SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDAADE...deve implementar um sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da norma com as exceções permitidas; •Um

Prof. Éder Clementino dos Santos © Copyright –Proibida Reprodução.

SISTEMA DE GESTÃO DE

QUALIDAADE


Novidades da nova norma ISO 9001:2015

• Principais mudanças na norma ISO 9001:2015

Foco nas ações planejadas baseadas no mapeamento

de processos, análise e gestão de riscos e gestão

de mudança; e

Exigências de liderança reforçada, conhecimento e

comprometimento organizacional, em todos os níveis.

• Certificação na versão 2015 prevista para outubro

de 2017.


QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.

A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:

a) Expectativas dos clientes;

b) Exigências do mercado ou ambiente competitivo;

c) Objetivos organizacionais;

d) Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, dentre outros);


SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE

• Um grau de excelência;

• Conformidade com requerimentos;

• A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;

• Adequação ao uso;

• Adequação ao propósito;

• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;

• Consumidores satisfeitos;

• Atendimento à uma necessidade antrópica.


DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

• um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50);

• “um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi);


GESTÃO DA QUALIDADE

Os pilares da gestão da qualidade são a

orientação por objetivos e a orientação pelo

cliente;

Isto significa que a gestão da qualidade dos

produtos deve se preocupar em realizar visão

e a missão organizacional, alcançar os

objetivos e atingir as metas;

Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos

stakeholders (partes envolvidas);


SISTEMA DE GESTÃO

• Quando uma organização possui seu sistema de gestão único (sistema de gestão da qualidade). Estas organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional;

• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade;

• A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes interessadas.


EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

• Qualidade total é uma abordagem de gestão da

qualidade que procura maximizar a

competitividade da organização por meio da

melhoria contínua da qualidade de seus

produtos, serviços, pessoas, processos e

ambientes, em toda a organização.

São pioneiros:

• W Edwards Deming,

• Joseph M Juran,

• Philip B Crosby.


DEMING (CICLO DO PDCA)

• Planejar a partir de pesquisas sobre o

consumidor (plan);

• Produzir (do);

• Verificar se o produto foi produzido de acordo

com o planejado (check);

• Disponibilizar o produto (act)

• Analisar como o produto foi recebido pelo

mercado em termos de qualidade, custo e outros

critérios;


DEMING (CICLO DO PDCA)

ESCOPO DO SGQ

SGQ E SEU

PROCESSOS

LIDERANÇA E

COMPROMETIMENTO

POLÍTICA

RESPONSABILIDADE

RISCOS E

OPORTUNIDADES

OBJETIVOS DA

QUALIDADE

PLANEJAMENTO DAS

MUDANÇAS

RECURSOS

COMPETÊNCIA

CONSCIENTIZAÇÃO

COMUNICAÇÃO

INFORMAÇÕES

DOCUMENTADAS

PLANEJAMENTO E

CONTROLE

REQUISITOS PARA

PRODUTOS

E SERVIÇOS

PROJETO &

DESENVOLVIMENTO

CONTROLE DE

PROVIMENTOS

EXTERNOS

PRODUÇÃO E

PROVISÃO DE

SERVIÇO

LIBERAÇÃO DE

PRODUTOS

E SERVIÇOS

CONTROLE SAÍDAS

NÃO CONFORMES

MONITORAMENTO,

MEDIÇÃO,

ANALISE…

AUDITORIA

INTERNA

ANÁLISE CRÍTICA

PELA DIREÇÃO

NÃO CONFORMIDADE

E AÇÃO CORRETIVA

MELHORIA

CONTÍNUA

5 LIDERANÇA 6 PLANEJAMENTO 8 OPERAÇÃO 9 AVALIAÇÃO DE

DESEMPENHO 10 MELHORIA

PLAN ACT CHECK DO

GENERALIDADES ENTENDENDO A

ORGANIZAÇÃO

NECESSIDADES E

EXPECTATIVAS

4 CONTEXTO DA

ORGANIZAÇÃO 7 APOIO


JURAN

Determinar quem são os clientes;

Identificar as necessidades dos clientes;

Desenvolver produtos com características

que atendem às necessidades dos clientes;

Transpor os planos para o nível operacional.


