Sistema Bibliotecario di Ateneo Manuale della qualitàbiblioteche.provincia.re.it/allegati/manuale_qualita_160405110505.pdf · Sistema Bibliotecario di Ateneo Manuale della qualità

Sistema Bibliotecario di Ateneo

Manuale della qualità

Data Versione Approvazione

07/02/2006 01

SISTEMA BIBLIOTECARIO DI ATENEO

Manuale della qualità Versione 01

Pagina 2 di 36

Indice

1. IL SISTEMA BIBLIOTECARIO DI ATENEO........................................................................... 4

2. FINALITÀ E AMBITO DI APPLICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ ............ 5 2.1. Esclusioni........................................................................................................................................ 5 2.2. Terminologia ................................................................................................................................... 6

3. MODELLO DEI PROCESSI ................................................................................................ 7

4. SISTEMA DOCUMENTALE ................................................................................................ 9 4.1. Generalità ....................................................................................................................................... 9 4.2. La struttura del sistema documentale ............................................................................................. 9 4.3. La gestione della documentazione................................................................................................ 10

5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ............................................................................. 12 5.1. Impegno della Direzione ............................................................................................................... 12 5.2. Politica della Qualità ..................................................................................................................... 12 5.3. Il sistema degli obiettivi ................................................................................................................. 13 5.4. Organizzazione............................................................................................................................. 14

5.4.1. Comunicazione interna ..................................................................................................................... 14 5.5. Valutazione andamento del sistema (Riesame della Direzione) ................................................... 14

6. GESTIONE DELLE RISORSE........................................................................................... 16 6.1. Messa a disposizione delle risorse ............................................................................................... 16 6.2. Le risorse umane .......................................................................................................................... 16

6.2.1. Sviluppo delle competenze del personale interno............................................................................. 17 6.2.2. Acquisizione e gestione delle risorse esterne................................................................................... 18

6.3. Infrastrutture ................................................................................................................................. 18 6.4. Ambiente di lavoro ........................................................................................................................ 19

7. EROGAZIONE DEI SERVIZI ............................................................................................. 20 7.1. Il sistema di erogazione dei servizi e dei processi di supporto...................................................... 20

7.1.1. Servizi al pubblico ............................................................................................................................. 20 7.1.2. Servizi tecnici .................................................................................................................................... 21 7.1.3. Servizi amministrativi e gestionali ..................................................................................................... 21

7.2. Validazione dei processi di erogazione dei servizi ........................................................................ 21 7.3. Processi di gestione del rapporto con l’utenza.............................................................................. 22

7.3.1. Determinazione e riesame dei requisiti relativi ai servizi .................................................................. 22 7.3.2. Comunicazione con l’utenza ............................................................................................................. 22 7.3.3. Gestione delle informazioni relative all’utente................................................................................... 23

7.4. Progettazione e sviluppo dei servizi.............................................................................................. 23 7.5. Processo di acquisto..................................................................................................................... 24 7.6. Identificazione e rintracciabilità ..................................................................................................... 25

7.6.1. Identificazione e rintracciabilità del materiale bibliografico ............................................................... 25 7.6.2. Identificazione e rintracciabilità dei servizi ........................................................................................ 26 7.6.3. Identificazione e rintracciabilità di arredi e attrezzature .................................................................... 26

7.7. Conservazione del materiale librario............................................................................................. 26 7.8. Dispositivi e attività di monitoraggio e misurazione delle condizioni ambientali ............................ 26

8. MONITORAGGIO E MIGLIORAMENTO DEL SISTEMA.......................................................... 28 8.1. Generalità ..................................................................................................................................... 28



Pagina 3 di 36

8.2. Attività di misurazione e monitoraggio .......................................................................................... 28 8.2.1. Il controllo dei processi di erogazione dei servizi e dei processi di supporto.................................... 28 8.2.2. Il sistema di performance measurement ........................................................................................... 28 8.2.3. La rilevazione e analisi della soddisfazione dell’utenza.................................................................... 28 8.2.4. Le verifiche interne di sistema........................................................................................................... 29

8.3. La gestione delle non conformità e dei reclami ............................................................................. 30 8.4. Mantenimento e miglioramento del sistema di gestione per la qualità .......................................... 30

8.4.1. Miglioramento continuo ..................................................................................................................... 30 8.4.2. Azioni correttive, preventive e di miglioramento................................................................................ 30

9. ALLEGATI .................................................................................................................... 32 9.1. Procedura per tenere sotto controllo i documenti.......................................................................... 32 9.2. Procedura per tenere sotto controllo le registrazioni..................................................................... 33 9.3. Procedura per la gestione delle azioni correttive e preventive ...................................................... 34



Pagina 4 di 36

1. IL SISTEMA BIBLIOTECARIO DI ATENEO Istituita nel 1962 come struttura di supporto alla didattica e alla ricerca dell’Istituto Supe-riore di Scienze Sociali (diventato, nel 1972, la prima facoltà di sociologia in Italia) la bi-blioteca dell'Università degli Studi di Trento, dedicata a Marcello Boldrini, si è progressivamente ampliata, seguendo l’evoluzione dell’Ateneo. Gli sviluppi più consistenti si possono registrare in occasione dell'istituzione di nuove fa-coltà, nel 1972 quando a Sociologia viene affiancata la Facoltà di Scienze, nel 1973 con l'apertura di Economia e Commercio e successivamente nel 1984 e 1985, quando si ag-giungono anche le Facoltà di Lettere e Filosofia, Giurisprudenza e Ingegneria. Nel 1984 la biblioteca aderisce al Catalogo Bibliografico Trentino e successivamente al Sistema Bibliotecario Trentino, proponendosi in tale contesto come centro bibliografico e culturale specializzato, aperto non solo a studenti e docenti dell'Ateneo, ma a tutta la co-munità territoriale. L’attuale assetto organizzativo è fortemente centralizzato, con un ridotto numero di poli e un’unica gestione sia per gli aspetti contabili e amministrativi, sia per quelli inerenti l’iter del documento e i principali servizi all’utenza (www del Sistema Bibliotecario di Ateneo, prestito interbibliotecario e document delivery, banche dati e riviste elettroniche). Oggi il Sistema Bibliotecario di Ateneo rappresenta uno strumento fondamentale della ri-cerca scientifica e della didattica realizzate presso l'Università degli Studi di Trento e con-tribuisce alla diffusione e al miglioramento dell'informazione scientifica e culturale del territorio .



Pagina 5 di 36

2. FINALITÀ E AMBITO DI APPLICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Il sistema di gestione per la qualità è lo strumento per assicurare che i servizi erogati agli utenti siano conformi a requisiti prestabiliti, nonché per esplicitare le metodologie e la do-cumentazione adottata dal Sistema Bibliotecario di Ateneo. Il Sistema Bibliotecario di Ateneo intende dare evidenza del proprio impegno a sviluppare e migliorare la qualità dei servizi erogati, e a tal fine stabilisce, documenta, attua e tiene aggiornato un sistema di gestione per la qualità in accordo con la norma UNI EN ISO 9001:2000. Il presente Manuale ha appunto lo scopo di manifestare e divulgare quanto stabilito dal sistema di gestione per la qualità del Sistema Bibliotecario di Ateneo e risponde, in parti-colare, alle seguenti esigenze: � descrivere in generale i processi (sia diretti che indiretti) che sono alla base della forni-

tura dei servizi all’utenza, richiamando i documenti che ne descrivono in dettaglio il funzionamento;

� fornire a tutto il personale un quadro generale di riferimento atto a comprendere ed applicare i principi del sistema di gestione per la qualità;

� costituire il primo riferimento per l’attuazione del sistema di gestione per la qualità da parte di tutti coloro che lavorano all'interno del Sistema Bibliotecario di Ateneo.

Il sistema di gestione per la qualità descritto nel presente Manuale recepisce le indicazioni della norma UNI EN ISO 9001:2000 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti", oppor-tunamente interpretati in riferimento allo specifico contesto. Tale sistema viene applicato a tutti i servizi/processi gestiti direttamente dal Sistema Bi-bliotecario di Ateneo o gestiti da fornitori esterni o interni in nome e per conto del Sistema Bibliotecario di Ateneo e viene applicato, in particolare, ai fini dell’erogazione dei seguenti servizi: � Consultazione e prestito locale � Prestito interbibliotecario (provinciale, nazionale e internazionale) e Document

Delivery (ILL/DD). � Reference � Fornitura indici di periodici on-line � Gestione pubblicazioni elettroniche e anagrafe della ricerca scientifica (Polaris e E-

prints) � Accesso a Internet � Formazione e comunicazione all’utenza � Proposte di acquisizione � Ausili informatici per disabili visivi.

2.1. Esclusioni Con riferimento alla norma UNI EN ISO 9001:2000 il sistema di gestione per la qualità messo in atto dal Sistema Bibliotecario di Ateneo non prevede esclusioni di requisiti.



Pagina 6 di 36

2.2. Terminologia Al presente Manuale si applicano i termini e le definizioni della norma UNI EN ISO 9000:2000 “Sistemi di gestione per la qualità: fondamenti e terminologia”. Eventuali termi-ni tecnici che venissero utilizzati, se non di immediata comprensione dal contesto, sono specificati all’interno del testo.



