7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 1/19

Sistem de management al calită iiț

De la Wikipedia, enciclopedia liberă

Sistemul de management al calită iiț  (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin

care se orientează i se controlează o organiza ie în ceea ce prive te calitateaș ț ș !"#  $n acela iș

standard (S% &' S *+++-++.) este dată o defini ie mai e/tinsă Sistemul de management alț

calită ii este acea parte a sistemului de management al organiza iei , orientată către ob inereaț ț ț

rezultatelor, în raport cu obiectivele calită ii, pentru satisfacerea necesită ilor, a teptărilor iț ț ș ș

cerin elor păr ilor interesate, după caz defini ie mai dezvoltată este enun ată înț ț ț ț &nciclopedia

calită ii (-++0)ț !-#  12n sistem de management al calită ii (SMC) este ansamblul proceselor ț

manageriale între care sunt interferen e, al documentelor asociate acestora i al elementelor deț ș

natură structurală ale organiza iei, ansamblu al cărui scop este orientarea i controlul organiza ieiț ș ț

în ceea ce prive te calitatea1ș Societatea 3mericană pentru Calitate (3merican Societ4 for 

5ualit4) prezintă următoarea defini ieț  12n sistem formalizat care documentează structura,

responsabilită ile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calită ii în modț ș ț

eficace1!6#  !6#  defini ie alternativă care eviden iază necesitatea îndeplinirii condi iilor deț ț ț

calitate prescrise de standarde interna ionale (S) a fost propusă în lucrareaț !7#  Sistemul de

management al calită ii poate fi definit ca un ansamblu de ac iuni i măsuri planificate referitoareț ț ș

la calitate , care garantează că produsul realizat îndepline te condi iile de calitate prescrise de oș ț

documenta ie elaborată în conformitate cu standardele europene (&') sau interna ionale (S)ț ț

Dic ionarulț 8usiness Dictionar4com include următoarea defini ieț !0# 19olitici colective, planuri,

 practici i infrastructura de suport prin care o organiza ie urmăre te să reducă i eventual săș ț ș ș

elimine non:conformitatea cu specifica iile, cu standardele i cu a teptările clien ilor în modulț ș ș ț

cel mai eficace ca i costuri i mai eficient1 Dezvoltarea i implementarea sistemului deș ș ș

management al calită ii include stabilireaț  politicii referitoare la calitate i aș obiectivelor calită iiț ,

a planificării calită iiț , a controlului calită iiț , a asigurării calită iiț   i aș îmbunătă irii calită iiț ț

Conceptele:c;eie ale SMC sunt abordarea activită ilor ca procese i inerea sub control aț ș ț

organiza iei în domeniul calită ii 2nț ț SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activită ilor ț

ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul în care este implementată politicaș ț

calită ii i cum sunt atinse obiectivele calită ii 3bordarea managementului calită ii ca procesț ș ț ț

implică elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitateș

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 2/19

9rocesele sunt compuse din una sau mai multe activită i corelate, care trebuie conduse pentru aț

ob ine elemente de ie ire (output:uri) predeterminate e irea dintr:un proces poate constituiț ș ș

intrarea pentru următorul proces, aceste procese interac ionează i sunt corelate prin astfel deț ș

rela ii intrări:ie iri 3ceste interac iuni ale proceselor creează un SMC unic ,bazat pe proceseț ș ț

Cuprins

• " Standarde în domeniul calită iiț

• - &lementele sistemului de management al calită iiț

• 6 <ermeni referitori la sistemul de management al calită iiț

• 7 Documenta ia sistemului de management al calită iiț ț

• 0 $mbunătă irea calită iiț ț

• . 3uditul intern al sistemului de management al calită iiț

• = Certificarea sistemului de management al calită iiț

• > pt principii de management al calită iiț

• * 'ote

• "+ ?egături e/terne

Standarde în domeniul calită iiț

rganiza ia nterna ională pentru Standardizare (S)ț ț  a elaborat standarde pentru SMC încep@nd

din anul "*>=, sub forma seriei de standarde S *+++"*>= 3cestea au fost revizuite de mai

multe ori, iar ultima revizuire maAoră a fost în anul -+++, cre@ndu:se seria S *+++-+++ S a

aprobat o revizuire minoră, S *++"-++>, în "7 octombrie -++>, incluzînd în specialmodificări gramaticale pentru u urarea traducerii standardului în alte limbiș !7#

