SESSION 2018 BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - …

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 1 / 42

CIRCULAIRE D'ORGANISATION

SESSION 2018

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL

ACCUEIL - RELATION CLIENTS

ET USAGERS

Article D337-51 à D337-94 du code de l’éducation portant règlement

général du Baccalauréat Professionnel Arrêté du 9 mai 1995 modifié, fixant les conditions d'habilitation à mettre en

œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du Baccalauréat Professionnel

Arrêté du 3 juin 2010 portant création du Baccalauréat Professionnel

Accueil - Relation clients et usagers, modifié par l'arrêté du 24 mai 2011

La réglementation et les référentiels sont accessibles sur le site www.cndp.fr aux rubriques « informations officielles » et diplômes de l’enseignement professionnel ». Responsable des examens de niveau IV : Yannick-Anne CHEVALIER : 02 62 48 12 67 : 02 62 48 13 66 [email protected] Gestionnaire de l’examen : Mylène BÈGUE : 02 62 48 13 22 : 02 62 48 13 66 [email protected] Inspecteur de l’Éducation nationale : Régis BUCQUET : 02 62 48 14 78 [email protected] Secrétariat des examens du lycée professionnel Léon de Lépervanche : Marie Jessica RENÉ-MAUNIER : 02 62 42 75 58 [email protected]

Division des examens et

concours Affaire suivie par :

Corrine Brézé : 02 62 48 12 34 : 02 62 48 13 66

courriel :

[email protected] 04.67.91.45.9304

http://www.cndp.fr/

mailto:[email protected]





I - ORGANISATION DE L'EXAMEN

RÈGLEMENT D'EXAMEN

ANNEXE I.

CALENDRIER DES ÉPREUVES

ANNEXES II et II BIS.

CENTRES D'EXAMEN

ANNEXE II TER.

II - ORGANISATION DES ÉPREUVES

ÉPREUVE E1 : ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE (U11, U12)

Cette épreuve comporte deux sous-épreuves.

Sous-épreuve E11 : Économie-droit (U11)

Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)

Cette sous-épreuve a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse :

- de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ;

- des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré..

Cette sous-épreuve vise à évaluer les acquis des candidats, en matière de connaissances et de compétences

méthodologiques liées aux enseignements d’économie-droit des classes préparant au baccalauréat professionnel.

Plus précisément, la sous-épreuve doit permettre de mesurer :

- l’acquisition d’un corpus de connaissances juridiques et économiques, associées à celles portant sur la diversité, le

fonctionnement et l’analyse des organisations ;

- la maîtrise de méthodes d’observation, d’interprétation et d’explicitation de situations professionnelles prenant appui sur ces

connaissances ;

- la capacité à restituer les résultats de ces analyses sous forme écrite et/ou orale.

Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 2 heures 30

Le sujet porte sur une thématique donnée, il est constitué d'un dossier documentaire et d'un questionnement. Il est

demandé au candidat de réinvestir ses connaissances économiques et juridiques ainsi que des compétences

méthodologiques notamment mobilisées dans le cadre de la réalisation des études, telles que définies dans le

programme.

Le candidat est évalué sur sa capacité à traiter la thématique du sujet, à mettre en œuvre une démarche

d'exploitation du dossier documentaire, à dégager des axes d'analyse, à argumenter et illustrer les réponses en se

référant à la spécialité du baccalauréat professionnel présenté.

Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation d’une durée de 30 minutes

La sous épreuve comporte une situation d’évaluation.

Elle prend appui sur un dossier comportant quatre «études», choisies par le candidat parmi celles menées en

classe de première et de terminale préparant au baccalauréat professionnel.

La notion d’«étude» est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires

du dossier sont confectionnés en vue de l’examen.

La situation se déroule dans l’établissement de formation du candidat, en classe de terminale, à un moment choisi

par l’enseignant ou le formateur, en fonction du niveau atteint par le candidat.

L’enseignant ou le formateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. La sous-épreuve se

déroule en 2 phases :


- exposé oral du candidat (10 minutes)

Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose

ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette

occasion.

Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude.

Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.

- entretien avec le candidat (20 minutes maximum)

Cet exposé est suivi d’un entretien. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à

réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement

personnel.

L’interrogation est effectuée par l’enseignant ou le formateur ayant eu le candidat en formation en classe de

terminale.

À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur ou le formateur attribue une note sur 20. Il conserve un

exemplaire du dossier du candidat. Il y ajoute :

- la fiche descriptive du déroulement de l’épreuve,

- la grille d’évaluation de la prestation du candidat (ANNEXE III).

La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat.

Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité

rectorale et mis à la disposition du jury.

Le dossier «études», support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son

établissement de formation : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.

Une commission administrative de contrôle des dossiers «études», en présence de l’Inspecteur de l’Éducation

Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :

le 4 juin 2018 à 9 h 00

au lycée professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS

pour procéder à l’étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification

à destination du service des examens, du candidat et du jury.

En l’absence du dossier «études», le candidat se verra attribuer la note «zéro».

ÉPREUVE E2 : ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L’ACCUEIL (U2)


Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les

outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette

situation.

Forme de l’évaluation : épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 4 heures

L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice

de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du

cas.

Forme de l’évaluation : épreuve en contrôle en cours de formation

Le contrôle en cours de formation comporte trois situations d’évaluation d’égale importance. Ces trois situations

donnent lieu, chacune, à une production écrite du candidat. Chaque situation d’évaluation prend la forme d’une

étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend

appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.


1ère situation d’évaluation

D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 5 (activités

administratives connexes à l’accueil).

2ème situation d’évaluation

D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 3 (gestion de

la fonction accueil).

3ème situation d’évaluation

D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 4 (vente de

services ou de produits associée à l’accueil).

À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels

de spécialité constituera(ont) pour chaque candidat un dossier comprenant :

- l’ensemble des documents remis au candidat (sujets, documents annexes) pour effectuer le travail demandé

pendant la situation d’évaluation,

- les documents rédigés par le candidat durant l’évaluation,

- une fiche d’analyse du travail effectué par le candidat, rédigée par le(s) professeur(s) de spécialité, comprenant

une proposition de note et une appréciation détaillée relevant les points positifs et les points négatifs qui justifient la

note.

Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité

rectorale et mis à la disposition du jury.

Après examen attentif des documents fournis, le jury la note.

Le président du jury organisera conformément à la réglementation le contrôle des propositions de notation.

ÉPREUVE E3 - SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL (U31, U32, U33, U34)

Cette épreuve comporte quatre sous-épreuves.

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (U31)


Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à :

- réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les

attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation,

- proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou

externes),

- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un

projet réalisable,

- justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.

Forme de l’évaluation : épreuve ponctuelle orale d’une durée de 40 minutes maximum

Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support composé de trois documents :

- un rapport d’étonnement (2 pages maximum),

- un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum),

- un projet d’amélioration de la fonction accueil (8 pages maximum),

réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, ou son

apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de

formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle.

Le dossier-support, support de l’épreuve, sera remis en deux exemplaires par chaque candidat au lycée

professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.


Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation

Nationale responsable de l’examen et des responsables des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :

le 4r juin 2018 à 9 h 00


pour procéder à l’étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification


En l’absence du dossier comportant un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou

du projet d’amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note «zéro».

Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat sera interrogé et une note lui sera attribuée.

Déroulement de la sous-épreuve :

Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du dossier (15 minutes maximum)

Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation

d’accueil, le diagnostic et ses propositions d’amélioration.

2nde phase : entretien (25 minutes maximum)

L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des

propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.

La commission d’interrogation est composée d’un professeur de la spécialité et d’un professionnel ou, le cas

échéant, d’un deuxième professeur enseignant la spécialité.

Consignes pour les responsables de centre d’interrogation :

Le responsable de centre d’interrogation veillera à :

- prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier

de participation des professionnels) ;

- aménager un temps d’harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.

Consignes pour les commissions d’interrogation :

Chaque commission d’interrogation devra :

- prendre connaissance des dossiers des candidats ;

- veiller au respect des durées de la présentation du dossier (15 minutes maximum) et de l’entretien (25 minutes

maximum) ;

- utiliser la grille figurant en ANNEXE VII pour évaluer et noter la prestation du candidat.

Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation

La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation.

1ère situation : diagnostic de la fonction accueil (30 minutes maximum)

L’épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission

d’interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l’évaluation. Le dossier comporte un rapport d’étonnement (2

pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l’organisation où

le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l’année

terminale, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis habilités à pratiquer le contrôle en

cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas de stagiaires de la formation

professionnelle continue dans un établissement public habilité).

L’épreuve se déroule lors de la première partie de l’année terminale, au premier trimestre, de préférence dans

l’organisation d’accueil. Le rapport d’étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et

remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de

l’épreuve.


L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum)

Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation

d’accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s’il y a lieu, sur le rapport d’étonnement qui a pu être

éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet.


L’entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir

l’exposé présenté par le candidat.

La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité.

À l’issue de cette situation d’évaluation, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de

route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation (ANNEXE IV).

2nde situation : projet d’amélioration de la fonction accueil (30 minutes maximum)

La situation d’évaluation est le prolongement de la 1ère situation.

À partir du diagnostic et de la feuille de route, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil

dans l’organisation où il effectue sa PFMP, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis

habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas

de stagiaires de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité).

Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum

hors annexes, et être structuré de la manière suivante :

- présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ;

- préconisation de solutions alternatives et complémentaires ;

- proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions.

L’épreuve se déroule dans le centre de formation au cours du dernier trimestre de l’année terminale.

L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum)

Le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil. Il n’est pas interrompu pendant son exposé.


L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des

propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.

La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité, enseignant

de l’élève.

À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera (ont) pour chaque candidat un dossier comprenant :

- le rapport d’étonnement, le diagnostic et projet d’amélioration ;

- la grille d’évaluation du diagnostic de la fonction accueil (ANNEXE V) ;

- la grille d’évaluation du projet d’amélioration de la fonction accueil (ANNEXE VI).

Le dossier, support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de

formation : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.

Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale

responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :

le 4 juin 2018 à 9 h 00




En l’absence du dossier comportant un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou

du projet d’amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note «zéro».


Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone (U32)


Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer

oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre.

Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle orale d’une durée de 35 minutes maximum

L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation.

Le scénario comprend :

- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une

situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une

organisation et des consignes à respecter (ANNEXE VIII) ;

- une fiche de rôle de l’interrogateur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel

téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le

filtrage) (ANNEXE IX).


L’épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer une simulation

d’appel téléphonique. Elle comporte trois phases :

1ère phase : préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum)

Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel.

2ème phase : réception de l’appel (10 minutes maximum)

Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la

commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que

le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la

réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend

congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente.

3ème phase : entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum)

Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours

de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.

L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité qui note les prestations des candidats à partir de la grille

d'évaluation (ANNEXE X).



- prévoir un temps avant l’interrogation pour permettre l’élaboration des dossiers de mise en situation et des fiches

de rôle ;

- prévoir un temps de concertation avec les interrogateurs en début de journée pour repréciser les objectifs et les

critères d’évaluation de l’épreuve ;

- aménager un temps d’harmonisation des évaluations entre les différents interrogateurs en fin de journée.

Consignes pour les interrogateurs :

Chaque interrogateur devra :

- élaborer un dossier de mise en situation et une fiche de rôle pour chaque interrogation ;

- accueillir courtoisement le candidat et lui rappeler le déroulement de l’épreuve ;

- veiller à respecter les temps de préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum), de réception de

l’appel (10 minutes maximum) et d’entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum) ;

- éviter tout commentaire ou toute appréciation sur la prestation en présence du candidat ;

- utiliser la grille figurant en ANNEXE X pour évaluer et noter la prestation du candidat.



L’épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un scénario de simulation d’un appel

téléphonique construit par le professeur.

Le scénario comprend :

- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une

situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une

organisation et des consignes à respecter (ANNEXE VIII) ;

- une fiche de rôle de l’interrogateur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel

téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le

filtrage) (ANNEXE IX).

Déroulement :

Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première. Elle comporte trois

phases : 1ère phase : préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum)

Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. 2ème phase : réception de l’appel (10 minutes maximum)

Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la

commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que

le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la

réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend

congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. 3ème phase : entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum)

Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours

de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.

