Servicios 2014 edsa linde

AUTOR:

SILVANO SOTTILE

Servicios de EDSA a Linde 2014

FECHA: 27 DE NOVIEMBRE 2013

AGENDA

SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL1

EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS 2

COSTOS3

Renovación y modernización del servicio

Modelo del servicio actual

Detección de problemas antes que el usuario.

Procesos de control y automatización de actividades repetitivas.

Capacitaciones. (¿Qué información posee hoy el usuario ante nuevos cambios?)

Incorporación de más medios de atención.

Gestión de releases.

1. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL

EDSA - Servicios EDSA a Linde 2014Estrategias Diferenciadas S.A. I www.edsa.com.ar - [email protected] I Tel. (+54) 249 4428824

Monitores para súper-usuarios de cada área (por país).

Cambio de herramienta de gestión. (Ejemplo desk.com).

Mantenimientos de BD´s y esquemas de alta disponibilidad.

1. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL


Renovación y modernización del servicio

Tecnologías varias

Ventajas y necesidades de equipo dedicado.

Organización del equipo.

Gestor de demanda / Responsable de la cuenta.

1. EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS

EDSA - Servicios EDSA a Linde 2014 Estrategias Diferenciadas S.A. I www.edsa.com.ar - [email protected] I Tel. (+54) 249 4428824

Servicio de soporte Full y Equipo Dedicado

Soporte full (ver contenido )

Equipo de desarrollo (ver contenido )

Responsable de la cuenta.

COSTOS


USD 52.000

USD 12.400

PREGUNTAS

?

Sería positivo utilizar un espacio web para incrementar / mejorar la comunicación?.

Silvano Sottile

Estrategias Diferenciadas S.A.

Gral. Rodriguez 959 Tandil, CP 7000 Bs.As. Argentina

Tel.:+54 249 4428824 Cel.: +54 249

[email protected]

www.edsa.com.ar

CUENTENOSEN QUE

PODEMOSAYUDARLO

www.edsa.com.ar

MODELO DEL SERVICIO ACTUAL


Se capacita usuarios sólo en el 20% de los las actualizaciones.

Se pueden atender en simultáneo tantos casos como agentes existan.

Bases de datos con débil control de mantenimiento.

No existen políticas de actualización de FO.

100%0%

Esquema de atención N1 utiliza una herramienta de registro diferente a la usada en N2 y N3

GESTIÓN DE RELEASES


Argentina

Chile

Colombia

Ecuador

Perú

Uruguay

Venezuela

Estado de actualizaciones pendientes

Acciones elementales de release

Plan de release

?Test de usuarios

80 %Validaciones Post release

?Proceso Go / Rollback

?Notificación a Soporte

10 %Comunicación de impacto a usuarios

?

Monto invertido en soluciones sin implementar:

?

MONITORES PARA SÚPER USUARIOS


Inconsistencias de logística

Ventajas

Conocimiento del negocio.

Disponibilidad inmediata de recursos.

Menores costos.

Proyectos de mejor calidad.

EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS


Necesidades

Abastecimiento constante a trabajo.

Necesidad de gestión de demanda.

Actividad del Gestor de demanda

Administración de necesidades.

Información de estado de los proyectos.

Comunicación con usuarios por detección de necesidades.



Actividad del Responsable de cuenta.

Servicios incluidos

4 operadores de soporte técnico N1.

4 operadores de soporte a países N2, N3.

1 operador soporte a Depots.

Servicio de hosting a 5 revendedores.

Gestión del servicio.

Gestión de Releases / Mantenimiento / Alta disponibilidad.

Gestión y ejecución de capacitaciones a usuarios.

200 horas de servicio de mantenimiento.

Soporte N1 Home Care Argentina.

VoIP a los países.

SOPORTE FULL


Configuración de equipo 1 (Combo Classic)

1 Analista Programador

1 Programadores (cross technology)

1/2 Tester.



Configuración de equipo 2 (Combo Premium)

1 Analista Programador

2 Programadores (cross technology)

1 Tester.

Solicitudes On Demmand

Tarifa Plana 35 USD horarios.

EL MEJOR SERVICIO AL USUARIO ES CUANDO ÉSTE NO TIENE QUE

LLAMAR, NO NECESITA HABLAR, SIMPLEMENTE FUNCIONA

JEFF BEZOS, AMAZON

0100 ABK0

Y esto?

Stock en cliente inconsistente.

Inconsistencias en cuenta corriente.

Cilindros Vacíos con # de Lote asignado.Gestión de claves.

Inconsistencias entre sucursales de

rel Prod-env.

Documents

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