Dania Anggarininta 125020300111091

Dara Karina R. 125020300111100

Dewi Ambarwati A.F. 125020300111095

Yessy Apriliawati 125020300111003

Perusahaan : Jasa Pengiriman Barang JNE

Gambaran Umum PerusahaanJNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dan menjadi salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia.

Sejarah Perusahaan

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) yang bergerak dalam bidang jasa kurir internasional.

Dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi.

Selama setahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE melancar logo sendiri dan membedakan dari TiKi.

JNE juga membeli gedung-gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center. Kemudian gedungnya untuk pusat kantor JNE juga dibelikan dan didirikan pada tahun 2004. Dua-duanya berada di Jakarta.

Visi

Perusahaan Rantai Pasok Global Terdepan di Dunia

Misi

Memberi Pengalaman Terbaik kepada Pelanggan Secara Konsisten.

Nilai-Nilai Dasar

Jujur Disiplin

Tanggung Jawab Visioner

Bisnis Proses dalam Siklus Pendapatannya

Standar Pelaksanaan Layanan Sepenuh Hati

TAHAP 1 (Ketika pelanggan bertanya dahulu dan memastikan pilihannya kepada JNE)

1. Menyediakan kontak layanan informasi yang terbuka dan mudah dalam akses (nomor handphone, email, dll)

2. Menyediakan ruang/meja khusus layanan informasi produk JNE dan umum perusahaan, buku informasi/panduan counter/tarif

3. Memastikan pengetahuan seluruh staf tentang perusahaan dan produk sangat baik4. Komunikasi dalam memberikan keterangan informasi kepada pelanggan sangat meyakinkan

TAHAP 2 (Ketika pelanggan mengirim atau melaksanakan transaksi)

1. Memastikan tampilan bangunan yang standard dan memberikan keyakinan pada pelanggan2. Memastikan kemudahan akses pelanggan untuk menuju tempat transaksi (petunjuk dll)3. Memastikan pelanggan mudah dan aman dalam memarkir kendaraan4. Memastikan kenyamanan pelanggan dalam mengantri (kursi, kartu antrian, hiburan

televisi/radio/music, permen, minuman, pengatur udara, bahan bacaan, dll)5. Melayani transaksi dengan standar pelayanan transaksi JNE (dari greeting sampai akhir)6. Melakukan transaksi sesuai SOP7. Memastikan pengembalian uang dengan cepat dan tepat, hindari uang-uang yang tidak baik/rusak8. Sediakan layanan lebih (bungkus kiriman, pastikan alat bungkus tersedia baik, dan petugas membantu

membungkuskan jika perlu, penyediaan pembungkus (bayar/gratis), form alamat, dll)9. Memastikan performa petugas cash sales counter dan staf kantor yang baik dan mengesankan10. Memastikan layanan pickup sesuai SOP dan sesuai kebutuhan pelanggan (ketepatan waktu)11. Menyediakan payung JNE di counter untuk kemudian staf Counter membantu pelanggan yang

kehujanan ketika akan mengirim atau setelah mengirim, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan

TAHAP 3 (Ketika pelanggan telah setelah selesai bertransaksi dan produk dieksekusi)

1. Memastikan SOP penyimpanan dan serah terima dengan baik2. Menyimpan paket di counter dengan baik dan aman dan memberi keyakinan kepada pelanggan bahwa

paket titipannya berada dalam kondisi aman3. Melakukan kontrol kiriman-kiriman strategis untuk memastikan kiriman dieksekusi dengan baik oleh

operasional (jadi tidak putus setelah transaksi)

TAHAP 4 (Purna jual)

1. Memberikan layanan berita kiriman bagi kiriman premium : SS, YES2. Memberikan layanan berita pengiriman bagi kiriman strategis (apapun service nya)3. Memberikan berita pengiriman secara bertahap (sebelum sampai pun) bagi kiriman-kiriman strategis

atau pelanggan yang strategis, artinya harus melakukan kontrol status kiriman. Jangan sampai pelanggan komplain/bertanya duluan pada injure time / batas ETD, karena ini akan membuat tidak puas pelanggan

4. Menyediakan layanan komplain, klaim dan informasi status kiriman dengan mudah dan cepat (tlp, email, meja informasi langsung, dll)

