SkolmatsakademinUddevalla 20/2- 2013

Betydelsen av god Service och ett gott bemötande i skolans måltider och mycket,

mycket mer...

Dagens Meny: (inkl pauser o lunch)

Alltid syfte och mål!Serviceskola kapitel 1-4Skapa förväntningarInfria och överträffa dem!Definition av serviceDefinition av bemötandeSWOTFAMM

• Klagomål• Framgångslära• Förändringskunskap• Målkunskap• Hur går jag och vi

vidare!

Syfte och mål.

• Syfte: Att ge ordet Service ett djupare och bredare innehåll. Fokus på betydelsen av bra Service.

• Mål: Bra Service ger framgång. Framgång lyfter verksamheten.Välkommen upp ett steg till i servicetrappan!

Maria Wilboismaria.wilbois@educ.goteborg.se

Tel: 0761-412 630

Spanare/Service-och logistikbeundare…

Vilka är mina åhörare idag?Vilka är era förväntningar?

• Förväntningarna styr…

• Kapitel 1 i Serviceskolan:Skapa förväntningar!

Förväntningar skapas i våra sinnen….

• Synen.• Mera syn.• Doften…• Smaken…• Känseln…• Hörseln

Service – ett måste!Även i offentlig sektor!

• Konkurrensen ökar, informationen flödar

• Tjänstesamhälle = servicesamhälle!• Varumärken/”branding” – även i

skola/förskola.”A brand is a person´s feeling about a product, service or organisation”. Marty Neumier

• Fokus på Service, även offentligt!

Service Management: Hur fungerar medarbetare, lokaler och utrustning tillsammans?

Vad är service?

• Något vi upplever i möten med någon annan person, på café, på hotell, i affär, på restaurang, i telefon etc.

• Men service kan även vara öppettider, köpvillkor.

• Service är inte standardiserat• Måste skräddarsys• Handlar lika mycket om att lyssna

som att göra

God (bra?) Service för er är…

Service= Att göra någon annan en tjänst!

• EX: Klippa håret hos frisören• Använda webbhotell för att spara

filer• Laga bilen på en verkstad• Gå till tandläkaren• Lägga smycken i bankfacket

Service är oftast immateriell!

• Den kan varken lagras eller ägas• Oftast produceras och

konsumeras en tjänst vid samma tillfälle

• Du kan inte göra om den om den blir fel som du kan göra med en vara, dvs byta den.

Gjort är gjort!

För att göra ett gott arbete i servicebranschen är det bra med

vissa personliga egenskaper….

• Liten enskild övning…

• Varför?• Vad ska jag göra med det här pappret?

Mötet mellan kund och servicegivare == Sanningens ögonblick!

• I serviceögonblicket ges bara en enda chans.

• Du måste veta vad och hur du ska göra och vad du ska säga och det snabbt!

• Det avgörande ögonblicket när kunden eller gästen bestämmer sig för något – bra eller dålig service, pröva på ny maträtt – eller inte, trevlig eller otrevlig…

Sanningens ögonblick!

• En anställd representerar hela arbetsplatsen/skolan och hela organisationen, dvs helheten!

God service kräver fokus på gäst/kund/patient…

• Hos tandläkaren?• På vårdavdelning 5?• På banken.

• Tänker vi Gäster och

Kunder om elever, pedagoger och föräldrar?

• I skolmatsalen?• På restaurangen?

GP måndag 7 maj 2012

Exempel på kundfokus!

• ”Vi flyger inte flygplan. Vi flyger människor”. Jan Carlzon

• ”Empowerment” (Motsatsen = inlärd hjälplöshet.)

Olika roller- olika servicegrad? Vårt ”tänk” visar sig i vårt beteende!

• Diskutera med grannen:

En elev i skolmatsalen är en elev eller Gäst?En pedagog i skolmatsalen är en...?(Vilka uppgifter har en pedagog i matsalen?)En förälder är en…?Skolmåltidspersonalen är...?(Vilka uppgifter har skolmåltidspersonalen i matsalen?)

• Varför måste vi prata om och vara medvetna om olika roller i servicearbetet?

Kvar i skapa förväntningar,kapitel 1!

• Bemötande• Hemsida.• Matsedlar.• Information.