Pagina 7 di 36

3. MODELLO DEI PROCESSI Attraverso la sistematica applicazione del sistema di gestione per la qualità il Sistema Bi-bliotecario di Ateneo intende assicurare la qualità dei servizi erogati agli utenti e dei pro-cessi di supporto. In particolare, questo sistema di gestione è finalizzato a: � assicurare che i servizi siano erogati in modo da soddisfare le esigenze dell’utenza; � perseguire il miglioramento continuo della qualità dei servizi, nonché l'efficienza

nell’uso delle risorse umane, materiali e finanziarie; A questo scopo si è provveduto a esaminare l’organizzazione e i processi, definendo: � le modalità di svolgimento dei processi e le loro interazioni; � i controlli che vengono effettuati in opportune fasi dell’erogazione dei servizi e dei pro-

cessi di supporto; � le interazioni e i collegamenti esistenti tra i processi medesimi. La rilevazione e descrizione del sistema è stata realizzata utilizzando uno strumento sof-tware specifico denominato "Rose per il Sistema di Ateneo" (in sigla RSA). Tale strumento adotta una propria metodologia di rappresentazione che consente di definire i legami tra i diversi processi del sistema e di identificare gli attori dei processi in relazione alla struttura organizzativa. Di seguito si riporta una sintesi di quanto descritto nel sistema RSA, al quale si rimanda per una descrizione dettagliata dei processi realizzati all’interno del Sistema Bibliotecario di Ateneo.



Pagina 8 di 36

Amministrativi:Amministrativi:

Gestione budget consuntivoGestione attività contrattualePredisposizione reportistica

Operativi:Operativi:

Altri servizi di catalogazioneGestione spazi e facilities

Controllo inventarialeControllo andamento

acquisizioniDeterminazione indicatori

di performance

Qualità:Qualità:

Definizione obiettiviValutazione obiettivi

Valutazione andamento del sistemaVerifiche di sistema

Selezione/assunzione personaleFormazione personale

PROCESSI PROCESSI DI DI

SUPPORTOSUPPORTO

Approvvigionamenti:Approvvigionamenti:

Acquisizione monografiee periodici correnti

Trattamento:Trattamento:

Catalogazione

DistribuzioneDistribuzione monografie e periodici presso

le Biblioteche di Polo

Progettazione servizi

Erogazione servizi:Erogazione servizi:

Consultazione/prestito SBAPrestito SBT

Prestito ILL/DD

Siti webComunicazione/formazione

Polaris Unitn-eprints

Consultazione risorse elettroniche

ReferenceIscrizione ai servizi SBA

Ausili informatici perdisabili visivi

Accesso Internet

PROCESSIPROCESSIPRIMARIPRIMARI



Pagina 9 di 36

4. SISTEMA DOCUMENTALE

4.1. Generalità La gestione della documentazione rappresenta un aspetto molto importante del comples-sivo sistema di gestione per la qualità. Le principali finalità di un sistema documentale possono essere riassunte in: � trasferimento di informazioni (la documentazione è un mezzo per trasmettere e comu-

nicare informazioni); � condivisione di conoscenze (la documentazione permette di divulgare e conservare le

esperienze dell'organizzazione); � evidenza di conformità (la documentazione può fornire la prova che quanto è stato

stabilito sia stato effettivamente realizzato).

4.2. La struttura del sistema documentale Nell’ambito del sistema documentale del Sistema Bibliotecario di Ateneo i documenti (siano essi in formato cartaceo che elettronico) sono stati classificati nelle seguenti tipo-logie: a) Manuale della qualità; b) processi (descritti all’interno del modello RSA di Ateneo); c) istruzioni e manuali operativi; d) documenti di origine esterna (quali ad esempio: leggi, regolamenti, norme tecni-

che); e) modulistica e registrazioni finalizzate a documentare l’attività svolta (cosiddette

“registrazioni della qualità”).

a) Manuale della qualità. Il Manuale della qualità, ha lo scopo di descrivere le caratteristiche principali del si-stema di gestione per la qualità e riporta, ove necessario, il riferimento agli altri do-cumenti di sistema da utilizzare per singolo argomento. Riporta inoltre il campo di applicazione del sistema, la descrizione delle interazioni tra i processi del Sistema di Gestione per la Qualità ( sia in forma grafica che descrittiva).

b) Processi (sistema RSA di Ateneo). I processi gestiti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo sono stati modellati e vengono tenuti aggiornati, utilizzando il software "Rose per il Sistema di Ateneo". Tale stru-mento, oltre che essere il supporto informatico alla rilevazione, consente di pubblicare on-line tutti i processi e di produrre la documentazione cartacea relativa a ciascun processo. In particolare il software permette di rappresentare e descrivere (e quindi pubblicare) i processi nelle loro componenti fondamentali (diagrammi delle attività, diagrammi di flusso, attori coinvolti, attori responsabili, input/output, scomposizioni dai macro processi ai processi di dettaglio). Le procedure riportate nel sistema RSA indicano le modalità e conservazione della modulistica utilizzata e delle altre registrazioni prodotte idonee a dimostrare la con-formità ai requisiti e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità (registrazioni della qualità).



Pagina 10 di 36

All'interno di ciascuna procedura sono indicate le modalità e i parametri di controllo da adottare per il monitoraggio del processo descritto dalla procedura stessa.�

c) Istruzioni e manuali operativi per il personale. Si tratta di note, istruzioni operative, standard, manuali, regolamenti, ecc. che posso-no essere utilizzati per specificare nel dettaglio singole attività, controlli, regole di comportamento, ecc..

d) Documenti di origine esterna Alcune attività gestite dal Sistema Bibliotecario di Ateneo devono essere svolte se-guendo quanto indicato da disposizioni contenute in documenti aventi origine ester-na. Tale documentazione è rappresentata da manuali, linee guida, norme tecniche, regolamenti, ecc..

e) Modulistica e registrazioni finalizzate a documentare l’attività svolta (registra-zioni della qualità) Le registrazioni della qualità perseguono le seguenti finalità: � fornire evidenza a terzi (ad esempio: utenti, enti di certificazione, fornitori, ecc.)

della conformità dei servizi, nonché della capacità del Sistema Bibliotecario di Ateneo di gestire in modo efficace i processi operativi, direzionali e di supporto nell'ambito del sistema di gestione per la qualità;

� costituire una base dati che, opportunamente organizzata e analizzata, consente di fornire indicazioni di carattere operativo e gestionale per la definizione di oppor-tune azioni di miglioramento del sistema.

I documenti del Sistema di Gestione per la Qualità vengono messi a disposizione secondo modalità diverse. Tali modalità possono comprendere la distribuzione al personale (anche per posta elettronica), la pubblicazione sul sito di ateneo, l’affissione in bacheche o albi, ecc. In particolare, i regolamenti e le modalità di accesso ai servizi sono consultabili on-line sul sito dell’ateneo nella sezione riservata alla biblioteca. I documenti, in formato cartaceo o elettronico, che rappresentano registrazioni della quali-tà sono indicati all’interno delle procedure descritte nel sistema RSA di Ateneo.

4.3. La gestione della documentazione Data l’importanza che riveste il sistema documentale, è necessario che i documenti sia-no tenuti sotto controllo in modo da assicurare che:

� la documentazione appropriata sia sempre disponibile quando e dove è necessa-rio;

� la documentazione non più valida sia prontamente eliminata; � la diffusione di ciascun documento sia autorizzata da parte di persone competenti

(sia in caso di prima stesura che di modifiche successive); � non siano diffusi e utilizzati documenti non autorizzati e venga prevenuto l’uso in-

volontario di documenti non più validi attraverso una loro specifica identificazione; � ogni documento esterno che possa avere influenza sulla qualità sia correttamente

considerato e gestito; � l’archiviazione sia effettuata secondo criteri atti a garantire la sicurezza e la repe-

ribilità dei documenti.



Pagina 11 di 36

Per tutti i documenti che costituiscono anche registrazioni della qualità (quindi attesta-zioni di attività o controlli realizzati) sono inoltre definiti metodi che ne assicurano l’identificazione, l’archiviazione, la protezione, la reperibilità, la durata di conservazione e le modalità di eliminazione. In allegato al Manuale della qualità sono riportate le procedure definite per la tenuta sot-to controllo dei documenti e per la tenuta sotto controllo della tipologia particolare di do-cumenti rappresentati dalle registrazioni della qualità.



Pagina 12 di 36

5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

5.1. Impegno della Direzione Nell’ambito delle responsabilità ad essa delegate dagli Organi Istituzionali dell’Università, la Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo si impegna a sviluppare e migliorare il proprio sistema di gestione per la qualità ponendo la massima attenzione alle necessità ed esigenze manifestate dagli utenti, proponendosi di trasformare tali esigenze espresse in requisiti di servizio attraverso il coinvolgimento di tutta l’organizzazione. La Direzione si impegna inoltre a fare in modo che l’efficacia e l’integrità del sistema sia garantita anche quando siano definite e attuate modifiche al sistema stesso.

5.2. Politica della Qualità La Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo ha stabilito la seguente Politica della Qualità.

__________________________

“La finalità del Sistema Bibliotecario di Ateneo è di assicurare in modo coordi-nato ed efficace: � l’acquisizione, la catalogazione, la fruizione, l’aggiornamento e la conser-

vazione del patrimonio bibliografico dell’Università di Trento; � lo sviluppo dei servizi bibliotecari, documentari ed informatici a supporto

della didattica e della ricerca; � l’estensione continua di sistemi tecnologicamente avanzati per la consul-

tazione e la fruizione dell’informazione bibliografica in rete”. (Regolamento del Sistema Bibliotecario di Ateneo – art. 1.1)

“Utenti primari del Sistema Bibliotecario sono i membri dell’Ateneo, ovvero studenti, personale docente e personale tecnico-amministrativo dell’Università degli Studi di Trento; utenti secondari sono gli esterni. Ad essi il Sistema Bi-bliotecario si rivolge direttamente o per il tramite di altre biblioteche o enti co-me specificato dai regolamenti dei singoli servizi.” (Regolamento del Sistema Bibliotecario di Ateneo– art. 1.2) Il Sistema Bibliotecario di Ateneo persegue i fini istituzionali indicati dal Rego-lamento, sulla base degli indirizzi generali e degli obiettivi definiti dal Consiglio di Biblioteca, ponendoli alla base del proprio operato. Tutto il personale del Sistema Bibliotecario di Ateneo si impegna per assicura-re la piena soddisfazione dei propri utenti (primari e secondari). La Direzione intende assicurare il perseguimento degli indirizzi ed obiettivi ge-nerali sopra delineati soprattutto attraverso:



Pagina 13 di 36

� il miglioramento continuo dei servizi diretti all’utenza, anche tramite l’adesione al Catalogo Bibliografico Trentino e il coordinamento con il Si-stema Bibliotecario Trentino attuati in virtù di apposite convenzioni;

� il miglioramento continuo dei processi interni a supporto dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi;

� l’utilizzo efficace delle risorse ricevute e destinate dall’ateneo allo sviluppo e al mantenimento del patrimonio bibliografico;

� l’innovazione delle infrastrutture e delle risorse tecnologiche a disposizione del Sistema Bibliotecario;

� l’educazione degli utenti e il monitoraggio della loro soddisfazione; � lo sviluppo delle competenze del personale.

