Embed Size (px)
Citation preview
1
Gestión por procesos
U de M
Simulación de Negocios Internacionales
Marzo de 2011
Objetivos
• Conocer la metodología de la
gestión por procesos
• Conocer cómo diseñar procesos
• Utilizar la técnica de Flujogramas
PROGRAMA
1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.
2. Metodología para la aplicación gestión por procesos:
Identificar clientes y sus necesidadesDefinir servicios/productosDesarrollar el mapa de procesos Describir procesosDiagramar procesosAnálisis de datos y mejora del proceso
El enfoque de procesos
En las organizaciones modernas
4
2
Proceso
Conjunto de actividades que
se ejecutan coordinadamente
para alcanzar un objetivo.
5
Proveedores
Internos(procesos
Previos)
Clientes Internos(Procesos
Siguientes)
Proveedores
externos
Clientes
Externos
Entradas
(requerimientos
del proceso)
Productos o
Servicios
(requerimientos
de los Clientes)
Proceso
Método de Ejecución,
equipos, personal
o capacidad
Tareas
Modelo Básico de un ProcesoModelo Básico de un Proceso
Las organizaciones son tan eficientes
como lo son sus procesos
7
Todos los Procesos son Todos los Procesos son mejorablesmejorables
LasMejoras las realizan
las personas
En el ámbito de la Gestión
de Valor
El enfoque de procesos
•El resultado organizacional se alcanza a través
de una red compleja de procesos.
•Es necesario identificar, organizar y administrar
la red de procesos y sus interrelaciones.
8
3
El enfoque de procesos
• Los procesos y sus interrelaciones deben serobjeto de análisis y de mejoramiento continuo.
• Son los procesos principales (críticos) los quedeben atenderse prioritariamente.
9
El enfoque de procesos
El resultado de un proceso constituye
generalmente el input del siguiente
proceso.
Resulta imprescindible que cada proceso tenga un
dueño o responsable
10
La Gestión por Procesos
Liderazgo
Innovación y aprendizaje
Agentes Resultados
Personas
Política yEstrategia
Alianzas yRecursos
Procesos
Personas:Resultados
Clientes:Resultados
Sociedad:Resultados
Resultado de
los Procesos
Clave
¿Qué es?• “Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una serie de
inputs en los outputs deseados añadiendo
valor”
• “Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido”.
4
Organización basada en procesos
� Maximiza la capacidad de los procesos que van más allá de los
sectores y la propia organización.
� Aparecen el “destinatario” y el “proveedor” en el campo
visual.
� Permite la organización de los procesos desde el enfoque del
valor.
13
Tipos de procesos
• Estratégicos (Procesos de conducción)
• Clave (Procesos de realización)
• Soporte (Procesos de apoyo)
14
Procesos EstratégicosFundamentales para la organización
• Formulación de la misión y la visión.
• Diseño de las políticas y objetivos.
• Diseño y desarrollo de la estrategia.
• Planificación y desarrollo.
15
Procesos ClaveVinculados a la generación de valor
Son aquellos a través de los cuales se
desarrollan, generan y atienden las prestaciones
requeridas por el destinatario del bien o
servicio.
16
5
Procesos de SoporteNecesarios para sostener los
procesos de conducción y realización.
• RRHH
• Comunicaciones internas
• Mantenimiento.
• Logística
• Administracion
• Capacitación
• Servicios generales
17
Interrelación de Procesos
18
¿Para qué la Gestión por Procesos?
• Mejora continua de las actividades desarrolladas
• Reducir la variabilidad innecesaria
• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
actividades
• Optimizar el empleo de los recursos
Definir la Misión
• Identifica el objetivo fundamental de la unidad,
su razón de ser.
6
Pasos para la Gestión por procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso
1. Identificar clientes y sus necesidades
• Objetivo organización:
– Satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes
• Tipos clientes:
– Internos
– Externos
2. Definir productos/servicios
• Conociendo los clientes, se determina qué
productos y/o servicios se les está ofreciendo.
3. Desarrollar el mapa de procesos
• Procesos estratégicos:
– Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
• Procesos clave:
– La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad
• Procesos de soporte:
– Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
7
4. Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
4. Descripción del proceso- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo
del proceso.
� - Propietario: Responsable del proceso.
� - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.
� - Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
� - Cliente: Para quién hacemos el proceso.
