Servicio y protocolo

June 1997 Miguel Diaz Medina. Hotel Department. 1

TEMAS DE CAPACITACION EN AREAS DE SERVICIOtener un servicio personalizado y exitoso es necesario comprender que lograrlo no

es fácil y que alcanzarlo demanda una gran devoción hacia el mismo, entrega y trabajo duro de nuestra parte para lograr el máximo de calificación como recompensa de nuestro trabajo. Debemos entonces tener la capacidad y la disciplina en la geneACTITUD DE SERVICIO

Para ración de actitudes y metas que son la expectativa que debemos ofrecer. Mucha gente extrema el cuidado en la colocación de los alimentos de una manera correcta sin embargo la diferencia radica en ir más allá de una técnica o un elemento, consiguiendo el agradecimiento como respuesta a una actitud y hospitalidad que sólo se percibe en el momento de recibir un servicio por parte del comensal.

Depende de nuestra habilidad y entendimiento lograr un confort y una

comunicación con los clientes mientras se ajustan sus necesidades individuales que nos determinarán el grado de éxito de nuestro trabajo.

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Department. 2

• ener buena Por lo tanto debemos producir un ambiente ideal para hacer que el cliente encuentre una “bienvenida” al servicio que le prestamos y así aprecie nuestro profesionalismo a través de nuestras herramientas como la espontaneidad y la personalidad sincera.

• En un servicio industrial de alimentos la presentación personal es de

extrema importancia y es nuestra responsabilidad mantener una presentación personal impecable de manera agradable. Un carácter afable de la personalidad genera bienestar; igualmente una apropiada presentación con un peinado y corte de cabello aceptable, afeitado, sin un exagerado maquillaje, uniforme limpio, zapatos lustrados y una posición corporal adecuada generarán en nosotros la primera impresión lo cual es lo más importante “si usted se ve agradable usted será agradable”. Sin embargo recordemos el respetar las convicciones y pensamientos de nuestros clientes sin legar a imponer nuestra personalidad, respetando parámetros básicos de comunicación, “tcomunicación no quiere decir que tengamos que hablar demasiado para ser agradables “

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Department. 3

NOSOTROS COMO AGENTE DE CAMBIO

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Analicemos, primero que todo, la importancia que tiene el TALENTO HUMANO, si previamente no nos concientizamos que es EL TALENTO HUMANO,NOSOTROS CADA UNO DE NOSOSTROS, los agentes del progreso o del fracaso tanto individual como empresarial. En los últimos treinta años los factores de PRODUCCION y de COMPETITIVIDAD se han complementado con el mayor de sus componentes por encima del Capital, Terreno y Trabajo con el CAPITAL HUMANO; como factor fundamental de PROGRESO y de EXITO en donde somos NOSOTROS los que hacemos LA DIFERENCIA llevando el ÉXITO PERSONAL de manera paralela al LOGRO DE LAS METAS EMPRESARIALES basados en la VENTAJA COMPETITIVA DEL CONOCIMIENTO.

CUALQUIER MEJORA QUE LOGREMOS INTRODUCIR EN NOSOTROS MISMOS, EN NUESTRA FAMILIA, EN NUESTRO SITIO DE TRABAJO, NOS CONVIERTE EN “AGENTES DE CAMBIO”. ESTE ROLL ES TIPCO DE LOS TRIUNFADORES Y DE LOS LÍDERES.

Ahora solo nos cabe la pregunta si al comprender el anterior tema somos o

no nosotros AGENTES DE CAMBIO dentro de la empresa, si estamos preparados para reaccionar y aceptar EL CAMBIO para el progreso mutuo.


HOSPITALIDAD Y SERVICIO

Nuestra PERCEPCION de las personas y de las cosas determina nuestros pensamientos.

Nuestro pensamiento DETERMINA nuestro lenguaje. Nuestro lenguaje determina nuestras OPCIONES. Nuestras opciones determinan nuestra MANERA DE ACTUAR. Nuestra forma de actuar determina nuestros RESULTADOS, nuestros EXITOS,

nuestros LOGROS y/o nuestros FRACASOS. Por lo tanto debemos tomar la HOSPITALDAD Y EL SERVICIO como un CODIGO

DE CONDUCTA.


Hospitalidad significa: Servicio atento, cordial y amistoso. Ofrecimiento de ayuda aun si no es parte de su trabajo. Sonrisa. Provisión de abrigo y bienvenida. Iniciador de la conversación, adelantarse un paso. Tratar nunca decir NO, dar siempre una ALTERNATIVA. Acondicionarse con las herramientas para servir y conocer sus

comensales. Lucir afable y dispuesto en todo momento, guardar calma. Interesarse por las necesidades adicionales de los comensales.

( dietas… ) Dar siempre el agradecimiento y la buena ventura para los

comensales. Actitud cortes todo el tiempo. Dedicar respeto por los comensales, llamarlos por su nombre.


HOSPITALIDAD


RESPONSABILIDAD

Recordemos que somos cada uno de nosotros los representantes de la compañía y su mayor imagen corporativa, por lo tanto es responsabilidad propia el seguimiento estricto y con la mayor brevedad posible de la solución de problemas propios con el cargo y el momento de la situación que vivimos día a día.


DISCIPLINA

Es la responsabilidad dentro de los parámetros del reglamento interno de trabajo, el compañerismo para acatarlo y a su vez controlar y direccionar a compañeros o subalternos con fallas leves, o en caso de faltas graves seguir los conductos y mecanismos dispuestos por la empresa, con la responsabilidad y honestidad al recibirlos y acatarlos.


SEGURIDAD En un servicio de alimentos y bebidas estamos expuestos en todo momento bajo un alto índice de accidentalidad, LA SEGURIDAD es la base de nuestro desempeño dentro de las áreas de servicio. No olvidemos seguir las diferentes regulaciones de seguridad para nuestro trabajo. Todo bajo una constante vigilancia de:

Cantidad de platos transportados por una persona, medios y postura. Almacenamiento y disposición de menaje, cubertería y cristalería para el servicio y la

bodega. Correcta postura en la carga y descarga de platos en caso de uso de la bandeja. Colocar correctamente y de manera apropiada la loza sucia, previa separación de

basuras, para su lavado y secado. Hacer el procedimiento correcto para el secado de copas y de cristalería. Correcta circulación en las áreas de cocina y de restaurante. Uso adecuado del uniforme. Uso adecuado del calzado. NO CORRA CAMINE. Correcta colocación en las áreas de trabajo de termos y jarras con líquidos calientes

como café, té o agua caliente.


