ATENDIMENTO

AO CLIENTE

Formadora: Raquel Bento

PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Por vezes não se tem uma segunda

oportunidade para causar boa impressão!

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QUALIDADE SERVIÇO

“Ato ou desempenho que uma parte pode

oferecer a outra. É essencialmente intangível, e

não resulta na prioridade de nada. A sua

produção pode, ou não, estar associada a um

produto físico.”

Kotler, 1995

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QUALIDADE SERVIÇO AO CLIENTE

Qualidade:

“Antecipar, atender, exceder continuamente os requisitos e expectativas do cliente.”

Lobos, 1983

4

QUALIDADE SERVIÇO

Qualidade mínima Satisfação Baixa

Qualidade Esperada Satisfação Média

Qualidade Inesperada Satisfação Alta

(surpresa)

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Vários Tipos de cliente

Comunicação eficaz: Instrumento para a

conquista do cliente

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ATENDIMENTO EXCELÊNCIA

Motivações Atendimento

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FASES ATENDIMENTO

Acolhimento Gerir o 1º impacto / Criar empatia

Encaminhamento “Estudar” o pedido / Colocar perguntas e fazer reformulações

Resolução do problema Confirmar o pedido / Dar resposta/alternativa

Finalização do pedido Fidelizar o cliente

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Na Comunicação Emitida:

10% são palavras

30% são sons/voz

60% é linguagem corporal

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EMPATIA

Capacidade de se colocar no papel dooutro, sem emitir juízos de valor. É acapacidade de aprender as perspetivas esentimentos dos outros e demonstrar uminteresse genuíno nas suas preocupações.

Implica – Ouvir; Observar; Reformular;Não interromper; Evitar a crítica; Dar ereceber feedback…

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ASSERTIVIDADE

Comunicar com assertividade.

A assertividade é um processo de

autoafirmação, que implica respeitar-me a mim

assim como respeitar o outro.

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Uma pessoa com orientação para o serviço….

Compreende as necessidades dos clientes;

Está atenta a pistas emocionais (não verbais)

dos outros;

Mostra sensibilidade e compreende as

perspetivas dos outros;

Relaciona-se bem com pessoas com

experiências diferentes;

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Antecipa as necessidades do cliente;

Cuida e constrói relações ativas com os

clientes;

Procura promover a melhoria contínua dos

serviços.

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Concluindo…. O Objetivo é:

Orientar

Apoiar

Esclarecer

Facilitar

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