Sistema HelpDesk

UNIAO EDUCACIONAL DE BRASILIA – UNEB

INSTITUTO DE CIENCIAS EXATAS – ICEX

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO

DE SISTEMAS

SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMÁTICA

SISHELDI

EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA

ELIELSON DE SOUZA NOGUEIRA

Brasília – DF

2011

SISTEMA DE HELP DESK EM INFORMÁTICA

SISHELDI

EDMILSON ESPIRITO SANTO DA HORA

ELIESON DE SOUZA NOGUEIRA

Trabalho de Diplomação apresentado ao final do curso

como parte dos requisitos para obtenção de Graduação

em Tecnologia em Análise de Desenvolvimento de

Sistemas, pela União Educacional de Brasília – UNEB

Orientador: Prof. Msc. Antônio Sérgio Lima Aragão.

Brasília – DF

2011

AGRADECIMENTOS

Agradecemos em primeiro lugar a Deus por

nós ter concedido saúde e o privilegio de

freqüentar o ambiente acadêmico, aos

familiares e amigos por nos dar suporte e

carinho. Em especial ao nosso orientador

Prof. MSc Antônio Sérgio Lima Aragão por

compreender nossas dificuldades e aos

demais professores que muito contribuem

para nossa formação.

Resumo

Este trabalho trata da implementação de um sistema de Help Desk para a HEPTA Informática,

que atenda as necessidades de controle e manutenção em informática, hardware e software, com

foco no atendimento a clientes e geração de relatórios mensais gerais. Para isso foi proposto um

sistema desenvolvido na linguagem Delphi, pois é largamente utilizado no desenvolvimento de

aplicações desktop e aplicações multicamadas (cliente/servidor), e é compatível com os bancos de

dados mais conhecidos no mercado.

Com a criação do sistema espera-se que haja uma padronização na prestação de serviços de

Help Desk, pois contratos, ordens de serviços e relatórios passariam a serem gerados com maior

rapidez e os serviços de manutenção executados de forma mais clara e eficaz.

Palavra Chave:

Manutenção em Informática – Atendimento – Serviço.

Listas de Abreviaturas e Siglas

UML – Linguagem de modelagem Unificada

CSU – Caso de Uso

SUB – Subfluxos

ALT – Subfluxos Alternativos

MER – Modelo Entidade Relacionamento

SISHELDI – Sistema de Help Desk em Informática

TI – Tecnologia da Informação

JUDE – Uma IDE desenvolvida em Java, é usado para a modelagem de dados

UML de forma descomplicada, rápida e intuitiva

IDE – (Integrated Development Environment) ou Ambiente Integrado de

Desenvolvimento

SQL – (Structured Query Language) ou Linguagem de Consulta Estruturada

MYSQL – Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), que utiliza a

linguagem SQL

ASP – (Active Server Pages) ou Páginas de Servidor Ativas

HEPTA – Designativo de sete (Sete amigos que em 1992 fundaram a empresa)

RDBMS – Relational database management system ou Sistema Gerenciador de

Banco de Dados Relacional (SGBDR)

http://pt.wiktionary.org/wiki/sete

http://pt.wiktionary.org/wiki/designativo

http://pt.wikipedia.org/wiki/SQL

http://pt.wikipedia.org/wiki/SGBD

http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gerenciamento_de_banco_de_dados

Sumário

1. Introdução.............................................................................................................72. Análise Institucional.............................................................................................8

2.1 A Empresa..........................................................................................................82.2 Descrição das Regras de Negócio.....................................................................82.3 Descrição das Necessidades de Informações....................................................92.4 Ambiente Tecnológico Existente........................................................................9

3. Abrangência do Sistema Proposto...................................................................103.1 Objetivo Geral...............................................................................................103.1.1 Objetivos Específicos.................................................................................10

3.2 Requisitos Não Funcionais..............................................................................103.2.1 Requisitos Ambientais................................................................................113.2.2 Requisitos de Usabilidade..........................................................................11

3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada................................................................114. Documentação de Analise.................................................................................12

4.1 Modelagem de Casos de Uso..........................................................................124.1.1 Diagrama de Caso de Uso............................................................................134.1.2 Especificação de Caso de Uso......................................................................144. 2 Modelagem de Objeto.....................................................................................33

4.2.1 Diagrama de classes..................................................................................344.2.2 Especificação das Classes............................................................................35

4.3 Modelagem Dinâmica........................................................................................434.3.1 Diagramas de Seqüência...........................................................................444.3.2 Diagramas de Atividades.......................................................................50

5. Documentação do Projeto.................................................................................565.1 Arquitetura do Sistema.....................................................................................565.2 Projeto de Banco de Dados..............................................................................56

5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional..........................575.2.2 Especificação das Tabelas.........................................................................58

5.3 Projeto de Interfaces.........................................................................................655.3.1 Layout e lógica das telas...............................................................................65

6. Orçamento...........................................................................................................726.1 Implementação..................................................................................................72

6.1.1 Etapas de Implantação..............................................................................727. Entrega do sistema.............................................................................................73

7.1 Cronograma.....................................................................................................738. Considerações Finais........................................................................................749. Glossário............................................................................................................7510. Bibliografia...........................................................................................................76

7

1. Introdução

O sucesso na prestação de qualquer serviço é obtido pela competência,

capacitação, eficiência dos processos de atendimento utilizados e comprometimento

dos profissionais envolvidos. Com essa premissa foi proposto a Hepta informática

um sistema de Help Desk em Informática, o SISHELDI, que objetiva aperfeiçoar o

suporte a clientes na área de hardware.

O presente trabalho trata-se de um software de gerenciamento de atendimento e

suporte em informática, proposto como parte de um investimento tecnológico que

permitirá à Hepta, a composição de um elenco maior de serviços, aumentando sua

carteira de clientes e despontando como mais uma opção no mercado de suporte

em hardware.

As empresas estão cada vez mais dependentes de informação e de toda a

infraestrutura tecnológica que permite o gerenciamento de enormes quantidades de

dados, grandes transformações e competitividade no mercado.

Os investimentos em informática devem ser direcionados para agregar benefícios

aos produtos e serviços, em processos que proporcionarão um maior retorno

econômico e principalmente, oferecer um melhor atendimento aos seus clientes.

8

2. Análise Institucional

2.1 A Empresa

Fundada por estudantes de Ciência da Computação em 1992, a Hepta

Informática é hoje uma das mais respeitadas empresas de TI do Brasil, graças a sua

competência técnica, organização, dedicação e agilidade de atendimento.

Parceira da Microsoft desde 1994 e com grande expertise nesta plataforma, a

Hepta presta serviços de Treinamento, Suporte Técnico e de Projetos de Melhoria e

Evolução da Maturidade de TI para grande parte dos órgãos governamentais

federais.

