Servicio de Voz IP - AITelecom capacitacion plantelesT.pdf · Ejemplo: cetís 018 Número de extensión: 1530180 Para marcar el número de extensión correspondiente se presiona la

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AV. RIO MIXCOAC NO. 65, COL. CREDITO CONSTRUCTOR, DELEGACION BENITO

JUAREZ, MEXICO D.F. CP 03940.

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Curso de Capacitación SepSems 2010

Objetivo: Proporcionar ayuda, Soporte Técnico

y herramientas básicas para la aplicación de los

fundamentos básicos de redes y medios de

comunicación (enlaces dedicados, enlaces

satelitales). Otorgando servicios de calidad para

levantar reportes, realizar consultas y cerrar

reportes de las incidencias que se presenten

en cada plantel. Así como monitorear los

equipos para verificar el desempeño y estar

siempre atentos a las necesidades del cliente.

Temario

Servicio de Administración y Filtrado de Contenidos 1. Sitio web (www.soportesems.net)

Explicación del sitio.

2. Filtrado de contenidos

Uso básico del proxy

Correo electrónico y Mensajería Instantánea 3. Correos Electrónico

Descripción del servicio, Acceso a correo (usuario y contraseña), Explicación de las funciones

del correo electrónico y Envío de correo Electrónico.

4. Mensajería Instantánea

Definición, Acceso al chat en línea (usuario y contraseña), Identificar contacto conectado y

Ejemplo de una conversación

Servicio de Monitoreo y Administración del Servicio de Internet 5. Monitoreo

Explicación de la herramienta.

6. Reportes


Servicio de Voz IP 7. Directorio telefónico

Definición, Uso del teléfono IP, Buzón de voz, Altavoz, Llamada en espera, Configuraciones

(Fecha y hora), Llamadas pérdidas y marcadas, Transferencia de llamadas, Conferencias y

Volumen y silencio

Mesa de Ayuda para proporcionar Soporte Técnico de las UEF 8. Medios de comunicación

9. Manuales


10. Servicios

Resumen general de las herramientas de la mesa de ayuda DMS

11. Helpdesk

Descripción de la herramienta, Acceso a Helpdesk, Explicación de las herramientas de

Helpdesk, Crear ticket, Acceso a tickets realizados, FAQ

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MANUAL DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA PROYECTO SEP-SEMS 2009-2011

Dadas las herramientas de comunicación establecidas para la mesa de ayuda entre las distintas áreas que

participan, podemos establecer una comunidad virtual, permitiendo la comprensión en el uso adecuado del

servicio de Internet, así como de un contacto directo y dinámico entre los distintos proveedores, para un

beneficio global.

Uso básico del proxy El equipo Ruteador(RTR) cuenta con cuatro interfaces:

Eth1: (Red administrativa y de voz) Cuenta con una configuración exclusiva para el personal administrativo.

Eth2: (Red de alumnos) Cuenta con una configuración exclusiva para los alumnos, este puerto restringe el

acceso a páginas que sin contenido educativo tales como: Pornografía, música y video, juegos, violencia.

Eth3: (Interfaz auxiliar) Sirve para sustituir un puerto que resulte dañado.

Eth4: (Puerto de internet) Este puerto se conecta en el caso de los planteles dedicados al modem Cisco y los

satelitales al modem Shiron para tener acceso a Internet.

Limitantes

Son sitios que se encuentran restringidos para la seguridad de los usuarios. Las limitantes son establecidas

por la Dirección General correspondiente en conjunto con la SEMS, estas autoridades son las encargadas

de administrar y restringir los accesos a los planteles. Para otorgar el acceso a algún sitio restringido

necesitamos la autorización de la coordinación correspondiente por medio de un correo electrónico del

representante de la respectiva Coordinación autorizando el acceso a dicho sitio.

Directorio telefónico La comunicación entre planteles o coordinaciones por medio del teléfono IP se realiza de la siguiente

manera:

Paso 1: Acceder a la página: http://www.soportesems.net/directorio Paso 2: Los planteles están clasificados de acuerdo a su coordinación (ejemplo: fig. 1)

Paso 3: Marcar el número extensión

Ejemplo: cetís 018

Número de extensión: 1530180

Para marcar el número de extensión correspondiente se presiona la flecha que indica el lado derecho,

dichas flechas se encuentran en la parte inferior de la pantalla del teléfono IP.

Plantel

NOC Uninet

Noc DMS

Noc Aiteleco

m

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MARCAR

CONFIGURACION

ENTRADAS

CONFERENCIA

TRANSFERENCIA

ALTAVOZ

VOLUMEN

ALTO

SILENCIO VOLUMEN

BAJO

LLAMADA EN

ESPERA

Marcadas

COLGAR

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Buzón de Voz Para acceder al buzon de voz seguimos los siguientes pasos:

1.- Marcar *97 y presionar la tecla marcar

2.-Teclear el número de extensión

3.- Teclear la contraseña(número de extensión)

4.- Presionar la tecla del número 1 para escuchar los mensajes.

Llamada en espera: Presionar la tecla llamada en espera, la extensión escuchara un tono de espera, para

retomar la llamada presionamos de nueva la tecla llamada en espera.

Configuración de hora y fecha

1.-Presionar la tecla Configuración.

2.- Ir al menú Opciones

3.- Entrar al menú Preferencias

4.- Acceder a la configuración HORA y FECHA.

Llamadas entradas (perdidas) y marcadas: la tecla entradas es para verificar la hora y la fecha de las

llamadas entrantes, al igual se pueden verificar las llamadas perdidas. Las llamadas marcadas son las que se

realizan desde nuestro teléfono a otras extensiones.

