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Sistema de Gestão da Sistema de Gestão da Qualidade em Serviços de Qualidade em Serviços de
HemoterapiaHemoterapiaConceitos e PráticaConceitos e Prática
Marcelo Addas-CarvalhoCentro de Hematologia e Hemoterapia da UNICAMP
Campinas, SP, Brasile-mail: [email protected]
Principais Ferramentas para QualidadePrincipais Ferramentas para Qualidade
• Introdução– conceitos de qualidade
• Princípios da Qualidade• 10 elementos do SGQ AABB:
1. gestão da organização2. gestão de recursos humanos3. relação com clientes e fornecedores4. gestão de equipamentos5. controle e gestão dos processos6. documentação e registros7. desvios e não conformidades dos produtos ou serviços8. monitoramento e avaliação9. melhoria do processos10. segurança e ambiente de trabalho
• Experiência do Hemocentro da UNICAMP
AgendaAgenda
O que é Qualidade?• O termo - Qualidade - tem sido utilizado ao longo
dos anos para descrever atributos tão variados como:
A beleza A bondade O preço alto O luxo• Qualidade é uma percepção pessoal• Por isso é difícil administrar uma coisa tão imprecisa
IntroduçãoIntroduçãoPrincipais Ferramentas para QualidadePrincipais Ferramentas para Qualidade
• Objetivo: alcançar padrões altos de qualidade em todos as fases do processo – produção , atendimento aos pacientes e serviços
segurança transfusional
• A qualidade é responsabilidade de todas as pessoas envolvidas no processo
• A gerência é responsável pela implementação e manutenção do sistema de gestão pela qualidade
Principais Ferramentas para QualidadePrincipais Ferramentas para Qualidade
IntroduçãoIntrodução
Hierarquias de qualidade
GQT Gestão da Qualidade Total
Gerência da QualidadeGQ SQ Sistema de Qualidade
GQ Garantia de Qualidade
CQ Controle de Qualidade
Controle de qualidade - CQ
• fornece informações aos envolvidos sobre o desempenho dos processos
• o CQ do produto determina se os produtos ou serviços preenchem as especificaçõespré-definidas
• exs. CQ de reagentes, conferências durante o processo, inspeções visuais, controle de temperaturas, análise de amostras de hemocomponentes
Garantia da qualidade - GQ
• não está voltada ao desempenho atual do processo e sim faz um a revisão retrospectiva e analisa o desempenho baseado em dados obtidos
• avalia se o processo está sob controle e identifica tendência a desvios
• informações ações de melhorias
• exs. monitoramento de indicadores, auditorias, etc.
Gestão da qualidade - GQ
• considera as relações entre os processos dentro da instituição e desta com os fornecedores e clientes
• gestão executiva
• aplicação dos princípios da qualidade atingir as especificações do cliente – foco no cliente
• envolve da detecção até a prevenção
Trilogia da qualidade de Juran
• 3 processos fundamentais relacionados com a gestão da qualidade nas instituições:– planejamento
– controle
– melhoria
Planejamento
• estabelecer os objetivos• identificar os clientes• determinar as necessidade e expectativas
dos clientes• desenvolver as especificações do produto
ou serviço• desenvolver o processo (descrição e recurso
necessários)• determinar os controles necessários
Controle
• avaliar o desempenho atual
• comparar o desempenho com os objetivos definidos anteriormente
• ações corretivas, se necessário
• avaliar a adequação dos controles (criação de indicadores é de alto custo)
Melhoria
• obter desempenhos mais altos
• as oportunidades de melhoria podem estar relacionadas com deficiências
• deve ser baseada em análise de dados
• objetivo melhoria contínua
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
1. gestão da organização2. gestão de recursos humanos3. relação com clientes e fornecedores4. gestão de equipamentos5. controle e gestão dos processos6. documentação e registros7. desvios e não conformidades dos produtos ou
serviços8. monitoramento e avaliação9. melhoria do processos10. segurança e ambiente de trabalho
10 Elementos do SGQ - AABB
Elementos do Sistema de Qualidade
ISO 9000:2000ISO 9000:2000 AABBAABB
RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO
• ORGANIZAÇÃO• DOCUMENTOS E REGISTROS
GESTÃO DOS RECURSOS• RH• FORNECEDORES• INSTALAÇÕES E SEGURANÇA
REALIZAÇÃO DO PRODUTO• CONTROLE DE PROCESSOS• EQUIPAMENTOS
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
• DESVIOS• AUDITORIAS• MELHORIA DE PROCESSOS
““O que é uma O que é uma Organização?”Organização?”
