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Apresentar o processo de estruturação da estratégia on line do SBTUR e o estudo de usabilidade da interface atual
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Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima61 [email protected]
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Objetivo do Documento
Apresentar o processo de estruturação da estratégia on line do SBTUR e o estudo de
usabilidade da interface atual
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Contextualização
Doutorado: Segmentação Psíquica pela Internet Mestrado: Usabilidade
Objetivo: Prover o SBTUR com diferencial competitivo para economia digital
Sergio
SBTUR
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
As estratégias on line possuem 3 cenários distintos
Interface Viral
3 cenário
Próxima versão2 cenário
Interface
atual
1 cenário
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Valor de Mercado: US$ 15 bilhões
Clientes: 64 milhões
3 anos de vidaRegistro diário: 250.000
– 500.000
Case: Interface ‘Viral’
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Cenário 1
Interface Atual– Objetivo: conquistar credibilidade – Diagnóstico da interface atual SBTUR– Recomendações para a interface SBTUR– Palestra de sensibilização do processo para interface ‘viral’
SBTUR– Preparo Cognitivo dos atores do processo: nível pessoal e
nível organizacional
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Interface SBTUR - 2008– Objetivo: Funcionalidade– Análise de usabilidade da nova interface SBTUR – mock up– Reavaliação – estudo de usabilidade (+ ou - 30 meses)
Preparo:– Propostas para a estratégia de presença on line –
SBTUR.Com: A interface ‘viral’ – Preparo Cognitivo dos atores deste processo; e– Preparo Estrutural do Cenário 3.
Cenário 2
2
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Cenário 3
SBTUR• Engenharia do Processo e da Produção• (Re) estruturação do Trabalho
SBTUR.COMObjetivo: Distribuição em massa pela internet
3
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Sbtur - Relatório
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
1 Estudo de Usabilidade
SBTUR
Sistema Brasileiro de Turismo
ESTUDO de USABILIDADE
Abril 2008
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Este relatório apresenta os achados do estudo de usabilidade na interface do SBTUR
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Objetivos
O estudo realizado visou explorar os seguintes objetivos, a saber:
Mapear a qualidade da interface tendo como pilares:NavegabilidadeFuncionalidadeDesign Gráfico / LayoutAtenção do usuárioPercepção do usuárioAcessibilidadeFacilidade de localização - findabilityFacilidade de utilização - usabilityEficiência
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Objetivos
Propor recomendações visando minimizar os problemas de usabilidade detectados bem como utilizar os insights obtidos por meio do teste de
interação e as soluções apontadas nas Avaliações Heurísticas
Identificar os problemas de usabilidade na interface do SBTUR que retardem, dificultem ou bloqueiem o processo de utilização do mesmo
Gerar informações comparativas da experiência de utilização da funcionalidade de reservas on line em relação às experiências com as
concorrentes
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Tarefa 1: Percepção – Pós-Teste
Trajetória Metodológica
Preenchimento de questionário perfil demográfico
Tarefa 1: Percepção – Representação Mental
Tarefa 1: Findability
Protocolo verbal ‘Thinking Aloud’ (participantes são convidados a verbalizar seus pensamentos enquanto interagem
Questionário (expressão de Preferência)
Tarefa 1: Percepção – Pré-Teste
Tarefa 1: Repr M Visual
Tarefa 1: Repr M letras
Tarefa 2: Usability
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Avaliar o modo operatório e as atitudes adotadas pelos usuários
Analisar utilizando conhecimento
técnico e referenciado de especialistas
Foram utilizadas as seguintes técnicas na realização deste Estudo de Usabilidade
Avaliação Heurística
Análise Hierárquica da Tarefa
Inspeção Ergonômica via checklist
Inspeção Cognitiva
Avaliação Heurística
Análise Hierárquica da Tarefa
Inspeção Ergonômica via checklist
Inspeção Cognitiva
TécnicasAnalíticas
Observação Global
Entrevistas
Questionário (survey)
Verbalizações
Observação Global
Entrevistas
Questionário (survey)
Verbalizações
Ensaios de Interação (Teste de Usabilidade) Ensaios de Interação (Teste de Usabilidade)
TécnicasObjetivas
Avaliar conhecendo o público-alvo, o que
aumenta a efetividade das avaliações
TécnicasProspectivas
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
As ocorrências são categorizadas em 4 níveis:
MODERADA
SEVERA
LEVE
OBSERVAÇÃO
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Buscar informações sobre o que é um título do sistema SBTUR
Tarefas
1
Realizar uma reserva na cidade de Rio do Sul, Santa Catarina, no hotel Fluminense
2
As instruções: “imagine que o senhor(a) queira conhecer o que é o sistema de turismo SBTUR. Procure nesta página de Internet,
informações sobre o Sistema SBTUR.”
Instruções: “agora, imagine que o senhor(a) queira se hospedar na cidade de Rio do Sul, Santa Catarina. Realize a reserva no hotel
Fluminense e imprima o seu bilhete de reserva – o vaucher.”