5. Memastikan setiap komplain terselesaikan dan dikontrol. Tidak ada yang tertunda

6. Mengunjungi pelanggan (urutan besar dan strategis) ke rumah/kantor untuk mendengar evaluasi atau memberikan gift

7. Menghampiri pelanggan yang sedang mengantri, mengajak bicara, meminta evaluasi layanan, atau memberikan gift

8. Memberikan ucapan selamat (HUT, Hari besar, dll) kepada pelanggan baik untuk pelanggannya, atau sanak keluarganya (akan menjadi merasa sangat terhormat jika kita tau tanggal lahir anak, istrinya), melalui facebook atau data lain

9. Memberikan ruang yang mudah untuk pelanggan menyampaikan aspirasi, saran dan kritik (memalui Kotak Saran, SMS, telepon, meja informasi, dll)

SOP Standar Pelayanan Transaksi di CounterTahap 1

1. Ucapkan salam (selamat datang Bpk/Ibu/Mas/Mba/Dek, Assalamualikum Wr Wb, Selamat pagi/siang/malam)

2. Ucapkan : “ada yang bisa kami bantu ?”Tahap 2

1. Tanyakan dan identifikasi minimal : Isi kirimanTujuan pengirimanNilai kiriman

Sampaikan keharusan SOP pemeriksaan dan pembuatan BPIKSampaikan anjuran Asuransi/Packing Kayu dan penanganan khusus lainnyaTunjukan poster-poster yang ada jika diperlukanLakukan penimbangan/volumetrik (berat kiriman)Sampaikan alasan mengapa volumetrik (jika ditanya)

Tanyakan ingin berapa hari sampai (tawarkan layanan/service kiriman yang premium terlebih dahulu (sebagai strategi sales)

2. Penulisan AWB dengan baik3. Mintalah tandatangan sambil menyampaikan bahwa ada SSP di belakang AWB4. Lakukan serah terima uang kirim dan mengatakan “uangnya Rp….(sambil ditunjukan uangnya)” dan

lakukan pengembalian sisa uang dengan cepat dan tepat5. Promosikan produk yang sedang “in” saat itu sebagai strategi sales6. Berikan AWB asli, dan katakan “ada yang bisa kami bantu lagi?”7. Segera bungkus kiriman dengan plastik pembungkus (agar terlihat penanganan yang baik)

Tahap 31. Ucapkan terima kasih dan salam “terima kasih atas kunjungan Ibu/Bapak/Mas/Mba/Adek”

“Selamat datang kembali”2. Ucapkan “SALAM EXPRESS” sambil mengangkat kedua tangan (merapatkan telapak tangan)Cara packing :

1. Kiriman sebisa mungkin masuk ke dalam plastik plyer JNE2. AWB diletakan tidak menutupi tulisan alamat tujuan3. Nomor AWB wajib ditulis kembali di paket dengan ukuran yang layak, untuk memberikan pengamanan

antisipasi terlepasnya AWB dengan paket di kemudian waktu4. Label YES untuk kiriman service YES, label SS untuk kiriman service SS, label FRIGLE digunakan untuk

kiriman yang mudah rusak (baik dipacking kayu/tidak), label KOLI untuk kiriman dengan jumlah koli lebih dari 1

5. Jika barang tidak mencukupi dengan plyer, maka AWB dibungkus dengan plastik kecil “plasik connote” kemudian dilakban di tempat yang tidak menutupi alamat, dan selanjutnya mengikuti point 3-4.

SOP Pickup Pelanggan1. Setiap pelanggan yang berlangganan pickup melakukan pendaftaran dan sudah disetujui oleh Kepala

Kantor Perwakilan dengan mekanisme aturannya (mekanisme pembayaran, dll) (lihat FORM LANGGANAN PICKUP)