La commission d’interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat et qui note la

prestation à partir de la grille d'évaluation (ANNEXE X).

À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur qui a procédé à l’évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant :

- le scénario de simulation de l’appel (ANNEXE VIII) ;

- la grille d’évaluation de l’accueil au téléphone (ANNEXE X).

Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à

la disposition du jury. Le jury arrête la note.


Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face (U33)


Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à :

- analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ;

- prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ;

- analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure

d’accueil de l’organisation.

Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle orale d’une durée de 45 minutes maximum

Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support comportant :

- les trois fiches descriptives de situation (modèle en ANNEXE XI), vécues ou observées par le candidat

dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées

d’accueil évènementiel (deux des trois domaines de l’accueil -événementiel, sédentaire, transport- doivent

être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel ; huit,

au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur

l’ensemble des trois situations) ;


- une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences professionnelles mises en œuvre au

cours des périodes de formation en milieu professionnel ou dans le cadre de son activité professionnelle

(ANNEXE XVI).

Le dossier-support, support de l’épreuve, est remis en deux exemplaire par chaque candidat au lycée

professionnel Victor Schoelcher de SAINT LOUIS : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.

Traitement des dossiers supports de l’épreuve :

Les dossiers manquants ou non conformes sont identifiés.

Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation

Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :

le 4 juin 2018 à 9 h 00


pour procéder à l’étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification


En l’absence du dossier comportant trois fiches descriptives de situations d’accueil, le candidat est reçu par la

commission d’interrogation qui lui signifiera l’impossibilité de l’interroger et lui attribuera la note «zéro».

Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat est interrogé et une note lui est attribuée.

En cas de non-conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (absence d’attestation,

durée insuffisante sans dérogation, types d’activités sans relation avec la nature du diplôme) ou de non-conformité

de son contenu par rapport au champ d’activités du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et

usagers, la sous-épreuve E33 ne peut donner lieu à notation, le candidat ne peut être évalué et le diplôme ne peut

être délivré. La mention « NV » sera apposée sur le bordereau de notation.


Avant l’épreuve :

La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant

certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout

en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au

sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.

Au moment de l’accueil du candidat :

La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :

- de la fiche choisie ;

- des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale (ANNEXE XII).

La préparation (20 minutes maximum) :

Ce temps permet au candidat :

- d’analyser la nouvelle situation ;

- de préparer sa simulation.

L’interrogation (25 minutes maximum) :

Elle comporte trois phases : 1ère phase : présentation de la situation choisie (5 minutes maximum)

Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance. 2ème phase : simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum)

Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation. 3ème phase : entretien (15 minutes maximum)

L’entretien permet de revenir sur la prestation du candidat au cours de la simulation. Il est également l’occasion de

l’interroger sur les activités réellement exercées, retracées sur la grille de suivi, et d’évaluer le niveau de

compétence atteint. Il n’est pas demandé d’être exhaustif mais de se centrer sur une ou deux tâches.

La commission est composée du professeur chargé de l’enseignement de spécialité et d’un professionnel

ou, le cas échéant, d’un autre professeur enseignant la spécialité.




- prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier

de participation des professionnels) ;

- aménager un temps d’harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.

Consignes pour les commissions d’interrogation :

Chaque commission d’interrogation devra :

- prendre connaissance des dossiers des candidats ;

- sélectionner une situation et en modifier quelques paramètres pour proposer une nouvelle situation ;

- veiller au respect des durées de la présentation de la situation choisie (5 minutes maximum), de la simulation de

la nouvelle situation (5 minutes maximum) et de l’entretien (15 minutes maximum) ;

- utiliser la grille figurant en ANNEXE XVII pour évaluer et noter la prestation du candidat.


La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation..

1ère situation : accueil en face à face (40 minutes maximum)

La situation se déroule au début de l’année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre.

Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support qui comprend trois fiches descriptives de

situation (modèle en ANNEXE XI), vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des

périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel (deux des trois

domaines de l’accueil -événementiel, sédentaire, transport- doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se

déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel ; huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu

de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations).

Déroulement :

Avant l’épreuve :

La commission d’évaluation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant

certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout

en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au

sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.

Au moment de l’accueil du candidat :

La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :

- de la fiche choisie ;

- des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale (ANNEXE XII).

La préparation (20 minutes maximum) :

Ce temps permet au candidat :

- d’analyser la nouvelle situation ;

- de préparer sa simulation.

L’interrogation (20 minutes maximum) :

Elle comporte trois phases : 1ère phase : présentation de la situation choisie (5 minutes maximum)

Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance. 2ème phase : simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum)

Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’évaluation. 3ème phase : entretien (10 minutes maximum)

L’entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la

simulation.

La commission est composée du professeur de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un professeur

de la classe en enseignement professionnel.


2nde situation : pratique de l’accueil

Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de première, les objectifs,

exprimés en termes d’activités et de compétences, sont déterminés avec le tuteur afin de cibler :

- les tâches obligatoires (relevant des activités et sous-activités évaluées) ;

- le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches.

A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le

candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. La grille de suivi propose

une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d’acquisition, partiellement acquis, acquis.

A la fin de la dernière période de formation, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque

candidat.

À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge de l’évaluation constitue(nt) pour chaque candidat un dossier comprenant :

- les trois fiches descriptives de situation d’accueil ; - les grilles de suivi ;

- les grilles d’évaluation (ANNEXES XIII et XV).

Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à

la disposition du jury. Le jury arrête la note.


Le dossier, support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de

formation : le 25 mai 2018 - 17 h au plus tard.

Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale

responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :

le 4 juin 2018 à 9 h 00




En cas de non-conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (absence d’attestation,

durée insuffisante sans dérogation, types d’activités sans relation avec la nature du diplôme) ou de non-conformité

de son contenu par rapport au champ d’activités du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et

usagers, la sous-épreuve E33 ne peut donner lieu à notation, le candidat ne peut être évalué et le diplôme ne peut

être délivré. La mention « NV » sera apposée sur le bordereau de notation.


IMPORTANT

1) Les notes proposées par chaque commission d'examinateurs peuvent être ajustées lors de l'harmonisation qui doit

intervenir à l'issue des épreuves, dans chacun des centres d'examen. Ces harmonisations se tiennent à huis-clos.