Estes serviços fornecem aos seus clientes um assessoramento completo na sua

plataforma Microsoft, garantindo desde a evolução do ambiente, passando pela

adequada transferência de conhecimento às equipes de TI e finalizando com a

garantia de disponibilidade e recuperação do ambiente de TI em caso de falhas

críticas.

2.2 Descrição das Regras de Negócio

A HEPTA Informática presta suporte em TI para vários órgãos públicos,

atualização de aplicações e desenvolvimento de sistemas de automação. Através da

sua parceria com a Microsoft, a HEPTA também realiza treinamentos junto ao setor

público e privado, além de realizar monitoração de ambientes e administração de

serviços.

O sistema de Help Desk em Informática terá a funcionalidade de gerenciar os

atendimentos de suporte em hardware e para cada cliente será criado um número

de código de cliente, para cada contrato com cliente será também gerado um código

de contrato. Os contratos serão de prestação de serviços em manutenção em

hardware e para cada tipo de manutenção ou tipo de serviço há a necessidade de se

gerar um código. É definido para cada ordem de serviço um responsável pelo

atendimento, pela solicitação e pela abertura do mesmo. As ordens de serviços

poderão estar com o status em “Aberto”, em “Andamento”, “Cancelado” ou

“Finalizado”.

9

O sistema deverá controlar os tipos de serviços disponibilizados, e as

informações dos usuários envolvidos nos processos.

O sistema deverá disponibilizar consultas por catalogo de serviços, usuários

habilitados, históricos de atendimentos a cada cliente e contrato.

2.3 Descrição das Necessidades de Informações

O sistema de Help Desk em Informática será utilizado por funcionários lotados na

central de Help Desk e se houver necessidade poderá ser usado por auditores caso

haja necessidade de apuração da quantidade de atendimento ou quaisquer outros

tipos de necessidade de informação inerente aos serviços que forem prestados.

Todas as funcionalidades disponíveis no sistema notadamente consultas e

relatórios serão implementados como meio agilizar atendimento a clientes e redução

de gastos operacionais.

2.4 Ambiente Tecnológico Existente

A central de Help Desk da HEPTA informática conta hoje com um ambiente

tecnológico com estações de trabalho utilizando Windows 7 Ultimate, executando

programas Cliente-Servidor, e programas de navegação no Internet Explorer

acessando paginas ASP (Intranet). Os computadores apresentam as seguintes

configurações: processador core 2 duo 2.8 e 2.4 GHz, memória RAM de 2 Gb

DDR2, HD de 320 Gigabyte, antivírus Microsoft Security.

O CPD (Central de Processamento de Dados) da central de Help Desk é

composto por um rack contendo um switch D-Link DES 1024D um roteador Cisco

Systems 800 series e link de Internet com velocidade de 20 Megabytes fornecido

pela empresa de telecomunicação GVT. O Sistema operacional é o Windows Server

2008. Os servidores empregados contam com processadores Xenon 2.4 GHz,

memória RAM de 4 Gb DDR2 e HD de 1 TB. Alem de monitores de LCD de 20

polegadas da marca Samsung.

10

3. Abrangência do Sistema Proposto

3.1 Objetivo Geral

Definir e implementar um sistema capaz de gerenciar atendimentos em Help Desk aos clientes da HEPTA informática que seja eficiente, seguro, rápido e simples.

3.1.1 Objetivos Específicos

Este projeto visa suprir a necessidade de automação dos processos referentes

ao atendimento em Help Desk de hardware oferecidos pela empresa facilitando o

relacionamento com clientes e controlando de forma eficaz os serviços prestados e

recursos utilizados para atendimento.

Os principais objetivos específicos são:

Sistematizar o tratamento das informações provenientes das operações de

controle de serviços prestados.

Reduzir custos operacionais e tempo de execução das tarefas junto aos

clientes

Promover integração entre usuários do sistema e contratante dos serviços

de Help Desk

Disponibilizar relatórios gerenciais que justifiquem valores de contratos de

acordo com as demandas mensais

3.2 Requisitos Não Funcionais

Redução da carga horária dos atendentes para seis horas diárias tendo em vista que os mesmos passam muito tempo em frente à tela do computador, sugerir melhoria no mobiliário e técnicas de relaxamento muscular a fim de evitar lesão por esforço repetitivo (LER) junto aos usuários do sistema.

11

3.2.1 Requisitos Ambientais

A empresa já possui em sua central de Help Desk uma infra-estrutura adequada

para instalação da aplicação.

3.2.2 Requisitos de Usabilidade

Entrada via teclado ou mouse;

Treinamento adequado para usuários;

Help on-line;

Dispositivo de Impressão

3.3 Metodologia e Tecnologia Utilizada

Foi utilizada para modelagem do software a UML que é um padrão conhecido e

por ser independente da linguagem de programação se tornando mais adequado

para a orientação a objetos.

O JUDE Community que é uma ferramenta para modelagem de sistema

orientada a objetos, foi utilizado por sua facilidade nas ações e por seu layout ser

bem intuitivo. Com esta ferramenta case foi possível trabalhar com vários tipos de

diagramas do sistema. Foi usada a linguagem Delphi para programação do sistema

juntamente com o MySQL.

O MySQL é um RDBMS que utiliza a linguagem padrão SQL e é amplamente

utilizada em aplicações para a internet e pequenos software. É o mais popular entre

os bancos de dados com código-fonte aberto. Há mais de cinco milhões de

instalações do MySQL no mundo todo, inclusive em sites com alto volume de dados

e de tráfego, como Google, NASA e Suzuki [PRATES, et al. 2005].

12

4 Documentação de Analise

4.1 Modelagem de Casos de Uso

Um modelo de caso de uso é um modelo que descreve como diferentes tipos de

usuários interagem com o sistema para resolver um problema. Como tal, ele

descreve as metas dos usuários, as interações entre os usuários e o sistema, bem

como o comportamento necessário do sistema para satisfazer estas metas. Um

modelo de caso de uso consiste em um conjunto de elementos de modelo. Os

elementos de modelo mais importantes são: casos de uso, atores e as relações

entre eles.

De acordo com Martins (3ª edição. p 149)

Os casos de uso são usados para capturar os requisitos funcionais do sistema.

Geralmente os casos de uso são agrupados em pacotes contendo casos de uso com

alta coesão e baixo acoplamento. O modelo de caso de uso pode ser desenvolvido

com base nos seguintes critérios: descrever o que o sistema faz e não como.

Descrever o comportamento com base na visão dos atores. Cada caso de uso deve

produzir algo de valor para um ou mais atores. Cada caso de uso deve abordar um

processo completo de negócio.