Gestão da organização
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• ““Uma Uma organizaçãoorganização é uma combinação de é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível organização torna-se possível perseguir e perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoauma pessoa.”.”
• Uma organização é formada pelo soma de Uma organização é formada pelo soma de pessoas, máquinas e outros equipamentos, pessoas, máquinas e outros equipamentos, recursos financeiros e outros.recursos financeiros e outros.
Maximiano, Introdução a Administração, 1992Maximiano, Introdução a Administração, 1992
Gestão da organização
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Definição das linhas gerais de conduta:Definição das linhas gerais de conduta:
– MissãoMissão
– VisãoVisão
– PolíticaPolítica
• Organograma com definição de Organograma com definição de
responsabilidadesresponsabilidades
• Manual da QualidadeManual da Qualidade
– como se faz qualidade no serviçocomo se faz qualidade no serviço
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
MissãoMissão
É o compromisso e dever da organização É o compromisso e dever da organização para com suas partes interessadas para com suas partes interessadas
(clientes, colaboradores, comunidade), (clientes, colaboradores, comunidade), ou seja, é a própria razão de existência ou seja, é a própria razão de existência
da organizaçãoda organização
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
Visão de FuturoVisão de Futuro
Expressa o sonho da Alta Direção, de Expressa o sonho da Alta Direção, de
como ela deseja que sua empresa se como ela deseja que sua empresa se
encontre no futuroencontre no futuro
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
Política da Qualidade
Reflete intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas à qualidade, expressas
pela alta direção.
Sua formulação leva em conta a Visão e a Missão.
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
• Objetivos da Qualidade– são estratificados da Política da Qualidade da organização– devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de
um determinado processo, produto ou negócio
• Indicadores de Acompanhamento– representam de forma quantitativa a evolução e o desempenho
dos negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores
• Metas– são valores quantitativos ou qualitativos a serem atingidos
num certo período de tempo definido
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão da organização
• Estrutura da Qualidade:– Representante da Direção relação entre direção
e áreas• completa autonomia
– Escritório da Qualidade• dedicação específica
– Comitê da Qualidade• suporte
• constituído por representantes das áreas
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
““Como lidar com seres Como lidar com seres instáveis?”instáveis?”
• Capacitação – essencial no sistema de qualidade principalmente na área de saúde
• Compreende:– seleção (descrição das tarefas e classificação
para as mesmas)– treinamento– avaliação da competência
Capacitação Educação
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
• Os componentes de um sistema de capacitação são:– programa de capacitação – são necessários:
definição das necessidades e demandas, estruturação do programa, desenvolvimento/realização (guia de treinamento), implementação
– avaliação – antes e depois, avaliação dacompetência (perícia para o trabalho)
– documentação ou certificação (registros)
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
• Educação continuada – deve assegurar:
– capacitar conforme resultados de avaliação– re-treinar se longo tempo sem realizar a tarefa– capacitar para atualização técnica e/ou científica– re-certificação regular da competência– promover o desenvolvimento integral do indivíduo
• Como manter o estímulo aos re-treinamentos? Grande desafio do gerente
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes e Fornecedores
Relação com Clientes
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Clientes: - quem são?– pacientes– equipe de assistência (médicos, enfermeiros, etc)– empresas de saúde privadas– órgão governamentais– comunidade– também: doadores (fornecedores)
Avaliação de satisfação reclamações
1. Avaliação de satisfação – periódica, com objetivos claros e pré-definidos
2. Reclamações – tratamento imediato
• ISO 9001:2000:– Item 5.2 - Foco no cliente – requisitos dos clientes
devem ser determinados e atendidos, aumentar a satisfação dos clientes
– Item 8.2 – Medição e monitoramento – monitorar informações sobre a percepção dos clientes
– Item 8.4 – Análise dos dados – demonstrar a adequação e eficácia do sistema de GQ, dados da satisfação dos clientes, conformidade dos produtos, desempenho dos processos e fornecedores
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Existe uma grande preocupação em aumentar o número de novos doadores sem se dar conta dos enormes prejuízos causados por insatisfação de
nossos clientes
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
“Pensávamos que tudo começava no laboratório; agora nos demos conta que tudo gira em torno do
consumidor. Embora a tecnologia continue importante, o consumidor conduz as inovações”
Phil Knight – fundador da Nike
Relação com Clientes
““Como lidar com um cliente Como lidar com um cliente que reclama?”que reclama?”
