Sistemas de Informacion Gerencial

2013

Magister Jaime M. Meneses

UAM

2013

Sistema de Información Gerencial

Sistema de Información Gerencial 2013

CONTENIDO

Introducción

Sistemas de información como arma estratégica

Sistemas de información gerencial

Capacidades de un sistema de información gerencial

Cómo utilizar la información para tomar decisiones

Cómo puede ayudar un SIG efectivo a un administrador

Cómo funciona un sistema de información gerencial

¿De dónde viene la información gerencial?

Cómo desarrollar un sistema efectivo de información gerencial

Cómo diseñar o evaluar un sistema de información gerencial

Optimización de un sistema de información gerencial

Herramientas y técnicas

Glosario


INTRODUCCION

Todas las organizaciones necesitan información actualizada, confiable y

completa sobre todos los aspectos de la empresa para tomar decisiones

acertadas sobre el desempeño y la ejecución de ésta.

Los gerentes o administradores dependen de medios formales e informales

para obtener los datos que requieren para tomar decisiones. La información

informal incluye rumores y discusiones no oficiales con sus colegas. La

experiencia personal, educación, sentido común, intuición y conocimiento del

medio social y político, son parte de los medios informales de recolectar datos.

En contraste, la información formal generalmente llega a manos de los

gerentes mediante informes administrativos y estadísticas de rutina. Estos

informes generalmente son estandarizados, se producen regularmente y

constituyen la parte más visible de lo que se denomina Sistema de Información

Gerencial (SIG). Desafortunadamente en muchas organizaciones, grandes y

pequeñas, el SIG no es tan efectivo como debería ser. Como resultado, los

administradores no reciben el tipo de información que requieren, o ésta llega

demasiado tarde o en un formato que puede no ser confiable o es difícil de

interpretar.

En este trabajo se presentan los tópicos de mayor relevancia en el diseño y uso

de los Sistemas de Información Gerencial como herramienta rutinaria de

trabajo de los administradores y ejecutivos en general.


SISTEMAS DE INFORMACIÓN COMO ARMA ESTRATÉGICA

Al considerar el término “oficina del futuro” de un ejecutivo, pensamos en que

ella está integrada por un gran número de terminales de un computador, junto a

una amplia profusión de datos y gráficos. En ella permanece en su jornada de

trabajo el ejecutivo de la empresa dedicado al seguimiento y control del medio

interno y externo de la misma, y a la formulación, ejecución y evaluación de las

estrategias competitivas.

Actualmente la Alta Gerencia está destinada a ampliar los horizontes de

planificación y a la toma de decisiones bajo grados de incertidumbres cada vez

mayores, a causa del aumento de la competencia en el medio empresarial,

(incremento en el número de competidores), y a la disminución en la

disponibilidad de los recursos. Esto conduce a la imperiosa necesidad de

manipular cada vez mas información para poder realizar decisiones acertadas.

Es reconocido que la gerencia de información es la base fundamental de una

gerencia estratégica adecuada. La introducción de la tecnología de

computadores ha conllevado a que los diversos sistemas de información se

conviertan en elementos de importancia en la organización. El computador

facilita a los tomadores de decisiones, la obtención, análisis y evaluación de

enormes cantidades de información en forma rápida y exacta. La mayoría de

las herramientas analíticas de procesamiento de la información se pueden

programar en aplicaciones, con el objeto de proporcionar datos transformados

en información estratégica provechosa.

Considerando la inmensa capacidad, en lo que al manejo de la información se

refiere; los computadores están en capacidad de convertirse en una ventaja


estratégica para las organizaciones más diversas. Por ello debe dársele a la

tecnología de cómputos, la gran importancia y el suficiente tiempo que merecen

para ayudar en forma fructífera, la integración efectiva del análisis y la intuición;

en vez de considerarlo simplemente como una forma o manera de reducir los

costos.

El papel adecuado de los computadores dentro del Proceso de Gerencia

Estratégica, es visto de la forma siguiente:

a) Sirven para ampliar y mejorar nuestra capacidad de juicio,

b) Se considera como un marco que permite que la ciencia y la capacidad

de juicio, se combinen y se vuelvan más explícitas; y no solo como

proveedores de soluciones,

c) Es el carácter concreto a la estructura y el aporte a los ejecutivos, en

cuanto al análisis y modificación de alternativas hipotéticas,

d) Es un valioso instrumento que permite la posibilidad de ampliación y de

juicio.

La Tecnología de Computadores, ha invadido todos los sectores de la

sociedad. Los sistemas de procesamiento de palabras, el correo y los archivos

electrónicos, las redes de comunicación electrónicas, los computadores tipo

escritorio, la transferencia electrónica de fondos, las páginas electrónicas para

simulación y los sistemas de apoyo a decisiones estratégicas, son algunas de

las muchas aplicaciones exitosas de los computadores al campo de los

negocios.

“Los computadores sirven para ampliar y mejorar nuestra capacidad de juicio.

Deben considerarse como un marco que permite que la ciencia y la capacidad


de juicio se combinen y se vuelvan más explícitas y no sólo proveedores de

soluciones. Es el carácter concreto de esta estructura y el aporte a los

ejecutivos, en cuanto al análisis y modificación de alternativas hipotéticas, lo

valioso de su capacidad de ampliación y de juicio.”…GAO Report PAD-80-21.

p. 17.