2) Un exemplaire des dossiers pourra être restitué aux candidats (inscrits en ponctuel ou en contrôle en cours de

formation), au moment de l’épreuve écrite professionnelle (E2).

3) En cas d'incident pendant les sous-épreuves E31, E32 et E33, celui-ci doit être consigné sur le procès-verbal

de l'épreuve, lequel sera joint au procès-verbal de délibération du jury.

REMARQUES GÉNÉRALES

Il est formellement interdit aux professeurs de communiquer à un candidat les notes qu'ils lui ont attribuées lors

d'une épreuve pratique, d'une interrogation orale ou d'une des situations d’évaluation en CCF qui ne font l'objet que d'une

proposition de note au jury.

La surveillance des épreuves écrites et pratiques est placée sous la responsabilité des chefs de centre. Ils désigneront

le personnel qui devra assurer cette surveillance.

L'identité des candidats devra être vérifiée au début des épreuves. Pour les épreuves orales, cette vérification sera faite

par les professeurs chargés des interrogations et cela avant l'interrogation de chaque candidat.

Les chefs de centre des épreuves orales veilleront à ce que les professeurs n’interrogent pas les élèves de leur

établissement.

ANONYMAT

Sous la responsabilité du chef de centre d'examen, les copies des épreuves écrites seront anonymées à l'aide

des étiquettes fournies par le Rectorat de La Réunion. Les copies doivent être classées par numéros d'anonymat

figurant sur les bordereaux d'épreuves écrites.

ACHEMINEMENT DES COPIES

Épreuves professionnelles

Les copies des épreuves professionnelles écrites, anonymées, seront acheminées :

au lycée professionnel Léon de Lépervanche - 31 avenue Raymond Mondon - BP 1015 - 97828 Le Port Cedex

où elles devront parvenir au plus tard le : 22 juin 2018.

SAISIE DES NOTES

A : Épreuves écrites et orales ponctuelles

La saisie de toutes les notes par Internet se fera tout au long des corrections sous la responsabilité du professeur

coordonnateur et du chef de centre.

B : Contrôle en cours de formation

Les bordereaux de notation seront envoyés dans les établissements par les services du Rectorat.

Ils seront remplis au vu des dossiers de contrôle en cours de formation des candidats, puis saisis par l’établissement

avant d’être transmis au centre de délibérations (saisie des notes CCF : le 15 juin 2018 dernier délai).


CORRECTIONS ET DÉLIBÉRATIONS

1 - La correction des épreuves écrites du domaine professionnel se déroulera le : 27 juin 2018 à 8 h pour la sous-épreuve E11 / 25 juin 2018 à 8 h pour l'épreuve E2

au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT.

2 – Le jury de délibération du premier groupe se tiendra le : 3 juillet 2018 à 9 h

au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT ;

le jury de délibération du second groupe se tiendra le : 9 juillet 2018 dans la journée (après l’oral de contrôle)

au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT.

La transmission des livrets scolaires des candidats au centre de délibération devra intervenir avant le :

25 juin 2018 à 17 h.

Les professeurs désignés pour participer aux interrogations, à l'ensemble des corrections et aux délibérations seront

convoqués par mes services.

Le jury d'admission sera présidé par un enseignant-chercheur de l'enseignement supérieur technologique. Il sera

composé de professeurs des divers établissements et pour un tiers au moins de membres de la profession,

conformément à l’article D337-93 du code de l’éducation, portant règlement général du Baccalauréat Professionnel.

Livret scolaire : le jury disposera, outre des notes obtenues par les candidats, des éléments d'appréciation contenus

dans le livret scolaire.

M. Régis BUCQUET, Inspecteur de l'Éducation Nationale, est chargé de veiller au bon déroulement de la session,

notamment en ce qui concerne les procédures de correction et d'harmonisation.

Pour le recteur et par délégation,

La chef de division,

Samir DIB


SESSION 2018

ANNEXE I

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

RÈGLEMENT D'EXAMEN

Candidats de la voie

scolaire dans un

établissement public ou

privé sous contrat, CFA

ou section

d'apprentissage

habilité, formation

professionnelle

continue dans un

établissement

public.

Candidats de la voie

scolaire dans un

établissement privé

hors contrat, CFA ou

section d'apprentissage

non habilité, formation

professionnelle

continue dans un

établissement privé,

CNED, candidats

justifiant de 3 années

d'activité

professionnelle

Candidats de la

formation

professionnelle

continue dans un

établissement public

habilité

ÉPREUVES UNITÉS COEF FORME DURÉE FORME DURÉE FORME DURÉE

ÉPREUVE E1 : épreuve scientifique et technique 2

Sous-épreuve E11 : économie-droit U11 1 Ponctuel

écrit 2h30

Ponctuel

écrit 2h30 CCF

Sous-épreuve E12 : mathématiques U12 1 CCF Ponctuel

écrit 1h CCF

ÉPREUVE E2 : analyse et traitement de situations

liées à l’accueil U2 4

Ponctuel

écrit 4h

Ponctuel

écrit 4h CCF

ÉPREUVE E3 : situation professionnelle d’accueil 7

Sous-épreuve E31 : analyse de la fonction

accueil et projet d’amélioration U31 4 CCF

Ponctuel

oral 40min CCF

Sous-épreuve E32 : accueil au téléphone U32 2 CCF Ponctuel

oral 35min CCF

Sous-épreuve E33 : accueil en face à face U33 2 CCF Ponctuel

oral

45min

(1) CCF

Sous-épreuve E34 : prévention-santé-

environnement U34 1

Ponctuel

écrit 2h

Ponctuel

écrit 2h CCF

ÉPREUVE E4 : épreuve de langue vivante

étrangère U4 2 CCF

Ponctuel

oral

20min

(2) CCF

ÉPREUVE E5 : français, histoire-géographie-

éducation civique 5

Sous-épreuve E51 : français U51 2,5 Ponctuel

écrit 2h30

Ponctuel

écrit 2h30 CCF

Sous-épreuve E52 : histoire-géographie-

éducation civique U52 2,5

Ponctuel

écrit 2h

Ponctuel

écrit 2h CCF

ÉPREUVE E6 : arts appliqués et cultures

artistiques U6 1 CCF

Ponctuel

écrit 1h30 CCF

ÉPREUVE E7 : éducation physique et sportive U7 1 CCF Ponctuel

pratique CCF

ÉPREUVES FACULTATIVES (3)

langue vivante (4) UF1

Ponctuel

oral

20min

(2)

Ponctuel

oral

20min

(2)

Ponctuel

oral

20min

(2)

mobilité UF2 CCF / / CCF

éducation physique et sportive UF3 Ponctuel

pratique

Ponctuel

pratique

Ponctuel

pratique

(1) dont vingt minutes de préparation (2) dont cinq minutes de préparation

(3) Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une

mention.

