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  • SIMPSIO

    O papel da comunicao na humanizao daateno sade

    Maria Jlia Paes da Silva

    Unitermos: biotica, comunicao, humanizao,cuidados, cuidador, inconsciente

    Maria Jlia Paes da SilvaProfessora livre-docente doDepartamento de EnfermagemMdico-Cirrgica da Escola deEnfermagem da Universidade deSo Paulo

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    I N T R O D U O

    Amar a humanidade fcil.Difcil amar o prximo.

    (Henry Ford)

    A origem da palavra comunicar est no latim comunica-re, que tem por significado por em comum. Ela pressupeo entendimento das partes envolvidas, e ns sabemosque no existe entendimento se no houver, anterior-mente, a compreenso (1) . E o que os nossos clientesde hospital, ou seja, os nossos pacientes, compreendemdo trabalho de um profissional da sade?

    O artigo faz uma anlise acerca do papel e influncia da comunicao interpessoal no atendi-mento em sade. Resgata a compreenso do ser humano como algum que possui cdigos psi-cossociais (lingsticos) e psicobiolgicos (seu comportamento e expresso no-verbal), argu-menta que os pacientes esto atentos e criam vnculos, basicamente, pela maneira como o pro-fissional consegue ser coerente e complementar na sua comunicao verbal e no-verbal. Entreos princpios de comunicao expostos, est o de que no existe neutralidade nessas trocas demensagens feitas entre as pessoas, e que toda comunicao possui duas partes: o contedo, ofato, a informao que queremos transmitir, e o que sentimos quando estamos interagindo como outro. O contedo est ligado ao nosso referencial cultural (que diferente entre o leigo e oprofissional) e o sentimento que demonstramos ao interagir, que percebido (mais ou menosconscientemente) pelo outro, porque as emoes/sentimentos so expressos da mesma manei-ra (com variaes de intensidade) em todas as culturas humanas. Finalizando, a autora concluique para humanizar a assistncia precisamos tornar mais consciente o cdigo no-verbal, quefala da essncia do ser humano.

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  • Chamou-me a ateno, desde o comeo deminha carreira profissional, que os pacientes,quando deles inicialmente nos aproximamos,no olham para as nossas mos, mas sim parao nosso rosto, por mais amedrontador que sejao cateter ou a agulha que estejamos segurando.A pergunta : por que olham para o nossorosto? O que buscam? Que compreenso tmdo nosso trabalho?

    Obtive essa resposta atravs de uma pesquisarealizada com crianas cegas e surdas desde onascimento. Nessa pesquisa verificou-se queapesar de a criana nunca ter aprendido porimitao, justamente por nunca ter olhado orosto da me, ela demonstra as emoes damesma maneira que ns, videntes, ou seja,seus olhos brilham e sorri quando est feliz,chora quando est triste, fica vermelha e des-via a direo do olhar quando est com vergo-nha, levanta as sobrancelhas e abre mais osolhos, e dependendo do grau de surpresa, tam-bm a boca (1). Constatou-se, assim, que asemoes bsicas so expressas da mesmamaneira em qualquer ser humano. Fiquei meperguntando e tive a certeza, na minha obser-vao, que os pacientes olham para o nossorosto e no para as nossas mos porque espe-ram entender o que ns, profissionais dasade, sentimos ao lhes prestar cuidados, poisno tm condies de fazer a avaliao tcni-ca do nosso trabalho.

    Inicialmente, no sabem se quando olhamos oresultado de um exame laboratorial imediata-mente identificamos o seu significado; nosabem se quando olhamos um exame de raios

    X compreendemos o que aparece no negatos-cpio, ou seja, eles no tm a compreenso denossa linguagem tcnica, no so capazes denos avaliar tecnicamente. Para tanto, bastalembrarmos do que o leigo fala quando vai aum consultrio mdico, para dizer que deter-minado profissional um bom profissional.Ele diz que o mdico bom porque apertousuas mos, deu-lhe um tapinha no ombro,deixou que falasse sobre suas necessidades,seus medos, suas dores, no interrompeu a suafala e, mais do que isso, foi capaz inclusive detoc-lo afetivamente e de cumpriment-lo nadespedida.

    S aps ter percebido isso aprendi que a com-preenso que os pacientes precisam ter do pro-fissional da rea da sade passa, principalmen-te, pela compreenso de que quando noscomunicamos com as pessoas no temos ape-nas o compromisso de passar um contedo,uma informao, pois toda comunicaoenvolve um sentimento, ou seja, o que quesentimos quando ficamos diante do outro; oque que sentimos quando ficamos diantedaquela pessoa e diante da informao quetemos a transmitir; o quanto concordamoscom Natagori, quando ele diz: Abandonareitodas as honras, menos a de te servir.

    Princpios e funes da comunicao

    Comunicar com qualidade passa pela com-preenso do que queremos trocar com as pes-soas, o que queremos colocar em comum, quala nossa capacidade de estar trocando com o

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  • outro, qual o nvel de troca que somos capazesde fazer com algum que est precisando deajuda, da disponibilidade e do conhecimentode algum que se dispe a ser um profissionalde sade (2).