La tecnología de computadores se encuentra invadiendo todos los sectores de

la sociedad, creando una conmoción comparable a la revolución industrial. Los

sistemas de procesamiento de palabras, el correo y los archivos electrónicos,

las redes de comunicación electrónica, los computadores tipo escritorio, las

transferencias electrónicas de fondos, las páginas electrónicas para

simulaciones y los sistemas de apoyo a las decisiones estratégicas son

algunas de las muchas aplicaciones exitosas de los computadores al campo de

los negocios.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Los sistemas de información gerencial son

una colección de sistemas de información

que interactúan entre sí y que proporcionan

información tanto para las necesidades de las

operaciones como de la administración. Sin

embargo debe recalcarse que es una

colección de sistemas de información y no un

sistema “total “. En teoría, una computadora

no es necesariamente un ingrediente de un

Sistema de Información Gerencial (SIG), pero en la práctica es poco probable

que exista un SIG complejo sin las capacidades de procesamiento de las


computadoras. Este concepto aunque más amplio, se ajusta plenamente

porque los sistemas de información de todas las funciones de la empresa están

unidas cada vez más en un supersistema, compuesto de sistemas casi

independientes, pero de tal modo que ninguno de ellos puede verse

completamente separado de los otros.

Es un conjunto de información extensa y coordinada de subsistemas

racionalmente integrados que transforman los datos en información en una

variedad de formas para mejorar la productividad de acuerdo con los estilos y

características de los administradores. Esta transformación se realiza con base

en los criterios de calidad establecidos, que son el tiempo, la relevancia, la

precisión, la retroalimentación y la disponibilidad selectiva de los datos.

Todos los sistemas de información implican tres (3) actividades principales;

reciben datos como entrada; procesan los datos por medio de cálculos,

combinan elementos de los datos, actualizan cuentas, etc., y proporcionan

informaciones manuales, electromecánicas y computarizadas en tres (3)

funciones:

Sistema de Información de Procesamiento de Transacciones,

Sistema de Información para Administradores,

Sistema de Información de Informes Financieros Externos.

Sistema de Información de Procesamiento de Transacciones

Es un sistema de procesamiento de datos que sirve principalmente para

manejar transacciones en el nivel operativo, pero no es un Sistema de

Información Gerencial.


Sistema de Información para Administradores

En este sistema se muestran cuatro (4) clases generales de información creada

por computadora, esta información puede servir para control de operaciones,

planeación estratégica y a largo plazo, y a corto plazo, control administrativo y

solución de problemas especiales. Es un sistema computarizado, los

programas de cómputo pueden monitorizar continuamente transacciones que

entran y están siendo procesada para detectar en forma automática

circunstancias excepcionales que requieren la atención del administrador.

Por ejemplo, condiciones en las que no hay inventario debido a una transacción

de ventas o una de crédito de ventas que fue aceptada para procesamiento,

aunque el cliente ya se haya pasado de su límite de crédito, puede ser

detectada por el sistema como una excepción. La mayoría de los informes para

control administrativo están basado en resúmenes de los archivos maestros

transacciones y no en las transacciones directamente.

Sistemas de Información de Informes Financieros Externos

Casi todas las empresas deben preparar informes financieros para distribuirlos

a otras personas fuera de la organización y otras organizaciones; ésta es una

de las formas en que una organización interactúa con su medio. Por ejemplo, a

los principales acreedores que desean conocer la probabilidad de que el

dinero que se les debe les sea pagado y a los accionistas, para informales del

estado financiero de compañía.

Estos informes externos pueden tener propósitos limitados ( los que envían a

las oficinas del gobierno, del seguro social o impuestos retenidos); o bien,


estados financieros con propósito general, como hojas de balance de la

compañía y estados de ingresos. Con frecuencia debe diseñarse un

subsistema especial que genere informes con propósito limitados, como los

que se envían en las oficinas del gobierno.

Existe mucha interrelación entre estos sistemas y los de información

administrativos, aunque sus propósitos sean distintos. De cierto, como mucha

de la información financiera necesaria para los administradores y los usuarios

de información externa es similar, algunas organizaciones, en especial las más

pequeñas, diseñan sus sistemas de información para que sean útiles, tanto

para elaborar informes financieros externos, como para los propósitos

administrativos, esta práctica no permite a los administradores tener un sistema

de informes internos acorde con sus necesidades.

Sistema de Información de Propósito Externo

Sistema de Información de Inteligencia

En la mayoría de las organizaciones que tienen un plan a largo plazo, éste es

un plan maestro desde el punto de vista de que hay otros sistemas de

planeación subordinados, e integrados con el sistema de planeación a largo

plazo, como se verá a continuación:

Un sistema de información de inteligencia de negocios reúne y analiza

sistemáticamente la información acerca del ámbito social, político, legal,

regulatorio y económico de uno o más países, así como de la salud y

prospectos futuros de la industria en la que se encuentra la organización y

acerca de sus competidores pueden descubrirse los patrones que, por ejemplo,


indican un cambio inminente o que sugieren las estrategias de largo plazo de

compañías competidoras.

No obstante, proporcionan información para la planeación que, de otra manera

los administradores no recibirán. Estos sistemas también reducen la cantidad

de tiempo que los administradores deben dedicarse a reunir la información de

la planeación, lo que les deja más tiempo para lo que es la planeación en sí

misma.

Por lo general, un sistema de información de inteligencia es casi independiente

de los otros sistemas. Debido a que la mayoría de la información reunida está

dirigida a la planeación estratégica, aunque una parte puede ser útil para la

planeación de corto plazo o para actividades de operación.

CAPACIDADES DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Es esencial entender perfectamente lo que los sistemas de información son

capaces de hacer para una organización. El conocimiento de las capacidades

potenciales de un sistema de información computarizado permite a los

administradores analizar en forma sistemática cada una de las tareas de una

organización y compararlas con las capacidades de la computadora.