� - Proveedor: Quién abastece al proceso.
- - Inicio: Primera actividad del proceso.
- - Fin: Qué es lo último que se hace.
Ejemplo: Ficha de proceso
27
Medición de los procesos
Los indicadores son mediciones del funcionamiento de un proceso.
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.
• Indicadores de eficiencia : Miden el consumo de recursos del proceso.
28
8
4. Descripción de un proceso
• CLIENTE:
– Es la razón de ser del proceso.
– “Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran lo que les llega desde el proceso”.
– Valoración de sus expectativas y necesidades.
4. Descripción de un proceso
• Requisitos:
– Condicionantes que limitan nuestra capacidad de
acción:
• Legales
• “Deseabilidad social”: reciclaje,...
• Estratégicas
4. Descripción de un proceso• Recursos:
– Humanos:
• Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de
todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
• Agentes
– Materiales: económicos, maquinaria...
– Tipología:
• “Se gastan”: acero, tiempo...
• “Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...
4. Descripción de un proceso
• Métodos/Procedimientos:
– “Know-how”: conocimiento sobre la forma de
actuar.
9
4. Descripción de un proceso
• Salida: resultados
– La “aplicación” del proceso sobre los recursos
genera una salida.
– La repetición del proceso genera un “flujo de
salida”, que se puede medir.
4. Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
Pasos para la Gestión por procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5.5. Diagramar procesosDiagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso
5. Diagramar procesos
• Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo
10
Diagrama de flujo
• Herramienta de representación gráfica
• Aplicación a cualquier secuencia de actividades
que se repita cíclicamente
• Para que sea útil debe ser:
– Flexible
– Sencillo
• Nivel de detalle: macro, medio, micro
Utilidades del flujograma
• Comprender un proceso
• Papel/responsabilidad cada agente
• Formar a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso
• Clarificar la relación cliente – proveedor
Símbolos del flujograma
Inicio y final
del proceso
Actividad o
paso individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados
Ejemplo: Proceso de fabricación de una resina
40
11
ELDORADO AIR CARGO LTDA.
INDUCCION PARA UN PROCESO DE EXPORTACION (FLUJOGRAMA)
Tarifas
C artas de R e sp onsabil idad Fac tura
F -C O -08
F-C O-0 4
F-C O- 01
C otizac ión
F -C O-01
IN IC IO
Co nsecuc ión de C li entes
P rogr am ac ión d e Vis itas
El abor ar C ot izac ión
R ealizar Vis ita
C om erc ial
E l c lie nte N eces ita
A se sor ía ?
R evi sa r Co ti zac ió n
R ea lizar V is ita d e
Se gurid ad
R ea lizar Asesor ia
E l cli ente S olic itó
C ot izac ión?
Si Si
E l C li ente Apr ueba la C ot izac ión?
Soli citar docum en to s
p ara em ba rque
Ne goc iar
N o
En via r cot izac ión al
C liente
S e a prue ba la C ot izac ión?
N o
C orr egir
Se entreg aron D o cum e ntos?
SiE ntrega r a l
proceso C om er ci al
N o
S i
Ingresar C lie nte a la Ba se de
D atos
La do cu me ntac ión es tá corr ec ta ?
Si
C orre gir
N o
Es un C li ente N u evo ?
Si
R ealizar V isi ta de
M anten im ientoN o
F IN
1N o
1
Se rec ibie ron D ocum en to s?
S i
V erif icar s i ya fue rad ica do?
A rm ar C arpe ta de l
Cl iente
La op erac ión e s una E xpo rtac ión?
N o
Entrega r a Exportac ion es
S i
Entreg ar a Im portac ion es
So lic ita r D ocum e nto s
No
S i
R ad ica r
N oSi
S e p rogr am ó Vis ita d e
S egur idad ?
Sol ici tar V is ita d e Segu rida d
S i
N o
12
6. Análisis de datos y mejora del proceso
• Desarrollo de criterios, indicadores y estándares
• Diseño de un calendario de recogida de datos
• Recolección y codificación de datos
• Elaboración de cuadros de mando
PREGUNTAS FUNDAMENTALES
PROPOSITO
¿ Qué se hace ?
¿ Porqué se hace de esa manera?
¿ Podria hacerse algo diferente ?
¿ Que debería hacerse ?
47
PREGUNTAS FUNDAMENTALES
LUGAR
¿ Donde se hace?
