Sistema deGestão da QualidadeNBR ISO 9001:2008

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Curso e- Learning

Objetivos do cursoEste curso é dirigido a todos os profissionais que querem conhecer os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e adquirir os conhecimentos necessários para implantar e manter um sistema de gestão de qualidade adequado e eficaz, conforme os requisitos desta norma.

Durante este curso iremos:

� Entender a organização ISO

� Conhecer dados mundiais e do Brasil sobre certificações

� Conhecer a evolução das normas de Sistemas de Gestão da Qualidade

� Aprender que a série NBR ISO 9000 é composta de 3 normas: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004, e qual seu conteúdo de forma geral

� Compreender e manejar os princípios da norma NBR ISO 9001 e o vocabulário utilizado nos Sistemas de Gestão da Qualidade

� Colocar em prática os conceitos apresentados

Conteúdo programático

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 8.4 e 8.5, Exercícios

MÓDULO 8

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3, Exercícios

MÓDULO 7

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 7.4, 7.5 e 7.6, Exercícios

MÓDULO 6

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 6.1, 6.2, 7.1, 7.2 e 7.3, Exercícios

MÓDULO 5

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos 5.4, 5.5 e 5.6, Exercícios

MÓDULO 4

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3, Exercícios

MÓDULO 3

Norma ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4.1, Exercícios

MÓDULO 2

Visão geral da organização ISO, norma ISO 9000:2005 –Fundamentos e Vocabulário, Exercícios

MÓDULO 1

Módulo 1Visão Geral da Organização ISO e

da NBR ISO 9000,Fundamentos e Vocabulário

O que é ISO?� A ISO – “International Organization for

Standardization” é uma organização sediada em Genebra, na Suíça. Foi fundada em 1946.

� O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os países do mundo.

� Cerca de 157 países integram esta importante organização internacional, especializada em padronização, cujos membros são entidades normativas de âmbito nacional. O Brasil é representado pela Associação de normas Técnicas –ABNT.

O que é ISO?� As normas série ISO 9000 foram baseadas na norma britânica BS 5750 de

1978.

� A sigla ISO foi originada da palavra isonomia.

� As normas ISO série 9000 são constituídas por 3 normas destinadas ao “Gerenciamento da Qualidade” e à “Qualidade Assegurada”.

� O objetivo destas normas é o de complementar os requisitos dos produtos e serviços prestados por uma organização que pretende implementar os seus padrões de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo.

� A normalização ISO 9000 refere-se a quais elementos do Sistema da Qualidade devem ser implementados, e não a técnicas e métodos para implementá-los. Estas normas são genéricas por natureza.

� As normas ISO série 9000 foram adotadas e traduzidas palavra por palavra pela ABNT, recebendo a denominação NBR ISO 9000. Neste curso, são tratadas por ISO 9000.

Certificação ISO 9001-Alguns dados mundiais

Continente Total de Certificados

AMÉRICA CENTRAL

1007

ÁFRICA 7879 AMÉRICA DO SUL 28341 AMÉRICA DO NORTE

61436

ÁSIA 363768 EUROPA 405235 OCEÂNIA 19590 Total 887256 * Fonte: Site da ISO http://www.iso.org/iso/home.htm Dados coletados até 31/12/2006

Estrutura da norma ISO 9000:2005Fundamentos e Vocabulário

NBR ISO 9000:2005 - 0.1Generalidades� Decisão voluntária e estratégica da empresa

� Aplicável a empresas com diferentes necessidades

� A série ISO 9000 não impõe uniformidade às organizações:

ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade –Requisitos

ISO 9004:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade –Diretrizes para melhoria de desempenho

� Os requisitos da ISO 9001:2008 são complementares aos requisitos de produtos/serviços

Ferramenta para gerar lucro através da melhoria dos processos.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ� Foco no cliente

� Liderança sobre objetivos comuns

� Envolvimento de todos

� Considerar o impacto de decisões em outros processos

� Ver as coisas como processos

� Melhorar, melhorar...

� Decidir após ter os dados

� Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQTer foco no cliente ocorre quando:

� Uma montadora fornece carros baratos e econômicos para os paises de 3º mundo, onde grande parte da população não possui poder de compra

� Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste melhor, mesmo esta roupa não sendo a mais cara

� Fabricantes produzem eletro-eletrônicos cada vez mais sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram

� Um cliente reclama e é ouvido e atendido

� Etc.

Organizações dependem de seus clientes. Portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente e seus requisitos, e procurem atender as suas expectativas.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ

Ter liderança sobre objetivos comuns ocorre quando:

� Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las

� Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma missão clara compartilhada por todos os empregados:

Acreditamos que nossa principal responsabilidade é em relação aos

doutores, às enfermeiras e aos pacientes, às mães e a todos os

demais que usam nossos produtos e serviços.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ� Uma prova de fogo para a missão explícita da Johnson & Johnson foi a crise

do Tylenol em 1982. Um maluco (sua identidade jamais foi descoberta) colocou cianureto em algumas cápsulas de Tylenol, matando cinco pessoas. A subsidiária McNeil Pharmaceuticals e toda a organização Johnson & Johnson

rapidamente se mobilizaram para recolher o lote contaminado.