NIÑOS O NIÑAS: - Retire de el puesto en la mesa cualquier elemento corto punzante (Cuchillos,

tenedores, líquidos calientes o cristales…) que acelere riesgo de accidente. - Proveer de sillas para niños a la mesa cuando la edad lo requiera. - Sentar los niños siempre en medio de los padres o al lado de la madre. Informar al administrador sobe cuidados especiales requeridos por personas en

silla de ruedas o la presencia de las mismas para tener en cuenta los accesos y vías de transito.

Tener en conocimiento medidas básicas de manejo de emergencias médicas o los teléfonos de contacto con la empresa contratante y su brigada de emergencias médicas y contraincendios.

Seguimiento propio a las regulaciones de almacenamiento de alimentos, materiales de trabajo y materiales de aseo.

Asegúrese de hacer el procedimiento correcto en caso de verse envuelto en un accidente de cualquier tipo con un comensal y dar aviso a los superiores de acuerdo a la gravedad el mismo.


DILIGENCIA Y SEGUIMIENTO

“SERVIR NOS ALIMENTA “, Nuestros clientes son nuestra razón de ser y existir dentro de la empresa, un servicio va mas allá de colocar y retirar un plato de una mesa o una estación de buffet, es parte del servicio hacer seguimiento de las inquietudes y comentarios que ocasionalmente recibimos de nuestros clientes, recordemos que ello conlleva a CAMBIOS Y MEJORAS, dar las respuestas correctas en los tiempos correctos hace una gran diferencia en la aceptación y bienestar de un comensal.

ACTITUD Y REACCION SON LA MEJOR RESPUESTA.


MOMENTO DE LA VERDAD

BUENOS DIAS SEÑOR (A) - BUEN PROVECHO.BUENAS TARDES SEÑOR (A) - BUEN APETITOBUENAS NOCHES SEÑOR (A) - TENGA (N) USTED (ES) UNA EXCELENTE VELADA.

Esto no es solo el inicio de un servicio, es el compromiso del cumplimiento de un mundo de expectativas, su desarrollo y realización.


AHORA PREGUNTESE A USTED MISMO:

HE HECHO MI MEJOR ESFUERZO?LOS COMENSALES HAN QUEDADO SATISFECHOS?HA SIDO EL COMENSAL MI PRIMERA PREOCUPACION?HE SEGUIDO CORRECTAMENTE LOS PROCEDIMIENTOS?HE DADO SIEMPRE BUEN SERVICIO?HE DADO UNA EXCELENTE PRIMERA BUENA IMPRESIÓN?HE TENIDO UNA EXCELENTE ACTITUD TODO EL TIEMPO,

INCLUSO LOS MALOS DIAS?HE PUESTO TOTAL ATENCION CUANDO ALGUIEN ME HA

HABLADO?REALMENTE ENTIENDO LA IMPORTANCIA DE MI TRABAJO?PODRE APRENDER MAS ACERCA DE MI TRABAJO EN LA

MEDIDA QUE MEJORO MI DESEMPEÑO?


ATENCION AL CLIENTE CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO

ACORDEMONOS DE TRATAR POR IGUAL, TANTO A NUESTROS CLIENTES EXTERNOS COMO A NUESTROS COMPAÑEROS DE TRABAJO QUE MERECEN TODO EL RESPETO E IGUAL DEDICACION, CONVIRTIENDOLOS EN CLIENTES INTERNOS.

SUS NECECIDADES, ESPECTATIVAS, DUDAS, TEMORES Y SUEÑOS HACEN PARTE DE NOSOTROS, ES NUESTRO DEBER AYUDAR A RESOLVERLOS SI ESTA EN NUESTRAS MANOS EL LOGRARLO.


COMUNICACIÓN EL GRAN ENEMIGO DE LAS COMUNICACIONES LA ILUSION DE QUE

NOS ESTAMOS COMUNICANDO. LA CALIDAD DE NUESTRAS RELACIONES ESTAN DADAS POR LA

BONDAD DE NUESTRA COMUNICACIONES ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

MENSAJE MENSAJE

EMISOR-----------COD----------CANAL------------DECOD------------RECEPTOR

- - -------------------------- RETROELIMENTACION-----------------------


ACTITUDES

Actitud e intencionalidad:•Ideas fijas o preconcebidas.•Necesidad de reafirmación.•Falta de atención.•Falta de interés por los demás.•Excesivo interés por los demás.•Rechazo a situaciones difíciles.•Maximizar o minimizar los hechos.•Problemas personales. ( Físicos, psíquicos, cansancio, stress )•Evasión.•Desplazamiento.•Susceptibilidad.


PASOS EN LA DEGRADACION

•Lo que digo•Lo que oye.•Lo que escucha.•Lo que comprende.•Lo que retiene.•Lo que es capaz de reformular•Lo que pienso. •Ejemplo del teléfono roto del mensaje.


RECOMENDACIONES

EMISOR RECEPTOR

Clarifique el objeto - Pare de hablar y escuche Ponga en orden sus ideas - Haga preguntas Evite utilizar barreras - Tranquilice al emisor Aliente la confianza - Demuéstrele interés

( CNV ) Haga que sus acciones - Trate de simpatizar ( CNV

) refuercen sus palabras Evite la sobrecarga - Mantenga la calma

( CNV ) Evite las cargas simples - Evite críticas y

discusiones Exija FEET – BACK - Exponga sus

conclusiones


COMUNICACIÓN NO VERBAL ( CNV )El 70% de nuestra comunicación está basado en

nuestra actitud emocional – corporal, por lo tanto debemos transmitir:

Seguridad y tranquilidad.Mostrar interés: Contacto visual directo.Expresión corporal abierta y afectuosa.Cuidar tono y ritmo de la conversación.Cuidar las distancias.Concluir.


SABER ESCUCHAR La escucha activa implica hacer preguntas y escuchar

las respuestas. Descubrir lo que la gente desea y porque lo desea

Piense en las consecuencias de sus acciones antes de actuar y antes de hablar. (cuente hasta 10)

Póngase en la piel de los demás para anticipar sus reacciones. (empatía).

