Sessao 1 aula1

Curso de Planeamento e Organização de Unidades Documentais

Módulo 2 – Serviços de Referência

09-02-2011 1Miguel Coelho

Organização de Unidades DocumentaisOrganização de Unidades Documentais

ProgramaPrograma::

1. O que é um Serviço de Referência?

1.1. Objectivos do serviço de referência;

1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço;1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de serviço;

1.3. Serviço de referência: incremento da actividade e conhecimento do utilizador;

2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência?

3. Serviços de referência: perspectiva funcional;

4. Serviço de referência virtual;

5. Formação de Utilizadores;

6. Promoção das fontes de informação disponíveis;



AvaliaçãoAvaliação::

• 10% assiduidade;

• 20% da participação;

• 70% Trabalho de grupo;• 70% Trabalho de grupo;



1. O que é um Serviço de Referência? (cont.)

Objectivos:

Promover os valores fundamentais na igualdade de acesso à informação, a

democracia, a cidadania, a privacidade…

“A referência revelou-se um dos serviços mais valorizados da biblioteca, pois é“A referência revelou-se um dos serviços mais valorizados da biblioteca, pois é

através dele que se estabelece o contacto com a comunidade e se pode

avaliar o perfil e as necessidades informacionais do utilizador”. (CERVEIRA,

E., 2006).

São pontos de contacto entre os serviços e utente, praticados através

de vários canais: atendimento, e-mail, telefone, www, informações

expostas nas salas de leitura.09-02-2011 4Miguel Coelho


1. O Serviço de ReferênciaPretende:

• Orientar na localização de obras e na disposição de colecções;

• Informar os utilizadores sobre os serviços prestados, os seus direitos e

deveres;

• Apoio especializado aos utilizadores (algumas bibliotecas concedem por • Apoio especializado aos utilizadores (algumas bibliotecas concedem por

marcação o auxílio de um técnico especializado de apoio à recuperação de

informação) ;

• Definição de estratégias e técnicas de pesquisa;

• Promover as fontes de informação;

• Auxiliar na recuperação de informação pertinente na Internet.

Constitui uma das funções mais importantes da Biblioteca.



1.1. Objectivos do serviço de referência

Os objectivos de um serviço de referência são: (cont.)

1. Adequar as fontes de informação às necessidades e sugestões dos

utilizadores (p.e. catálogos nacionais, bases de dados);

2. Dar resposta em tempo útil e informações pertinentes às questões dos

utilizadores;


utilizadores;

3. Promoção dos serviços e produtos da biblioteca;

4. Orientação na recolha bibliográfica dos utilizadores.

5. Localização de obras – informação de orientação, informações nas

estantes, informações de organização de colecções no site, pequenos

papeis com as plantas das salas com distribuição das estantes;


1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e

qualidade de serviço

�apoiar o utilizador de forma presencial e não presencial, na pesquisa e

recuperação de informação existente na Biblioteca ou disponibilizada a partir do

seu site;


�Reunir recursos de informação existentes em outras unidades documentais e

bibliotecas digitais c/ utilidade para a nossa comunidade;

�Responder às questões que lhe sejam formuladas através do correio

electrónico e telefone. p.e. criar um formulário para preenchimento das

questões;

�Criação de uma caixa de sugestões.


1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade de

serviço

�Os serviços dependem de interacção directa e pessoal entre os utilizadores e

os colaboradores da biblioteca.

� A natureza dessas interacções (acolhimento, simpatia e integração) influencia


muito as percepções da qualidade do serviço pelos utilizadores.

�Os “clientes” geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em

grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço.

�É necessário promover a motivação de todos dos profissionais, incluindo

também aqueles que não entram em contacto directo com os clientes.