__________________________

La Politica della Qualità viene portata a conoscenza di tutto il personale del Sistema Bi-bliotecario di Ateneo : la Direzione ne verifica la validità almeno con cadenza annuale.

5.3. Il sistema degli obiettivi Le finalità istituzionali e gli obiettivi generali enunciati all’interno della politica vengono tra-dotti in obiettivi di Direzione e di funzione attraverso il sistema degli obiettivi previsto a li-vello di ateneo e applicato anche presso il Sistema Bibliotecario di Ateneo. Tale sistema prevede due momenti fondamentali di: a) definizione e assegnazione degli obiettivi b) valutazione in itinere e finale degli obiettivi attribuiti.

a) Definizione e assegnazione obiettivi Il Direttore del Sistema Bibliotecario di Ateneo concorda annualmente con il Direttore Generale gli obiettivi di Direzione, anche sulla base delle proposte suggerite dal Con-siglio di Biblioteca e/o dai Delegati di Ateneo. Tali obiettivi vengono quindi dettagliati e articolati a livello di singola funzione secondo un processo a cascata (dal primo al se-condo livello e dal terzo al quarto livello) e sono riepilogati in schede obiettivi, nelle quali viene loro attribuito un determinato livello di importanza (peso). Quando possibi-le gli obiettivi sono espressi in termini misurabili, in modo da poterne consentire una più oggettiva valutazione.

b) Valutazione obiettivi Gli obiettivi concordati inizialmente, eventualmente rivisti e ridefiniti in corso d’anno qualora ve ne sia la necessità, vengono valutati per definirne il grado di raggiungi-mento. La valutazione è di tipo bottom-up, ovvero vengono valutati prima i livelli più bassi (obiettivi più operativi) per arrivare poi a valutare il grado di raggiungimento de-gli obiettivi del Sistema Bibliotecario di Ateneo nel suo complesso.

Le modalità di dettaglio con cui gli obiettivi vengono definiti, assegnati e valutati sono de-scritte all’interno del sistema RSA con riferimento alle seguenti procedure specifiche: De-



Pagina 14 di 36

finizione obiettivi [from Area Tecnico Amministrativa] e Valutazione obiettivi [from Area Tecnico Amministrativa]

5.4. Organizzazione La responsabilità, le competenze e l’articolazione organizzativa del Sistema Bibliotecario di Ateneo sono definite in termini generali nel Regolamento di Ateneo e, in dettaglio, con apposito decreto di riorganizzazione della Direzione Generale. La rappresentazione dell’organigramma è pubblicata anche sul sito di Ateneo. Nel Sistema Bibliotecario di Ateneo il ruolo di Rappresentante della Direzione per la quali-tà viene ricoperto dal Direttore della struttura, il quale, per espletare questo ruolo, si avva-le della collaborazione del Responsabile Sistemi Qualità di Ateneo (Divisione Processi e Qualità).

5.4.1. Comunicazione interna La Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo pone particolare attenzione al processo di comunicazione interna, sia con il personale dipendente, sia con i collaboratori esterni che operano all’interno della struttura. I principali strumenti di comunicazione utilizzati sono costituiti da: � riunioni periodiche della Direzione con i responsabili di Divisione e dei responsabili di

Divisione con i propri collaboratori; � il sito www del Sistema Bibliotecario di Ateneo, in cui vengono riportate, tra l’altro, le

principali informazioni relative alle caratteristiche dei servizi; � la diffusione di documenti contenenti dati e informazioni relativi all’efficacia ed effi-

cienza dei servizi erogati, nonché alle valutazioni espresse dagli utenti sulla qualità del servizio;

� diffusione di documenti, anche a carattere normativo o regolamentare, che potrebbe-ro influenzare l’erogazione del servizio o lo svolgimento di processi di supporto.

La Direzione ritiene che attraverso una corretta e tempestiva comunicazione interna di-pendenti e collaboratori possano incrementare la propria consapevolezza e responsabili-tà nei confronti delle attività che sono chiamati a svolgere.

5.5. Valutazione andamento del sistema (Riesame della Direzione) L’attività di valutazione ha lo scopo di verificare lo stato del sistema di gestione per la qualità e individuare possibili ambiti di miglioramento. Il Direttore del Sistema Bibliotecario di Ateneo valuta, a cadenza almeno annuale, l'ade-guatezza e l'efficacia del sistema attraverso l'analisi di documenti, dati e informazioni, sia interni che esterni. In particolare gli aspetti presi in considerazione fanno riferimento a: � risultati delle verifiche di sistema; � livello di soddisfazione dell’utenza (compresi i reclami); � rapporti di valutazione di Organi di Ateneo (Consiglio di Biblioteca, Nucleo di Valuta-

zione, ecc.) o enti esterni; � risultati degli indicatori del sistema di performance measurement; � azioni e proposte di miglioramento (sia in atto che pianificate);



Pagina 15 di 36

� suggerimenti per il miglioramento provenienti sia dall’interno della struttura sia dall’esterno;

� valutazioni e altre informazioni derivati dal confronto con altre organizzazioni analo-ghe.

Quando attraverso questa attività di valutazione vengono individuate aree o risorse pro-blematiche, la Direzione provvede a identificare le azioni finalizzate al miglioramento del sistema stesso, che in generale possono fare riferimento ad aspetti relativi alla qualità dei servizi, dei processi ed alle risorse umane e materiali. Le azioni che ricadono direttamente sotto la responsabilità della Direzione vengono piani-ficate ed attuate in autonomia, mentre per le altre verrà attivato un processo autorizzativo interno, anche al fine di reperire, qualora ve ne sia l’esigenza, le necessarie risorse. Il processo di valutazione dell’andamento del sistema è descritto in dettaglio nel sistema RSA, con riferimento alla seguente procedura: Valutazione dell’andamento del sistema [from Area Tecnico Amministrativa].



Pagina 16 di 36

6. GESTIONE DELLE RISORSE

6.1. Messa a disposizione delle risorse La Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo si impegna a dotarsi di tutte le risorse umane e tecnologiche necessarie per il raggiungimento degli obiettivi prefissati, con parti-colare riferimento ai livelli di qualità del servizio e alle necessità di adeguamento dei ser-vizi stessi e dei processi di supporto.

6.2. Le risorse umane L’ateneo ha provveduto a definire la competenza necessaria per il personale che svolge attività diretta di erogazione dei servizi o attività di supporto attraverso uno “specifico si-stema di valutazione delle posizioni”, applicato anche all’interno del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Il sistema di valutazione delle posizioni definisce, per ciascuna posizione organizzativa, le competenze necessarie a ricoprire il ruolo richiesto e, attraverso un’analisi delle compe-tenze possedute dalle persone, definisce il gap esistente tra competenze possedute e competenze richieste. I criteri generali adottati per valutare il contenuto delle posizioni e dei ruoli organizzativi sono: � livello di complessità delle competenze (conoscenze e capacità) richieste al titolare

della posizione; � livello di autonomia richiesto al titolare della posizione; � livello di responsabilità richiesto al titolare della posizione. La mappa delle posizioni è oggetto di costante monitoraggio al fine di dare evidenza di eventuali modifiche del contenuto delle posizioni stesse e/o di nuovi assetti organizzativi. Sulla base dell’analisi del gap di competenze è possibile definire le seguenti azioni di svi-luppo organizzativo da intraprendere, che possono consistere essenzialmente in: � sviluppo delle competenze del personale interno; � acquisizione di competenze dall’esterno, attraverso la selezione e assunzione di nuo-

vo personale ovvero l’attivazione di processi di outsourcing di determinate attività o servizi.

Tutte le azioni di sviluppo effettuate vengono sottoposte a verifica al fine di valutarne l’efficacia. La valutazione dell’efficacia delle azioni di sviluppo del personale viene attuata nell’ambito del sistema delle valutazione delle prestazioni e dei risultati del personale. In particolare, la valutazione delle prestazioni è intesa come un'azione continua, effettuata sui risultati raggiunti dal personale, al fine di verificare e valorizzare caratteristiche del pa-trimonio umano, nonché la loro corrispondenza con gli obiettivi strategici. Il sistema di va-lutazione delle prestazioni prevede un coinvolgimento attivo e propositivo di ciascun valutato. Nel sistema RSA vengono descritti in dettaglio i seguenti processi relativi all’analisi delle posizioni organizzative e alla successiva valutazione delle prestazioni: � Analisi e valutazione delle posizioni organizzative/funzioni specialistiche [from

Dir. Risorse Umane e Organizzazione])



Pagina 17 di 36

� Valutazione delle prestazioni e dei risultati del personale [from Dir. Risorse Uma-ne e Organizzazione]).

La figura seguente illustra schematicamente il modello di riferimento.