¿ Por que se hace alli?
¿ En que otro sitio podria hacerse?
¿ Donde debería hacerse?
48
13
PREGUNTAS FUNDAMENTALES
SUCESION
¿Cuando se hace ?
¿Por que se hace entonces?
¿Puede hacerse en otro momento?
¿Cuando debería hacerse ?
49
PREGUNTAS FUNDAMENTALES
PERSONA
¿Quien/es lo hace/n ?
¿Por que lo hace/n esa/s persona/s ?
¿Quien/es otro/s podria/n hacerlo ?
¿Quien/es debiera/n hacerlo ?
50
PREGUNTAS FUNDAMENTALES
MEDIOS
¿ Como se hace ?
¿ Por que se hace de ese modo?
¿ Podría hacerse de otro modo?
¿ Como debiera hacerse?
51
Criterio, Indicador,
Estándar
“A menos que sepa cómo lo está
haciendo a lo largo del camino,
nunca sabrá cuando haya
terminado si tuvo éxito” CROSBY
Cuadro de mando. Buzón de SugerenciasCuadro de mando. Buzón de Sugerencias
14
Criterio, indicador y estándar� Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
� IndicadorInstrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos
� EstándarGrado de cumplimiento del criterio de calidad.90%
Criterio de calidad
“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”
• Requisitos:
– Explícito
– Aceptable por cliente
– Aceptado por los clientes internos
– Elaboración participativa
– Comprensible
– Cuantificable
Criterio de calidad
• Fuentes habituales:
– normativas legales
– códigos éticos o normas de funcionamiento
– experiencia de los profesionales
– prácticas relevantes
– práctica de profesionales líderes
Indicador de calidad
“medida cuantitativa del criterio”
• Recomendaciones:
– Fácil de capturar
– Objetivo
– Sencillo
– Claro
– Cuadro de mando
15
Indicador de calidadQue los árboles no te impidan ver el bosque:
indicadores como medio, no como fin
Estándar de calidad
“grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad”
• Niveles mínimo y máximo aceptables
• ¿Estándar = 100%?
6. Análisis de datos y mejora del
proceso
Desarrollo de criterios, indicadores y
estándares
6. Análisis de datos y mejora del
proceso
Diseño de un calendario de recogida de
datos
16
7. Análisis y mejora del proceso
• Tipos de circunstancias para mejorar un proceso:
– Oportunidades internas del proceso para la mejora de
la efectividad y eficiencia
– Oportunidades externas por cambios en el entorno
que hagan aconsejable una modificación del proceso
¿está lloviendo?
Si la contestación es afirmativa va al cine
CINE CARIBE
Flujograma del ejemplo anterior
Comienzo
Ir al Cine
¿está lloviendo?
Ir a la playa
sino
Entrar condición
del tiempo
Fin
Ejercicio 1 Libros biblioteca
La biblioteca desea un programa que determine si el libro es universitario o
es de escuela superior. Si el libro es universitario se crea un sello en la
impresora con las palabras UNI.
17
Flujograma del ejemplo anterior
Comienzo
Imprimir sello UNI
¿libro universitario?sino
Entrar clase de libro
Fin
Ejercicio 2 – Temperatura
El hospital PR Co. necesita un programa que cambie la temperatura
de Fahrenheit a Centígrados. Algunas ayudantes de enfermeras no
saben los equivalentes entre Centígrados y Fahrenheit. Cuando le
toman la temperatura el termómetro marca la temperatura en
Fahrenheit. Si la temperatura en centígrados es 39 o mas el
paciente debe tomar acetaminofen.
Flujograma del ejemplo anterior
Comienzo
Paciente debe
tomar acetaminofen
¿tempCent > =39?sino
Entrar temperatura
en Fahrenheit
tempCent =
5/9* (tempFarenheit – 32)
Comienzo
Ejercicio 3 - Estatura Machinas
El Sr. OP tiene un parque de diversiones y desea saber cuantas
personas más pequeñas de 58 pulgadas entran al parque. El Sr.
OP desea saber esto porque el 95% de sus machinas requieren
una estatura de 58 pulgadas o más.
18
Total_personas_Menor_58=
Total_personas_Menor_58 + 1
¿estatura_persona
< 58?sino
Entra estatura
de la persona
ComienzoFlujograma
Fin
Gracias por su atención