Sistema Servuction

• Gestão da qualidade de todos os

serviços prestados (visíveis e

“invisíveis”)

• Gestão de todos os pontos de

contacto com o utente

Componente invisível do sistema

Ambiente físico

Colaboradores que prestam o

UtilizadorA

Utilizador

BACKSTAGE FRONTSTAGE

Adaptado: Langeard, Bateson, Lovelock and Eiglier - Servuction: service and production, 1981

• Componente invisível do sistema:

fases tratamento documental,

manutenção de colecções

periódicas, gestão da base de

empréstimos, manutenção das

ligações e funcionamento de

recursos electrónicos, tomada de

decisão, planeamento

estratégico…

que prestam o serviço

Benefícios recebidos pelo cliente em resultado do serviço

UtilizadorB

Serviços sujeitos a processos controlo e monitorização


1.2. Serviço de referência: contributo para a eficiência e qualidade

de serviço

- Respostas claras e rápidas a todos os pedidos de informação;

- Prazo das respostas (p.e. no prazo máximo de três (3) dias úteis);

- Respostas por ordem de chegada, ou de acordo padrões de urgência;


- Respostas por ordem de chegada, ou de acordo padrões de urgência;

- Criação de formulários no site para questões e/ou aquisições de

documentos...;


1.3. Serviço de referência: incremento da actividade e

conhecimento do utilizador

O Serviço de Referência foi dos primeiros sectores da biblioteca a

aproveitar as vantagens das tecnologias para armazenar, organizar,

reproduzir informação e comunicar com o utilizador (CERVEIRA, Elisa,


reproduzir informação e comunicar com o utilizador (CERVEIRA, Elisa,

2006).

p.e. A biblioteca, procurará responder rapidamente a todas as questões

que lhe sejam formuladas através do correio electrónico. Ao preencher

o formulário que se segue, estará a ajudar-nos a responder de forma

mais eficaz e eficiente à sua questão.


2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência?

Bibliotecário de referência é o profissional especializado

em dar assistência aos utilizadores no uso das fontes

de pesquisa de uma biblioteca.

Serviço referência:


Serviço referência:1. Requer o auxílio de profissionais especializados;

2. Interpretar/identificar as necessidades de informação

dos seus utilizadores;

3. Dominar as ferramentas das principais fontes de

informação;

O Bibliotecário de referência:- é um intermediário entre a informação e o utilizador.

Serviço extendido da Biblioteca da FDUP

– Adaptado de Lovelock

Adaptado: LOVELOCK in PATRÍCIO, Lia – Marketing de serviços de informação: 2010-2011


2. Qual o papel do Bibliotecário de Referência? (cont.)

BibliotecárioPresta uma informação

relevanteUtilizador


Aumentou o seu património intelectual e cultural e ficou satisfeito com o serviço prestado

Através da aprendizagem - aumentou a destreza

nas técnicas de pesquisa

Viu suprida a sua necessidade de

informação


3. Serviços de referência: perspectiva funcional

Catálogos em linha – Áreas de Utente


-Catálogos em linha;

-Informação em linha de: obras emprestadas, prazo estimado de devolução,

informação útil relativamente à possibilidade de requisição;

- Criação de áreas de utente – efectuar reservas, renovações de

empréstimos, pedidos de fotocópias, pedido de empréstimo interbibliotecas;


3. Serviços de referência: eixos de actuação (cont.)

Catálogos em linha – Áreas de Utente

Permitem:

-Efectuar reservas on-line;

-Criar perfis de utilizador;


-Criar perfis de utilizador;

-Comunicação automatizada por e-mail entre serviços de

documentação e utilizadores (p.e. informação de

disponibilidade de obra reservada, pedidos de devolução).


3. Serviços de referência: perspectiva funcional (cont.)

Serviço de Referência virtual –

-colocação de questões através do correio electrónico ou espaço de sugestões - p.e.

Envie as questões e/ou o documento como anexo para a caixa [email protected]);

Nota: a biblioteca deve responder ou prestar esclarecimento num prazo máximo de 48h

a 72h);


a 72h);

Formação de utilizadores –

-pretende proporcionar aos utilizadores instrumentos de pesquisa e recuperação da

informação;

-p.e. o domínio dos operadores booleanos (AND, OR, NOT…), da linguagem CCL, como

criar um sistema de alertas…


Obrigada a todos pela atenção prestada

e

até à próxima sessão!

contactos:

[email protected].


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