• Capturar a irritação do cliente– evitar o conflito direto, buscar
neutralizar a energia do cliente, não se chocar contra
• Ser paciente com o cliente– ajudar o cliente a obter o que
deseja, a solução de sua reclamação
• Avaliar a linguagem e a oportunidade
– evitar o uso de palavras como “não, mas, no entanto”
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
• Transformar o cliente insatisfeito em um “parceiro”
colocar-se do mesmo lado dele para alcançar a solução e a sua realização
• Dar tratamento personalizado– demonstrar ao cliente que ele
conseguiu captar nossa atenção para convertê-lo em um aliado
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Avaliação da satisfação dos Avaliação da satisfação dos clientesclientes
Oportunidade de melhoriaOportunidade de melhoria
Metodologia:1. Determinação dos requisitos dos clientes:
– desenvolvimento interno das dimensões da qualidade
– método do incidente crítico (entrevistas estruturadas com uma amostra de clientes e identificação de 10 pontos positivos e 10 pontos negativos)
2. Definição do grau de confiabilidade desejado – considerar tamanho característica da amostra, número de perguntas, número de itens na escala de avaliação (nota)
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Metodologia:3. Construção do questionário (perguntas baseadas
nos requisitos dos clientes, devem ser claras, evitar caráter positivo ou negativo das questões, verificar a validade do questionário (avaliar relevância, concisão, ambigüidade)
4. Definição das escalas a serem utilizadas e do tipo de formulário
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
Metodologia:5. Teste do questionário
6. Aplicação do questionário (pessoalmente, telefone, auto-respondido)
7. Tamanho da amostra– população desconhecida– erro 0,05– intervalo de confiança de 95%
8. Tratamento dos dados– apresentação dos resultados– relatório– tabelas, quadros, gráficos etc.
n=400}
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Clientes
““Como qualificar Como qualificar fornecedores e fornecedores e
produtos?”produtos?”
Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Aquisição como Processo Estratégico
• Fornecedores não devem ser vistos como entregadores de produtos e sim como parceiros do negócio
• A Seleção, Avaliação e Qualificação de fornecedores torna-se um dos principais aspectos na construção da estratégia do negócio da organização
• As organizações devem estabelecer uma política para fornecedores, incluindo o estabelecimento de objetivos da qualidade
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
• Definir a política de qualidade em compras, difundir na organização e dar conhecimento aos fornecedores atuais e potenciais
• Aplicar métodos par a identificação de fornecedores adequados e selecionados
• Dar toda a informação solicitada aos fornecedores e de maneira específica os requisitos de qualidade exigidos
• Negociar os contratos tendo em conta as especificações, cerificações e garantia da qualidade
• Aplicar métodos para detecção oportuna de desvio das especificações pré-estabelecidas
• Utilizar as inspeções para retro-alimentar os fornecedores• Ajudar efetivamente os fornecedores a melhorar os produtos ou
serviços e solucionar problemas
SETE MANDAMENTOSSETE MANDAMENTOS
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Sete mandamentos na relação com fornecedores
Objetivo:
Relação de ganho recíproco!