    Toda comunicao, portanto, tem duas partes:a primeira o contedo, o fato, a informaoque queremos transmitir; a segunda, o queestamos sentindo quando nos comunicamoscom a pessoa. O contedo da nossa comunica-o est intimamente ligado ao nosso referen-cial de cultura, e o profissional de sade temuma cultura prpria, diferente do leigo, porisso importante saber que quanto mais infor-maes possuirmos sobre aquela pessoa equanto maior a nossa habilidade em correla-cionar esse saber do outro com o nosso,melhor ser o nosso desempenho no aspectoda informao e do contedo (1).

    A comunicao pressupe a informao e odomnio sobre o que queremos comunicar, anossa inteno, emoo e o que pretendemosquando nos aproximamos do nosso cliente oudo nosso paciente.

    O interessante que nem sempre o profissio-nal da rea de sade tem a conscincia de que,ao falarmos em comunicao, no falamosapenas das palavras expressas para a outra pes-soa que podem ser dimensionadas comocomunicao verbal. Acontece que toda comu-nicao humana, face-a-face, interpessoal,tambm se faz atravs da comunicao no-verbal, ou seja, de todas as formas de comuni-cao que no envolvem diretamente as pala-

    vras. At podemos afirmar que quando fala-mos de relacionamento interpessoal a comuni-cao verbal, sozinha, no existe, pois almdela existe a maneira como falamos quepodemos chamar de paraverbal: os silncios egrunhidos que utilizamos ao falar, as pausasque fazemos entre as frases e palavras, a nfa-se que colocamos na voz. Alm do paraverbal,temos as expresses faciais, as nossas posturascorporais diante do outro, a maneira como otocamos, as distncias interpessoais que man-temos com essa outra pessoa (1).

    Para podermos afirmar que a comunicaoest ocorrendo de maneira efetiva, temos queser coerentes nas nossas palavras e em todanossa comunicao no-verbal, at porque essacomunicao (no-verbal) tem quatro finalida-des: a primeira justamente complementar acomunicao verbal. quando dizemos bomdia sorrindo para o outro e olhando nos seusolhos; a segunda, contradizer o verbal. quando dizemos, por exemplo, muito prazere apertamos a mo do outro como se fosse umpeixe morto ou com medo ou nojo de tocar;a terceira, substituir o verbal. quando uti-lizamos, por exemplo, o meneio positivo dacabea, olhando para a outra pessoa e dizendono-verbalmente estou te ouvindo, estouatenta a voc. A quarta funo ou finalidadedo no-verbal, mas no menos importante, ademonstrao dos nossos sentimentos.

    Geralmente, no temos conscincia nem con-trole voluntrio de toda essa sinalizao no-verbal. Por exemplo, numa interao, quandoestamos gostando do que est acontecendo, a

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  • nossa pupila se dilata involuntria e incons-cientemente. Claro que estou me referindo asituaes onde no existe alterao de lumino-sidade, nem alterao qumica, porm fatocomprovado que quando a interao prazero-sa para a pessoa a sua pupila se dilata.Podemos afirmar, por dados como esse, que nacontradio, na dvida entre a mensagem ver-bal e a no-verbal, as pessoas confiam nessalinguagem silenciosa, que fala da essncia doser humano, do que estamos sentindo (3).

    Rarssimas vezes falamos tudo o que pensamose ou sentimos, mas para um bom entendedorsomos sempre capazes de demonstrar o queestamos sentindo, porque muita dessa sinaliza-o no-verbal no necessariamente cons-ciente e tambm no tem controle voluntrio.Quem tem pele clara sabe, por exemplo, queao sentir-se envergonhada ficar ruborizada,independente de querer ou no querer ficar,pois essa demonstrao de vergonha independeda vontade. Tambm no temos a conscinciade que os nossos olhos brilham quando esta-mos felizes e em paz (4).

    Cuidando atravs da comunicao

    importante colocar que a sinalizao no-verbal tem um grande valor, e que ela permiteque o relacionamento com as pessoas se trans-forme em algo positivo, algo efetivo, algo har-monioso (5). Citando uma pesquisa feita noSt. Josephs, um hospice de Londres, com ospacientes que esto fora das possibilidadesteraputicas, lhes foi feita a seguinte pergunta:

    o que cuidar para voc? Quando voc sesente cuidado? Entre as categorias de fala quesurgiram, seis dizem respeito diretamente aessa sinalizao no-verbal (6).

    A primeira delas diz: Cuidar quando eu vejoque voc capaz de sorrir e sentir-se feliz nodesempenho do seu trabalho. Com essa falapodemos entender que os pacientes nos ensi-nam que esto atentos e sabem que, se gosta-mos do que fazemos, nos pegamos sorrindocom muita freqncia. bvio que todasituao deve ser contextualizada e que sem-pre o primeiro elemento de decodificao dacomunicao interpessoal o contexto (1);portanto no estou sugerindo que cheguemosrindo em qualquer situao, porque dependen-do do contexto