� No segundo dia da crise, quando um segundo incidente na Califórnia sugeriu que os envenenamentos não se restringiam ao lote recolhido do mercado, o presidente da Johnson & Johnson, James Burke, mantinha a cada meia hora encontros com a imprensa para manter o público informado.

� A companhia recolheu todo o Tylenol da cadeia de distribuição por todo o país. Como resultado, ela descobriu mais duas pílulas contaminadas, fazendo com que Burke declarasse que “a companhia acreditava ter ajudado a salvar vidas”.

Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ

Ter envolvimento de todos ocorre quando:

� As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto é, agem para a empresa e não para seus interesses pessoais ou do seu departamento

� Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrerá caso sua parte não seja bem executada

� Todos procuram fazer seu melhor e estão engajados para o sucesso

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ

Considerar o impacto de decisões em outros processos (abordagem sistêmica para a gestão) ocorre quando:

� Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos

� Todos são comunicados das alterações e podem se preparar para elas

� O conjunto é mais importante que as partes

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de atingir seus objetivos.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQVer as coisas como processos ocorre quando:

� A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do serviço precisam ter bons resultados individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco

� Para que o cliente externo seja bem atendido, énecessário que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou serviços dentro da especificação, ter recursos para realizar suas atividades e também fornecer produtos ou serviços adequados para a próxima etapa

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQMelhorar, melhorar... ocorre quando:

� Realizamos ações corretivas e preventivas para que os problemas não se repitam

� Realizamos análises críticas para verificar como estamos indo e tomamos ações quando necessário

� Realizamos auditorias internas para identificar pontos fracos e fortes e tomamos ações quando necessário

� Temos políticas e objetivos e trabalhamos para atingí-los

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQDecidir após ter os dados ocorre quando:

� Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organização. Por exemplo:

Identificamos e avaliamos quanto estamos faturando e quanto pretendíamos faturar, quantas peças boas foram produzidas e quantas tinham defeito, quanto tempo uma máquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc.

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

NBR ISO 9000:2005 - 0.2Os 8 Princípios de Gestão do SQ

Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores ocorre quando:

� Não tentamos reduzir tanto o preço de compra que colocamos em risco a continuidade do negócio do nosso fornecedor

� Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que teráde produzir com antecedência

� Apoiamos nossos fornecedores em processos que dominamos e eles não

� Etc.

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.

Exercício� Considere uma padaria perto de sua casa. Imagine que o proprietário chama-

se Sr. João e conhece seus clientes pelo nome, pois está há mais de 20 anos no mesmo local.

� O pãozinho do Sr. João é uma delícia. Ele tem pão quente a toda hora. Os funcionários da padaria trabalham em equipe. Se o profissional dos frios estáocupado demais, outro vem logo ajudá-lo. Seu João compra dos mesmos fornecedores há muito tempo – sempre consegue um bom preço na compra e repassa parte desta economia para os clientes.

� O Sr. João é muito respeitado, a padaria é muito organizada, ele compra os produtos, estoca, produz uma série de pães diferentes e vende para uma clientela fiel.

� No caixa há sempre uma pesquisa de satisfação para o cliente preencher, e o Sr. João a leva muito a sério: compila os dados toda semana identificando quantos clientes querem cada tipo de melhoria, e quando uma mudança émuito solicitada ele logo a implementa desde que não gere um impacto negativo em algum processo.

Continua no próximo slide

Exercício

Identifique, para cada um dos 8 princípios do SGQ, uma evidência de uso deste

princípio pela padaria do Sr. João:

� Foco no cliente

� Liderança sobre objetivos comuns

� Envolvimento de todos

� Ver as coisas como processos

� Considerar impacto de decisões em outros processos

� Melhorar, melhorar...

� Decidir após ter os dados

� Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores

Veja as respostas no próximo slide

Respostas� Foco no cliente: pão quente a toda hora.

� Liderança sobre objetivos comuns: todos os profissionais sabem bem suas tarefas e respeitam a liderança do Sr. João.

� Envolvimento de todos: um funcionário apóia o outro sempre que necessário.

� Ver as coisas como processos: as atividades são separadas em grupos organizados que formam processos – compra, estoque, produção e venda.

� Considerar impacto de decisões em outros processos: o Sr. João implanta melhorias desde que estas melhorias não provoquem um impacto negativo em outro processo.

� Melhorar, melhorar...: as reclamações dos clientes são ouvidas e ações são tomadas em função de suas solicitações.

� Decidir após ter os dados: os tipos de sugestões identificadas nas pesquisas são contabilizadas por tipo e analisadas.

� Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores: o Sr. João mantém seus fornecedores por muito tempo, mas está sempre negociando um preço melhor.

� Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerente satisfaz a requisitos.

� Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa geralmente de forma implícita ou obrigatória.

� Satisfação do cliente: percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos.

� Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

� Sistema de gestão: o sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos.

� Sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.

� Política da qualidade: intenções e diretrizes de uma organização, relativas àqualidade, formalmente expressas pela alta direção.

� Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulário

� Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização .

� Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.

� Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

� Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos.

� Controle da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade.

� Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.

� Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.

� Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade em atender os requisitos.

NBR ISO 9000:2005 - Vocabulário

Fim do Módulo 1