Sesión 2Sesión 2Rentabilidad Vs Calidad

Resumen Sesión 1: Calidad de Sw

0Qué es calidad0Cómo medir la calidad0Mitos sobre la calidad

Rentabilidad y Calidad0Para conseguir una mayor calidad tienes que invertir más:

mejores materiales, mejores equipos, más y mejores personas, etc. Y esa inversión adicional (y la calidad generada) sólo será rentable en caso de que tu mercado lo valore y esté dispuesto a pagar por ello un sobreprecio mayor que el que usted supone ponerlo en marcha.

0Recientemente, el término rentabilidad trae a nuestro pensamiento mayor precio, mayor facturación o menor costo. Por lo tanto, presuponer que la calidad va a llevar a la rentabilidad puede ser precipitado

0VIDEO

Ejemplos0Los vendedores de refrescos de la playa (esos que gritan

sudorosos “hay fanta, cocacola, pilseeeeneer”): ¿conseguirían una mayor rentabilidad con papas Lays en vez de papas del Día?.

0En caso de cerrajero, ¿realmente la “calidad” es tan importante en un servicio que sólo vas a utilizar una vez en tu vida y que difícilmente tendrás oportunidad de recomendar a nadie más? Vas a pagarle un buen puñado de dólares al señor que venga, sea un sencillo o un fanático de la “calidad total”.

COSTOS DE LA NO CALIDAD0Los “Costos de la NO CALIDAD”, se refieren a los negocios que

se dejaron de hacer. Dado un servicio o entregado un producto que produce una insatisfacción en el cliente, este no vuelve a comprar o los costos producidos por devoluciones, bien sea por no-cumplimiento en los términos de la negociación, tales como tiempos de entrega, falsas promesas por parte de los vendedores, costos finales más elevados, entre otras razonesLIDAD

0El Servicio al Cliente realmente genera ingresos, no gastos. Un mal servicio produce Costos de la NO-CALIDAD y repercute en la recuperación de la cartera que afecta al área de cobranzas y área financiera al no recuperar montos adeudados oportunamente.

COSTOS DE LA NO CALIDAD0 Los “Costos de la NO-CALIDAD” pueden significar alrededor de un

20 al 25% de los valores totales facturados. Definitivamente estos costos varían en cada organización, sin embargo deben encaminarse esfuerzos para iniciar procesos para evitar los Costos de la No-Calidad ya que su identificación al ser presentada a los comités gerenciales sorprenderán por sus cifras y proyecciones y esta alarma será la impulsora hacia procesos de cambio en una nueva orientación hacia el Servicio al Cliente.

0 La organización U.S. Office of Consumer Affairs estableció una base para el Cálculo de la No-Calidad y para el efecto es necesario saber 3 rubros:0 Ingresos anuales de su organización (facturación anual)

0 Cantidad de Clientes de su organización (cantidad de clientes de ese año)

0 Montos requeridos para captarlos y mantenerlos (mercadeo)

La Satisfacción del Cliente

0Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 0 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 0 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 0 3) una determinada participación en el mercado.

0Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas "

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción0Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una

investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos: Excelente = 10, Bueno = 7, Regular = 5 , Malo = 3.En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3, Expectativas Moderadas = 2,Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10, Satisfecho: de 5 a 7, Insatisfecho: Igual o Menor a 4 .

0Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:

¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

No se debe olvidar que el reto de todo

mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana"

Conclusión

0No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

0Cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente y eso tiene que ver mucho con la calidad