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SEXO E SERVIÇOS. Busca de satisfação Motivo de união Abordagem imediatista X longo prazo Potencializadoras de relacionamento. SEXO E SERVIÇOS. Motivam e estimulam Provocam envolvimento Exigem participação ativa São causa e/ou efeito de compromisso. SEXO E SERVIÇOS. - PowerPoint PPT Presentation
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SEXO E SERVIÇOS
Busca de satisfação
Motivo de união
Abordagem imediatista X longo prazo
Potencializadoras de relacionamento
SEXO E SERVIÇOS
Motivam e estimulam
Provocam envolvimento
Exigem participação ativa
São causa e/ou efeito de compromisso
SEXO E SERVIÇOS Estimulam
aprofundamento
Buscam a melhoria contínua
Necessitam preparação para alcançar resultados
A falta da inovação gera oportunidades para a concorrência
CONCLUSÃO
Atuar bem é
OBRIGAÇÃO
CARACTERÍSTICAS
Serviços têm características únicas que os diferenciam dos bens: Não podem ser estocados Elementos intangíveis criam valor São difíceis de ver e compreender Clientes geralmente se envolvem na
produção Pessoas podem fazer parte da
experiência do serviço Insumos e produtos operacionais
tendem a variar muito O fator tempo, em geral, é muito
importante A distribuição pode ocorrer por canais
não físicos
CARACTERÍSTICAS
Intangibilidade
Inseparabilidade
Heterogeneidade
Perecibilidade
INTANGIBILIDADE
“ A mãe de todas as diferenças”
Hoffman, Bateson, Ikeda & Campoma
Serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como outros bens
Dificilmente podem ser avaliados antes da compra
As avaliações tendem a ser mais subjetivas que objetivas Tem-se que confiar na
avaliação de outras pessoas
INTANGIBILIDADE
Problemas causados pela intangibilidade Impossibilidade de armazenagem
Ausência de estoque = PERECIBILIDADE
Riscos constantes de fornecimento
Falta de proteção por meio de patentes Trabalho, esforço e idéias
(processos) não são protegidos Dificuldade de manter a
vantagem de um serviço diferenciado
Problemas causados pela intangibilidade Dificuldades para comunicar
Como tornar conhecido algo que não pode ser mostrado? Ex.: Seguros (por que
gastar com algo que o cliente não pretende usar faz com que ele se sinta sortudo?)
Dificuldade para estabelecer preço Normalmente é baseado na
concorrência
INTANGIBILIDADE
Uso de indícios tangíveis
Clientes olham para evidências físicas para ajudar na avaliação Mobília Aparência do pessoal de
atendimento Qualidade do material de
divulgação Papelaria: formulários, fichas
etc.
INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Uso de fontes pessoais de informações
Clientes tendem a dar maior crédito a recomendações de amigos, familiares, formadores de opinião que a às fontes impessoais, como mídia de massa
Uso de programas de relacionamento passa a ser ainda mais importante (Ex.: bloggers)
INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES
Criação de imagem corporativa sólida
Intangibilidade
Falta de informações objetivas
Maior risco percebido
Confiança pela imagem que o cliente tem da empresa
INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES