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MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA Tipo de Doc: MSGI Revisão: 14 TÍTULO Doc nº: MSGI 0.01 Data emissão: 02/01/13 Manual do sistema de gestão integrada Data vigência: 02/01/13 Página 1 de 59 A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte deste Manual do Sistema de Gestão Integrada pode ser reproduzida sem a devida permissão da Empresa Lab Soluções Tecnológicas Ltda. SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA SGI QUALIDADE – MEIO AMBIENTE – SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL – RESPONSABILIDADE SOCIAL – ATMOSFERA EXPLOSIVA MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA “Excelência é uma habilidade conquistada através de treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles 384-322 a.C. Detentor de cópia física controlada do MSGI Uma cópia física controlada deste manual fica em poder da Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada ELABORADO POR: VERIFICADO POR: APROVADO POR: Elias Nascimento dos Santos Edinei José Mazzuco Antonio Hélio Alves Nunes Dir. Planej. e GI Dir. de TI Diretor-Presidente Este procedimento encontra-se assinado e arquivado no órgão normativo emissor.

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A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte deste Manual do Sistema de Gestão Integrada pode ser reproduzida sem a devida permissão da Empresa Lab Soluções Tecnológicas Ltda.

SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA SGI

QUALIDADE – MEIO AMBIENTE – SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL – RESPONSABILIDADE SOCIAL – ATMOSFERA EXPLOSIVA

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA “Excelência é uma habilidade conquistada através de treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”

Aristóteles 384-322 a.C.

Detentor de cópia física controlada do MSGI Uma cópia física controlada deste manual fica em poder da Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada

ELABORADO POR: VERIFICADO POR: APROVADO POR: Elias Nascimento dos Santos Edinei José Mazzuco Antonio Hélio Alves Nunes Dir. Planej. e GI Dir. de TI Diretor-Presidente

Este procedimento encontra-se assinado e arquivado no órgão normativo emissor.

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A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte deste Manual do Sistema de Gestão Integrada pode ser reproduzida sem a devida permissão da Empresa Lab Soluções Tecnológicas Ltda.

SUMÁRIO

0. GENERALIDADES ........................................................................................................................ 6

0.1. Introdução ..................................................................................................................................... 6

0.2. Objetivo ......................................................................................................................................... 6

0.3. Aplicação dos Requisitos em relação a documentos complementares ....................................... 6

0.4. Campo de Aplicação ..................................................................................................................... 7

0.5. Distribuição ................................................................................................................................... 7

0.6.Revisões e Alterações ..................................................................................................................... 7

0.7. Controle ......................................................................................................................................... 7

0.8. Cópias Controladas e Não Controladas ....................................................................................... 7

0.9. Elaboração, Verificação e Aprovação ......................................................................................... 8

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ................................................................................................ 9

1.1. Histórico da Empresa ................................................................................................................... 9

1.2. Organograma ................................................................................................................................ 9

1.3. Conceito de Unidade Organizacional ........................................................................................ 10

1.4. Mapeamento de Processos .......................................................................................................... 10

1.5. Modelo Sistêmico para Identificação de Processo .................................................................... 11

1.6. Abordagem de Processos ............................................................................................................ 11

1.7. Definição de Macro-Processo .................................................................................................... 11

1.8. Processos Principais ................................................................................................................... 11

1.9. Missão ......................................................................................................................................... 13

1.10. Visão .......................................................................................................................................... 13

1.11. Valores Organizacionais .......................................................................................................... 13

2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS ................................................................................................. 14

3. TERMOS E DEFINIÇÕES .......................................................................................................... 15

4. SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA ....................................................................................... 16

4.1. Requisitos Gerais ........................................................................................................................ 16

4.1.1. Escopo, Exclusões, Detalhes e Justificativas.......................................................................... 16

4.1.1.1. Escopo ................................................................................................................................... 16

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4.1.1.2. Exclusões............................................................................................................................... 17

4.1.1.3. Detalhes e Justificativas ....................................................................................................... 17

4.2. Política de Gestão Integrada ...................................................................................................... 18

4.2.1. Requisitos da Política de Gestão Integrada ............................................................................ 18

4.3. Planejamento .............................................................................................................................. 19

4.3.1. Identificação, Avaliação e Controle de Aspectos Ambientais, Perigos e Riscos ................... 20

4.3.1.1. Foco no Cliente ..................................................................................................................... 20

4.3.2. Requisitos Legais e Outros Requisitos Aplicáveis .................................................................. 20

4.3.3. Objetivos, Metas e Programas ................................................................................................. 21

4.3.3.1. Melhoria Contínua ............................................................................................................... 22

4.4. Implementação e Operação ........................................................................................................ 22

4.4.1. Recursos, Funções, Responsabilidade e Autoridade .............................................................. 22

4.4.1.1. Comprometimento da Direção ............................................................................................. 23

4.4.1.2. Gestão de Recursos ............................................................................................................... 23

4.4.1.2.1. Provisão de Recursos ......................................................................................................... 23

4.4.1.3. Recursos Humanos ............................................................................................................... 24

4.4.1.3.1. Generalidades .................................................................................................................... 24

4.4.1.4. Infraestrutura Organizacional ............................................................................................. 24

4.4.1.5. Ambiente de Trabalho .......................................................................................................... 24

4.4.1.6. Representante da Direção..................................................................................................... 25

4.4.2. Competência, Treinamento e Conscientização ....................................................................... 26

4.4.3. Comunicação, Participação e Consulta .................................................................................. 27

4.4.4. Documentação ......................................................................................................................... 28

4.4.4.1. Requisitos de Documentação – Generalidades .................................................................... 29

4.4.4.2. Manual do SGI ..................................................................................................................... 31

4.4.5. Controle de Documentos ......................................................................................................... 31

4.4.6. Controle Operacional .............................................................................................................. 32

4.4.6.1. Identificação e Planejamento de Controles Operacionais .................................................. 32

4.4.6.2. Planejamento da Realização do Produto e Serviço ............................................................. 33

4.4.6.3. Processos Relacionados a Clientes ...................................................................................... 33

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4.4.6.3.1. Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto e Serviço .................................. 33

4.4.6.3.2. Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto e Serviço ................................ 34

4.4.6.4. Projeto e Desenvolvimento ................................................................................................... 34

4.4.6.5. Aquisição ............................................................................................................................... 35

4.4.6.5.1. Processo de Aquisição ....................................................................................................... 35

4.4.6.5.2. Informações de Aquisição ................................................................................................. 35

4.4.6.5.3. Verificação do Produto ou Serviço Adquirido .................................................................. 36

4.4.6.6. Produção e Prestação de Serviço ......................................................................................... 37

4.4.6.6.1. Controle de Produção e Prestação de Serviço .................................................................. 37

4.4.6.6.2. Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço ........................................ 38

4.4.6.6.3. Identificação e Rastreabilidade ......................................................................................... 39

4.4.6.6.4. Propriedade do Cliente ...................................................................................................... 39

4.4.6.6.5. Preservação de Produto ..................................................................................................... 40

4.4.6.7. Controle de Produto e Serviço Não-conforme ..................................................................... 40

4.4.7. Preparação e Resposta a Emergências ................................................................................... 41

4.5. Verificação .................................................................................................................................. 41

4.5.1. Monitoramento, Medição, Análise e Melhoria ....................................................................... 41

4.5.1.1. Monitoramento e Medição de Meio Ambiente, Segurança e Saúde ................................... 42

4.5.1.2. Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição .................................................. 43

4.5.1.3. Satisfação do Cliente ............................................................................................................ 44

4.5.1.4. Monitoramento e Medição de Processos ............................................................................. 44

4.5.1.5. Monitoramento e Medição de Produto e Serviço ................................................................ 45

4.5.1.6. Análise de Dados................................................................................................................... 46

4.5.2. Avaliação da Conformidade .................................................................................................... 46

4.5.2.1. Atendimento aos Requisitos Legais...................................................................................... 46

4.5.2.2. Atendimento a Outros Requisitos ......................................................................................... 46

4.5.3. Investigação de Incidentes, Não-conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva ............ 47

4.5.3.1. Investigação de Incidentes ................................................................................................... 47

4.5.3.2. Não-conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva ...................................................... 47

4.5.3.2.1. Ação Corretiva ................................................................................................................... 47

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4.5.3.2.2. Ação Preventiva ................................................................................................................. 48

4.5.4. Controle de Registros ............................................................................................................... 49

4.5.5. Auditoria Interna ..................................................................................................................... 49

4.6. Análise Crítica pela Direção ...................................................................................................... 51

4.6.1. Generalidades .......................................................................................................................... 51

4.6.2. Entradas para análise crítica .................................................................................................. 51

4.6.3. Saídas da análise crítica .......................................................................................................... 52

5. ANEXOS ........................................................................................................................................ 54

5.1. Correlação entre os requisitos .................................................................................................... 54

5.2. Matriz de responsabilidade e autoridade ................................................................................... 56

5.3. Plano da qualidade do produto e do serviço .............................................................................. 57

FIM .................................................................................................................................................... 59

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A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte deste Manual do Sistema de Gestão Integrada pode ser reproduzida sem a devida permissão da Empresa Lab Soluções Tecnológicas Ltda.

0. GENERALIDADES 0.1. Introdução O presente Manual do SGI descreve o Sistema de Gestão Integrada da Empresa LAB SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS LTDA, doravante, para fins deste Manual, denominada pelo seu nome fantasia “LAB TELECOM”, e está estruturado para atendimento aos requisitos das Normas: ABNT NBR ISO 9001:2008; ABNT NBR ISO 14001:2004, BSI OHSAS 18001:2007, ABNT NBR 16001:2004, SAI SA 8000:2001 e ABNT NBR IEC 60079-19:2012, por meio de seções que se subdividem em itens e, estes, por sua vez, em subitens. O Sistema de Gestão Integrada – SGI da LAB TELECOM é projetado para que a Empresa desenvolva ações em busca da excelência na prestação dos serviços, nas interações com os aspectos relacionados à qualidade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva, de modo a superar as expectativas dos seus clientes e das demais partes interessadas. Com esta visão, a LAB TELECOM, além de ter implementado o seu Planejamento Estratégico (PE) que serve para orientar os rumos da Empresa e o seu Sistema de Indicadores Corporativos (SIC) que auxilia a tomada de decisões por meio da avaliação do desempenho, implementou também a documentação do Sistema de Gestão Integrada que inclui, além do Manual do SGI, a Política e Objetivos relativos à Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional e Responsabilidade Social; o Mapeamento de Processo que descreve as entradas e saídas dos processos críticos da Empresa; a descrição dos Procedimentos de Processos, com seus respectivos fluxogramas de modo a demonstrar a interação entre os mesmos; a descrição dos Procedimentos LAB TELECOM, que orientam a realização das atividades que permeiam a Empresa; a descrição das Instruções Operacionais que orientam a forma de realização de tarefas específicas; os Programas destinados ao alcance dos objetivos planejados; e os Registros que fornecem evidências da realização das atividades e os resultados obtidos. 0.2. Objetivo O Manual do SGI da LAB TELECOM tem o objetivo de descrever o Sistema de Gestão Integrada, na extensão adequada para orientar a conduta de cada colaborador para a busca da excelência no desempenho, transmitir segurança aos clientes e demais partes interessadas quanto aos padrões dos procedimentos e explicitar o escopo do sistema, incluindo os detalhes e justificativas para as exclusões, as referências aos procedimentos documentados e a sequência e interação entre os processos estabelecidos. 0.3. Aplicação dos Requisitos em relação a documentos complementares A LAB TELECOM, além da documentação requerida pelas Normas ABNT NBR ISO 9001:2008; ABNT NBR ISO 14001:2004, BSI OHSAS 18001:2007, ABNT NBR 16001:2004, SAI SA 8000:2001 e ABNT NBR IEC 60079-19:2012, estabelece, também, outros documentos complementares de ordem interna e externa, os quais são referenciados nos diversos itens deste

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Manual do SGI, tais como: o Planejamento Estratégico, o Sistema de Indicadores Corporativos, o Plano de Recursos, o Manual de Responsabilidade Social, o Manual de Normas e Instruções de Segurança, os Manuais Técnicos, os Programas e os Procedimentos, de forma a alcançar a eficácia do Sistema de Gestão Integrada. Os documentos complementares, quando requeridos, são descritos nos diversos itens deste Manual do SGI. 0.4. Campo de Aplicação O Manual do SGI aplica-se a todos os processos e atividades da LAB TELECOM necessários à implementação, manutenção e melhoria do Sistema de Gestão Integrada. 0.5. Distribuição O Manual do SGI é mantido pela Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada e distribuído em cópia eletrônica, via Rede de Dados e/ou Internet, ou em cópia física, com controle por meio da Lista Mestra. 0.6.Revisões e Alterações Qualquer pessoa que executa atividades que influem no Sistema de Gestão Integrada pode propor revisões neste Manual do SGI à Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada, que após a apreciação e a adequação ao uso, as submete à verificação e aprovação por pessoas competentes. A LAB TELECOM mantém uma Lista Mestra, de forma a assegurar que a situação de revisão atual, assim como o histórico das alterações e a distribuição de cópia física controlada do Manual do SGI sejam identificados. 0.7. Controle O Procedimento Documentado PLT 5.01 – Controle de documentos orienta sobre o controle da documentação do Sistema de Gestão Integrada, que inclui o Manual do SGI. 0.8. Cópias Controladas e Não Controladas A LAB TELECOM mantém cópias físicas controladas do Manual do SGI, numeradas sequencialmente com dois dígitos, a partir de 01 (ex: MSGI 0.01), como parte integrante da sua codificação (identificação unívoca), de forma a prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos. As cópias físicas controladas devem conter a identificação de documento controlável, disposta na página frontal do Manual do SGI, conforme segue: CÓPIA CONTROLADA. Cópias físicas com a identificação “CÓPIA NÃO CONTROLADA” disposta na página frontal do Manual do SGI poderão, eventualmente, ser emitidas, porém, não estarão sujeitas a controle de alteração, isentando, desta forma, a LAB TELECOM de qualquer controle administrativo interno, tendo apenas cunho informativo.

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Qualquer cópia física do Manual do SGI emitida sem a permissão da Empresa e/ou sem a identificação de “cópia controlada” ou “cópia não controlada” não faz parte do Sistema de Gestão Integrada. 0.9. Elaboração, Verificação e Aprovação São responsáveis, respectivamente, pela elaboração, verificação e aprovação deste Manual do SGI, as seguintes funções: Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada; Diretoria de Tecnologia da Informação; e Diretor-Presidente. Na impossibilidade destes, assumem esta responsabilidade seus respectivos substitutos, de acordo com a seguinte ordem: Gerência Técnica do Laboratório de Ensaios, Gestão de Recursos Humanos e Coordenação Administrativo-Financeira. As respectivas assinaturas ou vistos deverão ser apostas na página frontal do Manual do SGI.

