-
SISTEM PELAKSANAAN PROGRAM GOOD CORPORATE
GOVERNANCE ( GCG ) DALAM PELAYANAN JASA PADA PT. BNI
SYARIAH KANTOR CABANG BENDUNGAN HILIR - JAKARTA PUSAT
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk
Memenuhi Syarat-syarat
Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
MOHAMMAD KHOIRI
NIM. 1110053000053
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
-
ABSTRAK
Mohammad Khoiri, NIM1110053000053, Sistem Pelaksanaan Program
Good
Corporate Governance ( GCG ) Dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank
BNI Syariah Kantor
Cabang Bendungan Hilir - Jakarta Pusat. Dibawah bimbingan Drs.
Study Rizal, LK. MA
Good Corporate Governance menjadi unsur yang sangat penting
dalam setiap lini
manajemen dalam suatu perusahaan sangat diperlukan. Perusahaan
yang besar dan canggih akan
teknologi tanpa adanya sistem Good Corporate Governance,
tidaklah akan membuat perusahaan
tersebut bertahan lama dalam kejayaan. Dan standar pelayanan
yang baik merupakan wujud dari
keutuhan sebuah perusahaan yang baik. Apabila dikatakan bahwa
GCG dan Standar Pelayanan
merupakan satu unsur terpenting dalam visi dan misi sebuah
perusahaan, sebagai salah satu
implikasinya yaitu dengan merevitalisasi pengembangan program
GCG dan Standar Pelayanan
yang baik.
Rumusan masalah penelitian ini adalah Bagaimana Sistem
Pelaksanaan Input Program
Good Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI
Syariah Kantor Cabang
Benhil ?, Bagaimana Sistem Pelaksanaan Input Program Good
Corporate Governance dalam
Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?,
Bagaimana Sistem
Pelaksanaan Input Program Good Corporate Governance dalam
Pelayanan Jasa Pada PT. Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Benhil ?
Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan metode deskriptif
kualitatif, yaitu dengan cara
memaparkan informasi faktual yang diperoleh dari PT. BNI Syariah
Kantor Cabang Benhil.
Teknik pengumpulan data berupa Observasi yaitu penulis terjun
langsung di PT. BNI Syariah
Kantor Cabang Benhil agar menghasilkan data yang lebih mendalam
dan objektif, dengan
melakukan wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam
pemilihan informan menggunakan
kesimpulan akhir melalui pelaksanaan input, pelaksanaan proses,
dan pelaksanaan output.
Kesimpulan dari Sistem Pelaksanaan Program Good Corporate
Governance (GCG) dalam
Pelayanan Jasa Pada PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan
Hilir. Hasil penelitian dari
pelaksanaan input dapat dilihat dari program pelaksanaan GCG dan
WBS ( Whistle Blowing
System ) BNI Syariah. Pada hasil penelitian pelaksanaan proses
terdapat peran penting Divisi
Audit Internal dalam menindak lanjuti program WBS, dan
terdapatnya Compliance Charter. Pada
hasil penelitian dari pelaksanaan output dianalisis dari Program
Acuan Kerja dan Support System
BNI Syariah.
Kata Kunci: Sistem Pelaksanaan Program, Good Corporate
Governance (GCG),
Pelayanan Jasa, BNI Syariah
i
-
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrahim
Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam. Dengan kasih
sayang dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa
shalawat dan salam
semoga selalu tercurah kepada Baginda Nabi Muhammad SAW, yang
telah mengajarkan
risalah kebenaran di muka bumi ini.
Pada penyusunan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih
banyak
kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
sifatnya membangun.
Terselesaikannya skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan,
bimbingan dan dukungan dari
berbagai pihak, terima kasih kepada kedua orang tuaku tercinta
ibunda Suratmi dan
ayahanda Khamim yang telah melahirkan penulis ke dunia ini yang
tiada henti telah
mencurahkan kasih sayang, nasihat dan doa yang begitu besar,
serta perhatian yang tiada
henti kepada saya sejak kecil dalam menyelesaikan tugas
pendidikan hingga di bangku
kuliah ini, dan pada kesempatan yang baik ini penulis juga
mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi,
Bapak Suparto, M.Ed.,Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik,
Bapak Drs.
Jumroni, M.Si selaku Wakil Dekan II Bidang Administrtasi Umum,
Bapak Dr.
Sunandar, MA. Selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan
Fakultas Dakwah
dan Ilmu Komunikasi.
-
2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA. dan Bapak Mulkannasir,
B.A., S.Pd, M.M
selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas
Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Drs. Study Rizal LK. MA selaku Dosen Pembimbing yang
telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta
saran-sarannya kepada
penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
4. Bapak Drs. Jumroni, M. Si dan Bapak Drs. Sugiharto. MA selaku
Dosen Penguji
peneliti dalam sidang skripsi.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan
Manajemen Dakwah
Konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) serta
tanpa
mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, yang telah
mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku
kuliah.
6. Seluruh Dosen Penguji, Sekretaris, dan Ketua sidang Munaqasah
yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk mempersentasikan
hasil skripsi ini.
7. Kepada Pihak Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil dan
seluruh staf nya
khususnya bapak M. Rizki Sulistio selaku General Affair Head,
Divisi Kepatuhan dan
Hukum. Mba Deviana, Mba Wulan, dan bapak M. Ali Murtado yang
tidak saya
sebutkan satu persatu saya ucapkan terimakasih atas dukungan dan
bantuannya dalam
penelitian yang penulis lakukan di perusahaan tersebut.
8. Segenap Pimpinan dan Karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu
Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif
-
Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan pinjaman buku kepada
penulis,
sehingga dapat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
9. Kepada Keluarga tercinta di Desa Senggang, Bumijawa - Tegal .
Nenek ku tercinta
Hj. Samurah, Lik Sum, Pade Tarjo, Pade Muhammad, Pade Tauhid,
Pade Yunus,
Bude Sarwi, Kang Gudi, Sulaiman, Nurhikmah, Khossi, Pur, dan
Puji Al Khairiyah
yang selalu mendukung dan mendoakan ananda Khoiri dalam menempuh
perjuangan
kuliah di UIN Jakarta.
10. Kepada sahabat - sahabat masa kecil ku di desa yang penulis
banggakan, Mudin, Sis,
Amad, Lukman, Atun, Mip, Fitri, Mam, Kherri, Iyus, dan yang
lainnya yang saya
banggakan. Terima kasih atas support nya dalam perjuangan ku di
Jakarta.
11. Kepada orang - orang yang tercinta yang hadir dalam
kehidupan seorang penulis, Ust.
Sholhanuddin, Bpak Ibnu Hasan, Ibu Euis, Pak Ivan, Mumu, Putri,
Pak Agus, Mas
Mamir, Mas Prass, Ust. Fauji al fithra, Ust. Teguh Tegar
Hartadi, Mas Fauzi dan yang
lainnya yang belum saya sebutkan semuanya. Terima kasih atas
dukungan dan
motivasi nya, semoga silaturahmi kita akan terus terjaga.
12. Seluruh teman- teman MDLKS angkatan 2010, Eko, Ardy, Kariza,
Fahri, Rofi, Arfi,
Syafawi, Hilmi, Dayat, Aziz, Abib, Ipunk, Izy, Maria, Murni,
Onya Nining, Iis, Dewi,
Nurul, Melda, Eliyah, Amel, Milla, Rilla, Mutiara, dan
teman-teman yang lainnya,
yang penulis tidak dapat sebutkan namanya satu persatu. Terima
kasih atas
persahabatan yang terjalin dan dorongan semangat yang diberikan.
Semoga
silaturrahim kita takkan terputus selama-lamanya.
13. Seluruh kakak senior Jurusan Manajemen Dakwah, Kak Enjel,
Bang Hendri, Kak
Ajeng, Bang Yudho, Bang Omar, Bang Abid, Bang Ari, kak Iung dan
yang lainnya.
-
Terimakasih atas bimbingan kalian dalam mengshare ilmu - ilmunya
untuk penulis
dari generesi ke generasi juga untuk kebaikan Jurusan Manajemen
Dakwah. Salam
terindah untuk kakak kakak tercinta ku semoga silaturahmi kita
akan terus terjaga
hingga masa depan nanti.
14. Seluruh teman - teman KKN SINERGY 2013, Bagus, Fajri, Andi,
Ardi, Izzat, Ade,
Udin, Murni, Nining, Milla, Rilla, Dian, Lulu, Maya, dan
Cherrly. Semoga
persahabatan kita akan selalu di kuatkan dalam setiap ruang dan
waktu dalam
menempuh masa depan yang gemilang dan kesuksessan.
15. Seluruh pihak yang telah banyak berjasa dalam proses
penyelesaian skripsi ini yang
tidak bisa disebutkan satu persatu namun tidak mengurangi
sedikitpun rasa terima
kasih dari penulis.
Akhirnya penulis berharap, semoga karya tulis ini merupakan
refleksi studi S1
dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi penulis
dan umumnya
bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dengan harapan,
karya tulis ini dapat
dijadikan amal bagi penulis, Amin ya robbal alamin.
Jakarta, 15 Januari 2015
MOHAMMAD KHOIRI
-
DAFTAR ISI
ABSTRAK
.....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR
.....................................................................................
ii
DAFTAR ISI
...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR . vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
......................................................... 1 B.
Pembatasan dan Perumusan Masalah
..................................... 9 C. Tujuan dan Manfaat
Penelitian ............................................... 10 D.
Metodologi Penelitian
............................................................. 11 E.
Tinjauan Pustaka
....................................................................
14 F. Sistematika Penulisan
.............................................................