După revizuirile din anii -+++ i -++., principalele standarde din familia S *+++, adoptate iș ș

de %om@nia prin 3socia ia de Standardizare din %om@nia (3S%)ț  sunt

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 3/19

• S% &' S *+++-++.: Sisteme de management al calită ii9rincipii fundamentale iț ș

vocabular 

• S% &' S *++"-++>: Sisteme de management al calită ii Cerin eț ț

• S% &' S *++7-++" : Sisteme de management al calită ii ?inii directoare pentruț

îmbunătă irea performan elor ț ț

9entru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde S *+++ este necesar să se

utilizeze i alte standarde pentru anumite activită i complementare, de e/empluș ț

• S% &' S "*+""-++6 :?inii directoare pentru auditarea sistemelor de management al

calită ii iBsau mediuluiț ș

• S% &' SB<% "++"6-++6 :?inii directoare pentru documenta ia sistemului deț

management al calită iiț

• S% &' S "++"0-+++: Managementul calită ii ?inii directoare pentru instruireț

Deoarece standardele S *++", respectiv S% &' S *++" sunt standarde generalizate iș

abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit să: i standardizezeș

interpretări proprii asupra cerin elor specifice C@teva e/empleț

3S*+++ : standard de bază pentru sistem de calitate în industria aerospa ială se bazează pe Sț

*+++, cu -= cerin e suplimentare, unice pentru această industrieț

SB<S ".*7*-++*, 5ualit4 management s4stems : 9articular reuirements for t;e application

of S *++"-++> for automotive production and relevant service part organizations este o

interpretare agreată de fabrican ii maAori de autove;icule, americani i europeniț ș

Eamilia de standarde S *+++, prezentată mai înainte, a fost elaborată pentru a aAuta

organiza iile de orice mărime să implementeze i să conducă eficace sisteme de management alț ș

calită ii Standardele din familia S *+++ sunt cunoscute ca standardeț generice care pot fi

aplicate de orice organiza ie, mare sau mică, în orice sector de activitate, indiferent dacă este oț

întreprindere de afaceri, administra ie publică sau departament guvernamentalț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 4/19

2n sistem de management al calită ii bazat pe familia de standarde S *+++ monitorizeazăț

eficacitatea următoarelor aspecte

•  politica referitoare la calitate

• standardizarea procedurilor

• identificarea i eliminarea defectelorș

• sisteme pentru ac iunea preventivă i corectivăț ș

• analiza de management a sistemului

Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calită ii necesită parcurgerea maiș ț

multor etape care includ următoarele!"# 

• determinarea necesită ilor i a teptărilor clien ilor i ale altor păr i interesateț ș ș ț ș ț

• stabilirea politicii i obiectivelor organiza iei referitoare laș ț calitate 

• determinarea proceselor, a responsabilită ilor necesare i a competen elor decizionaleț ș ț

 privind implementarea SMC

• stabilirea metodelor de măsurare a eficacită ii i eficien ei fiecărui procesț ș ț

• utilizarea acestor metode pentru a determina eficien a i eficacitatea fiecărui procesț ș

• determinarea miAloacelor de prevenire a neconformită ilor i de eliminare a cauzelor ț ș

acestora

• stabilirea i aplicarea unui proces de îmbunătă ire continuă a SMCș ț

După cum se observă, prima etapă constă în determinarea necesită ilor i a teptărilor clien ilor,ț ș ș ț

referitoare la calitatea produselor i serviciilor furnizate 9olitica i obiectivele organiza ieiș ș ț

reprezintă răspunsul acesteia la necesită ile clien ilor i păr ilor interesate $nainte de parcurgereaț ț ș ț

etapelor men ionate mai sus, orice organiza ie trebuie să realizezeț ț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 5/19

• analiza diagnostic i analiza previzionalăș

• luarea deciziilor necesare în vederea implementării SMC

9entru documentarea, implementarea i men inerea unui SMC, organiza ia trebuie săș ț ț

managerieze toate procesele care compun SMC, într:o succesiune după cum urmează

• să identifice toate  procesele sistemului de management al calită iiț   i să le aplice înș

întreaga organiza ie procesele necesare SMC ar trebui să includă procesele activită ilor ț ț

de management, procesele de management al resurselor, procesele de realizare a

 produselor, procesele de măsurare, analiză, audit intern i îmbunătă ire, procesul deș ț

livrare a serviciului

• să determine succesiunea i interac iunea dintre aceste proceseș ț

• să determine criteriile i metodele necesare pentru asigurarea eficacită ii desfă urării iș ț ș ș

controlului acestor procese

• să se asigure de disponibilitatea resurselor i informa iilor necesare pentru a sus ineș ț ț

desfă urarea i monitorizarea acestor proceseș ș

• să monitorizeze, să măsoare i să analizeze aceste proceseș

• să implementeze ac iunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conformț

cerin elor clien ilor i să îmbunătă ească continuu aceste proceseț ț ș ț

Cerin ele pentru sistemele de management al calită ii sunt specificate în standardul S% &' Sț ț