GANHA GANHA
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Definição de materiais críticos
• Sistemática de avaliação pré aquisição e de acompanhamento de desempenho
• Critérios objetivos:– descrição detalhada– parâmetros objetivos de qualificação e de
acompanhamento
• Base para aquisições de serviços públicos – lei no. 8.666
Legislação e regras nacionais Serviços públicos
Dificuldades e soluções
• LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993 – Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição
Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Art. 45. O julgamento das propostas será objetivo, devendo a Comissão de licitação ou o responsável pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação, os critérios previamente estabelecidos no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos, de maneira a possibilitar sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle.§ 1o Para os efeitos deste artigo, constituem tipos de licitação, exceto na modalidade concurso: (Redação dada pela Lei nº 8.883, de 8.6.94)
I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do edital ou convite e ofertar o menor preço;
II - a de melhor técnica;III - a de técnica e preço.
IQF - Índice de Qualificação de Fornecedor
–pode estar relacionado com qualidade, quantidade, pontualidade/entrega, prazo, aspectos comerciais/competitividade, preço, serviços associados/assistência técnica
–depende da instituição–comparando o ideal com o atingido
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
IQL ql =
•pEx. IQF qualidade, onde•QA – quantidade de lotes aceitos – CQ (Ind. = 10)
•QC – quantidade de lotes aceitos condicionalmente (parcial) (Ind = 5)•QR – quantidade de lotes reprovados (Ind = 0)
•10, 5 e 0 – índices pré-definidos
QA x 10 + QC x 5 + QR x 0
No. Lotes total x 10
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Como utilizar:•estabelecer nível mínimo para manter fornecedor qualificado
•estabelecer objetivos de qualidade voltados para melhoria contínua – informar fornecedor criando parceria para melhoria
Fornecedores ExternosQualificação do fornecedores - manutenção
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Sempre é a culpa da manutenção!
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Definição dos equipamentos críticos– impacto na qualidade do produto / serviço– análise cuidadosa custo x benefício– identificação única rastreabilidade e histórico do
equipamento
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Qualificação– especificação do equipamento– plano de instalação, operação e qualificação
do desempenho– avaliação pré- aquisição– incorporação de tecnologia
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Manutenção Preventiva– simples– baixo custo– melhora do desempenho do equipamento
• Manutenção Preditiva– complexa– alto custo
• Manutenção Corretiva– frente a demanda– dificuldades regionais
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Calibração– comparação de um dispositivo ou sistema de
medição com outro dispositivo ou sistema que tem uma relação conhecida com um padrão certificado
– alto custo, empresas especializadas
• Validação de Equipamentos– evidência documentada de que um equipamento
produzirá de forma homogênea e reproduzívelum produto, que cumprirá com especificaçõespré-determinadas e seus atributos de qualidade
– assegura resultado reprodutível e normalizado
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Qualificação– especificação do equipamento - descrição:
Centrifuga de Bancada. (Características Mínimas)
1. Características Gerais:
1.1. Controlada por microprocessador;
1.2. Alimentação elétrica de 110VAC@60HZ;
1.3. Indicação digital de velocidade e do tempo de centrifugação;
1.4. Velocidade ajustável de 2.400 e 3.400 RPM;
1.5. Com temporizador;
1.6. Com sistema de freio programável e/ou automático;
1.7. Tampa com trava de segurança, para impedir a centrifugação com a porta aberta e a abertura da porta com o rotor em movimento;