Definizione posizioni

Valutazione gap di competenze

Acquisizione competenze

Registrazione competenze

Formazione di base/specifica

Valutazione efficacia

Sviluppo personale

6.2.1. Sviluppo delle competenze del personale interno Lo sviluppo delle competenze interne avviene soprattutto attraverso la pianificazione ed erogazione di interventi di formazione. Tali interventi sono suddivisi in due tipologie: � formazione di base; � formazione specialistica. La formazione di base viene pianificata dall’Ufficio Formazione e Aggiornamento (UFA) dell’Università degli Studi di Trento a seguito di un’analisi dei bisogni formativi. L’UFA programma e conduce l'indagine di analisi dei bisogni, predispone il piano di formazione, progetta e realizza le iniziative interne e infine monitora i risultati dell'attività. L'identificazione della necessità di partecipazione a un corso di formazione specialistica, invece, può nascere da: � criticità individuate in sede di valutazione delle posizioni; � necessità individuate dalla Direzione o dai responsabile di funzione; � richieste dei singoli dipendenti. Il personale del Sistema Bibliotecario di Ateneo può partecipare a iniziative organizzate da un ente esterno, mentre alle volte i corsi specialistici in materie biblioteconomiche



Pagina 18 di 36

sono progettati all’interno della struttura nell’ambito del servizio di formazione e comuni-cazione. In entrambe i casi la partecipazione a iniziative formative viene approvata dal Direttore del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Terminato l'intervento formativo il partecipante fornisce copia dell'attestato di partecipa-zione all'Ufficio Formazione e Aggiornamento di ateneo che provvede ad aggiornare il curriculum formativo (la formazione del personale, condotta in base alle necessità evi-denziate, viene registrata su apposite schede personali). Le procedure inerenti la formazione e valutazione del personale sono descritte in detta-glio nel sistema RSA con riferimento ai seguenti processi: � Formazione di base [from Sistema Bibliotecario di Ateneo]) � Formazione specialistica [from Sistema Bibliotecario di Ateneo])

6.2.2. Acquisizione e gestione delle risorse esterne Per le competenze acquisite dall’esterno che prevedono l’assunzione di nuovo personale, il sistema del concorso pubblico o selezione pubblica adottato dall’Università degli Studi di Trento prevede una serie di meccanismi posti a garanzia della definizione di corretti re-quisiti e di scelta oggettiva in base alle effettive capacità. Il processo di selezione e assunzione del personale viene descritto in dettaglio nell’ambito RSA in Gestione selezione/concorso [from Dir. Risorse Umane e Organizzazione] L’acquisizione di competenze professionali dall’esterno viene attuata applicando le regole definite per la valutazione e selezione dei fornitori, descritte in una apposita sezione del Manuale della qualità (vedi 7.5. Il processo di acquisto). In particolare per quanto attiene le risorse umane: � vengono definite in modo puntuale le caratteristiche di tali risorse; � viene acquisita dal fornitore idonea documentazione per dimostrare il possesso dei

requisiti richiesti da parte del personale messo a disposizione (es. Curriculum Vitae); � vengono messe in atto procedure di controllo delle attività che indirettamente con-

sentono di valutare l’operato di queste figure professionali.

6.3. Infrastrutture Il Sistema Bibliotecario di Ateneo opera per mantenere in efficienza e per adeguare co-stantemente le proprie infrastrutture al fine di garantire la qualità del servizio erogato. Le principali infrastrutture di cui si è dotato il Sistema Bibliotecario di Ateneo sono identifi-cabili in: � spazi destinati all’utenza (sale di lettura e consultazione, postazioni per

l’interrogazione dei cataloghi, ecc.); � spazi utilizzati per la conservazione del patrimonio bibliografico; � spazi di lavoro per lo svolgimento delle attività amministrative e di supporto; � impianti tecnologici (impianti elettrici, impianti di condizionamento, impianti di allarme,

ascensori, montacarichi, ecc.); � arredi d’ufficio e arredi tecnici (scaffalature, attrezzature per la movimentazione, ecc.); � sistemi e attrezzature informatiche; � servizi correlati al corretto utilizzo delle infrastrutture (es.: servizi di pulizia, servizi di

manutenzione, ecc.).



Pagina 19 di 36

Le modalità attraverso cui il Sistema Bibliotecario di Ateneo assicura l’adeguatezza delle infrastrutture sono molteplici. L'evoluzione continua delle acquisizioni di unità documentarie può determinare carenza o inadeguatezza degli spazi nei locali adibiti ad archivio o a sale consultazione presso le Biblioteche di Polo. Nel caso in cui si riscontrino delle insufficienze o delle inadeguatezze di spazi, vengono avviate tutte le attività volte a identificare la disponibilità di nuove strut-ture e/o a individuare eventuali modalità alternative di utilizzo degli spazi esistenti (rif. pro-cedura RSA Gestione spazi e facilities [from Sistema Bibliotecario di Ateneo]). Le attività finalizzate all’acquisizione di nuovi spazi e al mantenimento in efficienza degli spazi esistenti e dei relativi impianti tecnologici sono coordinate dalla Direzione Patrimo-nio Immobiliare e Appalti di ateneo, che cura altresì la messa a disposizione di alcuni ser-vizi logistici, quali i servizi di pulizia. Le necessità di attrezzature d’ufficio e tecniche sono definite in sede di budget dal Diretto-re del Sistema Bibliotecario di Ateneo. L’adeguatezza e il mantenimento in efficienza del sistema informativo, nonché delle infra-strutture ed attrezzature informatiche e telematiche vengono garantiti dalla Direzione In-formatica e Telecomunicazioni (in sigla DIT) di ateneo. Tale Direzione gestisce, a livello centrale, la rete e i servizi telematici d’Ateneo, i sistemi informativi di Ateneo, la formazio-ne informatica e, a livello decentrato, tutti i servizi informatici delle strutture periferiche. I-noltre, DIT ha assegnato al Sistema Bibliotecario di Ateneo una propria struttura specifica (Ufficio Applicazioni Informatiche per la Biblioteca). DIT collabora con il Sistema Bibliote-cario di Ateneo anche nell’ambito dei rapporti con il Sistema Bibliotecario Trentino per quanto di pertinenza.

6.4. Ambiente di lavoro La Direzione assicura ai propri collaboratori un ambiente e condizioni di lavoro adatte a un efficace svolgimento delle attività di servizio e di supporto, in modo da armonizzare i fattori umani, fisici e tecnologici. Relativamente ai fattori fisici e tecnologici, viene posta attenzione in particolare ai seguen-ti aspetti: � la dotazione di adeguate attrezzature e strumenti tecnici e informatici; � le condizioni micro-climatiche degli ambienti (temperatura, luminosità, umidità, ecc.) in

funzione delle esigenze sia dei collaboratori che degli utenti; � l’igiene e la pulizia degli uffici; � la sicurezza negli ambienti di lavoro. La Direzione opera inoltre per favorire la creazione di un clima di lavoro positivo, orientato ad accrescere la motivazione, il senso di responsabilità e la soddisfazione dei collaborato-ri, siano essi dipendenti o personale esterno. Questo clima positivo consente di promuo-vere un atteggiamento proattivo da parte delle persone e di sviluppare un corretto rapporto di relazione con l’utenza.



Pagina 20 di 36

7. EROGAZIONE DEI SERVIZI

7.1. Il sistema di erogazione dei servizi e dei processi di supporto Il Sistema Bibliotecario di Ateneo ha definito e pianificato in dettaglio le modalità di eroga-zione dei propri servizi attraverso un’attenta analisi dei processi principali e di supporto at-tuata utilizzando il software RSA di Ateneo, che ha permesso di delineare, in un sistema di procedure tra loro correlate, i seguenti aspetti: � gli obiettivi e i requisiti relativi a ciascun servizio; � gli opportuni punti di controllo; � le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi di erogazione e i risultati

ottenuti soddisfino quanto ritenuto adeguato. Nello specifico, i processi identificati e descritti fanno riferimento alla classificazione ripor-tata nei paragrafi seguenti.

7.1.1. Servizi al pubblico Il macro-processo “Servizi al pubblico” è dato dall'insieme dei processi inerenti l'accessi-bilità e la fruibilità da parte degli utenti dei documenti, degli spazi e delle facilities del Si-stema Bibliotecario di Ateneo. Comprende quindi: accesso e uso dei locali e delle attrezzature, iscrizione ai servizi, servizi di informazione bibliografica e reference, circo-lazione dei documenti (servizi di consultazione di qualsiasi risorsa documentaria; prestito diretto, Prestito interbibliotecario e document delivery provinciale, nazionale e interna-zionale), formazione. In particolare il macro-processo in esame è costituito dai seguenti processi: � Iscrizione ai servizi del Sistema Bibliotecario di Ateneo: è relativo alle attività neces-

sarie per l'iscrizione di un nuovo utente ai servizi offerti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione servizio consultazione e prestito: comprende l'insieme dei processi che permettono all'utente di accedere alla consultazione e/o al prestito delle unità docu-mentarie possedute e disponibili presso il Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione prestito interbibliotecario provinciale: comprende i processi che permettono all'utente di accedere al prestito di unità documentarie non disponibili presso il Si-stema Bibliotecario di Ateneo ma reperibili da altre biblioteche del Sistema Bibliote-cario Trentino.

� Prestito interbibliotecario nazionale e internazionale/document delivery (ILL/DD): comprende l'insieme dei processi che permettono all'utente di accedere al prestito di unità documentarie non disponibili nel Sistema Bibliotecario Trentino, ma reperibili da altre biblioteche nazionali e internazionali.

� Gestione servizio reference: prevede di fornire all'utente consulenza bibliografica e istruzioni in materia di servizi e risorse offerte dal Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione siti Web: comprende i processi necessari all'aggiornamento costante delle informazioni contenute nei siti www dedicati al Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione Casa Editrice: prevede di offrire una gestione coordinata della produzione-scientifica on-line, resa disponibile a testo pieno, di professori e ricercatori dell'Ate-neo di Trento, accanto alla gestione di metadata bio-bibliografici degli autori



Pagina 21 di 36

finalizzata ad un completo e approfondito reperimento dell'informazione scientifica in formato elettronico.