15
BAB II LANDASAN TEORI
A. Sistem Pelaksanaan Program 1. Pengertian Sistem Pelaksanaan
Program .... 18 2. Unsur - unsur Pelaksanaan Program 20 3. Diagram
Sistem Pelaksanaan Program . .. 22 4. Indikator Sistem Pelaksanaan
Program ... 23 5. Tujuan Sistem Pelaksanaan Program .. 25
B. Good Corporate Governance
1. Pengertian Good Corporate Governance
.............................. 26 2. Prinsip - Prinsip Good
Corporate Governance ...................... 28 3. Tujuan Penerapan
Good Corporate Governance ................... 33
C. Pelayanan Jasa
1. Pengertian Pelayanan Jasa
.................................................. 34
2. Kualitas Pelayanan Jasa
...................................................... 35
3. Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
............................................ 36
4. Dasar - Dasar Pelayanan Jasa . 37
5. Ciri - Ciri Pelayanan Jasa yang baik
................................... 38
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG BENDUNGAN - HILIR
A. Sejarah Singkat PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
.......................................................................................
42
B. Visi dan Misi, Tata Nilai dan Budaya Kerja BNI Syariah ...
44
-
C. Tata Kelola Perusahan BNI Syariah
........................................ 46 D. Struktur Organisasi
BNI Syariah .. 50
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN SISTEM PELAKSANAAN
PROGRAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE ( GCG )
DALAM PELAYANAN JASA PADA PT. BNI SYARIAH
A. Analisis Evaluasi Input
............................................................ 53 B.
Analisis Evaluasi Proses 58 C. Analisis Evaluasi Output
.......................................................... 71
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
..............................................................................
77 B. Saran
........................................................................................
78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
-
DAFTAR TABEL & GAMBAR
1. Tabel 1 Literatur Good Corporate Governance menurut
Penelitian Shruti Metha dan Rachana Srivastvaare ... 2
2. Gambar 1. Skema Prinsip Good Corporate Governance OECD
(Organization for Economic Corporation and Development) 4
3. Gambar 2. Stuktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Bendungan - Hilir 52
-
DAFTAR PUSTAKA
Aliminsyah dan Patji, Kamus Istilah Manajemen, Bandung : Yrama
Widya, 2004.
Amirin M, Tatang., Pokok - Pokok Teori Sistem, Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada, 2001.
Arif, Muhammad., Pengaruh Good Corporate Governance, Kualitas
Audit, Dan Family
Ownership terhadap Cost of Debt, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Jurusan
Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
2013.
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui
Kualitas Pelayanan.
Barata, Adya, Atep., Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK,
Bandung: Armico,1999.
Boediono, Pedoman Umum Good Corporate Governance di Indonesia;
Komite Nasional
Kebijakan Governance (KNKG), Sambutan Menteri Koordinator Bidang
Perekonomian
Republik Indonesia, Jakarta : 2006.
Dafis B., Gordon, Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen,
Yogyakarta : PPM, 1999.
Daniri, Achmad., Pedoman Umum Good Corporate Governance di
Indonesia; Komite Nasional
Kebijakan Governance (KNKG), Jakarta : 2006.
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,
Jakarta: Balai Pustaka, 2002.
Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai
Pustaka, 2005.
Dokumentasi PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan - Hilir
Edi, Suharto., Membangun Masyarakat Memberdayakan Masyarakat,
Kajian Strategis
Pembangunan Kesejahteraan Sosial, Bandung: PT. Refika
Aditama.
Febriyanti, Zahra., Pengaruh Good Corporate Governance terhadap
Efisiensi Bank, Skripsi
S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas
Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, 2013.
Ghozali, Rizal., Evaluasi Penerapan Prinsip - Prinsip Good
Corporate Governance Terhadap
Perilaku Fraud pada Lembaga Perbankan Nasional, Skripsi S1
Fakultas Ekonomi,
Jurusan Akuntansi, Universitas Hasannudin, 2012.
-
Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Negara artikel
diakses pada situs :
http//www.trainingcenter.co.id/prinsip-prinsip-gcg
Hinuri, Hindarmojo., The Essence of Good Corporate Governance;
Konsep dan Implementasi
pada Perusahaan Publik dan Korporasi Indonesia, Jakarta: Yayasan
Pendidikan Pasar
Modal Indonesia & Sinergy Communication, 2002.
Ihsan, Fuad., Dasar - Dasar Kependidikan Komponen MKMD, Jakarta
: PT. Rineka Cipta, 1997.
Ismatika Nurlia, Pengaruh Good Corporate Governance dan
Manajemen Laba Terhadap
Kinerja Keuangan, Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Jurusan Akuntansi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2012.
Joyowasito S, Kamus Lengkap, Bandung : Hastu, 1980.
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2005
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo,
2005.
Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT. Raja Grafindo,
2003.
Khairandy, Ridwan & Malik, Camilia., Good Corporate
Governance : Perkembangan
Pemikiran, dan Implementasinya di Indonesia, Yogyakarta: Kreasi
Total. 2007.
Kumorotomo, Wahyudi dan Agus M, Subando., Sistem Informasi
Manajemen , Yogyakarta :
UGM Press, 2006.
Mehta, Shruti & Srivastvaare, Rachana., Reason for Corporate
Governance failures
Mintarti, dkk., Zakat & Empowering, Kajian Perumusan
Moleong J, Lexy., Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung :
PT. Remaja Rosda Karya, 2004.
Nasjar, Kahri dan Winardi, Teori Sistem dan Pendekatan
Sistem
Nasuka, Teori Sistem Sebagai Salah Satu Alternatif Pendekatan
Ilmu Agama Islam, Jakarta :
Kencana, 2005.
Ningsih, Hadian, Erna., Pengaruh Tenure Kantor Akuntan Publik
dan Mekanisme Good
Corporate Governance Terhadap Kualitas Laba, Skripsi S1 Fakultas
Ekonomi dan
Bisnis, Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, 2013.
-
Prinsip BNI 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI
Rupiyoadi, Rahmat., Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan
Praktik, Jakarta: Salemba Empat,
2001.
Raminto & Winarsih, Septi, Atik., Manajemen Pelayanan,
Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizenz Charter dan Standar Pelayanan Minimal,
Yogyakarta : Pustaka
Pelaja, 2005.
Suherman, Toha., Penelitian Masalah Hukum Tentang Penerapan Good
Corporate Governance
Pada Dunia Usaha, Jakarta : Badan Pembinaan Hukum Nasional
Departemen Hukum
Dan HAM RI, 2005.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Bandung: Alfabeta, 2006.
Sutedi, Adrian., Good Corporate Governance, Jakarta: PT. Sinar
Grafika ,2012.
Sutojo, Siswanto & Alridge, John E., Good Corporate
Governance Tata Kelola Perusahaan
yang Sehat, Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka, 2008.
Wikipedia, Laporan Pelaksanaan GCG BNI Syariah, 2012. Diakses
pada bulan Mei 2013
pada situs :
www.bnisyariah.co.id/files/2013/05/Annual-Report-BNI-Syariah
Zakarsyi M, Wahyudi., Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha Manufaktur,
Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, Bandung : Alfabeta,
2008.
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Good Corporate Governance (GCG) atau sering dikenal dengan
istilah tata kelola perusahaan yang baik telah menjadi isu
yang
mengemuka di Indonesia. Akibat buruknya tata kelola pemerintahan
dan
perusahaan di Indonesia pada masa krisis ekonomi sejak tahun
1997. Hal
ini menyebabkan perekonomian Indonesia menjadi tempuruk.
Semenjak
itulah, semua pihak sepakat untuk dapat bangkit dari
ketempurukan,
Indonesia harus memulai dengan tata kelola yang baik dari
pemerintah,
perusahaan pemerintah dan swasta. Berbagai upaya memperbaiki
tata
kelola dilakukan dengan menerapkan prinsip GCG di semua lini
masyarakat.1
Good Corporate Governance di Indonesia telah dikenalkan oleh
pemerintah Indonesia dan International Monetary Fund (IMF)
dalam
rangka economy recorvery pasca krisis.2 Perhatian dunia terhadap
Good
Corporate Governance mulai meningkat tajam di Negara - Negara
Asia
sejak jatuhnya perusahaan - perusahaan raksasa terkemuka di
dunia,
termasuk Enron Corporation dan Worldcom di Amerika Serikat,
HIH
1 M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha Manufaktur,
Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung : Alfabeta,
2008), h.1
2 Ridwan Khairandy & Camilia Malik, Good Corporate
Governance : Perkembangan
Pemikiran, dan Implementasinya di Indonesia, ( Yogyakarta:
Kreasi Total. 2007), h.60
-
2
Insurance Company Ltd dan One-Tell Pty Ltd di Australia serta
Parmalat
di Italia pada awal dekade 2000-an.3
Pentingnya penerapan tata kelola perusahaan yang baik atau
Good
Corporate Governance (GCG) pada setiap lini manajemen dalam
suatu
perusahaan sangat diperlukan. Dalam beberapa literatur, GCG
disebutkan
sebagai Corporate Governance. Beberapa penyebab kegagalan
Corporate
Governance disampaikan oleh Shruti Mehta dan Rachana
Srivastvaare
(2009) dalam penelitian mereka sebagaimana tercantum pada tabel
1.
Tabel 1. Resonant cases of Corporative Governance failure 4
No. Company Name Country Observable Causes of Failure
1 Enron USA Inflated earnings
2 WorldCom USA Expenses booked as capital
expenditure
3 Tyco USA Looting by CEO, improper share
deals
4 Global Crossing USA Inflated corporate profits to
defraud investors
5 Royal Ahold Netherlands Earnings overstated
6 Parmalat Italy False transaction recorded
7 Wal-Mart USA Weaknesses in internal controls
have led to government
investigations and class action
lawsuits by employees.
8 Xerox USA Accelerated revenue recognition
3 Siswanto Sutojo & E. John Alridge, Good Corporate
Governance Tata Kelola
Perusahaan yang Sehat, ( Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka,
2008), h.1
4 Shruti Mehta & Rachana Srivastvaare, Reason for Corporate
Governance failures
-
3
Tanri Abeng, pakar ekonomi sekaligus pakar politik,
menyampaikan bahwa Indonesia mengalami krisis yang disebabkan
oleh 6
(enam) faktor pokok, yaitu:
1. Pertumbuhan ekonomi yang pesat sebelum krisis lebih didorong
oleh
karena pertumbuhan investasi dan bukan karena efisiensi dan
inovasi.