Un sistema de información para la administración particular puede tener varias

capacidades técnicas. En conjunto, estas contradicen lo que se oye

comúnmente acerca de que: una computadora es sólo una sumadora de alta

capacidad o una calculadora. No puede hacerse nada diferente, solo lo hace

con mayor rapidez. Entre las capacidades de un sistema de información

gerencial tenemos:


Procesamiento de transacciones por lote: la mayoría de las

organizaciones manejan una gran cantidad y variedad de transacciones.

Por ejemplo, la actividad de mercadotecnia puede generar ventas en

efectivo y a crédito, devoluciones órdenes comunes etc., cada una para

cientos de productos diferentes. Además se realizan muchos tipos de

procesamiento que solo están relacionados indirectamente con actividad

de ventas.

Procesamiento de una sola transacción: otra alternativa de

procesamiento por lote es de una sola transacción, en el cual cada

operación entra sola en el sistema de computo. En general el

procesamiento por lote de una sola transacción se usa cundo al acelerar

la velocidad del procesamiento se proveen ventas significativas, como la

entrega anticipada de mercancía vendida.

Comunicación de datos y conmutación de mensajes: Dos o más

sistemas de computadoras pueden unirse por medio de líneas

telefónicas u otro método de transmisión para que los datos de

transacciones, archivos de registros y programas. la conmutación de

mensajes usa esta red de comunicaciones de computadoras. El cambio

de mensaje implica un sistema de “correo electrónico“, por medio del

cual los administradores de una organización mandan cartas o mensajes

a los administradores de otros lugares.

Entrada de datos y actualización de archivos remotos: utilizar los

sistemas de comunicación de datos permite captar las transacciones en

el lugar donde ocurren y transmitirlas a otra localización para su

procesamiento.



CÓMO UTILIZAR LA INFORMACIÓN PARA TOMAR DECISIONES

Un sistema de información gerencial operativo es particularmente importante

en el medio social y económico actual, en el cual los gerentes necesitan tomar

decisiones que incluyen aspectos tales como la capacidad financiera, la

satisfacción de los clientes y el control de calidad. Los directores mencionados

no pueden tomar decisiones que aseguren la supervivencia, ampliación y

rentabilidad de sus programas y organizaciones, si el sistema de información

gerencial no produce información completa, exacta y regular. Estas importantes

decisiones incluyen:

Selección apropiada de objetivo para fijar metas;

Selección apropiada de formas de distribución de productos y

servicios

Coordinación de actividades del sector público y del sector privado;

Establecimiento de tarifas que cubran los costos fijos de los productos

y servicios;

Desarrollo de modelos para la prestación de servicios y la satisfacción

de los clientes.


CÓMO PUEDE AYUDAR UN SIG EFECTIVO A UN ADMINISTRADOR

Un sistema de

información gerencial

efectivo proporciona los

datos necesarios a los

administradores para

analizar la situación

actual, identificar problemas inmediatos y encontrar soluciones, descubrir

patrones y tendencias que les permitan formular objetivos apropiados para el

futuro y tomar decisiones inteligentes sobre el uso de recursos limitados tanto

humanos como financieros y materiales.

Para determinar si el sistema de información gerencial es efectivo, hay que

contestar a las siguientes preguntas:

¿Se recolecta la información en forma continua y regular?

¿Es confiable la información recolectada?

¿Opera el SIG en todos los niveles de la organización?

¿Contiene el sistema un mecanismo regular de retroalimentación?

¿Se elaboran los informes periódica y regularmente?

CÓMO FUNCIONA UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Un sistema de información gerencial, reúne datos sobre la variedad de

funciones de una organización lo que permite a un administrador planear, hacer

seguimiento y evaluar las operaciones y el desempeño de la empresa de


manera integral. Un sistema de información gerencial no necesita ser complejo.

Debe proporcionar las bases que se requieren para tomar decisiones. Los

datos que se necesitan para la planeación, seguimiento y evaluación se

tomarán de diversas fuentes.

¿DE DÓNDE VIENE LA INFORMACIÓN GERENCIAL?

Por lo general, la información se origina en los distintos "subsistemas" de una

organización, tales como: la infraestructura de servicio, el departamento de

personal, el departamento de finanzas, el departamento de administración de

suministros, el departamento de infraestructura física, etc. La información llega

en varios tipos de registros, entre ellos: archivos, formularios, resúmenes

mensuales, informes oficiales, encuestas y estudios especiales que son

preparados por el personal en los diferentes niveles y departamentos.

Si la información es completa, exacta, regular y puede ser integrada, los

gerentes podrán determinar si la empresa está logrando sus objetivos, si los

recursos son utilizados eficiente y apropiadamente y si la organización se

encuentra en el camino correcto para ayudar al país a alcanzar sus objetivos

socioeconómicos, demográficos, etc.

CÓMO DESARROLLAR UN SISTEMA EFECTIVO DE INFORMACIÓN

GERENCIAL

Se requiere un gran esfuerzo, experiencia, tiempo y dinero para crear un

sistema de información gerencial que produzca información integrada y

completa. El desarrollo o mejoramiento de tal sistema, es, generalmente, una

tarea organizacional de gran envergadura.