• Gästens Väg.• Första intrycket (Sanningens

ögonblick!).• Sista intrycket.• Logistik. • Arbetskläders inverkan på

serviceupplevelsen

Ordet bemötande:

• Ett samspel mellan människor

• En inställning som vi har till varandra

• Uppstår när människor möts

• Är hur vi ler, hur vi svarar, hur vi står etc…

Yrkesstolt och professionell i bemötandet är en del av måltidsupplevelsen

• Äga kunskaper• Få möjligheter

/(empowerment)• Arbetskläder och helhet• Ta och ge feedback, forward• Arbetslaget/organisationen• Fortbildning och utveckling• Kroppsspråket ger helhet

eller inte? Liten övning nu!

• Positiv attityd Bra resultat

• Likgiltig attityd Slätstruket

• Dålig attityd Dåligt resultat

Övning i kroppsspråkets betydelse2 och 2, tack!

• Ställ er mittemot varandra och säg Godmorgon på olika vis…

• 1. Le och håll armarna i kors över bröstet

• 2. Rynka på näsan• 3. Spärra upp ögonen• 4. Gäspa

• Hur påverkas ni av de olika uttrycken?Ta med dig i gästmötet och i mötet med arbetskamraterna!!

Verbal kommunikation/kroppsspråk

• Vad du säger• Hur du säger

• Hur du står• Var du står• Hur du går• Hur du gestikulerar• Hur du ler• Din mimik• Dina arbetskläder…

Hemsida är det service?

• Via hemsidan sprids budskap och visioner.

• Hemsidan ger svar på frågor och funderingar = service

• Hemsidan bekräftar tidigare information = service

• RunstensskolanÅrstaskolan

• Vem ansvarar för Din hemsida?

Hur ofta tittar du på Din hemsida?(dina medarbetare?)

• Vad skulle Du/Ni vilja berätta om för Dina/Era Gäster?

Matsedel och Meny!

• Ert visitkort! Voilà!• Sprider budskap och

visioner.• Visar Dina/Era ambitioner,

passioner och vilja!• (och möjligheter!)

Matsedel à la förväntan!- Visitkort som sprider budskap och

ambitioner• Rättstavad! Korrekt!• Aktuell • Varierad (veckodag, årstid, väder,

humör…)• Layout! ”Logga”! (Sälj!)• Tydlig och ärlig!• Ren och fräsch!

• Gästen ska bli hungrig!• Matsedelsansvarig?

”Pimpa matsedeln!”

Blir Du hungrig när Du läser…?

• Brynt, fräscht, brässerat, nyplockade, Greta´s, nybakade, doftande, kylt, ångade, kryddig, ”höstig”, ”vintrig”, ”solig”, rostad…

• Vem ansvarar för matsedeln/menyn hos Dig/Er?

Whiteboard och mat?

Skriv om…• Stekt fisk med kall sås.• Stekt sej, serveras med örtdoftande

gräddfilsås och kokt potatis.• Italiensk pastarätt.• Spagetti Bolognese med riven ost.• Dagens soppa.• Kerstins paprikadoftande fisksoppa med

sej, lax och potatis. Dillvippa!• Köttgryta.• Köttgryta à la Tintomara. Smakrik gryta

gjord på nötkött, morötter, lök och selleri. Serveras med ris.

• Smör och bröd.• Jennybakad råglimpa och ekologiskt

Bregott!

Information är också Service…

• Information bör vara: ”Proffsig”! Kortlivad! Säljande! Aktuell! ”Små budskap säljer mest”

• Så vi slipper se…

Eller…

Mera Service…• Första intrycket.

3 sekunder.Sanningens ögonblick!

• Förstärk det positiva:

” Idag har vi öppet till klockan 3”.”Idag stänger vi klockan 3”.

• Undvik ”inte”, dvs negativa ord:Lättöl ingår inte i lunchen.

I lunchen ingår mjölk/vatten och kaffe.

Gästens Väg…

• Varje dag…

• Det är också Service!

Sista intrycket är Service!

• Hoppas det smakade bra!I morgon, onsdag lagar vi *Korv Stroganoff med ris.Grönsaksgratäng med keso serveras också.

• Psst, visste du att rätten kommer från Ryssland. Greve Stroganov blev tandlös när han blev gammal och hans kock hittade på Biff Stroganov för att det skulle bli mer tuggvänligt! Sen blev det Biff Stroganoff som blev till Korv Stoganoff! Välkomna i morgon!

• Ps Bertil fyller år imorgon! Ds

Logistik är osynlig Service…

Frustrationer uppstår i kön.

Studiebesök på egen arbetsplats?