2. Sebagian nilai pasar Perseroan-Perseroan yang tercatat di
pasar modal
di Indonesia adalah overvalued.
3. Struktur finansial Perseroan pada dasarnya tidak sehat.
4. Dalam proses penyaluran kredit terjadi praktek mark-up
sehingga pada
akhirnya hanya menghancurkan struktur kapital itu sendiri.
5. Terjadi konsentrasi ekonomi yang tidak sehat.
6. Tidak adanya Good Corporate Governance di dalam
pengelolaan
Perseroan.5
Prinsip GCG yang disusun oleh Organization for Economic
Cooperation and Development (OECD) menjadi salah satu acuan
universal yang menjadi pijakan dalam pengembangan di banyak
negara. 6
OECD merupakan organisasi pembangunan ekonomi yang
beranggotakan
negara-negara maju yang terdiri dari Australia, Austria, Belgia,
Kanada,
Denmark, Jepang, Jerman, Finlandia, Prancis, Yunani, Irlandia,
Italia,
5 Toha Suherman , Penelitian Masalah Hukum Tentang Penerapan
Good Corporate
Governance Pada Dunia Usaha (Jakarta : Badan Pembinaan Hukum
Nasional Departemen
Hukum Dan HAM RI, 2005) h. 21
6Hindarmojo Hinuri, The Essence of Good Corporate Governance;
Konsep dan
Implementasi pada Perusahaan Publik dan Korporasi Indonesia
(Jakarta: Yayasan Pendidikan
Pasar Modal Indonesia & Sinergy Communication, 2002), h.
29
-
4
Luxemburg, Belanda, Selandia Baru, Norwegia, Potugal, Spanyol,
Swedia,
Swiss, Turki, Inggris dan Amerika Serikat.
Jika digambarkan dalam skema, adalah sebagaimana tercantum
dalam Gambar 1:7
Gambar 1
Penerapan GCG mendorong terciptanya persaingan yang sehat
dan
iklim usaha yang kondusif. Oleh karena itu diterapkannya GCG
oleh
perusahaan - perusahaan di Indonesia sangat penting untuk
menunjang
pertumbuhan dan stabilitas ekonomi yang berkesinambungan.
Penerapan
GCG juga diharapkan dapat menunjang upaya pemerintah dalam
menegakkan good governance pada umumnya di Indonesia. 8
Penerapan GCG dapat didorong dari dua sisi, yaitu etika dan
peraturan. Dorongan dari etika (ethical driven) datang dari
kesadaran
individu-individu pelaku bisnis untuk menjalankan praktik bisnis
yang
7Sumber:http://www.ote.gr/portal/page/portal/InvestorRelation/CorporateGovernance/
Our Principles 8 Boediono, Pedoman Umum Good Corporate
Governance di Indonesia; (Jakarta:
Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), 2006), hlm.
Sambutan Menteri Koordinator
Bidang Perekonomian Republik Indonesia.
-
5
mengutaman kelangsungan hidup perusahaan, kepentingan
stakeholders,
dan menghindari cara-cara menciptakan keuntungan sesaat. Di sisi
lain,
dorongan dari peraturan (regulatory driven) memaksa perusahaan
untuk
patuh terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kedua
pendekatan ini memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing
dan
seyogyanya saling melengkapi untuk menciptakan lingkungan bisnis
yang
sehat. 9
Lima prinsip dasar GCG di Indonesia lebih terkenal dengan
istilah
TARIF, yang terdiri atas: transparansi, akuntabilitas,
responsabilitas,
independensi dan fairness (kewajaran). Peran penting GCG dalam
Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) disadari oleh pemerintah dengan
mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN Nomor Kep-117/M-MBU/2002
tanggal 31 Juli 2002 tentang Penerapan Praktek Good
Corporate
Governance pada Badan Usaha Milik Negera (BUMN).10
Dunia perbankan di Indonesia dalam satu dasawarsa ini memang
dibilang begitu sangat berkembang dan menjadi tolak ukur
keberhasilan
eksistensi ekonomi syariah. Bank adalah lembaga intermediasi
yang dalam
menjalankan kegiatan usahanya bergantung pada dana masyarakat
dan
kepercayaan baik dari dalam maupun luar negeri.11
9 Mas Achmad Daniri, Pedoman Umum Good Corporate Governance di
Indonesia;
(Jakarta: Komite Nasional Kebijakan Governance (KNKG), 2006),
hlm. Sambutan Ketua KNKG. 10
Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Negara artikel
diakses pada
situs : http//www.trainingcenter.co.id/prinsip-prinsip-gcg
11 M. Wahyudin Zakarsyi, Ak, Good Corporate Governance pada
Badan Usaha
Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung :
Alfabeta, 2008), h. 112
-
6
BNI Syariah merupakan Bank Umum Syariah yang baru 2 (dua)
tahun resmi memisahkan diri dari perusahaan induk, BNI Syariah
selalu
berkomitmen untuk terus penyempurnaan penerapan pelaksanaan
tata
kelola perusahaan yang baik /Good Corporate Governance (GCG)
dengan
mengedepankan prinsip moral dan etika serta praktik - praktik
bisnis
perbankan yang syariah dan sehat.
Pelaksanaan Program Good Corporate Governance pada BNI
Syariah mengacu pada standar industri perbankan syariah secara
umum,
dengan berpedoman pada berbagai ketentuan dan peraturan
perundang -
undangan serta prinsip syariah dan praktik - praktik perbankan
terbaik
yang berlaku, serta berpedoman pada pada 5 (lima) prinsip dasar
yaitu
Keterbukaan (Transparency), Akuntabilitas (Accountability),
Pertanggungjawaban (Responsibility), Profesional (Professional),
dan
Kewajaran (Fairness).12
Hal ini tercermin pada komitmen yang dimiliki BNI Syariah
dalam
mewujudkan pelaksanaan budaya kepatuhan terhadap peraturan
yang
berlaku baik dari regulator, prinsip syariah dan ketentuan
internal yang
berlaku.
Belakangan ini kita sering mendengar informasi - informasi
seputar
tindakan korupsi melalui media massa, dari berbagai Parlemen
Negara,
Perusahaan - Perusahaan, Lembaga Perbankan, baik Bank BUMN
maupun
12
Wikipedia, Laporan Pelaksanaan GCG BNI Syariah, 2012. Diakses
pada bulan Mei
2013 pada situs :
www.bnisyariah.co.id/files/2013/05/Annual-Report-BNI-Syariah
-
7
Bank Swasta. Berbagai peristiwa korupsi tersebut harus menjadi
perhatian
yang serius bagi Stakeholders bank syariah, baik pemilik
maupun
pemegang saham, komisaris, direksi, karyawan, dewan pengawas
syariah,
nasabah dan para akademisi ekonomi syariah lainnya.
Good Corporate Governance yang pada saat ini lebih terarah
pada
GCG yang diterapkan di luar negeri sehingga nilai - nilai dalam
prinsip
syariat Islam tidak tercantum didalamnya, meskipun prinsip -
prinsip GCG
yang saat ini diterapkan sudah cukup baik dan mengarah pada
syariat
islam. Oleh karena itu perlu adanya pembedaan dalam hal konsep
GCG
ini, sehingga kejadian - kejadian yang tidak diinginkan dan
merugikan
Negara tidak terjadi lagi di dunia perbankan, khususnya
perbankan
syariah. Hal ini bisa kita lihat dalam kasus bank konvensional,
seperti
Bank Century yang telah mencoreng citra baik dunia perbankan,
peristiwa
ini menjadi titik acuan bagi perbankan lainnya untuk hati - hati
dalam
yang kita ketahui pertumbuhan ekonomi syariah pada perbankan
syariah
yang sangat pesat, dan sangat disayangkan jika bank - bank
syariah yang
ada saat ini tidak atau kurang mengetahui nilai - nilai syariat
Islam yang
sesungguhnya.13
Kemudian dari sinilah ada suatu hal yang lebih penting dalam
pengelolaan sebuah perusahaan yang baik, yaitu pentingnya akan
adanya
13
Rizal Ghozal, Evaluasi Penerapan Prinsip - Prinsip Good
Corporate Governance
Terhadap Perilaku Fraud pada Lembaga Perbankan Nasional, (
Skripsi S1 Fakultas Ekonomi,
Jurusan Akuntansi, Universitas Hasannudin, 2012), h.11
-
8
strategi pelayanan yang dapat diartikan sebagai kemudahan yang
diberikan
sehubungan jual - beli barang atau jasa dalam bisnis
perbankan.
Konsep yang sangat penting dalam sebuah pelayanan adalah
moment of truth (moment kritis pelayanan). Albrecht dan
Bradford, dalam
bukunya Manajemen Pelayanan mendefinisikan momen kritis
pelayanan
sebagai kontak yang terjadi antara customer dalam hal ini adalah
nasabah
dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini
nasabah
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan
tersebut.14
Dalam hal memberikan layanan yang terbaik kepada nasabah maka
sudah
menjadi bagian dari dakwah dengan tindakan atau teladan yang
baik
bagaimana seharusnya pihak perbankan dalam melayani
nasabahnya.
Sebagaimana tertera dalam surat An - Nahl ayat 160 yang berbunyi
:
Artinya :
Serulah (manusia) kepada jalan Tuhan-mu dengan hikmah dan
pelajaran
yang baik dan bantahlah mereka dengan cara yang baik.
Sesungguhnya
Tuhanmu Dialah yang lebih mengetahui tentang siapa yang tersesat
dari
jalan-Nya dan Dialah yang lebih mengetahui orang-orang yang
mendapat
petunjuk. (Q.S. An-Nahl [16]:125)
Dengan demikian segala hal layanan yang dilakukan dengan
kebajikan, ketulusan, dan service of excellent sudah menjadi
bagian unsur
yang terpenting antara pihak bank dan nasabah.