2. Jika AWB diberikan kepada langganan pickup (pelanggan menulis sendiri AWB)a. Pastikan kontrol distribusi dan penggunaan AWB, tidak diperbolehkan penggunaan AWB untuk

transaksi selain di kantor perwakilan yang melakukan kontrak kerjasama atau penggunaan AWB untuk kepentingan lain selain transaksi/penyalahgunaan

b. Lakukan serah terima barang pickup dengan baik, dengan mengecek seluruh kebenaran : kebenaran penulisan AWB kelengkapan administrasi/syarat untuk kiriman khusus (HVS/mudah

rusak/internasional/kiriman lainnya yang perlu administrasi), kemananan packing/bungkusnya, Harga kirim kiriman berbahaya/dilarang

c. Buatlah FORM SERAH TERIMA PICKUP BARANG (DENGAN AWB) (lihat di Paket manajemen, folder FORM), dan ditandatangani. Form ini berfungsi pula untuk serah terima ongkos kirim. Form ini dibuat 3 (1 untuk file di kantor, 1 untuk pegangan pelanggan, 1 untuk lampiran ketika reimbursment BBM pickup)

d. Lakukan input di MY ORION bersama kiriman lainnya setelah sampai di counter dengan baik sesuai SOP.

3. Jika pelanggan tidak diberikan AWB sebelumnyaa. Lakukan serah terima barang pickup dengan baik, dengan mengecek seluruh kebenaran :

Penjelasan dan komitmen dengan pelanggan tentang service kiriman yang digunakan, harga, penanganan, dll

kelengkapan administrasi/syarat untuk kiriman khusus (HVS/mudah rusak/internasional/kiriman lainnya yang perlu administrasi),

kemananan packing/bungkusnya, kiriman berbahaya/dilarang

b. Buatlah FORM SERAH TERIMA PICKUP BARANG (TANPA AWB) (lihat di Paket manajemen, folder FORM), dan ditandatangani. Form ini berfungsi pula untuk serah terima ongkos kirim. Form ini dibuat 3 (1 untuk file di kantor, 1 untuk pegangan pelanggan, 1 untuk lampiran ketika reimbursment BBM pickup)

c. Lakukan input di MY ORION bersama kiriman lainnya setelah sampai di counter dengan baik sesuai SOP.

d. AWB harus tetap ditandatangani pengirim. Tandatangan pengirim dilakukan oleh petugas yang melakukan pickup dengan nama jelas yang petugas pickup yang bersangkutan (artinya seakan bahwa pengirim telah menitipkan paket kirimannya kepada petugas untuk dikirim)

e. Filling AWB paket tersebut dengan baikf. Informasikan no AWB kepada pelanggan dengan tepat waktu.g. Lakukan penagihan dan sistem keuangan sesuai SOP (lihat SOP administrasi keuangan)

SOP Penyimpanan dan Serah Terima BarangPenyimpanan

1. Barang harus dipisahkan berdasarkan service : SS, YES, REGULER, OKE, INTRACITY, KARGO, TRUCKING2. Barang yang HVS (Hight Value Shipment) atau yang mudah rusak (baik yang diasuransikan/tidak atau

dipacking kayu/tidak) harus dipisahkan di tempat khusus yang lebih aman3. Barang harus ditempatkan ditempat yang aman, bersih, tidak boleh diletakan tanpa alas atau di

tempat tidak layakSerah TerimaPengertian : SERAH TERIMA dilakukan oleh PETUGAS CASH SALES COUNTER kepada penerima : NORMALNYA adalah PETUGAS OPERASIONAL PICKUP, atau bisa penerima lain seperti PETUGAS CASH SALES COUNTER rekan kerja jika terjadi pergantian shift kerja.

1. Setiap serah terima harus dilakukan dengan menyertakan CASH REGISTER, artinya pada saat akan serah terima (di waktu kapanpun) harus melakukan CASH REGISTER terlebih dahulu. FORM CASH REGISTER sebagai bukti jumlah dan rincian AWB yang diserahterimakan. Jadi, bisa saja dalam 1 hari melakukan CASH REGISTER lebih dari 1 kali, dan hal ini tidak menjadi persoalan.

2. Jika terpaksa manual (hanya dalam kondisi darurat ketika MY ORION tidak aktif), maka serah terima dilakukan dengan membuat FORM SERAH TERIMA BARANG menggunakan Microsoft Excell yang berisi kolom minimal : nomor dan no AWB serta service (lihat form serah terima kiriman pada folder FORM-FORM)

3. Serah terima dilakukan secara bertahap dengan skala prioritas :a. Barang HVS/mudah rusak/kiriman khusus/spesialb. Kiriman internasionalc. Kiriman Service YESd. Kiriman Service REGULERe. Kiriman Service OKEf. Kiriman Service lainnya : Trucking, Kargo, CTC