Se debe valorar más lo que debemos escuchar que lo que tenemos que decir.

Preocuparnos más por las necesidades de los demás que por las nuestras, sin aminorar las responsabilidades propias.


ESTADO EMOCIONAL

Una de las características personales de cualquier humano en su personalidad es la de contener tres formas del YO.

Primero somos NIÑOS. Después copiamos a nuestros PADRES y por último maduramos y creamos nuestra propia opinión la del ADULTO.

Estos tres estados forman parte de cada uno de nosotros, pero hay que aprender a reconocerlos y saber cuándo utilizarlos.


ACTITUDES DEL NIÑOPOSITIVASNEGATIVASSinceridad EgoístaIngenuidad Caprichoso/ManipuladorCreatividad Cruel“Esto es muy aburrido, no me gusta”

CARACTERISTICAS DEL PADREPOSITIVASNEGATIVASEducador AutoritarioProtector Juzga/CriticaResponsableGeneraliza (Exper. pasado)“Este almuerzo es un desastre, no volveré nunca”June 1997 Miguel Diaz Medina. Hotel Department. 24

CARACTERISTCAS DEL ADULTO

POSITIVAS

NEGATIVAS

Objetivo FrioImparcial

EscépticoFlexible/ Adaptable

Distante “Este almuerzo no corresponde con lo pactado,

están perdiendo putos en la auditoria y la evaluación”.


Adicional tenemos dos factores que son fundamentales para lograr los cambios exitosos.

FACTOR EXTERNO: Que no depende directamente de nosotros.

FACTOR INTERNO: Que si dependen directamente de nuestra disposición, determinación para evolucionar y cambiar continuamente.


ACTITUDES BASICAS“YO ESTOYBIEN”•Me acepto SEGURIDAD•Me valoro REALISMO•Me perdono SERENIDAD“YO ESTOY MAL”•Me rechazo INSEGURIDAD•Me infravaloro DISTORSION DE REALIDAD•Me angustio GENERO MIEDO Y DEPRESION“TU ESTAS BIEN”•Te acepto ECUANIMIDAD•Te valoro OBJETIVIDAD•Te perdono FLEXIBILIDAD“TU ESTAS MAL”•Te rechazo CRITICA•Te infravaloro PREJUICIO•Te culpo FOBIAS O PARANOIAS.


“YO ESTOY BIEN – TU ESTAS BIEN”REALISTA POSITIVO“YO ESTOY BIEN – TU ESTAS MAL”PERSEGUIDOR SALVADOR“YO ESTOY MAL – TU ESTAS BIEN”TEMEROSO VICTIMA“YO ESTOY MAL – TU ESTAS MAL”DEPRESIVO


POSTURA INTERIOR Determinados tipos de pensamiento dan lugar a sentimientos,

comportamientos y reacciones físicas de esta manera: Un pensamiento negativo cargado de intolerancia “el debe” generara

SOLUCIONES NEGATIVAS. Un pensamiento positivo, realista, optimista, tolerante, constructivo y

adecuado para cada momento generara RESULTADOS Y SOLUCIONES POSITIVAS.

De esta manera los CAMBIOS producen problemas en el PENSADOR

PROBLEMÁTICO ya que observa y enfatiza solamente los puntos negativos del cambio. No obstante un PENSADOR POSITIVO enfatiza en los aportes el CAMBIO como generación de OPORTUNIDADES.


PENSAMIENTO PRODUCTIVOEs la condición personal y actitud positiva

de encontrar ventajas a pesar de las adversidades, de mantener la VISION, de acuerdo a las POLITICAS de la empresa para hacer el máximo en conseguir sus METAS, las METAS PERSONALES.


CAMBIO

En principio se tiene una actitud defensiva hacia los cambios, se tiene miedo a perder la supuesta “seguridad”.

No obstante para superar los desafíos y asegurar nuestro éxito a largo plazo tenemos que tender hacia una postura abierta y de flexibilidad ante los cambios.

Cambiar los pensamientos negativos y destructivos que no ayudan a lograr los cambios por el optimismo de saber encontrar las ventajas y oportunidades que brindan los cambios.

¿Por qué LAS PERSONAS SE RESISTEN A LOS CAMBIOS? ¿DE QUIEN DEPENDE ENCONTRAR LAS MAXIMAS

POSIBILIDADES EN CADA SITUACION? ¿ES CUESTION DEL DESTINO?, SUERTE?, DE LOS DEMAS?


STRESS ACCIONES Y REACCIONES

El síndrome del ESTRESS se define como una combinación de tres elementos:

EL AMBIENTE, LOS PENSAMIENTOS NEGATIVOS Y LAS RESPUESTAS FISICAS.

Estos interactúan de tal forma que hacen que una persona se sienta ANSIOSA, COLERICA O DEPRIMIDA.


EL AMBIENTE

Normalmente el culpable es el ambiente en la relación de sucesos negativos o positivos que generan sentimientos y estímulos interpretados como emoción particular e individual.

“ este suceso supone un impacto para mi salud” “Esta lluvia feroz que no para, ahora si se va a caer el techo” “Al mal tiempo buena cara y cosecha segura”

LAS EMOCIONES La ansiedad nos lleva a la angustia, una emoción dolorosa. Si una persona clasifica un suceso como peligroso su cuerpo

reaccionará sintiendo miedo Un resultado negativo no siempre es por sucesos inmediatos o nuevos

puede ser por percepciones negativas preconcebidas.


LA ELECCION DETERMINA LA RESPUESTA EMOCIONAL•Un hombre al que le golpea un coco que acaba de caer de una palmera puede, cuando se levanta del suelo:•Irritarse por tener que aguantarse el hinchazón y el dolor.•Observar que las palmeras están llenas de cocos y no volver a pasar.•Ponerse contento por la suerte de comer un arroz con coco y patacónes para la noche.

LO QUE PIENSA LE LLEVA A LO QUE SIENTEUN NIÑO JUGANDO SE CAE Y SE LEVANTA DE NUEVO COMO SI NADA.

•Cuando una persona está ANSIOSA es causa de la interpretación de sucesos como peligrosos•Cuando una persona está DEPRIMIDA, es porque se ve así misma necesitada o victima de la mala suerte.•Cuando una persona está COLERICA es porque esta percibe abusos de cualquier tipo o injusticias.


