa a calidad que proporcionará al DIGV periódicamente sobre

cada servicio. Esta información se tendrá en cuenta para la valoración de las ofertas.

3.4.3 Penalizaciones y Compensaciones En lo relativo a penalizaciones y compensaciones se aplicarán la reguladas por los organismos competentes en materia de telecomunicaciones. El licitador podrá, además de lo anterior, incluir compensaciones al usuario que se aplicarán en caso de interrupción del servicio, si no se alcanzan los niveles de calidad acordados u otros términos del contrato; indicando en su oferta los mecanismos de control establecidos y los métodos de compensación y reembolso a favor del usuario, y su cuantía. Estas compensaciones se valorarán como sobreprestación.



3.5 Servicios de soporte y atención al cliente

Este servicio atenderá las peticiones, realizadas desde el Gobierno Vasco, tanto para solicitar la implantación del servicio de acceso a Internet en nuevos emplazamientos, la solicitud de nuevos servicios relacionados con la red Internet, así como para demandar información relativa a la evolución de la implantación, funcionamiento y operación de los servicios ya solicitados. El licitador definirá y pondrá a disposición de los servicios técnicos del DIGV, los medios y vías de comunicación que permitan, entre otras: − Consultas relacionadas con el "Catalogo de Servicios Ofertados". − Consultas generales relativas a la facturación del mes en curso en tiempo real o de

periodos anteriores. − Análisis de la evolución de precios del servicio y de la facturación global. − Seguimiento de incidencias con los criterios definidos para su gestión. − Seguimiento de los niveles de servicio y calidad establecidos. − Seguridad, confidencialidad y control de acceso a la información. El licitador incluirá en su oferta una descripción detallada de las dinámicas, recursos técnicos y humanos de apoyo al cliente y procedimientos propuestos, indicando cómo se atenderán las diversas consultas referentes a los servicios contratados y su nivel de servicio, de acuerdo a los siguientes apartados:

1. Gestión de solicitudes

2. Gestión de incidencias

3. Gestión técnica En cualquier caso, los procedimientos propuestos se adaptarán a la organización del DIGV en el sentido de permitir a los servicios técnicos del Dpto. Interior el mayor grado de gestión técnica y control posible en relación con los servicios contratados. Respecto al Nivel de Servicio el licitados ha de incluir en la oferta la siguiente información como mínimo: − Disponibilidad del servicio de atención: horarios de respuesta personal y/o

automática, para cada uno de los apartados indicados. − Tiempo medio de respuesta a cada gestión (solicitudes, incidencias, etc.).

3.5.1 Gestión de solicitudes Se definirá la documentación tipo para la tramitación de altas, bajas, etc., así como los medios y vías de comunicación, entre el DIGV y el Adjudicatario, que permitan la tramitación con agilidad y facilidad:



- Consulta del Catálogo de Servicios Disponibles y precios vigentes. - Acuse de recibo de las solicitudes. - Posibilidad de consulta en tiempo real del estado de la solicitud. - Información de cumplimiento de plazos y aceptación. - Observaciones y reclamaciones. - Actualización del Inventario de Servicios Contratados. - Registro e histórico de solicitudes. En todo caso, el Adjudicatario siempre se adaptará a los procesos de solicitud de servicios que los servicios técnicos del DIGV determinen.

3.5.2 Gestión de Incidencias El operador incluirá en su oferta un servicio de atención de incidencias, disponible 24 horas los 365 días del año. En la oferta se incluirá una propuesta de procedimiento a seguir para la notificación de averías (número telefónico de contacto, fax, etc.) y seguimiento de los procesos de resolución de las mismas, y tiempos de servicio comprometidos. Se definirá la documentación tipo para la tramitación de incidencias observadas por parte de los servicios técnicos del Gobierno Vasco y para las incidencias observadas por parte del Adjudicatario. Las incidencias se diferenciarán según tipos: - Incidencias del servicio de acceso y conexión a Internet, o en los servicios asociados. - Incidencias administrativas o de facturación. Los plazos medios y máximos para la resolución de las incidencias de cada tipo se ajustarán a los niveles de calidad ofertados. La conclusión de una incidencia, nunca podrá hacerse de forma unilateral por parte del Adjudicatario.