14
Raminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,
Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizenz Charter dan Standar Pelayanan
Minimal, ( Yogyakarta : Pustaka
Pelaja, 2005), cet - ke 1, h. 58
-
9
Berdasarkan uraian di atas penulis termotivasi untuk
melakukan
penelitian ini. Berangkat dari ide apakah sebenarnya makna dari
sistem
pelaksanaan program itu sendiri ? Apa makna penting di balik
penerapan
program Good Corporate Governance dan Standar Pelayanan Jasa
yang
baik ? Apa konsep dasar dan prinsip - prinsip yang dikandungnya
?,
Semua itu akan dijelaskan dalam penelitian yang dilakukan oleh
peneliti.
Hal tersebut melatar belakangi penulis melakukan penelitian
dengan judul:
Sistem Pelaksanaan Program Good Corporate Governance (GCG)
dalam
Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Bendungan
Hilir.
B. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dan mengingat
luasnya
jangkauan dalam penelitian skripsi ini, maka penulis
melakukan
pembatasan masalah, pada salah satu program saja yaitu mengenai
Sistem
Pelaksanaan Program Good Corporate Governance (GCG) dan
Standar
Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah.
Adapun yang ditinjau dalam penelitian sistem pelaksanaan
program ini adalah pelaksanaan input, pelaksanaan proses,
dan
pelaksanaan output hasil daripada program Good Corporate
Governance
yang ada di PT. BNI Syariah pada tahun 2014.
Indikator sistem pelaksanaan program good corporate
governance,
peneliti hanya menggunakan 5 dari 10 indikator, yaitu indikator
- indikator
ketersediaan, relevansi, cakupan, efisiensi, dan dampak.
-
10
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah di
atas, maka penulis mengemukakan perumusan masalah. Adapun
rumusan
masalah dalam penelitian ini secara umum adalah : Bagaimana
sistem
pelaksanaan program Good Corporate Governance dalam Pelayanan
Jasa
pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan Hilir ?
Rumusan masalah tersebut dalam penelitian ini dapat dirinci
sebagai berikut :
1. Bagaimana Sistem Pelaksanaan Program Input Good Corporate
Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Benhil ?
2. Bagaimana Sistem Pelaksanaan Program Proses Good
Corporate
Governance dalam Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Benhil ?
3. Bagaimana Sistem Pelaksanaan program Output Good
Corporate
Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Benhil ?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk
mendeskripsikan
sistem pelaksanaan program Good Corporate Governance dalam
Pelayanan Jasa pada PT. BNI Syariah. Sedangkan tujuan khususnya
adalah
sebagai berikut :
-
11
a. Untuk mendeskripsikan sistem pelaksanaan input program
Good
Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI
Syariah.
b. Untuk mendeskripsikan sistem pelaksanaan proses program
Good
Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI
Syariah.
c. Untuk mendeskripsikan sistem pelaksanaan output program
Good
Corporate Governance dalam Pelayanan Jasa pada PT. BNI
Syariah.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdiri atas 2 hal yaitu manfaat teoritis
dan
manfaat praktis.
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah
akademik
dalam bidang Sistem pelaksanaan program dan perbankan
syariah.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan dan pedoman bagi
para
praktisi perbankan syariah.
F. Metodologi Penelitian
1. Metode dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dirancang dengan menggunakan metode
kualitatif.
Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data yang
mendalam,
suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang
sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai dibalik
data yang
-
12
tampak. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif tidak
menekankan
pada generalisasi, tetapi lebih menekankan pada makna.15
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan
data
deskriptif berupa kata - kata tertulis dari orang atau perilaku
yang
diamati.16
Pendekatan penelitian bersifat kualitatif adalah sebuah riset
yang
tidak mengutamakan besar atau banyaknya populasi atau sampling.
Riset
ini bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam - dalamnya
melalui
pengumpulan data dan wawancara.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah
observasi,
interview dan dokumen
a. Observasi
Penulis melakukan pengamatan langsung untuk memperoleh data
yang diperlukan. Observasi yang peneliti lakukan terhadap
catatan
lapangan dari hasil pengamatan dengan menggunakan instrumen
penelitian. Dalam hal ini penulis melakukan rekaman, check
list
laporan dokumen terkait data - data penelitian.
15
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D
(Bandung: Alfabeta,
2006, Cet ke-6, h.9
16 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung :
PT. Remaja Rosda
Karya, 2004), Cet ke-18, h. 3.
-
13
b. Interview
Wawancara yaitu pengumpulan data melalui metode Tanya jawab
berupa pertanyaan - pertanyaan yang diajukan langsung pada
pihak
pihak yang bersangkutan. Dalam hal ini, peneliti
mewawancarai
langsung kepada bapak M. Riski Sulistio selaku General
Affair
Head BNI Syariah Kantor Cabang Benhil pada Divisi Hukum,
Kepatuhan, & Kesektariatan.
c. Dokumen
Dokumen adalah teknik pengumpulan data berdasarkan data -
data
yang tidak langsung dapat berupa laporan yang diperoleh dari
Bank
BNI Syariah, Seperti surat - surat, catatan harian, annual
report,
laporan dan sebagainya.
3. Teknik Analisis Data
Berdasarkan data - data yang sudah terkumpul oleh penulis
melalui
observasi, wawancara, dan dokumen, maka penulis kemudian
mengelompokan, mengolah data - data yang terkumpul dengan
mendeskripsikan, menggambarkan dan menginterpretasikan semua
data terlebih dahulu, kemudian setelah semua data terkumpul
sesuai dengan kebutuhan, maka penulis menganalisa melalui
analisis input, proses, dan output dengan beberapa indikator
penelitian serta menarik kesimpulan sesuai dengan tujuan
penelitian.
-
14
4. Teknik Penulisan
Teknik penulisan dalam skripsi ini berpedoman kepada buku
Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi
),
yang diterbitkan oleh CEQDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
2007.
F. Tinjauan Pustaka
Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat
yang
harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun
setelah
penulis melakukan kajian kepustakaan, penulis menemukan
beberapa
skripsi yang membahas tentang Evaluasi Program, Good
Corporate
Governance, dan Pelayanan. Judul - judul skripsi tersebut adalah
:
1. Pelaksanaan Program Keluarga Harapan Suku Dinas dalam
Meningkatkan Kesejahteraan Sosial di kelurahan Legoa Jakarta
Utara,
Skripsi karya Siti Rohmah, Program Studi PMI, Fakultas Ilmu
Dakwah
dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah
Jakarta, tahun 2010. Dalam penelitiannya untuk mengetahui
proses
pelaksanaan dan tampak kegiatan pendampingan PKH melalui
tahapan
tahapan pengkajian kebutuhan dan pembentukan kelompok
terhadap
peserta binaannya, meliputi tahap persiapan, tahap pelaksanaan,
dan
tahap tindak lanjut.
2. Pengaruh Penerapan Prinsip - Prinsip Good Corporate
Governance
(GCG) dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja SDM di BUMN
(studi kasus PT. Pegadaian Kramat Raya 162 Jakarta), skripsi
karya
-
15
Wahyu Ardila, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun
2013.
Dalam penelitiannya untuk mengetahui secara empiris prinsip -
prinsip
Good Corporate Governance, signifikansinya terhadap kinerja SDM
,
dan Budaya Organisasi yang ada pada PT. Pegadaian Kramat
Raya
Jakarta.
3. Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah Pada PT.
Bank
Muamalat Indonesia Cabang Bumi Serpong Damai (BSD)
Tanggerang, Skripsi Karya Fini Fitriani, Jurusan Manajemen
Dakwah,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam
Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2013. Dalam penelitiannya
untuk
mengetahui secara umum pelayanan yang ada di PT. Bank
Muamalat
Indonesia Kantor Cabang BSD.
G. Sistematika Penulisan
Dalam skripsi ini untuk mempermudah, dan sekaligus agar
pembahasan dapat dilakukan secara terarah dan sistematis, maka
penulis
membagi atas lima bab. Kelima bab tersebut secara rinci sebagai
berikut :
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini mengemukakan tentang Latar
Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah,
Tujuan dan Manfaat Penelitian, Objek Penelitian, Metodologi
Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini, penulis mengemukakan
seputar teori yang telah ada yang di jadikan landasan dalam
-
16
penulisan skripsi ini yang meliputi sekilas tentang A.
Sistem
Pelaksanaan Program: 1. Pengertian Sistem Pelaksanaan
Program, 2. Unsur - Unsur Sistem Pelaksanaan Program, 3.
Diagram Sistem Pelaksanaan Program. B. Good Corporate
Governance : 1. Pengertian Good Corporate Governance, 2.
Prinsip - prinsip Good Corporate Governance, 3. Tujuan dan
Manfaat Penerapan Good Corporate Governance. D. Pelayanan
Jasa : 1. Pengertian Pelayanan Jasa, 2. Kualitas Pelayanan
Jasa,
4. Dimensi mutu Pelayanan Jasa, 5. Dasar - dasar Pelayanan
Jasa, 6. Ciri - ciri Pelayanan Jasa yang baik.
BAB III GAMBARAN UMUM BANK BNI SYARIAH Pada bab ini,
penulis akan membahas tentang tinjauan umum BNI Syariah
meliputi A. Sejarah PT. Bank BNI Syariah, B. Visi dan Misi,
Tata Nilai dan Budaya Kerja PT. Bank BNI Syariah, C. Tata
Kelola Perusahaan PT. Bank BNI Syariah, D. Struktur
Organisasi PT. Bank BNI Syariah.
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN Pembahasan tentang hasil
penelitian yaitu dari deskripsi implementasi Sistem
pelaksanaan
Program pada PT. BNI Syariah seberapa besar pengaruhnya
terhadap sistem Good Corporate Governance dan Pelayanan
Jasa pada perbankan syariah yang meliputi : A. Analisis
Input,
B. Analisis Proses, C. Analisis Output ( Hasil ).
-
17
BAB V PENUTUP Merupakan Bab Akhir, dalam bab ini penulis
mengemukakan kesimpulan dari seluruh pembahsan
sebelumnya dan sekaligus menjawab permasalahan pokok yang
dikemukakan sebelumnya, dan kemudian juga mengemukakan
saran - saran.