CROSBY

• Deixar claro que a direção da organização

está comprometida, a longo prazo, com a

qualidade;

• Formar equipes interdepartamentais de

qualidade;

• Identificar onde os atuais e pontenciais

problemas existem (fatores limitantes);

• Determinar o custo da qualidade e explicar

como ela é usada como uma ferramenta de

gerenciamento.


ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

A gestão por processos é uma forma de gerenciar

as organizações baseada em planejamento

estratégico, visão sistêmica, e estruturação por

processos.

Objetivos organizacionais são bem definidos e os

resultados são mensurados, e comparados com

os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de

avaliar a capacidade do sistema de gestão de

atingir os objetivos definidos no planejamento

estratégico.



Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a alcançar um objetivo;

Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas, como materiais, informação e pessoas, e as passam por uma sequência de estágios em que as entradas são transformadas, ou seus estados são alterados, para saírem com diferentes características;

Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos;



Processo não é sinônimo de procedimento.

Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar um trabalho.

Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou que necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito;

Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se iniciar e parar conforme conveniente.



• A evolução de procedimentos para processos decorre da compreensão que todo trabalho é um processo e que para se conseguir as saídas desejadas;

• Os colaboradores que realizarão o trabalho necessitam possuir:

a) Habilidade;

b) Motivação;

c) Recursos.


Processo significa controle. Um processo precisa da entradas adequadas para produzir as saídas adequadas aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e na sequência certa;

O processo controla o que, quanto, quando, e como fazer para se obter a saída desejada, ou o objetivo a ser atingido;

Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a entrada de um a saída de outro, podendo formar uma cadeia de fornecimento (produtiva);

O QUE É PROCESSO ??



E E

E

E S S S

S

C C C

C

F F F

F C – Cliente

F – Fornecedor

E – Entrada (MP)

S – Saída

Processo A Processo B Processo C

Processo D

P – Produto

S – Serviço

B – Bem

P

S

B

MP





CONTROLES E PONTOS DE VERIFICAÇÃO.

MONITORAR E MEDIR DESEMPENHO

ATIVIDADES FONTES DE

ENTRADAS

PROCESSOS

PRECEDENTES EX: em fornecedores

(internos ou externos),

em clientes, em outras

partes interessadas

relevantes.

ENTRADAS

MATERIAL, ENERGIA,

INFORMAÇÃO, EX.: na formas de

recursos materiais ,

requisitos.

SAÍDAS

MATERIAL, ENERGIA,

INFORMAÇÃO, EX.: na formas de

produto, serviços,

decisões

RECEBEDORES

DAS SAÍDAS

PROCESSOS

SUBSEQUENTES EX: em clientes (internos

ou externos), em outras

partes interessadas

relevantes.

Início Final



P ro ce sso s S a id a sE n tra d a s

O b je tivo s

P ro p ó s ito

R e su lta d o s


Procedimentos X Processos

PROCEDIMENTOS PROCESSOS

implementados gerenciados e operados

pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivos

pode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos.

discreto contínuos

satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders

definem a seqüência de passos para executar um trabalho

transformam entradas em saídas com o uso dos recursos

são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas, algumas feitas por pessoas

procedimentos podem processar informação

informação é processada por um processo

estáticos dinâmicos

fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.


ONU - 193 PAÍSES ISO -188 PAÍSES

ISO 9001 – QUANTIDADE DE PAÍSES

1.138.155

O R G A N I Z A Ç Õ E S C E R T I F I C A D A S


ISO 9000

• É uma série de padrões que estabelecem requisitos mínimos para um sistema de gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização;

• A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais;

• A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como implementar um sistema de gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001.


ISO 9000

• A ISO 9001 se baseia não em requerimentos

mas em oito princípios que devem ser

seguidos pelo sistema de gestão;

• Os itens da norma não podem ser tomados fora

de contexto. Ela tem sua linguagem própria e

a análise desta filosofia de gestão deve

compreender esta linguagem;


PRINCÍPIOS DA ISO 9001

1. Foco no cliente;

2. Liderança;

3. Envolvimento de pessoas;

4. Abordagem de processo;

5. Abordagem sistêmica de gestão;

6. Melhoria contínua;

7. Abordagem factual para a tomada de decisão;

8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.