13

4.1.1 Diagrama de Caso de Uso

Figura 01. Diagrama de Caso de Uso Geral do Sistema

14

4.1.2 Especificação de Caso de Uso

Detalhamento do caso de uso Manter Cadastro de Clientes – CSU1

Descrição

Este caso de uso permite o cadastro dos Clientes aos quais a HEPTA prestará

serviços de Help Desk.

Referências

Não se aplica

Atores

Atendente – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades de

manutenção de cadastros de clientes.

Pré-condições

Login: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar o cadastro de clientes

através do caso de uso Manter Cadastro de Clientes.

Pós-condições

Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Cadastro de

Clientes.

O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta a

clientes.

Quando o Atendente optar pela inclusão de um cliente na tela, executar o sub-fluxo

[SUB1] Inserir Cliente.

Quando o Atendente optar pela alteração de um cliente na tela, executar o sub-fluxo

[SUB2] Alterar Cliente.

15

Quando o Atendente optar pela exclusão de um cliente na tela, executar o sub-fluxo

[SUB3] Excluir Cliente.

Quando o Atendente optar pela consulta de um cliente na tela, executar o sub-fluxo

[SUB4] Consultar Cliente.

[SUB1] Inserir Cliente

1. O Atendente informa os dados de cadastro do Cliente (neste caso o Cliente

pode ser pessoa física ou jurídica). O Gestor deve informar os dados citados

no item “Manutenção de Clientes.”

2. O Atendente solicita a inclusão dos dados do Cliente escolhendo com um

clique do mouse o botão “Gravar”.

3. O sistema verifica que o Cliente informado não está cadastrado. [ALT1].

4. O sistema valida o cliente. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita

no item “Manutenção de Clientes”.

5. O sistema armazena as informações do Cliente.

6. O sistema informa que o Cliente foi inserido com sucesso.

[SUB2] Alterar Cliente

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de Cliente pelo ícone “alterar”

na tabela de relatório com os clientes já cadastrados pelo número de clientes.

2. O Atendente seleciona o cliente com um clique do mouse no ícone “alterar”

cujos dados deseja alterar.

3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado.

4. O Atendente realiza as alterações desejadas.

5. O Atendente finaliza a alteração escolhendo com um clique do mouse no

botão “Gravar”.

6. O sistema valida os dados informados. [ALT2]

7. O sistema armazena as informações do cliente.

8. O sistema informa que a alteração foi realizada com sucesso e atualiza a

tabela de relatório da página.

9. Finaliza caso de uso

16

[SUB3] Excluir Cliente

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de cliente pelo ícone “excluir”

na tabela de relatório com os clientes já cadastrados pelo número do clientes.

2. O Atendente seleciona cliente com um clique do mouse no ícone “excluir” que

deseja excluir.

3. O Atendente solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no

ícone “excluir”.

4. O sistema solicita que o Atendente confirme a operação.

5. O Atendente confirma que deseja continuar. [ALT3]

6. O sistema exclui o cliente de prestação de serviços selecionado.

7. O sistema atualiza a tabela de relatório da página.

8. Finaliza caso de uso.

[SUB4] Consultar Cliente

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de cliente já cadastrado pelo

número do cliente.

2. O Atendente seleciona o cliente que deseja consultar.

3. O sistema disponibiliza os dados do cliente selecionado.


Fluxos Alternativos

[ALT1] Cliente.

No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente – caso o sistema verifique

que o cliente informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem

de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-fluxo que o

acionou.

[ALT2] Atendente informa dados inválidos

No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Cliente, e no passo 6 do sub-fluxo

[SUB2] Alterar Cliente, caso os dados informados sejam inválidos, o sistema

apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo do sub-

fluxo que o acionou.

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[ALT3] Atendente não confirma a operação

No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Cliente, caso o Atendente não

confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.

[ALT4] Atendente cancela a operação

Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Atendente cancele a operação

que está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.

Requisitos especiais

Não se aplica.

Ponto de extensão

Não se aplica.

Informações complementares

Manutenção de Clientes

Item Observação

Código do

Cliente

Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.

Razão Social Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres alfanuméricos

CNPJ OU CPF Dado obrigatório, alterável, 20 caracteres alfanuméricos

Endereço Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres alfanuméricos

Email Dado não obrigatório, alterável, 50 caracteres alfanuméricos

Telefone Dado obrigatório, alterável, 15 caracteres numéricos

Inscrição

Estadual

Dado obrigatório, alterável, 15 caracteres numéricos

Tabela 1. Especificação de caso de uso Manutenção de Clientes

Observação

Não se aplica

18

Detalhamento do caso de uso Manter Serviços – CSU2

Descrição

Este caso de uso permite o cadastro dos serviços prestados pela HEPTA aos

clientes.

Referências

Não se aplica

Atores


manutenção de serviços.

Pré-condições

Login: O sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a manutenção dos

serviços prestados através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições

Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Serviços.

O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta aos

serviços.

Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados do serviço na tela, executar o

sub-fluxo [SUB1] Inserir serviço.

Quando o Atendente optar pela alteração dos dados de serviço na tela, executar o

sub-fluxo. [SUB2] Alterar serviço.

Quando o Atendente optar pela exclusão de dados de serviço na tela, executar o

sub-fluxo [SUB3] Excluir serviço.

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[SUB1] Inserir Serviços

1. O Atendente informa os dados de cadastro do serviço. O Atendente

deve informar os dados citados no item “Manutenção de Serviços.”

2. O Atendente solicita a inclusão do serviço escolhendo com um clique

do mouse o botão “Gravar”.

3. O sistema verifica que o serviço informado não está cadastrado.

[ALT1].

4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada

campo está descrita no item “Manutenção de Serviços”.

5. O sistema armazena as informações do serviço.

6. O sistema informa que o serviço foi incluído com sucesso.

[SUB2] Alterar Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço pelo ícone

“alterar” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados.

2. O Atendente seleciona o serviço com um clique do mouse no ícone

“alterar” cujos dados deseja alterar.

3. O sistema disponibiliza os dados do serviço selecionado.


5. O Atendente finaliza a alteração escolhendo com um clique do mouse no



7. O sistema armazena as informações do serviço.


tabela de relatório da página.


[SUB3] Excluir Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço pelo ícone

“excluir” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados.

20

2. O Atendente seleciona tipo de serviço com um clique do mouse no ícone

“excluir” que deseja excluir.





6. O sistema exclui o serviço selecionado.

7. O sistema atualiza a tabela da página.


[SUB4] Consultar Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de serviço já cadastrado

pelo nome.