2. Acessórios: Acompanhado de rotor de ângulo fixo para comportar 12 tubos de 12mm x 75mm.
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Qualificação– qualificação do desempenho
avaliação do desempenho do equipamento frente a demanda específica do serviços:
– capacidade x demanda– adequação a área física– instalações– sensibilidade e especificidade necessárias
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Manutenção Preventiva– check list
– Aquecimento
– Ruído
– Alarmes
– Velocidade
– Tempo
– Temperatura
– Funções do painel
– Plug e tomada
– Iluminação
– Acessórios
– Sensores
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
CalibraçãoCongelador Programável
Padrão: TIEI0011 Certificado 1727-04 ECIL/RBC
Escala do Instrumento: -199 - 99 oCResolução: 0,1 oC
Valor Referência 1. Leitura 2. Leitura 3. Leitura
4,0
-6,0
-12,0
-20,0
-45,0
-85,0
4,6
-5,0
-11,0
-19,0
-43,9
-83,7
4,7
-5,0
-11,0
-18,9
-43,9
-83,6
4,6
-5,1
-10,9
-18,9
-43,8
-83,7
Nível de confiança: 95% e k=2Desvio Admissível: 2, / -2,0Conclusão: Conforme
ES: máx. 1,3333IA: 0,1432IB: 1,0034IE: 0,1378
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Validação de EquipamentosCâmara refrigerada
Padrão: TIEI0022 – Coletor de dados
03/2007 Sensores ( oC )
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
08:30 3,2 3,3 2,4 2,2 2,8 3,1 2,2 2,6 3,6 2,2 2,7 2,809:00 4,2 4,2 3,2 2,9 3,7 3,8 3,4 3,2 4,7 3,4 3,7 3,909:30 4,8 4,5 3,8 3,4 4,3 4,3 4,1 4,2 5,1 4,3 4,2 4,810:00 4,7 4,3 3,6 3,3 4,0 4,0 3,8 3,9 4,9 3,9 4,0 4,510:30 4,6 4,3 3,7 5,6 3,5 3,5 3,4 3,1 4,4 3,3 3,5 3,811:00 3,9 3,7 2,7 2,8 2,9 3,0 2,5 2,6 3,6 2,5 2,9 2,911:30 5,2 5,3 4,5 4,5 4,2 4,1 4,3 3,8 5,4 4,2 4,1 4,812:00 4,1 3,8 3,1 2,7 3,4 3,4 3,0 3,2 4,2 3,2 3,3 3,912:30 5,4 5,2 4,6 4,3 4,8 4,8 4,7 4,8 5,9 4,9 4,8 5,413:00 3,8 3,6 2,8 2,5 3,2 3,2 2,8 2,9 3,9 2,9 3,2 3,413:30 3,6 3,8 2,8 2,8 2,9 3,1 2,0 2,3 3,9 2,2 2,8 2,814:00 4,3 4,4 3,6 3,5 3,6 3,8 3,0 3,3 4,8 3,3 3,5 3,814:30 4,7 4,6 3,9 3,7 4,2 4,2 4,1 4,2 5,5 4,2 4,1 4,715:00 4,2 4,1 3,4 3,3 3,7 3,8 3,4 3,6 4,8 3,6 3,6 4,115:30 3,7 3,6 2,8 2,8 3,1 3,2 2,7 2,9 4,1 2,8 3,0 3,216:00 3,5 3,7 2,8 2,7 2,8 3,0 1,8 2,3 3,9 2,1 2,8 2,716:30 4,0 4,3 3,4 3,3 3,4 3,6 2,7 3,1 4,7 3,0 3,3 3,5
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Sensores ( oC )
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Temp. Máxima 5,4 5,3 4,6 5,6 4,8 4,8 4,7 4,8 5,9 4,9 4,8 5,4Temp. Mínima 3,2 3,3 2,4 2,2 2,8 3,0 1,8 2,3 3,6 2,1 2,7 2,7Temp. Média 4,2 4,2 3,4 3,3 3,6 3,6 3,2 3,3 4,6 3,3 3,5 3,8Limite Superior 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0Limite Inferior 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0
Media entre os Pontos
08:30 2,809:00 3,709:30 4,310:00 4,110:30 3,911:00 3,011:30 4,512:00 3,412:30 5,013:00 3,213:30 2,914:00 3,714:30 4,315:00 3,815:30 3,216:00 2,816:30 3,5
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Temp. Máxima Temp. Mínima Temp. Média Limite Superior Limite Inferior
Gestão de Equipamentos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Calibração Manutenção Preventiva Equipamento
Periodicidade Parâmetros Periodicidade
Centrífugas 6 meses RPM
Tempo 6 meses
Centrífugas refrigeradas 4 meses
RPM
Tempo
Temperatura
4 meses
Banhos termostatizados ou incubadora
6 meses Temperatura 6 meses
Câmaras de conservação 6 meses Temperatura 3 meses
Capela de fluxo laminar 6 meses Contagem de partículas
6 meses
Pipetas automáticas Anual Volume 1 ano Balanças 6 meses Peso Anual
Autoclave 6 meses
Temperatura
Pressão
Tempo
1 mês
Termômetro líquido
-Termômetro eletrônico
Anual
Mensal Temperatura NA
Temporizador Anual Tempo NA
Intervalo
““O que é isso? Como fazer?”O que é isso? Como fazer?”
