Sistema de gestin de la calidad ISO 9000IntroduccinISO (la
OrganizacinInternacional deNormalizacin) es una federacin mundial
de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros
deISO). La serieISO 9000es unmtodoprctico y probado para gestionar
lacalidadeficazmente, est constituida por un conjunto
dedocumentosseparados, pero relacionados, que definen estndares
internacionales para lossistemasdeadministracinde la calidad. stos
se desarrollaron conla metade documentar los elementos de
unsistemade ste tipo en unaorganizacin, con el fin de mantener un
sistema deadministracinde la calidad efectivo.Laadopcinde un
Sistema deGestinde la Calidad basado en las ISO, surge por una
decisin estratgica de la altadireccin, motivada por intenciones de
mejorar sudesempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora
continua para dar una gua de actuacin clara y definida
alpersonalsobre aspectos especficos deltrabajo; para obtener la
certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin, o por
exigencias del entorno.El Sistema de gestin de la calidad, explica
los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada compaa
construye su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir
los requerimientos para elcontrolde ladocumentaciny el control de
losregistroslos cuales sern ms o menos complejos enfuncindel tipo
de negocio y tamao dela empresa.Proporciona ademsherramientaspara
la implantacin deaccionesde prevencin de defectos
oproblemas(procedimientode acciones preventivas), as como de
correccin de los mismos. Incluye tambin losrecursos, humanos
ymateriales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello
organizado adecuadamente para cumplir con
susobjetivosfuncionales.Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9000La
Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.La ISO 9000:2000 define la Gestin de la
Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a localidad. Con elobjetivode
orientar las actividades de laEmpresapara obtener y mantener el
nivel de calidad delproductoo elservicio, de acuerdo con las
necesidades delcliente.En general se puede definir la Gestin de la
Calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que
determina y aplica lapolticade calidad. El Sistema de Gestin de la
Calidad debe estar integrado en losprocesos,procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las
propiasoperacionesde la empresa. Es un sistema de gestin para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
(ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de
la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen
funcionamiento y control en todo momento.El Sistema de Gestin de la
Calidad est enfocado a cumplir los requisitos
deproductosyservicios, de tal forma que puede aplicar aempresas:
Del Sector Pblico Del Sector Privado De Manufactura De Servicios
Pequeas, Medianas o Grandes Guiadas porLeyeso Reglamentos o por
eespecificaciones Que fabrican Producto propio o maquiladoVentajas
del sistema de gestin de la calidadAlgunas ventajas que se obtienen
de la definicin,desarrolloe implantacin de un Sistema de Gestin de
la Calidad son:Desde el punto de vista externo: Potencia laimagende
la empresa frente a losclientesactuales y potenciales al mejorar de
forma continua su nivel de satisfaccin. Ello aumenta la confianza
en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generacin de
nuevos conceptos deingresos. Asegura la calidad en las relaciones
comerciales. Facilita la salida de los productos/ servicios al
exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de
los requisitos de calidad, posibilitando la penetracin en
nuevosmercadoso la ampliacin de los existentes en el exterior.Desde
el punto de vista interno: Mejora en la calidad de los productos y
servicios derivada de procesos ms eficientes para
diferentesfuncionesde la organizacin. Introduce la visin de la
calidad en lasorganizaciones: Fomentando la mejora continua de
lasestructurasde funcionamiento interno y externo y Exigiendo
ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y
servicios. Decrecen loscostos(costos de no calidad) y crecen los
ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos
de los actuales, etc.)Riesgos del sistema de gestin de la calidadLa
implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene
susriesgossi no se asume como una oportunidad de mejorar una
situacin dada. El desarrollo de estos sistemas proporciona
elementos de deteccin de actividades generadoras de no calidad,
pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las
circunstancias de la actividad, pueden ser generadores
deburocraciaintil y complicaciones innecesarias para las
actividades. No obtener el compromiso y colaboracin de todos los
afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades. Una
malacomunicacinpuede llevar a generar importantes barreras en el
desarrollo delanlisise implantacin de medidas por temores
infundados.Principios de gestin de la calidadPara conducir y operar
una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr
elxitoimplementando y manteniendo un sistema de gestin que est
diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.La
gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre
otras disciplinas de gestin. Se han identificado ochoprincipiosde
gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin
con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo. 1)Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2)Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
unambienteinterno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin. 3)Participacin del personal: El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin. 4)Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como unproceso. 5)Enfoque de sistema para
la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a
laeficaciayeficienciade una organizacin en el logro de sus
objetivos. 6)Mejora continua: La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
7)Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de losdatosy lainformacin.
