SistemPendukungKeputusanuntukMeningkatkanKualitasPelayanandiBidangKesehatan
ABSTRAK
AnnyKartikaSari(ProdiIlmuKomputer,JurusanMatematika,FMIPAUGM)
Solikhatun(ProdiMatematika,JurusanMatematikaFMIPAUGM)
ErwinSihombing(MahasiswaProdiIlmuKomputer,JurusanMatematikaFMIPAUGM)
Sulitnyapengukuranterhadapkualitaspelayananmenyebabkanparamanajerperusahaanataupimpinaninstansisulitmengambilkebijakanyangberhubungandenganpeningkatankualitaspelayanan. Padahal, jika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akanmeningkat.Padaakhirnya,jikakepuasanpelanggantinggi,akanlebihbanyakpelangganyangmembelijasapelayananperusahaan/instansitersebutsehinggakeuntunganakanbertambah.
Penelitianinimencobamengatasikesulitanyangdihadapiparamanajerataupimpinaninstansi dalam permasalahan yang berkaitan dengan pengukuran kualitas produkpelayanannya. Bidang pelayanan yang menjadi pokok penelitian adalah kesehatan. Sistempendukung keputusan yangdibuatdapatdigunakan untukmenentukandimensi pelayananyang kualitasnya paling lemah. Sistem pendukung keputusan yang dibangun berbasisweb.Dimensipelayananyangrelevandenganbidangkesehatanditinjaudaridatayangdidapatkanmelalui kuesioner. Metode yang dipakai dalam peninjauan tersebut adalah metodeSERVQUAL. Selanjutnya, optimisasi diterapkan untuk memaksimumkan kualitas dimensipelayanan yang lemah sesuai dengan atributatribut untuk dimensi pelayanan yangbersangkutan.Karenaatributatributpadamasingmasingdimensimerupakanparameteryangtidak tentu,maka perumusan optimisasi fuzzy akan lebih efektif.Optimisasi fuzzy denganpendekatanfungsiketidakpuasandiselesaikandenganalgoritmagenetika. Sistem pendukung keputusan yang dihasilkan diharapkan dapat membantu parapimpinan rumah sakitdalammenentukan strategi yang harusdiambiluntukmeningkatkankualitas pelayanannya. Meningkatnya kualitas pelayanan akan meningkatkan kepercayaanmasyarakatkepada rumah sakit, sehinggamerekaakanmemilih rumah sakit tersebutuntukmendapatkanpelayanandibidangkesehatan.Selainitu,sistem inidiharapkandapatmenjadimodelSPKuntukmengukurkualitaspelayanandibidang laindenganmetodeSERVQUAL.Hanyasaja,perludilakukanpenyesuaianterhadapdimensi,kuesioner,danmodeloptimisasi.
Katakunci:SistemPendukungKeputusan,pelayanankesehatan,metodeSERVQUAL,optimisasifuzzy,algoritmagenetika
Dipresentasikan dalam Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan Matematika 2006 dengan tema Trend Penelitian dan Pembelajaran Matematika di Era ICT yang diselenggarakan pada tanggal 24 Nopember 2006
Anny Kartika Sari
BABI
PENDAHULUAN
1.1LatarBelakang
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sulit untuk diukur.
Berbedadenganprodukfisikyangberupabarang,pelayananselalubervariasi
dariwaktukewaktudanbervariasidarisatuserviceproviderkeyang lainnya.
Para pimpinan perusahaan atau instansi yang bergerak di bidang
pelayanan/jasa mengalami kesulitan dalam menentukan strategi yang
berhubungandenganpeningkatan kualitaspelayanan akibat kesulitandalam
mengukur kualitas pelayanan tersebut. Akibatnya, mereka cenderung
menggunakan intuisi setiap kali membuat keputusan strategis yang
berhubungandengankualitaspelayanan.Tentusajaketergantungan terhadap
intuisi tersebut tidakselalumenghasilkankeputusanyangbenar.Olehkarena
itu, perlu dibuat suatu sistem pendukung keputusan yang membantu para
pimpinanperusahaan/instansitersebutdalammenentukankeputusanstrategis
yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Selanjutnya,
optimisasi untukmemaksimumkan kualitas dimensi pelayanan yang lemah
juga akan membantu perusahaan/instansi secara keseluruhan dalam
memperbaikipelayanannya.
Rumah sakit, sebagai instansi yangmenyediakanpelayanandi bidang
kesehatan, tidak terlepas dari permasalahanpermasalahan di atas. Kualitas
pelayananmerupakankuncidarikepercayaanpelanggan,dalamhalinipasien
rumah sakit.Akan tetapi, rumah sakit seringkalimengalamikesulitandalam
mengukurkualitaspelayanannya.Olehkarenaitu,penelitianinimemfokuskan
padapermasalahankualitaspelayanandirumahsakit.
SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 266
M 6 : Sistem Pendukung Keputusan
1.2PerumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan,masalah yang akan diteliti
dalam penelitian ini adalah: bagaimana membuat suatu Sistem Pendukung
Keputusan untukmenentukan dimensi pelayanan di bidang kesehatan yang
kualitasnya harus ditingkatkan, serta bagaimana memaksimumkan kualitas
dimensipelayananyanglemahtersebut.
1.3TujuanPenelitian
Tujuanyangakandicapaidalampenelitianiniadalahsebagaiberikut:
1. membuat Sistem Pendukung Keputusan untuk meningkatkan kualitas
pelayanandibidangkesehatan.
2. memaksimumkan kualitas pelayanan dengan menggunakan teori
optimisasi.