““Nós sempre fazemos Nós sempre fazemos direito!”direito!”
Controle e Gestão dos Processos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Controle e Gestão dos Processos
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Validação de processos– vários parâmetros (insumos, temperatura, volume,
tempo, etc)– uso de controles conhecidos em condições normais
• Plano Anual de Validação– acompanhado pelo escritório da qualidade– desenvolvido pelas áreas técnicas
• Validação de Equipamentos e “Software”– planejamento e acompanhamento de desempenho
• Controle de Qualidade Interno e Externo
““Onde enfio tanto papel???”Onde enfio tanto papel???”
Documentação e Registros
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Documentos: testemunho evidenciado por qualquer meio, com o qual se prova, se estabelece ou se faz constar alguma coisa
• Razões para documentar:– cumprimento de especificações de um produto ou serviço– assegurar uma qualidade constante– facilitar treinamento do pessoal– rastrear ou reconstruir o processo– cumprimento de requisitos legais, normas
e padrões
Documentação e Registros
Documentação do Sistema de Qualidade
NÍVEL 1: 0 QUE FAZER
NÍVEL 2: COMO SE FAZ
NÍVEL 3: COMO SE DEVE FAZER
NÍVEL 4: O QUE SE FEZ COMO SE FEZ
M.Q.
PROCESSOS
PROCEDIMENTOS
REGISTROS
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Documentação e Registros
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Documentação e Registros
Processo Processo
Pré-AnalíticoPré-Analítico
ProcessoProcesso
AnalíticoAnalítico
Processo Processo
Pós-AnalíticoPós-Analítico
Processo: qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas)
em produtos (saídas)
Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Desvios ocorridos no processo, falta de cumprimento das especificações pré-estabelecidas
• Podem:– comprometer o produto– não comprometer o produto
• Sempre:– investigar causa– propor ações– verificar eficácia
Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Registrar sempre• Nunca atuar de maneira punitiva ou persecutória• Utilizar os erros e desvios para promover melhoria• Como?