� Gestione comunicazione e formazione: è relativo alla diffusione di informazioni rela-tive al Sistema Bibliotecario di Ateneo e dell'organizzazione di corsi di formazione in materie biblioteconomiche.

7.1.2. Servizi tecnici Il macro-processo “Servizi tecnici” è dato dall'insieme dei processi inerenti l'acquisizione, l'organizzazione e il trattamento dei materiali di biblioteca (acquisizione di documenti, trattamento amministrativo dei documenti, catalogazione). In particolare il macro-processo in esame è costituito dai seguenti processi: � Gestione acquisizione monografie e periodici: è costituito dall'insieme dei processi di

acquisizione di monografie e periodici che determinano l'incremento del patrimonio documentario posseduto, gestiti presso le competenti divisioni e/o presso le singole Biblioteche di Polo del Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione servizi di catalogazione: si concretizza nell'insieme dei processi che per-mettono di catalogare le unità documentarie possedute dal Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione controllo inventariale: prevede di verificare periodicamente che il patrimo-nio documentario del Sistema Bibliotecario di Ateneo sia effettivamente presente presso le Biblioteche di Polo.

� Gestione spazi e facilities: prevede l'analisi e la verifica dell'adeguatezza degli spazi esistenti ad accogliere e conservare il patrimonio documentario del Sistema Bibliote-cario di Ateneo identificandone eventuali necessità di ampliamento.

7.1.3. Servizi amministrativi e gestionali Il macro-processo “Servizi amministrativi e gestionali” è dato dall'insieme dei processi di carattere amministrativo e gestionale gestiti all'interno del Sistema Bibliotecario di Ate-neo. In particolare il macro-processo in esame è costituito dai seguenti processi: � Gestione budget-consuntivo: comprende i processi necessari alla predisposizione

della richiesta di budget, della gestione in corso d'anno del budget assegnato al Si-stema Bibliotecario di Ateneo e alla predisposizione delle informazio-ni/documentazioni necessarie alla chiusura del bilancio d'esercizio.

� Gestione attività contrattuale: comprende i processi necessari all'individuazione dei possibili fornitori per gli acquisti del Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Firma di autorizzazione Direttore: si concretizza nell'autorizzazione di atti da parte del Direttore del Sistema Bibliotecario di Ateneo.

� Gestione agenda Consiglio di Biblioteca: processo relativo alla convocazione e ge-stione amministrativa delle riunioni del Consiglio di Biblioteca.

� Gestione ISBN Casa Editrice dell’Università degli Studi di Trento: consiste nell'asse-gnazione del codice identificativo ISBN alle opere pubblicate dall'Ateneo.

7.2. Validazione dei processi di erogazione dei servizi Al fine di prevenire il verificarsi di non conformità in erogazione, il Sistema Bibliotecario di Ateneo ha provveduto a definire e applicare:



Pagina 22 di 36

� precisi metodi di lavoro (di esecuzione e di controllo) sui quali il personale viene in-formato e addestrato prima dell’erogazione del servizio;

� criteri per la qualificazione del personale, basati su un’attenta analisi delle compe-tenze necessarie e su un processo formale di selezione, valutazione delle compe-tenze e formazione;

� formazione sull’utilizzo della strumentazione necessaria, con particolare riferimento alle procedure software;

� periodiche verifiche e revisioni delle modalità di erogazione dei servizi, effettuate dal-la Direzione in collaborazione con i Responsabili di funzione.

7.3. Processi di gestione del rapporto con l’utenza

7.3.1. Determinazione e riesame dei requisiti relativi ai servizi Come riportato in precedenza, il Sistema Bibliotecario di Ateneo ha provveduto a defini-re i requisiti relativi ai servizi attraverso l’analisi dei processi di erogazione e a formaliz-zarli in un organico sistema descrittivo denominato sistema RSA di Ateneo. Al fine di consentirne una più immediata percezione da parte degli utenti, tali requisiti sono ripor-tati nella Carta dei Servizi del Sistema Bibliotecario di Ateneo. I requisiti dei servizi sono verificati costantemente dal Sistema Bibliotecario di Ateneo attraverso il proprio sistema di monitoraggio periodico (sistema di performance measu-rement). Quando necessario (ad esempio in occasione di innovazioni tecnologiche, su richieste motivate degli utenti ovvero del Consiglio di Biblioteca) i requisiti e le caratteri-stiche dei servizi vengono ridefiniti attraverso l’aggiornamento dei processi descritti all’interno del sistema RSA e la variazione della Carta dei Servizi. Le evidenze (registra-zioni) concernenti la revisione dei requisiti sono conservate a cura della Direzione.

7.3.2. Comunicazione con l’utenza La Direzione e tutto il personale che opera all’interno del Sistema Bibliotecario di Ateneo pongono la massima attenzione alla comunicazione con l’utenza come strumento per garantire una corretta conoscenza dei servizi e per recepire osservazioni, spunti e sug-gerimenti per il miglioramento dei servizi stessi. Gli utenti primari del Sistema Bibliotecario di Ateneo sono il personale docente, gli stu-denti e il personale tecnico-amministrativo. Il Sistema Bibliotecario di Ateneo in quanto biblioteca territoriale altamente specializzata aderente al Sistema Bibliotecario Trentino, svolge anche un servizio per l’utenza esterna all’università. I principali canali e strumenti di comunicazione con l’utenza sono costituiti da: � il sito www del Sistema Bibliotecario di Ateneo, nel quale gli utenti possono trovare

indicazioni sui servizi erogati e attraverso il quale sono avvisati in merito a eventuali modifiche ai servizi stessi (ad esempio: orari) o attivazione di nuovi servizi;

� avvisi cartacei esposti in bacheca e presso i poli bibliotecari; � materiale di comunicazione e illustrativo sui servizi offerti (brochure, depliants, ecc.); � la Carta dei Servizi (disponibile anche sul sito del Sistema Bibliotecario di Ateneo)

nella quale sono indicati i requisiti e i livelli di servizio che il Sistema Bibliotecario di Ateneo si impegna a mantenere;

� Il regolamento all’uso dei servizi (e altri regolamenti per argomenti specifici). Tutte le comunicazioni con l’utenza sono verificate e approvate dalla Direzione SBA.



Pagina 23 di 36

Il Sistema Bibliotecario di Ateneo organizza inoltre periodicamente degli incontri di for-mazione finalizzati a illustrare all’utenza le modalità di accesso e utilizzo di alcuni servizi messi a disposizione. I canali di comunicazione a disposizione degli utenti verso il Sistema Bibliotecario di A-teneo sono invece rappresentati da: � le informazioni fornite dal personale presente presso i poli bibliotecari, il quale, es-

sendo a costante e diretto contatto con l’utenza, riporta alla Direzione esigenze e ri-chieste specifiche;

� il Consiglio di Biblioteca, il quale, tra gli altri ha anche la funzione di riportare le i-stanze della componente docente;

� le periodiche indagini di soddisfazione dell’utenza; � la raccolta e analisi dei reclami, suggerimenti e osservazioni, gestiti secondo quanto

previsto dalla Carta dei Servizi.

7.3.3. Gestione delle informazioni relative all’utente Per accedere ai servizi erogati dal Sistema Bibliotecario di Ateneo gli utenti forniscono una serie di informazioni di carattere personale. Inoltre, il sistema informatico registra un gran numero di informazioni relative agli utenti che ne hanno usufruito. In entrambi i casi il personale si trova a gestire dati e informazioni di natura strettamente personale che vanno trattati con la massima cautela. In questo senso il Sistema Bibliotecario di Ateneo fornisce le più ampie garanzie relati-vamente al trattamento di dati personali e riservati nel rispetto dei limiti fissati dalla vi-gente normativa. Qualora, per qualsiasi motivo, tali informazioni andassero perdute o divulgate senza le necessarie autorizzazioni ovvero per scopi diversi dalla fornitura del servizio, ne verrà data immediata comunicazione scritta all’utente (o agli utenti) interessato, conservando-la come registrazione del sistema di gestione per la qualità. Contestualmente, la Dire-zione si attiverà per ridurre al minimo eventuali danni che potessero derivare da tale uso improprio.

7.4. Progettazione e sviluppo dei servizi Il Sistema Bibliotecario di Ateneo attiva formalmente un processo di progettazione e svi-luppo quando sia necessario definire e attivare forme di servizio nuove ovvero si intenda-no apportare modifiche significative a servizi esistenti o personalizzarne alcuni sulla base di specifiche richieste di utenti o gruppi di utenti. Esigenze di progettazione di servizi pos-sono derivare anche da modifiche normative o da obiettivi indicati dagli organi istituzionali di Ateneo (Rettore, Consiglio di Biblioteca, ecc.) o dalla Direzione Generale. In tutti questi casi, il processo di progettazione e sviluppo verrà condotto in forma control-lata, secondo le linee di azione di seguito riportate.

a) Attivazione e assegnazione del progetto Per tutti i progetti che si intendono attivare, la Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo nomina formalmente un responsabile di progetto, il quale predispone un pri-mo piano di massima delle attività.

b) Definizione e raccolta degli elementi di base



Pagina 24 di 36

Il Responsabile di progetto provvede alla raccolta delle informazioni necessarie alla definizione del contesto del problema che si intende affrontare e dei requisiti attesi per il servizio nuovo o da modificare. Nello svolgimento di questa attività vengono presi in considerazione, oltre che i requisiti tecnici e funzionali, anche i requisiti riferi-bili alle norme di legge applicabili.

c) Pianificazione e definizione degli obiettivi del progetto Il Responsabile di progetto predispone un piano di progetto di dettaglio in cui sono in-dicate le fasi in cui si articola l’attività (comprendendo anche specificatamente, i mo-menti di verifica, riesame e validazione previsti) e le risorse umane, tecniche e finanziarie necessarie (una parte della pianificazione è costituita dal budget di proget-to). Contestualmente definisce anche i risultati attesi, cioè i prodotti-obiettivo del pro-getto medesimo.

d) Verifica, riesame e validazione Coerentemente con quanto indicato in sede di pianificazione, il Responsabile di pro-getto coordina le attività di: � verifica dei risultati intermedi e finali delle attività di progetto; � riesame del progetto, in forma di verifiche dello stato di avanzamento e di esame

e soluzione dei problemi emersi; � validazione finale dei risultati del progetto, attuata in collaborazione con la Dire-

zione del Sistema Bibliotecario di Ateneo finalizzata a verificare la rispondenza di tali risultati con i requisiti in ingresso da soddisfare e che precede di norma la messa disposizione del servizio nuovo o modificato all’utenza.