1.4ManfaatPenelitian
Adapunmanfaatyangbisadidapatkandaripenelitianiniadalah:
1. membantuparapimpinanperusahaan/instansi, khususnya yang bergerak
di bidang pelayanan kesehatan dalam mengambil keputusan strategis
untukmeningkatkankualitaspelayananintansinya.
2. sebagaibahantinjauanpenelitiantentangsistempendukungkeputusandi
bidang peningkatan kualitas pelayanan (SQI DSS Service Quality
ImprovementDecisionSupportSystem).
Matematika 267
Anny Kartika Sari
BABII
METODEPENELITIAN
2.1CaraPenelitian
Penelitianinidilakukandenganmenggunakancaracaraberikutini.
1.Studiliteratur
Tinjauan literatur dilakukan untuk mendapatkan pemahaman
mendalam tentang permasalahan dan konsep yang diperlukan dalam
melakukan penelitian. Teoriteori yang mendasari penelitian ini terangkum
sebagaiberikut.
2.Pengumpulandata
Pengumpulandatadilakukandenganmetodekuesioner.Dalamhal ini,
akandibuatKuesionerakandibagikanbaikkepadapelanggan (dalamhal ini
adalahpasien)maupunmanajer (dalamhal inipimpinan rumah sakit)untuk
mengetahuiekspektasidanpersepsitentangkualitaspelayanan.
3. Analisisdanperancangansistem
Analisis sistemdilakukanuntukmengetahui fungsifungsi yang harus
disediakan oleh sistem. Sedangkan perancangan dilakukan untuk
menerjemahkan fungsifungsi yang diperlukan ke dalam suatu sistem
pendukungkeputusan.
4. Implementasisistemdanpengujian
Implementasi dilakukan dengan penulisan kode yang didasarkan dari
perancangan.Kemudiandilakukanpengujian terhadap sistemuntukmelihat
apakahsistemsudahbekerjadenganbaik.
2.2RancanganSubyekPenelitian
Subyekpenelitianadalahpasiendanparapimpinanrumahsakit.Dalamhalini,
untukdataawal,dapatdiambilsampeldatapasiendanpimpinandisuatuunit
SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 268
M 6 : Sistem Pendukung Keputusan
instalasi tertentu. Akan tetapi, sistem yang dibuat pada akhirnya
diperuntukkan bagi seluruh pasien dan pimpinan rumah sakit yang
bersangkutan.
2.3InstrumenPenelitian
Sebagai alat pengumpulan data, 3 macam kuesioner telah dibuat, yang
merupakanadaptasidarikuesionerSERVQUALyangdisusunolehZeithmal,
et.al(Zeithmal,1990)dandisesuaikanuntukkepentinganpelayanankesehatan
(dalamhal ini rumah sakit). Bentuk kuesioner seperti terlihatpadaTabel 1,
Tabel 2, dan Tabel 3 pada halamanhalaman selanjutnya. Dalam kuesioner
tersebut, masingmasing pernyataan dinilai dengan angka antara 1 dan 7.
Angka 1 adalah nilaipaling rendah, artinyapernyataan tidak sesuaidengan
pendapat responden, sedangkan angka 7 adalah nilai tertinggi, yang berarti
bahwapernyataansangatsesuaidenganpendapatresponden.
KuesionerpadaTabel1dibagikankepada2pihak,yaituparapelanggandan
pihak manajemen untuk mengukur gap 1. Gap ini mengukur perbedaan
penilaiankualitaspelayanan antarayangdiharapkanolehpelanggandengan
yang dipersepsikan oleh manajer. Selain itu, kuesioner ini juga dapat
digunakan untuk mengukur gap 5, yaitu perbedaan penilaian kualitas
pelayananantarayangdiharapkanolehpelanggandenganyangdirasakanoleh
pelanggan.
Kuesioner pada Tabel 2 digunakan untukmengukur gap 2, 3, dan 4.Gap 2
adalah perbedaan penilaian antara persepsi pihak manajemen terhadap
harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah
ditetapkan.Gap 3merupakanperbedaanpenilaianantara spesifikasikualitas
pelayananyangtelahditetapkandenganpemberianpelayanan.Sedangkangap
4merupakanperbedaanpenilaianantarapemberianpelayanansaatitudengan
Matematika 269
Anny Kartika Sari
SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 270
komunikasi eksternal. Dengan pertimbangan bahwa penilaianpenilaian
tersebuthanyadapatdilakukanpihakmanajemen,makakuesionerkedua ini
hanyadibagikankepadapihakmanajemen.
KuesionerpadaTabel3digunakan sebagai informasiuntukmengetahuiakar
permasalahan yangmenyebabkan timbulnya gapgap tersebut.Kuesioner ini
juga dibagikan kepada pihak manajer. Dari jawaban pernyataan nomor 1
sampai6,diketahuipenyebabgap1. Jawabanpertanyaannomor7sampai12
menunjukkaninformasipenyebabgap2.Jawabanpertanyaannomor13sampai
19menunjukkaninformasipenyebabgap3.Jawabanpertanyaannomor20dan
21menunjukkaninformasipenyebabgap4.
M 6 : Sistem Pendukung Keputusan
Tabel1.Tabelkuesioneruntukpelanggandanpihakmanajemenuntukmengetahuigap1dan5
Kualitasyang
seharusnya
Kualitasdi
RSdr.SardjitoDimensiN
oAtributyangDinilai
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 BilaRSmenjanjikanakanmelakukansesuatudalamjangka