– discutindo com o grupo as causas– buscando conjuntamente ações
corretivas e/ou preventivas
Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
• Podem ser classificados como:– Erros ou não-conformidade– Acidente– Efeito adverso - inevitável– Reclamação – cliente ou fornecedor
Gestão de desvios e não conformidades
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Não-conformidade ou desvio
Oportunidade de melhoria
Deve existir uma sistemática de tratamento destes desvios ou não-conformidades possibilitando a
análise de causas e a proposição de ações corretivas
Melhoria contínuaMelhoria contínua
•
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
Acompanhamento de indicadoresAuditorias internas e externas
SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
• Acompanhamento do desempenho dos processos• Indicadores de processos:
– mensuráveis– objetivos– representativos– boa relação custo/dificuldade x benefício
• Proposição de ações baseadas nos resultados• Discussão com a equipe:
– identificação de causas– ações corretivas e de melhoria
Indicadores• Definição: são medidas-síntese que contêm
informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúde
• Podem ser:– de processo– de resultados
• O grau de excelência depende: – validade (capacidade de medir o que se pretende)– confiabilidade– mensurabilidade– relevância– custo-efetividade
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• Devem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processo
• Precisam ser:– organizados– atualizados– disponibilizados– comparáveis e comparados– utilizados
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Indicadores
• Sempre deve estar definido:– denominação– conceituação (definição)– método de cálculo– categorias – fontes
• Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho
• Cada instituição deve criar seus indicadores:– definição deve ser clara– possibilitar benchmarking
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Indicadores
Primeiro Princípio:• Uma meta deve ser estabelecida em função de uma
necessidade explícita e não em função de sua factibilidade
• A organização de perseguir o necessário e não somente o possível
• Ex. 1961 – URSS – homem no espaço
EUA – homem na lua em 15 anos (1969)
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
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Segundo Princípio:• O grau de se atingir metas é diretamente
proporcional à antecedência com a qual elas são definidas
• Definição de metas de curto, médio e longo porazo de forma organizada, adequada e eficaz
• Eventualmente necessidade de metas de curto prazo
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
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Terceiro Princípio:• Todo indicador de desempenho possui um limite,
temporário, além do qual as melhorias não agregam valor para a organização, podem somente aumentar os custos
• Grau de melhoria proposto deve ser específico para cada indicador / meta
• Não devem ser percentuais fixos, devem ser específicos para necessidades específicas
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
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Quarto Princípio:• Metas estabelecidas somente devem ser alteradas
em função de novas necessidades explícitas ou mudanças de contextos não consideradas anteriormente
• Metas não são definidas para motivar ou desmotivar pessoas
• Podem basear-se em informações externas (desempenho de outras instituições) ou internas (necessidade específicas)
Definição de Metas
Princípios de Mavlig
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Monitoramento e Avaliação
• Auditorias Internas e Externas– NBR ISO 9000:2000 – ênfase nas auditorias como
ferramenta de gestão para monitorar e verificar a eficácia da implantação da política de qualidade de uma organização
– NBR ISO 19011:2002 - fornece orientação sobre a gestão do programa de auditoria, são diretrizes que podem ser flexibilizadas
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Monitoramento e Avaliação
Definições:– Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para
obter evidência de auditorias e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos
– Critérios de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos
– Evidência de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis
– Programa da auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico
– Plano de auditoria: descrição das atividades e arranjos para uma auditoria
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Monitoramento e Avaliação
Princípios relacionados aos auditores:– Conduta ética: confiança, integridade, confidencialidade e discrição
– Apresentação justa: obrigação de reportar com veracidade e exatidão
– Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e julgamento na auditoria. Ter a competência necessária é um fator importante.
Princípios relacionados a auditoria:– Independência: base para a imparcialidade da auditoria e objetividade
das conclusões. Os auditores devem ser independentes da atividade auditada e livres de tendência e conflito de interesse.
– Abordagem baseada em evidência: método racional para alcançar conclusões confiáveis e reprodutíveis. Uso apropriado de amostragem.
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Processo de gestão de um programa de auditoria
1. Autoridade para o programa de auditoria
2. Estabelecendo o programa de auditoria– objetivos e abrangência
– responsabilidades
– recursos
– procedimentos
3. Implementando o programa de auditoria– programando a auditoria
– avaliando auditores
– selecionando equipe de auditores
– dirigindo as atividades de auditoria
– mantendo registros
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Processo de gestão de um programa de auditoria
4. Monitorando e analisando o programa de auditoria– identificando necessidade de AC e AP
– identificando oportunidades de melhoria
5. Melhorando o programa de auditoria
Estabelecendo o PA
Implantando o PAMonitorando/Analisando o PA
Melhorando o PA
““Melhorar sempre.”Melhorar sempre.”