3.5.3 Gestión técnica

El Adjudicatario mantendrá siempre informados a los servicios técnicos del Dpto. Interior de los lanzamientos y disponibilidades de nuevos servicios relacionados con la Red Internet, bajo un punto de vista crítico, basándose en experiencias relevantes y orientado a los intereses del DIGV. Así mismo, aportará formación al personal del DIGV relacionado con los servicios contratados, en el ámbito técnico, comercial y administrativo. Ésta, tendrá carácter de continuidad y de adaptación a la evolución lógica de la red, de acuerdo a la implantación de nuevas tecnologías. Sería deseable disponer de un Asesor Técnico Comercial (ATC) por parte del operador, que aconseje y de soporte a los servicios técnicos del DIGV en cuestiones relativas a los servicios contratados.



En general, se utilizarán los mismos medios técnicos y vías de comunicación entre los servicios técnicos del DIGV y el Adjudicatario definidos para la gestión de solicitudes e incidencias.

3.5.4 Documentación e Información

− El Adjudicatario debe mantener un “Inventario de Servicios Contratados” según formatos y codificación resultantes de la presente contratación, cuya gestión técnica y administrativa se realizará de acuerdo a lo ya indicado.

− Para la transferencia de información, relativa al uso de los servicios y en especial en

lo relativo a la información de facturación y calidad, deberá detallarse la estructura de fichero o ficheros relativos a esta información, asegurando una estabilidad de formato de los mismos, no debiendo modificarse sin acuerdo de las dos partes, y siempre con un plazo suficiente que permita realizar las modificaciones precisas en las aplicaciones necesarias.

En todos los casos el Adjudicatario deberá facilitar informes estadísticos periódicos reportando el uso realizado del servicio: gráficas de tráfico, cantidades de tráfico cursado (entrante/saliente), logs de acceso, etc. y los niveles de calidad medidos asociados a los mismos.

− Se considerará, como parte incluida en el servicio de atención al cliente, la entrega de

toda la documentación relativa a las instalaciones realizadas para el DIGV (datos técnicos de los enlaces y accesos empleados, infraestructuras de cableados y equipos instalados, etc.), así como todas aquella información de carácter general (funcionamiento de servicios, direccionamiento, etc.) que le sea solicitada con objeto de optimizar aspectos de networking o de integración con los servicios corporativos del DIGV.

3.6 Otros Servicios

El licitador podrá incluir en su oferta cualquier otro servicio además de los aquí indicados, que este en disposición de proporcionar, relacionado con la red Internet o el desarrollo del contrato, y que se considere de interés para la Administración. En cualquier caso, en la oferta debe indicarse claramente cuales son las prestaciones que se consideran y están incluidos en cada uno de los apartados y servicios recogidos en la oferta, y que prestaciones se consideran opcionales, no estando incluidos en la oferta económica base, pero que pueden ser contratados, a petición del Gobierno Vasco, estando su costo indicado en el “Plan de precios” que con carácter general, presentarán los licitadores.



4. CAMBIO DE OPERADOR

Como resultado del actual proceso de licitación el operador público, adjudicatario del presente expediente para la prestación del servicio de conexión y acceso a la red Internet, puede diferir del adjudicatario que presta actualmente dicho servicio. En caso de que este cambio produzca, el nuevo adjudicatario deberá desarrollar las actividades necesarias para llevar a cabo dicho cambio, siendo la realización de estos trabajos una parte fundamental del contrato. Hay que tener en cuenta la utilización que hace el DIGV de este servicio como soporte de diferentes operativas policiales y/o relacionados con servicios de emergencia y las particulares características de las conexiones establecidas actualmente. Por todo lo anteriormente descrito los licitadores deberán recoger en su oferta, con carácter obligatorio, el proyecto de “Plan de migración de operador” propuesto al DIGV, que será aplicado en caso de resultar adjudicatarios. Este proyecto de “Plan de migración de operador” será tenido en cuenta como un elemento fundamental dentro del proceso de valoración de oferta.