-
18
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Sistem Pelaksanaan Program
1. Pegertian Sistem Pelaksanaan Program
Pengertian sistem secara etimologi berasal dari istilah
Yunani,
sistem yang mengandung arti keseluruhan (whole) yang tersusun
dari
sekian banyak bagian, berarti pula hubungan yang
berlangsungdiantara
satuan - satuan atau komponen - komponen secara atau komponen
secara
teratur. Jadi sistem adalah suatu elemen - elemen atau komponen
yang
saling berhubungan secara tertur dan merupakan suatu
keseluruhan.17
Sedangkan secara terminologi sistem menurut Gordon B. Dafis
dalam bukunya Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen
mendefinisikan system adalah bagiab - bagian yang saling
berkaitan yang
saling beroperasi bersama untuk mencapai beberapa sasaran
dan
maksud.18
Lebih lanjut dikatakan Zahra Idris yang dikutip oleh Faud
Ihsan
mendefinisikan bahwa system adalah suatu kesatuan yang terdiri
atas
komponen - komponen, atau elemen - elemen, atau unsur - unsur
yang
17
Tatang M. Amirin, Pokok - Pokok Teori Sistem, (Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada,
2001), Cet ke-7, h. 15
18 Gordon B. Dafis, Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen,
(Yogyakarta : PPM,
1999), Cet ke-1, h. 108
-
19
mempunyai hubungan fungsional yang teratur, tidak sekedar acak,
yang
saling membantu untuk mencapai suatu hasil (product).19
Sementara Pelaksanaan dalam bahasa Indonesia berarti proses,
cara perbuatan, melaksanakan ( rancangan, keputusan dan
sebagainya ).20
Istilah pelaksanaan dalam ilmu manajemen adalah actuating
yang
berarti sebagai usaha menggerakan anggota - anggota kelompok
sedemikian rupa hingga mereka ingin mencapai sesuatu dan
berusaha
untuk mencapai sasaran yang di inginkan oleh pihak manajer oleh
karena
mereka ingin mencapainya. Actuating merupakan bagian vital
daripada
proses manajemen, actuating khusus berhubungan orang - orang.
Jadi
pelaksanaan adalah suatu proses atau tindakan yang dilakukan
organisasi
atau lembaga untuk mencapai suatu tujuan yang di inginkan,
dan
merupakan suatu rencana dengan memanfaatkan persiapan yang
dilakukan lembaga dan organisasi.21
Menurut John L. Herman program adalah segala sesuatu yang
dilakukan dengan harapan mendatangkan hasil atau manfaat .
dari
pengertian ini dapat ditarik benang merah bahwa semua
perbuatan
19
Fuad Ihsan, Dasar - Dasar Kependidikan Komponen MKMD, (Jakarta :
PT. Rineka
Cipta, 1997), Cet ke-1, h.108
20 Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta : Balai
Pustaka, 2005), Cet ke-5,
h. 627
21 Aliminsyah dan Patji, Kamus Istilah Manajemen (Bandung :
Yrama Widya, 2004)
-
20
manusia yang darinya diharapkan akan memperpoleh hasil dan
manfaat
dapat disebut program.22
Menurut Suharsimi Arikunto dalam bukunya Mintarti, dkk,
program dapat dipahami dalam dua makna yaitu secara umum dan
khusus.23
Secara umum, program dapat diartikan dengan rencana atau
rancangan kegiatan yang akan dilakukan oleh seseorang dikemudian
hari.
Sedangkan pengertian secara khusus dari program biasanya
dikaitkan
dengan evaluasi yaitu suatu unit atau kesatuan kegiatan yang
merupakan
realisasi atau implementasi dari suatu kebijakan, berlangsung
dalam
proses berkesinambungan dan terjadi dalam satu organisasi
yang
melibatkan sekelompok orang.
Dari uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa sistem
pelaksanaan program adalah suatu kesatuan kegiatan yang
dilakukan
secara keseluruhan melalui suatu cara dalam pelaksanaannya,
yang
dimana satu unsur dengan unsur yang lainnya saling berkaitan
untuk
mencapai suatu tujuan tertentu.
2. Unsur - Unsur Sistem Pelaksanaan Program
Unsur unsur yang mendukung sebuah sistem secara umum adalah
masukan (input), pengelolaan (proses), dan keluaran (output).
Disamping
itu suatu sistem tidak terlepas dari lingkungan sekitarnya. Maka
umpan
22
http : evaluasi pendidikan. Blogspot.com, Rabu, 06 April 2011,
pukul 12.12
23 Mintarti, dkk., Zakat & Empowering, Kajian Perumusan, h.
23.
-
21
balik (feedback) dapat berasal dari output tetapi dapat juga
berasal
lingkungan sekitarnya.
a. Input ( masukan )
Input adalah proses dimana segala macam data atau bahan yang
dibutuhkan dikemukakan, kemudian data - data yang terkumpul
mengalami sebab proses untuk dapat menghasilkan output (
keluaran )
sistem yang dimaksud.
b. Proces ( proses )
Proses adalah dimana segala macam kegiatan dikelola atau
dijalankan sesuai dengan tujuan tertentu. Salah satu contohnya
adalah
proses oelatihan , agar suatu proses dapat berjalan dengan baik
maka
perlu adanya suatu sistem media baik tulisan maupun lisan.
Ataupun
metode yang digunakan dalam sebuah proses pelatihan dan
materi
pelatihan yang digunakan untuk diproses agar sesuai dengan
tujuan.
c. Output ( hasil )
Output adalah hasil dari input dan proses yang telah
dilakukan
apakah sesuai dengan tujuan atau tujuan dari terbentuknya
sistem. Dari
keluaran tersebut mengalami proses timbal balik (feedback ) dan
dapat
dijadikan sebagai evaluasi mendatang yang merupakan dari
input
selanjutnya. Organisasi dipandang sebagai suatu sistem yang
memiliki
unsur - unsur ini didalamnya.24
24
Wahyudi Kumorotomo dan Subando Agus M, Sistem Informasi
Manajemen ,
(Yogyakarta : UGM Press, 2006), Cet ke-4, h. 9
-
22
Suatu sistem dalam sebuah organisasi dapat dilihat dari unsur
-
unsur organisasi yang berkaitan dan saling mempengaruhi atau
saling
berkaitan antara unsur satu dengan yang lainnya. Hall ini dapat
di lihat
dari spesifikasi sitem social yang ada yaitu :
a) Adanya orang - orang yang hidup dalam suatu kelompok
b) Orang - orang tersebut melakukan kegiatan
c) Orang - orang yang bekerjasama berorientasi pada kepada
tujuan yang sama.25
Berdasarkan unsur - unsur sistem pelaksanaan program di atas
peneliti akan menganalisis melalui unsur input, proses, dan
output
dari sistem pelaksanaan program good corporate governance
dalam
pelayanan jasa PT. BNI Syariah, hal ini dilakukan untuk
mempermudah hasil analisis temuan penelitian.
3. Diagram Sistem Pelaksanaan Program
Istilah diagram dalam kamus bahasa inggris berarti rencana
atau
gambar.26
yang menunjukkan komponen - komponen yang bersatu dan
saling berhubungan anatara satu sama lain. Oleh karenanya
diagram
sistem adalah rencana atau gambar, dimulai dari masukan yang
kemudian
mengalami suatu proses dan menghsilkan suatu keluaran berupa
informasi,
dari sebuah proses akhirnya memperoleh masukan timbal - balik
bagi
evalusi untuk masukan berikutnya.
25
Kahri Nasjar dan Winardi, Teori Sistem dan Pendekatan Sistem, h.
70
26 S. Joyowasito, Kamus Lengkap, (Bandung : Hastu, 1980), h.
42
-
23
Diagram Sistem.27
4. Indikator Sistem Pelaksanaan Program
Secara umum, indikator dapat didefinisikan sebagai suatu
alat
ukur untuk menunjukkan atau menggambarkan suatu keadaan dari
suatu
hal yang menjadi pokok perhatian. Indikator dapat menyangkut
suatu
fenomena sosial, ekonomi, penelitian, proses suatu usaha
peningkatan
kualitas. Indikator dapat berbentuk ukuran, angka, atribut atau
pendapat
yang dapat menunjukkan suatu keadaan.28
Adapun indikator - indikator yang perlu dipertimbangkan,
terkait
dengan penelitian sistem pelaksanaan program terdapat 9
indikator yang
digunakan untuk pelaksanaan suatu program, yaitu : (a).
Indikator
27
Nasuka, Teori Sistem Sebagai Salah Satu Alternatif Pendekatan
Ilmu Agama Islam,
(Jakarta : Kencana, 2005), Cet ke-1, h.50
28 Suharto Edi, Membangun Masyarakat Memberdayakan Masyarakat,
Kajian Strategis
Pembangunan Kesejahteraan Sosial, (Bandung: PT. Refika Aditama),
Cet-1, 2005, h. 126
Lingkungan
Input ( masukan ) Proces ( proses )
Timbal balik
(feedback)
Output ( keluaran )
-
24
ketersediaan, (b). Indikator relevensi, (c). Indikator
keterjangkauan, (d).
Indikator pemanfaatan, (e). Indikator cakupan, (f). Indikator
kualitas, (g).
Indikator upaya, (h). Indikator efisiensi, (i). Indikator
dampak.29
1) Indikator ketersediaan (indicators of availability).
indikator ini
melihat apakah unsur yang seharusnya ada dalam suatu proses
itu
benar - benar ada.