*++"-++> 3ceste cerin e sunt generale i aplicabile organiza iilor din orice sector industrial sauț ș ț

economic, însă nu sunt cerin e pentru produse 9entru realizarea produselor, cerin ele pot fiț ț

specificate de clien i, de organiza ie ca anticipare a cerin elor clien ilor sau prin reglementăriț ț ț ț

Standardul S% &' S *++" propune un model al SMC bazat pe procese, care stă la baza

versiunii -+++ a standardelor din familia S *+++ 3cest model include patru grupe de procese

manageriale responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt, managementul

resurselor, procese de realizare a produsului, procese de măsurare,analiză i îmbunătă ire (pag>ș ț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 6/19

din standard) 9entru servicii profesionale i profesii medicale, managementul calită ii se bazeazăș ț

 pe coduri deontologice specifice

&lementele sistemului de management al calită iiț

&lementele (procesele) unui sistem de management al calită ii sunt structurate pe patru domeniiț

• responsabilitatea managementului

• managementul resurselor

• realizarea produselorBserviciilor

• măsurare, analiză i îmbunătă ireș ț

SMC con ine structuri organizatorice ale responsabilită ilor, procese i resurse, responsabilită i,ț ț ș ț

 proceduri i dovezi ale rezultatelor &/primarea oficială a structurilor organizatorice este dată deș

obicei în manualul calită iiț Sistemul de management al calită ii trebuie să fie planificat iț ș

dezvoltat astfel înc@t să fie capabil să men ină un nivel consistent de control al calită ii Dupăț ț

implementarea SMC, organiza ia trebuie să evalueze următoarele aspecteț

• dacă procesele necesare sistemului de management al calită ii sunt definite i procedurileț ș

sunt documentate

• dacă sunt desemnate responsabilită iț

• dacă procesele identificate se desfă oară potrivit procedurilor documentateș

• dacă procesele sunt eficiente, astfel înc@t să permită ob inerea rezultatelor ceruteț

9rocesele necesare activită ilor de managementul calită ii includ stabilirea politicii referitoare laț ț

calitate i a obiectivelor calită ii, planificarea calită ii, controlul calită ii, asigurarea calită ii iș ț ț ț ț ș

îmbunătă irea calită ii 3ce ti termeni sunt defini i în sec iunea următoareț ț ș ț ț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 7/19

%esponsabilitatea managementului de la cel mai înalt nivel Managementul organiza iei trebuieț

să prezinte dovezi ale implicării sale pentru dezvoltarea i implementarea sistemului deș

management al calită ii9entru aceasta este necesară satisfacerea cerin elor standardului S% &'ț ț

S *++"-++>, referitoare la a) comunicarea în organiza ie a importan ei definirii i satisfaceriiț ț ș

cerin elor clien ilor b) stabilirea politicii referitoare la calitate această politică trebuie săț ț

concorde cu obiectivele organiza iei i trebuie să fie implementată în organiza ie c) stabilireaț ș ț

obiectivelor calită ii (care să includă cerin ele de calitate pentru produs) d) planificarea SMC e)ț ț

cerin e referitoare la responsabilitate, autoritate i comunicare f) conducerea analizei SMC,ț ș

efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel g) să se asigure de disponibilitatea

resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate ale organiza ieiț

3naliza SMC, efectuată de management Sistemul de management al calită ii trebuie analizat laț

intervale planificate, pentru a se asigura că este eficace 3ceastă analiză trebuie să identifice

eventuale oportunită i de îmbunătă ire, sau de sc;imbare a SMCț ț &lementele de intrare ale

analizei sunt rapoarte de audit, informa ii de la clien i, performan ele proceselor, stadiulț ț ț

ac iunilor corective i preventive, modificări planificate ale SMC, recomandări de îmbunătă ireț ș ț

&lementele de ie ireș   ale analizei trebuie să includă îmbunătă irea eficacită ii SMC,ț ț

îmbunătă irea produsuluiBserviciului în raport cu cerin ele clien ilor, evaluarea necesită ii de noiț ț ț ț

resurse

Managementul resurselor rganiza ia trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai înaltț

nivel, resursele necesare pentru a implementa i a men ine sistemul de management al calită iiș ț ț