Sin embargo, aun cuando la organización no se haya impuesto el compromiso

de desarrollar esta tarea, se puede realizar una función importante para

mejorar el sistema y cubrir sus necesidades. Tal vez no sea posible cambiar los

formularios de registro o archivos, pero pueden hacerse cambios marginales,

tales como el mejoramiento en la exactitud de los datos y la puntualidad de las

fechas de informe e introducir medidas que aseguren que se hará el uso más

completo de los datos existentes. De esta manera, pueden hacerse mejoras

evidentes en el sistema de información gerencial sin que esto represente una

gran carga para la organización. Si el proyecto es grande, es probable que se

requiera trabajar estrechamente con el experto en SIG. En conjunto llevarán a

cabo los pasos necesarios para obtener una idea general de todo el SIG, la

manera en que funciona y lo que necesita mejorarse. Si el proyecto de SIG es

pequeño, el administrador puede responsabilizarse de este proceso.

CÓMO DISEÑAR O EVALUAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

GERENCIAL

Si se habla de una institución que no tiene los recursos humanos con

experiencia en sistemas de información gerencial que desea organizar o

mejorar su SIG, es buena idea solicitar ayuda de personas u organizaciones

que tengan dicha experiencia o de un consultor.

Es muy probable que éstas seguirán una serie de pasos para obtener una

visión general del sistema de información, la manera cómo funciona y qué se

requiere para mejorarlo. Los resultados de cada paso ayudan a determinar si

necesitan hacerse cambios, así como qué cambios aseguran que el sistema de

información cubre las necesidades propias y las del personal. Los pasos más

importantes son los siguientes:


PASOS PARA ANALIZAR EL SIG

1. Identificar a todos aquellos que están utilizando o deberían utilizar los

distintos tipos de información (profesionales, trabajadores de campo,

supervisores, administradores, etc.)

2. Establecer los objetivos a largo y corto plazo de la organización,

departamento o punto de prestación de servicios.

3. Identificar la información que se requiere para ayudar a las diferentes

personas a desempeñarse efectiva y eficientemente, y eliminar la

información que se recolecta pero que no se utiliza.

4. Determinar cuáles de los formularios y procedimientos actuales para

recolectar, registrar, tabular, analizar y brindar la información, son

sencillos, no requieren demasiado tiempo y cubren las necesidades de

los diferentes trabajadores, y qué formularios y procedimientos necesitan

mejorarse.

5. Revisar todos los formularios y procedimientos existentes para

recolectar y registrar información que necesiten mejorarse o preparar

nuevos instrumentos si es necesario.

6. Establecer o mejorar los sistemas manuales o computarizados para

tabular, analizar, y ofrecer la información para que sean más útiles a los

diferentes trabajadores.

7. Desarrollar procedimientos para confirmar la exactitud de los datos.

8. Capacitar y supervisar al personal en el uso de nuevos formularios,

registros, hojas de resumen y otros instrumentos para recolectar,

tabular, analizar, presentar y utilizar la información.


Para preparar esta visión de conjunto del sistema de información, es necesario

reunirse con el personal, con colegas de otros servicios y clientes. Es

importante recolectar la información de manera sistemática, anotando las

respuestas claramente para que puedan revisarse más tarde.

OPTIMIZAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL:

QUÉ PREGUNTAR, QUÉ OBSERVAR, QUÉ VERIFICAR

¿El sistema de información ayuda a planear, monitorear y evaluar?

Qué preguntar:

¿Proporciona el sistema

información sobre lo siguiente?

¿Ayuda el sistema al personal en lo

siguiente?

¿Permite el sistema acceder a

información detallada en lo

siguiente?

Qué observar: Qué verificar:

de la

planeación

Demanda de métodos de PF.

Utilización de los servicios

existentes. Cobertura de la

población.

Determinar objetivos generales y

específicos.

Componentes del programa.

Resultados por regiones.

Grupos poblacionales.

del monitoreo

Obtención de metas. Uso de

métodos. Costo de los

servicios.

Identificar y resolver problemas.

Logros por actividad.

Utilización del personal.

Gastos.

de la

evaluación

Número de:

Nuevos usuarios .

Nuevos clientes.

Usuarios activos.

Cambio de métodos.

Abandonos.

Determinar el énfasis del programa

en el futuro. Determinar si se está

alcanzando sus objetivos.

Resultados por unidad.

Resultados agregados.

Resultados comparativos.

¿ El sistema de información funciona efectiva y eficientemente?

Qué preguntar:

¿Incluye el sistema los

siguientes componentes?

¿El sistema es fácil y simple de

usar?

¿Satisface el sistema a los

usuarios?

Qué observar: Qué verificar:

Fuentes de

información

rutinaria

Archivos.

Registros.

Formularios especiales.

Tiempo para llenar la información.

Redundancia en los datos.

El propósito de todos los

instrumentos es conocido.

¿ El sistema de información funciona efectiva y eficientemente?

Qué preguntar:

Personas que

usan la

información

La dirección.

Personal a cargo de progs.

Personal administrativo.

Miembros de la comunidad.

Los resultados están disponibles

cuando se les necesita.

La información es consultada

antes de llevar a cabo las

decisiones.

Recolección de

información

Investigaciones.

Grupos focales.

Puede llevarse a cabo cuando se

detectan vacíos en la información.

Puede llevarse a cabo con un

esfuerzo y costo razonables


especial (no

rutinaria)

Entrevistas de salida.

Evaluación rápida.

por los miembros del

personal.

Capacidad de

informe

Análisis.

Presentación.

Conclusiones.

Claridad.

Precisión.

Que esté completo.

Puntualidad.

Se entienden la información

y su interpretación.

Disponibili-dad

de la

información

Comunicación.

Retroalimentación. Fuente y destino de los informes.

El personal en todos los

niveles tiene la información

que necesita para trabajar.