CONTROL Y SERVICIO

Cuando hablamos de tener siempre una buena impresión, simpatía y entrega, es necesario llevar a cabo técnicas de control ante las reacciones de la gente o las situaciones que se presentan, independientemente que las circunstancias nos lleven a una retroalimentación negativa, debemos sobreponernos y traer a colación soluciones y estrategias positivas.

CADA PENSAMIENTO NEGATIVO ACTIVA UNA REACCION NEGATIVA EN LAS RESPUESTAS

CADA PENSAMIENTO POSITIVO CONLLEVA A UNA SOLUCION OPORTUNA AL PROBLEMA


Un pensamiento automático negativo es necesario cuestionarlo inmediatamente se produce para lograr ser objetivo antes de lanzar juzgamientos o conclusiones.

Un pensamiento deformado hay que tratarlo con cuidado y a

tiempo para salir de los prejuicios concebidos con anterioridad sin necesidad de presentarse las circunstancias que los confirmen.

Un jefe nuevo = ProblemasUn jefe nuevo = Oportunidades Un día soleado = Cáncer de piel, polvo, calor.Un día soleado = Alegría, bebidas refrescantes, tiempo.


PRESENTACION PERSONAL

UNIFORME LIMPIOZAPATOS LUSTRADOSCABELLO PEINADOSUAVE MAQUILLAJEBUENA SALUDEXCELENTE DISPOSICION Y ACTITUD



CUIDADOS EN EL SERVICIO HOSPITALARIO

PREGUNTE EN EL AREA DE INFORMACION DE EL PISO SI HAY RESTRICCIONES DE ULTIMO MOMENTO.

LEA LA INFORMACION Y ASEGURESE DE LLEVAR LA DIETA CORRECTA

TOQUE LA PUERTA CON DETERMINACIÓN HACIENDO SABER DE SU PRESENCIA.

ESPERE 3 SEGUNDOS Y ABRA LA PUERTA. ANUNCIE SU PRESENCIA “ SERVICIO DE… “ SI EL PACIENTE ES NUEVO PRESENTESE CON NOMBRE CARGO Y

DESEMPEÑO SALUDANDOLA POR EL NOMBRE Y APELLIDO. SALUDE A LA PERSONA MIRANDOLA A LOS OJOS


COLOQUE LA COMIDA EN BUENA DISPOSICION PREGUNTANDO SI DESEA QUE LES ACERQUEN LA BANDEJA .

EN CASO DE SOBRANTES DE COMIDAS ANTERIORES RETIRELAS Y COLOQUELAS DE MANERA APROPIADA. PREGUNTE SI DESEA CONTINUAR CON ELLAS EN CASO DE NO CONSUMO Y SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS ESTIPULADOS-

INFORME LOS INCIDENTES POSIBLES A LA ENFERMERA EN JEFE Y A SUS SUPERIORES DE ACUERDO AL CASO Y REALICE EL SEGUIMIENTO .

EN CASO DE SOLICITUD EXTRA DE PARTE DEL PACIENTE , HAGA SABER AL PACIENTE SI FUE APROBADA O NO LA SOLICITUD “NO LO DEJE ESPERANDO”

NO OLVIDE LLEVE SIEMPRE UN STOCK DE ALIMENTOS SEGÚN LAS ORDENES DE SERVICIO PARA UN CASO DE SOLICITUDES DE ULTIMO MOMENTO.


MENAJE INVENTARIO Y CONTROL

Debe llevarse un estricto control del menaje tanto en inventario como en estado físico, es parte de la organización y capacidad de reacción ante las eventualidades, siempre contar con un mínimo de un 10% EXTRA en todos los ítems que se manejan.

Su ubicación y estibación son un punto fundamental a la hora de reaccionar, seleccionar de acuerdo a los

tamaños y funciones, guardando espacios de circulación.


COPAS L a siguiente es la clasificación de las diferentes copas que

podemos encontrar de manera básica en un servicio de bebidas: Copa para agua Copa de vino tinto Copa de vino blanco Copa de champaña tradicional Copa para jerez Copa tradicional o europea para pousse café Vaso para cerveza tipo Munich Copa de cerveza tipo Pielsen Copa para brandy Copa para coñac Copa para Martini Copa tipo tulipán


Vaso altoVaso alto para campariVaso alto para gaseosaVaso de whiskeyVaso bajo de whiskeyVaso de aguardiente o tequila Jarra para agua Jarra para jugo de naranja Jarra para zumos de frutasBotellón de vino


MONTAJE PARA EVENTOS

AUDITORIO


TEATRO


CIRCULAR Igualmente se puede formar con mesas rectangulares y los

comensales al exterior


TARIMA


MONTAJE DE MESAS

El siguiente es un montaje sencillo y básico de platos y cubertería que puede variar de acuerdo al tipo de servicio.


-MONTAJE PARA DESAYUNO

MESA MENAJE A-Servilleta e individual o mantel B-Plato para almuerzo C-Tazón para cereal D-Plato para pan y mantequilla E-Taza y plato con cuchara para

te F-Vaso para agua G-Vaso para jugo H-Tenedor I- Cuchillo J-Cuchara


MONTAJE PARA ALMUERZOMESA MENAJE

A. Servilleta e individual o mantel

B. Plato para almuerzo C. Tazón para cereal sobre un

plato liso D. Plato para pan y mantequilla

con cuchillo para cortar la mantequilla

E. Copa para agua F. Copa para vino G. Tenedor para almuerzo H. Cuchillo I. Cuchara para té J. Cuchara sopera


MONTAJE PARA CENA

MESA MENAJEA. Servilleta y mantelB. Plato de servicioC. Tazón en un plato extendidoD. Plato para pan y mantequilla con

cuchillo para mantequillaE. Copa para aguaF. Copa para vino tintoG. Copa para vino blancoH. Tenedor para ensaladasI. Tenedor para la cenaj. Tenedor para el postrek. Cuchillo para cenal. Cuchara para postrem. Cuchara para sopa


MONTAJE PARA BUFFET


Por lo general las servilletas y los platos deben estar en la parte frontal de la mesa, después los alimentos, y hasta atrás va la cristalería y los cubiertos.Es un tipo de servicio en el cual los clientes seleccionan su comida desde las fuentes atractivamente arregladas que se presentan en las mesas. Los clientes se sirven a sí mismos, o son atendidos por Chefs que están de pie detrás de las mesas de buffet. El servicio combina ambos. La cubertería y las servilletas están ubicadas en la mesa de buffet para que los clientes la recojan al servirse, la mesa se pone con servicio americano incluyendo el pan, la mantequilla y los condimentos que también pueden estar en las mesas del comedor. Las actividades del mesero variarán dependiendo del diseño del buffet. El personal puede servir solamente bebidas y postres o algunos platillos como entremeses y sopas.