Al responsabile di progetto è delegata anche la gestione di tutte le modifiche progettuali, che possono riguardare, ad esempio, la variazione degli elementi di base, la revisione del-la pianificazione temporale, la ridefinizione delle risorse, ecc.. Tutte le modifiche sono portate all’attenzione della Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo che provvede a valutarle ed approvarle.

7.5. Processo di acquisto Le principali tipologie di beni e servizi acquistati dal Sistema Bibliotecario di Ateneo per l’erogazione dei servizi sono classificabili in: � materiale bibliografico (in formato cartaceo o elettronico) e servizi correlati; � servizi per la fruizione del patrimonio bibliografico, quali ad esempio l’accesso a ban-

che dati; � servizi professionali, quali ad esempio i servizi di catalogazione; � attrezzature tecniche, quali ad esempio scaffali, banconi, schedari, ecc.; � attrezzature informatiche. Beni e servizi sono acquisiti attraverso precise procedure di acquisto definite a livello di Ateneo (si veda il Regolamento Attività Contrattuale) anche in relazione alle disposizioni di legge in materia (ad esempio: obbligo di esperire procedure di gara per forniture supe-riori a determinati importi). Le procedure adottate garantiscono:



Pagina 25 di 36

� la corretta e puntuale definizione dei requisiti di fornitura, formalizzati in capitolati di gara o altri documenti analoghi;

� la selezione dei fornitori in base a meccanismi e criteri oggettivi e trasparenti; � la definizione di modalità contrattuali definite per la fornitura dei beni o servizi, che

vengono valutate ed approvate, oltre che dalla Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo, anche dagli organi di Ateneo a ciò deputati.

Le registrazioni dei risultati delle selezioni e valutazioni dei fornitori sono rappresentate dalla documentazione delle procedure di gara e/o istruttorie di acquisto che viene conser-vata presso i competenti uffici dell’Ateneo che la mettono a disposizione, quando neces-sario, al personale del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Successivamente, al perfezionamento del rapporto contrattuale, il Sistema Bibliotecario di Ateneo procede a verificare le forniture con modalità adeguate in relazione alla tipologia di prodotto o servi-zio fornito. Tali modalità possono prevedere un controllo puntuale della fornitura (ad e-sempio nel caso di acquisto di arredi o attrezzature tecniche), ovvero rendere necessaria l’attivazione di sistemi di monitoraggio continuo nel tempo dei parametri di qualità definiti. A titolo di esempio per il servizio di distribuzione e prestito sono state definite e formaliz-zate in apposita modulistica le modalità di controllo delle attività contrattualmente in capo al fornitore. I servizi forniti da strutture interne dell’Ateneo vengono tenuti sotto controllo dalle funzioni stesse e la Direzione SBA verifica periodicamente che tali controlli siano adeguati alle esigenze SBA e che siano regolarmente effettuati. A cadenza almeno annuale la Direzione procede, in stretta collaborazione con i Respon-sabili di funzione e con il supporto del Responsabile di Ateneo per i Sistemi Qualità, a una valutazione formale dei fornitori, interni e esterni, che influenzano la qualità del servizio fi-nale fornito all’utenza. Ulteriori dettagli inerenti le diverse fasi del processo di acquisto sono riportate nelle se-guenti procedure del sistema RSA: � Gestione attività contrattuale [from Sistema Bibliotecario di Ateneo] � Gestione acquisizione monografie [from Sistema Bibliotecario di Ateneo] � Gestione abbonamenti periodici correnti [from Sistema Bibliotecario di Ateneo] � Gestione acquisizione monografie e periodici c/o Biblioteca di Polo [from Siste-

ma Bibliotecario di Ateneo] � Controllo andamento acquisizioni [from Sistema Bibliotecario di Ateneo].

7.6. Identificazione e rintracciabilità

7.6.1. Identificazione e rintracciabilità del materiale bibliografico Il materiale bibliografico viene identificato e reso rintracciabile attraverso il processo di catalogazione. In particolare, la catalogazione è finalizzata a facilitare l'utente nella ri-cerca delle informazioni bibliografiche inerenti le unità documentarie possedute dal Si-stema Bibliotecario di Ateneo, nonché alla loro localizzazione, contribuendo a sviluppare il Catalogo Bibliografico Trentino, mediante l'adozione di tecniche di indicizzazione nor-malizzate e condivise con il più ampio Sistema Bibliotecario Trentino. La catalogazione produce una scheda catalografica associata a ogni pubblicazione posseduta. Il processo specifico è descritto in RSA Gestione catalogazione [from Sistema Bibliotecario di Ate-neo].



Pagina 26 di 36

Ogni responsabile di Polo Bibliotecario è tenuto a organizzare l'effettuazione del control-lo inventariale, finalizzato a verificare che tutte le unità documentarie possedute dal Si-stema Bibliotecario di Ateneo , in base alle liste estratte dal sistema informativo, siano fisicamente presenti e collocate a scaffale secondo l'ordinamento stabilito negli archivi o nelle sale di consultazione (rif. RSA Gestione controllo inventariale [from Sistema Bi-bliotecario di Ateneo]). In generale, è garantita l’identificazione e la rintracciabilità del materiale librario in tutte le fasi successive al ricevimento e all’acquisizione (catalogazione, immagazzinamento, messa disposizione sugli scaffali, ecc.).

7.6.2. Identificazione e rintracciabilità dei servizi L’identificazione dei servizi è attuata mediante una puntuale descrizione del processo di erogazione degli stessi e/o attraverso specifiche registrazioni (ad esempio, nel caso del prestito il personale addetto alla Biblioteca di Polo registra a sistema il prestito stesso collegando i dati della monografia a quelli identificativi dell'utente riportati sulla tessera del Sistema Bibliotecario Trentino).

7.6.3. Identificazione e rintracciabilità di arredi e attrezzature L’identificazione e la rintracciabilità di arredi, attrezzature e strumenti vari è garantita dal sistema di inventariazione adottato dall’Ateneo nell’ambito delle proprie procedure di ge-stione amministrativa dei cespiti patrimoniali. In particolare, ciascuna attrezzatura o strumento è corredata da un’etichetta di identificazione dalla quale è possibile ricostrui-re, attraverso le registrazioni del sistema informativo contabile, tutta la storia degli stessi.

7.7. Conservazione del materiale librario Tutti i materiali bibliografici sono conservati e gestiti in ambienti idonei, adatti a evitare danno o deterioramenti. Anche nelle fasi di movimentazione vengono utilizzati mezzi e modalità atti a proteggere gli stessi materiali da deterioramenti e danneggiamenti. I locali in cui sono conservati i materiali bibliografici sono dotati di sistemi di controllo della temperatura e dell’umidità in modo da garantire condizioni micro-climatiche ade-guate. Tali locali sono altresì sottoposti a regolari interventi di pulizia e, quando neces-sario, di sanificazione.

7.8. Dispositivi e attività di monitoraggio e misurazione delle condizioni ambientali

Il Sistema Bibliotecario di Ateneo utilizza dispositivi di monitoraggio delle condizioni mi-croclimatiche delle sale di consultazione e delle sale in cui sono conservati materiali librari di particolare rilevanza. Le attività di monitoraggio delle condizioni microclimatiche di tali ambienti sono realizzate da una struttura dell’Ateneo a ciò preposta. Tale struttura adotta adeguati criteri per il con-trollo dei dispositivi utilizzati per il monitoraggio ambientale garantendo in particolare: � l’identificazione degli strumenti di misura; � la verifica ed eventuale taratura periodica di tali strumenti; � la registrazione in apposite schede degli interventi di taratura.



Pagina 27 di 36

Le evidenze (registrazioni) delle attività di monitoraggio delle condizioni ambientali sono conservate dalla struttura a ciò proposta e sono messe a disposizione della Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo a richiesta.



Pagina 28 di 36

8. MONITORAGGIO E MIGLIORAMENTO DEL SISTEMA

8.1. Generalità La raccolta sistematica di dati e informazioni e la loro successiva elaborazione in forma statistica permettono di valutare oggettivamente la capacità del sistema di gestione per la qualità di raggiungere i propri obiettivi, nonché di individuare aree e processi che richie-dono interventi di miglioramento. Le attività di raccolta di dati e informazioni e le successive elaborazioni consentono di applicare indicatori di rendimento, i quali, singolarmente e nel loro insieme, forniscono e-videnza dell’andamento dei servizi e dei processi di lavoro e supportando la Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo a livello gestionale e strategico.

8.2. Attività di misurazione e monitoraggio

8.2.1. Il controllo dei processi di erogazione dei servizi e dei processi di supporto Il Sistema Bibliotecario di Ateneo garantisce la qualità dei servizi e dei processi di sup-porto anche attraverso modalità operative atte ad assicurare e documentare l’esecuzione di adeguati controlli del sistema di gestione. I controlli da effettuarsi sono definiti all’interno delle procedure descritte nel sistema RSA, nonché in altri documenti di dettaglio e manuali operativi utilizzati dal personale che definiscono anche le modalità di registrazione di tali controlli. Nel caso in cui i controlli non diano esito positivo, si provvede alla gestione delle non conformità rilevate e, quando necessario, alla ricerca delle cause delle stesse, finalizza-ta alla loro eliminazione definitiva (azioni correttive).