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1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 1.1. Histórico da Empresa A LAB TELECOM, fundada em 22 de maio de 2000, é uma Empresa de capital privado, que tem como objeto a prestação de serviços de ensaios, implantação, manutenção e reparo de equipamentos nas áreas da eletroeletrônica e de telecomunicações. A LAB TELECOM possui sede na cidade de Pinhais, no Estado do Paraná, e conta com um corpo de profissionais de alta competência técnica, os quais atendem a um público formado por clientes de natureza privada e estatal que atuam no âmbito da indústria eletroeletrônica e de telecomunicações. A LAB TELECOM possui atestados de capacidade técnica emitidos por outras empresas em reconhecimento à qualidade dos seus serviços prestados, o que vem permitindo consolidar sua imagem empresarial que combina capacidade de adaptação, visão e excelência no exercício das suas atividades pela adoção de um modelo de gestão comparável ao de empresas de classe mundial, tendo, em decorrência disto, optado por estabelecer, implementar e manter um Sistema de Gestão Integrada em consonância com os requisitos das Normas ABNT NBR ISO 9001:2008; ABNT NBR ISO 14001:2004, BSI OHSAS 18001:2007, ABNT NBR 16001:2004, SAI SA 8000:2001 e ABNT NBR IEC 60079-19:2012. 1.2. Organograma O organograma da LAB TELECOM, representado a seguir, foi estabelecido pela Alta Direção, segundo a abordagem de processos, de modo a facilitar o gerenciamento.

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Organograma da LAB TELECOM 1.3. Conceito de Unidade Organizacional Unidade Organizacional (UO) é um organismo corporativo, com definição de autoridade sobre processos afins e responsabilidade sobre resultados operacionais, que contribui para a realização da Missão da Empresa. 1.4. Mapeamento de Processos Mapeamento de Processos (MP) é o documento de 2º nível da estrutura da documentação do SGI utilizado para identificação e mapeamento dos principais processos da LAB TELECOM.

P R E S I D Ê N C I AAntonio Hélio Alves Nunes

• Financeiro (fluxo de caixa, contas a pagar / receber).

• Contabilidade (lançamentos, registros, demonstrações).

• Administrativo (serviços diversos, material de escritório, segurança patrimonial, serviços de portaria, gestão de viagens, serviços de secretaria, cadastros).

• Gestão de Recursos humanos (administração de rh, treinamento, indicadores, controle da legislação, programas de SMS e RS).

• Gestão de Contratos (faturamento, habilitação de fornecedores).

• Logística (recepção / expedição, almoxarifado).

• Serviços gerais (limpeza, conservação, cantina).

• Compras.

• Gestão da frota.

• Comercial (negociações, parcerias, análises críticas, LPU´s, licitações).

• Marketing (eventos, material promocional).

• Rel. c/ clientes (canal de comunicação, reclamações, pesquisas de satisfação).

• Planejamento Estratégico.

• Sistema de Gestão Integrada: (Qualidade, SMS, Responsabilidade Social e Atmosfera Explosiva).

•. Representante da Direção.

• CIPA.

Dir. Tecnologia da InformaçãoEdinei José Mazzuco

• Desenvolvimento / Manutenção do Sistema de Informações.

• Banco de Dados.

• Código de Barras.

• Diretrizes

• Provisão de recursos

• Análise de desempenho

LAB Soluções Tecnológicas Ltda – LAB TELECOM

Dir. Planej. e Gestão IntegradaElias Nascimento dos Santos

Coordenação Adm.-Fin. Coordenação Comercial

• Reparo, Suporte de campo, Controle de IJE.

Coordenação Lab Manutenção

Coordenação Implantação

• Vistoria, Projeto, Instalação, Testes, Aceitação.

• Ensaios, Elaboração de relatório.

Coordenação Lab Ensaios

CONTROLE DO FORMULÁRIO – Revisão: 01 – Emissão: 02.01.13

• Manutenção Preventiva, Corretiva e Reparo de Sistemas e Equipamentos de CFTV.

Coordenação Sistemas CFTV

P R E S I D Ê N C I AAntonio Hélio Alves Nunes

• Financeiro (fluxo de caixa, contas a pagar / receber).

• Contabilidade (lançamentos, registros, demonstrações).

• Administrativo (serviços diversos, material de escritório, segurança patrimonial, serviços de portaria, gestão de viagens, serviços de secretaria, cadastros).

• Gestão de Recursos humanos (administração de rh, treinamento, indicadores, controle da legislação, programas de SMS e RS).

• Gestão de Contratos (faturamento, habilitação de fornecedores).

• Logística (recepção / expedição, almoxarifado).

• Serviços gerais (limpeza, conservação, cantina).

• Compras.

• Gestão da frota.

• Comercial (negociações, parcerias, análises críticas, LPU´s, licitações).

• Marketing (eventos, material promocional).

• Rel. c/ clientes (canal de comunicação, reclamações, pesquisas de satisfação).

• Planejamento Estratégico.

• Sistema de Gestão Integrada: (Qualidade, SMS, Responsabilidade Social e Atmosfera Explosiva).

•. Representante da Direção.

• CIPA.

Dir. Tecnologia da InformaçãoEdinei José Mazzuco

• Desenvolvimento / Manutenção do Sistema de Informações.

• Banco de Dados.

• Código de Barras.

• Diretrizes

• Provisão de recursos

• Análise de desempenho

LAB Soluções Tecnológicas Ltda – LAB TELECOM

Dir. Planej. e Gestão IntegradaElias Nascimento dos Santos

Coordenação Adm.-Fin. Coordenação Comercial

• Reparo, Suporte de campo, Controle de IJE.

Coordenação Lab Manutenção

Coordenação Implantação

• Vistoria, Projeto, Instalação, Testes, Aceitação.

• Ensaios, Elaboração de relatório.

Coordenação Lab Ensaios

CONTROLE DO FORMULÁRIO – Revisão: 01 – Emissão: 02.01.13

• Manutenção Preventiva, Corretiva e Reparo de Sistemas e Equipamentos de CFTV.

Coordenação Sistemas CFTV

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1.5. Modelo Sistêmico para Identificação de Processo O Quadro 1–MODELO SISTÊMICO PARA IDENTIFICAÇÃO DE PROCESSO, demonstra a metodologia utilizada pela LAB TELECOM para a identificação e mapeamento dos seus processos. O Modelo demonstra, também, como a eficácia da operação e do controle dos processos é assegurada na Avaliação do Desempenho, a qual é feita por meio da Análise Crítica pela Direção que faz uso do Plano de Recursos, do Plano Anual de Treinamento e do Planejamento Estratégico como forma de assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para o apoio à operação e ao monitoramento dos processos, de modo a não somente atingir os resultados planejados, mas também implementar melhorias contínuas sobre os mesmos. Quadro 1–MODELO SISTÊMICO PARA IDENTIFICAÇÃO DE PROCESSO 1.6. Abordagem de Processos A LAB TELECOM, para efeito de gerenciamento e elaboração dos seus procedimentos, adotou a abordagem de processo em suas Unidades Organizacionais, fundamentada nos seguintes Macro-Processos: Gestão, Realização e Apoio. 1.7. Definição de Macro-Processo Um Macro-Processo é representado pelo conjunto de recursos utilizados para produzir produtos e serviços com vistas a satisfazer às necessidades das pessoas. 1.8. Processos Principais A LAB TELECOM identificou, de acordo com seus macro-processos, os processos críticos demonstrados na Figura 1–ESTRUTURA DE PROCESSOS DA LAB TELECOM, nos quais estão inclusas atividades de gestão, provisão de recursos, realização de produto e serviço, medição, análise e melhoria.

UNIDADE ORGANIZACIONAL

Fornecedores Insumos Processo Produtos Clientes

ANÁLISE DE DESEMPENHO

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1.9. Missão A Alta Direção instituiu, para ser seguida por seus colaboradores, a seguinte Missão da LAB TELECOM: “Gerar soluções com excelência na prestação dos serviços de ensaios, implantação, manutenção e reparo nas áreas da eletroeletrônica e de telecomunicações, de modo a garantir a satisfação dos nossos clientes.” 1.10. Visão “Ser uma empresa reconhecida nacionalmente pela excelência na prestação de serviços nas áreas da eletroeletrônica e de telecomunicações.” 1.11. Valores Organizacionais A Alta Direção instituiu, para serem seguidos por seus colaboradores, os seguintes Valores, os quais representam as crenças compartilhadas por todos da Empresa:

Ética Gerar e manter a credibilidade junto à sociedade.

Integração Social Propiciar o desenvolvimento social e tecnológico.

Melhoria Contínua

Buscar excelência na prestação dos serviços oferecidos, por meio de postura pró-ativa.

Valorização dos Recursos Humanos

Promover o crescimento pessoal e profissional dos funcionários.

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2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS A Normas de Gestão a seguir referenciadas, doravante denominadas “normas de gestão aplicáveis”, fornecem os requisitos necessários para a implementação do Sistema de Gestão Integrada da LAB TELECOM:

• ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos; • ABNT NBR ISO 14001:2004 – Sistemas de gestão ambiental – Requisitos com orientações

para uso; • BSI OHSAS 18001:2007 – Sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional –

Requisitos (Occupational health and safety management systems – Requirements); • ABNT NBR 16001:2004 – Responsabilidade social – Sistema da gestão – Requisitos; • SAI SA 8000:2001 – Responsabilidade social (Social accountability); • ABNT NBR IEC 60079-19:2012 – Reparo, revisão e recuperação de equipamentos para uso

em atmosferas explosivas. O Manual de Responsabilidade Social (MRS) é parte integrante deste Manual do SGI. Nota: A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém seu Manual de Responsabilidade Social como documento complementar a este Manual do SGI, o qual atende ao requisito IV – Requisitos de Responsabilidade Social da Norma SAI SA 8000:2001.

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3. TERMOS E DEFINIÇÕES As siglas apresentadas neste Manual do SGI visam refletir o sentido dos termos utilizados, de forma a facilitar a leitura do texto. SIGLAS DEFINIÇÃO

ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações

CFTV Circuito Fechado de Televisão

CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

CONLAB Sistema de Controle da LAB TELECOM

EPI Equipamento de Proteção Individual

IO Instrução Operacional

LNT Levantamento de Necessidades de Treinamento

LT Registros da LAB TELECOM

MA Meio Ambiente

MP Mapeamento de Processo

MRS Manual de Responsabilidade Social

MSGI Manual do Sistema de Gestão Integrada

OGI Objetivos da Gestão Integrada

OS Ordem de Serviço

PA Plano de Ação

PAT Plano Anual de Treinamento

PDCA Plan – Do – Check – Action

PE Planejamento Estratégico

PLT Procedimento LAB TELECOM

PGI Política de Gestão Integrada

PR Plano de Recursos

PRO Procedimento de Processo

PROG Programa

QMEA Qualificação Mínima para Exercício das Atividades

RAC Reunião de Análise Crítica

RAD Reunião de Avaliação de Desempenho

REDIR Reunião de Diretoria

RS Responsabilidade Social

SAC Solicitação de Ação Corretiva

SAP Solicitação de Ação Preventiva

SCFTV Sistema de Circuito Fechado de Televisão

SIC Sistema de Indicadores Corporativos

SGI Sistema de Gestão Integrada

SMS Segurança, Meio Ambiente e Saúde

SSO Segurança e Saúde Ocupacional

UO Unidade Organizacional

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4. SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA 4.1. Requisitos Gerais A LAB TELECOM compromete-se a estabelecer, documentar, implementar e manter seu Sistema de Gestão Integrada (SGI) e melhorar continuamente sua eficácia, de acordo com os requisitos das Normas ABNT NBR ISO 9001:2008; ABNT NBR ISO 14001:2004, BSI OHSAS 18001:2007, ABNT NBR 16001:2004, SAI SA 8000:2001 e ABNT NBR IEC 60079-19:2012. A LAB TELECOM estabeleceu e mapeou os processos necessários para o gerenciamento do seu Sistema de Gestão Integrada, de modo a assegurar o atendimento aos requisitos das normas de gestão aplicáveis, a adequada operação e controle dos processos, bem como a aplicação dos mesmos por toda a Empresa. Como forma de apoiar a operação e o monitoramento dos processos, a LAB TELECOM instituiu mecanismos próprios, que asseguram:

a) A determinação e manutenção dos processos necessários para a operacionalização do SGI. Nos processos determinados e demonstrados na Figura 1–ESTRUTURA DE PROCESSOS DA LAB TELECOM, item 1.8 deste Manual do SGI, estão inclusas atividades de gestão, provisão de recursos, realização de produto e serviço, medição, análise e melhoria;

b) O estabelecimento da sequência e interação dos processos, por meio da fluxogramação dos mesmos;

c) A determinação de critérios e métodos necessários para garantir que a operação e o controle dos processos sejam eficazes;

d) A disponibilidade de recursos e informações necessárias, tendo por base o Planejamento Estratégico, o Plano de Recursos e o Plano Anual de Treinamento;

e) O monitoramento, medição (quando aplicável) e análise dos processos por meio das Auditorias Internas da Qualidade, Sistema de Indicadores Corporativos e Reuniões de Análise Crítica;

f) A implementação de ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua dos processos, tendo por base a elaboração de Programas e Planos de Ação.

g) A conformidade de equipamentos de CFTV “Ex” aos requisitos da Norma ABNT NBR IEC 60079-19 e, no que couber, à documentação de certificação.

4.1.1. Escopo, Exclusões, Detalhes e Justificativas 4.1.1.1. Escopo O Sistema de Gestão Integrada tem como escopo de certificação o que segue: ABNT NBR ISO 9001: Prestação de serviços de ensaios, implantação, manutenção e logística de equipamentos eletrônicos e de telecomunicações; e ABNT NBR IEC 60079-19: Reparo e revisão de equipamentos de CFTV para uso em atmosferas explosivas, com tipos de proteção contra explosão Ex-d, Ex-p, Ex-t e Ex-pD.