Melhoria contínua dos ProcessosSGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Modelo de melhoria
1. Coleta de dados – indicadores, benchmarking, avaliação de satisfação
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Melhoria contínua dos Processos
BenchmarkingSGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática
Método para comparar o desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto (PPP) da organização com PPP similar que esteja sendo executado de maneira mais eficiente, na própria ou em outra organização, visando entender as razões do desempenho superior, adaptar a realidade da organização e implementar melhorias significativas
Benchmarking nos Serviços de HemoterapiaBenchmarking nos Serviços de Hemoterapia
Fase 1
Planejar
Fase 2
Coletar
Fase 3
Analisar
Fase 4
Adaptar
Fase 5
Melhorar
FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
Relatório do Comitê Técnico, 2005
Como fazer Benchmarking?
• Exige criatividade da equipe
• Crítica para os resultados
“É arriscado copiar. É preciso compreender a teoria do que se deseja fazer.”
“Adapte, não adote”
Deming
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Como fazer Benchmarking?
Modelo de melhoria
2. Análise dos dados – determinação do desempenho e de tendências
– ações objetivando priorização dos problemas
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• Gráfico de Pareto – ressalta a importância relativa entre vários problemas
• Matriz GUT – considera Gravidade x Urgência x Tendência
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Modelo de melhoria
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3. Avaliação e confirmação de desvios
4. Identificação e análise de causas
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Modelo de melhoria
Avaliação das causas
• Geração de idéias: “brainstorming” – 3 fases:• geração• esclarecimento• avaliação crítica das idéias
• Por ques – busca das causas fundamentais• Seleção de causas mais importantes – votação:
• multivoto – seleções seqüenciais• grupo nominal – seleções e notas sequenciais
• Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe ou causa-efeito) – representação figurativa, 6 Ms
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Avaliação das causas
6 M’s:Mão de obra
Material
Máquinas
Métodos
Meio ambiente
Medição
Mão de Obra Treinamento, qualificação formação, experiência, motivação, atenção, disciplina, dedicação, relacionamento
Máquina Equipamentos, dispositivos, ferramentas, pressão, precisão, lubrificação, manutenção, ajuste, limpeza
Material Dimensão, composição, estocagem, embalagem, transporte
Método Especificação, procedimentos, instruções, desenhos, esquemas
Medição Realização de controles, equipamentos de medição, critério de aceitação
Meio Ambiente Espaço, temperatura, iluminação, vibração, umidade, poeiras
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Avaliação das causas
5. Melhoria de processo baseado na análise de causas – maior segurança transfusional
6. Proposta de ações preventivas e acompanhamento da eficácia das ações (indicadores, recorrência de desvios)
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Modelo de melhoria
Segurança e Ambiente de Trabalho
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• A organização deve propiciar ambiente seguro com adequado controle ambiental e procedimentos que garantam segurança de colaboradores, pacientes, doadores e comunidade
• Procedimentos específicos segundo legislação:– Gestão de Resíduos: infectantes, químicos, radioativos
– Ergonomia
– Biossegurança
– Segurança patrimonial
Experiência do Hemocentro da UNICAMPExperiência do Hemocentro da UNICAMP
• 1996 – primeiras discussões em parceria com a Faculdade de Economia sem sucesso
• 1999 – novo coordenador e novo diretor técnico, contratação de consultoria
• 2000 – certificação ISO 9002:1994• 2003 – migração para ISO 9001:2000• 2004 – ampliação do escopo• 2005 – diagnóstico Acreditação ONA e Prêmio Nacional
da Qualidade – PNQ-FNQ e Premio Paulista de Qualidade de Gestão plano de ações
• 2007 – re-certificação com contínua ampliação do escopo: lab. marcadores celulares, citometria de fluxo, BSCUP e HLA
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Não confie meramente na pessoa,
mas nas palavras.
Não confie apenas nas palavras,
mas em seu significado.
Não confie apenas no significado provisório,
mas no significado definitivo.
Não confie apenas no entendimento intelectual,
mas na experiência direta.
Ditado tibetano
OBRIGADOOBRIGADO
maddas @ unicamp.br
fone: 19-3521-8603