“Sistema on line de Indicadores compartidos para

la mejora de la calidad en la acción

social” Madrid, 20 de Diciembre de 2010Madrid, 20 de Diciembre de 2010

“Si quieres mejorar algo,

empieza por medirlo.”(Pérez Fernández de Velasco, J.A., experto en gestión de proyectos

y calidad total)

“Si quieres mejorar algo,

empieza por medirlo.”(Pérez Fernández de Velasco, J.A., experto en gestión de proyectos

y calidad total)

Justificación. Necesidades detectadas

Contexto - Respecto a los modelos de calidad…

La Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia establece que el Consejo Territorial acordará indicadores de calidad para la evaluación, la mejora continua y el análisis comparado de los centros y servicios del Sistema.

Leyes autonómicas. Ejemplo ley 12/2008, de 5 de Diciembre, de Servicios Sociales de Gobierno Vasco. Artículo 7: principios rectores , k) Calidad. Las administraciones públicas vascas deberán garantizar la existencia de unos estándares mínimos de calidad para los principales tipos de prestaciones y servicios (…), y fomentarán la mejora de dichos estándares (…).

Contexto normativo

INFORMACIÓN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN Y BATERÍA DE INDICADORES DE LA FUNDACIÓN VASCA PARA

LA EXCELENCIA EUSKALIT

En función del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave).

Club Excelencia en Gestión: elaboran un informe con información en relación a la situación de la organización con respecto a otras (su posicionamiento) en función del modelo.Euskalit: Cuentan con una batería específica con más de 100 indicadores para entidades no lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que realizan actividades de acción social.

Antecedentes

PROYECTO FOCA “FORO PARA LA CALIDAD” Y FORO REDEX “RED DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL”, ambos en el

marco de FEAPS:

Buscan indicadores concretos de personas destinatarias de los servicios y sus familias, de las personas, y sobre todo sobre variables de calidad de vida y de satisfacción.

60 indicadores consensuados: de misión, objetivos estratégicos, económico-financieros, innovación, satisfacción del personal, familiares de los usuarios e impacto a la sociedad.

Antecedentes

PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD

Investigación con el objeto de diseñar una sistemática de Benchmarking en entidades de ayuda a drogodependientes, y más en concreto:

• Consolidar buenas prácticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un tiempo trabajando y que les permitirá seguir mejorando.

• Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red.

• Para poner en marcha esta sistemática de benchmarking van a elaborar una batería de indicadores - tipo para las organizaciones del ámbito de la drogodependencia.

Antecedentes

CÍRCULOS INTERMUNICIPALES DE CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES

Se impulsa desde el Área de Bienestar Social de la Diputación de Barcelona y 50 municipios de más de 10.000 habitantes de la provincia.

Objetivo: medir y evaluar la gestión de los servicios sociales a partir de la comparación de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y mejorar la calidad de los servicios identificando buenas prácticas y oportunidades de mejora.

Los indicadores se articulan en torno a cuatro grandes ejes:•Indicadores vinculados a la estrategia.•Indicadores relativos a los clientes / usuarios.•Indicadores relativos a la organización y los Recursos Humanos.•Indicadores económicos.

Productos: aplicación informática con acceso mediante web, la definición de los procesos y una batería de indicadores que permiten la comparación entre los municipios.

Antecedentes

Disponer de indicadores comunes facilita su interpretación para el diseño de planes de mejora

de la gestión y la intervención.

32 personas entrevistadasORGANIZACIÓN NOMBRE Y CARGO

AMPANS (CATALUNYA) Pere Rueda, Coordinador de proyectos.Ester Comellas, Responsable de Calidad.

ASOCIACIÓN VALENCIANA DE AYUDA A AVAPACE

Mariano Lloria, Director Técnico.

AYUDA EN ACCIÓN Jorge Cattanco, Responsable Calidad.Carlos Ochoa, Unidad de Aprendizajes.

CRUZ ROJA ESPAÑOLA José María Alonso, Dpto. Calidad.FEAPS Juanjo Lacasta/ Javier Tamarit (Responsable Calidad).

FUNDACION ADCOR (CORUÑA) Marga Garrido, Directora.Marga Barrera, Directora de Calidad.

FUNDACIÓN INTRAS. (VALLADOLID) Loreto Cantero López, Asistente Dirección Técnica - Coordinación de Calidad.CASAL DELS INFANTS DEL RAVAL Ismael Palacín, Director Técnico

FUND FEDERICO OZANAM José Maria Lamana Cónsola, Responsable Acción Social

AAPP NOMBRE Y CARGOCONSEJERÍA DE FAMILIA Y ASUNTOS

SOCIALES CAMPatricia Restrepo, Responsable Calidad SS, Área de Evaluación y control de calidad de la CAM.