(4) La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire.


SESSION 2018

ANNEXE II


CALENDRIER DES ÉPREUVES

ÉPREUVES DATES CANDIDATS HORAIRES CANDIDATS FORME /DURÉE

E1 Épreuve scientifique et technique

E11/U11 économie-droit Le 19 juin 2018 De 15 h à 17 h 30 Écrite 2 h 30

E12/U12 mathématiques / Écrite pratique 1 h

E2 Analyse et traitement de situations liées à

l’accueil Le 20 juin 2018 De 14 h 30 à 18 h 30 Écrite 4 h

E3 Situation professionnelle d’accueil

E31/U31 Analyse de la fonction accueil et

projet d’amélioration / Orale 40 min

E32/U32 Accueil au téléphone / Orale 35 min

E33/U33 Accueil en face à face / Orale 45 min

E34/U34 Prévention-santé-environnement Le 19 juin 2018 De 10 h 30 à 12 h 30 Écrite 2 h

E4 Épreuves de langue vivante

E41/U41 langue vivante 1 / À partir de 8 h 00

Orale 20 min

E42/U42 langue vivante 2 Orale 20 min

E5 Épreuve de français, histoire-géographie et

éducation civique

E51/U51 français Le 18 juin 2018 De 10 h 30 à 13 h 00 Écrite 2 h 30

E52/U52 histoire-géographie et éducation

civique Le 18 juin 2018 De 15 h 00 à 17 h 00 Écrite 2 h

E6 Épreuve d’arts appliqués et cultures

artistiques / Écrite 1 h 30

E7 Épreuve d’éducation physique et sportive / Pratique

EF1 Épreuve facultative de langue vivante Le 30 mai 2018 À partir de 8 h 00 Orale 20 min

EF2 Épreuve facultative de mobilité / À partir de 8 h 00 Orale 20 min

EF3 Épreuve facultative d’éducation physique et

sportive Le 29 mai 2018 À partir de 8 h 00 Pratique

Section européenne : Anglais Le 5 juin 2018 À partir de 8 h 00 Orale 20 min

Section européenne : Espagnol Le 8 juin 2018 À partir de 8 h 00 Orale 20 min

OC Oral de contrôle

Mathématiques Le 9 juillet 2018 À partir de 8 h 00 Orale 15 min

Français, histoire-géographie et éducation

civique Le 9 juillet 2018 À partir de 8 h 00 Orale 15 min

Dépôt des dossiers :

Sous-épreuve E31 : dépôt des dossiers-supports en deux exemplaires (candidats ponctuels),

en un exemplaire (candidats CCF)

Sous-épreuve E33 : dépôt des dossiers-supports en deux exemplaires (candidats ponctuels),

en un exemplaire (candidats CCF)

le 25 mai 2018 à 17 h au plus tard.


SESSION 2018

ANNEXE II BIS


TRAVAUX DES JURYS

OBJET DATES ET HORAIRES LIEUX

Commission administrative de

contrôle des dossiers E31/E33*

Le 4 juin 2018

à partir de 9 h 00 Lycée professionnel Victor Schoelcher - SAINT LOUIS

Lecture des dossiers E31/E33 et

interrogation / /

Correction des épreuves écrites

E11/U11 économie-droit Le 27 juin 2018

à partir de 8 h 00 Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT

E2/U2 analyse et traitement de

situations liées à l’accueil

Le 25 juin 2018


Jurys de délibérations

Le 3 juillet 2018 à 13 h 00

(1° groupe) Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT

Le 9 juillet 2018

(2° groupe) Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT

Oral de contrôle Le 9 juillet 2018


Saisie des notes C.C.F. : le 15 juin 2018 dernier délai.

* Les membres de la commission (un enseignant par centre d’examen) devront prendre les dossiers déposés dans leur

centre d’examen respectif pour leur contrôle, puis devront les ramener vers chaque centre d’examen une fois le contrôle

effectué.


SESSION 2018

ANNEXE II TER


Huit centres d’examen de l’épreuve écrite sont ouverts : - Lycée professionnel Vue Belle - LA SALINE - Lycée professionnel Victor Schoelcher - SAINT LOUIS - Lycée professionnel Julien de Rontaunay - SAINT DENIS - Lycée professionnel privé Cluny - SAINTE SUZANNE - Lycée professionnel de L’Horizon - SAINT DENIS - Lycée professionnel Isnelle Amelin - SAINT MARIE - Lycée polyvalent Boisjoly Potier - LE TAMPON - Lycée polyvalent Nelson Mandela - SAINT BENOIT

Centres d’examen des épreuves écrites Nombre de candidats inscrits

aux épreuves ponctuelles

Ville Établissements de formation TOT E11 E2

LA SALINE Lycée professionnel Vue Belle 29 29 29

LA SALINE Lycée professionnel Vue Belle 29 29 29

SAINT LOUIS Lycée professionnel Victor Schoelcher 27 27 27

SAINT LOUIS Lycée professionnel Victor Schoelcher 27 27 27

SAINT DENIS Lycée professionnel Julien de Rontaunay 28 28 28

SAINT LOUIS Lycée professionnel Julien de Rontaunay 28 28 28

SAINTE SUZANNE Lycée professionnel privé Cluny 18 16 18

SAINTE SUZANNE Lycée professionnel privé Cluny 18 16 18

Candidats isolés Nord 1 0 1

SAINT DENIS Lycée professionnel de L’Horizon 18 18 18

SAINT DENIS Lycée professionnel de L’Horizon 19 19 19

SAINTE MARIE Lycée professionnel Isnelle Amelin 23 23 23

SAINTE MARIE Lycée professionnel Isnelle Amelin 23 23 23

LE TAMPON Lycée polyvalent Boisjoly Potier 26 25 26

LE TAMPON Lycée polyvalent Boisjoly Potier 26 25 26

SAINT BENOIT Micro-lycée Est 1 1 1

SAINT BENOIT Lycée polyvalent Nelson Mandela 30 29 30

SAINT BENOIT Lycée polyvalent Nelson Mandela 31 30 31

TOTAL ACADÉMIE 201 197 201

Aucun centre d’examen d'épreuves orales n'est ouvert.