2. O Atendente seleciona o serviço que deseja consultar.

3. O sistema disponibiliza o serviço selecionado.


Fluxos Alternativos

[ALT1] Serviço cadastrado.

No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Serviço – caso o sistema verifique

que o serviço informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem


acionou.


No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Inserir Serviços, e no passo 6 do sub-fluxo

[SUB2] Alterar Serviço, caso os dados informados sejam inválidos, o sistema




No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Serviço, caso o Atendente não

confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.


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Não se aplica.

Ponto de extensão

Não se aplica.


Manutenção de serviços

Item Observação

Código do

serviço


Tipo do Serviço Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres

Tabela 2. Especificação de caso de uso Manutenção de Serviços

Observação

Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Abrir Ordem de Serviço – CSU3

Descrição

Este caso de uso permite a abertura de ordens de serviços prestados pela HEPTA

aos clientes.

Referências

Não se aplica

Atores


abertura das ordens de serviços.

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Pré-condições

Login: o sistema deve ter autorizado o Atendente para realizar a abertura das ordens

de serviços através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições

Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Ordem de Serviço

B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta

as ordens de Serviços.

Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados da ordem de serviço na tela,

executar o sub-fluxo [SUB1] Inserir ordem de serviço. .

Quando o Atendente optar pela alteração da ordem de serviço na tela, executar o

sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço.

Quando o Atendente optar pela exclusão da ordem de serviço na tela, executar o

sub-fluxo [SUB3] Excluir ordem de serviço.

[SUB1] Inserir ordem de Serviço

1. O Atendente informa os dados de cadastro da ordem de serviço. O

Atendente deve informar os dados citados no item “Abrir ordem de

serviço.”

2. O Atendente solicita a inclusão da ordem de serviço escolhendo com um

clique do mouse o botão “Gravar”.

3. O sistema verifica que a ordem de serviço informado não está cadastrada.

[ALT1].

4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo

está descrita no item “Abrir ordem de serviço”.

5. O sistema armazena as informações ordem de serviço.

23

6. O sistema informa que a ordem de serviço foi incluída com sucesso.

[SUB2] Alterar Ordem de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de ordem de serviço pelo

ícone “alterar” na tabela de relatório com as ordem de serviço já

cadastradas.

2. O Atendente seleciona a ordem de serviço com um clique do mouse no

ícone “alterar” cujos dados deseja alterar.

3. O sistema disponibiliza os dados da ordem de serviço selecionado.


5. O Atendente solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no



7. O sistema armazena as informações da ordem de serviço.


tabela da página.


[SUB3] Excluir Ordem de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção da ordem de serviço pelo

ícone “excluir” na tabela de relatório com a ordem de serviço já

cadastrada.

2. O Atendente seleciona a ordem de serviço com um clique do mouse no

ícone “excluir” que deseja excluir.





6. O sistema exclui a ordem de serviço selecionada.



24

[SUB4] Consultar Ordem de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção da ordem de serviço já

cadastrada pelo código.

2. O Atendente seleciona a ordem de serviço que deseja consultar.

3. O sistema disponibiliza os dados a ordem de serviço selecionado.


Fluxos Alternativos

[ALT1] Ordem de serviço cadastrada.

No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de serviço – caso o sistema

verifique que a ordem de serviço informado já esteja cadastrada, o sistema

apresenta uma mensagem de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo

do sub-fluxo que o acionou.


No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir ordem de serviço, e no passo 6 do

sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço, caso os dados informados sejam

inválidos, o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao

primeiro passo do sub-fluxo que o acionou.


No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar ordem de serviço, caso o Atendente

não confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.





Não se aplica.

Ponto de extensão

Não se aplica.

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Abrir Ordem de Serviço

Item Observação

Código da Ordem

de Serviço


Código do usuário

(Atendente ou

Técnico que atenda

a ordem de Serviço)

Dado Obrigatório. Gerado Automaticamente pelo sistema

através de uma chave estrangeira já que o sistema busca

tal dado em outra tabela.

Problema Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteres

Parecer Técnico Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteres

Solução Dado obrigatório, alterável, 1500 caracteres

Data Inicio Dado obrigatório, alterável, do tipo Date

Data Fim Dado obrigatório, alterável, do tipo Date

Tabela 3. Especificação de caso de uso Abrir Ordem de Serviço

Observação

Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Tipo de Serviço – CSU4

Descrição

Este caso de uso permite o cadastro dos tipos de serviços prestados pela

HEPTA aos clientes.

Referências

Não se aplica

Atores


manutenção de cadastros de tipos de serviços prestados

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Pré-condições

Login: o sistema deve ter autorizado o Responsável para realizar a manutenção

de tipos de serviços prestados através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições

Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Atendente seleciona a opção Tipos

Serviços.

B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e

consulta de tipo de serviço.

Quando o Atendente optar pela inclusão dos dados de serviço na tela, executar

o sub-fluxo [SUB1] Incluir tipo de serviço. .

Quando o Atendente optar pela alteração dos dados de serviço na tela, executar

o sub-fluxo [SUB2] Alterar tipo de serviço.

Quando o Atendente optar pela exclusão de dados de tipo de serviço na tela,

executar o sub-fluxo [SUB3] Excluir tipo de serviço.

[SUB1] Incluir Tipo de Serviço

1. O Atendente informa os dados de cadastro do serviço. O Atendente deve

informar os dados citados no item “Manutenção de Tipos de Serviços.”

2. O Atendente solicita a inclusão do serviço escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar.”

3. O sistema verifica que o serviço informado não está cadastrado. [ALT1].

4. O sistema valida os dados informados. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Manutenção de Tipos de Serviços”.

5. O sistema armazena as informações do Tipo de Serviço.

6. O sistema informa que o Tipo de Serviço foi incluído com sucesso.

27

[SUB2] Alterar Tipo de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço pelo ícone

“alterar” na tabela de relatório com os serviços já cadastrados.

2. O Atendente seleciona o tipo de serviço com um clique do mouse no ícone

“alterar” cujos dados deseja alterar.

3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de serviço selecionado.


5. O Atendente solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no



7. O sistema armazena as informações do tipo de serviço.


tabela da página.


[SUB3] Excluir Tipo de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço pelo ícone

“excluir” na tabela de relatório com o tipo de serviço já cadastrado.

2. O Atendente seleciona o tipo de serviço com um clique do mouse no ícone

“excluir” que deseja excluir.



4. O sistema solicita que o Responsável confirme a operação.


6. O sistema exclui o tipo de serviço selecionado.



28

[SUB4] Consultar Tipo de Serviço

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de tipo de serviço já

cadastrado pelo código.