INSTITUT CATALÀ D'ASSISTÈNCIA I SERVEIS SOCIALS (ICASS)- DEPARTAMENT

D’ACCIÓ SOCIAL I CIUTADANIA

Xavier Canals, Subdirecció General de Programació i AvaluacióLluís Grande, Subdirector del Tercer Sector Generalitat de Catalunya (revisión de la entrevista)

JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN - GERENCIA DE SERVICIOS SOCIALES

Angel Gómez Mediavilla, Director Técnico de Ordenación y Acceso a los Servicios Sociales.Dirección Gral. de Politica Social y Atención a la Dependencia.

SERVICIO VALENCIANO DE EMPLEO Y FORMACIÓN DE VALENCIA (SERVEF)

Encarna Mahiques Miret, Jefa de Área de Organización y Sistemas de Información.

XUNTA DE GALICIA Coro Piñeiro Vazquez, Directora Xeral da Dependencia e Autonomía Persoal Jorque Rubén Sampedro Grande, Subdirector Xeral da Dependencia Modesto Rouco Vilar , Subdirector Xeral de Promoción da Autonomía Persoal Mª Carmen Calviño Rodríguez, Subdirectora Xeral de Coordinación de Equipamentos e Servizos para Persoas Maiores e con Discapacidades   Mª Ángeles Castiñeiras González, Xefa do Servizo de Atención a Menores en Situación de Conflito Social José Daniel López Muñoz, Subdirector Xeral de Inclusión e Cooperación coas Corporacións Locais Patricia Olveira Timbraos, Subdirectora Xeral de Autorización e Inspección de Servizos Sociais Martín Amado Castro, Subdirector Xeral de Tecnoloxías da Información

EXPERTOS/AS ENTIDAD Y CARGOANA SENTÍS Directora de Planificación, Calidad y Responsabilidad Social

Intermon EDITA NAVARRO.

PAU SERVERADirectora General.Director de estrategia y control. INTRESS

ISABEL ORTIZ Coordinadora del Comité de Gestión Medio Ambiental - COGMA, E.T.S.I. Industriales. Universidad Politécnica de Madrid - UPM

JAUME GARAU Consejero de Bienestar Social y Presidente del Instituto Mallorquín de Asuntos Sociales (IMAS).MARTA KLEKER Secretaria Técnica

Fundesarte PATRICIA BEZUNARTEA Coordinadora de Investigación, Desarrollo e Incidencia.

Fundación Pluralismo y Convivencia

Tipos de indicadores y factores clave

4 - b)

5)

Indicadores clave no

económicos Cumplimiento de la misión o de la visión,

Impacto a corto y largo plazo, Efectividad de

los programas o servicios,

Sostenibilidad de la organización, Imagen social, Buen gobierno

Indicadores clave económicosDiversificación de ingresos/ independencia, Tipología de gastos, Resultados económicos, Inversiones, Coherencia presupuestaria

Indicadores de gestión

Procesos, Coherencia entre la misión y las

actividades, Alianzas y otras partes interesadas,

Comunicación, Transparencia y

rendición de cuentas, Tecnología, Innovación,

Información y conocimiento, Gestión

ambiental, Cumplimiento de requisitos y

estándares

Tipos de indicadores y factores clave

4 - b)

5)Indicadores de destinatarios – personas:Nuevos destinatarios, Atributos del servicio, Relaciones con los destinatarios, Calidad de vida, Satisfacción, Participación.

Indicadores de destinatarios – financiadores: Nuevos financiadores, Atributos del servicio, Relaciones con los financiadores, Fidelización, Satisfacción, Subsanación de errores.

Indicadores del equipo de personas:

Motivación, implicación y participación,

Satisfacción, Rotación, Formación, Logros y

competencias, Salarios por categorías, Productividad.

Indicadores del equipo de personas

Indicadores de gestión

Indicadores de destinatarios

Indicadores de financiadores

Cumplimiento de la misión

Indicadores clave no económicos

Indicadores clave económicos

Relación causa efecto entre indicadores y factores clave

Primeras versiones del listado de indicadores a compartir…

Seminarios: validación de cada indicador en base a su utilidad y la voluntad de

compartirlo por parte de la organizaciónNÚMERO DE ENTIDADES

DISPUESTAS A COMPARTIR EL

INDICADOR

PORCENTAJE DE ENTIDADES

DISPUESTAS A COMPARTIR EL

INDICADOR

  >65%

  50% - 65%

  <50%

  >1,50

  1,00 - 1,50

  <1,00

Totalmente seguro/a de la utilidad del indicador para la comparación entre entidades