4.1 Plan de migración de operador

Los licitadores, que concurran en la presente licitación, deberán incluir en su oferta un "Plan de Migración de Operador". Este "Plan de Migración de Operador" (en adelante PMO) recogerá todos las acciones que es necesario realizar para hacer efectivo el cambio de suministrador en la provisión del servicio de acceso a Internet para el DIGV, teniendo en cuenta los servicios y prestaciones avanzadas disponibles en la actualidad, que están recogidos en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados, y la especial casuística del DIGV. El licitador deberá establecer en su PMO compromisos de tiempo para su ejecución. La migración deberá realizarse con la mínima interrupción del servicio y manteniendo, como mínimo, las características descritas a lo largo de este pliego. En cualquier caso, el "Plan de Migración de Operador" propuesto debe orientarse a minimizar el impacto del cambio sobre el normal desarrollo de los servicios actuales. Todas las acciones recogidas en el PMO estarán incluidas como parte de los servicios objeto de este contrato y deberán realizarse en los plazos establecidos en el PMO, el incumplimiento de dichos plazos podrá considerarse incumplimiento contrato y ser causa de resolución del mismo.



Accesos directos a las infraestructuras del operador: Para cada uno de los accesos y conexiones a directas con las infraestructuras del operador , deberá aportarse la siguiente información como mínimo: - Medio físico y protocolo de conexión. - Capacidades de las conexiones ofertadas. - Nivel de calidad ofertado - Plazo de implantación previsto. En cualquier caso, el PMO debe recoger claramente el programa de actividades y tiempos asociados, de forma que permita al DIGV conocer el tiempo total previsto para realizar el cambio de operador.

Disponibilidad de los accesos - Lugar y Tiempo Para los operadores que no dispongan de infraestructura en los centros de interés, e incluso para los que dispongan de esta pero sin acceso al centro, la ejecución del contrato no se materializa en un momento puntual, a partir del cual todos los servicios de acceso estarán implantados y disponibles, sino que se desarrollará a lo largo de un periodo transitorio durante el cual se irán incorporando los centros y prestaciones. Este periodo de desarrollo vendrá influenciado, entre otros factores, por la disponibilidad de medios, para hacer frente al despliegue de accesos solicitado. Existirán por ello diversas fases de implantación, desarrolladas a lo largo del tiempo, en función de la planificación prevista. En el Anexo I: Servicios inicialmente demandados de este pliego se recogen las conexiones a abordar, el número y detalle de los accesos solicitados para cada centro, así como los servicios asociados a proporcionar. El adjudicatario dispondrá de un determinado plazo de tiempo, según las indicaciones recogidas en el PMO, para hacer frente a las tareas de instalación y provisión de servicios solicitados en los centros de interés. En cualquier caso, el PMO debe recoger claramente el programa completo de actividades y tiempos asociados, de forma que el DIGV pueda conocer el tiempo total previsto para realizar el cambio de operador.



5. EJECUCIÓN DEL CONTRATO

5.1 General En relación con los servicios definidos, y los posibles demandados en el futuro, el Adjudicatario considerará los siguientes aspectos generales: − La coordinación, gestión y relación con el Adjudicatario, será centralizada y única, a

través de los servicios técnicos asignados y autorizados por el DIGV, que le serán notificados oficialmente al licitador, no debiendo existir en ningún caso relación directa del operador con ningún centro u organismo integrado.

− Se mantendrán reuniones periódicas entre los responsables designados por ambas partes para el seguimiento de todo lo referido a la prestación de los servicios contratados.

5.1.1 Coordinador responsable

Aun cuando el adjudicatario designe varios responsables para atender a las diferentes parcelas señaladas anteriormente, existirá un único coordinador del adjudicatario responsable de todas las actividades de operación, supervisión, control, gestión, seguimiento, información, administración, facturación y comerciales. Este coordinador mantendrán reuniones periódicas con los responsables designados por el Gobierno Vasco para el seguimiento de todo lo referido a la prestación de los servicios contratados. Las modificaciones posteriores a la definición inicial de responsables, deberán hacerse previo consenso entre las dos partes, sin que quede afectada la normal dinámica de trabajo adoptada.

5.2 Pruebas y aceptación de los servicios

Aceptación de un servicio El adjudicatario deberá comunicar el momento de puesta en marcha y disponibilidad de sus servicios al DIGV para que sus técnicos den aprobación y levanten acta de aceptación, tras haber verificado a su entera satisfacción la corrección de los mismos. El adjudicatario vendrá obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de control establezca el DIGV sobre la validez, disponibilidad y calidad de los servicios contratados. Las discrepancias sobre la fecha de disponibilidad y el desarrollo de los servicios serán resueltas al nivel más elevado de representación y podrán ser causa de resolución del contrato.



