Click here to load reader

Sistem Pendukung Keputusan untuk Meningkatkan Kualitas ... · PDF fileKeputusan untuk menentukan dimensi pelayanan di bidang kesehatan yang kualitasnya harus ditingkatkan, serta bagaimana

  • View
    216

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Sistem Pendukung Keputusan untuk Meningkatkan Kualitas ... · PDF fileKeputusan untuk...

SistemPendukungKeputusanuntukMeningkatkanKualitasPelayanandiBidangKesehatan

ABSTRAK

AnnyKartikaSari(ProdiIlmuKomputer,JurusanMatematika,FMIPAUGM)

Solikhatun(ProdiMatematika,JurusanMatematikaFMIPAUGM)

ErwinSihombing(MahasiswaProdiIlmuKomputer,JurusanMatematikaFMIPAUGM)

Sulitnyapengukuranterhadapkualitaspelayananmenyebabkanparamanajerperusahaanataupimpinaninstansisulitmengambilkebijakanyangberhubungandenganpeningkatankualitaspelayanan. Padahal, jika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akanmeningkat.Padaakhirnya,jikakepuasanpelanggantinggi,akanlebihbanyakpelangganyangmembelijasapelayananperusahaan/instansitersebutsehinggakeuntunganakanbertambah.

Penelitianinimencobamengatasikesulitanyangdihadapiparamanajerataupimpinaninstansi dalam permasalahan yang berkaitan dengan pengukuran kualitas produkpelayanannya. Bidang pelayanan yang menjadi pokok penelitian adalah kesehatan. Sistempendukung keputusan yangdibuatdapatdigunakan untukmenentukandimensi pelayananyang kualitasnya paling lemah. Sistem pendukung keputusan yang dibangun berbasisweb.Dimensipelayananyangrelevandenganbidangkesehatanditinjaudaridatayangdidapatkanmelalui kuesioner. Metode yang dipakai dalam peninjauan tersebut adalah metodeSERVQUAL. Selanjutnya, optimisasi diterapkan untuk memaksimumkan kualitas dimensipelayanan yang lemah sesuai dengan atributatribut untuk dimensi pelayanan yangbersangkutan.Karenaatributatributpadamasingmasingdimensimerupakanparameteryangtidak tentu,maka perumusan optimisasi fuzzy akan lebih efektif.Optimisasi fuzzy denganpendekatanfungsiketidakpuasandiselesaikandenganalgoritmagenetika. Sistem pendukung keputusan yang dihasilkan diharapkan dapat membantu parapimpinan rumah sakitdalammenentukan strategi yang harusdiambiluntukmeningkatkankualitas pelayanannya. Meningkatnya kualitas pelayanan akan meningkatkan kepercayaanmasyarakatkepada rumah sakit, sehinggamerekaakanmemilih rumah sakit tersebutuntukmendapatkanpelayanandibidangkesehatan.Selainitu,sistem inidiharapkandapatmenjadimodelSPKuntukmengukurkualitaspelayanandibidang laindenganmetodeSERVQUAL.Hanyasaja,perludilakukanpenyesuaianterhadapdimensi,kuesioner,danmodeloptimisasi.

Katakunci:SistemPendukungKeputusan,pelayanankesehatan,metodeSERVQUAL,optimisasifuzzy,algoritmagenetika

Dipresentasikan dalam Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan Matematika 2006 dengan tema Trend Penelitian dan Pembelajaran Matematika di Era ICT yang diselenggarakan pada tanggal 24 Nopember 2006

Anny Kartika Sari

BABI

PENDAHULUAN

1.1LatarBelakang

Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sulit untuk diukur.

Berbedadenganprodukfisikyangberupabarang,pelayananselalubervariasi

dariwaktukewaktudanbervariasidarisatuserviceproviderkeyang lainnya.

Para pimpinan perusahaan atau instansi yang bergerak di bidang

pelayanan/jasa mengalami kesulitan dalam menentukan strategi yang

berhubungandenganpeningkatan kualitaspelayanan akibat kesulitandalam

mengukur kualitas pelayanan tersebut. Akibatnya, mereka cenderung

menggunakan intuisi setiap kali membuat keputusan strategis yang

berhubungandengankualitaspelayanan.Tentusajaketergantungan terhadap

intuisi tersebut tidakselalumenghasilkankeputusanyangbenar.Olehkarena

itu, perlu dibuat suatu sistem pendukung keputusan yang membantu para

pimpinanperusahaan/instansitersebutdalammenentukankeputusanstrategis

yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Selanjutnya,

optimisasi untukmemaksimumkan kualitas dimensi pelayanan yang lemah

juga akan membantu perusahaan/instansi secara keseluruhan dalam

memperbaikipelayanannya.

Rumah sakit, sebagai instansi yangmenyediakanpelayanandi bidang

kesehatan, tidak terlepas dari permasalahanpermasalahan di atas. Kualitas

pelayananmerupakankuncidarikepercayaanpelanggan,dalamhalinipasien

rumah sakit.Akan tetapi, rumah sakit seringkalimengalamikesulitandalam

mengukurkualitaspelayanannya.Olehkarenaitu,penelitianinimemfokuskan

padapermasalahankualitaspelayanandirumahsakit.

SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 266

M 6 : Sistem Pendukung Keputusan

1.2PerumusanMasalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan,masalah yang akan diteliti

dalam penelitian ini adalah: bagaimana membuat suatu Sistem Pendukung

Keputusan untukmenentukan dimensi pelayanan di bidang kesehatan yang

kualitasnya harus ditingkatkan, serta bagaimana memaksimumkan kualitas

dimensipelayananyanglemahtersebut.