2. O Atendente seleciona o tipo de serviço que deseja consultar.

3. O sistema disponibiliza os dados do tipo de serviço selecionado.


Fluxos Alternativos

[ALT1] Tipo de Serviço cadastrado.

No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Serviço – caso o sistema

verifique que o Tipo de serviço informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta

uma mensagem de erro e finaliza a operação. Retornar ao primeiro passo do sub-



No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir Tipo de Serviço, e no passo 6 do

sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Serviço, caso os dados informados sejam inválidos,

o sistema apresenta a mensagem de erro com o motivo. Retornar ao primeiro passo

do sub-fluxo que o acionou.


No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar Tipo de Serviço, caso o Atendente

não confirme a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.





Não se aplica.

Ponto de extensão

Não se aplica.

29


Manutenção de Tipo de Serviço

Item Observação

Código do tipo

de serviço


Descrição Dado obrigatório, alterável, 100 caracteres

Tabela 4. Especificação de caso de uso Manutenção de Serviços

Observação

Não se aplica

Detalhamento do caso de uso Manter Usuário – CSU5

Descrição

Este caso de uso permite o cadastro dos usuários do Sistema de help desk em

informática da HEPTA.

Referências

Não se aplica

Atores

Gestor – usuário habilitado pela empresa para a realização das atividades de

manutenção de cadastros de usuários.

Pré-condições

Login: o sistema deve ter autorizado o Gestor para realizar a manutenção de

usuários através do caso de uso Realizar Login.

Pós-condições

Não se aplica.

Fluxo de Eventos

Este caso de uso se inicia quando o Gestor seleciona a opção controle de usuários.

30

B1 – O sistema disponibiliza as opções de inclusão, alteração, exclusão e consulta

aos usuários.

Quando o Gestor optar pela inclusão dos dados de um usuário na tela, executar o

sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário. .

Quando o Gestor optar pela alteração dos dados de um usuário na tela, executar o

sub-fluxo [SUB2] Alterar usuário.

Quando o Gestor optar pela exclusão de dados de um usuário na tela, executa o

sub-fluxo [SUB3] Excluir usuário.

[SUB1] Incluir Usuário

1. O Gestor informa os dados de cadastro do usuário. O Gestor deve informar os dados citados no item “Manter Usuário.”

2. O Gestor solicita a inclusão do usuário escolhendo com um clique do mouse o botão “Gravar”.

3. O sistema verifica que o usuário informado não está cadastrado. [ALT1].

4. O sistema valida o usuário informado. [ALT2]. A validação de cada campo está descrita no item “Manter de usuário”.

5. O sistema armazena as informações do usuário.

6. O sistema informa que o usuário foi incluído com sucesso

[SUB2] Alterar Usuário

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário pelo ícone

“alterar” na tabela de relatório com os usuário já cadastrados.

2. O Gestor seleciona o usuário com um clique do mouse no ícone “alterar”

cujos dados deseja alterar.

3. O sistema disponibiliza os dados do usuário selecionado.

4. O Gestor realiza as alterações desejadas.

5. O Gestor solicita a alteração escolhendo com um clique do mouse no



7. O sistema armazena as informações do usuário.

31


tabela da página.


[SUB3] Excluir Usuário

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário pelo ícone

“excluir” na tabela de relatório com o usuário já cadastrado.

2. O Gestor seleciona o usuário com um clique do mouse no ícone “excluir”

que deseja excluir.

3. O Gestor solicita a exclusão escolhendo com um clique do mouse no


4. O sistema solicita que o Gestor confirme a operação.

5. O Gestor confirma que deseja continuar. [ALT3]

6. O sistema exclui o usuário selecionado.



[SUB4] Consultar Usuário

1. O sistema disponibiliza as opções de seleção de usuário já cadastrado

pelo código.

2. O Gestor seleciona o usuário que deseja consultar.

3. O sistema disponibiliza os dados do usuário selecionado.


Fluxos Alternativos

[ALT1] Usuários Cadastrados.

No passo 3 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário – caso o sistema verifique

que o usuário informado já esteja cadastrado, o sistema apresenta uma mensagem


acionou.

[ALT2] Gestor informa dados inválidos

32

No passo 4 do sub-fluxo [SUB1] Incluir usuário, e no passo 6 do sub-fluxo

[SUB2] Alterar usuário, caso os dados informados sejam inválidos, o sistema



[ALT3] Gestor não confirma a operação

No passo 5 do sub-fluxo [SUB2] Alterar usuário, caso o Gestor não confirme

a operação, o sistema finaliza a operação. O caso de uso é encerrado.

[ALT4] Gestor cancela a operação

Em qualquer ponto dos sub-fluxos, caso o Gestor cancele a operação que

está realizando, o sistema aborta a transação e o caso de uso é encerrado.


Não se aplica.

Ponto de extensão

Não se aplica.


Manter Usuário

Item Observação

Código do Usuário Dado obrigatório. Gerado automaticamente pelo sistema.

Nome Dado obrigatório. Alterável até 100 caracteres

Sexo Dado obrigatório. Alterável um caractere

Email Dado não obrigatório. Alterável até 50 caracteres

Setor Dado não obrigatório. Alterável até 25 caracteres

Função Dado obrigatório. Alterável até 25 caracteres

Telefone Dado obrigatório. Alterável até 15 caracteres

Tabela 5. Especificação de caso de uso Manter Usuário

Observação

Não se aplica

33

4. 2 Modelagem de Objeto

O diagrama de Classes é uma representação da estrutura e relações das classes que servem de modelo para objetos, definindo todas as classes que o sistema deve ter, bem como é a base para a construção dos demais diagramas.

De acordo com Guedes (2006 p.27)

O diagrama de classes é o mais utilizado e mais importante da UML, servindo de apoio para a

maioria dos outros diagramas, como o próprio nome diz, define a estrutura das classes

utilizadas pelo sistema, determinando os atributos e métodos possuídos por cada classe,

além de estabelecer como as classes se relacionam e trocam informações.