4. Setiap barang harus diperiksa oleh PETUGAS CASH SALES COUNTER dan PETUGAS OPERASIONAL PICKUP/PENERIMA BARANG, minimal yang harus diperiksa kebenarannya : a. service, b. kecocokan kode destination dengan alamat (mencegah missroute), c. berat, d. kelengkapan administrasi/syarat untuk kiriman khusus (HVS/mudah rusak/internasional/kiriman

lainnya yang perlu administrasi), e. kemananan packing/bungkusnya, f. kecocokan paket dengan AWB (mencegah crisscross),g. kiriman berbahaya/dilarangKepala Kantor Perwakilan/PIC di kantor perwakilan/counter melakukan kontrol pemeriksaan tersebut untuk memastikan tidak adanya kekeliruan.

5. Jika sudah diperiksa dan dipastikan tidak ada kekeliruan dalam paket kiriman, maka PETUGAS CASH SALES COUNTER dan PETUGAS OPERASIONAL PICKUP/YANG MENERIMA, menandatangani FORM CASH REGISTER atau FORM SERAH TERIMA (jika manual)

6. FORM dibuat rangkap 5 (1 untuk pegangan PETUGAS CASH SALES COUNTER, 1 untuk rekap di file kantor Perwakilan/Counter, 2 untuk disertakan dengan laporan keuangan, 1 untuk pegangan PETUGAS OPERASIONAL PICKUP/PENERIMA) (hal ini terkait dengan SOP laporan keuangan)

Diagram Alir System

Dokumen-Dokumen yang DigunakanKelengkapan operasional yang dapat dipesan oleh Agen/Kantor Perwakilan adalah :1. AWB/Connote/kertas E Connote2. Plastik ukuran sedang (doc) dan besar berlabel JNE3. Form BPIK (Bukti Pemeriksaan Isi Kiriman)4. Buku Kas (Laporan Keuangan Harian Agen)5. Label YES, SS, Fraigle

Aspek Pengendalian yang Diterapkan dalam Siklus Pendapatan1. Otorisasi transaksi

Prosedur transaksi merupakan pengendalian yang memastikan bahwa karyawan perusahaan hanya memproses transaksi yang sah dalam ruang lingkup otoritas yang telah ditentukan.Dalam siklus pendapatan : Tujuannya untuk memastikan transaksi yang valid yang akan diproses. Dalam siklus pendapatan otorisasi diperlukan untuk :pemrosesan pesananpenjualan, kebijakan retur barang.Manual : Pihak manajemen dan auditor harus bisa memverifikasi transaksi penjualan apakah sudah sesuai dengan otoritas yang ditetapkan oleh perusahaan.

Pilihan pengiriman

Siapkan prosedur

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

Catatan barang kiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengiriman

pengirimanpengiriman

Berbasis Komputer : Semua kebijakan otorisasi sudah terupdate dalam suatu sistem komputer yang teritegrasi dan sesuai dengan pihak manajemen, jadi tidak perlu dilakukan pengawasan secara langsung. Namun, apabila terjadi error pada sistem dibutuhkan pengendalian khusus.

2. Pemisahan TugasPara individu diberikan tanggung jawab untuk hanya melakukan aspek-aspek terbatas dari transaksi perusahaaanDalam siklus pendapatan : Memastikan tidak ada satu orang atau departemen yang memproses secara keseluruhanManual :1. Bagian yang mengotorisasi transaksi harus terpisah dengan bagian yang memproses transaksi2. Pengendalian aktiva harus terpisah dari tugas pembukuan aktiva3. Perusahaan harus terstruktur sehingga tindak memerlukan kolusi duaatau lebih individu.Berbasis Komputer : Dalam sebuah lingkungan CBIS sebuah program komputer dapat melakukan banyak tugas yang tidak dapat dilakukan dalam lingkungan manual.