PRINCÍPIOS DA ISO 9001

• Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve implementar um sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as clausulas da norma com as exceções permitidas;

• Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001 procura atingir os objetivos derivados da missão da organização que decorrem das expectativas das partes interessadas ou stakeholders.


A organização que atende a ISO 9001 deve:

a) Avaliar as necessidades e expectativas dos

consumidores e outras partes interessadas;

b) Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente

de trabalho capaz de motivar a organização e

satisfazer suas necessidades;

c) Projetar e administrar um sistema de gestão com

processos interconectados necessários para

implementar as políticas e atingir os objetivos;


Uma organização certificada ISO 9001 possui:

a) Um processo de planejamento bem definido e

que produz um plano de negócios robusto;

b) Um plano de negócios com objetivos, indicadores

que meçam a eficácia da organização, e ações

direcionadas a atingir os objetivos com a definição

das fontes de recursos e habilidades necessárias

para executar estas ações;

c) Uma cultura de melhoria e um programa de

investimento para dar suporte aos objetivos de

melhoria contínua;


Uma organização certificada ISO 9001 possui:

a) Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfação do cliente relacionados com o planejamento de melhoria

b) Prática de benchmarking;

c) Consciência de sua posição em relação aos concorrentes com conhecimento de suas forças e fraquezas;

d) Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaçam todas as partes interessadas.


Pontos principais para implementar um

sistema de gestão

a) Treinar o comitê gestor;

b) Identificar as forças e fraquezas da organização;

c) Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total;

d) Identificar clientes internos e externos;

e) Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes [indicadores].


IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO

1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-

se o plano estratégico da organização, com a

definição da missão, visão, objetivos e metas e a

análise SWOT. Também são levantados os

processos desenvolvidos pela organização;

2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a

conscientização da cúpula estratégica. Sem o

envolvimento desta, o novo sistema de gestão não

será bem implementado;



3. Conscientização do corpo gerencial e dos

multiplicadores. Estes últimos serão

responsáveis pela conscientização dos

empregados e pela implementação do novo

sistema de gestão;



4. Sistematização e documentação do sistema de gestão – Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário. Estes processos são documentados e é elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo dos processos da organização e postulado ético. Todos os processos da organização ficam disponíveis para os funcionários consultarem e propor melhorias


PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM

SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001

Norma ISO 9001:2015

PUBLICADA EM SETEMBRO 2015

TEMPO PARA ADEQUAÇÃO: 3 ANOS a contar da data da publicação

2008: CERTIFICADOS PODEM SER EMITIDOS ATÉ 2017

2015: A PARTIR DE SETEMBRO2018 ::TODAS DEVEM ATENDER AOS REQUISITOS DA VERSÃO 2015


ANEXO SL: proposta de alinhamento entre normas de gestão

• Resolução ISO/TMB 18/2012 (15 e 16 de fevereiro de 2012) -

• estabeleceu o anexo SL para as Normas de Sistemas de Gestão da ISO;

• O Anexo SL, Apêndice 2 das Diretivas ISO estabelece:

a) Estrutura comum de Alto Nível, ex.: sequência de requisitos;

b) Texto comum para as normas de sistemas de gestão e é esperado que o texto comum possa representar perto de 30% a 40% do conteúdo de qualquer norma de sistema de gestão ISO;

c) Principais termos e definições comuns de Sistemas de Gestão;

d) Estrutura macro” comum;

e) Interpretação da organização e seu contexto/riscos;

f) Liderança;

g) “Informação documentada”, ao invés de documentação ou registros;

h) “Ação preventiva” está agora incorporada ao sistema;


ESTRUTURA DA ISO 9001:2015

1. Escopo; 2. Referências normativas; 3. Terminologia e Definições; 4. Contexto da organização; 5. Liderança; 6. Suporte; 7. Planejamento; 8. Operação; 9. Avaliação de desempenho; 10. Melhorias;


4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

Determinar os fatores

externos e internos

Entender as necessidades

das partes interessadas

Determinar o escopo do sistema de

gestão

Sistema de gestão da Qualidade

(SGQ)

• Nesta seção serão incluídos os requisitos relativos a compreensão da organização na implementação da norma, as necessidades e expectativas das partes interessadas, o alcance do seu SGQ.


CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4 Contexto da organização

4.1 Entendendo a organização e seu contexto

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos




• Contexto da organização (4.1 a 4.4)

4.1. - Entendendo a organização e seu contexto:

Determinação de questões Externas e Internas definidas

no Planejamento Estratégico da instituição, bem como o

direcionamento estratégico, requerem olhar mais

específico;

Sugestão: reforçar a análise de indicadores estratégicos,

projetos estratégicos e mudanças/documentação nas

reuniões gerenciais;


Identificar fatores

externos e internos

Identificar partes

interessadas internas e externas e

suas necessidades

Documentar o contexto

da organização:

Manual ou documento

anexo

Monitorar e revisar

regularmente:

PEST ou SWOT


4. 1 A ORGANIZAÇÃO DEVE:

Determinar fatores externos e internos

Analisar criticamente e monitorar estes fatores

FATORES EXTERNOS

• Econômicos : disponibilidade de capital, mercados financeiros, desemprego, emissão de deuda, competência.

• Ambientais: emissões e resíduos, energia, catastrófes naturais, desenvolvimento sustentável

• Políticos: troca de governo, legislação, políticas públicas, regulação.

• Sociais: demografia, responsabilidade social, terrorismo

• Tecnológicos: Interrupções no comércio eletrônico, dados externos, tecnologia emergente

FATORES INTERNOS • Infraestrutura: disponibilidades

de ativos, capacidade de ativos, acesso de capital

• Pessoal: capacidade do pessoal, saúde, segurança

• Processo: capacidade de planejamento, execução, entradas, saídas, conhecimento, fornecedores.

• Tecnologia, disponibilidade e integridade dos dados e sistemas, desenvolvimento, produção e manutenção


4.2 : PARTES INTERESSADAS

A organização deve:

• Determinar as partes interessadas relevantes para o SGQ;

• Determinar requisitos relevantes das partes interessadas;

• Estabelecer forma de gestão integrada;

• Estabelecer comunicação normativa;

• Analisar criticamente e monitorar as informações;


LIDERANÇA

5 Liderança

5.1 Liderança e comprometimento

5.2 Política da qualidade

5.3 Funções, responsabilidades e autoridades na estrutura organizacional


5 .LIDERANÇA

5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

A alta direção deve demonstrar sua liderança e compromisso com respeito a qualidade do sistema de gestão.

5.2 POLÍTICA

A alta direção deve estabelecer uma política de qualidade que seja adequada ao propósito da organização e seus resultados

5.3 FUNÇÕES, AUTORIDADES E RESPONSABILIDADES

A alta direção deve assegurar-se que as responsabilidades e autoridades para as funções relevantes sejam definidas e comunicadas dentro da organização.


6 PLANEJAMENTO DO SGQ

6.1 Ações para direcionar os riscos e oportunidades

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para o seu sucesso

6.3 Planejamento e controle de mudanças

ISO 31000



GESTÃO DE RISCOS

• Alguns benefícios da Gestão de Riscos

a) Aumentar a probabilidade de atingir os objetivos;

b) Encorajar uma gestão proativa;

c) Identificar e tratar os riscos através de toda a

organização;

d) Melhorar a identificação de oportunidades e ameaças;

e) Estabelecer base confiável para a tomada de decisão e

para o planejamento;

f) Aperfeiçoar os controles e a eficácia/eficiência

operacional;

g) Aprimorar a aprendizagem organizacional;

6.1 Ações para tratar de riscos e oportunidades

• Dar segurança para que os resultados sejam de acordo com o esperado

• Prevenir ou reduzir efeitos indesejados

• Realizar melhoria contínua


Gerenciamento de riscos nas atividades do processo


ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS SEGUNDO A ISO 31000:GESTÃO DE RISCOS

1. Finanças e custos; 2. Crescimento; 3. Desenvolvimento dos recursos humanos; 4. Planos de investigação e desenvolvimento; 5. Satisfação do cliente; 6. Higiene, segurança, meio ambiente; 7. Desempenho operacional; 8. Indicadores internos de qualidade; 9. Controle de riscos;


EXEMPLO DE CICLO DO CUMPRIMENTO DA ISO 31000

OBJETIVOS DO PROCESSO

CAUSAS: (fatores internos e externos agente

gerador)