ANNEXE III - recto

BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS TERTIAIRES

ÉPREUVE D’ÉCONOMIE - DROIT

Nom et prénom du candidat :

N° :

Date de l’épreuve :

Dossier

Nombre d’études présentées sur :

Le contexte de l’activité professionnelle

Le droit facteur d’organisation et de régulations sociales

Les relations sociales dans les organisations

La création de richesses

L’organisation des échanges

La régulation économique dans le cadre d’une politique

économique

= = = = = =

Le nombre d’études est conforme (= 4) : oui □ non □

Les études sont toutes en relation avec les thèmes du programme : oui □ non □

Les études portent sur des thèmes variés : oui □ non □

Chaque étude est accompagnée ou constituée d’une production écrite : oui □ non □

Exposé

Durée :

Liste des supports utilisés par le candidat :

Entretien

Durée :

Principales questions posées au candidat :

Incidents éventuels :

Remarques et observations de l’examinateur :

Nom de l’évaluateur :

Rappel de la note : /20 proposée (voir grille jointe)


ANNEXE III - verso

GRILLE NATIONALE D’ÉVALUATION

DE L’ÉPREUVE D’ÉCONOMIE-DROIT

DES BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS

TERTIAIRES

SPÉCIALITÉ de baccalauréat : ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

NOM du candidat : PRÉNOM :

NUMÉRO du candidat : DATE (session) :

ÉTABLISSEMENT :

1 - CRITÈRES D’ÉVALUATION

Dossier (1)

(4,5 points)

Exposé

(4,5 points)

Entretien

(9 points)

Connaissances (*)

Compétences méthodologiques (*)

Capacités de restitution (*)

Total des points par colonne

(*) Placer dans chaque case l’un des symboles suivants :

- non acquis : - - - partiellement acquis : - ou +

- acquis : + +

Investissement personnel du candidat (2 pts)

2 - ÉVALUATION GLOBALE

2-1 Proposition de note :

(non communiquée au candidat)

/20

2-2 Appréciation globale de l’évaluateur :

(1) Le dossier correspond au document élaboré par le candidat. Il comporte 4 études.


ANNEXE IV - recto

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers

E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Contrôle en cours de formation

FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation

Académie de :

Établissement :

Nom, prénom du candidat :

Composition de la commission d’interrogation :

- M/Mme ……………………… fonction……………..organisation……………..……tuteur du

candidat nommé ci-dessus.

- M/Mme …………………………professeur de ……………………… (spécialité à mentionner)

À , le

le «jour/ mois /année», vous avez présenté à la commission d’interrogation désignée ci- dessus, un rapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil de l’organisation : ………………………………………………………………… …………………. Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d’interrogation vous confie le projet suivant : …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………….

Les résultats attendus du projet sont les suivants :

A) Suivi de l’avancement du projet :

Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et à votre professeur.

B) Dossier projet :

Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :

../ présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte

organisationnel, ../ préconisation de solutions alternatives et complémentaires, ../ proposition argumentée du choix d’une (ou des) solution(s).


ANNEXE IV - verso

C) Conseils particuliers de la commission :

Signature des membres de la commission

Signature du candidat


ANNEXE V - recto


Épreuve E31. Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

(Contrôle en cours de formation) Coefficient 2

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE

Durée 30 minutes

Académie de

Établissement :

Nom prénom du candidat :


M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ………………………

M/Mme ……………………… professeur de …………………………………………… (mentionner la spécialité)

Critères d’évaluation Profil du candidat

Note TI I S TS

1. Rapport d’étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le

rapport d’étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour

susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)

- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de l’étonnement, hiérarchisation)

/12

2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte

- Qualité et diversité des ressources documentaires et des contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)

- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)

- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l’accueil

- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles

/20

3. Communication : - Qualité de l’expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration de l’exposé - Qualité de l’argumentation - Écoute - Pertinence et construction des réponses

/8

TOTAL

/40

TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant

Appréciation motivée obligatoire au verso


ANNEXE V - verso

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

1

ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

CCF

Nom candidat : .................................................................. N° candidat :..........................

Établissement : .................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................

Note obtenue par le candidat /20

Observations du jury :

1. Rapport d’étonnement

2. Diagnostic

3. Communication

Nom et signature des examinateurs

-

-


ANNEXE VI - recto


Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Contrôle en cours de formation - Coefficient 2

2e situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes maximum

Académie de Établissement : Nom et Prénom du candidat :

Composition de la commission d’interrogation : - M / Mme ……………………… fonction ……………… désignation de l’organisation……………………

- M / Mme ……………………… professeur de …………………………………… (spécialité à mentionner)

Titre du projet d’amélioration de la fonction accueil :

Critères d’évaluation

Profil du candidat

Notation

TI

I

S

TS Projet : nature, solution(s) proposée(s)

- Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte

organisationnel - Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)

(solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations

et consignes énoncées dans la feuille de route - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de

moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)

/ 24

Communication orale

- Formulation claire du projet - Structuration pertinente de l’exposé - Respect du temps - Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien - Qualité de l’argumentation

- Utilisation du vocabulaire approprié

/ 6

Communication écrite

- Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du

projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions)

- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)

- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier

/ 10

TOTAL / 40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne

Nom et signature de la commission d’interrogation

Note /40

Note /20



ANNEXE VI - verso


Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement : .................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................