Observationer under rusning?Går det att göra på annat vis?Lyssna på vikarier?

Kapitel 2 i Serviceskolan!Infria förväntningarna!

• Mat, logistik, bemötande, miljö, stämning, dofter, glad, kunnig personal.Men även alternativrätter och matpresentationGott bröd, varierat utbud…

• När förväntningen överträffas uppstår Aha-upplevelsen

• När förväntningen inte uppfylls blir upplevelsen negativ = besvikelse.

Kapitel 3 i Serviceskolan!Överträffa förväntningarna!!!

• Allt fungerar, allt flyter – Gästen är nöjd…

• Gott, aptitligt, varierat. och nyttigt.• Aptitretare/aperitif?• Provsmakningar.• Överraskningar!• Varierade matsedlar.• Undersökningar med uppföljning.• Bordsbeställning med hovmästare,

dukat o servitörer?

Grupparbete…

SWOT

• Streangth = Styrkor…• Weakness = Svagheter…• Opportunities = Möjligheter…• Threats = Hot…

• Var är vi ? Vart ska vi (?) Vilken väg ska vi gå eller hur ska vi göra? Vilka möjligheter finns det och vilka hinder kan vi stöta på?

Inte

rna

fakt

orer

Exte

rna

fakt

orer

Positiva faktorer Negativa faktorer

Styrkor

HotMöjligheter

Svagheter

Varför SWOT?

• Jag kan få syn på styrkor hos mig själv eller min arbetsplats

• Jag kan upptäcka eventuella hot

• Bra att få syn på egna svagheter

• Bra att jobba mot möjligheter!!!

Allt hänger ihop - allt är Service…• De fem aspekterna:

Rummet.Mötet.Produkten.Atmosfären.Styrsystemet.

FAMM/FiveAspects/Meal/Model

Rummet:

• Logistik.• Möbler.• Färger.• Rummets form.• Ljus, ljud och dofter.• Information och matsedlar.• Porslin/glas och bestick• Temperatur/drag?...• Etc…

• Samma mat serverad på olika ställen smakar olika. Varför?

• Min roll i rummet!

Mötet

• Intresse, vilja och ambitioner.• Möjligheter (empowerment) och

ambitioner.• Arbetskläder.• Målfokusering och målkunskap!• Feedback och feedforward.• Kunskaper.• Kommunikation i laget och med

Gästen!• 3 sekunder, första och sista intrycket!• Etc…

• Samma mat som serveras på likadana tallrikar men av olika personer smakar olika? Varför?

• Min roll i mötet!

Produkten:

• Dofter, utseende.• Konsistens och färg.• Temperatur på mat/tallrik/glas• Porslin/glas/bestick• Logistik och information.• Presentation och tilltalande meny.• Salladsbord, smör och bröd.• ”Aptitlighet, smaklighet”.• Glädjen, yrkestoltheten…• Empowerment!• Etc…

• Samma mat serverad på/i olika tallrikar/glas smakar olika? Varför?

• Min roll i produkten!

Atmosfären – en kombination av allt!

• Samarbetet i gruppen och på arbetsplatsen.

• Målkunskap och fokusering.• Möjligheten att kunna påverka.• Dofter, ljus, ljud och logistik.• Intresse och vilja.• Produkten.• Kunskaper.• Gästens intresse och delaktighet.• Etc…

• Mat som serveras av en glad person, som kan påverka sin arbetssituation, vid ett vackert bord, smakar annorlunda än samma mat som serveras av någon som inte känner till verksamhetens mål. Varför?

• Min roll i atmosfären

Styrsystemet

• Organisation, chefens matintresse och möjligheter.

• Ekonomi och delegering av ansvarsuppgifter.

• Ledarskapet.• Samarbete

• Osynligt för Gästen • Maskiner och utrustning• Hygien/policys/riktlinjer• Pedagogers intresse och möjligheter

att påverka.• Introduktion/Kompetensutveckling

med efterarbete.

• Mat som serveras av person som själv medverkat till upplevelsen smakar annorlunda än en portion som serveras av någon som bara utför ett arbete. Varför!

• Min roll i styrsystemet!

En vetenskaplig modell

Olika Gäster – olika Service-

vid olika tillfällen…• Ålder • Avsikt med besöket.• Förväntningar.• Tid för besöket.• Hungrig/mätt.• Glad/ledsen.• Behoven varierar.