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4.1.1.2. Exclusões São excluídos do escopo de certificação do Sistema de Gestão Integrada, os seguintes requisitos relativos à Norma ABNT NBR ISO 9001:2008: Requisito 7.3 – Projeto e desenvolvimento; Requisitos: 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 e 7.3.7; e Requisito 7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de serviço; assim, como também, os requisitos relativos à Norma ABNT NBR IEC 60079-19: 5.2.1.2 – Ensaio de sobrepressão para invólucros do tipo de proteção “Ex d” e “Ex p”; 6.2.16 – Ensaio de resistência dielétrica da isolação entre o circuito elétrico e o invólucro para o tipo de proteção “Ex i”; 5.2.6.3 até 12.2.6.3 – Ensaios após o reparo de enrolamentos para os tipos de proteção “Ex d”, “Ex i”, “Ex p”, “Ex e”, “Ex n”, “Ex t’ e “Ex pD”; 4.4.2 e 5.3 até 12.3 – Recuperações; e 4.4.3 e 5.4 até 12.04 – Alterações e modificações. 4.1.1.3. Detalhes e Justificativas O requisito 7.3 – Projeto e desenvolvimento, relativo à Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, com suas respectivas subdivisões expressas nos requisitos 7.3.1 até 7.3.7, não é aplicável à LAB TELECOM, uma vez que a Empresa não possui projeto e desenvolvimento no escopo do seu Sistema de Gestão Integrada, devido à natureza do seu negócio e à natureza de realização dos seus processos e serviços. O requisito 7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de serviço, relativo à Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, não é aplicável à LAB TELECOM, pois a Empresa não possui processo especial que necessite validação, uma vez que todos os seus processos do escopo de trabalho podem ser inspecionados antes da liberação para o cliente. Os requisitos de ensaios 5.2.1.2, 6.2.16 e 5.2.6.3 até 12.2.6.3, assim como os requisitos de recuperação 4.4.2 e 5.3 até 12.3, e os requisitos de alterações e modificações 4.4.3 e 5.4 até 12.4 relativos à Norma ABNT NBR IEC 60079-19, não são aplicáveis à LAB TELECOM, uma vez que a Empresa não realiza qualquer modalidade de ensaio sobre equipamentos de CFTV reparados, nem tampouco serviços de recuperação, e alteração e modificação, qualquer que seja o tipo de proteção contra explosão, em função da característica da técnica de reparo empregada, que leva em consideração a substituição de peças danificadas por peças novas e de características construtivas semelhantes às originais e a realização de inspeção antes da liberação para o cliente, não deixando dúvidas quanto à conformidade com a norma do tipo de proteção pertinente e quanto à condição de serviço plena do equipamento e/ou do invólucro. A LAB TELECOM assegura que a exclusão do Requisito 7.3 – Projeto e desenvolvimento, e suas subdivisões expressas nos requisitos 7.3.1 até 7.3.7 e do Requisito 7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de serviço, ambos relativos à Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, assim como a exclusão dos requisitos 5.2.1.2, 6.2.16 e 5.2.6.3 até 12.2.6.3, relacionados a ensaios; 4.4.2 e 5.3 até 12.3, relacionados a recuperações; e 4.4.3 e 5.4 até 12.04, relacionados a alterações e modificações, relativos à Norma ABNT NBR IEC 60079-19, não afeta a capacidade ou responsabilidade da Empresa de fornecer processos e serviços necessários ao atendimento dos requisitos dos clientes e dos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.25 – Qualificação de mantenedores e fornecedores e controle de processos terceirizados, que define a

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sistemática para assegurar o controle de processos adquiridos junto a terceiros que afetam a qualidade final do produto e do serviço. 4.2. Política de Gestão Integrada A LAB TELECOM evidencia o seu comprometimento permanente com o gerenciamento do seu Sistema de Gestão Integrada, instituindo, de forma documentada, para ser implementada por toda a Empresa, a seguinte Política de Gestão Integrada:

a) Buscar a satisfação dos clientes e das partes interessadas por meio da prestação dos serviços com excelência;

b) Promover a melhoria contínua da eficácia dos processos e do Sistema de Gestão Integrada; c) Cumprir a legislação e demais requisitos subscritos pela Empresa, aplicáveis a produtos e

serviços, meio ambiente, segurança e saúde dos trabalhadores e responsabilidade social; d) Minimizar impactos socioambientais adversos pela atuação na prevenção da poluição e no

uso racional dos recursos naturais; e) Manter ambientes de trabalho seguros e saudáveis para prevenir danos à segurança e saúde

das pessoas; f) Conscientizar os trabalhadores para a busca do desenvolvimento sustentável dos processos e

adoção de comportamento ético.

4.2.1. Requisitos da Política de Gestão Integrada A Política de Gestão Integrada, instituída pela Alta Direção, é documentada, implementada, disseminada, divulgada, promovida e mantida de forma a demonstrar o comprometimento da Empresa com os requisitos do Sistema de Gestão Integrada e com os requisitos das normas de gestão relativas à qualidade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva. A Alta Direção assegura, com base na implementação e no escopo do texto, que a Política de Gestão Integrada estabelecida:

a) É adequada e apropriada ao propósito e à natureza da Empresa, às necessidades dos clientes, à escala de riscos de segurança e saúde e aos impactos socioambientais relativos às suas atividades, processos, produtos e serviços;

b) Proporciona uma estrutura adequada para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos e metas estabelecidos;

c) É documentada, implementada, entendida por toda a Empresa e mantida; d) É comunicada para todos os que trabalham sob o controle da Empresa e entendida por todos,

por meio de treinamento e divulgação; e) É disponibilizada para as partes interessadas; f) É analisada periodicamente em reuniões de análise crítica, de modo a assegurar que ela

permanece relevante, adequada e apropriada à Empresa. A LAB TELECOM assegura, também, que dentro do escopo do SGI, a Política de Gestão Integrada inclui, entre outros elementos, o comprometimento da Alta Direção com:

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a) A melhoria contínua e prevenção de impactos adversos socioambientais e danos à segurança e saúde ocupacional;

b) O atendimento aos requisitos legais e a outros requisitos subscritos pela Empresa; c) A promoção da ética e do desenvolvimento sustentável.

4.3. Planejamento O planejamento do SGI foi desenvolvido com base no ciclo PDCA e leva em consideração as interações entre os processos, os critérios e métodos que asseguram a operação e controle dos processos, a disponibilidade de recursos e informações, o monitoramento, medição e análise, as ações para o alcance dos resultados e a busca contínua da melhoria. O planejamento do SGI é projetado de modo a satisfazer:

a) Aos requisitos das normas de gestão aplicáveis; b) Aos processos e suas interações; c) Aos procedimentos, critérios e métodos de operação e controle; d) À disponibilidade de recursos, habilidades e informações; e) À avaliação e acompanhamento do desempenho e do alcance dos objetivos e metas

planejados; f) À melhoria contínua dos processos.

Adicionalmente, o Planejamento do SGI inclui, entre outros, os seguintes elementos:

a) Identificação de aspectos ambientais e de perigos à segurança e saúde; b) Identificação de requisitos legais aplicáveis e demais requisitos subscritos pela Empresa; c) Definição de critérios de desempenho; d) Estabelecimento de objetivos, metas e programas.

Na concepção do SGI, o ciclo PDCA (Planejamento – Desenvolvimento – Conferência – Ação) está assim configurado:

Planejamento P

Refere-se ao Planejamento Estratégico e ao Plano de Recursos implementados.

Desenvolvimento D Refere-se ao estabelecimento, implementação e manutenção do SGI.

Conferência C Refere-se à análise crítica da eficácia do SGI.

Ação A Refere-se à prática da melhoria contínua da eficácia do SGI.

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4.3.1. Identificação, Avaliação e Controle de Aspectos Ambientais, Perigos e Riscos A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.28 – Identificação e avaliação de aspectos e impactos, perigos e riscos, e situações de emergência, para identificar as partes interessadas, suas percepções e os aspectos socioambientais, a fim de avaliar seus impactos (grau de significância), além de identificar, de forma continuada, os perigos, avaliar os riscos e implementar medidas de controle relativas à segurança e saúde ocupacional e responsabilidade social associados às relações, atividades, produtos e serviços sobre os quais possui controle ou tem influência dentro do escopo definido para o SGI, com vistas a determinar aqueles que tenham ou possam ter impacto significativo sobre o meio ambiente e responsabilidade social e os que oferecem ou possam oferecer riscos significativos relacionados à segurança e saúde ocupacional. A LAB TELECOM assegura que os aspectos e impactos ambientais, assim como os perigos e riscos significativos de segurança e saúde ocupacional, são considerados para o estabelecimento, implementação e manutenção do seu Sistema de Gestão Integrada, que inclui a definição de objetivos e metas relativos à qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva. A LAB TELECOM mantém atualizada toda a documentação relativa à identificação, avaliação e controle de aspectos e impactos ambientais, de perigos e riscos à segurança e saúde ocupacional e de situações emergenciais. 4.3.1.1. Foco no Cliente O SGI está orientado para atender e, se possível, superar as expectativas do cliente, desta forma a Alta Direção estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PRO 4.03 – Relacionamento com clientes, de modo a assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos, com o propósito de aumentar sua satisfação. 4.3.2. Requisitos Legais e Outros Requisitos Aplicáveis A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.29 – Identificação e monitoramento de requisitos legais para orientar a identificação, o acesso e o monitoramento aos requisitos legais e a outros requisitos subscritos pela Empresa aplicáveis às suas atividades, processos, produtos e serviços associados aos requisitos da qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional responsabilidade social e atmosfera explosiva. O procedimento determina como os requisitos legais, requisitos dos clientes e outros requisitos subscritos se aplicam aos diversos aspectos socioambientais e aos perigos associados à segurança e saúde ocupacional. Adicionalmente, a LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o PLT 5.27 – Comunicação, participação e consulta para orientar a comunicação às pessoas que trabalham sob o seu controle, bem como para as demais partes interessadas, incluindo organismos de certificação e

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de regulamentação, de modo a atender a todas as informações relevantes relacionadas aos requisitos legais e demais requisitos subscritos pela Empresa que sejam aplicáveis às suas atividades, processos, produtos e serviços. A Empresa mantém, de forma atualizada, com o apoio da sua Consultoria Jurídica e com registro por meio do formulário LT 7.46 – Controle de Requisitos Legais, as informações relativas aos requisitos legais aplicáveis e aos requisitos por ela subscritos e assegura que os mesmos são considerados para o estabelecimento, implementação e manutenção do seu Sistema de Gestão Integrada. No tocante à prestação dos serviços, a LAB TELECOM, na fase de proposta, ou seja, antes da aceitação do pedido do cliente, realiza análise crítica sobre o mesmo, como forma de identificar os requisitos gerais de venda, assim como a sua capacidade de atendimento. Esta análise inclui a verificação do que segue:

a) Requisitos especificados pelo cliente, inclusive as atividades gerais de fornecimento, condições comerciais, condições técnicas, requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto e serviço;

b) Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado; c) Requisitos estatutários e regulamentares relacionados aos produtos e serviços; d) Qualquer requisito adicional identificado pela Empresa.

4.3.3. Objetivos, Metas e Programas A LAB TELECOM estabelece, implementa e mantém objetivos e metas, documentados e mensuráveis, relativos à qualidade, ao meio ambiente, à segurança e saúde ocupacional e à responsabilidade social, os quais compõem o Planejamento Estratégico revisado anualmente, e são instituídos e desdobrados em todos os níveis e funções relevantes da Empresa. A LAB TELECOM assegura, que ao estabelecer e analisar criticamente os objetivos e metas, ela considera os requisitos do produto e do serviço, os requisitos legais e demais requisitos subscritos aplicáveis, os aspectos ambientais significativos, os riscos à segurança e saúde ocupacional, as opções tecnológicas, assim como os requisitos financeiros, operacionais e comerciais, os meios sociais e culturais e a visão das partes interessadas. Os objetivos e metas instituídos nas funções e níveis pertinentes da Empresa, estabelecidos de forma mensurável e consistente com a Política de Gestão Integrada, incluem o comprometimento da Alta Direção com:

a) A satisfação do cliente e das partes interessadas; b) A promoção de melhorias contínuas; c) O cumprimento da legislação e demais regulamentações pertinentes; d) A minimização de impactos socioambientais adversos, incluindo a prevenção da poluição; e) A manutenção de ambientes de trabalho seguros e saudáveis; f) A conscientização para o desenvolvimento sustentável e adoção de comportamento ético.

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A Empresa estabelece, implementa e mantém Programas e Planos de Ação destinados ao alcance dos objetivos e metas estabelecidos, elaborados com base na metodologia 5W2H, contendo:

a) As ações a serem desenvolvidas; b) A atribuição de responsabilidades para o alcance dos objetivos e metas em cada função e

nível pertinente da Empresa; c) Os meios a serem aplicados; d) Os prazos em que os objetivos devem ser atingidos.

Os principais Programas instituídos pela Empresa estão assim definidos:

a) Gestão socioambiental: análise dos aspectos e impactos; resposta a emergências; desenvolvimento sustentável; seleção e disposição de resíduos; participação voluntária; integração à empresa; participação nos resultados; e auditorias internas; b) Gestão de segurança e saúde ocupacional: análise de perigos e riscos; cinco sensos; diálogo semanal de SMS; e ginástica laboral. Adicionalmente, são implementados os programa de ordem legal, tais como: programa de prevenção de riscos ambientais; programa de controle médico de saúde ocupacional; e comissão interna de prevenção de acidentes.

A execução dos Programas e Planos de Ação é analisada criticamente e revisada por meio de Reuniões de Avaliação de Desempenho – RAD, cuja frequência com intervalos regulares e planejados é definida pelo Calendário de Reuniões Programadas. O mecanismo utilizado para assegurar a integridade do SGI é o Pano de Ação, cuja abertura é feita a partir das decisões emanadas da Alta Direção de modo a cumprir os objetivos e metas e garantir que as mudanças que venham a ocorrer se processem de forma satisfatória, sem ferir as atividades do Sistema de Gestão Integrada. 4.3.3.1. Melhoria Contínua A LAB TELECOM melhora continuamente a eficácia do SGI por meio do uso da Política de Gestão Integrada, dos objetivos do SGI, dos resultados de auditorias internas e externas, da análise dos dados, das ações corretivas e preventivas e da análise crítica pela direção. 4.4. Implementação e Operação 4.4.1. Recursos, Funções, Responsabilidade e Autoridade A Alta Direção da Empresa determina e torna disponíveis os recursos necessários para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do SGI. As responsabilidades e autoridades do pessoal estão definidas e documentadas num conjunto de documentos composto por: organograma que demonstra os níveis de responsabilidade e autoridade em cada função; planilha QMEA que define a qualificação mínima para o exercício das atividades em cada função, especificando a formação e as habilidades necessárias; e planilha Funcionário x Área que descreve as atividades de cada funcionário dentro de cada função. As autoridades e responsabilidades são comunicadas a toda a Empresa por meio da afixação desse conjunto de documentos em quadros de avisos posicionados em pontos estratégicos e de fácil visualização na Empresa.

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A responsabilidade e autoridade daqueles que desempenham funções voltadas para a contínua pertinência, adequação e eficácia do SGI é demonstrada por meio da Matriz de Responsabilidade e Autoridade, contida no item 5.2 deste Manual do SGI. 4.4.1.1. Comprometimento da Direção Estando consciente do seu comprometimento com a implementação e a melhoria do SGI, tendo por base o atendimento aos requisitos das normas de gestão relativas à qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva, a Alta Direção, considerando as expectativas das partes interessadas, desenvolve ações pró-ativas de modo a obter a eficácia do SGI, da seguinte forma:

a) Comunica à Empresa, por meio de mecanismos próprios, tais como, Informativo Interno, Página de Entrada, Reuniões e Treinamentos, a importância em atender aos requisitos dos clientes e das partes interessadas e aos requisitos legais, regulamentares, estatutários e outros requisitos aplicáveis, de forma a desenvolver uma cultura voltada para a melhoria contínua;

b) Define e registra a Política de Gestão Integrada, além de garantir, por meio de mecanismos de divulgação e treinamento, que ela é entendida por toda a Empresa e praticada na operação e na realização dos Programas e Planos de Ação desenvolvidos a partir dos objetivos e metas estabelecidos;

c) Assegura, por meio da elaboração do Planejamento Estratégico e pela realização dos Programas e Planos de Ação, que os Objetivos, Metas e Programas do SGI são estabelecidos e implementados;

d) Conduz as Reuniões de Análise Crítica realizadas periodicamente com base no Calendário de Reuniões, de modo a mensurar a eficácia do SGI;

e) Assegura, por meio de mecanismos, tais como Plano de Recursos e Plano Anual de Treinamento, a disponibilidade de recursos necessários para a implementação e para a melhoria contínua do SGI.

4.4.1.2. Gestão de Recursos A Alta Direção assegura, de maneira eficiente e em tempo hábil, a disponibilidade de recursos adequados para o estabelecimento, implementação e manutenção do Sistema de Gestão Integrada, abrangendo recursos humanos e financeiros, qualificações específicas, tecnologia, infraestrutura organizacional e meios de comunicação, de modo a aumentar a satisfação dos clientes e demais partes interessadas mediante o atendimento aos seus requisitos. 4.4.1.2.1. Provisão de Recursos A Alta Direção, por meio do Plano de Recursos, determina e provê os recursos necessários para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do SGI, de modo a aumentar a satisfação dos clientes e das demais partes interessadas mediante o atendimento aos seus requisitos.

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4.4.1.3. Recursos Humanos A Alta Direção, por meio do Plano Anual de Treinamento, assegura que as pessoas que trabalham para a Empresa ou em seu nome, são competentes, com base em formação (educação), treinamento, habilidades e experiência, para atuar de forma a atender aos requisitos do SGI, assim como são conscientizadas da pertinência e importância de suas funções e responsabilidades para a consecução dos objetivos estabelecidos e para o atendimento aos requisitos dos clientes e das demais partes interessadas. 4.4.1.3.1. Generalidades A LAB TELECOM estabelece, por meio do Procedimento Documentado PLT 5.08 – Competências, treinamento e conscientização, as diretrizes necessárias com vistas a assegurar que as pessoas que executam atividades que afetam direta ou indiretamente o SGI e a conformidade com os requisitos do serviço e do produto sejam competentes, tendo por base a educação (formação), treinamento, habilidades e experiência, apropriadas para o bom desempenho na função. Os requisitos necessários para o desempenho na função estão descritos no documento Qualificação Mínima para Exercício das Atividades – QMEA. 4.4.1.4. Infraestrutura Organizacional A LAB TELECOM determina, provê e mantém a infraestrutura organizacional necessária para alcançar a eficácia do SGI e a conformidade com os requisitos do produto e do serviço, incluindo, quando aplicável, recursos como edifícios, espaços de trabalho, instalações associadas, materiais, equipamentos, instrumentos, hardwares, softwares, sistemas de comunicação, sistemas de controle e informação e meios de transporte. Para a identificação da necessidade de fornecimento de investimentos e manutenção da infraestrutura organizacional, de forma eficiente e em tempo hábil, a Alta Direção faz uso de mecanismos de monitoramento, tais como Reunião de Análise Crítica pela Direção (RAC), Reunião de Avaliação de Desempenho (RAD) e Reunião de Diretoria (REDIR), considerando, inclusive, mudanças planejadas no SGI e/ou nas operações da Empresa. A LAB TELECOM ao identificar as necessidades de recursos, registra os valores econômicos no Plano de Recursos, para fins de controle dos valores orçados e da sua realização durante o período considerado. A LAB TELECOM provê para seus colaboradores serviços de apoio que incluem, entre outros, transporte, alimentação e sistemas de comunicação e de controle e informação. 4.4.1.5. Ambiente de Trabalho Para alcançar conformidade com os requisitos do SGI, com os requisitos do produto e do serviço e com os requisitos associados à qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva, a LAB TELECOM identifica e administra os fatores físicos e humanos do ambiente de trabalho mediante a realização, pelo menos a cada 2 (dois) anos,

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de Pesquisa de Clima Organizacional, a qual fornece subsídios para que a Empresa disponibilize ambientes agradáveis, confortáveis, limpos e apropriados às pessoas que trabalham sob seu controle, de forma que o ambiente de trabalho exerça influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas. A LAB TELECOM promove a participação das pessoas que trabalham sob seu controle em atividades de equipe pela realização de projetos de melhoria desenvolvidos por meio de Programas e Planos de Ação elaborados para o alcance dos objetivos estabelecidos no Planejamento Estratégico. A Empresa promove, por meio do Programa 5S, a participação de todos no cultivo dos sensos de utilização, ordenação, limpeza, asseio e autodisciplina, que inclui, além das sessões de verificação periódicas, orientações sobre aspectos de segurança com vistas a preservar a integridade física das pessoas e das instalações, tais como o uso de equipamentos de proteção individual (EPI) e guarda de equipamentos sob condições adequadas. Os ambientes de trabalho da LAB TELECOM, além de possuírem arranjos físicos apropriados e devidamente higienizados para a realização das atividades, são livres de atmosferas explosivas, vibrações, ruídos, poeira, umidade, temperaturas extremas e poluição, contendo proteção antiestática no que é aplicável, assim como luminosidade apropriada e ventilação adequada à garantia do bem-estar das pessoas que trabalham sob seu controle, da integridade dos equipamentos e do contínuo desenvolvimento das atividades de cada profissional, de forma a assegurar o alcance da conformidade com os requisitos do SGI, requisitos legais e requisitos do serviço e do produto. Como forma de integração social, as pessoas que trabalham sob o controle da LAB TELECOM participam de atividades associadas à responsabilidade social, tal como é o caso do Programa de Gestão Socioambiental materializado por meio da participação voluntária dos colaboradores envolvendo doações, tais como sangue, mantimentos, brinquedos e agasalhos, entre outros, cujo resultado da coleta é repassado como auxílio a instituições carentes. 4.4.1.6. Representante da Direção A Alta Direção, por meio deste Manual do SGI, nomeia como Representante da Direção para o Sistema de Gestão Integrada, o Diretor de Planejamento e Gestão Integrada, Sr. Elias Nascimento dos Santos, o qual, independente de outras atribuições, tem função, responsabilidade e autoridade para assegurar que os processos e requisitos necessários para o SGI sejam estabelecidos, implementados e mantidos em conformidade com as normas ABNT NBR ISO 9001; ABNT NBR ISO 14001, BSI OHSAS 18001, ABNT NBR 16001, SAI SA 8000 e ABNT NBR IEC 60079-19, relatar à Alta Direção, para fins de análise crítica, o desempenho do Sistema de Gestão Integrada de modo a servir como base para o aprimoramento e melhoria do SGI, além de assegurar que a conscientização relativa aos requisitos do cliente e das demais partes interessadas seja promovida em todas as funções e níveis da Empresa. O Representante da Direção mantém a eficácia do SGI pela participação nas reuniões de Análise Crítica pela Direção, pela promoção de treinamentos voltados para a operacionalização do Sistema

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de Gestão Integrada e pela conscientização de todos os que trabalham sob o controle da Empresa no que diz respeito aos requisitos do cliente e das demais partes interessadas. O Representante da Direção é o responsável por assuntos relacionados ao Sistema de Gestão Integrada que inclui requisitos relacionados à Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional, Responsabilidade Social, e Atmosfera Explosiva. Suas principais atribuições são: monitorar o desempenho do SGI, analisar criticamente o SGI, atuar no planejamento do SGI, gerenciar o atendimento aos objetivos e metas, assim como promover a conscientização sobre os requisitos de qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva. O Representante da Direção além de gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o Sistema de Gestão Integrada é, também, o principal elo de ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGI da LAB TELECOM. A Alta Direção nomeia um responsável técnico, com responsabilidade e autoridade, e com a competência, conhecimentos e habilidades necessárias pertinentes aos tipos de proteção contra explosão e/ou tipos de equipamentos envolvidos para assegurar que os equipamentos de CFTV “Ex” reparados e/ou revisados estejam em conformidade com as normas pertinentes, com a certificação aplicável e de acordo com o estado acordado com o usuário do SCFTV. 4.4.2. Competência, Treinamento e Conscientização A LAB TELECOM assegura, por meio do Procedimento PLT 5.08 – Competências, treinamento e conscientização, que qualquer pessoa que trabalhe sob o seu controle em tarefas que potencialmente possam afetar a conformidade com os requisitos do produto e/ou causar impactos e riscos significativos nos aspectos relativos à qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva é competente para o desempenho das suas funções com base na educação (formação), treinamento, habilidade ou experiência apropriadas. A LAB TELECOM identifica as necessidades de treinamento associadas ao alcance das competências requeridas relativas aos aspectos da qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva, por meio do formulário LT 7.31 – Levantamento de Necessidades de Treinamento. A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.08 – Competências, treinamento e conscientização, visando assegurar que as pessoas que trabalhem sob seu controle estejam conscientes:

a) Da importância de se estar em conformidade com a Política de Gestão Integrada, procedimentos e requisitos do SGI;

b) Dos aspectos relativos à qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva e seus impactos reais ou potenciais associados às suas atividades, processos, produtos e serviços e dos benefícios resultantes da melhoria do seu desempenho pessoal;

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c) De suas funções e responsabilidades em atingir a conformidade com a Política de Gestão Integrada, procedimentos e requisitos do SGI, inclusive os requisitos de preparação e resposta a emergências;

d) Das potenciais consequências da inobservância de procedimentos especificados; e) Da pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a

consecução e alcance dos objetivos, metas e programas. A LAB TELECOM determina, por meio do QMEA, as competências necessárias para as pessoas que executam trabalhos que afetam o SGI e a conformidade com os requisitos do produto e do serviço. A LAB TELECOM, quando aplicável, provê treinamento ou toma outras ações para atingir as competências necessárias determinadas para o seu pessoal, tendo por base o Plano Anual de Treinamento (PAT). A LAB TELECOM assegura que a competência necessária identificada para o seu pessoal seja alcançada. A avaliação da eficácia relativa ao alcance da competência necessária, a partir do treinamento realizado ou da ação tomada, é feita por meio do formulário LT 7.33 – Avaliação de Treinamento. A avaliação da eficácia das ações executadas para o alcance da competência ocorre até o terceiro mês após a conclusão do treinamento ou da ação tomada. A LAB TELECOM, considerando intervalos não superiores a três anos, provê, por meio do formulário de avaliação de pessoas, a avaliação das qualificações e o histórico de trabalhos pertinentes, pela aplicação de técnicas de entrevistas sobre atmosferas explosivas e pela obtenção de testemunhos de trabalhos realizados, de modo a avaliar os conhecimentos, habilidades e competências dos responsáveis e dos executantes dos serviços de reparo e revisão de equipamentos de CFTV “Ex”. A LAB TELECOM mantém registros apropriados que evidenciam a educação (formação), treinamento, habilidades ou experiência requerida. 4.4.3. Comunicação, Participação e Consulta Com relação aos aspectos da qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social, atmosfera explosiva, Sistema de Gestão Integrada, requisitos legais, requisitos dos clientes e outros requisitos aplicáveis, a LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém os Procedimentos PRO 4.03 – Relacionamento com clientes e PLT 5.27 – Comunicação, participação e consulta, os quais fornecem orientações para:

a) A comunicação interna entre os vários níveis e funções da Empresa por meio da implementação de mecanismos, tais como: quadros de aviso, reuniões programadas, boletins informativos, páginas de entrada de computador, treinamentos e pesquisa de clima organizacional;

b) A comunicação com os contratados e com visitantes no local de trabalho;

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c) O recebimento, documentação e resposta a comunicações pertinentes oriundas de clientes e das partes interessadas externas;

d) O envolvimento dos colaboradores no desenvolvimento e análise crítica das políticas e objetivos do SGI;

e) A elaboração e divulgação periódica de documentos, envolvendo as partes interessadas, contendo informações relativas à responsabilidade social, tais como objetivos, metas, ações desenvolvidas e resultados obtidos, entre outras;

f) O envolvimento dos colaboradores em atividades de identificação, avaliação, investigação e determinação de controles, relativas aos diversos requisitos do SGI, tais como: investigação de incidentes e acidentes, avaliação de aspectos, perigos, impactos e riscos em relação ao meio ambiente e segurança e saúde e definição de medidas de controle; elaboração e revisão da Política e Objetivos do SGI; consulta aos colaboradores no caso de mudanças que possam afetar a sua segurança e saúde no ambiente de trabalho; representação junto à Alta Direção em questões relativas à segurança e saúde ocupacional e responsabilidade social;

g) A consulta a contratados no caso de mudanças que possam afetar sua segurança e saúde ocupacional;

h) A comunicação com o cliente referente informações do produto e serviço; tratamento de consultas, contratos, incluindo emendas; e realimentações do cliente, inclusive reclamações e/ou sugestões.

A Empresa assegura que as partes interessadas externas, incluindo organismos de certificação e de regulamentação, são comunicadas e/ou consultadas quando ocorrem problemas pertinentes relativos à qualidade, ao meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva. A LAB TELECOM assegura a existência de canais de comunicação interna e externa, apropriados, de modo a comunicar a eficácia do SGI. 4.4.4. Documentação A documentação que compõe o Sistema de Gestão Integrada foi estabelecida pela LAB TELECOM de forma compatível com a complexidade dos trabalhos, métodos utilizados, habilidades e treinamentos necessários para a execução das atividades. Ela é mantida e disponibilizada em meio eletrônico e/ou físico, estando composta por níveis, segundo está demonstrado na Figura 2–ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SGI.

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4.4.4.1. Requisitos de Documentação – Generalidades A documentação do SGI inclui:

a) Declarações documentadas da política, objetivos e metas do SGI; b) Manual do SGI; c) Descrição do escopo do SGI, incluindo detalhes e justificas para as exclusões; d) Descrição dos principais processos do SGI e sua interação, e referência aos documentos

associados; e) Procedimentos documentados e demais documentos, incluindo registros, requeridos pelas

normas de gestão pertinentes e/ou determinados pela Empresa como sendo necessários, que fornecem os requisitos aplicáveis ao SGI;

f) Documentos, inclusive registros, determinados pela Empresa como necessários para assegurar eficácia ao planejamento, à operação e ao controle dos processos do SGI;

A estrutura da documentação do SGI possui a seguinte conceituação: 1º Nível (nível estratégico): ♦ Manual do SGI (MSGI) – descreve o Sistema de Gestão Integrada e estabelece “o que fazer”

para assegurar eficácia no atendimento aos requisitos dos clientes e das partes interessadas. A codificação numérica é MSGI 0.01 até 0.99 para controle da quantidade e rastreabilidade de cópias controladas.

MSGIMRSPGIOGI

Nível Estratégico

Manual do SGI

Manual de RS

Política de Gestão Integrada

Objetivos e Metas do SGI

Nível Tático

Mapeamento de Processos

Procedimentos de Processos

Procedimentos LAB TELECOM

MPPROPLT

Nível OperacionalInstruções Operacionais

ProgramasIO

PROG

Nível Comprobatório Registros (LAB TELECOM)LTOUTROS

Figura 2–ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SGI

MSGIMRSPGIOGI

Nível Estratégico

Manual do SGI

Manual de RS

Política de Gestão Integrada

Objetivos e Metas do SGI

Nível Tático

Mapeamento de Processos

Procedimentos de Processos

Procedimentos LAB TELECOM

MPPROPLT

Nível OperacionalInstruções Operacionais

ProgramasIO

PROG

Nível Comprobatório Registros (LAB TELECOM)LTOUTROS

Figura 2–ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SGI

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♦ Manual de RS (MRS) – documento que descreve a forma de atendimento aos requisitos da responsabilidade social. A codificação numérica é MRS 0.01 até 0.99 para controle da quantidade e rastreabilidade de cópias controladas.

♦ Política de Gestão Integrada (PGI) – estabelece, de forma documentada, o compromisso da

Alta Direção da Empresa com os requisitos do Sistema de Gestão Integrada e com a melhoria contínua, conforme definido no item 4.2 deste Manual. A codificação numérica é PGI 1.01 até 1.99 para controle da quantidade e rastreabilidade de cópias controladas.

♦ Objetivos da Gestão Integrada (OGI) – estabelece os resultados a serem atingidos por meio de

indicadores mensuráveis e coerentes com a Política de Gestão Integrada da Empresa, conforme definido no item 4.3.3 deste Manual. A codificação numérica é OQ 2.01 até 2.99 para controle da quantidade e rastreabilidade de cópias controladas.

2º Nível (nível tático): ♦ Mapeamento de Processo (MP) – documento utilizado para mapeamento dos processos, que se

dá pela identificação dos fornecedores, insumos, produtos e clientes de cada processo. A codificação numérica é MP 3.01 até 3.99 para controle da quantidade de processos mapeados.

♦ Procedimento de Processo (PRO) – documento que descreve a sequência e a interação das

atividades de cada processo. A codificação numérica é PRO 4.01 até 4.99 para controle da quantidade de procedimentos de processos.

♦ Procedimento LAB TELECOM (PLT) – documento que orienta a realização de atividades que

causam impacto no SGI. Este tipo de documento envolve os Procedimentos Documentados requeridos pelas normas de gestão aplicáveis ao SGI, assim como aqueles necessários para a execução das atividades da Empresa. A codificação numérica é PLT 5.01 até 5.99 para controle da quantidade de procedimentos LAB TELECOM.

3º Nível (nível operacional): ♦ Instrução Operacional (IO) – documento que descreve os passos necessários para a realização

de tarefas específicas. A codificação numérica é IO 6.01 até 6.99 para controle da quantidade de instruções operacionais.

♦ Programa (PROG) – documento que descreve o conjunto de orientações articuladas e

necessárias para o desenvolvimento de ações voltadas para alcance dos resultados almejados. A codificação é PROG 9.01 até 9.99 para controle da quantidade de programas.

Nota: Este nível (operacional) inclui documentos, tais como: organograma; planejamento estratégico; políticas diversas; sistema de indicadores corporativos; documentos normativos; manual de normas e instruções de segurança; normas técnicas, manuais técnicos e operacionais, os quais possuem codificação numérica própria.

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4º Nível (nível comprobatório): ♦ Registro LAB TELECOM (LT) – documento controlável que, devidamente preenchido

fornece evidências das atividades realizadas. A codificação numérica é LT 7.01 até 7.99 para controle da quantidade de formulários de registros LAB TELECOM.

♦ Plano de Ação (PA) – documento que descreve o conjunto de ações coordenadas, delimitadas e

detalhadas no tempo, que orientam decisões, meios e recursos, visando facilitar o alcance dos objetivos. A codificação numérica é PA 8.01 até 8.99 para controle da quantidade de planos de ação.

Nota: Este nível inclui outros registros com codificação própria, tais como: Ordem de Serviço; Sistema CONLAB; Certificado de Calibração; Laudos Técnico e Plano de Recursos, os quais possuem codificação numérica própria.

4.4.4.2. Manual do SGI A LAB TELECOM estabeleceu e mantém o presente Manual do SGI, o qual faz referência à documentação que o compõe, e inclui:

a) A Política de Gestão Integrada; b) A referência aos objetivos e metas do SGI; c) O escopo do Sistema de Gestão Integrada e os detalhes e justificativas para exclusão de

requisitos; d) A referência aos Procedimentos Documentados estabelecidos para o SGI, de acordo com

cada requisito envolvido; e) A descrição da interação entre os processos do SGI, por meio de documentos do tipo PRO.

Nota: A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém seu Manual de Responsabilidade Social como documento complementar a este Manual do SGI, o qual atende ao requisito IV – Requisitos de Responsabilidade Social da Norma SAI SA 8000:2001.

4.4.5. Controle de Documentos Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão Integrada, descritos na Figura 2–ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SGI, são controlados de acordo com os requisitos das normas de gestão aplicáveis ao SGI. A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.01- Controle de Documentos, que define a sistemática de controles necessários para os documentos de origem interna e externa de acordo com o que segue:

a) Os documentos controláveis recebem aprovação quanto à sua adequação, por meio de pessoa competente, antes da sua liberação para uso;

b) Os documentos controláveis são analisados criticamente, atualizados quando necessários, e reaprovados por pessoas competentes, reconhecidas no organograma da Empresa;

c) É mantida uma Lista Mestra para assegurar que o histórico das alterações e a situação de revisão atual dos documentos sejam identificados, de forma a prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos;

d) São disponibilizadas por meio eletrônico, via rede de dados e/ou Internet, as versões atualizadas de documentos do SGI, de forma a estarem prontamente disponíveis nos locais

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de uso. As versões em meio físico são arquivadas e mantidas em local próprio protegidas contra danos, perdas, deterioração e uso indevido e são facilmente recuperáveis. Uma cópia dos documentos atualizados é mantida como back up de segurança, em meio eletrônico, na área pública do servidor;

e) De forma a não interromperem o processo ou as atividades a que se referem, os documentos controláveis são legíveis e prontamente identificáveis, segundo o tipo de cada documento;

f) Os documentos de origem externa que a Empresa determinou como sendo necessários para o planejamento e operação do SGI, quando aplicável, são identificados por meio de código de barras e sua distribuição é controlada pelo Sistema de Controle da LAB – Sistema CONLAB, sendo utilizados na sua forma original, ou seja, sem alteração;

g) Documentos obsoletos são removidos dos locais de utilização, de modo a prevenir o uso não intencional;

h) No caso de necessidade de retenção, por qualquer propósito de interesse da Empresa, o documento deverá conter na sua página frontal, por escrito, a identificação do propósito a que se destina sua liberação. Exemplos: Treinamento, Análise Crítica, Preservação do Conhecimento;

i) Cópias físicas de documentos obsoletos são mantidas em arquivo, pelo período mínimo de 1 (um) ano, para fins de rastreabilidade, com a devida identificação do carimbo “OBSOLETO”;

j) O registro utilizado para o controle de documentos é a Lista Mestra, a qual identifica o documento, título, área detentora, cópia controlada nº, revisão, alteração, data da alteração / distribuição e análise crítica periódica.

4.4.6. Controle Operacional 4.4.6.1. Identificação e Planejamento de Controles Operacionais A LAB TELECOM identifica e planeja as operações e atividades associadas aos aspectos relacionados à qualidade, ao meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva, que sejam significativos e que requeiram a implementação de medidas de controle. A Empresa assegura que as suas operações e atividades são realizadas sob condições especificadas, por intermédio de:

a) Estabelecimento, implementação e manutenção de procedimentos e critérios documentados para controlar situações onde a ausência destes possa acarretar desvios em relação à política, objetivos e metas do SGI;

b) Determinação de critérios operacionais nos procedimentos documentados; c) Estabelecimento, implementação e manutenção de procedimentos relativos aos aspectos

ambientais, assim como aos perigos e riscos identificáveis associados às atividades, produtos e serviços adquiridos e/ou utilizados pela Empresa, e da comunicação de procedimentos e requisitos pertinentes a serem atendidos por fornecedores e prestadores de serviço;

d) Estabelecimento, implementação e manutenção de controles relacionados a contratados e visitantes;

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e) Definição e revisão periódica de planos de contingência (preparação e resposta a emergências) para as situações em que há potencial ocorrência de danos.

4.4.6.2. Planejamento da Realização do Produto e Serviço A LAB TELECOM planeja e desenvolve os processos necessários para realização do produto e do serviço, conforme demonstra a Figura 1–ESTRUTURA DE PROCESSOS DA LAB TELECOM, de maneira consistente com os requisitos de outros processos do SGI, por meio do conjunto de documentos demonstrados na Figura 2–ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO DO SGI, como forma de planejar a realização dos seus produtos e serviços e assegurar o atendimento aos requisitos especificados, que incluem o desenvolvimento das atividades requeridas para atender aos resultados planejados e o provimento dos recursos necessários. Para planejar a realização do produto e serviço, a LAB TELECOM determina, quando apropriado:

a) Os objetivos aplicáveis e os requisitos para o produto e serviço; b) O estabelecimento de processos e documentos, bem como o provimento de recursos para o

produto e serviço; c) O estabelecimento de atividades de verificação, validação, monitoramento, medição,

inspeção e atividades de ensaio requeridas, bem como critérios para a aceitação do produto e serviço;

d) Os registros necessários para evidenciar que os processos de realização e os produtos e serviços resultantes atendem aos requisitos estabelecidos.

A LAB TELECOM descreve, por meio do fluxograma “Plano da qualidade do produto e do serviço” demonstrado no item 5.3 deste Manual, as interfaces entre os procedimentos necessários para a realização dos produtos e serviços da Empresa. 4.4.6.3. Processos Relacionados a Clientes A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PRO 4.03 – Relacionamento com clientes, que estabelece a sistemática para a determinação dos requisitos relacionados ao produto e serviço, incluindo os requisistos técnicos, os especificados pelo cliente, os não declarados pelo cliente, porém necessários ao uso especificado, os estatutários e regulamentares e outros requisitos pertinentes determinados pela Empresa. Da mesma forma foi implementado o PLT 5.24 – Liberação e entrega de objetos de atividades de pós-entrega. Estes dois procedimentos asseguram que os requisitos dos produtos e serviços são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação dos clientes. 4.4.6.3.1. Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto e Serviço A LAB TELECOM, na fase de proposta, ou seja, antes da aceitação da solicitação de proposta do cliente, realiza análise crítica sobre o mesmo, no sentido de identificar os requisitos gerais de venda e sua capacidade de atendimento:

a) Aos requisitos especificados pelo cliente, incluindo atividades relativas às condições de fornecimento, condições comerciais, condições técnicas, requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto ou serviço e, quando aplicável, à necessidade de

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disponibilização de serviços de pós-entrega (serviços associados), envolvendo requisitos, tais como garantia e obrigações contratuais de manutenção e reciclagem ou disposição final;

b) Aos requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado, os quais, quando identificados, são comunicados ao cliente por meio da proposta técnico-comercial;

c) Aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis aos produtos e serviços; d) A quaisquer outros requisitos adicionais identificados que sejam necessários à Empresa.

4.4.6.3.2. Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto e Serviço A LAB TELECOM analisa criticamente os requisitos relacionados ao produto e/ou serviço antes de assumir o compromisso de fornecê-lo, de modo a assegurar a capacidade de atendimento. O procedimento adotado permite assegurar que:

a) Os requisitos do produto ou serviço são definidos antes de assumir o compromisso de fornecimento;

b) Os requisitos de contrato ou de pedido que diferem daqueles previamente manifestados na proposta, são resolvidos;

c) A Empresa possui a capacidade para atendimento aos requisitos definidos. São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações dela resultantes, por meio do formulário LT 7.05 – Análise Crítica de Solicitação de Proposta e pela Proposta Técnico-Comercial e/ou Contrato, com o devido visto das funções pertinentes. A análise crítica relativa às condições técnicas de serviços de implantação é feita, também, por este mesmo formulário, enquanto que para os serviços de manutenção, assim como para os serviços de reparo e revisão de equipamentos de CFTV, é feita por meio do memorando “documento para fins de análise crítica das especificações técnicas para manutenção”. A análise crítica para os serviços de ensaios é feita por meio do formulário LT 7.43 – Análise de Solicitação de Proposta. Quando o cliente não fornece declaração documentada dos requisitos, a Empresa os confirma antes da aceitação do trabalho por meio da sua proposta de prestação do serviço (Proposta Técnico-Comercial); Quando os requisitos do produto ou serviço são alterados, a LAB TELECOM assegura que os documentos pertinentes são complementados e a informação relativa a este fato é levada ao conhecimento das pessoas envolvidas. A análise crítica sobre os requisitos do produto ou serviço visa, também, assegurar que não haja quaisquer diferenças entre os requisitos do contrato e aqueles acordados na proposta. 4.4.6.4. Projeto e Desenvolvimento Não se aplica, em função da natureza de negócio da Empresa e à natureza dos seus processos e serviços, os quais são executados, quando aplicável, em conformidade com a determinação e projetos dos clientes.

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Conforme descrito no item 4.1.1.3 – Detalhes e justificativas, deste Manual do SGI, o requisito 7.3 – Projeto e desenvolvimento, relativo à Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, com suas respectivas subdivisões expressas nos requisitos 7.3.1 até 7.3.7, não é aplicável à LAB TELECOM, uma vez que a Empresa não possui projeto e desenvolvimento no escopo do seu Sistema de Gestão Integrada, devido à natureza do seu negócio e à natureza de realização dos seus processos e serviços. Da mesma forma também não é aplicável a Norma ABNT NBR IEC 60079-19, nos requisitos: 4.4.3 e 5.4 até 12.04 relacionados a modificações, pois a Empresa, nos serviços de reparo e revisão, não realiza qualquer modificação de projeto, uma vez que faz uso da técnica de substituição de peças defeituosas por peças novas e originais ou com características construtivas semelhantes. 4.4.6.5. Aquisição 4.4.6.5.1. Processo de Aquisição A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o procedimento PRO 4.09 – Compras e PLT 5.26 – Aquisição de serviços de mantenedores pré-definidos e não definidos, os quais orientam a aquisição de produtos e serviços, de forma a assegurar que estes, ao serem adquiridos, estejam em conformidade com os requisitos especificados. A LAB TELECOM, estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.25 – Qualificação de mantenedores e fornecedores e controle de processos terceirizados, o qual orienta o processo de avaliação e seleção de fornecedores e mantenedores, segundo critérios estabelecidos. Os fornecedores e mantenedores aprovados são cadastrados no Sistema CONLAB, com exceção dos fornecedores de serviços e de materiais de consumo, cujas características não afetam a qualidade final dos produtos e serviços da Empresa. A LAB TELECOM mantém registros dos resultados das avaliações dos seus fornecedores e mantenedores, tendo por base os critérios estabelecidos no PLT 5.25 – Qualificação de mantenedores e fornecedores e controle de processos terceirizados. Qualquer serviço acordado com cliente, que requeira subcontratação de fornecedor competente para sua realização, não exime a LAB TELECOM das suas responsabilidades relacionadas à conformidade do serviço subcontratado. 4.4.6.5.2. Informações de Aquisição O Sistema CONLAB, no seu módulo de compras, contém os campos destinados às especificações necessárias à aquisição de produtos e/ou serviços, de forma a assegurar a adequação dos seus requisitos. O requerente ao material e/ou serviço preenche os campos existentes na solicitação de compras, com as informações necessárias para orientar a aquisição, tais como: nome do produto e/ou serviço, código, características físicas e dimensionais. As informações incluem, também, quando aplicável, os requisitos necessários para aprovação, qualificação de pessoal e fatores que influem no SGI no

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que diz respeito à qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva. Todos os documentos de aquisição são verificados e aprovados, por pessoal competente, quanto à adequação aos requisitos especificados, antes da sua liberação ao fornecedor. 4.4.6.5.3. Verificação do Produto ou Serviço Adquirido A LAB TELECOM realiza, sobre os materiais, produtos e serviços adquiridos e sobre o recebimento de itens reparados por mantenedores e/ou ensaiados por laboratórios subcontratados, a conferência física e a verificação de atendimento às especificações pré-estabelecidas, incluindo, quando aplicável, inspeção técnica em relação aos requisitos solicitados, de forma a assegurar o pleno atendimento aos requisitos de aquisição e recebimento especificados. Como forma de assegurar a qualidade dos produtos adquiridos, dos objetos reparados por mantenedores e dos ensaios realizados por laboratórios subcontratados a LAB TELECOM possui o Procedimento Documentado PLT 5.09 – Inspeção de objetos reparados pelo mantenedor e produtos recebidos de fornecedor, o qual estabelece a sistemática para a inspeção de objetos reparados pelo mantenedor, inspeção de itens ensaiados por laboratórios subcontratados e inspeção de materiais e produtos adquiridos de fornecedor. As áreas de Recepção/Expedição, Laboratório de Manutenção, Laboratório de Ensaios e a Área de Compras, segundo suas competências, são responsáveis, no que for aplicável, pelo controle da qualidade de recebimento de materiais, produtos e componentes adquiridos junto a fornecedores, recebimento de objetos reparados externamente e recebimento de equipamentos ensaiados por laboratórios subcontratados. As áreas solicitantes são as responsáveis pela inspeção, para fins de aceitação, dos serviços contratados junto a terceiros. No caso de haver necessidade da LAB TELECOM ou do seu cliente executar verificação de produto ou serviço nas instalações do fornecedor, a Empresa informará na sua solicitação de compra ou solicitação de proposta comercial, as providências de verificação (monitoramento) pretendidas e o método de liberação (aprovação) do produto ou serviço. Os registros de inspeção são feitos por meio da Ordem de Serviço (OS) e Nota Fiscal, respectivamente, lançadas no Sistema CONLAB por ocasião do recebimento de objetos reparados externamente provenientes de mantenedores, do recebimento de equipamentos ensaiados por laboratórios subcontratados e do recebimento de materiais e produtos adquiridos junto a fornecedores.

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4.4.6.6. Produção e Prestação de Serviço A LAB TELECOM planeja e realiza a produção e a prestação de seus serviços sob condições controladas, conforme demonstra o Quadro 2–CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. 4.4.6.6.1. Controle de Produção e Prestação de Serviço A LAB TELECOM planeja e opera a realização dos seus processos e a prestação dos seus serviços de maneira controlada, que inclui:

a) A disponibilidade de informações que descrevem as características dos serviços prestados, pela aplicação de mecanismos, tais como: portfolio de serviços, o qual é disponibilizado na homepage enfocando o conteúdo básico de cada serviço oferecido, folders contendo informações sobre os serviços, proposta técnico-comercial de prestação do serviço, a qual detalha os requisitos a serem atendidos;

b) A disponibilidade, segundo sua aplicação, de procedimentos, manuais, normas, regulamentações e instruções de trabalho, necessários para padronizar os processos que influem na qualidade do serviço;

c) O uso de equipamentos, instrumentos e ferramentais adequados e em condições funcionais para o desempenho das funções operacionais;

d) O uso de equipamentos de medição e monitoramento, tais como freqüencímetros, amperímetros, multímetros, analisadores de espectro, osciloscópios digitais, analisadores de sistemas digitais, analisadores de sistemas ópticos e rastreabilidade de calibração, necessários para garantir a qualidade dos serviços prestados;

e) A implementação de atividades de medição e monitoramento desde o recebimento do produto até sua entrega ao cliente, para garantia da qualidade do serviço;

f) A implementação de atividades necessárias para a liberação, entrega e atividades de pós-entrega.

Quadro 2–CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

CLIENTE LAB TELECOM Encaminha solicitação (pedido) de serviço de:

• Manutenção de módulos eletroeletrônicos. • Reparo de equipamentos de CFTV. • Ensaios de produtos de telecomunicações. • Implantação de sistemas de transmissão ópticos.

Realiza a análise crítica dos requisitos do cliente. Emite, encaminha e disponibiliza informações e documentos para atendimento aos requisitos do cliente, tais como:

• Proposta técnico-comercial com o detalhamento dos requisitos a serem atendidos.

• Portfolio no site da Internet e folders contendo informações sobre cada serviço.

Aceita a proposta técnico-comercial emitida pela LAB TELECOM.

Encaminha os itens relativos ao serviço pretendido: • Módulos eletroeletrônicos para serviços de manutenção. • Equipamentos de CFTV para serviços de reparo. • Produtos de telecomunicações para serviços de ensaio. • Pedido para serviços de implantação de sistemas de

transmissão ópticos.

Recebe os itens (módulos para manutenção, equipamentos de CFTV para reparo, produtos para ensaio, pedidos para serviços de implantação) encaminhados pelos clientes. Desembala os itens acondicionados recebidos. Realiza a verificação do aspecto físico das embalagens e dos itens recebidos relativos aos serviços de manutenção, reparo e ensaios. Realiza a vistoria dos sites conforme requisitos contratuais relativos aos serviços de implantação.

(notifica o cliente quando detectado qualquer desvio).

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Registra o recebimento dos itens no Sistema CONLAB (relativo a manutenção de módulos e reparo de equipamentos de CFTV) e na Planilha de Controle de Obras (relativo a serviços de implantação).

• Abertura de ordem de serviço para serviços de manutenção de módulos, reparo de equipamentos de CFTV e ensaios de produtos de telecomunicações.

• Afixação de código de barras em módulos para manutenção, em equipamentos de CFTV para reparo, e em produtos de telecomunicações para ensaio.

• Abertura de n° de obra (pedido do cliente) para os serviços de implantação.

Encaminha os itens recebidos para a área de execução do trabalho. Seleciona e disponibiliza os recursos necessários para execução dos trabalhos requeridos:

• Área adequada. • Pessoal qualificado. • Logística para transporte e deslocamentos. • Procedimentos, instruções de trabalho, manuais técnicos,

normas e regulamentações. • Equipamentos, instrumentos e ferramentais adequados ao uso. • Mecanismos de monitoramento e medição. • Atendimento aos requisitos do cliente, do produto e

regulamentares: • Uso de esquemas elétricos, especificações técnicas,

manuais apropriados, instrumentos e jigas de teste. • Controle de prazos de execução. • Inspeção (aceitação) para assegurar a qualidade dos

trabalhos e a efetividade dos resultados. • Emissão de relatórios e laudos técnicos.

Implementação de vistoria e planejamento (PPI – detalhamento provisório de instalação) para a execução da atividade de implantação. Emissão de termo de encerramento para serviços de implantação. Implementação de atividades para liberação, entrega e pós-entrega:

• Emite nota fiscal para faturamento do serviço ao cliente. • Acondiciona os itens físicos em embalagens para transporte. • Realiza a entrega dos itens físicos ao cliente por meio de

transportadora ou veículo próprio ou correios, o que for aplicável.

Faz a aceitação dos serviços realizados. Assegura a aceitação, pelo cliente, do serviço executado.

Realiza a entrega do serviço executado.

Recebe o serviço solicitado: • Nota fiscal (fatura) emitido pela LAB TELECOM. • Itens físicos embalados, decorrentes dos serviços de

manutenção, reparo e/ou ensaio. • Relatório do ensaio realizado e produto ensaiado. • Laudo técnico dos serviços de manutenção e/ou reparo. • PDI (detalhamento definitivo de instalação) e termo de

encerramento dos serviços executados referentes aos serviços de implantação.

Disponibiliza serviços de pós-entrega, quando aplicável: • Garantia do serviço executado. • Pesquisa relativa ao recebimento. • Suporte técnico, quando requerido pelo cliente. • Pesquisa de satisfação do cliente.

PROCESSO ENCERRADO PROCESSO ENCERRADO 4.4.6.6.2. Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço Não se aplica, pois todos os processos e serviços são inspecionados antes da liberação ao cliente.

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Conforme descrito no item 4.1.1.3 – Detalhes e justificativas, deste Manual do SGI, o requisito 7.5.2 – Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço, relativo à Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, não é aplicável à LAB TELECOM, pois a Empresa não possui processo especial que necessite validação, uma vez que todos os seus processos podem ser inspecionados antes da liberação para o cliente. 4.4.6.6.3. Identificação e Rastreabilidade A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.10 – Identificação e rastreabilidade, no sentido de assegurar a identificação da situação de inspeção do serviço, do produto e do objeto e da sua rastreabilidade, desde sua entrada na Empresa, passando pelo processo de realização, até sua expedição e entrega ao cliente. A LAB TELECOM, por meio do Sistema CONLAB, ordem de serviço, código de barras, prateleiras físicas e virtuais, marcação com o símbolo “R” para equipamentos de CFTV “Ex” e etiquetas que direcionam a destinação do material, produto ou objeto para as áreas de execução e/ou prateleiras de segregação, identifica a situação do serviço, do produto e do objeto em relação aos requisitos de medição e monitoramento, de forma a demonstrar a situação de inspeção e manter a rastreabilidade dos mesmos, de modo a informar se o serviço, produto ou objeto inspecionado foi ou não aprovado. No caso de reprovação (não aceitação) do serviço, produto ou objeto durante a inspeção, nas fases de recebimento e realização, é aplicada a sistemática para controle de produto não conforme, cujos detalhes estão contidos no procedimento documentado PLT 5.04 – Controle de produto não-conforme. Onde e na abrangência em que a rastreabilidade é requerida por qualquer requisito, pelo cliente ou por procedimento interno, a LAB TELECOM, por meio do código de barras, modelo e/ou número de série e ordem de serviço, controla a identificação única para os serviços, objetos e produtos, mantendo, no Sistema CONLAB, os registros associados, que inclui a identificação do cliente e o histórico do objeto. 4.4.6.6.4. Propriedade do Cliente A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.12 – Propriedade do cliente, o qual é aplicado para a preservação dos produtos fornecidos pelo cliente, incluindo a identificação, verificação e proteção de forma a salvaguardá-los de possíveis danos. A LAB TELECOM promove o cuidado com a propriedade do cliente (instalações, equipamentos, manuais, documentos, dados pessoais, propriedade intelectual, etc.) enquanto estiver sob o controle ou sendo usado por ela. Os itens fornecidos pelo cliente sob quaisquer situações, tais como: manutenção, reparo, ensaios, amostra, consignação, uso e incorporação no produto ou serviço, são identificados, verificados e protegidos, de modo a salvaguardá-los contra possíveis danos, extravios ou perdas.

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A LAB TELECOM assegura a salvaguarda da propriedade do cliente, no recebimento e na expedição de produtos e objetos, por meio do procedimento PLT 5.12 – Propriedade do cliente. No caso do produto ser extraviado, perdido, danificado ou considerado inadequado para o uso pretendido, a Empresa comunica ao cliente, e mantém o registro feito por meio de correspondência, via correio eletrônico. 4.4.6.6.5. Preservação de Produto A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.11 – Preservação do produto e objeto, que contém a sistemática para a identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção de materiais, produtos e/ou objetos, conforme aplicável, de forma a garantir a preservação dos mesmos, assim como dos seus componentes (partes constituintes), mantendo a conformidade com os requisitos do produto e objeto, desde o recebimento, passando pelo processo de realização, até sua expedição e entrega no destino pretendido. 4.4.6.7. Controle de Produto e Serviço Não-conforme A LAB TELECOM assegura a identificação e o controle de produto, objeto (equipamentos, módulos, componentes, materiais de instalação, materiais anti-estáticos e de segurança) e ensaio não-conforme, de forma a evitar seu uso ou entrega não intencional. Para isto, estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.04 – Controle de produto não-conforme, o qual define as atividades a serem desenvolvidas no recebimento de materiais, produtos e objetos provenientes de clientes, de mantenedores, de laboratórios subcontratados e de fornecedores, para assegurar a identificação e o controle dos mesmos, de forma a prevenir e evitar sua utilização ou entrega não intencional. O controle provê identificação, verificação dos requisitos de conformidade, segregação, disposição de produto e objeto não-conforme e notificação às funções envolvidas. O Procedimento Documentado inclui a definição da responsabilidade e autoridade pela disposição de produtos e objetos não-conformes. A LAB TELECOM ao receber materiais, produtos ou objetos não-conformes, identifica e segrega-os para evitar sua utilização não intencional, e atua conforme segue:

a) Executa ações para eliminar a não-conformidade, notificando ao cliente / mantenedor / laboratório subcontratado / fornecedor, para efeito de tomada de decisão conjunta, quando requerido, quanto à disposição do material, produto e objeto não-conforme, a qual pode ser: devolução, retrabalho para eliminação da não-conformidade detectada, ou liberação sob concessão por autoridade competente com aval do cliente, quando aplicável, de forma a impedir sua utilização ou aplicação prevista originalmente;

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b) Mantém Registros na Ordem de Serviço (OS), no Sistema CONLAB e em correspondência própria a respeito da natureza das não-conformidades e das ações executadas, respectivamente;

c) Quando o produto ou objeto não-conforme é corrigido é realizada nova verificação para demonstrar a conformidade com os requisitos. Cabe ao Laboratório de Manutenção e ao Laboratório de Ensaios, segundo sua competência, a responsabilidade pela reverificação e/ou reinspeção;

d) Quando a não-conformidade do material, produto e objeto é detectada após a entrega ou início de uso, o cliente, assim como as demais autoridades envolvidas, incluindo organismos de certificação e de regulamentação, é notificado por iniciativa da Empresa ou mesmo pela iniciativa do cliente, principalmente para equipamentos com proteção contra explosão, objetos que estão em garantia e para os relatórios de ensaios, para que, em conjunto, seja feita avaliação da magnitude do problema e, quando aplicável, sejam tomadas as ações corretivas ou preventivas apropriadas, de modo a eliminar os efeitos reais ou potenciais efeitos da não-conformidade.

