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SISTEMA HELP – DESK PARA EL CENTRO DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

GUAYAQUIL (CETEIG)

INTEGRANTES:

1. MAURICIO GARCÍA CÁRDENAS

2. CARLOS PALACIOS CONTRERAS

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Antecedentes

• El Centro de Tecnología de Información Guayaquil (CETEIG) es un reparto que pertenece a la Armada del Ecuador la cual se dedica a dar soporte informático y de comunicaciones.

• La creación de este Help-Desk fue con el fin de atender los requerimientos de los usuarios con la ayuda de un sistema cuyo objetivo será brindar un mejor y más rápido servicio

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Objetivos

El objetivo principal es mejorar la atención al usuario.

Como objetivos secundarios tenemos los siguientes:

• Reducir tiempos del proceso de requerimiento, desde que se emite la solicitud por parte del Usuario, hasta que el personal técnico del CETEIG le atiende y soluciona el problema.

• Tener una base de conocimientos con información que ayude al personal técnico y a usuarios finales a solucionar problemas que ya hayan sucedido.

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Plataforma Escogida

Lo tecnología escogida fue la siguiente:

• Sistema operativo: Windows XP/VISTA

• Base de datos: PostgreSQL 8.2.1-1

• Lenguaje de programación: JSF

• Servidor de aplicaciones: Jboss 4.2.1 GA

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Tipos de Usuarios

El sistema consta de 5 tipos de usuarios.

• Usuario gerencial• Administrador del sistema• Personal técnico• Usuario final• Visitante

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Análisis de Tipos de Usuarios

• Usuario Gerencial

Se encarga de todo el proceso de asignación de tareas al personal técnico y revisar el estado de las mismas para ver si ya fueron atendidas.

Controlar el desempeño de los empleados mediante las evaluaciones que los usuarios realizan a cada uno de los técnicos.

• Administrador del sistema

Se encarga de ingresar la información más importante y relevante del departamento.

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Análisis de Tipos de Usuarios• Personal técnico

Se encarga de la atención de los requerimientos de los usuarios del sistema.

• Usuario final

Es el encargado de hacer conocer sus requerimiento o necesidades al personal técnico del CETEIG.

• Visitante

Únicamente está capacitado en acceder a toda la información publicada en el sitio a manera de lectura.

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Análisis de Requerimientos

Para conocer el procedimiento de atención delos requerimientos de los usuarios, se investigó losiguiente:

• Las áreas que existen en el CETEIG.• Cuál es la función principal de cada una y • Qué personas están asignadas en las mismas.

Según la forma actual de atender los requerimientos se modeló una base de datos para que pueda albergar toda lainformación suministrada a través del sistema.

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Pruebas

• Se realizó la instalación de la plataforma y del sistema en la estación de trabajo asignada al jefe del Ceteig.

• Entre los roles disponibles en el sistema se le asignaron a los distintos usuarios que fueron creados para realizar las pruebas de la funcionalidad del sitio.

• Finalizada las pruebas se recopilo las observaciones realizadas por los usuarios.

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Pruebas

• Con estas observaciones se realizaron las correcciones respectivas y se planificó una nueva sesión de pruebas con los usuarios.

• Luego de varias retroalimentaciones, finalmente pudimos obtener la aprobación de los usuarios hacia el sistema.

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Conclusiones• El help-desk se realizó a base de herramientas

open source y no se tuvo problemas con las mismas demostrándose así que el open source es una fuente muy confiable para realizar este tipo de proyectos.

• La robustez del JBoss es muy confiable para la implementación de un proyecto de estas características, ya que permite un buen nivel de concurrencia.

• El sistema permite agilizar la atención de requerimiento de los usuarios.

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Recomendaciones

• Se debe dar una pequeña capacitación a un grupo seleccionado de usuarios de cómo es el uso del sistema y de las distintas funcionalidades que posee el mismo.

• La base de conocimiento debe ser constantemente actualizada con el fin de que los usuarios finales puedan resolver sus problemas sin necesidad de la intervención directa de los técnicos del CETEIG.

• Contar con una infraestructura de 2 servidores, separando la aplicación Web del motor de la base de datos, con el fin de obtener el mejor desempeño del sistema.