SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES Que es el Sistema de Seguimiento de Incidentes? Características Generales Un Sistema de Seguimiento de Incidentes

SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES

Que es el Sistema de Seguimiento de Incidentes?

Características Generales

Un Sistema de Seguimiento de Incidentes es un software que mantiene y gestiona listas de incidentes conforme son requeridas por una entidad o institución.

Posee niveles jerárquicos del contenido de las listas de incidentes, permitiendo llevar una administración y organización a niveles configurables y adaptables definidos de acuerdo a las necesidades especificas de la institución o entidad.

Permite llevar un seguimiento de los incidentes definidos por el administrador, agilizando los procesos y procedimientos que se necesitan para resolver el problema.

La manera de administrar las listas de incidentes es mediante “tickets”

Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que le impide realizar su trabajo de manera adecuada.

Como se realiza el seguimiento de incidentes? Modelo de Proceso de Soporte de Servicios

IncidentesIncidentes ProblemasProblemas CambiosCambios ConfiguracionesConfiguracionesLiberacionesLiberaciones

IncidentesIncidentes

Herramientasde

Administración

Herramientasde

Administración

Estadísticas de Incidentes

Reportes de servicios

Reportes de auditoría

Análisis de TendenciasEstadísticas de

problemasReportes de Problemas

Revisión de problemasReportes de auditoría

Programación de cambios

Minutas de cambioEstadísticas de

cambiosRevisiones


Programación deliberaciones

Estadísticas deliberacionesRevision deliberaciones


Reportes deconfiguraciones

Políticas y Estandares


IncidentesIncidentes Errores y problemasconocidos

Errores y problemasconocidos CambiosCambios LiberacionesLiberaciones Relación de

ConfiguracionesRelación de

Configuraciones

Base de Datos de la Administración de Configuraciones


DificultadesConsultas


Mesa de ServiciosMesa de Servicios

ActualizacionesSoluciones

Temporales


Temporales

CambiosCambios LiberacionesLiberaciones

El Negocio, Clientesy Usuarios


Que abarca el Sistema de seguimiento de incidentes?

Modelo de Proceso de Soporte de Servicios

IncidentesIncidentes ProblemasProblemas CambiosCambios ConfiguracionesConfiguracionesLiberacionesLiberaciones


Herramientasde

Administración

Herramientasde

Administración

Estadísticas de Incidentes

Reportes de servicios


Análisis de TendenciasEstadísticas de

problemasReportes de Problemas

Revisión de problemasReportes de auditoría

Programación de cambios

Minutas de cambioEstadísticas de

cambiosRevisiones


Programación deliberaciones

Estadísticas deliberacionesRevision deliberaciones


Reportes deconfiguraciones

Políticas y Estandares


IncidentesIncidentes Errores y problemasconocidos

Errores y problemasconocidos CambiosCambios LiberacionesLiberaciones Relación de

ConfiguracionesRelación de

Configuraciones





Mesa de ServiciosMesa de Servicios


Temporales


Temporales

CambiosCambios LiberacionesLiberaciones



Sistema De Seguimiento

deIncidentes

Características

Fácil manejo desde un navegador de internet.

No contiene contenido activo como Flash o Java, por lo tanto es completamente portable en cualquier versión de navegador WEB.

La administración del sistema se realiza desde una interfaz WEB diseñada para este fin.

La Administración de los requerimientos de los clientes se realiza también desde una interfaz WEB.

El sistema incluye una interfaz Web para cada cliente, completamente personalizable para escribir nuevos tickets, verificar el estado de cada uno de ellos y buscar en sus tickets abiertos información relevante.

Cuallisys personaliza, la interfaz web del cliente con los logos pertinentes.

Soporte multilenguaje.

Capacidad de escribir y recibir mail con información adicional.

Características Interfaz WEB

Características Características Interfaz Mail

Soporta attachments ( MIME support)

Conversión automática de HTML a texto plano para garantizar la seguridad.

Los Mails pueden ser filtrados por cabeceras o por direcciones de correo, para eliminar spam.

Soporte PGP, creación e importación de llaves propias, firmando y encriptando el correo de salida.

Soporta la encriptación y visualización de correo SMIME, así como sus certificados.

Respuesta automática para clientes, configurable.

Notificación vía e-mail para agentes de atención acerca de nuevos tickets, seguimiento y tickets cerrados.

Fallow-ups por referencias configurables.

Características Características de Tickets

Vista de la cola de requerimientos expandible y configurable para levantar nuevos tickets.

Los tickets puedes ser cerrados, dependiendo los niveles de accesos y permisos.

Creación de respuestas automáticas, configurables desde cada cola.

Historia del Ticket (cambios, estados, replicas, notas etc.).

Impresión de la vista del Ticket.

Posibilidad de agregar notas internas o externas, al Ticket (añadidos y texto).