8.2.2. Il sistema di performance measurement Il Sistema Bibliotecario di Ateneo si è dotato di un sistema di indicatori di performance che consente di tenere sotto controllo il funzionamento del proprio sistema di gestione per la qualità. Il sistema di performance measurement permette inoltre la valutazione del livello di qualità dei servizi erogati e del livello di qualità dei servizi percepito dall’utente. In particolare il sistema degli indicatori è stato costruito prendendo a riferimento alcuni standard nazionali e internazionali (ISO, IFLA e altri). La raccolta e determinazione periodica degli indicatori di qualità viene realizzata in base a quanto descritto nella procedura RSA Determinazione degli indicatori di perfor-mance [from Sistema Bibliotecario di Ateneo].

8.2.3. La rilevazione e analisi della soddisfazione dell’utenza Il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione dell’utenza si basano sull'analisi delle informazioni di ritorno dagli utenti stessi. La raccolta di tali informazioni può essere di tipo attivo o passivo. Nel caso specifico del Sistema Bibliotecario di Ateneo, le principali fonti di reperimento delle informazioni relative alla soddisfazione dell’utenza sono costituite da: � comunicazioni dirette in fase di erogazione del servizio (le informazioni raccolte sono

trasferite a cura del personale alla Direzione); � incontri con rappresentanti dell’utenza;



Pagina 29 di 36

� riunioni del Consiglio di Biblioteca e incontri con il Presidente del Consiglio (relativa-mente soprattutto alla componente docente);

� indagini dirette di soddisfazione realizzate tramite questionari; � reclami, suggerimenti, osservazioni provenienti da singoli utenti; � rilevazioni indirette derivanti dall’analisi dei risultati del sistema di performance mea-

surement; � studi di settore predisposti da associazioni nazionali ed internazionali. Le informazioni raccolte sono sottoposte a elaborazione con modalità differenziate in re-lazione alla tipologia. I dati di natura quantitativa (indagini dirette di soddisfazione e in-formazioni del sistema di performance measurement) vengono di norma elaborate in forma statistica. Le informazioni raccolte ed elaborate relative alla soddisfazione dell’utente vengono uti-lizzate: � dai Responsabili di funzione per attivare direttamente o proporre azioni specifiche fi-

nalizzate a migliorare la gestione dell’utenza (tali azioni comprendono anche la ricer-ca delle cause di insoddisfazione manifestate);

� dalla Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo per la definizione di azioni a livel-lo di sistema o di singola area.

8.2.4. Le verifiche interne di sistema Il Sistema Bibliotecario di Ateneo ha stabilito una prassi precisa per l’esecuzione di veri-fiche interne del sistema di gestione per la qualità. Lo scopo delle verifiche interne del sistema di gestione per la qualità è quello di stabilire: � la conformità generale del sistema ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000; � in quale misura il sistema di gestione per la qualità viene attuato in modo efficace

secondo gli obiettivi prefissati. Le verifiche sono svolte secondo un piano preparato dal Responsabile sistemi qualità di Ateneo e approvato dalla Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Tale piano viene predisposto tenendo conto dell’importanza delle attività e delle aree da verificare, oltre che dei risultati emersi dalle precedenti verifiche e dall’analisi delle non conformità rile-vate. La conduzione delle attività di verifica è assegnata a personale adeguatamente formato e in grado di garantire l’obiettività e l’imparzialità richiesta. I risultati delle verifiche di sistema sono registrati tramite un “rapporto di verifica interna” e segnalati ai responsabili delle aree sottoposte a verifica, in modo che possano, in col-laborazione con il responsabile della verifica, definire e attuare tempestivamente le azio-ni correttive necessarie a eliminare eventuali non conformità o carenze rilevate. Il responsabile della verifica ha inoltre il compito di controllare successivamente l’efficacia delle azioni correttive definite e intraprese. Le risultanze delle verifiche di sistema sono sottoposte all'esame della Direzione in oc-casione delle periodiche verifiche sull’andamento del sistema (Riesami del sistema di gestione per la qualità). Le responsabilità e le modalità operative di pianificazione ed esecuzione delle verifiche di sistema sono descritte in dettaglio nella procedura RSA Verifiche di sistema [from Sistema Bibliotecario di Ateneo].



Pagina 30 di 36

8.3. La gestione delle non conformità e dei reclami La rilevazione delle non conformità e dei reclami degli utenti viene effettuata da tutto il personale che opera all'interno del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Le modalità operative applicate dal Sistema Bibliotecario di Ateneo per assicurare che ogni non conformità sia prontamente rilevata, analizzata e risolta sono descritte all'interno di ciascuna procedura del sistema RSA. Periodicamente i Responsabili di divisione predispongono un rapporto sulle non conformi-tà rilevate che viene esaminato dalla Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo. I reclami vengono gestiti di norma direttamente dal responsabile del Servizio attraverso la procedura Gestione Reclami [from Sistema Bibliotecario di Ateneo] che prevede i se-guenti passi: � raccolta del reclamo e registrazione tramite modulo on-line; � evasione dei reclami che prevede, qualora possibile, la risposta al mittente e

l’attivazione di opportune azioni in collaborazione con il personale interessato; � archiviazione della documentazione relativa alla segnalazione e alle azioni conse-

guenti; � elaborazione periodica delle informazioni nell’ambito delle attività di valutazione da par-

te dei Responsabili delle non conformità e dei reclami.

Le modalità attraverso le quali sono gestiti i reclami degli utenti sono riportate anche nella Carta dei Servizi.

Tutti i reclami e le segnalazioni pervenute vengono inoltre raccolte e riesaminate dalla Di-rezione.

8.4. Mantenimento e miglioramento del sistema di gestione per la qualità

8.4.1. Miglioramento continuo La Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo considera i livelli di qualità, efficienza e efficacia raggiunti nei servizi erogati e nei processi di supporto un risultato che deve esse-re mantenuto nel tempo e continuamente migliorato. Questo obiettivo viene perseguito anche attraverso l'applicazione sistematica di prassi che consentono di individuare, attua-re e verificare azioni correttive, preventive e di miglioramento del sistema di gestione per la qualità in tutte le sue componenti (organizzazione, risorse, processi e procedure).

8.4.2. Azioni correttive, preventive e di miglioramento Le azioni correttive o preventive vengono definite sulla base delle analisi delle misurazioni di monitoraggio del sistema o a fronte di eventi specifici che evidenzino processi o aree critiche. Il processo di attuazione delle azioni correttive o preventive è finalizzato a individuare le cause delle non conformità, problemi e aree critiche (rilevate o potenziali) e le conseguen-ti azioni correttive/preventive necessarie per eliminare le cause identificate. L'attuazione e l'esito di ciascuna azione è sottoposta a verifica da parte della Direzione del Sistema Bi-bliotecario di Ateneo. Le modalità specifiche di realizzazione delle azioni correttive e preventive sono descritte nella procedura in allegato.



Pagina 31 di 36

Le azioni di miglioramento vengono definite dalla Direzione e si riferiscono, di norma, a in-terventi di ampio respiro, tesi a modificare in modo sostanziale e permanente il sistema di gestione per la qualità in coerenza con la politica e gli obiettivi per la qualità stabiliti. Que-ste iniziative verranno condotte sotto il diretto controllo della Direzione attraverso i metodi e gli strumenti in parte previsti dal sistema e in parte definiti ad hoc per ogni specifica a-zione.



Pagina 32 di 36

9. ALLEGATI

9.1. Procedura per tenere sotto controllo i documenti Per tenere sotto controllo i documenti (ad esclusione di quelli che costituiscono registra-zioni della qualità) viene adottata la seguente procedura:

a) Approvazione dei documenti Tutta la documentazione necessaria al corretto funzionamento del sistema di gestio-ne per la qualità viene sottoposta all’approvazione finale del Direttore del Sistema Bi-bliotecario di Ateneo. I documenti da approvare vengono trasmessi al Direttore da coloro che li hanno realizzati di norma in formato elettronico e l’approvazione viene attestata con una e-mail di risposta. Il Manuale della qualità viene approvato dalla Direzione nella sua versione cartacea e viene conservato presso la Direzione stessa. Alcuni documenti di prevalente carattere specifico e/o tecnico vengono approvati di-rettamente dal responsabile della funzione in cui il documento trova utilizzazione (ad esempio: manuale di catalogazione).

b) Riesame, aggiornamento e nuova approvazione dei documenti Il riesame e l’aggiornamento dei documenti viene effettuato dalle medesime funzioni che ne hanno curato la prima estensione. La nuova approvazione viene effettuata con i medesimi criteri della prima approvazione.

c) Messa a disposizione della documentazione La documentazione viene messa a disposizione delle funzioni che la utilizzano di norma in formato elettronico. Per la fruizione della documentazione sono utilizzati in particolare i seguenti strumenti: � il sito www del Sistema Bibliotecario di Ateneo � le procedure del sistema RSA (processi) ed il Manuale della qualità sono consul-

tabili on-line, nella Intranet dell’Università degli Studi di Trento all’indirizzo www.unitn.it alla pagina “Organizzazione e gestione”, al link “Processi Online”

� directory specifiche per ciascuna funzione. Alcuni documenti di origine esterna, in formato cartaceo, sono disponibili presso le funzioni che li utilizzano.

d) Leggibilità e identificabilità Tutto il personale ha a disposizione postazioni di lavoro che consentono l’accesso al-la documentazione resa disponibile in formato elettronico. Tali postazioni sono dotate degli strumenti idonei (browser, programmi di videoscrittura, software di produttività individuale, …) alla lettura dei documenti. I documenti sono identificati univocamente da un titolo e dalla data di emissione o versione.

e) Gestione documentazione non più valida (obsoleta) I documenti in formato elettronico non più validi sono rimossi dal sistema informatico dalle funzioni che ne hanno in carico la gestione (di norma si tratta degli estensori del documento). Qualora tali documenti debbano essere conservati per motivi legali o di



Pagina 33 di 36

conoscenza vengono posti in directory di servizio (diverse da quelle di normale utiliz-zo) o memorizzati su supporti magnetici removibili (CD, floppy, …). I documenti in formato cartaceo non più validi sono rimossi dalle funzioni che ne han-no in carico la gestione. Qualora tali documenti debbano essere conservati per motivi legali o di conoscenza su di essi viene apposta la dicitura “SUPERATO” o analoga e vengono posti in luoghi separati da quelli di normale utilizzo, in modo che non possa-no essere utilizzati erroneamente dal personale in luogo di quelli in vigore. Per quanto riguarda il materiale bibliografico soggetto ad aggiornamento (es. norme tecniche emanate da Enti nazioni e internazionali) il personale provvede a rendere di-sponibile al pubblico l’ultima versione in vigore e a conservare separatamente le ver-sioni precedenti che possono essere consultate su richiesta.