2) Indikator Relevansi (indicators of relevance). indikator
ini
menunjukkan seberapa relevan ataupun tepatnya sesuatu yang
teknologi atau layanan yang ditawarkan,
3) Indikator keterjangkauan (indicators of accassbility).
indikator
ini melihat apakah layanan yang ditawarkan masih berada
dalam
jangkauan pihak pihak yang membutuhkan.
4) Indikator Pemanfaatan (indicator of utilization). Indikator
ini
melihat seberapa banyak suatu layanan yang sudah
diselesaikan
oleh pihak pemberi layanan dipergunakan (dimanfaatkan) oleh
kelompok sasaran.
5) Indikator Cakupan (indicators of coferange). Indikator
ini
menunjukkan proporsi orang - orang yang membutuhkan
6) Indikator Kualitas (indicators of quality). Indikator ini
menunjukan standar kualitas dari layanan yang disampaikan ke
kelompok sasaran.
29
Hendera, Evaluasi Program, h. 73
-
25
7) Indikator Upaya (indicators of effors). Indikator ini
menggambarkan berapa banyak upaya yang sudah ditamankan
dalam rangka mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.
8) Indikator Efisiensi (indicator of efficiency). Indikator
ini
menunjukkan apakah sumber daya dan aktivitas yang
dilaksanakan guna mencapai tujuan dimanfaatkan secara tepat
guna (effisien) atau tidak memboroskan sumber daya yang ada
dalam mencapai tujuan.
9) Indikator Dampak (indicators of impac). Indikator ini
melihat
apakah sesuatu yang dilakukan benar-benar memberikan suatu
perubahan di masyarakat.
Dari beberapa Indikator di atas, Peneliti hanya akan
mengambil 5 Indikator, Hal ini digunakan untuk memudahkan
peneliti dalam menelaah Hasil penelitian. 3 Indikator
tersebut
adalah 1. Indikator Ketersediaan, 2. Indikator Relevansi, dan
3.
Indikator Cakupan, dan 4. Indikator Efisiensi, 5. Indikator
Dampak.
5. Tujuan Sistem Pelaksanaan Program
Menurut Isbandi Rukminto, dengan mengutip pendapat
Feurstein, sekalipun tidak secara langsung menyebut sebagai
tujuan
dari pelaksanaan program, namun dia menyatakan ada 10
(sepuluh)
alasan, mengapa suatu pelaksanaan program perlu dilakukan, yaitu
:
1. Untuk melihat apa yang sudah dicapai
-
26
2. Melihat kemajuan, dikaitkan dengan objek (tujuan) program
3. Agar tercapai manajemen yang lebih baik
4. Mengidentifikasikan kekurangan dan kelebihan, untuk
memperkuat program
5. Melihat perbedaan yang sudah terjadi setelah diterpkan
suatu
program
6. Melihat apakah biaya yang telah dikeluarkan cukup
rasionalible
7. Untuk merencanakan dan mengelola kegiatan program secara
lebih baik
8. Melindungi pihak lain agar tidak terjebak dalam kesalahan
yang
sama atau mengajak pihak lain untuk melaksanakan metode yang
serupa bila metode tersebut telah terbukti berhasil dengan
baik.
9. Agar dapat memberikan dampak yang lebih luas
10. Dan memberikan kesempatan untuk mendapat masukan dari
masyarakat.30
B. Good Corporate Governance (GCG)
1. Definisi Good Corporate Governance (GCG)
OECD (The Organization for Economic Coorperation and
Development) mendefinisikan Corporate Governance sebagai berikut
:
Corporate Governance is the system which business
corporation
are directed and controlled. The corporate governance
structure
specifies the distribution of rights and responsibilities among
different
participants in the corporation, such as the board, the
manager,
shareholders and other stakeholders, and spells out the rules
and
30
Hendera, Evaluasi Program, h.18
-
27
procedure for making decisions on corporate affairs objectives
are set,
and the means of attaining those objectives and monitoring
performance.
Corporate Governance adalah sistem yang dipergunakan untuk
mengarahkan dan mengendalikan kegiatan bisnis perusahaan.
Good
Corporate Governance merupakan struktur yang oleh
stekholders,
pemegang saham, komisaris dan manajer menyusun tujuan
perusahaan
dan sarana untuk mencapai tujuan tersebut dan mengawasi
kinerja.31
Kemudian Bank Dunia (World Bank) mendefinisikan Good
Corporate Governance adalah :
Kumpulan hukum, peraturan dan kaidah - kaidah yang wajib
dipenuhi
yang dapat mendorong kinerja sumber - sumber perusahaan
bekerja
secara efisien, menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang
yang
berkesinambungan bagi para pemegang saham maupun masyarakat
sekitar secara keseluruhan.32
Menurut Indonesia Institute for Corporate Governance (IICG),
mendefinisikan :
Corporate Governance sebagai proses dan struktur yang
diterapkan
oleh organ perusahaan ( Pemegang Saham/Pemilik Modal,
Komisaris/Dewan Pengawas dan Direksi ) untuk meningkatkan
keberhasilan usaha dan akuntabilitas perusahaan guna
mewujudkan
nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap
memperhatikan kepentingan stakeholders yang lainnya,
berlandaskan
peraturan perundang - undangan dan nilai - nilai etika.33
31
Muhammad Arif, Pengaruh Good Corporate Governance, Kualitas
Audit, Dan
Family Ownership terhadap Cost of Debt, (skripsi S1 Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Jurusan
Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
2013),h. 20
32 Muhammad Arif, Pengaruh Good Corporate Governance, Kualitas
Audit, Dan
Family Ownership terhadap Cost of Debt, (Skripsi S1 Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Jurusan
Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
2013),h. 21
33 Zahra Febriyanti, Pengaruh Good Corporate Governance terhadap
Efisiensi Bank,
(Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Akuntansi,
Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, 2013),h. 15
-
28
Cadbury, yang dikutip oleh Andrian Sutedi mendefinisikan
bahwa
Good Corporate Governance adalah mengarahkan dan
mengendalikan
perusahaan agar tercapai keseimbangan antara kekuatan dan
kewenangan perusahaan. Adapun Center for European Policy
Study
(CEPS), memformulasikan GCG adalah seluruh sistem yang
dibentuk
mulai dari hak (right), proses dan pengendalian baik yang ada
didalam
maupun maupun diluar manajemen perusahaan. 34
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan mengenai definisi Good Corporate Governance. Good
Corporate Governance adalah sistem yang mengatur dan
mengendalikan perusahaan untuk menciptakan nilai tambah
(value
added) untuk semua stekholders.
2. Prinsip - prinsip Good Corporate Governance (GCG)
Organisation for Economic Co-Operation and Development
(OECD) menyatakan bahwa prinsip - prinsip corporate
governance
meliputi akuntabilitas, responsibilitas, transparansi,
independensi,
kesetaraan dan kewajaran.35
a. Transparansi (transparency)
34 Adrian Sutedi, Good Corporate Governance (Jakarta: PT. Sinar
Grafika ), Cet-2, 2012,
h. 1
35 Erna Hadian Ningsih, Pengaruh Tenure Kantor Akuntan Publik
dan Mekanisme
Good Corporate Governance Terhadap Kualitas Laba, (Skripsi S1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Jurusan Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,
2013).
-
29
Untuk menjaga objektivitas dalam menjalankan prinsip
perusahaan harus menyediakan informasi yang material dan
relevan dengan cara yang mudah diakses dan dipahami oleh
pemangku kepentingan. Perusahaan harus mengambil inisiatif
untuk mengungkapkan tidak hanya masalah yang diisyaratkan
oleh
peraturan perundang - undagan, tetapi juga hal yang penting
untuk
pengambilan keputusan oleh pemegang saham, kreditur dan
pemangku kepentingan lainya.
Bank harus mengungkapkan informasi secara tepat waktu,
memadai, jelas, akurat dan dapat diperbandingkan serta mudah
diakses oleh stekholders sesuai dengan haknya. Informasi
yang
harus diungkapkan meliputi namun tidak terbatas pada hal -
hal
yang bertalian dengan visi, misi, sasaran usaha dan strategi
perusahaan, kondisi keuangan, susunan dan kompensasi
pengurus,
pemegang saham pengendali, cross shareholding, pejabat
eksekutif, pemgelolaan risiko (risk management), sistem
pengawasan dan pengendalian intern, status kepatuhan, sistem
pelaksanaan GCG serta kejadian penting yang dapat
mempengaruhi kondisi bank.36
Dan hal ini tidak mengurangi
kewajiban untuk memenuhi ketentuan rahasia bank sesuai
dengan
36
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha
Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung :
Alfabeta, 2008), h.113
-
30
peraturan perundang - undangan yang berlaku, rahasia jabatan,
dan
hak - hak pribadi.
b. Akuntabilitas (accountability)
Prinsip ini memuat kewenangan - kewenangan yang harus
dimiliki oleh dewan komisaris dan direksi beserta kewajiban
-
kewajiban nya kepada pemegang saham dan stekholders lainnya.
Dewam direksi bertanggung jawab atas keberhasilan
pengelolaan
perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yang telah
ditetapkan
oleh pemegang saham . Komisaris bertanggung jawab atas
keberhasilan pengawasan dan wajib memberikan nasehat kepada
direksi atas pengelolaan perusahaan dapat tercapai. Pemegang
saham bertanggung jawab atas keberhasilan pembinaan dalam
rangka pengelolaan perusahaan.
Dalam hal ini Bank harus menetapkan tanggung jawab
yang jelas dari masing - masing organisasi yang selaras
dengan
visi, misi , sasaran usaha dan strategi perusahaan. Bank
harus
memastikan terdapatnya check and balance system dalam
pengelolaan bank. Bank harus memiliki ukuran kinerja dari
semua
jajaran bank berdasarkan ukuran ukuran yang disepakati dan
konsisten dengan nilai perusahaan ( corporate value ),
sasaran
-
31
usaha san strategi bank serta memiliki reward and punishment
system.37
c. Responsibilitas (responsibility)
Prinsip ini menekankan pada adanya sistem yang jelas
untuk mengatur mekanisme pertanggungjawaban perusahaan
kepada pemegang saham dan pihak - pihak lain yang
berkepentingan. Hal tersebut untuk merealisasikan tujuan
yang
hendak dicapai dalam Good Corporate Governance yaitu
mengakomodasikan kepentingan pihak - pihak yang berkaitan
dengan perusahaan seperti masyarakat, pemerintah, asosiasi
bisnis
dan sebagainya.