El contratista deberá facilitar al Gobierno Vasco la documentación exigida coma parte del servicio, estableciéndose como requisito previo a la aceptación de su puesta en marcha o disponibilidad (datos cartográficos, numeraciones asignadas, datos técnicos de los enlaces empleados, personal técnico responsable, etc.).

Pruebas El objetivo de las pruebas es la verificación de las disponibilidad de los servicios contratados y su calidad. El adjudicatario facilitará, libre de coste, todos los equipos, herramientas, protocolos y documentaciones requeridas para realizar las pruebas. Estas pruebas serán realizadas, siguiendo el procedimiento acordado, por los representantes del Gobierno Vasco en presencia de un representante del adjudicatario y deberán ser aceptadas individualmente por ambas partes. No se considerarán superadas las pruebas, mientras no se hayan superado todas y cada una de las pruebas individuales.

5.3 Seguridad 5.3.1 Seguridad Laboral

El Adjudicatario estará obligado al cumplimiento de las disposiciones generales y vigentes en materia laboral, de seguridad e higiene en el trabajo y demás disposiciones, quedando facultado el DIGV para llevar a cabo las comprobaciones necesarias que acrediten el cumplimiento de tales extremos con el Adjudicatario, sin que estas comprobaciones eximan de su responsabilidad a éste. Asimismo, será responsabilidad del Adjudicatario que tanto los materiales y maquinaria, como el personal que hace uso de los mismos cumplan la normativa vigente en cuanto a Seguridad Laboral. El Gobierno Vasco no se hace responsable de las consecuencias que el incumplimiento de este punto pudiese ocasionar. 5.3.2 Secreto y Confidencialidad

Además de lo recogido en la legislación aplicable (Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, Titulo III, Capitulo III, Artículos 49 y 50, relativos al Secreto de las comunicaciones y Protección de los datos de carácter personal), el DIGV podrá dictar otras directrices relativas a la seguridad y confidencialidad en la prestación de los servicios. El personal del Adjudicatario estará obligado a conocer y respetar las normas de confidencialidad que dicte el Departamento de Interior del Gobierno Vasco. El licitador describirá en su oferta los métodos y procedimientos establecidos en relación a las medidas de seguridad adoptadas y el nivel de protección aplicada a la información relativa al Departamento de Interior.



El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar. 5.3.3 Autorización del personal

El técnico del Gobierno Vasco, responsable del contrato, facilitará al personal del adjudicatario las autorizaciones de entrada a los centros o dependencias del DIGV cuando se precisen. El Adjudicatario presentará al Gobierno Vasco una relación del personal que realizara la prestación de los diferentes servicios, indicando su nombre, apellidos y número de DNI o pasaporte, así como su función o responsabilidad asignada dentro de las tareas objeto del contrato. El Gobierno Vasco se reserva el derecho de vetar en cualquier momento a cualquiera de las personas incluidas en la relación de personal.



6. FACTURACIÓN

El licitador incluirá en la oferta su “Plan de Precios”, donde describirá el procedimiento de facturación por cada servicio ofertado, indicando las modalidades existentes y sus características. En todos los casos, la facturación a realizar se corresponderá inequívocamente con la codificación del “Plan de precios” ofertado y se efectuará con la periodicidad fijada en el expediente. Los conceptos periódicos, se facturarán en relación con el tiempo desde la aceptación de su puesta en servicio, dentro de cada período (%). Los pagos se realizarán, previa presentación de la correspondiente factura, con la periodicidad establecida para este expediente, y tras la aceptación por el DIGV de los servicios proporcionados.

Generación de cuentas Los abonados del Departamento de Interior se considerarán englobados en tantas cuentas como los responsables del DIGV consideren oportunos, generándose una factura independiente para cada una de las cuentas existentes. La aplicación de tarifas especiales afectará de igual manera a todas ellas, así como los procedimientos de gestión y atención. La facturación de cada una de las cuentas se entregará en papel y en soporte magnético, y permitirá la personalización de la facturación según los formatos establecidos, de forma que pueda ser tratada por el DIV.