9.2. Procedura per tenere sotto controllo le registrazioni Le registrazioni della qualità possono essere prodotte tanto su supporto cartaceo che su supporto elettronico. Esse vengono conservate per dimostrare il conseguimento dei livelli di qualità richiesti e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Gli stessi documenti consentono di evidenziare la conformità dei servizi realizzati con riferimento ai requisiti stabiliti. Esempi di registrazioni della qualità per il Sistema Bibliotecario di Ateneo sono: le regi-strazioni dei dati relativi ai prestiti e alle restituzioni, le registrazioni relative agli acquisti di monografie e periodici, le valutazioni dei fornitori, i rapporti delle verifiche interne, ecc. Per la tenuta sotto controllo dei documenti che costituiscono registrazioni della qualità viene adottata la seguente procedura.

a) Identificazione Le registrazioni della qualità sono identificate in maniera esplicita all’interno delle pro-cedure descritte nel sistema RSA (si tratta in pratica degli output identificati dai pro-cessi). Alcune registrazioni particolari, quali ad esempio quelle gestite da altre strutture dell’Ateneo, sono identificate all’interno del presente Manuale della qualità. La Divisione Processi e Qualità tiene aggiornato l’elenco delle registrazione della qualità che riporta il responsabile ed il periodo di conservazione. Tale elenco è visibile on-line sul sito RSA.

b) Archiviazione, protezione e reperibilità Le registrazioni sono archiviate a cura dei Responsabili di ciascun processo, che ne assicurano anche la protezione contro rischi di perdita o danneggiamento e ne garan-tiscono la pronta rintracciabilità in caso di necessità. Analogamente avviene per le re-gistrazioni necessarie al sistema di gestione per la qualità del Sistema Bibliotecario di Ateneo che sono gestite da altre strutture dell’Ateneo (queste ultime registrazioni so-no messe a disposizione del personale del Sistema Bibliotecario di Ateneo a richie-sta). Per quanto attiene alle registrazioni della qualità in formato elettronico, l’archiviazione, protezione e reperibilità è garantita dai sistemi di sicurezza fisica e lo-gica degli archivi messi in atto dai fornitori esterni (è il caso del software di gestione del Catalogo Bibliografico Trentino) e dalla funzione interna che presidia il sistema in-formativo di Ateneo.



Pagina 34 di 36

c) Conservazione ed eliminazione Le registrazioni sono conservate a cura dei responsabili di ciascun processo (indivi-duabili nell’ambito delle descrizione procedurali presenti nel sistema RSA). Sono stati definiti i tempi di conservazione di ciascuna tipologia di registrazione. In generale le registrazioni in formato cartaceo sono conservate presso le strutture per un periodo non inferiore a tre anni, salvo diverse disposizioni di legge (ad esempio, la documentazione di natura contabile è conservata per un periodo di dieci anni), esi-genze particolari o regole stabilite a livello di Ateneo per la conservazione della do-cumentazione a fini archivistico-storici. Le procedure informatiche consentono una conservazione pressoché illimitata delle registrazioni in formato elettronico e comunque per un periodo non inferiore ai dieci anni. Trascorso il periodo di conservazione obbligatoria, le registrazioni vengono eliminate o archiviate a cura dei Responsabili di funzione/processo secondo le regole stabilite a livello di Ateneo e comunque conservate, se necessario, in luoghi separati.

9.3. Procedura per la gestione delle azioni correttive e preventive Lo scopo della presente procedura è definire le modalità per la gestione delle azioni cor-rettive e preventive da intraprendere al fine di rimuovere effettive (azioni correttive) o po-tenziali (azioni preventive) cause di non conformità di prodotti, servizi o processi del sistema di gestione per la qualità, nonché delle azioni finalizzate genericamente al miglio-ramento della qualità di prodotti, servizi o processi. Le azioni correttive e preventive devono essere di livello appropriato e di entità adeguata ai rischi connessi all’eliminazione delle cause di non conformità effettive o potenziali. La procedura si applica alla gestione delle azioni correttive conseguenti a reclami degli utenti e a non conformità riscontrate su attività/processi e sulla documentazione del si-stema di gestione per la qualità. Si applica altresì alla gestione delle azioni preventive e migliorative conseguenti a documenti e risultati che emergono dall'analisi dei dati relativi alla gestione delle non conformità, documenti e risultati che emergono dall'analisi dei dati relativi al controllo della qualità dei servizi e della capacità dei processi, modiche legislati-ve o introduzione di nuove leggi applicabili, segnalazioni del personale operativo e dei clienti, verifiche di sistema. Di seguito viene descritta la procedura seguita per la gestione delle azioni correttive e preventive.

a) Valutazione delle cause e delle opportunità La Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo e/o i Responsabili di funzione, in col-laborazione con il Responsabile di Ateneo per i Sistemi Qualità, provvedono ad effet-tuare un esame sistematico delle cause (effettive e potenziali) di non conformità dei servizi e dei processi, nonché a compiere una valutazione delle opportunità di miglio-ramento. In relazione a tali attività, le principali fonti informative sono rappresentate da: � registrazioni derivanti dall’applicazione del sistema di gestione per la qualità; � osservazioni/suggerimenti del personale; � indicazioni provenienti dal Consiglio di Biblioteca e dagli Organi di Governo

dell’Ateneo;



Pagina 35 di 36

� modifiche normative; � variazioni organizzative; � progetti in corso di realizzazione. I risultati della valutazione sono riportati su apposita modulistica, avendo particolare attenzione a evidenziare le attività svolte per l’analisi delle cause dei problemi o ap-profondimento delle opportunità. Qualora si tratti di azioni di particolare rilevanza, le valutazioni possono essere riportate anche in documenti specifici.

b) Definizione delle azioni Sulla base delle valutazioni compiute e descritte nel passo precedente, i Responsabili di funzione provvedono a definire, in collaborazione con il Responsabile di Ateneo per i Sistemi Qualità e/o con la Direzione Generale, il contenuto delle azioni individuate, i tempi d’attuazione e le responsabilità connesse alle azioni stesse. Le azioni definite possono, ad esempio, riguardare: � revisione del sistema di gestione per la qualità in merito all’aggiornamento o e-

missione di nuovi documenti o di emissione di disposizioni transitorie; � modifica delle modalità operative di uno specifico settore di attività; � modifica ai criteri controllo di processi/attività e/o adozione di nuovi strumenti; � definizione ed erogazione di interventi formativi, per i collaboratori interessati ai

problemi rilevati; � incontri con utenti e/o fornitori; � in generale, distinte azioni specifiche in funzione di particolari situazioni riscontra-

te.

c) Approvazione delle azioni Le azioni correttive e preventive sono sottoposte all'esame e approvazione della Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo , la quale, sulla base della documenta-zione predisposta, decide se attivare o meno le azioni proposte. In caso di mancata attivazione la motivazione viene riportata sul modulo.

d) Verifica dell’efficacia delle azioni il Responsabile di Ateneo per i Sistemi Qualità mantiene sotto controllo l’andamento delle azioni correttive e preventive e, al loro completamento, ne verifica la corretta at-tuazione valutandone contestualmente l’efficacia. Il risultato della verifica è riportato sul modulo apposito. Se i risultati ottenuti non vengono giudicati efficaci, il Responsabile di Ateneo per i Si-stemi Qualità provvede a definire e concordare con il Responsabile di funzione (e/o con la Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo) una nuova azione, o, se oppor-tuno, a modificare l'azione precedentemente definita (ad esempio, ridefinendone i tempi di attuazione).

e) Riesame delle azioni effettuate I risultati delle azioni correttive e preventive intraprese concorrono, tra l'altro, a forma-re l'input per la valutazione dell’andamento del sistema (rif. RSA Valutazione anda-mento del sistema [from Sistema Bibliotecario di Ateneo]). Il Responsabile di Ateneo per i Sistemi Qualità predispone un rapporto riepilogativo relativamente alle azioni correttive e preventive intraprese e in corso di svolgimento,



Pagina 36 di 36

al fine di poter valutare egli stesso l’andamento del sistema di gestione per la qualità ed informare su tale andamento la Direzione del Sistema Bibliotecario di Ateneo. La periodicità di predisposizione dei rapporti riepilogativi, sarà determinata dalla ca-denza della valutazioni di andamento e dalla molteplicità e importanza delle azioni definite, attuate e in corso di attuazione.

Documents

Sistema Bibliotecario di Ateneo Manuale della qualitàbiblioteche.provincia.re.it/allegati/manuale_qualita_160405110505.pdf · Sistema Bibliotecario di Ateneo Manuale della qualità