%esursele necesare se referă la

• resurse umane (identificarea competen ei, asigurarea instruirii, evaluarea eficacită iiț ț

instruirii, men inerea de înregistrări referitoare la studii, e/perien a, instruirea iț ț ș

calificarea fiecărui angaAat)

• infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerin ele produsuluiț

• mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerin ele produsuluiț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 8/19

%ealizarea produsului 2n produs 1demarează1 ca o idee (vezi  Dezvoltarea noilor produse)

%ealizarea produsului se referă la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul ni ialț

este necesară planificarea realizării produsului, proces care are ca rezultat documentul numit

 planul calită iiț acesta descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului

9rocesele referitoare la rela ia cu clientulț   se desfă oară cu angaAamentul direct alș

managementului de la cel mai înalt nivel

9roiectarea i dezvoltarea produsuluiș   este următoarea etapă în procesul global de realizare a

 produsului i cuprindeș

•  planificarea proiectării i dezvoltării produsului, cu precizarea etapelor deș

 proiectareBdezvoltare

• analiza, verificarea i validarea fiecărei etapeș

• stabilirea responsabilită ilor i autorită ii pentru proiectare i dezvoltareț ș ț ș

<ermenii 1proiectarea i dezvoltarea produsului1 au următoarele semnifica ii proiectarea creeazăș ț

solu ia conceptuală a produsului, iar dezvoltarea transformă solu ia într:un model func ionalț ț ț

complet

9lanificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde următoarele

• stabilirea obiectivelor calită ii i a cerin elor pentru produsț ș ț

• stabilirea proceselor i documentelor necesare, necesitatea alocării resurselor pentru aș

asigura aplicarea cerin elor pentru produsț

•

activită ile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspec ia i încercările produsului,ț ț ș precum i criteriile de acceptare a produsuluiș

• disponibilitatea înregistrărilor corespunzătoare i necesareș

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 9/19

9rocesul de aprovizionare este o etapă premergătoare procesului de produc ie al produsului deț

realizat &ste necesar să fie stabilite cerin ele de aprovizionare care se referă laț

• cerin e pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor iț ș

ec;ipamentelor furnizorului

• cerin e pentru calificarea personaluluiț

• cerin e pentru sistemul de management al calită ii, al furnizoruluiț ț

rganiza ia trebuie să specifice i să implementeze inspec iile sau alte verificări necesare aleț ș ț

 produsului aprovizionat

9rocesul de produc ie i procesul de furnizare a serviciuluiț ș rganiza ia trebuie să proiectezeț

 procesul de produc ie al produselor de tip 1produs material1, respectiv procesul de furnizare aț

unui serviciu, în condi ii controlateț Condi iile controlate includ disponibilitatea informa iilor ț ț

despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instruc iunilor de lucru pentru opera ii iț ț ș

 procese, disponibilitatea ec;ipamentelor, a dispozitivelor de măsurare i monitorizare,ș

implementarea activită ilor de livrare i post:livrare rganiza ia trebuie să valideze procesele deț ș ț

 produc ie, respectiv de furnizare de servicii, în sensul de a se demonstra capabilitatea acestor ț

 procese de a ob ine rezultatele planificate rganiza ia trebuie să men ină identificarea iț ț ț ș

trasabilitatea produsului pe durata realizării acestuia, atunci c@nd este necesar &ste necesar să fie

asigurată păstrarea produsului, care se referă la identificarea, manipularea, depozitarea iș

 protec ia acestuia Dintre activită ile desfă urate ca i cerin e ale SMC, în timpul desfă urăriiț ț ș ș ț ș

 procesului de produc ie, fac parte i inerea sub control a dispozitivelor de măsurare i deț ș ț ș

monitorizare, care implică identificarea, etalonarea sau verificarea, proteAarea acestora împotriva

deteriorării

Măsurarea, analiza i îmbunătă ireaș ț   este o etapă importantă în analiza performan elor SMCț

implementat, av@nd ca obiective demonstrarea conformită ii produsului, asigurarea conformită iiț ț

SMC i îmbunătă irea eficacită ii SMC 9rocesele corespunzătoare acestei etape suntș ț ț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 10/19

• monitorizarea i evaluarea proceselor SMC urmăre te utilizarea metodelor care săș ș

demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a ob ine rezultatele planificateț

• monitorizarea i evaluarea produselor trebuie trebuie efectuată în timpul procesului deș

realizare a produsului, pentru verificarea îndeplinirii cerin elor specificate pentru produsț