Cómo procesar los resultados del análisis del SIG

Cuando finalizan los pasos necesarios para conocer el SIG, hay que analizar

los resultados. A continuación se enumeran algunos enfoques para hacer el

análisis y algunos temas específicos que permiten mostrar si el sistema de

información gerencial cubre las necesidades de la organización.

Necesidades de información

Considerar las necesidades especiales de información de la organización. Por

ejemplo:

¿Se encuentra el producto/servicio en una fase de desarrollo incipiente o

avanzada? Considerar que:

· Un producto/servicio que acaba de comenzar, requiere de información

básica, tal como número de usuarios nuevos y número de usuarios regulares,

etc.

· Un producto/servicio que llega a todos los miembros del grupo objetivo,

necesita información para evaluar la calidad de los servicios.


¿El producto/servicio es completamente financiado o los clientes pagan por los

servicios? Considerar que:

· Un programa subsidiado, necesita información sobre el número de

clientes por cada servicio para establecer tasas para los reembolsos.

· Un programa en el cual los usuarios pagan por los servicios que reciben,

necesita información sobre todos los costos que tienen relación con los

servicios para determinar tarifas justas y accesibles. Cuando se cobra por los

servicios, mejora la confiabilidad de la información recolectada porque se

tienen parámetros distintos para evaluar tales servicios.

Tipos de información disponible

Considerar el tipo de información disponible en formularios, registros y archivos

para la toma de decisiones. Por ejemplo:

· Los registros de usuarios pueden proporcionar información importante

sobre el perfil de los clientes.

· Los archivos pueden dar información importante sobre usuarios nuevos,

activos y sobre aquellos que cambiaron a otro método.

Información que no se registra

Considerar la información que se requiere y que no se encuentra en los

registros, archivos y formularios existentes. Por ejemplo es posible que:

· Los registros de usuarios pueden no proporcionar información acerca de

efectos secundarios y complicaciones, ni sobre usuarios que abandonan el

producto/servicio


· Los registros o informes de supervisión pueden no dar información sobre

la calidad de los servicios prestados

· Los registros pueden no establecer distinciones entre los usuarios

activos y los nuevos.

· Los formularios utilizados pueden no brindar información oportuna sobre

el consumo de productos lo cual es necesario para determinar la cantidad que

se necesita y cuándo se deben solicitar dichos productos.

Frecuencia de la recolección de información

Determinar qué información se necesita regular y frecuentemente y qué

información se requiere sólo periódicamente. Por ejemplo, es posible que:

· La información sobre los usuarios nuevos y sobre métodos que se

solicitan por primera vez, se necesite regular y frecuentemente para dar

seguimiento en la cobertura de objetivos a niveles local y regional.

· La información de tipo demográfico, se requiera con menos frecuencia,

para ayudar en la planificación de un producto/servicio.

· La información financiera, se requiere regular y frecuentemente para

llevar un control de los gastos y de los presupuestos.

Métodos de recolección de la información

Considerar métodos de recolección de información simples y económicos, para

complementar la información suministrada por los registros y los formularios.

Por ejemplo:


· Las evaluaciones rápidas (o las encuestas a pequeña escala), son útiles

para obtener información en temas tales como el cambio de métodos, los

usuarios que abandonan el producto/servicio.

· Los grupos focales (discusiones guiadas en un grupo seleccionado de

personas), proporcionan buena información de los usuarios, sobre las razones

para la satisfacción o insatisfacción con los servicios y de otro tipo o con el

personal, la efectividad de los mensajes la receptividad y disposición de ciertos

grupos hacia el producto/servicio, etc.

· Pequeños proyectos de investigación operacional, informan sobre

diferentes formas de distribución de producto/servicio o sobre la efectividad de

canales de distribución de los sectores público y privado.

Análisis e interpretación

Considerar cómo diferentes grupos de trabajo pueden utilizar la información de

producto/servicio para mejorar su desempeño. Por ejemplo, puede que:

· La dirección requiera información resumida sobre el costo y calidad de

los servicios, sobre la satisfacción de los clientes y sobre las razones para

descontinuar o cambiar métodos, y para determinar cómo mejorar las

estrategias y calidad del programa.

· Los supervisores necesiten información sobre el número de usuarios que

serán atendidos por cada trabajador para determinar los medios más efectivos

para apoyar el trabajo y hacer un mejor seguimiento del mismo.

· Los trabajadores necesiten información sobre los requerimientos de cada

usuario para planear visitas de consejería.


Formato y contenido apropiados de los informes

Considerar si se cuenta con la información apropiada, de utilidad y en el

momento en que se requiera. Por ejemplo, es posible que:

· Los trabajadores, utilicen mapas de la zona para tener un registro de la

residencia de los usuarios y qué tipo de producto/servicio usan.

Cómo dar retroalimentación

Considerar cómo utilizar la información para dar una retroalimentación efectiva

al personal. Por ejemplo:

· Los supervisores pueden motivar al personal a trabajar más activamente

permitiéndole comparar su desempeño con el de sus compañeros.

· La retroalimentación puede utilizarse para mostrar los logros del

programa que pueden ser útiles para generar apoyo político.

Acciones para mejorar el sistema de información

Maneras sencillas para mejorar el SIG

La revisión por parte del administrador sirve para indicar en qué áreas debe

mejorarse el SIG. Hay muchas formas en las cuales un sistema de información

puede desarrollarse. Muchas de las mejoras podrán hacerse mediante:

· La eliminación de información innecesaria;

· El mejoramiento de los informes en los cuales se hace la

retroalimentación;


· Involucrando al personal en el uso regular de la información para

planear, supervisar y evaluar sus actividades.