• Det som en Gäst uppfattar som

god Service kan en annan…(kanske är det variationen som gör att servicearbete är så kul?)

Klagomål ingår i Servicearbetet.

• Hanteras omgående.• Skapa rutiner.• Lyssna – byt ut – kompensera

(kapitel 4 i Serviceskolan)

• Lär Dig att inte ta klagomålet personligt!

• Diskutera eventuella klagomål!

Nu klarat av Serviceskolans olika kapitel…

Framgång föder framgång…

• Gästerna uppfattar att de får bra service och god kvalitet…• Vi som jobbar blir glada av våra Gäster…• Vi kan jobba hårt för vi är glada och samarbetet i gruppen flyter…• Chefen ger konstruktiv feedback och pekar framåt…• Vi blir stolta och får en stark vikänsla!• Nya idéer föds av bara farten…• Det blir ändå roligare att jobba…• Gästerna blir ändå gladare…

Vi är i den ”goda cirkeln”

I vilken cirkel befinner sig Din verksamhet? (Service för framgång, Henrik Fock)

Cirklar…

Diskutera med grannen…• Hur märker verksamheten om den befinner sig i god eller ond

cirkel? Hur kan en ev ond cirkel brytas?

• Kan man skapa goda cirklar i en verksamhet? Går det att stanna för evigt i en god cirkel?

• Kan det vara positivt att mellan varven halka ned till en ond cirkel? Berätta…

Förändringar gör ont, eller?

• ”Det enda som är konstant är förändring”(Herakleitos, ca 500 f Kr)

• ”Alla vill ha utveckling men ingen vill ha förändring”(Kierkegaard, 1813-1855)

• Varför är det så svårt? (Skapar oro?).

Förändringar...

• Vi går på föreläsningar och utbildningar.

• Vi blir så inspirerade och vill börja nu, nu…

• Men, hur tas de nya idéerna om hand?

• Finns det rutiner för erfarenheter av kompetensutveckling?

• Hjälper vi till att ”sopa banan” för förändringar?

Förändringens ”fyra rum”(Claes Janssen)

• I all förändring förflyttar vi oss från nöjdhet, via censur, genom förvirring, som slutligen ger inspiration och förnyelse.

(bild från Wikipedia)

Men varför prata om” fyrarummaren” med arbetslaget?

• Ett sätt att göra alla medvetna om förändringsprocessen?

• Och lättare genomdriva förändringar?

• Kan ge bättre arbetsmiljö?• Minskad förekomst av mobbing?• Minskad upplevelse av ensamhet?• Mer koncentration på arbetet?

Mål, mål, mål, mål, mål, mål….

• Det bästa är att veta vad man letar efter, innan man börjar leta efter det. Källa: Nalle Puh

• Du måste veta vart du ska för att veta hur du ska ta dig dit, dvs målkunskap!!!

• Och målfokus!Tydliga mål! Korta mål. Långa mål!

• Prata om målen. Alla måste känna till dem!

Hur ta servicearbetet gemensamtett, två tre steg uppåt?

• Klara definitioner – vem är vad? Vem gör vad? Tydligt ansvar.

• Tydliga gemensamma mål som vi kommit fram till tillsammans.(+ verksamhetens mål)

• Modiga chefer (”fri tid” kan föda bra ideér).

• Intresse och vilja som väcks när det ges möjligheter till påverkan.

• Samarbete mellan kök , klassrum o övriga parter.

• Utveckla Matrådet! (Tips fr Örebro.se

• Besöka varandras APT!• Samverkan och kommunikation.• Gemensamma utbildningsdagar

där alla inblandade ges möjlighet till att delta.

• SWOT för att veta på vilken nivå servicearbetet ligger. Var ska vi börja?

Betydelsen av God Service och ett gott bemötande -en sammanfattning

•Serviceskola, kapitel 1, 2 och 3 – skapa – infria och överträffa förväntningarna!•Service – ett måste, överallt!•Gästen/eleven/kunden i fokus!•Olika roller i servicearbetet!•Servicedefinitioner – på olika vis.

• FAMM.

• Klagomål (Kapitel 4)• Goda och onda cirklar…• Förändringsarbete. 4 rum.• Målkunskap.• Hur går vi vidare…

Till sist…

• ”En kund är den viktigaste personen som besöker våra lokaler,han är inte beroende av oss.Vi är beroende av honomHan är inte ett avbrott i vårt arbete.Han är syftet med det…”

Mahatma Gandhi

Tack för idag!