<rebuie men inute dovezile conformită ii cu cerin ele de acceptareț ț ț

• auditul intern (vezi sec iunea 13uditul intern al sistemului de management al calită ii1, înț ț

acest articol)

• inerea sub control a produselor neconforme &ste necesară elaborarea de proceduriț

documentate pentru identificarea i prevenirea utilizării, livrării sau procesăriiș

neinten ionate (inadvertente) a produselor neconformeț

• analiza datelor trebuie să demonstreze eficacitatea i posibilită ile de îmbunătă ireș ț ț

continuă a eficacită ii Datele rezultă din activită ile de monitorizare i evaluareț ț ș

• îmbunătă irea continuă a eficacită ii SMC este posibilă prin stabilirea i aplicareaț ț ș

ac iunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformită ilor, precum i prin aplicareaț ț ș

de ac iuni preventive pentru a preveni apari ia neconformită ilor poten iale <rebuieț ț ț ț

men inute înregistrări ale rezultatelor ac iunilor corective i preventive întreprinseț ț ș

9roblematica îmbunătă irii continue este dezvoltată pe larg în sec iunea 1ț ț $mbunătă ireațcalită iiț 1

<ermeni referitori la sistemul de management al calită iiț

Sistemul de management al calită iiț   reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,

responsabilită i, proceduri, procese i resurse, care are ca scop inerea sub control a uneiț ș ț

organiza ii în domeniul calită iiț ț !.#  SMC este un set de elemente intercorelate sau care

interac ionează, pe care le utilizează o organiza ie pentru a conduce i a ine sub control modul înț ț ș țcare sunt implementate politicile referitoare la calitate i sunt atinse obiectivele calită ii 2nș ț

obiectiv al calită iiț  reprezintă ceea ce se urmăre te sau spre care se tinde, referitor la calitate nș

general, obiectivele calită ii se bazează pe politica organiza iei referitoare la calitate i trebuie săț ț ș

fie măsurabile 9olitica referitoare la calitate reprezintă inten iile i orientările generale ale uneiț ș

organiza ii, referitoare la calitate, a a cum sunt e/primate oficial de managementul de la cel maiț ș

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 11/19

înalt nivel 9olitica i obiectivele calită ii sunt stabilite pentru a fi/a o a/ă de orientare aș ț

organiza iei  ț Managementul calită iiț  include toate activită ile pe care organiza iile le desfă oarăț ț ș

 pentru a conduce, a ine sub control i a coordona calitatea 3ceste activită i includ formulareaț ș ț

 politicii calită ii i a obiectivelor calită ii, planificarea calită ii, controlul calită ii, asigurareaț ș ț ț ț

calită ii i îmbunătă irea calită ii (veziț ș ț ț <5M) 9lanificarea calită iiț  este partea managementului

calită ii concentrată pe stabilirea obiectivelor calită ii i care specifică procesele opera ionaleț ț ș ț

necesare i resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calită iiș ț Controlul calită iiț  este partea

managementului calită ii concentrată pe îndeplinirea cerin elor referitoare la calitate, în timpulț ț

opera iunilor procesuluiț 3sigurarea calită iiț  este partea managementului calită ii concentrată peț

furnizarea încrederii că cerin ele referitoare la calitate vor fi îndepliniteț $mbunătă irea calită iiț ț

este partea managementului calită ii concentrată pe cre terea abilită ii de a îndeplini cerin eleț ș ț ț

referitoare la calitate Sintagma 1îmbunătă irea continuă a calită ii1 este utilizată atunci c@ndț ț

îmbunătă irea calită ii este progresivă i organiza ia urmăre te oportunită i de cre tereț ț ș ț ș ț ș

Documenta ia sistemului de management al calită iiț ț

9entru definirea i implementarea sistemului de management al calită ii într:o organiza ie esteș ț ț

necesară elaborarea unei documenta ii, cerin ă a standardului S% &' S *++"-++> 3ceastăț ț

documenta ie trebuie să includă un set de documente din care fac parteț !=#

• declara ia documentată referitoare la politica în domeniul calită ii i obiectivele calită iiț ț ș ț

• manualul calită iiț   documentul care descrie sistemul de management al calită ii dintr:oț

organiza ieț Con inutul manualului calită ii este format din totalitatea procedurilor ț ț

documentate i instruc iunilor de la toate compartimentele func ionale ale organiza ieiș ț ț ț

3cest manual define te scopul SMC i descrie interac iunea dintre procesele SMCș ș ț