34

4.2.1 Diagrama de classes

Figura 02 . Diagrama de Classes

35

4.2.2 Especificação das Classes

NOME DA CLASSE Cliente

ESPECIALIZAÇÃO DA CLASSE

Não se aplica

DESCRIÇÃO DA CLASSE

Representa todos os clientes cadastrados no sistema

CARACTERÍSTICAS

ATOR

X PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS

ID VS NOME DE ATRIBUTO DESCRIÇÃO TIPO

- CodCliente Código do Cliente int- Nome_Fantasia Nome Fantasia do Cliente String- Razao_Social Razao Social do Clente String- Endereco Endereço do Cliente String- Email Email do Cliente String- Telefone Telefone do Cliente String- Cgc_Cnpj Cgc ou Cnpj do Cliente String- Inscr_Estadual Inscrição Estadual do Cliente String

MÉTODOS

VS NOME DO MÉTODO PARÂMETROS TIPORET. DESCRIÇÃO

+ consultarCliente Nome Fantasia

Cliente Método de Consulta Cliente

+ inserirCliente Todos Void Método que insere Cliente+ alterarCliente Todos Void Método que altera Cliente+ excluirCliente Cod.Cliente Bool Método que exclui Cliente

DOMÍNIOSNOME DO ATRIBUTO VALORES

Obs.: Id – Chave identificadora Vs – Visibilidade ( + Pública – Privada # Protegida)

Tabela 6. Especificação da Classe de Cliente

36

NOME DA CLASSE Contrato


Não se aplica


Representa os Contratos cadastrados no sistema CARACTERÍSTICAS

ATOR

X PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- CodContrato Código do contrato int- Descricao Descriçao do contrato String- Objeto Objeto do contrato String- Data_assinatura Data assinatura do contrato date- Datainicio Data do inicio do contrato date- Datafim Data do fim do contrato date

MÉTODOS


+ consultarContrato CodContrato Contrato Método de Consulta Contrato+ inserirContrato Todos Void Método que insere Contrato+ alterarContrato Todos Void Método que altera Contrato+ excluirContrato Todos Bool Método que exclui Contrato



Tabela 7. Especificação da Classe Contrato

37

NOME DA CLASSE Serviço Contrato


Não se aplica


Representa todos os serviços contratos cadastrados no sistema

CARACTERÍSTICAS

ATOR

X PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- Valor Valor do serviço contratado flot- Quantidade Quatidade de serviço contratado Int

MÉTODOS




Tabela 8. Especificação da Classe Serviço Contratado

38

NOME DA CLASSE Serviço


Não se aplica


Representa os serviços cadastrados no sistema CARACTERÍSTICAS

ATOR

x PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- CodServiço Código do Serviço int- Descriçao Descriçao do Serviço string- Valor Valor do Serviço Float

MÉTODOS


+ consultarServiço() Descrição Serviço Método de Consulta a Serviço+ inserirServiço() Todos Void Método que insere Serviço+ alterarServiço() Todos Void Método que altera Serviço+ excluirServiço() CodServiço Bool Método que exclui Serviço



Tabela 9. Especificação da Classe Serviço

39

NOME DA CLASSE Tipo de Serviço


Não se aplica


Representa os Tipos serviços cadastrados no sistema CARACTERÍSTICAS

ATOR

x PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- CodTipo Código do tipo de serviço int- Descriçao Descriçao do tipo de serviço string

MÉTODOS


+ consultarTipoServiço() Descrição TipoServiço Método de Consulta a Tipo de Serviço

+ inserirTipoServiço() Todos Void Método que insere Tipo de Serviço+ alterarTipoServiço() Todos Void Método que altera Tipo de Serviço+ excluirTipoServiço() Bool Bool Método que exclui Tipo de Serviço



Tabela 10. Especificação da Classe Tipo de Serviço

40

NOME DA CLASSE Item Ordem de Serviço


Não se aplica


Representa os itens da ordem de serviços cadastrados no sistema

CARACTERÍSTICAS

ATOR

x PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- CoditemOrdemServiço Código do item da Ordem de serviço int- Problema Problema do equipamento String- Parecer_Tecnico Parecer do tecnico a respeito do

problema do equipamentoString

- Solucao Soluçao do problema do equipamento String- Data_Inicio Data do inicio da ordem de serviço date- Data_Termino Data do inicio da ordem de serviço date

MÉTODOS


+ consultarItemOrdemServiço()

Descrição ItemOrdemSer viço

Método de Consulta a Tipo de Serviço

+ inserirItemTipoServiço() Todos Void Método que insere Tipo de Serviço

+ alterarItemTipoServiço() Todos Void Método que altera Tipo de Serviço

+ excluirItemTipoServiço() Bool Bool Método que exclui Tipo de Serviço



Tabela 11. Especificação da Classe item da ordem de Serviço

41

NOME DA CLASSE Ordem_Serviço


Não se aplica


Representa a da ordem de serviços cadastrados no sistema

CARACTERÍSTICAS

ATOR

x PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- CodOrdemServiço Código da ordem de serviço int- Data_Abertura Data da abertura da ordem de serviço date- Data_Fechamento Data do fechamento da ordem de

serviçodate

- Solicitante Nome do solicitante ao serviço String- Status_Os Status da ordem de serviço String

MÉTODOS


+ ConsultarOrdemdeServiço() Cliente OrdemServiço

Método de Consulta a Ordem de Serviço

+ InserirOrdemdeServiço() Todos Void Método que Inseri Ordem de Serviço

+ AlterarOrdemdeServiço() Todos Void Método que Altera a Ordem de Serviço

+ ExcluirOrdemdeServiço() Todos Void Método que Exclui a Ordem de Serviço

+ ImprimirOrdemdeServiço() Bool Bool Método que Imprimi a Ordem de Serviço



Tabela 12. Especificação da Classe ordem de Serviço

42

NOME DA CLASSE Usuário


Não se aplica


Representa todos os usuários cadastrados no sistema

CARACTERÍSTICAS

X ATOR

X PERSISTENTE

ABSTRATA

ATRIBUTOS


- CodUsuario Código do Usuário int- Nome Nome do Usuário String- Sexo Sexo do Usuário String- Email Email do Usuário String- Setor Local de trabalho do Usuário String- Funcao Função do Usuário String- Telefone Telefone do Usuário String- Nome_Login Nome de Login do Usuário String- Senha_Login Senha de acesso ao sistema pelo

UsuárioString

- Alterar_NoPrimeiroLogin Se o Usuário terá que alterar ou não a sua senha de login no primeiro acesso ao sistema

String

MÉTODOS


+ consultarUsuario nome Usuario Método de Consulta a Usuário+ inserirUsuario Todos Void Método que insere Usuário+ alterarUsuario Todos Void Método que altera Usuário+ excluirUsuario Bool Bool Método que exclui Usuário



Tabela 13. Especificação da Classe Usuário

43

4.3 Modelagem Dinâmica

O modelo dinâmico é usado para expressar e modelar o comportamento do

sistema ao longo do tempo. Inclui suporte para diagramas de atividades, diagramas

de seqüência e demais diagramas da UML, no entanto a seguir trataremos apenas

dos diagramas de seqüência e de atividades

Diagrama de seqüência – “O Diagrama de Seqüência preocupa-se com a ordem

temporal em que as mensagens são trocadas entre os objetos envolvidos em

determinado processo. Em geral baseia-se em um caso de uso definido pelo

diagrama de mesmo nome e apóia-se no Diagrama de Classes para determinar os

objetos das classes envolvidas em um processo”. (GUEDES, 2007, p. 31)

