la excelencia

está enlos detalles

Garantía, calidad, atención y mejora continua

en nuestros proyectosy servicio posventa

Lograr la perfección implica cuidar todos y

cada uno de los detalles de un proyecto, desde

los estudios previos de nuestro Departamento

de Calidad hasta las inspecciones durante el

transcurso de la obra, las revisiones al concluir

la ejecución y las reparaciones tras escriturar la

vivienda.

Nos caracteriza el empleo de los mejores materiales, la labor de cualificados profesionales,

2

los controles constantes en aras de una mejora

continua y unos acabados impecables. Todo

ello, documentado en informes periódicos y

exhaustivos que no permiten dejar nada al azar.

Así trabajamos. Porque entendemos que sólo de

este modo conseguimos y mantenemos la plena

satisfacción de nuestros clientes.

3

nuestrosclientesnos valoran1

José María Zuazu_Director Técnico

“Consideramos a ACR un colaborador que comparte con nosotros unos objetivos comunes: poner a disposición de los clientes unas viviendas ejecutadas con la máxima calidad, además de ofrecer un sistema posventa que se defina por la celeridad y eficacia en la atención a las reclamaciones de los compradores.”

Alfonso Martínez_Delegado Valladolid

“Tenemos claro que no todas las constructoras son iguales ni atienden igual. ACR comparte nuestra filosofía de buscar colaboradores más que simples proveedores, buscando siempre la máxima calidad en las viviendas que entregamos a nuestros clientes.”

4

nuestrosclientesnos valoran

Francisco Rodríguez Sastre_Área Técnica

“El sistema de atención posventa de ACR nos ofrece sobre todo rapidez y control en la atención a las reclamaciones de nuestros clientes, consiguiendo su satisfacción y apoyando nuestra labor con los usuarios finales de nuestras viviendas.”

Carles Suau_Director de Proyectos,Edificación y Posventa

“Para nosotros, el momento de la entrega de la vivienda al comprador es un hito clave y, en este sentido, ACR entiende nuestras necesidades y se compromete tanto como nosotros en la correcta gestión del servicio posventa de nuestros proyectos. El compromiso de ACR nos asegura la máxima calidad y el adecuado servicio que queremos ofrecer a los clientes.”

5

satisfaccióndel cliente 2

PROPUESTA DE MEJORA

A LA PROPIEDAD

Al inicio del proyecto, nuestro Departamento de Calidad realiza un estudio para establecer las inspecciones que se llevarán a cabo en cada una de las unidades de obra. De este modo, se elabora el Plan de Autocontrol de Obra para cada una de las etapas, efectuando las inspecciones pertinentes.

1ANÁLISIS DEL PROYECTO Y ACCIONES CORRECTORAS

PLAN DE

AUTOCONTROL

Nuestro Departamento de Calidad lleva a cabo diferentes inspecciones con el objetivo de identificar eventuales problemas, solventados antes de la entrada en obra del siguiente gremio.

2CONTROL DURANTE LA EJECUCIÓN DE LA OBRA

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS

6

satisfaccióndel cliente

Una vez escriturada la vivienda, el propietario hace llegar las reclamaciones surgidas al promotor, si las hubiere. Éste, contacta en su caso con el Departamento Posventa de ACR, quien se encarga de organizar y reparar con rapidez y eficacia, obteniendo el visto bueno del propietario e informando al promotor en todo momento.

4POSVENTA. GESTIÓN DE RECLAMACIONES

INFORMES MENSUALES

AL PROMOTOR

Una vez concluida la ejecución, y antes de la visita de los propietarios, el Departamento de Calidad de ACR revisa el 100% de la obra, dejando reparado todo lo que hubiera podido detectarse. Posteriormente, y de común acuerdo con el promotor, se acude a la vivienda con el futuro propietario para que la revise e indique cualquier posible anomalía, que queda resuelta antes de la entrega de llaves.

3ENTREGA Y PREVENTA. VISITAS CON LOS PROPIETARIOS

LISTADO DE REPASOS DE ACR

LISTADO DE REPASOS

DE LOS PROPIETARIOS

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVASGRUPO DE MEJORA:

Análisis de reclamacionesy patologías.

7

nuestrosdatos 3NÚMERO DE INCIDENCIAS POR VIVIENDA

Ante el creciente aumento de reclamaciones en el sector de la construcción de los últimos años, en ACR hemos implantado un Sistema de Control de Calidad que ha generado una gran mejora de la calidad de nuestras obras, consiguiendo una importante disminución, año tras año, del número de incidencias recibidas.

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

0

10

8,6 8,5

6,6

4,54,2 4,0

3,2

5,15,4

7,2

Media de número de reclamaciones recogidas cada año por vivienda entregada.

8

nuestrosdatos

TIEMPO DE ATENCIÓN

Adelantando el tiempo de atención y respuesta obtenemos una mayor satisfacción de nuestros clientes y desarrollamos un análisis precoz de los posibles fallos detectados para mejorar en nuestros próximos proyectos.

20% Carpintería de madera

16% Fontanería

16% Carpintería exterior

13% Pintura

12% Electricidad

11% Parquet

9% Calefacción

4% Diseño

0% Estructura y cimentación

0% Ascensores

Días transcurridos entre la recepción de la demanda hecha por el cliente y la resolución de la misma.

PORCENTAJES POR GREMIO

El conocimiento y análisis de las diferentes demandas y su clasificación por gremio supone una herramienta de mejora en la detección de acciones correctivas en todos aquellos proyectos que llevamos a cabo.

Proporcionamos a todos nuestros proveedores instrucciones precisas de cómo deben desempeñar su trabajo en nuestras obras, controlando en todo momento que su labor ofrezca el máximo nivel de calidad.

25

2008

17

2007 2009 2010 2011 20122004

18 18

20062003

19

2005

200 16 16 15 15 13

9

escuchamosa nuestrosclientesA través de una serie de cuestionarios cumplimentados por propietarios y promotores conocemos pormenorizadamente su grado de satisfacción, lo que nos posibilita seguir mejorando día a día en todos los ámbitos.

ÍNDICE DESATISFACCIÓN DE

LOS PROPIETARIOS

Nuestras preguntas abarcan todas las fases del proyecto: desde la calidad de los materiales y los acabados, la limpieza y la preparación del personal, hasta la agilidad en la respuesta y resolución de las incidencias o el trato del equipo que le ha atendido en cada departamento.0

10

2009

7,6

2008

7,8

2006

6,8

2011

8,2

2007

7,0

2012

8,4

2005

6,4

2010

7,4

4

10

escuchamosa nuestrosclientes

ÍNDICE DESATISFACCIÓN DE

LOS PROMOTORES

Nuestras preguntas abarcan todas las fases del proyecto: desde la presentación de la oferta, las aportaciones efectuadas al proyecto, el cumplimiento de la normativa de PRL, el nivel de calidad, organización, desarrollo y finalización de la obra, hasta el grado de seguridad que percibe y obtiene el promotor.

0

10

6,4

2005

7,4

2006

7,8

2007

7,8

2008

7,6

2009

8,8

20122010

8,28,6

2011

11

SEDE CENTRAL

Edificio GoialdePol. Iruregaña, 7131195 Aizoáin - NavarraT. 948 260 116acr@acr.eswww.acr.es

DELEGACIONES

Madrid, País Vasco, Castilla y León, Catalunya y Aragón

INTERNACIONAL

Colombia y Francia