•  planul calită iiț   documentul care specifică ce proceduri i resurse asociate trebuieș

aplicate, de cine i cînd pentru un anumit produs, proces sau contract 9lanul calită iiș ț

descrie standardele, practicile calită ii, resursele i procesele pertinente pentru un produs,ț ș

serviciu sau proiect specifice

•  proceduri documentate documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a

unei activită i sau a unui proces 9rocedura con ine un ansamblu de reguli scrise,ț ț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 12/19

specifice unei activită i, unui sector, unei opera ii de ob inere sau de inspec ie (control),ț ț ț ț

de încercare etc

• instruc iuni de lucruț descriu modul de efectuare a tuturor lucrărilor care ar putea fi

influen ate defavorabil de lipsa unor astfel de instruc iuniț ț

• formulare documente elaborate i men inute pentru a înregistra datele care demonstreazăș ț

conformitatea cu cerin ele sistemului de management al calită iiț ț

• specifica iiț   documente care formulează cerin eț

• linii directoare documente care stabilesc recomandări sau sugestii

• documente e/terne pot include desene ale clientului, specifica ii, cerin e legale i deț ț ș

reglementare, standarde, coduri i manuale de mentenan ăș ț

• înregistrări documente prin care se men ionează rezultatele ob inute sau se furnizeazăț ț

dovezi că activită ile au fost realizate$nregistrările pot fi folosite, de e/emplu, pentru aț

arăta că verificările au fost efectuate i că ac iunile preventive i corective au fostș ț ș

întreprinse

• alte documente necesare organiza iei pentru a demonstra eficacitatea planificării, operăriiț

i controlului proceselor, cum sunt planuri de inspec ii i încercări, sc;ema flu/uluiș ț ș

 procesului, diagrama flu/ului (floFc;art: în lengl)

$mbunătă irea calită iiț ț

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calită ii, îmbunătă irea calită iiț ț ț

(ualit4 improvement: lengl) are un rol dominant în reducerea costurilor i în cre tereaș ș

economică a organiza iilor biective ale proceselor de îmbunătă ire pot fiț ț

• ob inerea satisfac iei clien ilorț ț ț

• îmbunătă irea continuă a calită ii produselorBserviciilorț ț

• îmbunătă irea eficacită ii i eficien ei proceselor din întreaga organiza ieț ț ș ț ț

• reducerea pierderilor datorate non:calită iiț

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 13/19

portunită ile de îmbunătă ire pot fi identificate prin feedback:ul de la clien i, prin audituri iț ț ț ș

analize ale SMC sauB i pe baza concluziilor măsurării i monitorizării proceselor ?a bazaș ș

defini iilor îmbunătă irii calită ii se află conceptele formulate de GMGuran ("*>.)ț ț ț !>#  !0# , conform

cărora procesul de îmbunătă ire a calită ii este suprapus peste procesul de control al calită ii,ț ț ț

fiind implementat suplimentar fa ă de controlul calită ii i nu în locul acestuia 9entruț ț ș

îmbunătă irea calită ii trebuie să se parcurgă următorii pa iț ț ș !># 

• dovedirea necesită ii de îmbunătă ire a calită iiț ț ț

• identificarea proiectelor specifice de îmbunătă ireț

• organizarea ec;ipelor de lucru pentru g;idarea fiecărui proiect

• diagnosticarea cauzelor apari iei defectelorț

• stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor

•  Austificarea eficacită ii aplicării acestor remediiț

• aplicarea op iunilor de îmbunătă ire i controlul noilor proceduri de lucru, pentru caț ț ș

 beneficiile să continue în viitor

Metode i te;nici pentru îmbunătă irea calită iiș ț ț Sunt cunoscute sub denumirea de 1instrumentele

managementului calită ii1, fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătă ireț ț

Se deosebe te un grup deș instrumente clasice (tradi ionale)ț  ale calită ii, denumite i instrumenteț ș

1de prima genera ieț 1 i un grup de 1ș instrumente noi1, care constituie 1cea de:a doua genera ieț 1

nstrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control i implică cuno tin e de statisticăș ș ț

 pentru tratarea datelor numerice nstrumentele clasice ale calită ii suntț

Hdiagrama 9areto

• diagrama 1cauză:efect1 (diagrama s;ikaFa)

• ;istograma

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 14/19

• fi a de inspec ieș ț

• diagrama de corela ieț

• fi a de urmărire a datelorș

• grafice pentru reprezentarea datelor

Hdiagrame de control!*#, de e/emplu diagrama Im:%, diagrama p, diagrama np etc

nstrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calită ii i se utilizeazăț ș

 pentru

• ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitateș

• luarea deciziilor asupra calită ii loturilor de produse (piese), pe baza analizei e antionuluiț ș

 prelevat

• controlarea stabilită ii unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impusț

Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite iș ș

1instrumente pentru managementul calită iiț !"+#  i au fost create de speciali tii Aaponezi, în decadaș ș

anilor "*=+ 9rezentate în "*== de către G2S& (Gapanese 2nion of Scientists and &ngineers), cele

apte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi Aaponeze i apoi au început săș ș

fie utilizate în S23 în "*>., iar în &uropa încep@nd din "*>> Cele apte instrumente noi suntș

următoarele!""#

• diagrama afinită ilor (1diagrama JG1, elaborată de JaFakita Giro)ț

•

diagrama de rela iiț

• diagrama:arbore

• diagrama matriceală

• diagrama:săgeată

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 15/19

• diagrama deciziilor de ac iune (ț 9D9C : 9rocess Decision 9rogram C;art

• analiza factorială a datelor (matri/ data anal4sis)

Cele apte instrumente noi ale managementului calită ii sunt folosite pentru tratarea datelor ș ț

nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate i stabilireaș

solu iilor de rezolvare a problemelor sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebărileț cine,

ce, unde, c@nd, cum, de ce Cele apte instrumente clasice i cele apte instrumente noi suntș ș ș

complementare i se recomandă utilizarea ambelor categoriiș 3lte metode de îmbunătă ire aț

calită iiț !-# 9entru identificarea oportunită ilor de îmbunătă ire a calită ii i a solu iilor necesare auț ț ț ș ț

fost elaborate i alte metode, cum suntș

• 5ED (5ualit4 Eunction Deplo4ment :Desfă urarea Eunc iei Calită ii), cunoscută i subș ț ț ș

denumirea de 1Casa calită iiț

• Jaizen :strategie Aaponeză care în traducere apro/imativă înseamnă 1îmbunătă ireț

continuă1 (J3 K a sc;imba, L&' Kmai bine)

• EM&3 (Eailure mode and effects anal4sis :3naliza modurilor de defectare i a efectelor ș

lor) în limba franceză 3MD&C e/tindere a acesteia este EM&C3 în care s:a adăugat

i analiza criticită ii defectelorș ț

• Metoda Si/ Sigma (în lrom@nă :1 ase sigma1) această metodă combină metodeleȘ

Controlului Statistic al 9rocesului, 9roiectarea e/perimentelor (D& : Design of 

&/periments) i EM&3 într:un cadru general de îmbunătă ire continuă a calită iiș ț ț

• Ciclul 9DC3 :(9lan:Do:C;eck:3ct), denumit i ciclul Deming a fost conceput iș ș

reprezentat grafic de W&Deming i este considerat ciclul de bază al oricărei ac iuni deș ț

îmbunătă ire (veziț <5M)

• 3naliza c@mpului de for e (Eorce field anal4sis :lengl) :metodă utilizată pentruț

identificarea for elor pozitive i for elor negative care influen ează o problemăț ș ț ț !.#

riginea acestei metode este atribuită lui Jurt ?eFin (">*+:"*7=), un psi;olog germano:

american

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 16/19

• Metodele <aguc;i :bazate pe metode statistice acestea includ construirea calită ii prinț

 proiectarea robustă a produselor, func ia de pierderi a calită ii (ț ț ualit4 loss function) iș

specifica ii: intă ale caracteristicilor de calitateț ț !"-#  !=#

Metodele <aguc;i au condus la dezvoltarea Sistemului <aguc;i al ngineriei Calită iiț

• Cercurile calită ii sau 1cercurile de control al calită ii1 :grupuri de salaria i voluntariț ț ț

 pentru rezolvarea problemelor în grup au apărut în Gaponia încep@nd cu anul "*0=

rganiza iile trebuie să e/amineze cu aten ie care dintre metodele de îmbunătă ire să fie adoptateț ț ț

i fire te că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele men ionate Standardul S% &'ș ș ț

S *++7-++" prezintă unele linii directoare pentru metodele de îmbunătă ire a calită iiț ț

3uditul intern al sistemului de management al calită iiț

3uditul este un proces sistematic, independent i documentat în scopul ob inerii de dovezi deș ț

audit i evaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de auditș

Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerin e utilizate ca referin ăț ț