1.3TujuanPenelitian

Tujuanyangakandicapaidalampenelitianiniadalahsebagaiberikut:

1. membuat Sistem Pendukung Keputusan untuk meningkatkan kualitas

pelayanandibidangkesehatan.

2. memaksimumkan kualitas pelayanan dengan menggunakan teori

optimisasi.

1.4ManfaatPenelitian

Adapunmanfaatyangbisadidapatkandaripenelitianiniadalah:

1. membantuparapimpinanperusahaan/instansi, khususnya yang bergerak

di bidang pelayanan kesehatan dalam mengambil keputusan strategis

untukmeningkatkankualitaspelayananintansinya.

2. sebagaibahantinjauanpenelitiantentangsistempendukungkeputusandi

bidang peningkatan kualitas pelayanan (SQI DSS Service Quality

ImprovementDecisionSupportSystem).

Matematika 267

Anny Kartika Sari

BABII

METODEPENELITIAN

2.1CaraPenelitian

Penelitianinidilakukandenganmenggunakancaracaraberikutini.

1.Studiliteratur

Tinjauan literatur dilakukan untuk mendapatkan pemahaman

mendalam tentang permasalahan dan konsep yang diperlukan dalam

melakukan penelitian. Teoriteori yang mendasari penelitian ini terangkum

sebagaiberikut.

2.Pengumpulandata

Pengumpulandatadilakukandenganmetodekuesioner.Dalamhal ini,

akandibuatKuesionerakandibagikanbaikkepadapelanggan (dalamhal ini

adalahpasien)maupunmanajer (dalamhal inipimpinan rumah sakit)untuk

mengetahuiekspektasidanpersepsitentangkualitaspelayanan.

3. Analisisdanperancangansistem

Analisis sistemdilakukanuntukmengetahui fungsifungsi yang harus

disediakan oleh sistem. Sedangkan perancangan dilakukan untuk

menerjemahkan fungsifungsi yang diperlukan ke dalam suatu sistem

pendukungkeputusan.

4. Implementasisistemdanpengujian

Implementasi dilakukan dengan penulisan kode yang didasarkan dari

perancangan.Kemudiandilakukanpengujian terhadap sistemuntukmelihat

apakahsistemsudahbekerjadenganbaik.

2.2RancanganSubyekPenelitian

Subyekpenelitianadalahpasiendanparapimpinanrumahsakit.Dalamhalini,

untukdataawal,dapatdiambilsampeldatapasiendanpimpinandisuatuunit

SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 268

M 6 : Sistem Pendukung Keputusan

instalasi tertentu. Akan tetapi, sistem yang dibuat pada akhirnya

diperuntukkan bagi seluruh pasien dan pimpinan rumah sakit yang

bersangkutan.

2.3InstrumenPenelitian

Sebagai alat pengumpulan data, 3 macam kuesioner telah dibuat, yang

merupakanadaptasidarikuesionerSERVQUALyangdisusunolehZeithmal,

et.al(Zeithmal,1990)dandisesuaikanuntukkepentinganpelayanankesehatan

(dalamhal ini rumah sakit). Bentuk kuesioner seperti terlihatpadaTabel 1,

Tabel 2, dan Tabel 3 pada halamanhalaman selanjutnya. Dalam kuesioner

tersebut, masingmasing pernyataan dinilai dengan angka antara 1 dan 7.

Angka 1 adalah nilaipaling rendah, artinyapernyataan tidak sesuaidengan

pendapat responden, sedangkan angka 7 adalah nilai tertinggi, yang berarti

bahwapernyataansangatsesuaidenganpendapatresponden.

KuesionerpadaTabel1dibagikankepada2pihak,yaituparapelanggandan

pihak manajemen untuk mengukur gap 1. Gap ini mengukur perbedaan

penilaiankualitaspelayanan antarayangdiharapkanolehpelanggandengan

yang dipersepsikan oleh manajer. Selain itu, kuesioner ini juga dapat

digunakan untuk mengukur gap 5, yaitu perbedaan penilaian kualitas

pelayananantarayangdiharapkanolehpelanggandenganyangdirasakanoleh

pelanggan.

Kuesioner pada Tabel 2 digunakan untukmengukur gap 2, 3, dan 4.Gap 2

adalah perbedaan penilaian antara persepsi pihak manajemen terhadap

harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah

ditetapkan.Gap 3merupakanperbedaanpenilaianantara spesifikasikualitas

pelayananyangtelahditetapkandenganpemberianpelayanan.Sedangkangap

4merupakanperbedaanpenilaianantarapemberianpelayanansaatitudengan

Matematika 269

Anny Kartika Sari

SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 270

komunikasi eksternal. Dengan pertimbangan bahwa penilaianpenilaian

tersebuthanyadapatdilakukanpihakmanajemen,makakuesionerkedua ini

hanyadibagikankepadapihakmanajemen.

KuesionerpadaTabel3digunakan sebagai informasiuntukmengetahuiakar

permasalahan yangmenyebabkan timbulnya gapgap tersebut.Kuesioner ini

juga dibagikan kepada pihak manajer. Dari jawaban pernyataan nomor 1

sampai6,diketahuipenyebabgap1. Jawabanpertanyaannomor7sampai12

menunjukkaninformasipenyebabgap2.Jawabanpertanyaannomor13sampai

19menunjukkaninformasipenyebabgap3.Jawabanpertanyaannomor20dan

21menunjukkaninformasipenyebabgap4.

M 6 : Sistem Pendukung Keputusan

Tabel1.Tabelkuesioneruntukpelanggandanpihakmanajemenuntukmengetahuigap1dan5

Kualitasyang

seharusnya

Kualitasdi

RSdr.SardjitoDimensiN

oAtributyangDinilai

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 BilaRSmenjanjikanakanmelakukansesuatudalamjangka

Search related