Prinsip ini menuntut perusahaan maupun pimpinan dan
manajer perusahaan melakukan kegiatannya secara bertanggung
jawab. Untuk menjaga kelangsungan usahanya, pertama bank
harus bank berpegang pada prinsip kehati - hatian
(prudential
banking practices) dan menjamin dilaksanakannya ketentuan
yang
berlaku. kedua Bank harus bertindak sebagai good corporate
citizen (perusahaan yang baik) termasuk peduli terhadap
lingkungan dan melaksanakan tanggung jawab sosial.38
d. Independensi (indenpendency)
37
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha
Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung :
Alfabeta, 2008), h.114
38 M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha
Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung :
Alfabeta, 2008), h.114
-
32
Suatu keadaan dimana perusahaan dikelola secara
professional tanpa benturan kepentingan maupun yang tidak
sesuai
dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku dan prinsip
-
prinsip korporasi yang sehat.
Bank harus menghindari terjadinya dominasi yang tidak
wajar oleh stekholder manapun dan tidak terpengaruh oleh
kepentingan sepihak serta bebas dari benturan kepentingan
(conflict of interest). Bank dalam mengambil keputusan harus
obyektif dan bebas dari segala tekanan dari pihak manapun.39
e. Kewajaran ( fairness)
Prinsip ini menekankan pada jaminan perlindungan hak - hak
para pemegang saham. Seluruh pemangku kepentingan harus
memiliki kesempatan untuk mendapatkan perlakuan yang adil
dari
perusahaan. Pemberlakuan prinsip ini di perusahaan akan
melarang
praktek - praktek tercela yang dilakukan oleh orang dalam
yang
merugikan pihak lain. Setiap anggota direksi harus melakukan
keterbukaan jika menemukan transaksi - transaksi yang
mengandung benturan kepentingan.
Bank harus senantiasa memperhatikan kepentingan seluruh
stekholders berdasarkan asaz kesetaraan dan kewajaran (equal
treatment). Bank harus memberikan kesempatan kepada seluruh
39
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha
Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung :
Alfabeta, 2008), h.114
-
33
stekholders untuk memberikan masukan dan menyampaikan
pendapat bagi kepentingan bank serta mempunyai akses
terhadap
informasi sesuai dengan prinsip keterbukaan.40
3. Tujuan dan Manfaat Penerapan Good Corporate Governance
Berdasarkan berbagai definisi Good Corporate Governance
yang disampaikan diatas dapat diketahui ada beberapa macam
tujuan utama dan manfaat GCG yaitu :41
a. Melindungi hak dan kepentingan pemegang saham.
b. Melindungi hak dan kepentingan para anggota stekholders
dan
non pemegang saham.
c. Meningkatkan nilai perusahaan dan para pemegang saham.
d. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja Dewan
Pengurus
atau Board of Directors dan manajemen perusahaan.
e. Meningkatkan mutu hubungan Board of Directors dengan
manajemen senior perusahaan.
Adapun manfaat dari penerapan GCG itu sendiri adalah :
a. Meningkatkan kinerja perusahaan melalui terciptanya
proses
pengambilan keputusan yang baik.
b. Mempermudah diperolehnya dana pembiayaan yang lebih
murah yang pada akhirnya akan meningkatkan corporate value.
40
M. Wahyudin Zakarsyi, Good Corporate Governance : Pada Badan
Usaha
Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya, ( Bandung :
Alfabeta, 2008), h.114
41 Nurlia Ismatika, Pengaruh Good Corporate Governance dan
Manajemen Laba
Terhadap Kinerja Keuangan, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Jurusan Akuntansi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2012),h. 20
-
34
c. Mengembalikan kepercayaan investor untuk menanamkan
modalnya di Indonesia
d. Pemegang saham akan merasa puas dengan kinerja perusahaan
karena sekaligus akan meningkatkan shareholders.
Seberapa jauh perusahaan memperhatikan prinsip prinsip
dasar GCG telah semakin menjadi faktor penting dalam
pengambilan keputusan investasi. Suatu perusahaan ingin
menuai manfaat dari pasar modal global dan ingin menarik
modal jangka panjang, maka penerapan GCG secara konsisten
dan efektif akan mendukung kearah kemajuan.
C. Pelayanan Jasa
1. Pengertian Pelayanan Jasa
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang diterbitkan oleh
Departemen Pendidikan Nasional, Pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
atau
jasa.42
Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah.43
Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah segala usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para
calon
42
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia
(Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 646
43 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo,
2005), h.15
-
35
pembeli atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi.44
Jadi Pelayanan jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh
perusahaan
kepada konsumen untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan
pelanggan terhadap perusahaan.
2. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan jasa (service quality) merupakan salah
satu
faktor penting dalan usaha mencapai keunggulan bersaing
(competitive
advantage), untuk mencapai pelayanan atau jasa yang
diinginkan,
pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan customer
serta penyampaian yang tepat memenuhi kebutuhan nasabah.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Rahmat Rupiyoadi
adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas
layanan yang mereka terima.45
Pemberian pelayanan atau jasa yang
baik pada nasabah akan memberikan kepuasan kepada para
nasabah
yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas nasabah kepada
pihak
Bank. Bila pelayanan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan
apa
yang diharapkan maka kualitas pelayanan atau jasa akan
dipersepsikan
baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
jasa
dipersepsikan buruk. Kualitas pada dasarnya terkait dengan
pelayanan
44
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, (Bandung:
Armico,1999),
h. 93
45 Rahmat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan
Praktik, (Jakarta:
Salemba Empat, 2001), Edisi Pertama, h. 148
-
36
yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani
nasabah secara memuaskan. Salah satu cara yang dapat
digunakan
untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan mengukur
tingkat
kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan pengelolanya.
Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya
dalam
pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu
mengedepankan
kepentingan nasabah agar dapat dipercaya oleh mereka dengan
mutu
pelayanan yang baik.
3. Dimensi mutu Pelayanan Jasa
Menurut Zeitham dan Philip Kottler, yang dikutip oleh
Aviliani
dan Wafridus, terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan,
yaitu :
a. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai
yang dijanjika.
b. Responsieveness (ketanggapan)
Kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan
pelayanan yang cepat
c. Assurance (keyakinan/jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan
rasa percaya diri
d. Emphaty (perhatian)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada
nasabah dan mengerti akan kebutuhan nasabahnya.
-
37
e. Tangibles (keberwujudan)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat
komunikasi.46
4. Dasar - dasar Pelayanan Jasa
Dasar - dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami
oleh
seseorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya. Menurut
Kasmir dasar - dasar pelayanan yaitu :
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
c. Menyapa dengan hormat dan berusaha menyebutkan nama jika
dikenal
d. Tenang, sopan, hormat, dan tekun mendengarkan setiap
pembicaraan
e. Berbicara dengan Bahasa yang baik dan benar
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan
kemampuannya
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka
mintalah bantuan kepada petugas lain yang mampu
j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus
melayani.47
46
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui
Kualitas Pelayanan,
h. 10-11
47 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo,
2003), Edisi 1, cet. Ke-4,
-
38
5. Ciri - ciri Pelayanan Jasa yang baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada nasabah dengan standar pelayanan
yang
sudah ditetapkan. Menurut Kasmir, terdapat beberapa faktor
pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan
yang
diberikan, di antaranya :
a. Faktor manusia yang memberikan pelayanan.
Petugas yang melayani nasabah harus berkemampuan melayani
nasabahnya secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus
berkemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan
bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana
yang
dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan
juga
harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.48
Menurut Kasmir, memiliki beberapa ciri pelayanan yang baik
bagi perusahaan yang harus melayani nasabahnya, yaitu:
tersedianya
karyawan yang baik, bertanggung jawab kepada setiap nasabah
sejak
awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat,
mampu
h. 219-210
48 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2005), h. 32
-
39
berkomunikasi, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
dan
berusaha memahami kebutuhan nasabah.49
Hal yang demikian dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Tersedianya Karyawan yang baik
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan
yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik.
Disamping itu, karyawan harus tetap tanggap, pandai
berbicara,
menyenangkan, serta pintar. Karyawan harus mampu memikat
dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin
tertarik.
b. Tersedianya sarana prasarana yang baik
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk
melayani nasabah, salah satu yang penting yang perlu
diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya
manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki
perusahaan.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu
dan
ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai
fasilitas
sehingga membuat nasabah nyaman atau betah dalam ruangan
tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga
selesai
Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan
harus bias melayani dari awal sampai selesai nasabah akan
merasa
49
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada, 2005), h.33
-
40
puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang
diinginkan.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan
harus melakukan sesuai prosedur. Layanan yang diberikan
sesuai
dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan tidak membuat
kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan standar pelayanan perusahaan dan keinginan nasabah.
e. Mampu berkomunikasi
Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada nasabah.
Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan nasabah.
selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dimengerti. Tidak menggunakan istilah
yang sulit untuk dipahami.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Artinya tugas karyawan selalu berhubungan dengan
manusia, karyawan perlu terdidik khususnya mengenai
kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah
nasabah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam
bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai
dengan waktu yang ditentukan.
g. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
-
41
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang
diinginkan oleh nasabah. karyawan yang lamban akan membuat
nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan
kebutuhan nasabah secara tepat.
Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu
pelayanan diharapkan nasabah dapat merasakan seperti yang
mereka
inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik
untuk
nasabah.