&/istă trei tipuri de audit audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte i audit deșter ă parte 3uditurile de secundă parte i de ter ă parte sunt audituri e/terneț ș ț 3uditul intern este

organizat, de regulă, cu personalul propriu al organiza iei i poate confirma ec;ipei managerialeț ș

că SMC este implementat i func ionează eficient rganiza ia trebuie să efectueze audituriș ț ț

interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfă oare conform unor ș

 proceduri documentate9rocedura managementului calită ii referitoare la audituri interne descrieț

următoarele aspecte!"6#

• cuprinsul, frecven a i metodele auditurilorț ș

• responsabilită ile pentru realizarea auditurilorț

• regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne i raportarea cătreș

conducerea de v@rf

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 17/19

9rocesul de auditare cuprinde patru etape

•  pregătirea auditului sistemului calită iiț

• efectuarea auditului

• elaborarea raportului de audit care include constatările auditului

• urmărirea ac iunilor corectiveț

Constatările auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie

oportunită i de îmbunătă ire %ezultatele acestor audituri, furnizate de ec;ipa de audit, trebuieț ț

documentate, iar ac iunile corective propuse i implementate pentru eliminarea cauzelor ț ș

neconformită ilor trebuie verificate 3uditurile de secundă parte sunt efectuate de clien iiț ț

organiza iei 3uditurile de ter ă parte sunt efectuate de organiza ii e/terne independente (care nuț ț ț

sunt interesate) 3stfel de organiza ii , acreditate, furnizează certificarea sau înregistrareaț

conformită ii cu cerin ele standardului S% &' S *++"-++>ț ț

Certificarea sistemului de management al calită iiț

Certificarea SMC se efectuează în scopul de a se asigura încrederea că organiza ia este capabilăț

să livrezeBpresteze produseBservicii pe baza unor standarde de calitate interna ionale (S) sau aț

altor documente normative Certificarea sistemelor de management al calită ii se efectuează laț

nivel na ional sau interna ional de către un organism de certificare recunoscut (acreditat), pe bazaț ț

standardelor S *+++ i a unor standarde specifice domeniului Ca urmare a certificării seș

realizează at@t scopuri e/terne (satisfac ia clien ilor, publicitate, aliniere la directive comunitareț ț

etc), c@t iș scopuri interne (realizarea obiectivelor calită ii, cre terea eficacită ii i eficien eiț ș ț ș ț

SMC, performan e etc) Metodologia certificării sistemelor de management al calită ii (auditulț ț

de certificare) implică următoarele etape principale!"7#

•  pregătirea auditului de certificare

• e/aminarea documentelor SMC

• efectuarea auditului de certificare

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 18/19

• acordarea certificatului i supraveg;erea respectării condi iilor certificării (de e/emplu,ș ț

anual sau de două ori pe an)

Certificarea calită ii se face prin acordarea 1ț Certificatului de conformitate1 i a 1ș Certificatului de

capabilitate1 Certificatul de conformitate este un document eliberat conform regulilor unui

sistem de certificare prin care se confirmă că produsul, procesul sau serviciul certificat este

conform standardelor S sau conform normelor Comunită ii &conomice &uropene (&')ț

Certificatul de capabilitate este un document eliberat de e/per ii 3S% (3socia ia %om@năț ț

 pentru Standardizare) care atestă că producătorul are condi ii organizatorice, dotare cu miAloaceț

de produc ie i personal pentru a reproduce în serie produsele care au primit certificatul deț ș

conformitate &/istă i posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dacă SMC implementat nușsatisface cerin ele standard sau dacă nu pot fi aplicate ac iuni corective care să înlătureț ț

neconformită ile maAore $n %om@nia cel mai important organism de certificare este Societateaț

%om@nă pentru 3sigurarea Calită ii (S%3C)ț

pt principii de management al calită iiț

Managementul calită ii se bazează pe opt principiiț

• orientarea către clien iț

• leaders;ip

• implicarea personalului

• abordarea ca proces

• abordarea managementului ca sistem

• îmbunătă irea continuăț

• managementul pe bază de fapte

• rela ii cu furnizorii reciproc avantaAoase(veziț <5M)

7/21/2019 Sistem de Management Al Calității

http://slidepdf.com/reader/full/sistem-de-management-al-calitaii 19/19

3ceste opt principii de management al calită ii stau la baza cerin elor standardelor referitoare laț ț

sisteme de management al calită ii 2tilizarea eficientă a acestor opt principii de management deț

către o organiza ie va asigura avantaAe cum sunt beneficii financiare mai mari, crearea deț

valoare, o stabilitate mai mare

9ractica managementului calită ii în învă ăm@ntul superior este analizată pe larg de 8ecket iț ț ș

8rookes (-++>)!"0#