Ventajas y desventajas del servicio de buffet: Una ventaja del servicio de buffet es que los alimentos se pueden exhibir de una manera muy atractiva. Sin embargo, esto puede ser también una desventaja si no se tiene cuidado en mantener la selección de alimentos completas y atractivas. Otra ventaja, es que el personal puede atender a muchos comensales al mismo tiempo, pero éstos reciben menos atención que en el servicio de mesa.


Barra de ensalada y mesas de postres: En otras variaciones de buffets, solo la ensalada o los postres se sirven con este estilo mientras que el resto de la comida se sirve de la manera usual.

Barra de ensalada es un concepto relativamente nuevo de autoservicio en el

cual, cada cliente tiene la oportunidad de preparar su propia ensalada partiendo del atractivo arreglo de vegetales frescos y frutas que se presentan. Al comienzo de la barra de ensaladas, están disponibles tazones y platos adecuados; también se presentan galletas, palitos y una variedad de aderezos.

En barras de ensaladas un poco más elaboradas los clientes pueden encontrar

sopas, variedades de quesos y panes. Mesa de postres: constituye el gran final de una comida donde se exhiben

pasteles, pies, mouses, fruta fresca, quesos suaves, de manera muy atractiva. Los platos de postre y los tenedores están al comienzo de la mesa. Los postres usualmente están porcionados y los clientes se sirven.


Ventajas y desventajas de las Barras de ensalada y Mesas de postres. Hay menos trabajo para el mesero ya que el cliente se sirve su propia ensalada, sopa, pan, entremeses o postre. Esto permite que disponga de más tiempo para atender a un mayor número de clientes. La desventaja es que al igual que en el buffet se necesita completar constantemente las fuentes para evitar que se vean poco atractivas, ya que esto puede generar quejas. También la coordinación con la comida puede tener sus inconvenientes, el mesero debe ser capaz de coordinar el autoservicio del cliente en la barra de ensaladas con el servicio del resto de la comida.


MONTAJES MASIVOSLos montajes masivos son un enlace lógico y

práctico de diferentes estaciones en las que cada una maneja un determinado número de personas con las características de un buffet para agilizar el tiempo de servicio prestado a los comensales.


SERVICIOS - SERVICIO INGLES El servicio inglés se usa ocasionalmente para una cena especial

servida en un área privada de algún restaurante. De la cocina se traen las bandejas servidas y los platos pre-calentados y se colocan ante el anfitrión. El anfitrión corta y sirve la carne y si es necesario también las guarniciones, pasa los platos servidos al mesero que estará situado a su izquierda y éste sirve a las señoras en primer lugar, al invitado de honor y luego a los demás comensales. El postre se puede servir de esta manera también. Todas las salsas, guarniciones y en algunos casos los vegetales están en fuentes en la mesa para que los comensales se sirvan a su gusto.


SERVICIO FRANCES Se distingue porque la comida se prepara o se termina en una

mesa carrito frente a los invitados. El platillo se trae de la cocina a la mesa en charolas de plata y se sitúa en un carrito llamado guéridon. Se acostumbra usar una pequeña parrilla llamada réchaud para mantener la comida caliente. El platillo se cocina, se deshuesa, se rebana, se decora y se termina para luego servirse al comensal en platos pre-calentados. Sólo los alimentos que pueden ser preparados, o completados en poco tiempo se pueden preparar frente a los comensales. Las especialidades típicas que pueden servirse en estilo francés son: la ensalada César, el filete a la pimienta y las crepas suzette entre otros


Este servicio requiere de dos meseros que trabajen en conjunto para servir el alimento y puede incluir un capitán que lleve los clientes a su mesa y un mesero que sirva el vino. Todos los platillos se sirven y se retiran por el lado derecho del cliente excepto la mantequilla, el pan, y la ensalada (los que deben colocarse por el lado izquierdo del comensal).

Ventajas y desventajas del servicio francés. La ventaja más

importante es que los clientes reciben una espléndida atención y el servicio es extremadamente elegante. Las desventajas de este servicio son: se pueden atender a un menor número de clientes que requiere mayor espacio en el comedor; se necesita personal altamente calificado y toma mucho tiempo el servicio.


SERVICIO AMERICANO.El servicio americano es menos formal que el francés, o

inglés y es el estilo más comúnmente usado en los restaurantes. Se distingue porque la comida se sirve en la cocina, excepto la ensalada, el pan y la mantequilla y la mayor parte de los alimentos se sirven en un sólo plato. Sólo un mesero atiende la mesa. La comida se presenta por el lado izquierdo del comensal y las bebidas por el lado derecho; los platos se retiran por el lado derecho.


SERVICIO DE TE En el servicio de té se hace la prestación muy

parecida de un desayuno, solo que se hace sobre las 3 u 4 de la tarde, haciendo énfasis a las bebidas calientes acompañadas de galletería fina y platos de sal típicos o elaborados para la ocasión de tamaño medio de modo que sean excusa para propiciar el ambiente acogedor de una reunión


CIRCULACION DEL PERSONAL DENTRO DEL COMEDOR Se deben establecer normas de circulación en comedores grandes con vías de

salida y de entrada a la cocina o a las diferentes áreas de servicio ( estaciones de bebidas frías, calientes, pasa bocas o entremeses)

Siempre imagine un camino y circule por la derecha de este de acuerdo a l cruce con las demás personas que laboran a su alrededor, disponiendo las bandejas en el lado contrario para protegerlas de accidentes o choques

No lleve sobrecargas de platos, bebidas frías, bebidas calientes o de cristalería. No corra, camine. Conserve en lo posible una postra natural sin esforzarse. Recuerde SIEMPRE EL COMENSAL LLEVA LA VIA. No grite, no haga ademanes bruscos corporales o gestos grotescos en el

comedor. Respete a todos tanto compañeros como comensales. En caso de accidente ajeno evite el área y despeje el acceso al mismo. En caso de accidente propio, pida disculpas, mantenga la calma, llame al

superior .