A continuación se describen ejemplos de acciones simples que pueden

incrementar la efectividad del sistema de información:

Recolección de datos: Los registros con frecuencia son ilegibles porque no hay

suficiente espacio para registrar la información requerida. Este problema puede

resolverse eliminando la información innecesaria y rediseñando el modelo para

incorporar las sugerencias hechas por el personal. Este personal requiere

capacitación sobre el uso de los nuevos formularios.

Registro de datos: Los miembros del personal cometen muchos errores al

totalizar la información de los registros. Las hojas de resumen simples con

instrucciones y capacitación en su uso, pueden ayudar a reducir estos errores

matemáticos.

Análisis e interpretación de los datos: Los supervisores pueden no utilizar la

información mensual del número de usuarios para hacer el seguimiento al

desempeño de cada trabajador, porque los informes pueden ser difíciles de

leer. Es posible que una gráfica que ilustre el desempeño de cada trabajador

puede mejorar el seguimiento y de paso el desempeño de los trabajadores.

La dirección debe concientizar al personal de los servicios sobre la importancia

de una recolección, tabulación y análisis exactos de los datos para los

informes. Una de las formas de lograr esto consiste en utilizar los datos como

medio para evaluar el desempeño del personal de los servicioscos y para

proporcionar retroalimentación.


Mantener el SIG en el camino correcto

Mientras se desarrolla o mejora el SIG, es necesario revisarlo periódicamente

para ver si se mantiene en el camino correcto. Para verificar si el sistema de

información cubre las necesidades, es útil aplicar los siguientes criterios:

· El SIG es ahora más accesible, es decir, después de una adecuada

orientación y capacitación, el personal puede utilizarlo.

· El SIG ya no es una carga para el personal. Los trabajadores en todos

los niveles perciben al SIG como una herramienta de administración importante

y no como un conjunto de tareas difíciles, ni como una pérdida de tiempo.

· El SIG es una ayuda para tomar decisiones informadas.

· Se tiene una idea clara sobre el por qué se recolecta cada uno de los

datos.

· La información es ahora más actualizada, confiable y exacta.

Si existe un acuerdo sobre cada uno de estos puntos mientras se trabaja en

mejorar el SIG, es seguro que se va en la dirección correcta.

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

Tablero de Control Gerencial

Una nueva herramienta para el control

estratégico de empresas, que le permite

contar con claros indicadores de gestión,

solo unas horas después de finalizado el

mes.


Dirigido a aquellas empresas que, aún generando esta información en diversas

áreas, no poseen los mecanismos para su rápido análisis.

ELEMENTO INDISPENSABLE PARA GENERAR UN SEGURO CONTROL

DE LA EMPRESA.

Concepto: El TCG es la herramienta que permite a la Dirección integrar la

información clave para tomar decisiones empleando datos provenientes de los

distintos sectores y sistemas de la empresa

Acción: Actúa como sensor para mostrar los "datos clave" de la gestión en

forma inmediata a los acontecimientos de forma de permitir las acciones

correctivas necesarias.

Destinatarios: Dirección ejecutiva.

Resultados: Datos relevantes, en pocos indicadores que resumen mucha

información, oportunos e integrados en un sistema claro y confiable.

Configuración: El tablero concentra información de las áreas clave exponiendo

mediciones comparativas con datos históricos y con los objetivos corporativos.

Presenta en forma numérica y gráfica, datos monetarios y relaciones físicas

propias de la actividad de la empresa.

El TCG da respuesta a preguntas cruciales tales como:

¿Cuáles son los factores impulsores de mi rentabilidad?,

¿Qué productos aportan la mayor contribución y cuáles debo discontinuar?,

¿Cuánto gana o pierde realmente mi empresa, hoy?

.. y tantas otras que se formula el empresario cada día.


Frente a la saturación de información que la nueva tecnología informática ha

generado, el TABLERO DE CONTROL GERENCIAL (TCG) viene a satisfacer

necesidades específicas:

a. Información vital concentrada para captar en treinta minutos la realidad

de la empresa.

b. Información inmediata para disponer de los datos necesarios que

aseguren el correcto desarrollo de la estrategia,

Tablero de Control Gerencial

Armado con la arquitectura propia de cada empresa, el TABLERO DE

CONTROL GERENCIAL presenta indicadores e informes que permiten

monitorear con inmediatez el desempeño de los distintos sectores y la gestión

de la empresa misma, TCG elimina el problema de recopilar manualmente la

información diseminada en los diversos sectores donde se origina y el armado

de laboriosas planillas de cálculo.

Sistemas ERP y Aplicaciones Analíticas

Un Sistema de Gestión Empresarial (ERP) soporta los procesos

transaccionales de la organización y responde por módulos a las necesidades

de gestión tales como recursos humanos, logística, ventas, área financiera,

controlling. El objetivo central de los sistemas ERP es la automatización y

gestión de las transacciones de la empresa, tales como la gestión de los

pedidos de la organización, el control del movimiento de las mercancías, etc.

Esto los convierte en la espina dorsal de la organización, pero por su

naturaleza no responden a las necesidades de información y modelización

necesarios para la alta dirección corporativa. Las aplicaciones analíticas


aportan esta funcionalidad mediante la capacidad de modelizar, planificar y

analizar la información transaccional que se encuentra en el interior de los

ERP.

Cada vez más las empresas se están dando cuenta de que los sistemas ERP

no son más que otro de los componentes de un conjunto de métodos y

herramientas que permiten a la organización aportar el máximo valor añadido a

su actividad. Dentro de estas herramientas y métodos es clave el contar con

elementos que permitan conocer el estado actual y previsional de la

organización respecto a estos indicadores de valor añadido. De ahí la

importancia de las aplicaciones analíticas, que permite informar de los

indicadores personalizados para cada uno de los responsables, tanto sobre la

eficacia de sus procesos, como del grado de cumplimiento sobre una

planificación corporativa de indicadores clave.