Ticket zooming.

Listas de control de acceso para Tickets completamente configurables.

Forwarding o bouncing de tickets a otra dirección e-mail.

Movimiento de Tickets entre colas.

Prioridad de Tickets

Contabilidad de tiempo de vida por cada Ticket abierto

Búsquedas avanzadas de Tickets.

Características Sistema

MultiPlataforma S.O.MultiPlataforma S.O.

Soporte ASPSoporte ASP

Integración de back-endsexternos para clientes.

Integración de back-endsexternos para clientes.

Soporte distintas basesde datos: MySQL,

PostgreSQL, Oracle

Soporte distintas basesde datos: MySQL,

PostgreSQL, Oracle

Framework para la creación de statusFramework para la creación de status

Soporte utf-8 en back yfront-end

Soporte utf-8 en back yfront-end

Autenticación de usuarios segura víaLDAP, HTTPAuth.

Autenticación de usuarios segura víaLDAP, HTTPAuth.

Soporta Roles, cuentas de usuarios y

grupos.

Soporta Roles, cuentas de usuarios y

grupos.

Soporta niveles de accesos para usuarioscolas y componentes

Soporta niveles de accesos para usuarioscolas y componentes

Soporte para sub-colasSoporte para sub-colas

Notificación paraAdministradoresNotificación paraAdministradores

Información sobreactualizaciones via

Mail.

Información sobreactualizaciones via

Mail.

Escalación deTickets

Escalación deTickets

Soporte paradistintas zonas

horarias.

Soporte paradistintas zonas

horarias.

Objetos transaccionales configurables, vistas yniveles de acceso

Objetos transaccionales configurables, vistas yniveles de acceso


Performance

Base de datos diseñada para incrementar el desempeño reduciendo el número de transacciones durante procesos repetitivos.

Reduce reloads usando AJAX.

La interfaz se encuentra diseñada para acceder a los campos de manera rápida e intuitiva.

Las búsquedas permiten el uso de operadores lógicos.

Las búsquedas permiten granularidad permitiendo realizar búsquedas tan exactas como se desee en la base de datos relativa a los tickets del sistema.

El código del sistema de seguimiento de incidentes se encuentra escrito utilizando programación encapsulada mediante componentes y objetos, garantizando no solo su calidad y seguridad, si no también el desempeño secuencial de la aplicación.

Características

Arquitectura Sistema de seguimiento de incidentes

Base de Datos ProductivaBase de Datos ProductivaDB RespaldoDB Respaldo

Firewall Aplicativo (protección a bases de datos)

Engine TicketsManager

Engine TicketsManager

Gestión deRecursos

Gestión deRecursos

Gestión delSistema

Gestión delSistema

Engine PrincipalEngine Principal

RecursosConfigurables

ObjetosConfigurables

ConfigurablesVarios

ElementosIntegradoresElementos

Integradores

Servicios VariosServicios Varios

Interfaz Web UsuarioInterfaz Web Usuario Interfaz Web ClienteInterfaz Web ClienteGestión Web de RecursosGestión Web de Recursos

Firewall Aplicativo (protección a aplicación)

ClientesClientes ClientesClientes ClientesClientes UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios

Interfaz de administraciónde Base de Datos

Interfaz de administraciónde Base de Datos

Back

END

Back

END

FRONT

END

FRONT

END

Integración con otros componentes

Por su diseño multi-componente, el sistema de seguimiento de incidentes, permite la integración con sistemas terceros, desde contabilizadores de alarmas y/o eventos, hasta sistemas de telefonía móvil y fija.

Engine principalEngine principal

Sistemas Back-EndSistemas Back-EndSistemas Front-EndSistemas Front-End

Sistemas de StorageSistemas de Storage

ClientesClientes ClientesClientes ClientesClientes UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios UsuariosUsuarios

AsteriskAsterisk

AGI (PHP/JAVA) AGI (PHP/JAVA)

Sistemas de ComunicaciónSistemas de Comunicación

AplicacionesTerceras

AplicacionesTerceras

Contabilizadores de Alertas

Contabilizadores de Alertas

Administración de SistemasAdministración de Sistemas

Centralizadores de AppCentralizadores de App

Programas variosProgramas varios

Arquitectura de Integración

Sistema de seguimientode Incidentes

Sistema de seguimientode Incidentes

Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes




Estadísticas

El sistema de Administración Escolar posee estadísticas personalizables, pues sabemos de antemano que las necesidades de cada entidad son diferentes.

El módulo estadístico se adecua a sus necesidades, ajustándose a los requerimientos específicos y particulares que se necesiten.

Modulo Estadístico

CONTACTO

Calle Rio Elba Numero 22 Piso 4-C, Col. CuahtémocCP 06500 Del. CuauhtémocMéxico D.F.Tel. 5533-2192

[email protected]

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MUCHAS GRACIAS

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