Note obtenue par le candidat / 20

Observations du jury

1. Projet

2. Communication orale

3. Communication écrite


ANNEXE VII - recto


Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

(Contrôle ponctuel) Coefficient 4

1ère

phase : Présentation du dossier

2e

phase : Entretien

Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE

Durée 30 minutes

Académie de

Établissement :

Nom et Prénom du candidat :


M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ………………………

M/Mme ……………………… professeur de ………………………………………… (mentionner la spécialité)


Note TI I S TS

1ère phase :

Présentation du dossier (15 minutes) 1. Rapport d’étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le

rapport d’étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour

susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)

- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de l’étonnement, hiérarchisation)

/12

2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte - Qualité et diversité des ressources documentaires et des

contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)

- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)

- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l’accueil

- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles

/20



ANNEXE VII - verso

Critères d’évaluation

Profil du candidat

Notation

TI

I

S

TS

2e phase : Entretien

(25 minutes)

3. Projet : nature, solution(s) proposée(s)

- Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte

organisationnel - Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)

(solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations

et consignes énoncées dans la feuille de route - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de

moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)

/ 24

4. Communication orale

- Qualité de l’expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration pertinente de l’exposé - Qualité de l’argumentation - Respect du temps - Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien

- Qualité de l’argumentation

/14

5. Communication écrite

- Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du

projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions)

- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)

- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier

/10

TOTAL /80

/20 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne


ANNEXE VIII

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone

0 CCF 0 Ponctuelle

Dossier de mise en situation

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Établissement de formation (si CCF) Date

Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports…)

Contexte professionnel (organisation, organigramme…)

Annexe 1…

Contexte d’accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l’accueil…)

Annexe 2…


ANNEXE IX

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers E32 Accueil au téléphone

Fiche de rôle

(destinée à l’examinateur) Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes


Établissement de formation (si CCF) Date

L’appelant

Nom, prénom, qualité, organisation

Demande et résultats attendus

Nature (ex : réclamation, connaître le tarif d’un service) et objectif de l’appel (ex : avoir un rendez-vous avec le directeur du magasin, obtenir le tarif adapté à la demande…)

Historique des relations avec

l’organisation

Repérage de l’importance du client, historique du problème posé…

Attitude

Humeur, comportement, ton, sourire, …

Les tâches concernées

Description des tâches devant être réalisées par le candidat…


ANNEXE X - recto


Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone

0 CCF 0 Ponctuelle

Coefficient 2

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE PRATIQUE ET ORALE

Durée 35 minutes maximum

Académie de

Établissement :

Nom, Prénom du candidat :

N°candidat :

Composition de la commission d’interrogation : -

-

Date :


Note TI I S TS

Simulation

- Maîtrise des fonctionnalités du standard - Respect des étapes de la réception d’un appel

téléphonique - Respect de la charte d’accueil de l’organisation ou de

la procédure en usage - Respect des consignes de qualification et filtrage - Pertinence de l’information ou du conseil donné - Fidélité et précision du message noté ou du rendez-

vous inscrit - Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du

traitement de l’appel - Empathie, attention et courtoisie dans toutes les

étapes du traitement de l’appel - Qualité, clarté et précision de l’expression orale

/24

Entretien

- Capacité (guidée) à prendre du recul : repérer les dysfonctionnements et leur impact

- Capacité (guidée) à tirer des leçons : proposer une amélioration

- Objectivité de l’analyse de sa prestation

/16

TOTAL

/40




ANNEXE X - verso

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E32 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone 0 CCF 0 Ponctuelle

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement : ....................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................




-

-


ANNEXE XI - recto


Sous épreuve E33 Accueil en face à face


Contrôle en cours de formation ou Contrôle ponctuel

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n°…..1


Établissement de formation

INTITULE DE LA

SITUATION

ORGANISATION

CONCERNEE

SITUATION 0 Vécue 0 Observée Date …………………..

DOMAINE DE

L’ACCUEIL 0 Événementiel 0 Sédentaire 0 Transport

TACHES DU

REFERENTIEL

0 T11.1 0 T12.2 0 T12.5 0 T31.2 0 T11.2 0 T12.3 0 T13.1 0 T31.3 0 T12.1 0 T12.4 0 T31.1 0 T32.1

LES CONTEXTES

- L’organisation et son offre de services - Le poste d’accueil

L’espace d’accueil, l’équipement Les personnes accueillies Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire

- La situation Contraintes ou consignes spécifiques

LES ACTEURS

Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs.

L’OBJET DE

L’ECHANGE

La nature de la demande (quoi ?) et les résultats attendus par l’appelant (pour quoi ?)

DESCRIPTION DE

L’ECHANGE Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….),

Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés

LES RESULTATS

OBTENUS

Les productions éventuellement réalisées La relation instaurée La satisfaction de la demande

LISTE DES

ANNEXES Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation

Les précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée

1 Les élèves rempliront les différentes zones sans se préoccuper de la taille de la zone à remplir


ANNEXE XI - verso

Aide à l’analyse et à la préparation de l’épreuve

Les compétences exploitées Les comportements adoptés

Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués

Bilan


ANNEXE XII


Sous épreuve E33 : Accueil en face à face


CCF ou contrôle ponctuel

FICHE DE SCÉNARIO (À remettre au moment de l’accueil du candidat)


Établissement de formation Date

Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

Intitulé de la situation d’accueil retenue par la commission : Fiche n°

Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie

Contexte de l’accueil

Consignes d’accueil

Contexte de la situation - Lieu - Temps

Acteurs

Qualification, demande, résultats attendus, stratégie, humeur (modification du comportement du visiteur…)

Événements pendant l’échange

Arrivée intempestive d’un nouveau visiteur, appel téléphonique…


ANNEXE XIII - recto


Sous épreuve E33 Accueil en face à face GRILLE D’ÉVALUATION

Contrôle en cours de formation Document d'aide à l'évaluation à usage exclusif de la commission d'interrogation.