Conferencia 1.- Marcar a la extensión, al momento de que la extensión conteste la llamada, presionamos la tecla

CONFERENCIA.

2.-Marcar a la siguiente extensión, al momento de que la extensión conteste la llamada, presionamos la

tecla CONFERENCIA.

De esta manera ya estamos en conferencia las 3 extensiones.

Silencio: Este botón deja la llamada en un tono de mudo, no hay ningún tono de fondo mientras la extensión

espera el retorno.

Chat en línea

Otra vía de comunicación entre los planteles y la mesa de ayuda DMS es el chat en línea para Ingresar al chat

es necesario seguir los siguientes pasos:

Paso 1: Ingrese a la página: http://www.soportesems.net/chat

Paso 2: Ingresar usuario y contraseña.

Ejemplo: Plantel: cetis018

Password: cetis018

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Paso 3: Presionar la tecla Entrar. A continuación se le desplegara la siguiente ventana. (Véase figura # 4).

Paso # 4: Identificar al contacto DMS, el foco amarrillo simboliza que el usuario se encuentra conectado.

Paso # 5: Presionar click izquierdo sobre el contacto identificado para iniciar la conversación.

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Monitoreo

Es una herramienta en la cual se enlistan todos los planteles de acuerdo a su coordinación y su tipo de

enlace (satelital o dedicado). Los planteles que se encuentran en color verde son los planteles que están

activos, los de color rojo en WANFALLA son los planteles que tienen más de tres días sin el modem en línea,

los planteles en color rojo que se encuentran en RTR FALLA son los planteles que tienen más de tres días sin

el rtr en línea. El color amarillo simboliza que el plantel tiene apagado el equipo si se encuentra en la

primera columna que es WAN FALLA significa que apago el modem, si se encuentra en LAN FALLA significa

que apago el rtr y si se encuentra en RTR FALLA T. REAL significa que el rtr esta desconectado del modem.

Asi es como llevamos el control de todos los equipos para ofrecer un mejor servicio.

Reportes

Modem

Apagado + de

3 días

Activos

Coordinación

Rtr Apagado

+ de 3 días

Modem

Apagado

Rtr Apagado Rtr Desconectado

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La herramienta reportes nos sirve para tener el control del acceso a sitios que visitan los planteles, esta, a su

vez nos ayuda a identificar de acuerdo a cada dirección IP el acceso a los sitios web y así mismo nos permite

controlar el consumo de internet restringiendo los sitios no autorizados y a resguardar la seguridad de los

alumnos al no permitir el acceso a paginas prohibidas.

Correos Otro de nuestros servicios es el correo electrónico cada plantel tiene su propia cuenta de correo en ella se

almacenan todos los reportes (tickets) realizados por parte de la mesa de ayuda DMS, en el cual pueden

verificar el seguimiento de las incidencias de cada plantel.

Paso 1: Ingrese a la página: http://www.soportesems.net/correos

Paso 2: Ingresar nombre y contraseña.

Ejemplo:

Nombre: cetis018

Contraseña: cetis018

Paso 3: Al ingresar su nombre y contraseña, le aparecerá una pantalla como indica la figura # 6.

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A continuación le explicamos las funciones con las que cuenta la herramienta del correo electrónico.

Medios de comunicación

Manuales Otro de los servicios de la página son los manuales en línea en este espacio los planteles pueden consultar

manuales del RTR y del TELEFONO IP.

Planteles

Chat: Número del Plantel

Ejemplo: Plantel: cetis018 Password: cetis018

Correo: Núm. del [email protected]

Ejemplo: Nombre: cetis018 Contraseña: cetis018

Tel IP: Plan de Marcación

Ver: http://www.soportesems.net/directorio

1 + número de coordinación + número de plantel + 0

Ejemplo: cetis 018: extensión 1530180

Enviar correo

electrónico

Directorio

de correos

Bandeja de

entrada

Enviados

Eliminados

Borradores

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Servicios

Es una herramienta que sirve para que los planteles cuenten con la información necesaria al momento de

tener un problema relacionado con los equipos. Es una guía para contactar con la mesa de ayuda DMS o con

las autoridades y/o empresas correspondientes.

Contacto NOC DMS: El plantel en caso de falla en su servicio de acceso a Internet, deberá reportar el mismo como primer punto

de contacto al NOC DMS de cualquiera de los siguientes medios:

•[email protected]

•Marcando: 0

•Extensiones: 2000 - 2001 - 2002

•Lada Sin Costo : 01-800-832 8863

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Contacto Planteles y Coordinaciones:

Todos los planteles, junto con las coordinaciones pueden comunicarse con la mesa de ayuda DMS utilizando

los siguientes medios de comunicación, disponibles desde la página de Internet:

http://www.soportesems.net

Helpdesk Es una herramienta que se utiliza para levantar, administrar y verificar sus reportes que ha realizado hacia la

mesa de ayuda DMS. A continuación una breve explicación para ingresar a este servicio.

Paso 1: Ingrese a la página: http://www.soportesems.net/correos

Paso 2: Ingresar nombre y contraseña.

Ejemplo: Plantel: [email protected]

Contraseña: cetis018

Paso 3: Presionar el botón “identificador”

Al ingresar a la página se desplegara la siguiente pantalla.

FIG # 7

Crear

ticket

Tickets

realizados

Foro de

preguntas

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FAQ- AREA

*"Respuestas a las Preguntas más Frecuentes'".

Su principal objetivo es reducir la cantidad de mensajes redundantes en dichas listas o grupos,

también de gran importancia es la finalidad de ayudar a quién tenga una duda, a resolverla de

manera rápida y eficiente. Se aclaran las posibles soluciones de situaciones que comúnmente se

presentan en los planteles.

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