Reglas para la prevención de accidentes Limpie de inmediato lo que vierta en la mesa (bebida, alimento, etc) No coloque la bandeja con platos en los bordes de la mesa o estación Encime las tazas, no más de dos con las asas en dirección opuesta. Recoja los vasos llenos por la base. Cargue la bandeja con pilas bajas de platos similares. Esté consciente de la gente que hay alrededor. Advierta al cliente cuando los platos están calientes. Maneje los platos calientes con una servilleta. Haga saber al cliente si algo se rompe cerca de los alimentos Saque de la circulación los platos o vasos deteriorados Camine con cuidado al pasar cargado por puertas o pasillos. Indicar claramente

entrada y salidas Evite cargar demasiado la bandeja con platos, copas, etc.


Seguridad durante el servicio

La seguridad es esencial para mantener el control de costo en los niveles planeados. Además se tiene en cuenta el confort del cliente. La comunicación adecuada entre el personal de servicio y el de producción es el pre requisito del control de la función "servicio". Los meseros deben ser capaces de comunicar con exactitud las órdenes de los clientes a] personal de producción para minimizar errores, se debe contar con un sistema estandarizado de abreviaturas entendibles tanto para el área de producción como para la de servicios. El supervisor controla las salidas de alimentos de los platillos de cocina y evaluaba la calidad (apariencia, color, decoración, presentación). Ahora con la computadora se transmite la orden a cocina y luego ésta debe coincidir con la nota presentada al cliente.

Entre producción y servicio se suelen presentar conflictos. Se deben establecer políticas para minimizarlos; por ejemplo, estableciendo tiempos límites para producir y para recoger los platos preparados. Atender rápido las quejas, debe haber una política sobre comida gratuitas, para minimizar el impacto de las quejas. Vigilar el control de porciones: controlar los robos de alimentos o no alimentos, etc.


CIRCULACION DEL PERSONAL DENTRO DE LA COCINA

Respete el orden establecido por el chef dentro de la cocina sea parte del orden No grite, hay suficiente tensión en una cocina a la hora del servicio como para aumentarla aun mas. No coja los platos o las preparaciones hasta no haber sido dispuestas de manera apropiada dentro del plato o samovar. No corra, recuerde que los pisos pueden estar mojados temporalmente y el riesgo de accidente es alto. Pida las cosas con claridad, amabilidad y mirando siempre a los ojos del escucha. Sea paciente con desesperarse no se harán más rápido las cosas.


BRIGADAS EN LOS DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO

Cuando se tienen servicios especiales o de gran magnitud es bueno organizar un equipo con los siguientes parámetros, que nos ayudarán a tener el control, los tiempos y movimientos asegurados y en caso de eventualidad manejar de manera correcta al personal:


BRIGADA DE ASEO Debe estar atento de humedades, servilletas, y apoyar de manera oportuna en caso

de accidentes, revisar canecas de basura, y áreas de transito, manteniéndolos despejados en todo momento, apoyando la zona de separación de desperdicios y aseo en las líneas de servicio.

BRIGADA DE BEBIDAS: Prestará el servicio de bebidas calientes y frías a la mesa y

desde las estaciones dispuestas para ello, haciendo las reposiciones correspondientes para mantener el surtido dentro de los márgenes de consumo.

BRIGADA DE ALIMENTOS: Corresponde el traer las sopas, entradas frías y comida a

las estaciones de comida, ayudar las personas invidentes, paraliticas o de la tercera edad, personas con maletas o artefactos pesados, niños y madres en estado de gestación, de su colaboración depende la buena circulación del personal en las diferentes brigadas de servicio, en casos, este papel de ayuda a las personas es tratado por las personas que dan la bienvenida en la entrada principal, quienes a su vez preguntan sobre las diferentes peticiones en dietas especiales o sillas para bebes , etc.


BRIGADA DE SERVICIO Es una brigada que está en total y estrecha relación con el

comensal cubriendo sus necesidades básicas de servicio: tomar comandas de pedidos, servir los platos, retirar los platos, servir las bebidas especiales como champañas o vinos costosos en donde se exija total entrega y cuidado.

RECORDEMOS QUE LAS TAREAS ASIGNADAS DEPENDEN DE LA CANTIDAD DE PERSONAL DE ACUERDO A LA MAGNITUD DEL EVENTO.


ALISTAMIENTO PROPIO DEL TRABAJO

MESAS AUXILARES DE SERVICIO En estas mesas se debe guardar mantelería, cristalería y menaje

necesario para el uso o restauración en la medida en que se presenta el evento. Igualmente deben estar dispuestos para guardar platos calientes u otros alimentos que temporalmente debamos tener en stand by.

MESAS AUXILIARES DE SEPARACION Deben estar estratégicamente colocadas vestidas y dispuestas de tal

manera que pasen desapercibidas dentro del evento pero lo suficientemente cerca para acortar tiempos, distancias y movimientos entre el lugar del evento y la cocina. En esta mesa se separan los platos, los deshechos alimenticios y la cubertería, organizándola de modo tal que su transporte se haga de una manera más eficiente hacia la cocina.


CONOCIMIENTO BASICO DE CULINARIA Y DE LOS PLATOS A OFRECER

Todo mesero debe saber los ingredientes, procesos básicos y presentación de los alimentos que ofrece, de esta manera puede dar alternativas de manera acertada respondiendo a las necesidades del comensal. Los conocimientos culinarios y sus diferentes procesos dan la seguridad en las respuestas y el desenvolvimiento propio para resolver inquietudes, por lo tanto cada mesero debe estar atento a los cambios de menú y aprovechar todo momento para que sin ser experto, sea un conocedor de la cocina.


SERVICIO A LA MESA PASOS Y CUIDADOS PARA ALMUERZOS Y CENAS

Llegar con suficiente antelación para preparar de manera apropiada el puesto de trabajo.

Dar la bienvenida a los comensales haciendo su presentación con nombre y responsabilidad.