1ère situation : Accueil en face à face

Coefficient 1

GRILLE D’EVALUATION - ÉPREUVE ORALE

Durée 20 minutes maximum

Académie de

Établissement :

Nom prénom du candidat : N°candidat :

Composition de la commission d’interrogation : -

-

Date :


Note TI I S TS

Situation choisie et modifiée par la commission - Qualité et exhaustivité de la présentation du contexte

professionnel - Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil

/12

Simulation - Respect des procédures et des consignes - Qualité de l’attention portée au sens du service, à

l’image transmise - Adaptation, pertinence des interventions (fond) - Adaptation des techniques de communication et des

supports utilisés - Adaptation des comportements - Preuves (verbales ou non verbales) d’écoute,

d’empathie, de courtoisie - Clarté et précision de l’expression orale

/16

Entretien - Capacité (guidée) à analyser sa prestation et à

proposer des éléments correctifs - Objectivité de l’analyse de la prestation - Pertinence des interventions (capacité à dialoguer,

écouter, rebondir, proposer)

/12 Variété des domaines : pénaliser

• la couverture d’un seul domaine parmi événementiel, sédentaire, transport - 2 • la non couverture de l’accueil événementiel - 2

Variété des tâches : pénaliser si 8/12 ne sont pas couvertes

• 6 ou 7 - 2 • Moins de 6 - 2 • Absence des 3 situations d’accueil - 2 par situation

manquante

/40




ANNEXE XIII - verso

Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation Clients et Usagers

Sous épreuve E33 Accueil en face à face Contrôle en cours de formation


Etablissement de formation

Membre de la commission d’interrogation



Nom et signature des membres de la commission d’interrogation

-

-


ANNEXE XIV

PRATIQUE DE L’ACCUEIL - Aide au positionnement de l’élève en PFMP de la classe de première

NA Non acquis - CA en cours d’acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A

Accu

eil e

n f

ac

e à

fa

ce

Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d’accueil

Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes

Transmission d’une image positive de l’organisation La prise de contact

Saluer et identifier Personnaliser la relation

Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande

Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation

Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles

L’analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande

Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires

La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L’assistance et la prise en charge

Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques

La gestion de l’attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente

Installer, informer du temps d’attente La prise en notes et la transmission de messages

Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis

La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange

Écoute des suggestions et critiques Capacité à s’auto-évaluer et s’améliorer

Pré

pa

rati

on

de

l’e

nv

iro

nn

em

en

t d

e t

rav

ail

Préparation de l’environnement de travail Mémoriser les procédures

Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail

La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles

Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de

l’espace d’accueil

La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès

Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité.

Contrôle de ses émotions

Su

ivi

de

s

ac

tiv

ité

s La gestion et le suivi des flux d’appels et des visiteurs

Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux

Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente


ANNEXE XV - recto

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil - Sous épreuve E33 Accueil en face à face – Situation 2 Pratique de l’accueil

GRILLE DE SUIVI des compétences en PFMP de la classe de première CCF

Établissement : Candidat : Numéro du candidat :

1 Degré d’autonomie : 1 autonome 2 référent ponctuellement disponible 3 référent à proximité 4 non autonome 2 NA : non acquis, CA : en cours d’acquisition, PA : partiellement acquis, A acquis ;Voir la fiche d’aide au positionnement 3 Cocher la case correspondante

PFMP3 PFMP4

Organisation Cachet

Organisation Cachet

Tâches confiées3

Degré1

d’autonomie

Positionnement2 en fin de PFMP Tâches confiées

Degré1

d’autonomie

Positionnement2 en fin de PFMP

TACHES NA CA PA A NA CA PA A

L’accueil en face à face

La prise de contact

Le filtrage

L’analyse de la demande

Le traitement de la demande

L’assistance et la prise en charge

La gestion de l’attente

La prise en notes et la transmission de messages

La prise de congé

La gestion de l’espace de travail

La préparation de l’environnement de travail

La tenue et le maintien des espaces communs

La contribution à la sécurité des personnes et des biens

Le suivi des activités d’accueil

La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers

Noms et signatures

Tuteur Professeur

Noms et signatures

Tuteur Professeur


ANNEXE XV - verso


Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil - Sous épreuve E33 Accueil en face à face

2e situation - CCF

Date :

Nom candidat : ................................................................. N° candidat : .............................. ………………………. Jury : ……………..

Établissement :

Appréciations du formateur et du tuteur (à l’issue de la PFMP 3)

Appréciations du formateur et de tuteur (à l’issue de la PFMP 4)

Appréciations de l’équipe pédagogique

(à la fin de la PFMP 4)




1 Degré d’autonomie :

1 : autonome

2 : référent ponctuellement disponible

3 : référent à proximité 4 : non autonome

ANNEXE XVI - recto

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Sous épreuve E33 Accueil en face à face - Pratique de l’accueil

GRILLE DE SUIVI Contrôle ponctuel

Candidat Numéro du candidat

Organisations concernées par l’expérience du candidat _

_

TACHES

Tâches

réalisées

Degré1

d’autonomie

Positionnement

NA CA PA A

L’accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L’analyse de la demande Le traitement de la demande L’assistance et la prise en charge La gestion de l’attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l’espace de travail La préparation de l’environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d’accueil La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers

Date Signature du candidat

2 Positionnement : NA : non acquis CA : en cours d’acquisition

PA : partiellement acquis A : acquis

Détailler obligatoirement la fiche d’aide au positionnement, au verso

3 Cocher la case correspondante


ANNEXE XVI - recto

Aide au positionnement D’après les Compétences – Comportements – Performances du référentiel

NA non acquis - CA en cours d’acquisition - PA partiellement acquis - A acquis NA PA CA A

Accu

eil e

n f

ac

e à

fa

ce

Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d’accueil

Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes

Transmission d’une image positive de l’organisation La prise de contact

Saluer et identifier Personnaliser la relation

Le filtrage Identifier, contrôler la nature de la demande

Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation

Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles

L’analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande

Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires

La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L’assistance et la prise en charge

Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques

La gestion de l’attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente

Installer, informer du temps d’attente La prise en notes et la transmission de messages

Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis

La prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange

Écoute des suggestions et critiques Capacité à s’auto-évaluer et s’améliorer

Pré

para

tio

n d

e

l’en

vir

on

nem

en

t d

e t

rava

il

Préparation de l’environnement de travail Mémoriser les procédures

Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail

La tenue et le maintien des espaces communs Maîtriser les outils et logiciels disponibles

Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de l’espace d’accueil

La contribution à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès

Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité.

Contrôle de ses émotions

Su

ivi d

es

ac

tiv

ité

s La gestion et le suivi des flux d’appels et des visiteurs

Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux

Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente


ANNEXE XVII


Sous épreuve E33 Accueil en face à face

Pratique de l’accueil - Contrôle ponctuel

Fiche d’évaluation


Établissement de formation Date



Nom et signature des membres de la commission d’évaluation

-

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Documents

SESSION 2018 BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - …