Embed Size (px)
DESCRIPTION
Gdzie podział się twój klient? - obsługa e-mailowa w branży e-commerce
Citation preview
Gdzie podział się Twój klient?
Obsługa e-mailowa w sklepie internetowym
Michał Kępiński
klient
wizerunek
marketing działania handlowe
obsługa klienta
sprzedaż
Obsługa klienta przez email? Czy jest potrzebna?
Oczekiwania klientów
Co jeśli im nie sprostamy?
klient
wizerunek
marketing działania handlowe
obsługa klienta
sprzedaż
Jakie są realia?
Wyniki badania mystery shopping przeprowadzone na grupie 10 wiodących firm z branży architektonicznej – (gotowe projekty architektoniczne domów jednorodzinnych)
Na trzy zadane pytania za pomocą poczty elektronicznej na wszystkie pytania odpowiedziała…
1
Modele obsługi klienta za pomocą e-maila
Konto poczty przychodzącej
Program pocztowy (Outlook)
Konsultant
Konto poczty wychodzącej
Modele obsługi klienta za pomocą e-maila
Konto poczty przychodzącej
Konto poczty przychodzącej
Konto poczty przychodzącej
Program pocztowy (Outlook)
Program pocztowy (Outlook)
Program pocztowy (Outlook)
Konsultant Konsultant Konsultant
Konto poczty wychodzącej
Konto poczty wychodzącej
Konto poczty wychodzącej
Modele obsługi klienta za pomocą e-maila
Konto poczty przychodzącej
Konto poczty przychodzącej
Konto poczty przychodzącej
Program pocztowy (Outlook)
Program pocztowy (Outlook)
Program pocztowy (Outlook)
Konsultant Konsultant Konsultant
Konto poczty wychodzącej
Konto poczty wychodzącej
Konto poczty wychodzącej
Modele obsługi klienta za pomocą e-maila
Konto poczty przychodzącej
Konto poczty przychodzącej
Konto poczty przychodzącej
Klient poczty online
Program pocztowy (Outlook)
Program pocztowy (Outlook)
Konsultant Konsultant Konsultant
Konto poczty wychodzącej
Konto poczty wychodzącej
Konto poczty wychodzącej
Zagrożenia w obsłudze klienta
Nierzetelni pracownicy
Trudne pytania klientów
Chorobowe
Urlopy
Co jest na rynku?
Niezliczona ilość platform online firm hostingowych
Gmail for bussiness - google
Mailpoint – 7point
Co należy zapamiętać z tej prezentacji?
Reakcja klienta na zwłokę w odpowiedzi e-mailowej ze strony firmy:
50% badanych rezygnuje ze współpracy
z czego 20% badanych odradza firmę innym osobom
Autoresponder to dobry pomysł – nic nie kosztuje, a powoduje poczucie istnienia kontaktu
Programy pocztowe jak Outlook czy Thunderbird to ryzyko w branży e-commerce
Istnieją na rynku dedykowane rozwiązania do zarządzania pocztą elektroniczną – warto po nie sięgać