Ofrecer el asiento a las damas mayores después a los niños, después a las damas restantes ayudando a las personas de tercera edad, invidentes o incapacitados con mayor prelación.

Se coloca el pan en la mesa y se ofrece el menú atendiendo las inquietudes del mismo.

Se ofrecen las variedades de vinos o bebidas disponibles para el servicio.

Se toma el pedido de acuerdo con las necesidades y se lleva a la cocina para su elaboración.

Se sirven los vinos y las bebidas. Se sirven las entradas empezando por las damas en el orden pre-

establecido o por los niños en caso necesario. En todo momento se repasan las bebidas a gusto del comensal.


• Se sirve el plato principal dejando solamente los cubiertos necesarios, si es del caso el mesero sirve la ensalada o atiende las necesidades de los comensales asegurándose que cada comensal disfruta de su comida.

Después de retirar los platos principales se limpia la mesa y se prepara para el postre retirando la sal, las vineras y limpiando las migas de pan o sobrantes existentes.

Se explica la selección de postres y se colocan los cubiertos correspondientes, cucharita pequeña para mousses, cremas, helados o postres no sólidos, tenedor pequeño para tortas, pies, y postres sólidos o con costra. En caso de tablas de quesos se coloca la pimienta y variedad en panes.

En el servicio de postres se ofrece el café, selección de té, azúcares y petite fours.

De acuerdo a la cultura se cierra con un licor o y una champaña o cava para terminar la noche.


SERVICIO A LA MESA PASOS Y CUIDADOS PARA DESAYUNO




Se coloca el pan en la mesa y se ofrece el menú atendiendo las inquietudes del mismo.


Se ofrecen las bebidas frías como jugos, néctares, leche fría y fruta.

Se ofrece variedad de panes dulces y saladosSe sirven las bebidas calientes, café, té o chocolateSe sirven las órdenes con los acompañamientos necesarios

como leche o yogurt para cereales, crema agria para embutidos o salmones ahumados

Se repasan las bebidas de acuerdo con las necesidades del comensal

Se retiran los platos de acuerdo con su consumo sin que éstos abarroten la mesa.

Por último se debe mantener los panes y las bebidas calientes o frías de acuerdo a disposición del comensal


SERVICIO DE BUFFET PASOS Y CUIDADOS




Se presta el servicio de buffet dando prelación a personas invidentes, paralíticas, niños, madres gestantes o personas de la tercera edad, ayudándolos en el seguimiento de la línea de buffet incluyendo las bebidas y acompañándolos hasta la mesa.

Se debe tener en cuenta el seguimiento en el consumo de las bebidas y a la hora de retirar los platos principales la invitación a las estaciones de postre y de café

El servicio se termina cuando el comensal se levanta de la mesa no obstante hay que estar presente hasta el momento en que abandona el comedor cualquiera que sea el servicio con la atención para cubrir cualquier inquietud


TERMINACION DEL SERVICIO

Una vez retirado el último de los comensales debemos revisar las mesas desmantelarlas y prepararlas para el siguiente servicio

b. Se deben revisar las sillas las esquinas de sofás, materas o ventanas que guarden cualquier rastro de comida

c. Mantener el aseo constante de las estaciones de servicio, pisos del comedor y zonas de acceso y aledaños

d. Secar y brillar el menaje y los elementos necesarios para el siguiente servicio.


RETROALIMENTACION (FEETBACK)

Debemos tener en cuenta que la parte más importante del servicio es cuando a través de los comentarios de los comensales recibimos los halagos y agradecimientos o los comentarios sobre las dificultades o quejas presentadas durante el servicio las cuales retroalimentan una operación para llevar a cabo un mejoramiento continuo. Es responsabilidad de todos tener la agudeza mental y abrirse a las diferentes inquietudes que aquejan al comensal después de un servicio.

Solo así se alcanza la excelencia del mismo.


VINOS Y LICORES“el placer de dioniso” se remonta a mas de tres mil años

antes de Cristo. El arte de la vinicultura se creó y evoluciono a través de los años, conservada su tradición por los monjes en los monasterio en la edad media, y su industrialización en el siglo XIX, es hoy en día una industria floreciente con países como Francia, Alemania, Italia, España, Portugal y productores del nuevo mundo como Chile, California en EEUU, Suráfrica, Australia y Nueva Zelanda.


La producción del vino en cierta forma es sencilla, pero como todo arte tiene su ciencia. Primero se seleccionan las uvas y se exprimen para obtener su jugo. La levadura, - presente tanto en los viñedos como en las uvas – entra en contacto con el jugo convirtiendo el azúcar en alcohol de esta manera la fermentación produce el vino. A mas cantidad de azúcar , mayor cantidad de alcohol.

De la cantidad de tiempo en conservación, fermentación, calidad del empaque – Toneles de roble o de acero inox – , de los tipos decepas utilizada, e incluso de las características de suelos y climas de la región, dependerán las características del vino resultante. ( dulce, seco, semi-seco)


COLORTONALIDADCLARIDADBRILLO O REFLEXION DE LA LUZCUERPO DEL VINO – LIGERO- MEDIO- DENSO.Para determinar el color del vino es importante saber que

siempre se habla de matices amarillos para los vinos blancos y de matices rojo para los vinos tintos. Rojo rubí, granate, madera, amarillo blanco, verdoso, oro.

El vino espumoso tiene los mismos colores que el vino blanco.

Los vinos Rosados o Rosado espumoso se caracterizan por los colores Rojizo, Rosado o Rosado Púrpura.


OLFATO Aroma: Cuando se trata de un vino elaborado en recipientes de acero

inoxidable Bouquet: Cuando el vino es elaborado en barricas de roble con años de

evolución en botella De acuerdo al vino, los olores más comunes son los florales a rosa,

violeta y magnolias; madera como cedro, resina y regaliz.

A tostado como caramelo, humo, pan tostado y café.

A especias como clavos, canela, especia y vainilla.

Frutales como frambuesa, cereza, limón y manzana.


SABORCon la punta de la lengua se saborea el DULZOR.Con los costados la ACIDEZ.Al pasar el AMARGO y la TERROCIDAD del vino.Los sabores fundamentales del vino son el amargo, al acido

y el azucarado, del equilibrio de ellos depende la calidad el vino

Un vino sano es fresco, neto, recto de gusto y leal.Un vino de baja calidad y mal estibado presenta oxidación

generando distintas fases: Fatigado, aireado, oxidado, y finalmente rancio.