Aplicaciones analíticas independientes de los sistemas ERP

transaccionales

Las Aplicaciones Analíticas se apoyan sobre informaciones originadas en los

sistemas transaccionales de la empresa. En el modelo informático tradicional,

el contar con información puntual y completa de la organización (toda la

información transaccional) consistía en un esfuerzo ingente y que dejaba muy

poco margen a trabajo posterior de análisis e integración. En el modelo actual,

en el que se han impuesto los sistemas ERP, estos han simplificado de modo

dramático el esfuerzo necesario para disponer de toda la información

transaccional de la organización, esto permite disponer del tiempo necesario

para realizar el esfuerzo estratégico, analizar y planificar la información.


El desarrollo de las Aplicaciones Analíticas como complemento a lo que

ofrecen los sistemas ERPs ha permitido ofrecer a la organización el sistema

para utilizar con una perspectiva estratégica la enorme cantidad de información

que ofrecen los sistemas transaccionales.

El desarrollo de las Aplicaciones Analíticas como complemento a lo que

ofrecen los sistemas ERPs ha permitido ofrecer a la organización el sistema

para utilizar con una perspectiva estratégica la enorme cantidad de información

que ofrecen los sistemas transaccionales. Así, las Aplicaciones Analíticas son

sistemas independientes que integran datos de los sistemas transaccionales,

en base a una serie de medidas e indicadores. La relación de una Aplicación

Analítica y los sistemas transaccionales contará, de ser requerido, con un Data

Warehouse, que puede ser el primer paso en la integración de la información

transaccional de distintos orígenes en un modelo de datos global para toda la

organización, y siempre estos datos se procesan mediante una herramienta

OLAP (On Line Analytical Processing).

El punto de partida en una Aplicación Analítica es el proceso de planificación

donde desde distintos niveles de la organización se presupuesta y planifican

los indicadores del desempeño más importantes en dicho nivel. Este plan se

desarrolla al mismo nivel al que se podrán integrar los datos transaccionales,

de modo que puedan efectuarse todas las operaciones de seguimiento entre el

plan y los datos reales. Esta fase de seguimiento o análisis permitirá conocer

las tendencias, la rentabilidad, la segmentación de las ventas, la implicación de

marketing en las ventas, etc. La modelización permite definir los escenarios,

modelizar los márgenes por productos, hacer una simulación de los impactos

de crecimiento o decrecimiento de las ventas, etc. Llegados a este punto


podemos establecer que un sistema de este tipo permite integrar el conjunto de

entidades funcionales de la empresa (dirección financiera, marketing, control de

gestión, etc).

SICOG

El Sistema de Control de Gestión (SICOG) es un software de apoyo

automatizado al proceso de control de gestión que opera como base para la

medición del desempeño gerencial en el ámbito operativo, en el contexto del

corto plazo, e incluso del día a día.

SICOG permite medir el desempeño de los equipos gerenciales de las distintas

áreas que la conforman, integrando todas las partes del negocio, creando una

base de datos histórica de fácil manejo y haciendo seguimiento a los

problemas.

SICOG ofrece una gran ventaja a las organizaciones como generador de

modelos de control de gestión porque es un sistema de soporte gerencial cuya

información es totalmente definida por el cliente, de acuerdo a la forma como

opera la organización.

SICOG permite:

· Definir cuáles ámbitos organizacionales desea controlar. Dentro de cada

ámbito se podrán definir las variables e indicadores de gestión (modelo de

control de gestión) que desee. En general, permite seguimiento al

comportamiento de cualquier variable o conjunto de ellas que reflejen el estado

de actividad de un proceso.

· Adicionalmente, permite definir problemas, las acciones correctivas, los

responsables de ejecutar las acciones y realizar ,de esta manera, el


seguimiento a la ejecución. Asegurando el grado de eficacia y eficiencia en el

proceso de control de la gestión.

Además, con SICOG se puede realizar:

· Control del Comportamiento Financiero

· Control Financiero a través del modelo de Gerencia Basada en Valor

(EVA).

· Control de la Ejecución Presupuestaria (gastos e inversiones).

· Control de Costos.

· Control del Area Operacional (Calidad, Productividad, Eficacia).

· Seguimiento de Acciones Correctivas.

SAE

El Sistema de Análisis de Entorno S.A.E. es una poderosa herramienta que

brinda apoyo en la toma de decisiones gerenciales porque permite evaluar los

distintos escenarios de ocurrencia de los eventos. Este Sistema Automatizado

permite dar apoyo en todo el proceso denominado Análisis del entorno, el cual

consiste básicamente en hacer seguimiento continuo, permanente y

sistemático de:

· Matriz de Opinión acerca de asuntos claves (temas) de todos aquellos

ACTORES que se consideren relevantes para la vida política, económica y

social de una región.

· Tendencias sobre escenarios políticos, económicos, sociales que puedan

presentarse y que impacten la imagen, prestigio y capacidad del Gobierno

Regional.


· Posicionamiento de ACTORES claves respecto a acciones del Gobierno

en asuntos de impacto significativo para la imagen gubernamental.

Beneficios

Induce una "metodología de trabajo" que ayuda a potenciar las

capacidades de respuesta de la organización.

Estimula la visión analítica e integral, así como el trabajo

sistemático de quienes tienen la responsabilidad de apoyar los

procesos de toma de decisiones.