O diagrama de Atividades – “O Diagrama de Atividades preocupa-se em

descrever os passos a servem percorridos para a conclusão de uma atividade

especifica, muitas vezes representada por um método com certo grau de

complexidade (...)” . (GUEDES, 2007, p.33)

4.3.1 Diagramas de Seqüência

44

Diagrama de Seqüência Efetuar Login

Figura 03. Diagrama de Seqüência Efetuar Login

45

Diagrama de Seqüência de Clientes

Figura 04. Diagrama de Seqüência de Clientes

46

Diagrama de Seqüência de Contratos

Figura 05. Diagrama de Seqüência de Contratos

Diagrama de Seqüência de Serviços

47

Figura 06. Diagrama de Seqüência de Serviços

Diagrama de Seqüência Ordem de Serviços

48

Figura 07. Diagrama de Seqüência Ordem de Serviços

49

Diagrama de Seqüência de Usuário

Figura 08. Diagrama de Seqüência de Usuário

50

4.3.2 Diagramas de Atividades

Diagrama de Atividade Efetuar Login

Figura 09. Diagrama de Atividades Efetuar Login

51

Diagrama de Atividade de Clientes

Figura 10. Diagrama de Atividades de Clientes

52

Diagrama de Atividade de Contratos

Figura 11. Diagrama de Atividades de Contratos

53

Diagrama de Atividade de Ordem de Serviço

Figura 12. Diagrama de Atividades Ordem de Serviço

54

Diagrama de Atividade de Serviços

Figura 13. Diagrama de Atividades de Serviços

55

Diagrama de Atividade de Usuários

Figura 14. Diagrama de Atividades de Usuários

56

5. Documentação do Projeto

5.1 Arquitetura do Sistema

A arquitetura utilizada para a construção do sistema é definida como

plataforma Cliente/Servidor. Os Dados serão armazenados em um sistema servidor

para gerenciamento de banco de dados e a função do sistema será executada nas

estações clientes.

5.2 Projeto de Banco de Dados

O projeto de banco de dados foi desenvolvido utilizando-se a (ferramenta

DBDesigner,) na qual o modelo de dados foi desenhado, também foi utilizada uma

ferramenta de interface ao Banco de dados (DBManager) e o Banco de dados

MySql.

57

5.2.1 Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional

Figura 15. Modelo Entidade X Relacionamento (MER) Operacional

58

5.2.2 Especificação das Tabelas

NOME DA TABELA Cliente

CHAVE PRIMÁRIA / ESTRANGEIRA

ATRIBUTO PK FK TABELA DE REFERÊNCIA

CodCliente X

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodCliente Interger X X Código do clienteNome_Fantasia Varchar 100 X Nome Fantasia do clienteRazao_Social Varchar 100 X Razão social do clienteEndereço Varchar 100 X Endereço do clienteEmail Varchar 50 Email do clienteTelefone Varchar 15 Telefone do clienteCGC_CNPJ Varchar 20 X CGC ou CNPJ do clienteInsc_Estadual Varchar 20 X Inscrição estadual do cliente

ESTIMATIVA DE VOLUMES

QUANTIDADE DE REGISTROS ESPERADOS PERCENTUAL DE CRESCIMENTO MENSAL

100 05%

Tabela 14. Especificação da Tabela Cliente

59

NOME DA TABELA Contrato



CodContrato XCodCliente X Cliente

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodContrato Interger X X Código do cliente

CodCliente Interger X X Código do contrato

Descrição Varchar 100 X Descrição do ContratoObjeto Varchar 3000 X Objeto do ContratoData assinatura Date X DD/MM/AAAA Data da assinatura do contratoData inicio Date X DD/MM/AAAA Data do indico do contratoData fim Date DD/MM/AAAA Data do termino do contrato



100 05%

Tabela 15. Especificação da Tabela Contrato

NOME DA TABELA Ordem_serviço

60



CodOrdemServico XCodUsuario_Abriu X UsuárioCodCliente X Cliente

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU

CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodOrdemServico Interger X X Código da ordem de serviço

CodUsuario_Abriu Interger X X Código do usuário

CodCliente Interger X X Código do cliente

Data Abertura Date X DD/MM/AAAA Data da abertura da ordem de serviçoData Fechamento Date DD/MM/AAAA Data do fechamento da ordem de serviçoSolicitante Varchar 50 X Nome do solicitante da ordem de serviçoStatus Os Char 15 X Status da ordem de serviço



2000 10%

Tabela 16. Especificação da Tabela Ordem_Serviço

NOME DA TABELA Servico

61



CodServico XCodTipoServico X Código do tipo de serviço

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodServico Interger X X Código do serviço

CodTipoServico Interger X X Código do tipo de serviço

Descrição Varchar 100 X Descrição do serviçoValor Float X Valor do serviço



1000 05%

Tabela 17. Especificação da Tabela Serviço

NOME DA TABELA Servico_Contratado

62



CodServico XCodContrato X Contrato

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodServico Interger X X Código do serviçoCodContrato Interger X X Código do contratoValor Float X Valor do ServiçoQuantidade Interger X Quantidade de serviço

contratado



1000 05%

Tabela 18. Especificação da Tabela Servico_Contratado

NOME DA TABELA TipodeServico

63



CodTipoSevico X

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodTipoSevico Interger X X Código do tipo de serviço

Descrição Varchar 100 X Descrição do serviço



100 0%

Tabela 19. Especificação da Tabela Tipo de Serviço

64

NOME DA TABELA Usuário



CodUsuario X

ATRIBUTO TIPO

TAMANHO

ÍNDICE

NOT

NULL

MÁSCARAOU

CONTROLE

DESCRIÇÃO

CodUsuario Interger X X Código do usuário do sistema

Nome Varchar 100 X Nome do usuário do sistema

Sexo Char 01 X Sexo do usuário do sistemaEmail Varchar 50 X Email do usuário do sistemaSetor Varchar 25 X Setor onde está locado o usuário do sistemaFunção Varchar 25 X Função do usuário do sistemaTelefone Varchar 25 X Telefone do usuário do sistemaNome_login Varchar 25 X Nome de login do usuário do sistemaSenha_login Char 08 X Senha de login do usuário do sistemaAlterar_NoPrimeiroLogin

Char 01 X Se o usuário terá que alterar a senha no primeiro login no sistema



25

Tabela 20. Especificação da Tabela Usuário

65

5.3 Projeto de Interfaces

5.3.1 Layout e lógica das telas

5.3.1.1 Tela Login

Figura 16. Tela Login

66

5.3.1.2 Tela Contratos

Figura 17. Tela Contratos

67

5.3.1.3 Tela Serviços

Figura 18. Tela Serviços

68

5.3.1.4 Tela Tipo de Serviços

Figura 19. Tela Tipos de Serviços

69

5.3.1.5 Tela Clientes

Figura 20. Tela Clientes

70

5.3.1.6 Tela Controle de Usuário

Figura 21. Tela Controle de Usuário

71

5.3.1.7 Tela Relatórios

Figura 22. Tela Relatórios.