-
42
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. BANK BNI SYARIAH
KANTOR CABANG BENHIL
A. Sejarah Berdirinya PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank umum
pemerintah yang berdiri sejak tanggal 5 juli 1946. Namun seiring
dengan
perkembangan zaman dan untuk mewujudkan visinya menjadi
Universal
Banking, BNI menjadi salah satu pelopor dalam pengembangan
bank
syariah di Indonesia. Lahirnya UU No. 10 Tahun 1998 tentang
Perubahan
atas Undang - undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, pada
bulan
November 1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi
tumbuhnya
bank - bank syariah di Indonesia. Undang - undang tersebut
memungkinkan Bank beroperasi sepenuhnya secara syariah atau
dengan
membuka cabang khusus syariah.50
Diawali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun 1999,
Bank Indonesia kemudian mengeluarkan izin prinsip dan usaha
untuk
beroperasinya unit usaha BNI Syariah. setelah itu BNI
Syariah
menerapkan strategi pengembangan jaringan cabang, syariah
sebagai
berikut :
50
www.bnisyariah.co.id
http://www.bni/
-
43
1. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5
kantor
cabang syariah sekaligus di kota - kota potensial, yakni
Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.
2. Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 kantor cabang
syariah,
yang difokuskan di kota - kota besar di Indonesia, yakni
Jakarta,
Bandung, Makasar, dan Padang.
3. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya
permintaan
masyarakat untuk layanan perbankan syariah, Tahun 2002 lalu
BNI
Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan
Palembang.
4. Di awal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang
semakin
meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat, BNI Syariah melakukan relokalisasi kantor cabang
syariah
di Jepara ke Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat
kota
Jepara, BNI Syariah membuka Kantor Cabang Pembantu Syariah
Jepara.
5. Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah
membuka
layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan
ini
diperuntukan untuk individu yang membutuhkan layanan
perbankan
yang lebih personal dalam suasana yang nyaman.51
51
www.bnisyariah.co.id
http://www.bni/
-
44
PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil pertama dibuka sebagai
cabang Reguler pada bulan Juli 2011, PT. BNI Syariah Benhil
sebelumnya bernama BNI Syariah Prima Jakarta yang hanya
melayani
nasabah prioritas dan institusi. BNI Syariah Prima Jakarta
pertama
dibuka pada tahun 2004 dan berkantor di Wisma Kyoei Prince Jl.
Jend.
Sudirman Kav.3 Jakarta Pusat. Dan saat ini BNI Syariah
Kantor
Cabang Benhil memiliki 7 Kantor Cabang Pembantu, yaitu :
1. KCP Kementerian Agama
2. KCP Mahkamah Agung
3. KCP Tempo Pavilion I
4. KCP Sekretariat Mahkamah Agung
5. KCP Kramat
6. KCP Roxy
7. KCP Jakarta Pusat.52
B. Visi dan Misi Bank BNI Syariah
1. Visi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja.
2. Misi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
pada
kelestarian lingkungan.
52
M. Rizki Sulistio, General Affair Head, Wawancara Pribadi,
(Jakarta:19 September
2014)
-
45
2) Memberikan solusi kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan
untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan
ibadah.
5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.53
3. Tata Nilai dan Budaya Kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang
Benhil
Dalam menjalankan kewajibannya yang berpedoman pada
dasar hokum Syariah yaitu Al- Quran dan Hadits, seluruh insan
PT.
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil juga memiliki tata nilai
yang
menjadi panduan dalam setiap perilakunya. Tata nilai ini
dirumuskan
dalam budaya kerja PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
yaitu
Amanah dan Jamaah.
a. Amanah adalah salah satu sifat wajib Rasulullah SAW yang
secara
harfiah berarti dapat dipercaya. Dalam budaya kerja PT. Bank
BNI
Syariah Kantor Cabang Benhil, amanah didefinisikan sebagai
menjalankan tugas dan tanggung jawab untuk memperoleh hasil
yang optimal. Nilai amanah ini tercermin dalam perilaku
utama
insan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil :
a) Profesional dalam menjalankan tugas
b) Memegang teguh komitmen dan bertanggung jawab
53
Prinsip BNI 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI, h. 12
-
46
c) Jujur, adil dan dapat dipercaya
d) Menjadi teladan baik bagi lingkungan
b. Jamaah adalah perilaku kebersamaan umat Islam dalam
menjalankan segala sesuatu yang sifatnya ibadah dengan
mengutamakan kebersamaan dalam satu naungan kepemimpinan.
Dalam budaya kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Benhil,
Jamaah didefinisikan sebagai bersinergi dalam menjalankan
tugas
dan kewajiban. Budaya ini dijabarkan dalam budaya utama :
a) Bekerja sama secara rasional dan sistematis
b) Saling mengingatkan dengan santun
c) Bekerja sama dalam kepemimpinan yang efektif.54
C. Tata Kelola Perusahaan PT. BANK BNI Syariah Kantor Cabang
Benhil
Bank adalah lembaga intermediasi yang dalam menjalankan
kegiatan usahanya menghadapi berbagai risiko (pembiayaan,
pasar,
likuiditas, operasional, legal, dan reputasi). Banyaknya
ketentuan yang
mengatur sektor perbankan khususnya bank syariah adalah sebagai
bentuk
perlindungan kepentingan masyarakat dan Negara, sehingga
menjadikan
sector perbankan sebagai sektor yang highly regulated industry
dengan
penegakan tata kelola perusahaan yang baik atau good
corporate
governance (GCG).
54
Prinsip BNI 46 Tuntunan Perilaku Insan BNI
-
47
Pengaturan dan implementasi GCG memerlukan komitmen dari
manajemen dan seluruh jejaring organisasi. Pelaksanaanya dimulai
dari
penetapan kebijakan dasar bank kode etik yang harus dipatuhi
oleh semua
personal perusahaan.
Berdasarkan penjelasan umum Peraturan Bank Indonesia
Nomor11/33/PBI/2009 tentang Pelaksanaan Good Corporate
Governance
bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah diatur bahwa
pelaksanaan GCG harus didasarkan pada 5 (lima) prinsip
yaitu.55
1. Transparansi ( Transprarency)
Transparansi adalah prinsip keterbukaan dalam mengemukakan
informasi transaksi material dan relevan serta keterbukaan
dalam
proses pengambilan keputusan. Prinsip keterbukaan menekankan
bahwa keterbukaan harus diterapkan dalam setiap aspek di
perusahaan
yang berkaitan dengan kepentingan publik atau pemegang
saham.
Keterbukaan dalam GCG adalah wujud pengelolaan perusahaan
secara
terbuka dan pengungkapan fakta yang akurat.
Prinsip keterbukaan mengakui bahwa investor dan pemegang
saham membutuhkan informasi mengenai kinerja suatu
perusahaan,
hasil keungan dan operasionalnya. Keterbukaan bertujuan
mengungkapkan keadaan perusahaan baik secara internal maupun
eksternal. PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil telah
menerapkan prinsip keterbukaan dalam pelaksanaan GCG yang
antara
55
Dokumentasi PT. BNI Syariah Kantor Cabang Bendungan - Hilir
-
48
lain dilakukan dengan pelaksanaan prinsip syariah dalam
kegiatan
penghimpunan dana serta pelayanan nasabah, dan transparansi
kondisi
keuangan dan non keuangan. Penerapan prinsip keterbukaan
dalam
pelaksanaan GCG di PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
tetap memperhatikan ketentuan mengenai rahasia bank, rahasia
perusahaan dan rahasia jabatan yang harus dipedomani oleh
setiap
pegawai BNI Syariah.
2. Akuntabilitas (Accountability)
Akuntabilitas adalah tanggung jawab manajemen melalui
pengawasan yang efektif pada organ Bank berdasarkan balance
of
power manager, pemegang saham, dewan komisaris, dan Auditor.
Akuntabilitas merupakan suatu bentuk pertanggung jawaban
atas
pengelolaan dan pengendalian sumber daya dan pelaksanaan
kebijakan, termasuk keberhasilan atau kegagalan dalam
pelaksanaan
misi untuk mencapi visi Bank BNI Syariah.
PT. BNI Syariah Kantor Cabang Benhil senantiasa menerapkan
prinsip akuntabilitas dalam pelaksanaan GCG, yang salah
satunya
diwujudkan dengan penyajian dan pelaporan aktivitas bank
kepada
Bank Indonesia sebagai bank sentral.
3. Pertanggung jawaban (Responsibility)
Responsibilitas adalah kesesuaian pengelolaan Bank dengan
peraturan perundang - undangan yang berlaku dan prinsip -
prinsip
pengelolaan bank yang sehat. Prinsip - prinsip ini diwujudkan
dengan
-
49
kesadaran bahwa tanggung jawab merupakan konsekuensi logis
dari
adanya wewenang menyadari akan adanya tanggung jawab sosial,
menghindari penyalahgunaan kekuasaan, menjadi profesional,
menjunjung tinggi etika, dan memelihara lingkungan Bisnis
yang
sehat.
4. Profesional (Professional)
Profesional adalah memiliki kompetensi, mampu bertindak
objektif
dan bebas dari pengaruh atau tekanan dari pihak manapun
(independen) serta memiliki komitmen yang tinggi untuk
mengembangkan BNI Syariah. PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang
Benhil senantiasa mengedepankan pengelolaan perusahaan yang
dilakukan secara professional, hal ini antara lain dapat dilihat
pada
sistem perekrutan pegawai PT. Bank BNI Syariah dan juga
adanya
Dewan Komisaris dan Pengawas Syariah yang senantiasa
melakukan
pengawasan pengelolaan perusahaan, baik dari sisi syariah
maupun
kesesuaiannya dengan peraturan perundang - undangan.
Disamping itu PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Benhil
telah
memiliki Kode Etik Insan BNI Syariah yang harus ditaati dan
dilaksanakan oleh segenap pegawai PT. BNI Syariah Kantor
Cabang
Benhil yang antara lain mengatur mengenai meningkatkan dan
mengembangkan kompetensi serta menghindari benturan
kepentingan.
BNI Syarian Kantor