RISCO DESCRIÇÃO EFEITOS CONSEQUÊNCIAS

VENDAS SOCIAIS PERDAS DE VENDAS

Em temporadas altas aumenta a crise social

Meta do mês não cumprida

Fontes de riscos Processo que impacta

Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5

Estratégico

Operacional

Financeiro

Tecnologia


OUTROS EXEMPLOS DE FORMAS DE AVALIAÇÃO DE RISCOS


EXEMPLO 1: Níveis de risco

NIVEL CONCEITO DESCRIÇÃO

A QUASE CERTEZA Espera que ocorra na maioria das circunstancias

B PROVAVEL Provavelmente ocorrerá na maioria das circunstâncias

C POSSIVEL Pode ocorrer em algum momento

D IMPROVÁVEL Poderia ocorrer em algum momento

E RARO Pode ocorrer só em circunstâncias excepcionais


EXEMPLO 2:


RESULTADOS


7 SUPORTE

RECURSOS

COMPETENCIA

CONSCIENTIZAÇÃO

COMUNICAÇÃO

INFORMAÇÃO DOCUMENTADA


7. SUPORTE

7 Suporte 7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades 7.1.2 Pessoas 7.1.3 Infraestrutura 7.1.4 Ambiente para processos e operação 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 7.1.6 Conhecimento organizacional 7.2 Competência 7.3 Conscientização 7.4 Comunicação 7.5 Informação documentada 7.5.1 Generalidades 7.5.2 Criação e atualização 7.5.3 Controle de informação documentada


7.1. RECURSOS

• 7.1.1 Recursos

• 7.1.2 Pessoas

• 7.1.3 Infraestrutura

• 7.1.4 Ambiente para operações e processos

• 7.1.5. Recursos para monitoramento e medição

• 7.1.6 Conhecimento organizacional


7.1.5 RECURSOS PARA MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

• Rastreabilidade;

• Verificação ou calibração;

• Identificação

• Proteção;

• Se não conforme: verificar

a validade de medições prévias;


8 OPERAÇÃO

OPERAÇÃO

Planejamento operacional e

controle

Interações com os

clientes e outras partes interessadas

Controle de processos

externos ou produtos

Projeto e desenvolvime

nto

Execução/implementaçãp

Preparação operacional


8. OPERAÇÃO 8 Operação 8.1 Planejamento e controle da operação 8.2 Determinação de requisitos para produtos e serviços 8.2.1 Comunicação com o cliente 8.2.2 Determinação de requisitos relacionados a produtos e serviços 8.2.3 Revisão de requisitos relacionados a produtos e serviços 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 8.3.1 Generalidades 8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento 8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento 8.4 Controle de produtos e serviços fornecidos externamente 8.4.1 Generalidades 8.4.2 Tipo e extensão do controle de fornecedores externos 8.4.3 Informação para fornecedores externos 8.5 Produção e prestação de serviços 8.5.1 Controle de produção e prestação de serviços 8.5.2 Identificação e rastreabilidade 8.5.3 Propriedade de clientes ou de fornecedores externos 8.5.4 Preservação 8.5.5 Atividades pós entrega 8.5.6 Controle de mudanças 8.6 Lançamento de produtos e serviços 8.7 Controle de não conformidades na saída de processos, produtos e serviços


9 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

Análise crítica da direção

Monitoramento

medição análise e avaliação

Auditoria interna

Satisfação dos clientes


AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9 Avaliação de desempenho

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação

9.1.1 Generalidades

9.1.2 Satisfação dos clientes

9.1.3 Analise e avaliação

9.2 Auditoria interna

9.3 Análise crítica


10 MELHORIAS

MELHORIA CONTÍNUA

Melhoria contínua

Melhoria contínua

Melhoria contínua

NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS


MELHORIA

10 Melhoria

10.1 Generalidades

10.2 Não conformidades e ações corretivas

10.3 Melhoria continua


ANEXOS

Anexo A

Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceito (informativo)

Anexo B

Princípios de gestão da qualidade (informativo)

Anexo C

O portfólio ISO 10000 das normas de gestão da qualidade (informativo)


Anexo B : Princípios de gestão

• 1. Foco no cliente;

• 2. Liderança;

• 3. Engajamento de pessoas;

• 4. Abordagem de processos;

• 5. Melhorias;

• 6. Tomada de decisão baseada em evidências;

• 7. gestão de relacionamentos;


MUITO OBRIGADO !!!...


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