Un vino banco se recomienda con cosecha no mayor a dos o tres años.

Un vino tinto mantiene sus niveles de excelencia entre los 5 y los 10 años de añejamiento.

El almacenamiento de vino se recomienda en lugares oscuros de humedad y temperatura estables no mayor de 12 °C, y no olvide que para combinar un vino en la cena se recomienda:

Un vino blanco va antes que uno tinto.

Un vino ligero va antes que uno con cuerpo.

Un vino joven va antes que uno con crianza.

Un vino seco va antes que un vino dulce.


CLASES DE VINOS VINOS BLANCOS: Elaborados con uvas blancas o rojas pero sin

cáscara, su conservación oscila entre los 9°C y los 12°C, se sirve en hielera o conservándolo 2 horas antes en la nevera. Las cepas mas cultivadas son :

Chardonnay. Sauvignon Blanc Riesling.


VINOS TINTOSCaracterizados por sus tonalidades rojizas donadas por el

proceso de fermentación con todo y cascaras de uvas rojas o negras que a su vez entregan los Taninos al vino. La temperatura apropiada para vinos jóvenes oscila entre los 16°C y los 20°C. Para un vino tinto maduro entre los 18°C y los 22°C. Para los vinos rosados es mejor entre los 9°C y los 12°C. En los vinos la clasificación de los mismos no solo depende de las cepas, sino también de las regiones y las características de sus climas y suelos, teniendo una cepa varias características de acuerdo a la región o país que se cultive.


Pinot noirCabernet SauvignonMerlotMalbecCabernet FrancSyrahZinfandelSangioveseTempranilloParelladaCariñenaGarnacha


CUIDADOS Y SERVICIO DEL VINO A LA MESA

Una vez sentados los comensales en la mesa y servida el agua y el pan, el mesero debe exponer la carta de vinos o los vinos dispuestos por el establecimiento para su consumo o venta teniendo en cuenta quien es el anfitrión de la mesa que en casos puede ser anfitriona.

Es imprescindible conocer los vinos que se exponen, su cepa, su denominación y características propias y de origen.

Hecha la selección sea para consumo inmediato o de acuerdo a las elecciones de el menú, se procede a la presentación y degustación del mismo.

Se le presenta al anfitrión el vino, con la etiqueta despejada y al frente para su reconocimiento, confirmando la elección.

Se descorcha la botella sin que el anfitrión deje de ver la etiqueta, frente a el y con una postura natural.

Se muestra el corcho para su revisión de estado y textura colocándolo en la mesa.

Se le pregunta al comensal si desea hacer la degustación o prefiere que otra persona realice su aceptación.


Se sirve no más de 100 ml o menos de 30 ml en la copa Para servir recuerde siempre mantener la etiqueta frente al comensal, servir

moderadamente con calma y girar la botella al final para evitar gotas en el mantel. Espera a la degustación y aceptación del mismo antes de proceder a servirlo. Se sirve de acuerdo a la dirección de las manecillas el reloj teniendo en cuenta

primero a las damas y después a los caballeros dejando de último al anfitrión. En caso especial es conveniente cambiar las copas cada vez que se destapa una

botella así sea de la misma denominación. En cualquier caso se cambian las copas si se abre otra botella de diferente denominación procediendo de igual manera

La reposición del vino en la copa se hace antes que el comensal acabe la misma sin servir de manera exagerada y esperando la aprobación del comensal.

En caso de vinos blancos o rasados, estos se mantienen en la hielera, Si el vino es tinto se mantiene en la mesa con la etiqueta siempre frente al anfitrión. Al terminar la botella y si los comensales no desean mas es conveniente preguntar si

desean un poco de agua mineral con gas o natural


CHAMPAÑAS Y CAVAS

Producida a partir de uvas selectas en la región de Francia que lleva su mismo nombre, sin embargo igual denominación es dada a los procesos rigurosos que en diferentes partes del mundo generan estándares y características comunes.

Bajo un delicado proceso de extracción de los jugos, violenta fermentación de los jugos y disminución de la misma a medida de su avance, alternando temperaturas de estación, hacen que la generación de CO2 se disuelva en el vino creado donando su característica principal. Existen tres grandes tipos de champaña:


Las suaves: Con sabores frutales denominación Blanc de Blancs con cepa Chardonay.

Con fuerza y profundidad: Elaboradas a partir de uvas negras de sabor maduro y balanceado

Prestige Cuvée: Mantienen el más alto estatus de sabores y precios.

Cava : De origen español difiere de su hermana la champaña en las características de su sabor de mayor dulzura y menor cantidad de burbujas.

Para el consumo apropiado la champaña debe mantenerse entre los 6°C y los 8°C y durante el servicio no se hace degustación se sirve de manera directa como el vino.


LICORES

WHISKY : Origen Escocés Con base de trigo y cebada malta (los de grano) Con base de malta de sabores fuertes y de carácter Los blended combinando 15 a 45 whiskys de malta y de grano BOURBON : De origen Norte Americano región de Pensilvania elaborado a base

de maíz y avena. VODKA: Finlandia, Polonia y Rusia son sus mayores productores, este licor se

elabora a base de cereales, melazas o remolacha.

GINEBRA: Bebida Holandesa a bese de centeno y de la flor del enebro, hierba con propiedades medicinales.

RON: Nació en las Antillas y el Caribe como destilación del jugo de la caña y de sus melazas.

COGNAC: Francés de su misma región con base en cepas de uva blanca “ Todo Coñac es un Brandy, más todo Brandy no es un Coñac”


SERVICIO DE LICORESEl servicio de licores esta demarcado de acuerdo

a la emotividad de la persona y el lugar del acontecimiento siendo estos servidos solos, al clima, a las rocas o mezclados en cocteles de acuerdo a los gustos, sin embargo en un servicio de mesa al principio como aperitivo para abrir el apetito o al final como pousse – cafés para cerrar una velada en grata compañía.


APERITIVOSCampariDubonnetCalvadosLicores de cítricos y frutas.POUSSE – CAFFESAmaretoDrambuieGrappa


GRACIAS


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