8)Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y susproveedoresson interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crearvalor.Estos ocho principios de Gestin de la Calidad
constituyen la base de lasNormasde Sistemas de Gestin de la Calidad
dela familiadeNormas ISO9000.Enfoque de sistemas de gestin de la
calidadUn enfoque para desarrollar e implementar un sistema de
gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a)Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas; b)establecer la poltica y objetivos de la
calidad de la organizacin; c)determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la
calidad; d)determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el logro de los objetivos de la calidad; e)establecer losmtodospara
medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f)aplicar estas
medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g)determinar losmediospara prevenir no conformidades y eliminar sus
causas; h)establecer y aplicar un proceso para la mejora continua
del sistema de gestin de la calidad.Este enfoque tambin puede
aplicarse para mantener y mejorar un Sistema de Gestin de la
Calidad ya existente. Una organizacin que adopte el enfoque
anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora
continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.ENFOQUE BASADO EN PROCESOSCualquier actividad, o
conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso. A menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos
se conocen como "enfoque basado en procesos".Esta Norma
Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en
procesos para gestionar una organizacin. La Figura 1 ilustra el
Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos descrito en
lafamiliade Normas ISO 9000. Estailustracinmuestraque las partes
interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la
satisfaccin de las partes interesadas requiere laevaluacinde la
informacin relativa a supercepcinde hasta qu punto se han cumplido
sus necesidades y expectativas.
La Figura 1. Sistema de Gestin de la Calidad basado en
procesos.Funcionamiento delmodeloISO 9000
Figura 2.Diagramadel funcionamiento del modelo ISO 9000El modelo
est basado en que todo lo que tenga que ver con la calidad comienza
y acaba con el cliente. Por tanto, aqu el impulso corresponde al
cliente. En la figura 2, el cliente aparece tanto en la parte
derecha como en la izquierda. En segundo lugar, aparecen los
requisitos del cliente:lo que el cliente quiere. Esto se transforma
en un elemento de entrada para el sistema de gestin de la calidad
(que se representa en el diagrama como un crculo). Este elemento de
entrada se introduce en laplanificacinde los productos.
El flujo principal del proceso que permite que el producto o el
servicio surjan se muestra a lo largo de la parte inferior del
modelo como Realizacin del producto.Esta casilla abarca las
diferentes actividades que la organizacin necesita realizar para
fabricar su producto y prestar su servicio. Se transforma en el
resultado de su actividad adoptando la forma de un producto o
servicio.Poltica de la calidad y objetivos de la calidadLa poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para
proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin
a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica
de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad
tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debepodermedirse. El
logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la
confianza de las partes interesadas.Papel de la alta direccin
dentro del sistema de gestin de la calidadA travs de suliderazgoy
sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un
sistema de gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los
principios de la gestin de la calidad pueden ser utilizados por la
alta direccin como base de su papel, que consiste en: a)Establecer
y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad
de la organizacin; b)promover la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la
toma deconciencia, lamotivaciny la participacin; c)asegurarse del
enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
d)asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para
cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
e)asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un
sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar
los objetivos de la calidad; f)asegurarse de la disponibilidad de
los recursos necesarios; g)revisar peridicamente el sistema de
gestin de la calidad; h)decidir sobre las acciones en relacin con
la poltica y con los objetivos de la calidad; i)decidir sobre las
acciones para la mejora del sistema de gestin de la
calidad.DocumentacinLa documentacin permitela comunicacindel
propsito y la coherencia de laaccin. Su utilizacin contribuye
a:Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora
de la calidad; proveer la formacin apropiada; la repetibilidad y la
trazabilidad; proporcionar evidencia objetiva, y evaluar la
eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s
mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor.10.1.
TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDADLos siguientes tipos de documentos son utilizados en los
sistemas de gestin de la calidad: a)documentos que proporcionan
informacin coherente, interna y externamente, acerca del sistema de
gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se
denominanmanualesde la calidad; b)documentos que describen cmo se
aplica el sistema de gestin de la calidad a un
producto,proyectoocontratoespecfico; tales documentos se denominan
planes de la calidad; c)documentos que establecen requisitos; tales
documentos se denominan especificaciones; d)documentos que
establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se
denominan directrices; e)documentos que proporcionan informacin
sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera
coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos; f)documentos que
proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de
los resultados obtenidos; tales documentos se denominan
registros.Cada organizacin determina la extensin de la documentacin
requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales
como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad
einteraccinde los procesos, la complejidad de los productos, los
requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, lacompetenciademostrada del personal y el grado en que
sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del
sistema de gestin de la calidad.10.2 QU INCLUIR EN LA DOCUMENTACIN
DEL SISTEMA DE CALIDAD Declaraciones documentadas de poltica y
objetivos de calidad Unmanualde calidad Los 6 procedimientos
documentados requeridos por la norma control de la documentacin
control de los registros auditoras internas control de productos no
conformes acciones correctivas acciones preventivas Documentos
necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los
procesos Registros para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC.Evaluacin
de los sistemas de gestin de la calidadCuando se evalan sistemas de
gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que deberan
formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido
a la evaluacin: 1)Se ha identificado y definido apropiadamente el
proceso? 2)Se han asignado las responsabilidades? 3)Se han
implementado y mantenido los procedimientos? 4)Es el proceso eficaz
para lograr los resultados requeridos?El conjunto de las respuestas
a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la
evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede
variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales
comoauditorasy revisiones del sistema de gestin de la calidad y
autoevaluaciones.Auditoras del sistema de gestin de la calidadLas
auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los
hallazgos de las auditoras se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora. Las auditoras de primera parte son realizadas con fines
internos por la organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la
base para la auto-declaracin de conformidad de una organizacin.Las
auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente.Las
auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones
externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas, proporcionan la certificacin oregistrode conformidad
con los requisitos contenidos en normas tales como la NormaISO
9001. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las
auditoras.Revisin del sistema de gestin de la calidadUno de los
papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular
evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y
eficiencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los
objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede incluir
considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la
calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de
las partes interesadas.La revisin incluye la determinacin de la
necesidad de emprender acciones. Entre otrasfuentesde informacin,
losinformesde las auditoras se utilizan para la revisin del sistema
de gestin de la calidad.AUTOEVALUACINLa autoevaluacin de una
organizacin es una revisin completa y sistemtica de las actividades
y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin
de la calidad o a un modelo de excelencia.La autoevaluacin puede
proporcionar una visin global del desempeo de la organizacin y del
grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo,
puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan
mejoras y a determinar las prioridades.Mejora continuaEl objetivo
de la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad es
incrementar laprobabilidadde aumentar la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones
destinadas a la mejora: a)el anlisis y la evaluacin de la situacin
existente para identificar reas para la mejora; b)el
establecimiento de los objetivos para la mejora; c)la bsqueda de
posiblessolucionespara lograr los objetivos; d)la evaluacin de
dichas soluciones y suseleccin; e)la implementacin de la solucin
seleccionada; f)lamedicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los
resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado
los objetivos; g)la formalizacin de los cambios.Los resultados se
revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad
continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de
la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora.ConclusionesLametodologaISO 9000, est
basada en la sistematizacin de operaciones, controles y mejoras. No
ofrece resultados espectaculares a corto plazo y sus ventajas
resultan a veces difciles de demostrar ya que estn basadas en la
ausencia de situaciones perjudiciales y, por lo general, nadie se
da cuenta de lo que no ocurre.La familia de Normas ISO 9000 se ha
elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao,
en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la
calidad eficaces.Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es slo
para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de
negocio y en todos los aspectos de la gestin as comomercadeo, en
las actividades deventasy gestin financiera. Sin embargo, es
decisin de cada organizacin, el alcance del SGC y que procesos
incorpora.El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado
en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo,
mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa.La altagerenciadebe estar comprometida con la implantacin
efectiva de los sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor
manera de dirigir, participar y demostrar su compromiso es
dedicarletiempoal Sistema de Calidad y liderar los esfuerzos para
la implantacin del sistema de la calidad en la funcin donde
cadaindividuosea responsable.