7. PRESENTACIÓN DE LA OFERTA

La oferta presentada por el licitador deberá ser lo mas detallada posible, de forma que permita su validación, análisis y valoración según los requisitos técnicos y/o criterios de adjudicación que se determinen para este expediente La oferta deberá incluir como mínimo los siguientes apartados: 1. Memoria Técnica. 2. Oferta económica. Así mismo, el contratista deberá entregar la documentación que le sea requerida por el órgano de contratación como parte del “Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares” o formalización del contrato correspondiente a este expediente. Las ofertas se analizarán según estos datos; el contratista será el único responsable de las consecuencias que la falta u omisión de alguno de los datos anteriormente indicados pueda generar en el análisis y la valoración de ofertas.

7.1 Memoria técnica

Los licitadores presentarán una memoria técnica en desarrollo de la propuesta que realiza para la prestación de los servicios solicitados, esta memoria técnica debe responder fundamentalmente a dos objetivos: − Presentación general del servicio de acceso y conexión a Internet y otros servicios

asociados. − “Plan de migración de operador”, recogiendo obligatoriamente la implantación de los

servicios recogidos en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados.

7.1.1 Presentación General del servicio: El licitador incluirá la descripción completa y detallada de la totalidad de los servicios ofertados, y que pueden ser contratados a través del “Plan de precios”, con indicación de sus prestaciones y características técnicas fundamentales asociadas, de forma que permitan su análisis, validación y valoración. En dicha memoria deben indicarse las prestaciones relativas a las conexiones y accesos a la red Internet, así como las relativas a los servicios de valor añadidos asociados a dicha red. El licitador también expondrá en este apartado los métodos, plan y organización del trabajo que propone para garantizar la implantación y prestación de los servicios “Soporte y Atención al cliente” solicitados en este pliego. El contenido de la memoria será en detalle y exhaustiva debiendo recoger y dar respuesta, como mínimo, a los apartados y aspectos técnicos citados expresamente en este Pliego de Prescripciones Técnicas, así como otros aspectos que el operador entienda de utilidad en el



sentido que permita a los servicios técnicos del DIGV una evaluación de carácter técnico de la oferta realizada. Los datos incluirán, como mínimo, y para cada servicio ofertado − Descripción del servicio − Prestaciones y características fundamentales − Compromisos de calidad, procedimientos a emplear para la verificación de la misma,

e información periódica sobre calidad que proporcionara al DIGV para cada servicio. A partir de esta Memoria Técnica se determinará en primer lugar el grado de cumplimiento de las prestaciones y niveles de servicio mínimos solicitados en el Pliego de Prescripciones Técnicas, determinando la validez de la oferta presentada. La oferta que no satisfaga los mínimos solicitados tanto en lo relativo al alcance de los servicios, especificaciones técnicas indicadas y nivel de calidad será considerada NO Válida.

7.1.2 Plan de migración de operador - implantación de los servicios de interés Los licitadores deberán presentar su proyecto concreto de “Plan de migración de operador”, según las condiciones recogidas anteriormente en este Pliego de prescripciones técnicas.. Este "Plan de migración de operador" recogerá todos las acciones que es necesario realizar para hacer efectivo el cambio de suministrador en la provisión del servicio, teniendo en cuenta los requisitos establecidos para los mismos y recogidos en este pliego. En especial, y como mínimo, contendrá el proyecto concreto de implantación de los servicios recogidos en el Anexo I: Servicios inicialmente demandados. El contenido de este apartado será de detalle y exhaustivo debiendo aclarar las soluciones técnicas propuestas para establecer los puntos de acceso y servicios indicados, así como sus características y tiempos de implantación que propone para los servicios inicialmente demandados. Para cada uno de los accesos y conexiones a Internet, deberá aportarse la siguiente información como mínimo: − Medio físico y protocolo de conexión. − Capacidades de las conexiones ofertadas. − Nivel de calidad ofertado − Plazo de implantación previsto.



7.2 Oferta económica

Los licitadores presentarán el “Plan de precios” a aplicar, con carácter general, para la contratación de los servicios ofertados. En cualquier caso, y para facilitar la valoración de la oferta económica, los licitadores presentarán obligatoriamente el costo concreto del proyecto de implantación de los servicios de interés recogidos en el “Anexo I: Servicios inicialmente demandados”, en base a las soluciones propuestas para los mismos en la memoria técnica. Los precios estarán repercutidos de todos los costos directos e indirectos de la propia prestación de los servicios, las instalaciones realizadas, los derivados de las condiciones establecidas en el presente pliego así como los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, incluido el IVA. La “Oferta económica” a presentar seguirá, en lo posible, las indicaciones recogidas en el “Anexo II – Indicaciones para la Propuesta económica” del Pliego de Prescripciones Técnicas asociado a este expediente.