3. PengawasanAsumsi yang mendasari pengendalian pengawasan adalah bahwa perusahaan mempekerjakan personel – personel yang kompeten dan dapat dipercaya. Dalam hal ini, perusahaan biasanya menggunakan supervisor untuk menjalani pengawasan. Dengan supervisi kepada karyawan yang mempunyai potensi untuk melakukan sesuatu yang tidak sesuai, perusahaan dapat melakukan antisipasi dalam sistemnya.Manual : perusahaan bisa mengefisiensi pengawasan karena satu manajer dapat mengawasi berbagai pengawasan. Hal ini ditunjang dengan adanya perekrutan karyawan yang kompeten dan dapat dipercaya. Perusahaan juga bisa melakukan pengendalian secara langsung.Berbasis Komputer : tingkat pengendalian pengawasan jauh lebih besar dibandingkan sistem manual dikarenakan perkembangan teknologi yang pesat dibutuhkan karyawan yang memiliki keahlian khusus dan dapat dipercaya disebabkan adanya pembatasan akses. Hanya orang-orang tertentu yang bisa mengakses, dan teknologi bisa diakses kapanpun dan dimanapun sehingga bisa luput dari pengawasan secara langsung.

4. Catatan AkuntansiCatatan akuntansi menjadi jejak audit untuk informasi – informasi penting yang dapat digunakan untuk menelusuri transaksi dari saat dimulai sampai pada disposisi terakhir.Manual : Dokumen, jurnal dan buku besar harus membentuk jejak audit yang memungkin auditor independen untuk menelusuri transaksi.

– pre-numbered source documents– special journals– subsidiary ledgers– general ledger– files

Berbasis Komputer : karena dokumen disimpan secara magnetis, maka akuntan dan auditor harus memahami prinsip-prinsip operasional dan manajemen data;harus menjalankan update buku besar umum.

5. Pengendalian AksesAkses aktiva perusahaan harus dibatasi hanya pada personel yang memiliki otoritas. Akses-akses yang tidak terkendali membuat aktiva perusahaan terekspos atau berada dalam posisi yang tidak terlindungi dari penggelapan, penggunaan yang ilegal, pencurian dan perusakan. Manual : Pengendalian akses atas informasi mencakup pembatasan akses ke dokumen yang mengendalikan aktiva, yaitu dokumen sumber, jurnal, dan buku besar.Berbasis Komputer : karena semua catatan terdapat dalam satu sistem sehingga perlu ada pengendalian dari ancaman penipuan komputer yang dilakukan oleh oknum yang memiliki keahlian dan akses yang tidak terbatas dan pengendalian dari bencana alam.

6. Verifikasi Independen

Adalah pemeriksaan independen terhadap sistem akuntansi untuk mengidentifikasi kesalahan dan salah tafsir. Tujuannya untuk meningkatkan dan memverifikasi kebenaran dan kelengkapan dari prosedur yang dilaksanakan oleh orang lain dalam sistemManual : Pengendali verifikasi independen dalam siklus pendapatan antara lain:• Dep.Pengiriman memverifikasi bahwa barang yang dikirim ke pelanggan dari gudang sudah benar dalam jenis dan jumlahnya.• Departemen penagihan mencocokan pemberitahuan pengiriman dengan faktur penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan ditagih sesuai dengan barang yang dikirimkan• Dep. General Ledger mencocokkan voucher jurnal yang dibuat oleh berbagai departemen. Dep. General Ledger dapat mendeteksi berbagai jenis kesalahan dari proses akuntansi.Berbasis komputer : melakukan evaluasi pengendalian terhadap aktivitas pengembangan dan pengendalian sistem.

KesimpulanDalam perusahaan JNE terdapat suatu pengendalian internal yang telah ditetapkan secara detail dalam suatu Standard Operating Procedure. Pengendalian internal ini meliputi otorisasi transaksi, pemisahan tugas, pengawasan, catatan akuntansi, pengendalian akses, serta verifikasi independen. Segala bentuk pengendalian internal ini bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan sesuai dengan yang terdapat dalam visi dan misi perusahaan. Salah satu aspek penting dalam pengendalian internal dari perusahaan adalah dari aspek pendapatan, yaitu bagaimana perusahaan dapat melakukan optimalisasi pendapatan dengan mengerahkan sumber daya seefektif dan seefisien mungkin sesuai dengan standar yang ditentukan. Karena itu, perusahaan seperti JNE membutuhkan konsep-konsep meliputi prosedur dan kebijakan keuangan beserta pelaksanaan operasionalnya, sehingga dengan optimalisasi pendapatan ini diharapkan perusahaan tersebut dapat terus melakukan pelayanan pengiriman barang secara berkelanjutan.