Indicador con dudas respecto a su utilidad

Indicador a eliminar de la lista

INTRASS ASPAYM PRONISACOCEDER AMPANS APPSFundació Comtal Arca Maresme EI SL Fundació equilibri Departament de Governació, ICASS Taula del Tercer Sector de Catalunya Asociacion De Alternativas, Motivacion Y

Acompañamiento – ADAMAAssociació Esclat . Pro Persones amb Paràlisi Cerebral

Associació d'amputats Sant Institut Innovació i serveis a la persona

Creu Roja Catalunya Fund Pere Tarrés Aspanaes Apacaf Feafes Galicia Residencia “Paz y Bien”Asociación N. Sra. Chamorro Fademga Feaps Galicia APALCAspaber Adaceco Sarela Proxecto Home Aspnais Fundación Preescolar na CasaFundación Adcor Asociación Alento Ecos do SurObra Social de Caixa Galicia Red Aragonesa de entidades sociales para la

inclusiónAsociación Católica Internacional de Servicios a la Juventud F... - ACISJF ZARAGOZA

Asociación Oscense Pro Salud Mental ASAPME - ASAPME Huesca

Fundación para la Atención Integral del Menor – FAIM

Fundación Picarla

Fundación Ramón Rey Ardid (grupo de entidades con 1.000 trabajadores)

Fundación Adunare Asociación para la Promoción e Inserción Profesional APIP

Suspergintza Elkartea Fundación EDE Asociación ST3Asociación T4 Fundación Gizakia Asociación Lanberri Asociación ST3 Asociación Lagun Artean Asociación Zubietxe Fundación Harribide Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia Cruz Roja

Caritas Española Plataforma de Ongs de Acción Social ASDE- Scouts.

CEPAIM FEAPS Confederación. APROSERSINTRESS Fundación Chandra ICONGFundación Atenea OCIO 3 Aldeas InfantilesFundación CNSE Centro Acogida Menores San Juan Bautista.

Valencia Centro Acogida Menores La Inmaculada. Xàtiva

Centro de Día Entre Amics. Valencia Fundación San Francisco de Borja. Alicante Fundación Fortuny-Albors. Valencia

Centro de Día Asociación Amaltea. Valencia Casa Don Bosco. Valencia CDIAT – APADIS. Villena

ACOVA. Valencia Fundación ASINDOWN. Valencia Asociación Laura Vicuña. Torrent

Asociación de familiares Alzheimer - Valencia Asociación Periferia. Valencia Sant Joan de Déu Serv

Más de 80 organizaciones participantes en los seminarios (de Aragón, Castilla León, Catalunya,

Galizia, Madrid, Valencia y Euskadi)

Situación actual del proyecto/Previsión

Diciembre 2010• Web indicadoressociales.org (Guía, documentación,

enlaces…)• Aplicación on line para compartir indicadores.

Año 2011• Gestión y atención a usuarios/as.• Seminarios de formación y sensibilización.• Jornadas de benchmarking.• Informe sobre situación del sector.

Completar o modificar datos del registro

Crear los perfiles

Nos referimos a la caracterización que desees realizar de tu organización. Si únicamente vas a querer gestionar indicadores que se refieren al total o al general de tu entidad, únicamente tendrás que rellenar un perfil, el que tiene un alcance "General", pero si quieres obtener información de los indicadores referidos a los diferentes servicios, áreas o delegaciones de tu entidad, tendrás que rellenar tantos perfiles de alcance "Servicio" como servicios/programas/áreas/delegaciones tenga la organización. Es recomendable aunque no obligatorio rellenar el perfil General antes de continuar. Por eso aparecerá permanentemente en pantalla hasta que lo hayas completado.

INFORME INTERNO

INFORME ANUAL

INFORME DE EVOLUCIÓN

• ¿Son los indicadores elegidos útiles?• ¿Sirven para tomar decisiones?• ¿Representan claramente lo que deseamos conocer?• ¿Es clara la representación utilizada?• ¿Compensa la utilidad que generan con el costo de recogida de información?• ¿Es adecuada la periodicidad establecida?• ¿Existe una forma de obtener la información más sencilla?• ¿Qué indicadores revelan mejor nuestra misión y el éxito de nuestra organización?• ¿Qué indicadores explican mejor la satisfacción de los grupos de interés?• ¿Qué indicadores miden mejor el éxito o el fracaso de la intervención social que

realizamos?

Claves para la mejora

No todo lo importante puede medirse con facilidad.

No todo lo que puede medirse fácilmente es importante.

(A. Einstein)

Muchas gracias por vuestra asistencia y atención

Eficacia en el Sector Social: Estrategia y GestiónMadrid, 20 de Diciembre de 2010