7.3 Oferta autocontenida – Concurso Público Las ofertas presentadas deberán ser auto-explicativas y contener la respuesta a todos las cuestiones planteadas en este pliego de prescripciones técnicas , sin requerir la aportación de aclaraciones posteriores. El Departamento de Interior del Gobierno Vasco NO solicitará ningún tipo de aclaración sobre las ofertas posterior a la “apertura de plicas” al ser este expediente tramitado por el procedimiento de concurso público. Según directrices emitidas por la Oficina de Control Económico del Departamento de Hacienda y Administración Pública del Gobierno Vasco; la solicitud de aclaraciones posterior a la apertura de las ofertas desvirtúa la esencia del procedimiento abierto (concurso público), en el que, a diferencia del procedimiento negociado, no es posible que los licitadores alteren o aclaren sus ofertas iniciales, presentando a fecha posterior al plazo de presentación de las ofertas, nueva documentación, a tenor de lo dispuesto en el articulo 83.6 del Real decreto 1098/2001, de 12 de octubre, por el que se aprueba el reglamento general de la L.C.A.P. La solicitud de aclaración, en plazos posteriores al plazo de admisión establecido en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares para que los licitadores presenten subsanaciones, incumple lo dispuesto en el Reglamento general de la L.C.A.P.; es por ello que se procederá a la EXCLUSION de aquellas ofertas que, a tenor de la información presentada, resultaren inviables o no garanticen suficientemente el cumplimiento de los mínimos establecidos en el pliego de prescripciones técnicas con relación al objeto del contrato. El licitador será el único responsable de las consecuencias que la falta u omisión de información en la oferta pueda generar en el análisis y la valoración de la misma.


Expediente: “Servicio de conexión y acceso a la red Internet” Anexo I: Servicios inicialmente demandados

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8. ANEXO I: SERVICIOS INICIALMENTE DEMANDADOS

1.- Acceso de la red corporativa del DIGV Se considerarán las siguientes conexiones “lógicas”: − 1 conexión para Correo corporativo y navegación WWW, con una capacidad de

acceso de 8 Mbits en ambos sentidos de la comunicación (simétricos). − 1 conexión para el acceso a los servidores WEB del DIGV, con una capacidad de

acceso de 8 Mbits en ambos sentidos de la comunicación (simétricos). − 1 conexión para el acceso a los servidores corporativos de entidades afines mediante

el establecimiento de VPNs, , con una capacidad de acceso de 8 Mbits en ambos sentidos de la comunicación (simétricos).

Para todos estas conexiones previsiblemente se solicitarán ampliaciones de “caudal” a lo largo de la ejecución del expediente y el establecimiento de nuevas conexiones de acceso. Actualmente, el DIGV dispone de los interfaces de acceso adecuados y en número suficiente, para permitir las conexión de estas señales a su infraestructura de red corporativa. Las conexiones físicas empleadas en la actualidad para establecer la conexión corporativa son: − Enlaces directos con el operador mediante infraestructura basada en cable de fibra

óptica terminado en multiplexor de flujos digitales de 2 Mbits/sg – G703, que junto con módems conversores, presentan múltiples salidas de interfaz V35.

− Los interfaces V35 se agrupan, utilizando protocolo PPP y multilink PPP, para obtener así velocidades de conexión superiores a 2 Mbits/sg.

Este tipo de conexión física se considera obsoleta, y es uno de los elementos a mejorar a través del presente expediente.

2.- Punto de acceso de Media Capacidad

− 1 conexión mediante flujo digital de 2 Mbits/sg en un emplazamiento del DIGV dentro del entorno de Bilbao (Bizkaia), con una capacidad de acceso de 1 Mbit en ambos sentidos de la comunicación (simétricos).

3.- Puntos de acceso individuales

− 5 puntos de acceso ADSL (8 Mbits/600 Kbits) − 10 puntos de acceso ADSL (4 Mbits/512 Kbits) − 50 cuentas de acceso por vía telefónica (cuentas). Los puntos de acceso individual a Internet, disponen de todos los servicios normalmente ofertados por los ISP asociados a las mismas y están distribuidos por toda la CAPV.