4.4.7. Preparação e Resposta a Emergências As potenciais situações de emergências e de incidentes e acidentes que possam causar impacto adverso ao meio ambiente e colocar em risco a propriedade e a segurança e saúde das pessoas, são identificadas com base no Procedimento Documentado PLT 5.28 – Identificação e avaliação dos aspectos e impactos, perigos e riscos e situações de emergência. Para fins de preparação e resposta a emergências, a LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.30 – Preparação e resposta a emergências, o qual estabelece a identificação de potenciais situações de emergência e de incidentes e acidentes, de modo a responder a essas situações e prevenir ou mitigar impactos adversos em relação à propriedade, ao meio ambiente e à segurança e saúde das pessoas. A Empresa periodicamente analisa a eficácia do procedimento e das ações, e quando da ocorrência de situações de emergência, seja por situação real ou por simulação, promove os registros necessários, de modo a facilitar a análise e revisão da sua adequação e eficácia. A avaliação e a revisão da adequação e eficácia do procedimento e das ações é feita pelo menos 2 (duas) vezes ao ano, de acordo com calendário pré-estabelecido pela CIPA, por meio de exercícios e treinamentos teóricos, práticos e simulados, envolvendo, quando apropriado e praticável, as partes interessadas pertinentes. 4.5. Verificação 4.5.1. Monitoramento, Medição, Análise e Melhoria A LAB TELECOM planejou, estabeleceu e implementou os processos necessários, bem como os meios para o monitoramento, medição, análise e melhoria, a fim de assegurar:

a) A conformidade com os requisitos do produto e do serviço estabelecidos;

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b) A conformidade do Sistema de Gestão Integrada; c) A melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão Integrada.

Para cumprir com esse requisito, além das inspeções técnicas realizadas para demonstrar a conformidade do produto e do serviço em relação aos requisitos estabelecidos, a LAB TELECOM faz uso de técnicas estatísticas empregadas com base no documento denominado “Sistema de Indicadores Corporativos”, o qual define os métodos estatísticos aplicáveis que incluem o uso de indicadores e gráficos de controle. O Sistema de Indicadores Corporativos demonstra o desempenho dos processos da Empresa e é avaliado em Reuniões de Análise de Desempenho (RAD), com periodicidade definida no Calendário de Reuniões. Para assegurar a conformidade do Sistema de Gestão Integrada, assim como para promover a melhoria contínua da sua eficácia, a LAB TELECOM realiza, periodicamente, exames de auditoria interna com base na sistemática estabelecida no PLT 5.03 – Auditoria interna, assim como, também, analisa criticamente o SGI com base na sistemática definida no PLT 5.07 – Análise crítica pela Direção. A LAB TELECOM, a partir do estabelecimento dos objetivos do SGI, elabora Programas e Planos de Ação desenvolvidos por equipes de trabalho para alcançar os resultados planejados e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão Integrada. 4.5.1.1. Monitoramento e Medição de Meio Ambiente, Segurança e Saúde A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.31 – Monitoramento e medição de meio ambiente, segurança e saúde, de modo a monitorar e medir regularmente as características principais das operações que possam ter um impacto significativo no meio ambiente e ocasionar riscos à segurança e saúde das pessoas. O monitoramento e a medição do desempenho e das características principais relativos ao meio ambiente, segurança e saúde, têm por base:

a) O monitoramento e medições qualitativas e quantitativas apropriadas à Empresa, em relação aos programas, controles e critérios operacionais, tais como: Programa de resposta a emergências; Programa de prevenção de riscos ambientais (PPRA); Programa de controle médico de saúde ocupacional (PCMSO); Sistema de indicadores corporativos; Plano anual de treinamento; Comunicação, participação e consulta; e Avaliação dos aspectos e impactos, perigos e riscos, entre outros;

b) O registro de informações e/ou medidas pró-ativas para monitorar o cumprimento dos programas, planos de ação, controles operacionais pertinentes, conformidade com a legislação aplicável, e objetivos e metas estabelecidos;

c) Medidas reativas de desempenho para monitorar não-conformidades, doenças, incidentes, incluindo acidentes e quase-acidentes, e outras evidências históricas de deficiência no desempenho do SGI;

d) Registro de dados e resultados do monitoramento e medição suficientes para facilitar a análise das ações corretivas e preventivas.

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A LAB TELECOM assegura que utiliza e mantém equipamentos de monitoramento e medição calibrados e/ou verificados e que, também, retém os registros associados. 4.5.1.2. Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição A LAB TELECOM determina os monitoramentos e medições a serem realizados e os equipamentos de monitoramento e medição necessários para evidenciar a conformidade do produto ou serviço, do desempenho ambiental e da segurança e saúde em relação aos requisitos determinados, bem como provê equipamentos de monitoramento e medição apropriados para a consecução dos trabalhos. A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém os Procedimentos Documentados PLT 5.17 – Cadastramento de novos instrumentos, jigas e enlaces e PLT 5.18 – Controle de equipamentos de medição e monitoramento, para o controle dos equipamentos de medição sujeitos a confirmação metrológica, os quais são calibrados e/ou verificados e, quando necessários são alinhados periodicamente a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis, de forma a assegurar a realização do monitoramento e da medição de maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medição. Com base nesses procedimentos, a LAB TELECOM:

a) Determina os monitoramentos e as medições necessários, a exatidão requerida e seleciona os equipamentos de medição e monitoramento apropriados para uso na inspeção, medição e ensaios, tendo por base os procedimentos, normas e manuais de equipamentos aplicáveis, de modo a fornecer evidências da conformidade do produto com os requisitos determinados;

b) Identifica, calibra, alinha e ajusta, quando necessário, os equipamentos de medição para uso na inspeção, medição e ensaios que possam afetar a qualidade final do produto, do serviço e da medição. A calibração e/ou a verificação, e o alinhamento de enlaces obedecem a um programa de comprovação metrológica pré-estabelecido, o qual define a periodicidade para a calibração, verificação e alinhamento, a serem feitas contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição com reconhecimento nacional ou internacional, de modo a assegurar resultados válidos. Quando não existir padrão, a base utilizada para calibração, verificação e alinhamento, é devidamente registrada;

c) Identifica os equipamentos de medição e monitoramento pela afixação de etiquetas que mostram a situação de calibração e/ou verificação e alinhamento, este para o caso dos enlaces de teste, possibilitando a promoção de ajustes, quando necessário;

d) Protege, por meio de lacre, para prevenir o acesso não intencional a pontos no equipamento de monitoramento e medição, cujos ajustes possam vir afetar o seu desempenho e invalidar o resultado do monitoramento e/ou medição;

e) Protege, pela aplicação do Procedimento Documentado PLT 5.11 – Preservação do produto e objeto, os equipamentos de medição e monitoramento, assim como as instalações, de modo a evitar dano, perda, mau uso, deterioração das características dimensionais e funcionais dos equipamentos de medição e monitoramento e alterações que possam prejudicar sua situação de calibração, verificação e alinhamento durante o manuseio, manutenção e armazenamento;

f) Avalia e registra a validade dos resultados das medições anteriores, quando constata que os equipamentos de monitoramento e medição não estão em conformidade com os requisitos;

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g) Os equipamentos de monitoramento e medição que apresentam algum mau funcionamento são retirados de seus locais de operação, segregados e submetidos a reparo, seguido de nova calibração, verificação e alinhamento, quando aplicável;

h) Ao fazer uso de softwares na medição e monitoramento de requisitos especificados e padrões comparativos, promove a confirmação da capacidade do software em satisfazer a aplicação pretendida que inclui sua verificação e gestão da configuração, de modo a mantê-lo adequado ao uso. Isto é feito antes do uso inicial e reconfirmado, caso necessário;

i) Mantém registros de manutenção, calibração, verificação e alinhamento dos equipamentos de medição por meio de documentos descritos na Tabela de controle de registros, contida no Procedimento Documentado PLT 5.02 – Controle de registros.

4.5.1.3. Satisfação do Cliente Como forma de medir a percepção do cliente e o desempenho do SGI, a LAB TELECOM monitora as informações relativas à percepção de seus clientes quanto ao atendimento aos seus requisitos. Para a isto, a Empresa estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PRO 4.03 – Relacionamento com clientes. A LAB TELECOM determinou como método para obtenção das informações relativas à percepção dos clientes, os seguintes mecanismos: Canal de Atendimento ao Cliente, Pesquisa de Satisfação do Cliente e Sistema de Indicadores Corporativos. O canal de atendimento ao cliente é composto pelo telefone em PABX, FAX, endereço de correio eletrônico na Internet e pelo atendimento centralizado. Este mecanismo é utilizado para o tratamento de questões que vão desde a análise crítica da solicitação de serviços, até a realimentação de clientes, que inclui reclamações e/ou sugestões e/ou elogios. A pesquisa de satisfação do cliente é realizada com periodicidade semestral, visando identificar o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento dos requisitos estabelecidos. 4.5.1.4. Monitoramento e Medição de Processos A LAB TELECOM assegura a aplicação de métodos adequados para o monitoramento e, onde aplicável, para medição dos processos do Sistema de Gestão Integrada, de forma a demonstrar a capacidade desses processos em alcançar os resultados planejados. A LAB TELECOM realiza inspeção final sobre os serviços de manutenção, reparo, instalação e ensaios, por ela executados, de modo a assegurar que tais processos alcancem o resultado planejado. Quando os resultados planejados não são alcançados, a Empresa efetua correções e ações corretivas apropriadas com base na análise das causas, de modo a assegurar a conformidade com os requisitos do produto e do serviço, a eficácia do Sistema e a satisfação do cliente. O monitoramento dos processos da LAB TELECOM dá-se pelos seguintes meios:

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a) Auditorias Internas da Qualidade que avaliam a eficácia do SGI e, por conseguinte, dos seus processos e apontam as não-conformidades existentes;

b) Reuniões de Análise Crítica pela Direção (RAC) e Reuniões de Avaliação de Desempenho (RAD) que orientam as ações necessárias para alcançar os resultados planejados;

c) Pesquisa de Satisfação do Cliente que demonstra o nível de satisfação deste em relação ao atendimento aos requisitos estabelecidos;

d) Pesquisa de Clima Organizacional que demonstra o nível de satisfação dos colaboradores com a Empresa.

A medição dos processos da LAB TELECOM é feita pela avaliação do desempenho da Empresa com base nos indicadores e gráficos que compõem o Sistema de Indicadores Corporativos. 4.5.1.5. Monitoramento e Medição de Produto e Serviço A LAB TELECOM monitora e mede as características do produto e serviço, de forma a verificar se os requisitos dos mesmos são atendidos. Para isto a Empresa estabeleceu e especificou os requisitos de medição, incluindo critérios de aceitação para produtos, objetos, serviços de ensaios, serviços de implantação, serviços de manutenção e serviços de reparo, conforme está descrito nos Procedimentos Documentados PRO 4.11 – Implantação, PRO 4.12 – Sistemas de CFTV, PLT 5.09 – Inspeção de objetos reparados pelo mantenedor e produtos recebidos de fornecedor e PLT 5.16 – Inspeção e reparo interno de objetos, os quais consideram os estágios apropriados de realização do produto e do serviço, que vão desde o recebimento dos itens para implantação, manutenção, reparo e/ou ensaio, passando pelo processo de realização dos serviços, indo até a liberação para o cliente, a qual não prossegue enquanto todas as providências planejadas não tiverem sido satisfatoriamente concluídas. A LAB TELECOM instituiu o fluxograma “Plano da qualidade do produto e do serviço”, apresentado no item 5.3 deste Manual do SGI, o qual demonstra as interfaces dos processos de realização dos serviços, com os procedimentos que orientam a realização dos trabalhos. São mantidos Registros em Ordem de Serviço (OS) no Sistema CONLAB como forma de evidenciar a conformidade dos requisitos do produto ou objeto em relação aos critérios de aceitação, que inclui a marcação para equipamentos de CFTV “Ex” reparados ou revisados, assim como os termos de aceitação relativos aos serviços de implantação. A ordem de serviço possui campo específico para a identificação do técnico responsável pela liberação do produto e serviço. A liberação do produto para expedição ou a entrega do serviço de implantação, manutenção, reparo ou ensaio ao cliente, por pessoal autorizado, é feita somente depois de assegurado que todas as inspeções necessárias tenham sido concluídas e validadas. Caso haja necessidade de modificação no produto ou serviço, a LAB TELECOM promove a revalidação para só então fazer a entrega ao cliente.

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A LAB TELECOM coloca os produtos e objetos reparados e/ou ensaiados, entregues ao cliente sob o status de garantia, de forma que ao se detectar deficiências após a entrega ao cliente, este o devolva por sua livre iniciativa para fins de eliminação da não-conformidade. 4.5.1.6. Análise de Dados A LAB TELECOM determina, coleta e analisa dados para demonstrar a adequação e eficácia do SGI e para oportunizar a realização de melhorias contínuas do Sistema de Gestão Integrada. As fontes alimentadoras dos dados decorrem do monitoramento e das medições, assim como de outras fontes pertinentes, tais como: resultados da medição do nível de satisfação do cliente e das demais partes interessadas, incluindo reclamações e/ou sugestões; resultados das constatações de auditorias internas do SGI; resultados das medições do produto e do serviço; resultados dos indicadores de desempenho; saídas das análises críticas pela direção; e avaliação do desempenho de fornecedores, incluindo mantenedores e laboratórios de ensaios terceirizados. Na análise dos dados, a LAB TELECOM considera informações relacionadas aos seguintes elementos:

a) Satisfação dos clientes; b) Conformidade com os requisitos do produto e do serviço; c) Características e tendências dos processos, produtos e serviços, incluindo oportunidades para

ações preventivas; d) Fornecedores.

Os dados coletados são usados para avaliar o desempenho global do Sistema de Gestão Integrada e para identificar oportunidades para a melhoria contínua da sua eficácia. 4.5.2. Avaliação da Conformidade 4.5.2.1. Atendimento aos Requisitos Legais A LAB TELECOM, coerentemente com o compromisso assumido para atendimento aos requisitos, estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.03 – Auditoria Interna, para avaliar periodicamente, conforme calendário de auditorias, o atendimento aos requisitos legais aplicáveis. A LAB TELECOM mantém os registros dos resultados das avaliações de auditoria interna, que são realizadas para assegurar o cumprimento do atendimento aos requisitos do Sistema de Gestão Integrada, que inclui os resultados relativos às constatações do atendimento aos requisitos legais aplicáveis. 4.5.2.2. Atendimento a Outros Requisitos A LAB TELECOM, coerentemente com o compromisso assumido para atendimento aos requisitos, estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.03 – Auditoria Interna, para avaliar periodicamente, conforme calendário de auditorias, o atendimento a requisitos aplicáveis, subscritos pela Empresa.