72

6 Orçamento

A Seguir um orçamento do Sistema de Help Desk em Informática SISHELDI.

RECURSOS HUMANOSPROFISSIONAL DESCRIÇÃO QTDE TOTAL DE

HORASTOTAL (R$)

Gerente de Projetos Responsável por fazer os levantamentos de requisitos, especificações e montagem.

1 340 6.000,00

Desenvolvedor Responsável pela codificação do projeto

1 192 5.500,00

Testador Responsável por fazer os testes no sistema de acordo com os casos de uso.

1 150 4.000,00

Implementação Implementação do Sistema nas dependências do cliente.

X 250 10.000,00

Treinamento Treinamento dos Usuários 20 50 5.000,00

Total 30.500,00

Tabela 21. Orçamento

6.1 Implementação

Um sistema de controle de Help Desk é um complexo de procedimentos operacionais, equipamentos, análises, estatísticas, controle de custos, de pessoal, solicitações de clientes, relatórios de gerenciamento e demais necessidades para que o atendimento seja lógico e eficaz, para tal utiliza-se a informática como ferramenta para viabilizar a organização e atingir objetivos. A implantação desse sistema consiste na adequação de diversas variáveis, inclusive a seleção do software, treinamento de pessoal e adequação das diversas tecnologias existentes.

6.1.1 Etapas de Implantação

1. A implantação do sistema nas instalações da HEPTA Informática seguirá as seguintes etapas:

2. Configuração do servidor para a implantação de uma instância de um banco de dados MYSQL;

3. Configuração de uma conexão com o banco de dados da HEPTA Informática;

4. Realização de testes do sistema e ajustes finais;5. Homologação pelos responsáveis e gestores da HEPTA Informática;6. Treinamento dos usuários do sistema SISHELDI;

73

7 Entrega do sistema

7.1 Cronograma

Figura 23. Cronograma

74

8 Considerações Finais

Durante as pesquisas e elaboração deste trabalho ficou evidente a

importância da implantação do SISHELDI na HEPTA Informática, principalmente no auxilio a parte gerencial de contratos e a geração rápida e eficaz de ordens de serviços. O SISHELDI se faz necessário, pois sempre há uma necessidade de melhoria nas ações gerenciais de uma empresa e como seu escopo é voltado para o aperfeiçoamento de procedimentos que facilite o dia a dia de clientes e usuários seu custo beneficio é mais que aceitável.

Sendo assim, acreditamos que gastos com tecnologias que aprimore e aumente o poder de competitividade das empresas devem ser contabilizados como investimentos, pois isso garante o êxito da organização.

O SISHELDI vai melhorar o controle de prestação de serviços de informática da HEPTA, otimizando o desempenho de atendimento e de todas as atividades, trazendo novas alternativas de gerenciamento que irá agregar valor a empresa. Tais premissas garantirão competitividade no mercado, assim a HEPTA Informática acompanha a evolução global na área de atendimento e Help Desk e ao mesmo tempo mantém seu prestigio alcançado ao longo de sua existência.

9 Glossário

75

ASP – Active Server Pages é uma estrutura de bibliotecas básicas (e não uma linguagem) para processamento de linguagens de script no lado servidor para geração de conteúdo dinâmico na web.

CAT 06 – Categoria de cabo pra cabeamento de rede, a Cat6 de UTP pode transportar conexões de até 1 Gbps ( O que significa um tráfego, em teoria de aproximadamente 128 MBps).

GHZ – Gigahertz (GHz). Um bilhão de ciclos por segundo. Sinais acima de 3 GHz são chamados de microondas (microwaves).

GB – (GygaByte) unidade de medida de informação que equivale a 1024 MB.

HD – (Hard Disk) disco rígido de um computador

IDE – Integrated Development Enviroment ou Ambiente Integrado de Desenvolvimento de Software, é um programa de computador que reúne características e ferramentas de apoio ao desenvolvimento de software com o objetivo de agilizar este processo.

LCD – Liquid Crystal Display ou display de cristal líquido. Painel fino, usado para exibir informações por via eletrônica, como texto, imagens e vídeos. Seu uso inclui monitores para computadores, televisores, painéis de instrumentos e outros dispositivos.

MER – Modelo de Entidade e Relacionamentos. Modelo abstrato cuja finalidade é descrever, de maneira conceitual, os dados a serem utilizados em um Sistema de Informações ou que pertencem a um domínio. A principal ferramenta do modelo é sua representação gráfica, o Diagrama Entidade de Relacionamento.

RAM – Random Access Memory ou Memória de acesso aleatório. Tipo de memória que permite a leitura e a escrita, utilizada como memória primária em sistemas eletrônicos digitais.

TB – 1 TB Equivale a 1024 GB

UML – (Unified Modeling Language) Linguagem de modelagem unificada.

10 Bibliografia

BOOCH, Grady ET all. UML: Guia do Usuário. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

76

FURLAN, José Davi. Modelagem de Objetos através da UML Análise e Desenho Orientados a Objetos. São Paulo: MAKRON Books, 1998.

GUEDES, Gilleanes T.A. UML: Uma Abordagem Prática. Novatec. São Paulo 3ª Edição. 2009

GANE, Chris. Análise estruturada de sistemas. Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

MACHADO, Francis Berenger. Arquitetura de Sistemas Operacionais. Ed. 4: LTC, 2007.

MARTINS. José Carlos Cordeiro. Gerenciando Projetos de Desenvolvimento de Software com PMI, RUP e UML. 4 ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2007.

MILANI, André. MySQL: Guia do Programador. 1 ed. Novatec. 2007

MONTEIRO, Emiliano Soares. Projeto de Sistemas e banco de dados. Ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.

RESENDE, Denis Alcides. Engenharia de software e sistemas de informação. 3. Ed. Rio de janeiro: Brasport, 2005.

SILVA, M, Douglas. UML Guia de Consulta Rápida. São Paulo: Novatec 2001.

VIEIRA, Leociléa Aparecida. Projeto de pesquisa e monografia: O que é? Como se Faz?: Normas da ABNT. 2. Ed. Curitiba: Ed. do Autor, 2004.

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