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resumo das Ocorrências - SBTURNúmero Ocorrência Recomendação Taxonomia Página
Relatório1 Box ‘quartos’ Colocar o 1 como default p.48
2 Mapa do Brasil A pesquisar p.48
3 Login do associado - deslogamento
Reportar a área técnica de sistema informatizado
p.49
4 Elemento ‘400 hotéis’ Inserir link para a tela de ‘Hotéis conveniados’
p.50
5 Botão ‘reservar agora’ na tela de confirmação da reserva
Reconfigurar a arquitetura de informação da tela
p.50
6 Tela de identificação do associado
Disponibilizar meios para diminuir a carga cognitiva
p.51
7 Noites/Diárias Revisão semântica p.52
8 Impressão do Vaucher Disponibilizar meios para que o usuário imprima seu vaucher
p.52
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resumo das Ocorrências - SBTURNúmero Ocorrência Recomendação Taxonomia Página
Relatório9 ‘Clique aqui’ – Confirmação
da reservaReportar à área técnica de sistema informatizado e revisão ortográfica (ex:’corrigir dados da reserva’)
p. 53
10 Mensagem de erro Revisão ortográfica p.54
11 Tela de Associe-se com densidade informacional
Solicitar ao usuário apenas os dados necessários para que o consultor de vendas realize sua abordagem
p.54
12 Dificuldades na tela de ‘detalhes do hotel’
Prover meios do usuário retomar a interação
p.55
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resumo das Ocorrências - SBTURNúmero Falha Técnica Taxonomia Página
Relatório13 Ida à tela de ‘ver detalhes do hotel’ – falha no
sistema -> “Refresh” (n=3)p.56
14 Ida à tela de ‘ver detalhes do hotel’ – falha no sistema -> “senha errada” (n=3)
p.56
15 Barra de menu horizontal não funcionou (n=1) p.57
16 Percurso: ‘ver detalhes do hotel’ –> ‘ver site do hotel’ –> Home SBTUR, o sistema, no Box de reservas on line, não fornece as cidades disponíveis
p.58
17 Tela: ‘selecionar hotéis da cidade’ -> clique no botão ‘reservar agora’ e o sistema não emitiu qualquer comportamento (n=3)
p.59
18 Tela: ‘selecionar hotéis da cidade’, aonde deveria estar o botão de ‘reservar agora’ o sistema informava: “para realizar a reserva utilize o Box ao lado” (n=3)
p.60
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
As falhas técnicas apresentadas foram minimizadas pela interrupção total do ensaio de interação quando a mesma ocorria. O que foi notado é que as falhas se procediam por um limite de tempo. Os ensaios de interação só eram retomados quando a falha
técnica era dirimida
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Custo da Falha Técnica
“Não consigo fazer uma reserva. Achei o hotel. Para
efetuar a reserva utilize o Box ao lado. Aonde? Box ao
lado!?!! Tá muito mal feito! Que Box ao lado aonde? Lado
esquerdo, lado direito, que Box? Eu já desisto, eu já
desisto!!! Eu já ligo pro cara ó, e faço por telefone”
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resultados
Este elemento pode ser um link para a página de hotéis
conveniados
O login do associado está em localização inapropriada
Pesquisa de atenção e findability
Associada
Não Associada
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
ResultadosO login do associado está em
localização inapropriada
Tornar os atributos linkáveis reportando a um tool tip que
fornecerá maiores explicações sobre o atributo. É oportuno ter um data intelligence
para decobrir qual atributo tem atraído mais a atenção do usuário
Inserir um link para página de hotéis conveniados
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Resultados
Mensagem de erro deve ser modificada quando o usuário errar
por mais de uma vez
O ‘1’ como default
Revisão semântica
Box Quartos
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Resultados
Noites e diárias – revisão semântica
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ResultadosAumentar o tamanho da fonte e a
visibilidade da barra de menu
Padronizar o botão de reservar agora visando atrair a atenção do
usuário. Ex:
“essa parte daqui eu achei
muito legal””antes de qualquer coisa eu quero ver o
hotel”
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resultados
Recomendamos a utilização de recursos mais sofisticados que
possam permitir ao usuário uma maior e melhor interatividade: RIA
e AJAX
Tela com barreira de usabilidade – não existe forma – a não ser pelo breadcrumbie do usuário retomar
a tela anterior ou pelo botão retornar do navegador
http://www.virgin.com/home.aspx
Hotel
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resultados
Espaço em branco faz com que o usuário compreenda que não
existe mais nada abaixo no menu drop down
O link ‘Clique aqui’ retorna para a tela da cidade e inviabiliza a
interação
Confirmar Reserva
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Resultados
O botão de ‘efetuar a reserva’ por estar abaixo do drop down
consistiu num severo problema de usabilidade
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Resultados
Facilitar a carga mnemônica
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Resultados
O login
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resultados
Mapa do Brasil disfuncional
Associada
Colaborador
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Resultados
Não é disponibilizado o telefone 0800 do teletendimento
“quero falar com a central, com a
central e nunca tem o numero da
central”
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resultados
A tela é ineficaz. Recomendamos deixar os campos de
preenchimento necessários a fim de que o consultor de vendas
possa localizar o futuro associado
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Resultados
A tela de ‘Dicas de Viagem’ pode ser construída em um modelo parecido com o wikipedia. Este
procedimento seria excelente para a construção de uma relação social
com o associado - ‘pulo do gato’ da estratégia on line
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
Proposta da Home da interface SBTUR 2008
Dr. Sergio Luis dos Santos LimaDr. Sergio Luis dos Santos Lima
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Objetivo do Documento
Apresentar o processo de estruturação da estratégia on line do SBTUR e o estudo de
usabilidade da interface atual
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
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