Expediente: “Servicio de conexión y acceso a la red Internet” Anexo I: Servicios inicialmente demandados

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4.- Servicios relacionados con Internet Los servicios generales requeridos por el Departamento de Interior son los indicados en el Pliego de Prescripciones técnicas y que deben de ser provistos o capacitados a través de las conexiones establecidas. Se recogen aquí algunos detalles o particularizaciones que pueden ser de interés para el licitador: Acceso a servidores WEB del DIGV

La gestión de los dominios del Gobierno Vasco se realiza de forma centralizada, a través de la entidad EJIE. El adjudicatario deberá asegurar la accesibilidad desde Internet a los servicios WEB publicados por el DIGV y que se albergan en servidores internos a la red del DIGV. Los servicios proporcionados en la actualidad como servicio público son: − Servidor Web de la Ertzaintza y servidor del Museo de la Policía Vasca. − Servidor Web que da soporte a los Planes de Emergencia Municipales (PEM) − Servidor Web de la Dirección de Tráfico. Así mismo deberá incluir en su oferta, para el caso que se le requiera, los servicios de reserva y gestión de Dominios de Internet. Servicios de correo electrónico

Para el acceso corporativo: servicios de pasarela (RELAY) tanto para el correo saliente como para el entrante, con prestaciones del tipo “Store and Forward”, para el caso de caída de los servidores de correo del DIGV. Para los accesos individuales: Se dispone de un “grupo de correo” (@hsdi.ej-gv.es) bajo el que están agrupados algunos de los buzones de correo Accesos y consumos a bases de datos y redes internacionales

En la actualidad se está proporcionado servicios de búsqueda de información: − Información sobre empresas a través de la base de datos Iliberis − Servicios de Asesor − Servicios de Informa S.A. − Información general a través de los servicios de la red de videotex francesa Minitel. El acceso a la red Minitel, se ofrece mediante un interfaz a través de un navegador web que debe de tener instalado un “plugin” especial que permita realizar la emulación de terminal usada en esta red videotex..


Expediente: “Servicio de conexión y acceso a la red Internet” Anexo II: Indicaciones para la propuesta económica

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9. ANEXO II – INDICACIONES PARA LA PROPUESTA ECONÓMICA

Los licitadores presentarán una “Propuesta económica” para la prestación de los servicios solicitados, esta “Propuesta económica” debe responder a dos objetivos fundamentalmente:

1. Establecer el “Plan de precios” que se aplicará a la contratación del servicio de conexión y acceso a la red Internet y resto de servicios asociados ofertados por el licitador.

2. Establecer el costo concreto del proyecto de implantación de los servicios de interés recogidos en el “Anexo I: Servicios inicialmente demandados”, en base a las soluciones propuestas para los mismos en la memoria técnica..

Plan de Precios El licitador incluirá en la oferta un “Plan de precios” , que se aplicará a la contratación de los servicios ofertados. Este “Plan de precios” debe recoger el costo de implantación y cuotas periódicas para todos y cada uno de los servicios ofertados. − Conceptos puntuales (altas, bajas, traslados, modificaciones.). − Cuota periódica y periodo de tiempo aplicable (mensual, anual, etc.). − Servicios medidos (por tiempo, por trafico cursado, etc.). − Servicios específicos. − Otros aplicables ( Precio por traslado de domicilio, etc.) El licitador, indicará las variaciones de precios en función de parámetros inherentes al servicio (capacidad, tipo de acceso, etc.), y otros parámetros que afecten a la facturación , indicando claramente cuales son estos conceptos diferenciadores, y presentando estas variaciones en forma de tablas de fácil seguimiento. Para los servicios medidos, el licitador debe recoger claramente en su oferta cuales son las distintas tarifas de utilización a aplicar, con indicación de los conceptos de tarificación y sus tramos de tarifa (por duración, por volumen de tráfico, etc.), así como otros conceptos si fuesen aplicables. Así mismo, el licitador describirá en su oferta el procedimiento de facturación por cada servicio, indicando las modalidades existentes y sus características. En cualquier caso, se respetarán las condiciones de facturación recogidas en el “Pliego de Prescripciones Técnicas” y “Pliego de Cláusulas Administrativas” asociados al presente expediente. En todos los casos, la factura corresponderá inequívocamente con la codificación del “Plan de precios” ofertado y se efectuará con la periodicidad fijada en el expediente.

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