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A LAB TELECOM mantém os registros dos resultados das avaliações de auditoria interna, que são realizadas para assegurar o cumprimento do atendimento aos requisitos do Sistema de Gestão Integrada, que inclui os resultados relativos às constatações do atendimento a requisitos aplicáveis, subscritos pela Empresa. 4.5.3. Investigação de Incidentes, Não-conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva 4.5.3.1. Investigação de Incidentes A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.30 – Preparação e resposta a emergências, o qual prevê atividades de registro, investigação e análise de incidentes, para:

a) Determinar deficiências e outros fatores que possam causar ou contribuir para a ocorrência de incidentes;

b) Identificar necessidades de ação corretiva; c) Identificar oportunidades de ação preventiva; d) Identificar oportunidades para melhoria contínua; e) Comunicar os resultados das investigações de incidentes.

A LAB TELECOM assegura que as investigações de incidentes são realizadas em tempo hábil. A LAB TELECOM documenta e mantém os registros das investigações de incidentes por meio do LT 7.47 – Avaliação de situação de emergência e acidentes. 4.5.3.2. Não-conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva 4.5.3.2.1. Ação Corretiva A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.05 – Ação corretiva, o qual orienta a implementação de ações corretivas apropriadas, voltadas para a eliminação das causas das não-conformidades reais encontradas relativas ao desempenho dos processos, produtos, serviços, qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva. As atividades descritas no procedimento incluem:

a) Identificar e corrigir não-conformidades reais e executar ações corretivas necessárias para eliminar ou mitigar os efeitos adversos de processos, produtos e serviços, os impactos socioambientais e os riscos à segurança e saúde ocupacional;

b) Investigar não-conformidades reais, incluindo análise da probabilidade de reincidência e o grau de criticidade, determinar suas causas pela aplicação de metodologia apropriada que possibilite o estudo da análise dos fatos, dados e fatores que provocam o desvio e executar ações eficazes para evitar sua reincidência;

c) Analisar criticamente a eficácia das ações corretivas executadas. A LAB TELECOM realiza a verificação da eficácia da ação corretiva implementada, por meio da aplicação do conceito

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“Eficaz ou Não Eficaz”, registrado no formulário LT 7.18 – Planilha de Acompanhamento de Ação Corretiva;

d) Registrar os resultados das ações corretivas implementadas com base no formulário LT 7.20 – Solicitação de Ação Corretiva – SAC e LT 7.18 – Planilha de Acompanhamento de Ação Corretiva.

As ações corretivas executadas são adequadas à magnitude dos problemas encontrados e proporcionais aos desvios, impactos e riscos verificados. Todos os níveis da Empresa são responsáveis pela eficácia do SGI e, portanto, são autorizados a iniciar ações corretivas quando consideradas necessárias. A LAB TELECOM assegura a implementação e registro de quaisquer mudanças na documentação do SGI, quando forem necessárias, resultantes de ações corretivas.

4.5.3.2.2. Ação Preventiva A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.06 – Ação preventiva, o qual orienta a implementação de ações preventivas apropriadas, voltadas para a eliminação das causas das não-conformidades potenciais encontradas relativas ao desempenho dos processos, produtos, serviços, qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, responsabilidade social e atmosfera explosiva. As atividades descritas no procedimento incluem:

a) Identificar e corrigir não-conformidades potenciais e executar ações preventivas necessárias para eliminar ou mitigar os efeitos potenciais adversos de processos, produtos e serviços, os impactos ambientais e os riscos à segurança e saúde ocupacional;

b) Investigar não-conformidades potenciais, incluindo análise da probabilidade de ocorrência e o grau de criticidade, determinar suas causas pela aplicação de metodologia apropriada que possibilite o estudo da análise dos fatos, dados e fatores que possam provocar o desvio, e executar ações eficazes para evitar sua ocorrência;

c) Avaliar a necessidade de ações para prevenir não-conformidades e implementar ações apropriadas para evitar sua ocorrência;

d) Analisar criticamente a eficácia das ações preventivas executadas. A LAB TELECOM realiza a verificação da eficácia da ação preventiva implementada, por meio da aplicação do conceito “Eficaz ou Não Eficaz”, registrado no formulário LT 7.19 - Planilha de Acompanhamento de Ação Preventiva;

e) Registrar os resultados das ações preventivas implementadas com base no formulário LT 7.17 – Solicitação de Ação Preventiva – SAC e LT 7.19 – Planilha de Acompanhamento de Ação Preventiva.

As ações preventivas executadas são adequadas à magnitude dos problemas potenciais e proporcionais aos desvios, impactos e riscos verificados.

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Todos os níveis da Empresa são responsáveis pela eficácia do SGI e, portanto, são autorizados a iniciar ações preventivas quando consideradas necessárias. A LAB TELECOM assegura a implementação e registro de quaisquer mudanças na documentação do SGI, quando forem necessárias, resultantes de ações preventivas. 4.5.4. Controle de Registros A LAB TELECOM estabeleceu, implementou, mantém e controla os registros do tipo LT, e outros necessários, os quais são e permanecem legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis (rastreáveis), de forma a prover evidências da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do SGI e, também, com os requisitos das normas de gestão a ele aplicadas, bem como os resultados obtidos. A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.02 – Controle de registros, no qual está inserida a Tabela de Controle de Registros, que define os controles necessários para:

a) Identificação – os registros possuem títulos e codificação pelos quais são conhecidos; b) Armazenamento – os registros são mantidos em arquivos próprios, em conformidade com a

Tabela de controle de registros; c) Proteção – os registros, tanto físicos quanto eletrônicos, são mantidos em ambientes

apropriados e protegidos para prevenir perda, dano ou deterioração. É feito back up para os registros mantidos em meio eletrônico;

d) Recuperação – os registros são arquivados na ordem e com indexação necessárias para facilitar a sua busca;

e) Retenção – o período de retenção de cada registro é o definido no procedimento documentado PLT 5.02 – Controle de registros, segundo a Tabela de controle de registros;

f) Disposição – a disposição (descarte) dos registros, dá-se, depois de vencido o tempo de retenção, conforme está definido na Tabela de controle de registros do PLT 5.02 – Controle de registros.

Os formulários de registros do tipo LT da LAB TELECOM, tal como os demais documentos, possuem controle de revisão, pois documentam as atividades realizadas, assim como os resultados obtidos. 4.5.5. Auditoria Interna A LAB TELECOM estabeleceu, implementou e mantém o Procedimento Documentado PLT 5.03 – Auditoria Interna, o qual contém a sistemática para o planejamento, execução, estabelecimento e manutenção de registros e relato dos resultados de auditorias internas. A LAB TELECOM assegura que as auditorias internas do SGI são conduzidas a intervalos planejados, de modo a determinar se o Sistema de Gestão Integrada:

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a) Está em conformidade com as disposições planejadas para a gestão da qualidade, do meio ambiente, da segurança e saúde ocupacional, da responsabilidade social e da atmosfera explosiva, inclusive no que se refere aos requisitos das normas de gestão aplicáveis;

b) Está adequadamente implementado e mantido; c) É eficaz no atendimento à política e aos objetivos e metas estabelecidos.

A LAB TELECOM assegura, também, que as auditorias internas do SGI fornecem informações à Alta Direção sobre os resultados dos trabalhos de auditoria. O Programa Anual de Auditoria Interna (formulário LT 7.14), é planejado, estabelecido, implementado e mantido pela Empresa sob a coordenação da Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada, que ao executá-lo, considera a situação e a importância dos processos e das operações envolvidas, bem como os resultados das auditorias anteriores. O Programa Anual de Auditoria Interna define os critérios da auditoria representados pelo conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como referência, o escopo que significa a área de abrangência para a realização dos exames, a freqüência que define a periodicidade para a execução da auditoria, e os métodos a serem empregados que compreendem fatores, tais como: responsabilidades, formas para a condução dos exames, registros e relato dos resultados verificados. A auditoria interna é realizada pelo menos uma vez ao ano, de acordo com um calendário pré-estabelecido, de tal forma que cubra todos os elementos do Sistema de Gestão Integrada e de modo que o ciclo seja completado em um ano. O Programa Anual de Auditoria Interna é divulgado para toda a Empresa por meio de sua afixação em quadros de avisos da LAB TELECOM, dispostos em posições estratégicas. A Notificação de Auditoria Interna (formulário LT 7.15) é encaminhada para as áreas a serem auditadas com antecedência mínima de uma semana da data marcada para a realização dos exames. As auditorias internas são realizadas por pessoal treinado, respeitando-se a independência em relação à área a ser auditada, de forma a assegurar objetividade e imparcialidade ao processo de auditoria. A LAB TELECOM possui uma relação de seus auditores internos qualificados para o desempenho da função. Os exames de auditoria interna são conduzidos com o auxílio de uma Lista de Verificação pré-elaborada, a qual contém questões referentes aos aspectos a serem abordados durante a realização dos exames de auditoria. As constatações das auditorias são registradas na Lista de Verificação. As não-conformidades reais e as não-conformidades potenciais, detectadas, são registrados pela equipe auditora, respectivamente nos formulários LT 7.20 – Solicitação de Ação Corretiva e LT 7.17 – Solicitação de Ação Preventiva, e comunicados aos responsáveis pelas áreas auditadas, os quais devem assegurar que

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todas as correções necessárias e as ações corretivas sejam efetuadas em tempo hábil, sem demora indevida, para atuar nos desvios e nas causas, de modo a eliminar ou mitigar as não-conformidades detectadas. As não-conformidades potenciais, assim como as oportunidades de melhoria identificadas pelas auditorias internas são registradas no formulário LT 7.17 – Solicitação de Ação Preventiva. O encerramento dos exames de auditoria dá-se pela emissão do formulário LT 7.16 – Relatório de Auditoria Interna, cuja responsabilidade é do auditor-líder da equipe auditora. A Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada é a responsável pelo acompanhamento da execução e eficácia das ações corretivas e/ou preventivas, e o faz, conforme o caso, por meio dos formulários LT 7.18 – Planilha de Acompanhamento de Ação Corretiva – SAC e LT 7.19 – Planilha de Acompanhamento de Ação Preventiva. A Diretoria de Planejamento e Gestão Integrada é a responsável pelo relato dos resultados de auditoria à Alta Direção e o faz durante as reuniões de Análise Crítica pela Direção. 4.6. Análise Crítica pela Direção 4.6.1. Generalidades A análise do Sistema de Gestão Integrada é conduzida pela Alta Direção por intermédio do Diretor-Presidente ou, na sua impossibilidade, por um membro da Alta Direção, em intervalos planejados, com o objetivo de assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. A Análise Crítica pela Direção, conduzida por meio de reunião denominada Reunião de Análise Crítica (RAC), com periodicidade bimestral, cujos resultados são registrados em Ata de Reunião, mantida em arquivo próprio, está apoiada no Procedimento Documentado PLT 5.07 – Análise Crítica pela Direção e contempla a avaliação de oportunidades para melhoria da eficácia do SGI, dos processos e serviços e a necessidade de mudanças no SGI, incluindo a política, os objetivos e as metas estabelecidas. A LAB TELECOM assegura que são mantidos registros da Análise Crítica pela Direção. 4.6.2. Entradas para análise crítica A entradas para a Análise Crítica do SGI, conduzidas pela Alta Direção, incluem informações sobre os seguintes assuntos:

a) Resultados de auditorias: Diz respeito ao relato dos resultados das últimas auditorias realizadas, das avaliações do atendimento aos requisitos legais e aos demais requisitos subscritos, e dos resultados das participações e consultas a colaboradores e contratados a respeito de aspectos relacionados ao meio ambiente e à responsabilidade social e de perigos relacionados à saúde e segurança ocupacional;

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b) Realimentação das partes interessadas: Diz respeito à comunicação pertinente, proveniente de clientes e demais partes interessadas, incluindo resultados de pesquisa de satisfação, resultados de participação e consulta, manifestações por reclamações, sugestões, elogios e esclarecimento de dúvidas;

c) Desempenho da organização: Diz respeito aos resultados das medições e monitoramentos relativos ao desempenho da Empresa nos processos relacionados à prestação do serviço, ao meio ambiente, à saúde e segurança ocupacional e à responsabilidade social;

d) Atendimento aos objetivos e metas: Diz respeito ao nível de atendimento e à extensão na qual os objetivos e metas estão sendo atendidos;

e) Situação das ações corretivas e preventivas: Diz respeito à análise da situação em que se encontram as ações corretivas, as ações preventivas e as investigações de incidentes que porventura requeiram a intervenção da Alta Direção, por meio de tomadas de posição e/ou destinação de recursos para sua conclusão;

f) Acompanhamento das ações das análises críticas anteriores: Diz respeito ao acompanhamento da situação em que se encontram as ações demandadas pelas análises críticas anteriores, assim como a verificação da eficácia das mesmas;

g) Mudanças que possam afetar o SGI: Diz respeito às situações de mudança que contribuem para modificar a situação da Empresa em termos de atividades, processos, produtos e serviços, de modo a impactar o SGI. Inclui também mudanças nos requisitos legais e outros requisitos subscritos relacionados com a prestação do serviço, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, responsabilidade social, e atmosfera explosiva;

h) Recomendações para melhoria: Diz respeito a propostas para melhoria dos processos relacionados à prestação do serviço, à qualidade, ao meio ambiente, à saúde e segurança ocupacional, à responsabilidade social e à atmosfera explosiva, de modo a melhorar continuamente a eficácia do SGI;

i) Treinamento: Diz respeito ao acompanhamento da situação do Programa Anual de Treinamento;

j) Política, objetivos e metas: Diz respeito a análise e acompanhamento de possíveis mudanças na política, objetivos e metas; e

k) Programas, plano de recursos e outros: Diz respeito ao acompanhamento dos diversos Programas, do Plano de Recursos e de outros itens, de modo a assegurar a implementação, manutenção e melhoria contínua do SGI.

4.6.3. Saídas da análise crítica As saídas da Análise Crítica pela Direção incluem quaisquer decisões e ações relacionadas a:

a) Mudanças na Política de Gestão Integrada, nos objetivos e metas, e em outros elementos do SGI relacionados à prestação do serviço, à qualidade, ao meio ambiente, à segurança e saúde ocupacional, à responsabilidade social, e à atmosfera explosiva;

b) Melhoria da eficácia do SGI e de seus processos; c) Melhoria dos processos, produtos e serviços em relação aos requisitos do cliente, requisitos

legais e demais requisitos; d) Necessidades de recursos físicos, humanos e financeiros.

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As saídas da análise crítica são analisadas de modo a assegurar a consistência com o compromisso de melhoria contínua. As saídas da Análise Crítica pela Direção são registradas no formulário LT 7.29 – Ata de Reunião de Análise Crítica, o qual é comunicado e disponibilizado para quaisquer necessidades de consultas.

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5. ANEXOS 5.1. Correlação entre os requisitos

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5.2. Matriz de responsabilidade e autoridade A responsabilidade e autoridade das pessoas que contribuem para manter o a eficácia do Sistema de Gestão Integrada, está demonstrada no LT 7.35 – Matriz de responsabilidade e autoridade, em anexo.

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5.3. Plano da qualidade do produto e do serviço A LAB TELECOM demonstra as interfaces existentes entre os procedimentos para a realização do produto e do serviço, em atendimento ao requisito 7.1 da Norma NBR ISO 9001:2008, por meio do fluxograma anexo.

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FIM