Induce a concentrar los esfuerzos en los problemas mas críticos

para la organización.

Permite evaluar la gestión.

Crea memoria de la gestión desde el punto de vista institucional.

Estimula el ordenamiento mental de quienes analizan y toman

decisiones.

Identifica plenamente las amenazas que pueden comprometer el

éxito de la gestión.

Capacidades del Sistema

Facilita definir con precisión los asuntos y temas de interés.

Almacenar y estructurar los elementos de información básicos

requeridos para el manejo de problemas.

Hacer seguimiento a la dinámica de cada asunto a través del registro de

eventos y formulación de escenarios.

Alertar sobre tendencias reales hacia escenarios no deseados


Registro de soluciones propuestas así como de opiniones de expertos

con su respectivo tratamiento estadístico.

Evaluar (ordinalizar) entre opciones-políticas o estrategias de solución a

los problemas.

Facilita el modelaje de situaciones de naturaleza conflictiva, facilitando a

su vez la resolución de los mismos


CONCLUSIONES

El desarrollo tecnológico de los sistemas computacionales y de los de

transmisión de datos continua a un ritmo impresionante. La computadora

inicialmente vista por la gerencia como un instrumento podersos para

procesar datos, hoy es considerada un eficaz medio en la toma de

decisiones, en la planificación y en el control.

El sistema de información gerencial cumple una función primordial

respecto a la toma de decisiones. Ayuda a los gerentes a realizar esa

actividad suministrándoles la información necesaria y solucionando los

problemas de optimización para ofrecerles una guía. Brinda la

información que apoya en la toma de decisiones, desde el análisis

orientado a los datos hasta la información centrada en modelos

tendiente a apoyar las decisiones gerenciales.

La calidad de la información constituye un factor central en el SIG. La

calidad puede medirse mediante factores como incerteza, oportunidad,

rapidez, concisión, claridad, grado de detalle, pertinencia, actualidad,

exactitud, precisión e integridad. El objetivo del SIG consiste en

proporcionar información conforme a las exigencias de costo, beneficio y

objetivos establecidos para esos factores de la calidad.


GLOSARIO

DATA MART: Datos de un área de negocio. Es el modelo de

implementación que recoge en una base de datos, orientada al mundo

de la decisión, información de una materia concreta, de un área de

negocio, para los usuarios de un departamento.

DATA WAREHOUSE: Almacén de datos. Es el modelo de

implementación que recoge en una base de datos, orientada al mundo

de la decisión, información concerniente a todo el ámbito de la empresa,

para todos los usuarios de la misma. También se utiliza para referirse a

Bussiness Intelligence.

DRILL DOWN/DRILL UP: Mecanismo de navegación que permite

desplazarse en una estructura (visión) multidimensional desde lo global

hacia el detalle (drill down) o viceversa (drill up). Herramientas de data

mining: (Minería de datos): Son herramientas que posibilitan, a los

usuarios, analizar grandes cantidades de información con el propósito de

descubrir indicadores de conocimiento (tendencias, segmentación,

relaciones causales, etc).

Herramientas EIS/DSS: Son herramientas para la creación de entornos

de acceso a la información que permiten la toma de decisiones basadas

en información preprocesada, estructurada con alto nivel de resumen y

bajo de detalle, presentada en un entorno gráfico del usuario muy

intuitivo.

Herramientas OLAP: (On-Line Analytical Processing).- Facilitan a los

analistas de negocios ejecutivos la navegación mediante la rotación de


tablas, gráficos, mapas, técnicas de drill-down/up, a través de las

múltiples dimensiones de los datos del entorno de business inteligence.

Herramientas de query RELACIONAL: Son herramientas que facilitan

la creación de consultas complejas sin necesidad de que el usuario

conozca la estructura de base de datos ni su codificación.

Herramientas de REPORTING: Son herramientas que permiten a los

usuarios o departamentos de sistemas la creación y mantenimiento de

informes impresos, en un entorno ágil, amigable y orientado al negocio.

HYPERION: Fabricante de herramientas analíticas estándar que se

apoyan en la tecnología más avanzada y las herramientas OLAP,

capaces de ofrecer ayuda real a los ejecutivos, que pueden desarrollar y

revisar con rapidez y sencillez los planes que mejoran la efectividad de

la empresa.

HYPERION ESSBASE OLAP SERVER: Es la plataforma empresarial

para la elaboración de informes, análisis, modelos y presupuestos.

Permite el acceso de lectura/escritura de múltiples usuarios, capacidad

de almacenamiento de datos a gran escala, realización de cálculos

analíticos sólidos y consultas OLAP sofisticadas (proceso analítico on-

line).

INTELIGENCIA EMPRESARIAL:Técnicas y herramientas que permiten

manipular la información y los datos existentes para extraer nuevos

datos e informaciones, críticas para el éxito del negocio.

MOLAP: Multidimensional On-Line Analytical Processing. Es el OLAP

cuando la Tecnología SGBDP es multidimensional.


PILLAR: Capacidad de manipular los datos de las bases de datos

existentes y convertirlos en información critica.

ROLAP: Relational On-Line Analitical Processing; Es el OLAP

cuando la Tecnología del SGBD es relacional.

SGBDM: Sistema Gestor de Bases de Datos Multidimensional, MDBMS;

Multidimensional Database Management System.

SGBDR:Sistema Gestor de Bases de Datos Relacional, RDBMS;

Relational Database Management System.

Web Browser: Es una arquitectura de implementación de las distintas

herramientas que permiten que el usuario trabaje desde un navegador

estándar a través de Internet/Intranet.

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Sistemas de Informacion Gerencial